養老床位建設服務方案投標文件（技術方案）投標方案投標人名稱：****有限責任公司地址：****號二樓聯系人：****投標日期：****報告說明聲明：本文內容信息來源于公開渠道，對文中內容的準確性、完整性、及時性或可靠性不作任何保證。本文內容僅供參考與學習交流使用，不構成相關領域的建議和依據.序號評審項目是否完全響應投標人填寫響應1響應22.具有良好的商業信譽和健全的財務響應3響應4.有依法繳納稅收和社會保障資金的響應響應響應響應響應響應響應二121序號評審計分模型填寫項目11指標12指標23指標3二項目21三項目3四項目4五項目5六項目6七項目7八項目8九項目9十項目10備注投標人按照《商務評審標準表》編制此表。投標人填寫指標值或第一章項目理解及需求分析 第一節項目理解 一、項目概念 二、項目重點 三、行業發展前景 21一、項目概況 二、服務需求 三、開展流程 第二章項目整體服務方案 第一節項目服務重點 一、應重視四種要素 二、應形成基本鏈條 三、應重視基礎工程和運行機制建設 第二節家庭養老床位建設服務方案 二、工作原則 三、服務對象 四、試行時間 五、服務機構 六、建設標準 七、服務內容 2第三節管理方針 一、工作目標 二、指導思想 三、工作原則 第四節管理策略 一、管理理念 二、管理策劃 59四、管理機制設想 第五節老人家庭養老工作指引 一、適用范圍 二、服務人員責任 三、家庭養老要求 第六節工作內容和服務標準 一、工作內容 二、服務標準 第七節服務整體實施方案 一、工作目標 三、服務計劃 四、服務流程 五、老人照護服務規范 第三章項目組織機構及人員配備 第一節項目管理基本目標 3一、多目標性 二、優先性 三、層次性 四、確定過程 五、范圍管理 第二節項目管理方法 第三節項目組織機構 一、建立項目組織的步驟 二、項目管理模式與目標 三、項目組織機構 第四節項目服務人員配備 一、項目服務人員配備 二、項目人員配備管理 一、部門職責 二、人員職責 三、人員配置的制度化管理 第四章人員管理及培訓 第一節養老護理員培訓計劃 一、培訓目標 二、培訓對象 四、培訓時間 4 第二節其他項目人員管理及培訓 一、員工培訓計劃 二、人性化的人員管理方案 三、人員服務質量的監控考核 四、員工的獎懲條例 五、工作人員管理制度 第五章擬投入設施設備 第一節家庭養老床位設施設備 一、防滑地墊 二、室內外坡道 三、床邊扶手 四、床邊護欄 六、一字扶手 七、L形扶手 八、助浴椅 九、如廁洗浴設備 第二節衛生間適老化設施設備 一、適老化鏡柜 三、上翻手扶 第六章項目管理制度 第一節人員管理制度 5一、員工工作紀律 二、員工考勤管理制度 三、員工獎懲管理制度 四、績效考核制度 五、員工培訓制度 第二節服務管理制度 一、照護管理制度 二、照護質量管理制度 三、緊急狀態處理制度 第三節安全管理制度 第四節檔案管理制度 一、檔案人員崗位責任制 二、檔案保管制度 三、檔案復制制度 四、檔案查詢借閱制度 五、檔案庫房管理制度 六、檔案立卷歸檔制度 七、“三納入”、“四參加”制度 八、文書材料歸檔制度 九、檔案移交制度 第五節保密管理制度 第七章養老床位建設方案 200第一節家庭養老床位服務規范 一、概念與定義 6二、服務內容與標準 三、服務套餐 四、服務設施 第二節家庭養老床位建設重點 第三節智能化系統建設原則 一、整體性原則 二、標準化原則 三、實用性原則 221四、安全性原則 221五、先進性原則 六、開放性原則 七、可靠性原則 第四節家庭床位養老系統 二、生命體征監控 三、實時監控與分析 四、移動應用 五、硬件產品信息 第五節人員定位系統 一、人員定位系統 二、系統架構 第八章上門服務計劃 第一節生活照料服務計劃 7二、服務標準 三、上門服務流程 四、上門服務標準 第二節醫療衛生服務計劃 一、服務內容 二、服務標準 三、服務支撐保障 四、服務流程 第三節健康保健服務計劃 一、服務內容 二、服務標準 第四節精神慰藉服務計劃 一、服務內容 二、服務標準 第五節文化娛樂服務計劃 一、服務內容 二、服務標準 第六節其他服務計劃 一、服務內容 二、服務標準 三、服務監督和改進 第九章項目服務承諾 第一節項目管理人員承諾書 第二節擬投入本項目主要人員承諾書 8第十章應急預案 第一節安全管理 三、工作目標及要求 第二節應急預案 一、食物中毒應急預案 二、老人急病送醫應急預案 三、老人發生猝死時應急預案 四、老人誤吸、噎食應急預案 五、老人有自殺傾向或自殺時應急預案 六、老人墜床、摔倒時應急預案 七、老人外出或不歸時應急預案 八、老人發生精神癥狀時應急預案 九、老人發生燒燙傷時應急預案 十、老人身故時應急預案 十一、老人觸電時應急預案 第十一章投訴處理方案 第一節投訴產生原因分析 一、投訴的定義 二、剖析投訴成因 三、投訴動機分析 第二節投訴處理基本原則 一、換位思考原則 9二、有法可依原則 三、快速反應原則 四、及時總結原則 第三節投訴處理規范 一、接受投訴階段 二、解釋澄清階段 三、提出解決處理階段 四、跟蹤總結階段 第四節投訴處理流程 一、記錄投訴內容 二、判斷投訴是否成立 三、確定投訴處理責任部門 四、責任部門分析投訴原因 五、公平提出處理方案 六、提交主管領導批示 七、實施處理方案 八、總結評價 300。說明一、如招標文件評分標準要求“項目理解和需求分析”詳情可見本文第一章。二、如招標文件評分標準要求“項目整體服務方案”詳情可見本文第二章。三、如招標文件評分標準要求“項目組織機構及人員配備”詳情可見本文第三章。四、如招標文件評分標準要求“人員管理及培訓”詳情可見本文第四章。五、如招標文件評分標準要求“擬投入設施設備”詳情可見本文第五章。六、如招標文件評分標準要求“項目管理制度”詳情可見本文第六章。七、如招標文件評分標準要求“養老床位建設方案”詳情可見本文第七章。八、如招標文件評分標準要求“上門服務計劃”詳情可見本文第八章。九、如招標文件評分標準要求“項目服務承諾”詳情可見本文第九章。十、如招標文件評分標準要求“應急預案”詳情可見本文第十章。一、項目招標文件、補遺及設計文件等相關資料。二、國家現行技術規范、標準及有關的技術資料、規范、規程及技術標準。三、依照有關主要法律、法規：(一)《中華人民共和國政府采購法》(二)其他法律法規。四、行業規范、標準(以下內容根據項目實際情況修改)第一章項目理解及需求分析第一節項目理解當前家庭養老床位建設還處于政府主導的階段，為促進這一居家養老新模式的快速落地、推廣，吸引專業養老服務機構組織以及社會資源的參與，各地政府針對家庭養老床位都有相應的補貼政策。1.養老床位適老化補貼以北京為例，根據相關政策，申請家庭養老照護床位的老年人家庭居住環境進行適老化改造，可根據老年人身體評估情況給予一次性補貼，補貼標準為輕度失能不超過800元、中度失能不超過1500元、中度失能不超過2000元，超出部分由個人承擔。重度失能老年人家庭不適用適老化改造的，可選擇每月80元輔具租賃補貼。在廣州，對于民政局驗收合格的家庭養老床位，按照每張床位3000元的標準給予一次性建床補貼。在杭州，經試點地區民政部門驗收合格的家庭養老照護床位，享受建設補助。建設補助根據適老化改造內容、設施設備的安裝和維護等按照每張床位3000元的標準給予一次性補助，每位老人2.護理補貼除適老化補貼外，各地還針對老人實際護理需求，有相應的護理補貼。在北京市海淀區，滿足一定條件的長者，每月最高可享受300元確定的服務；經評估失能失智老年人，在控制額度內可享受實際發生服務費用50%的補貼，其余50%由老年人個人支付予養老服務機構，按照失能等級，控制額度分別為最高500元/月、900元/月、1200元/月。在杭州，對于年滿60周歲且能力評估達到中、重度失能的家庭養老照護床位的建床老年人，依據服務合同并按照實際支付費用的50%給予護理補貼(每人每月最高不超過600元標準)。3.針對服務機構的獎勵補貼另外，各地都鼓勵發展規模化、品牌化發展的家庭照護床位，對其實行“以獎代補”。成都規定，服務機構在同一區內連續六個月的簽約服務總人數平均達到10人/月，一次性獎勵3萬元(簽約服務周期不低于1個月);同一服務機構在同一區內每連續6個月月均新增加10人，增加獎補3在上海，服務機構連續六個月的簽約服務總人數平均達到100人/月，一次性獎勵15萬元(簽約服務周期不低于1個月);同時，每連續六個月平均每月新增加100人，獎補15萬元。二、項目重點家庭照護床位項目針對失能失智、半失能老人剛需，為老年人提供健康、日常生活、康復、慢性病管理、助餐助浴、精神關懷等服務，各地針對這6大板塊進行了服務細化，并規定了詳細的服務準則。1.上海市家庭照護床位主要提供以下服務內容：機構式長期照護。提供照護計劃制定、身體護理、生活照料、營養咨詢與膳食服務、個人清潔衛生、心理慰藉、康復訓練、醫療護理以及遠程響應、緊急援助等服務。階段性專項照護。大病出院后的專業康復與訓練，身體特殊狀況時期照護等。機構設施共享服務。利用機構內部設施、資源提供相關家庭照護增能服務。對家庭照護者進行照護理念介紹、照護知識講解、實操培訓與日常照護指導等。2.南京市服務協議中為居家老年人提供的服務則更為(1)生活照料服務：一是每日三餐服務。協助老人制作或送餐上門；二是清潔服務。保持室內空氣流通、衛生整潔無異味：清掃房間、洗衣服務、換洗窗簾、晾曬被褥等；三是照料護理。晨間護理(洗臉、刷牙、穿衣、梳頭)、晚間護理(洗臉、刷牙、脫衣、洗腳、會陰清潔、熄燈)、理發、修剪指甲、洗澡、洗頭等；四是代購代送。幫助老人購買必要的生活用品；五是協助外出。每周安排戶外活動(限能行走和能坐輪椅且根據老人情況而定)。(2)電子信息化服務：安裝緊急呼叫服務、智能穿戴、智能感應、遠程監控等設備，緊急呼叫及時上門，常態掌握老人生理及活動情況。(3)康復護理服務：建立健康服務檔案，每周一次上門巡診(量血壓),每月一次測量血糖。根據老人病情提供康復理療。為老人提供代開藥品服務；大小便處理，皮膚護理(防褥瘡等),鼻飼，口腔護理。(4)醫療護理服務：根據失能半失能老人的護理要求，按照《關于開展社區居家養老綜合護理中心建設試點的意見》的相關居家護理項目提供必要的醫療護理服務。(5)精神慰藉、文化娛樂等服務：為老人提供親情關懷服務，每天一次電話聯系老人，了解老人情況并作記錄，做好與老人家屬(或單位)的交流溝通工作，定時向家屬(或單位)匯報老人的生活、身體狀況并做好記錄；社工介入服務(每個星期至少組織一次老人集體娛樂活動);生日關懷、節日關懷、法律咨詢等。3.適老化改造家庭照護床位由于老人在家進行活動，因此在該項目實施中，首先要對老年人生活環境進行評估，根據其需求進行適老化改造。在多地區的政策文件中，分別從不同程度對適老化改造進行了要求，其中搭建信息化平臺，安裝緊急呼叫如廣州市家庭養老床位的建設范圍包括煙感探測器、床頭一鍵呼叫設備、紅外人體感應探測器、語音視頻通話設備、人體感應小夜燈、適老扶手、防滑設施等15項內容的“家庭養老床位硬件清單”,并增加運營管理系統網絡接入、緊急呼叫設備、XX公司生命體征監測等設施設備，進一老人的安全保障。4.服務團隊版塊各地在制定的家庭養老床位相關政策中都提到要求“穩定的、專業化的、服務團隊”。廣州要求：家庭照護床位模式”的主體服務是由一個養老服務企業提供的，而不是“呼叫中心服務模式”那樣，由不同的服務商提供不同的服務項目。而且老人簽署服務協議后，養老服務企業會為老人安排專人提供服務，讓老人與企業之間形成信賴關系。在南京市鼓樓區，有些老年人服務中心則組建了家庭養老床位服務小組，50個人分為5個小組，每一小組負責一個片區，配有護工、康復師、護工和行政人員，每兩個小組配備一名醫生，每位簽約老年人每天都能享受上門服務。從以上幾個地區開啟的家庭養老床位政策得出，當前家庭照護床位處于政府補貼主導，托底剛需老人，扶持養老服務機構組織促進專業化養老服務延伸與拓展，促進專業化養老服務上門，結合互聯網+、物聯網發展，建設信息化平臺全方面破解“一床難求”的問題。XX公司專門針對家庭養老床位服務模式特性打造的整體解決方案。根據不同照護等級的長者居家環境進行遠程監測智能化產品入戶改造，助力服務機構“將養老床位建在長者家里”,為居家長者提供7X24小時全場景、全時空的專三、行業發展前景一人失能，全家失衡。隨著人口老齡化程度的加深，失能老人數量增多，傳統的家庭養老模式遭遇專業能力、照料精力的挑戰。2月23日召開的國務院新聞辦發布會上，民政部表示，“十三五”期間，全國203個地區進行了居家社區養老的改革試點，家庭養老床位這一創新舉措極大緩解了家庭養老的難處，符合當下養老服務需求以及養老行業發展現狀，受到廣大老年人的好評。今年全國兩會上，有關家庭養老床位建設的話題，引發社會各界積極討論。1.家庭養老床位在改革試點中應運而生家庭養老床位是在“居家社區機構養老相協調”的指導思想下，在國家大力扶持社區居家養老服務改革試點中產生“十三五”期間，國家大力發展社區居家養老服務，民政部、財政部自2016年至2020年，連續5年在全國開展了五批社區居家養老服務改革試點。作為第一批試點城市，江蘇省南京市2017年率先開展了家庭養老床位建設探索。此后，隨著國家政策的激勵扶持，社區居家養老服務改革試點擴展到全國203個地區，各地通過探索創新，開展了一系列家庭養老支持工作。北京、上海、青島、廣州、蘇州、杭州、西寧、成都等多地紛紛探索“家庭養老床位”服務模式。無論是真金白銀的“適老化改造”補貼，還是專業的上門護理服務，乃至開啟夜間照護服務，各地探索實踐亮點紛呈。2019年9月，民政部印發《關于進一步擴大養老服務供給促進養老服務消費的實施意見》,在“積極培育居家養老服務”的部分明確：養老機構、社區養老服務機構要為居家養老提供支撐，將專業服務延伸到家庭，為居家老年人提供生活照料、家務料理、精神慰藉等上門服務，進一步做實位',完善相關服務、管理、技術等規范以及建設和運營政策，健全上門照護的服務標準與合同范本，讓居家老年人享受連續、穩定、專業的養老服務。有條件的地方可通過購買服務等方式，開展失能老年人家庭照護者技能培訓，普及居家護理知識，增強家庭照護能力。”隨著各地社區居家養老服務改革的擴面和深入發展，家庭養老床位建設取得了良好的社會效應。2.需求導向兼具經濟和社會效益“家庭養老床位是應對人口老齡化加速發展的有效舉措。”全國人大代表、安徽省民政廳副廳長耿學梅表示。受傳統文化影響，中國人對家庭的安全感和歸屬感尤為看重。有數據顯示，90%以上的老年人傾向于選擇就地居家養老。從這個意義上看，家庭養老床位不僅比機構節省了費用，而且能在熟悉的環境中得到機構養老的專業服務，符合大多數老年人“養老不離家”的現實需求。“有關試點城市發現，當達到一定規模后，投入一個家庭養老床位的費用是投入一個機構養老床位的1/5”。民政部數據表明，對養老服務的供給方來說，家庭養老床位更是節省了機構養老所需的土地和建設費用。“目前南京市已經開設了5701張家庭養老床位。如果按照100張床位的中等規模養老院來算，相當于建設了50多個中等規模的養老院。”南京市民政局養老服務處處長周新華接受采訪時表示，家庭養老床位將成為未來養老服務發展的一個重要方向。將養老機構的專業化照護延伸到家庭，是家庭養老床位老化改造、遠程監測、康復治療等個性化服務能為居家老年人提供更周全的照護服務。”“家庭養老照護床位的建設，降低了床位的建設及服務成本，彌補了居家養老服務專業化不足的問題，緩解了家庭照護壓力，值得全面推廣。”北京市朝陽區家庭養老床位運營團隊安達人和(北京)科技有限公司總經理卞宗德深有同3.家庭養老床位還需規范發展家庭養老床位以養老機構為依托、以社區養老服務中心為支點，將專業化養老服務輻射延伸至家庭。輻射服務的范圍受到每個區域、城市的養老機構布局影響。因此，業內專家建議，“搭建科學的格局和服務體系，是發展家庭養老床位的必要條件。”“鼓勵有條件的養老機構開辦家庭養老床位，引導老年人就近就便居家照護。家庭養老床位綜合運營補貼標準應同等或高于養老機構床位財政補貼標準。”針對失能半失能老年人的照護需求，耿學梅代表建議逐步總結上海、江蘇、浙江等地先行經驗，搭建政策法規框架，完善家庭養老床位建設規范標準，實行全國統一又便于操作的標準化質量管理。積極探索建立更加科學的家庭養老床位服務指標體系、評估體系和監督體系，以及管理服務質量標準，避免缺乏統一規劃、碎片化、重復投入造成的資源浪費。用系統思維、信息化手段和統籌集成方法將涉及家庭養老床位項目統一打包目前，民政部對各地探索發展家庭養老床位的做法進行了指導總結。對于下一步家庭養老床位的發展思路，民政部養老服務司相關負責人表示：“十四五”期間，將進一步擴大試點范圍，提高家庭養老床位在中心城區或老齡化程度較高地區的覆蓋面，支持家庭承擔養老功能；進一步規范服務，組織編制家庭養老床位設置和服務標準，將家庭養老床位納入養老服務支持政策和綜合監管范圍；進一步加強支撐保障，在布局養老服務機構時，盡量考慮為家庭養老床位提供技術支撐，持續發力，指導各地在街道發展綜合功能的社區養老服務機構，在社區發展嵌入式養老服務機構和日間照料機構，在家庭發展家庭養老床位，形成街道、社區銜接有序、功能互補的社區養老服務網絡，滿足廣大老年人就近就便養老服務需求；持續推進養老護理員職業技能提升行動，到2022年底培育培訓200萬名養老護理員，為家庭養老床位提第二節需求分析一、項目概況依據《XX市居家和社區基本養老服務提升行動項目工作方案》等相關文件部署，XX區積極開展家庭養老床位建設及服務試點項目，為具有XX區戶籍并長期居住且年滿60周歲 (截止今年底)經評定為失能、部分失能的經濟困難老年人家庭提供上門的專業照護、遠程監測等養老服務，讓老年人能夠在熟悉的居家環境中享受機構養老的專業照料，把專業化的養老照護服務延伸到家庭，促進居家、社區、機構養老融合發展。服務對象不少于79人，最終以XX區農村工作局二、服務需求(一)上門服務內容按照服務協議為居家老年人提供生活照料、康復護理、精神慰藉等上門服務和24小時緊急服務等。每日上門服務不少于1次，每月累計服務時長不少于30小時、醫護人員上門服務不少于2次，服務信息在區級信息平臺有詳細記錄。養老服務機構應為服務對象制定風險預案，服務前做好各項服務安全預案與事項告知，并對上門服務團隊和服務質量持續進行評估，定期開展老年人及其家屬滿意度調查。1.生活照料服務(1)助餐，包括上門做飯、送餐上門等；(2)助潔，包括居家清潔、洗滌衣物、物品整理等；(3)助行，包括協助行走、陪伴外出等；(4)助急，緊急呼叫、緊急轉介服務等。2.護理服務(1)清潔護理，包括洗漱、剪發剃須、助浴等；(2)進食護理，包括喂飯(水)等；(3)排泄護理，包括排尿護理、排便護理、排氣護理(4)協助和指導翻身、拍背、褥瘡預防等；(5)為家庭照護者提供護理技能提升培訓和指導等。3.醫療保健服務(1)建立健康檔案；(2)康復咨詢和指引；(3)康復訓練及康復理療；(4)預防保健；(5)常規生理指數監測；(6)醫療護理。4.精神慰藉、文化娛樂服務(1)情感支持服務；(2)社工介入服務；(3)生日關懷、節日關懷、法律咨詢等服務。5.電子信息化服務安裝緊急呼叫、遠程監控等設備，緊急呼叫及時上門，動態掌握老人生理及活動情況。(二)家庭養老床位建設承接家庭養老床位的養老服務機構應當根據老年人照護需求和居住空間條件，與老年人及其家屬協商，設置的家庭養老床位應達到以下標準和要求：1.根據老年人照護需求，對居住環境的衛生間、浴室、滿足失能、部分失能老人居家基本養老服務需求。包括但不限于設置護理床、康復器具、呼叫器等必要的設施設備，為開展生活照料、體征監測、康復訓練、呼叫響應等服務提供硬件與技術支持。鼓勵對可移動設施設備采用租賃回收方式循環使用，降低用戶成本，提高資源利用率。2.安裝必要的網絡信息服務系統和電子信息服務設備，能通過互聯網、物聯網與區養老服務平臺和提供服務的照護機構實現呼叫應答、信息傳輸、服務監控監督和預警處置。提供服務的機構應在收到呼叫、預警的15分鐘內到達老人家中，妥善進行處置。3.通過智能床、智能床墊、智能穿戴等設施設備遠程監測老年人生命健康體征數據，建立電子健康檔案，實行每天24小時動態管理和遠程監護，并能基于數據收集分析，實現不少于1項的預警提示功能。4.服務機構需要對審核通過的老年人家庭進行需求評估和方案設計，制定詳細的一戶一案。具體配置建議清單如序號類別貨物名稱技術參數及功能要求單價(元)參考圖片類型備注1地面建設防滑地墊A可選衛生間使用2地面建設防滑地墊B4.用在衛生間、廚房、臥室等區域，避免老年人滑倒。可選衛生間、廚房、臥室等使用3地面建設防滑地墊C1.名稱：吸盤拼接防滑地墊；2.材質：環保軟性PVC或TPE;4.符合耐磨，防滑，環保要求。6可選衛生間使用4地面建設室內外坡道按實際尺寸可選有高差處使用5臥室建設床邊扶手m五檔可調；4.扶手內管采用面套管采用高強ABS材質等；5.表面采用防滑可選床邊6臥室建設床邊護欄金屬材質；5.防止老年人跌落。可選已配置護理床的本不配置護理床的本設備為必7臥室建設輔助起身器少于160公斤可選8一字扶手1.尺寸：480mm,直徑：35mm;處理外飾為ABS抗菌尼龍材質；3.承重250公斤。4.提供ABS抗菌尼可選設龍材質證明材料9如廁洗浴設備建設扶手600mm*400mm,直徑：35mm;3.提供ABS抗菌尼龍材質證明材料可選衛生間使用如廁洗浴設備建設上翻扶手滑材質；3.提供環評報告或ABS抗菌尼龍材質證明材料可選衛生間使用如廁洗浴設備建設馬桶扶手架為ABS抗菌尼龍防3.提供環評報告或ABS抗菌尼龍材質證明材料可選衛生間使用如廁洗浴設備建設助浴椅約37.5-50.5CM,保PE等材料；可選衛生間使用如廁洗浴設備建設輪式助浴椅可選如廁洗浴設備建設坐便椅排便可選如廁洗浴設架架馬桶助力障礙的老人使用馬桶可選衛生間使用備建設物理環境建設防撞條1.防撞條橡膠材2.防撞角pvc材質3.用于柜子、桌米(含可選室內易磕碰處物理環境建設自動+紅外感應；5.亮度調節：≥26.輔助老年人起可選客廳、臥室、走道等老年用品配置輪椅高：≥47CM;優質高碳鋼管；≥100KG,腳踏可可選室內外使用器器助行(73-91)CM(多檔可調);可選室內外使用老年用品配置拐杖可調(檔位調節)、金屬材質；2.承重≥150Kg,質量可靠；可選室內外使用拐凳可調(5檔調節)、鋁合金杖身，加厚2.承重400斤、凈重450克、質量可3.四腳單腳可互可選室內外使用老年用品配置輔助進食器具夾起食物；套可選臥室、餐廳使用老年用床上洗頭1.材質：ABS等；可選臥室品配置盆老年用品配置放大鏡1.放大倍數≥152.帶LED燈；3.輔助老年人閱可選老年用品配置助聽器為軟管設計可選可隨身佩戴老年用品配置氣氣墊充氣防褥瘡1.氣條采用優質尼龍PVC醫氣條2.床席充氣后尺寸(長*寬*能老年人完成起老年人睡眠和活可選護理床上使用老年用品配置瘡瘡墊性防褥寬度：≥860mm。3.內芯平整均勻4.輕松水洗。用可選護理床上老年用品配置上下肢康復訓練器額定載荷135kg,可選臥室、客廳等老年用品配置站立架肘部寬度40cm,肘部墊額定承載質量約80kg,臀部墊和綁帶最大負載質量約135kg;適可選臥室、客廳等老年用品配置理理床手電一體護基礎臥室網絡家庭網1.通過4GSIM卡連接網絡；包含設備連接設備關2.具備家庭WIFI路由功能；年基礎網費，與物聯網設備不重網絡連接設備由由器網絡連接路用。(含300M/月基礎緊急呼叫設備緊急呼叫設備1.于臥室、衛生一鍵告警；2.呼叫信息實時上傳到服務機構平臺及區養老信基礎臥室、衛生間、可隨身攜帶安全監測設備煙感檢測GB50116-2013獨立式光電感煙火火災發生且煙霧濃度達到報警閾值時，探測報基礎廚房、臥室等(一旦觸設備本地蜂鳴報警。通過智能網關上傳到平臺服務機構信息平臺及區養老信息平臺，起全監測、安全監測設備燃氣報警檢測氣體：CH4響應時間：<30s合基礎旦觸發后，設備本地蜂鳴報警。通過智能網關上傳到平臺，實時推送服務機構信息平臺及區養老急響應、安全監測設備紅外監測某時間段是否在家中，如未在家外方案判斷老人息推送到服務機構平臺及區養老基礎臥室、客廳、廚房等安全監測設門磁探測器過智能網關上傳可選進門處備至服務機構平臺及區養老信息平監測、應健康監測設備監測需要支持“北斗WiFi+慣性定位"救、血壓心率測量、睡眠運動監測、地理位置追持跌倒識別主動測量、睡眠運動可選可隨身佩戴全監測、救援的作安全監測設備燃氣報警檢測氣體：CH4響應時間：<30s合基礎廚房(一旦觸發后，設備本地蜂鳴報警。通過智能網關上傳到平臺，實時推送服務機構信息平臺及區養老急響應、安全監測設備紅外監測1.實現居家智能某時間段是否在家中，如未在家2.也可通過雙紅外方案判斷老人有無摔倒；起到急響應、基礎臥室、客廳、廚房等安全監測門磁探測器到防盜(防惡意闖可選進門處設備至服務機構平臺及區養老信息平監測、應健康監測設備智能監測手環需要支持“北斗WiFi+慣性定位"救、血壓心率測量、睡眠運動監測、地理位置追持跌倒識別主動報警，一鍵SOS緊測量、睡眠運動可選可隨身佩戴三、開展流程1.符合條件的老年人向成交供應商提出設立家庭養老床位的申請。2.成交供應商按要求對XX區社會老年人身體情況進行其中特殊困難老年人家庭申請設立家庭照護床位的，其身體狀況的評估結果由采購人提供給成交供應商。成交供應商根據老年人身體狀況的評估結果，結合老年人家庭照護狀況，為老年人制定家庭照護床位服務計劃。3.成交供應商根據老年人能力評估結果，結合老年人家庭照護狀況，與老年人及家屬協商確定家庭養老床位改造項目和照護計劃，明確服務項目及收費標準，達成一致后簽訂服務合同(首次簽訂合同不低于6個月),約定服務內容、服務方式、收費等內容。4.成交供應商對老年人家庭進行必要改造，安裝相應設施設備，與XX區養老服務平臺進行數據對接，納入平臺監5.成交供應商按照養老機構日常收住老年人的流程，為簽約老年人辦理家庭養老床位登記手續，建立服務檔案。成交供應商根據服務計劃派出相關工種專業人員，組成服務團隊，為簽約老年人上門提供服務。成交供應商應定期監測老年人身體機能，及時更新健康檔案，根據老年人身體狀況變化，及時調整服務計劃。6.成交供應商在提供服務滿1個月后，向采購人提交驗收申請及家庭養老床位服務合同、建設投入清單、服務數據信息清單等材料，由采購人組織街道、社區等共同入戶驗收認定。驗收通過后，相關信息錄入XX區養老服務平臺。7.因簽約服務對象住院、變更居住地、去世等原因，服務無法繼續開展的，根據合同約定或協商一致后解除合同，并在5個工作日內對區養老服務平臺相關信息進行變更。成交供應商被職能部門依法責令停業整頓、關停、無法繼續提供養老服務的，老年人或其代理人可重新選定服務機構，采購人應及時提供幫助。第二章項目整體服務方案第一節項目服務重點隨著我國全面老齡化社會的到來養問題已經成為政府、家庭和社會關注的焦點尋求養老出路成為迫切需求。在快速發展的信息通信技術和我國固有國情的影響下，以需求為導向的智慧型家庭養老服務體系是現代養老服務人性化發展的重要體現。與傳統服務的供給思路不同，“智慧型”家庭養老服務的內涵在于以老年人的需求為導向，運用現代科技實現資源的有效配置與共享。一、應重視四種要素需求、政策、社會和技術這四種要素既是智慧型家庭養老服務體系誕生的推動器，又是影響智慧型家庭養老服務體系發展的主導力量。其一，就需求因素而言，應當從老年人個體和社會整體兩個層面考量。運用全面的老年人認知理念和先進的現代化數據采集技術，通過大數據無限地接近老年人整體，促使以各項指標為骨架、以各項數據為血肉的“老年人意象”不斷地趨向于這一群體的真實存在。尊重老年人意愿，通過養老服務激發老年人的積極性、主動性和創造性。在社會整體方面，智慧型家庭養老服務體系應著眼于社會變遷給養老服務帶來的挑戰，根據人口的年齡結構和家庭結構的變化及時地其二，就政策因素而言，應當引導智慧型家庭養老服務體系建設的方向，為該體系的健康發展和良好運行提供積極、有利的政策環境。其三，就社會因素而言，智慧型家庭養老服務的有效供給需要社會力量的廣泛參與。作為蘊含資源和鏈接資源的媒介，社區有助于實現社會資源向老年人精準遞送。例如，將機構養老服務帶入智慧型家庭養老服務體系有助于彌補家庭養老照顧、護理人員不夠和服務專業性較低的弊端。此外，應當鼓勵社會自治，包括社會自我服務、自我管理和自我表其四，就技術因素而言，應當大力發展以便利化、日常化為特色的服務技術與儀器，建設與完善互聯網、物聯網平臺，運用數字化手段發現老年，人需求、傳遞分析老年人的需求信息、制定服務供給方案，并針對老年人需求與服務供給進行信息化管理。二、應形成基本鏈條通過形成需求探測、求整合、資源鏈接和資源遞送的基本鏈條，建立靈敏的老年，人需求探測系統。運用可穿戴智能設備、遠程監測具APP或公眾平臺等適老化的現代技術能夠不斷地提升老年人需求表達的真實度。這一過程既包括智能設備對老年人狀況的實時測定與記錄，又包括老年人通過APP或公眾平臺主動地進行服務的定制與反饋。通過對老年年人選擇。慧型家庭養老服務體系建設需要整合政府、市場、社會與家庭等多方面力量，以形成多元主體之間的分工與協同格局。中，政府應當發揮主導作用，利用制度力量形塑多元主體間的權責關系；作為服務供需鏈接平臺，社區對老年人的情況進行信息化管理。通過云平臺獲取老年人實時需求，及時地為老年人提供服務；社會組織和企業是該體系中的主要服務供應者，應按照市場資源整合邏輯提供專業化服務。同時，在社會需求的驅動下，應當通過開發智慧家庭養老技術支持助力智慧型家庭養老服務體系建設；將傳統家庭責任與保障的部分功能引入其中，利用現代技術彌補家庭結構因空間斷裂與不共識所導致的服務功能弱化；所謂智慧型家庭養老服以及形成智慧型家庭養老的社會氛圍。從發達國家的建設經驗看，智慧型家庭養老服務體系的發展歷程呈現層層遞進的演進軌跡。具體而言，智慧型家庭養老服務體系可分四第一步，將智慧型家庭養老理念注入養者服務，開展現有基礎之上的智能化實踐，在社會享受部分便利的過程中逐漸增強智慧型家庭養老的社會認可度，倒逼養老服務頂層設第二步，提高智慧型家庭養老服務專業化水平，形成政策支持體系，為養老服務的下一步發展奠定基礎；第三步，實施智慧型家庭養老服務體系的基礎工程建第二節家庭養老床位建設服務方案把滿足老年人對美好生活的向往作為出發點和落腳點，家庭照護床位是在老年人家庭中按照機構養老服務的家庭養老照護床位的設置必須按照知情自愿、規范統確保家庭照護床位設置有依據、服務有標準、安全有保護床位，由專業機構提供照護服務的年滿60歲以上高齡、本方案試點建設并簽訂養老照護協議在6個月以上的服務機自XXX年XX月至XXXX年XX月止。管平臺，具備提供家庭適老化改造和信息化建設的能力。3.有專業穩定的專業服務團隊，養老服務人員均符合行業要求并具備相關資質。護理人員持證上崗，將家庭照護床位納入每天24小時管理，并提供24小時緊急服務需求。4.近兩年內未納入社會失信名單、未發生重大安全事故或群體信訪事件。六、建設標準1.適老化改造。符合建設家庭養老照護床位條件的老人家庭，經老人及其家庭成員書面同意后，由服務機構對老人家庭生活設施進行必要的適老化改造，以滿足老人居家養老2.信息化建設。在符合建設家庭養老照護床位條件的老年人家庭安裝智慧床墊、智能藥箱、活動智能監測及摔倒報警、一鍵呼叫器等智能化服務設備，并接入市級養老服務平接受市、縣兩級民政部門的統一監管。七、服務內容設置居家養老照護床位的老年人由服務機構與老年人簽訂照護協議，明確服務內容、服務頻次及收費標準，并嚴格按照服務協議提供各類服務。服務內容由基本養老服務套餐和自選養老服務項目清單兩部分構成，共分以下四個大1.平臺信息類服務。通過智慧服務終端24小時監測老人生命體征(呼吸、心率、睡眠質量)及活動情況；通過智能藥箱提醒老人按時服藥、漏服藥自動報警，并在平臺上顯示，通過智能監測儀實現老人活動監測、摔倒自動報警；通過智能呼叫器實現一鍵呼叫、實時定位、聲腔回撥電話等功能。服務平臺對老人實行24小時監護，每天早、晚通過平臺查房2次，接受老人24小時咨詢，提供緊急救助，并將老人的有關信息及應急處置情況每日通過APP發給老人的監2.生活照料類服務。為居家老年人提供家庭清潔、生活照料、心理慰藉、陪就醫、代購物等服務，并依托第三方機構滿足老人的就餐需求。3.醫療康復類服務。充分利用居家養老服務機構醫師、護師、康復師等專業力量，根據老人的不同狀況，每周至少提供1次上門巡診，測量血壓、血糖、康復護理、醫療保健、上門洗浴、應急救助等醫療服務。4.長期照護類服務。對重度失能，生活必須依靠長期照護的老年人由專業照護師提供約定時長的上門專護，同時享受服務機構的平臺信息類服務。第三節管理方針一、工作目標以滿足老年人生活照料需求、保障特困高齡老人基本日常生活、為老年人提供多元化服務為出發點，社區建立居家養老服務中心，進行家庭養老床位服務工作試點。逐步建立起基本能夠滿足老年人基本生活需求的家庭養老服務體系，實現養老服務主體多元化、服務對象公眾化、服務形式多樣化、服務方式市場化、服務標準規范化。二、指導思想以黨的十七大精神為指導，全面落實科學發展觀，認真貫徹上級文件精神，積極推進養老服務社會化進程，以居家為基礎，以社區為依托，按照“政府引導、政策扶持、社會參與、老人受益”的工作思路，為指導，根據老年人不同的養老需求，構筑以市場為主體、以社區為依托、以家庭養老為基礎，具有中國特色的養老服務體系。三、工作原則我公司在推進XX市家庭養老床位建設服務項目時，始(一)堅持政府主導與社會力量參與相結合原則；(二)堅持政府購買服務與市場化運作相結合原則；(三)堅持先重點保障老年人中的高齡老人和特殊群體老人，再逐步惠及全體老年人的原則；(四)堅持專業化家庭養老服務與社區義務服務、鄰里(五)實行無償服務、低償服務和有償服務相結合原則；(六)實行統籌規劃與分類指導相結合原則。(七)實行老人自愿申請原則。第四節管理策略一、管理理念倡導“管理和服務相結合，以服務為主”的理念。在管理學中，管理和服務似乎是辯證的矛盾統一體，只有將兩者有機的結合，方能實現管理和服務水平的同步提升，并獲得持續改進。尤其是以提供家庭養老服務，其必須依照有關法律、法規、政策及服務合同賦予的權力和責任行使職權和承擔責任，實施對人員、管理程序的管理。沒有管理，服務只是一名空話，服務要靠管理來實現。但是，我們必須明確，管理是手段，服務才是目的，管理的最終歸宿是服務。通過有效的管理，達到為所服務單位、委托方服務的二、管理策劃在全面執行國務院頒布的相關法律法規的前提下，以管理和服務兩個中心為支撐點，為老人提供優質的管理和照護服務，來營造安全、舒適、方便的工作環境。三、管理模式統一管理標準：嚴格執行公司有關標準及公司各項規章統一管理理念：以人為本，服務為主，注重對各級工作人員的關心、激勵、挖潛，做到人盡其才，在外派工作人員上則是以老人的服務為焦點，對老人的合理需求給予最大限統一服務意識：創新性、全方位的服務意識，想客戶之未想，急客戶之所急，通過不斷創新服務內容、服務方法來滿足不斷轉變觀念和不斷擴展需求的顧客。樹一個品牌。”本公司將著力實施品牌戰略和形象工程，進一步倡導我們管理實踐中一直堅持的科學發展觀，信守“服務第一、客戶至上”的經營方針，通過專業精細化管理，確保提供滿意四、管理機制設想(一)實行目標管理責任制目標管理責任制就是將項目的管理目標運營目標以量化形式作為重要職責交托給相關的責任人，并將目標的實現與責任人切身利益(工資、獎金、崗位升遷)掛鉤。(二)激勵機制讓服務的效果與全體服務人員的切身利益掛勾，從而調動員工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度的發揮全體員工的積極主動性，進而達到服務水平。(三)首問責任制任何員工在接到咨詢、投訴、求助時均負責將問題解決完畢方可獲得公司認可。(四)應急預案制我方將根據老人家庭養老服務的特點，針對焦點、重點、難點、突發事件建立應急預案制度，如果一旦發生突發事件或重大事件或焦點事件出現，立即啟動應急預案，讓突發事件處理變得科學、有序、及時、高效，確保萬無一失。(五)監督機制建立監督機制，定期不定期對老人家庭養老服務情況進行監督與指導。我司將保持與老人的高頻次的溝通，確保信息傳達及時，監督效果突現。同時，我公司也派品質管理人員進駐，定期不定期的全面深入的對服務品質進行監督，及時反饋信息，讓服務的質量不斷提高。主要工具有：抽查、滿意度調查、神秘暗訪等等。(六)自我約束機制制定項目廉潔自律基本要求。項目全體員工嚴格遵守道德標準、行為規范和員工守則。第五節老人家庭養老工作指引一、適用范圍于社會監督。每名老人應制定“老人照料護理服務卡”,寫明供養金額、定期巡訪人(負責人)和聯系電話。民委員會、鄉鎮人民政府(街道辦事處)報告。對于生活不穿(脫)衣、洗漱、洗澡、如廁、居所清潔、日常康復訓練 (街道辦事處),或者通過村(居)民委員會及時向鄉鎮人民政府(街道辦事處)報告，協助將其送到定點醫療機構就第六節工作內容和服務標準供送醫送藥、定期檢查、健康咨詢、照護看病、健康教育等3.精神慰藉陪老年人開展身體康復活動，陪其讀書讀報，談心聊天進行心理疏導，及時排除老年人心理障礙。4.法律服務依托法律援助中心開設法律咨詢，開展法律法規宣傳，為所服務對象提供法律咨詢、法律援助等。5.應急服務宣傳防災避險、疏散安置、急救技能等應急處置知識，為所服務對象提供搶險救援、設施搶修等應急救助服務。二、服務標準1.老人住所和設施應當安全可靠、干凈整室內配置必備生活家俱外，一般配有電扇、暖氣或空調等冷2.衣物和床上用品按照老人實際需求配備。夏季一般需配備蚊帳、涼席等防蚊防暑用品，冬季一般需配備“兩鋪兩蓋”等防寒保暖床上用品。3.部分或完全喪失生活自理能力的老人，一般應配備應急呼叫裝置，確保隨時隨地與項目人員進行聯系，防止意外4.按照老人健康狀況與飲食需求提供飲食服務，食品制作前應詢問老人意見。一日三餐葷素搭配、干凈衛生，保證營養充足。傳統節日、家庭養老對象生日應安排加餐。5.及時做好老人個人衛生和生活環境清理，做到老人面貌清爽，衣物、被褥無污損，起居環境整潔、衛生、無異味。6.部分或完全喪失生活自理能力的老人應與照料護理人共同居住，對于完全喪失生活自理能力的老人，應有專人對于部分或完全喪失生活自理能力的老人，項目人員應根據其身體情況，提供助餐用藥、穿(脫)衣、上下床、助潔助浴、如廁移動等服務。對于具備生活自理能力的老人，項目人員應通過適當方式每天了解其身體和生活狀況，必要情況下根據需要提供相應服務。7.老人每年至少做一次健康檢查，患病及時送診。生病住家期間安排專人照料，住院根據需要安排照護。8.老人住所一般配備電視機、收音機等文化娛樂設備，滿足其基本文化生活需求。幫助行動不便的老人外出散步、曬太陽。根據老人心理需求，適時談心交流，提供心理關愛。第七節服務整體實施方案一、工作目標以解決所服務對象供養面臨的最突出困難和最迫切需求為目標，切實加強老人照料護理工作，全面落實所服務對象供養制度，保障和維護好老人尤其是生活不能自理老人的基本生活權益，真正實現老人基本生活有保障、日常和生病二、管理模式管理工作目標：通過建立長效幫扶機制，把所服務對象全部納入幫扶范圍，幫助其解決日常照料、醫療保健、精神慰藉、法律服務、應急服務等，確保所服務對象“居者有其所，老者有其養，病者有其醫，弱者有其助”。明確責任，落實到人。將工作納入崗位責任制，并做到責任明確，責任到人，確保工作落到實處。三、服務計劃建立所服務對象信息管理平臺依托管理服務信息化平臺，建立所服務對象基本電子檔案，其內容包括住址、電話、健康狀況、收入情況等信息，由專職人員定期對老人實施幫扶服務。四、服務流程1.自理老人每月服務三次，半自理老人每月服務五次，失能老人每月服務八次。服務人員進入老人家中，首先將“愛心聯系卡”貼墻，“愛心聯系卡”必須注明被服務老人的姓名和二維碼、服務員姓名、聯系方式、投訴電話、鄉鎮或民政局電話。2.護理員用手機登陸手機客戶端，掃描老人對應的二維碼，選擇服務內容，并點擊開始進行服務計時。3.服務結束時，掃描老人二維碼，上傳服務服務后的照片，并點擊結束工單。五、老人照護服務規范(一)全自理老人家庭養老規范1.項目人員與老人不是共同居住的，項目人員原則上每周上門提供1次家庭養老，每次服務時間不少于2小時；或者每月提供服務時間不少于8小時，服務次數可根據老人實際情況和要求合理安排。2.項目人員除上門提供服務外，每周至少與老人通一次電話，隨時了解掌握老人身體、生活、居家在位等情況。3.督促幫助老人對居住房屋室內外進行基本保潔，主要包括整潔居室(客廳、臥室、廚房、衛生間、陽臺等)、清潔物具和洗滌服務，確保桌面、門窗玻璃、地面及墻壁清潔無積灰；廚房無明顯污漬、灶具潔凈、地面衛生無死角無遺漏；衛生間潔具潔凈、無異味。4.督促老人做好個人衛生，定期剪指(趾)甲、理發剃須；督促老人洗澡，至少每周1次，夏季氣候炎熱時，每日5.督促幫助老人至少每兩月清洗床上用品(床單、被套、枕套、枕巾)一次，保持床鋪清潔，必要時及時清洗；至少每季度翻曬被褥一次。6.做好老人送醫陪診、住院照護、住(出)院手續辦理、住院護理保險申報及資料提供等工作。老人病情嚴重或有異常情況及時報告村(居)委會、鄉鎮人民政府(街道辦事處)。7.老人有需求時，為其代購日常用品和藥品等。8.及時了解掌握老人心理變化，進行心理情緒疏導和不良情緒干預。老人思想狀況有異常的，及時報告村(居)委會、鄉鎮人民政府(街道辦事處)。9.為老人提供防摔、防火、防凍、防走失、防騙等安全10.組織引導老人參加有益于身心健康的文化娛樂、體育健身、休閑養生等活動。11.開展家庭養老時做到禮貌用語、熱情周到，遵紀守法、履職盡責。建立健全家庭養老工作臺賬，每次提供服務后及時做好服務記錄。(二)半護理老人家庭養老規范1.項目人員與老人不是共同居住的，項目人員原則上每周上門提供1次家庭養老，每次服務時間不少于4小時；或者每月提供服務時間不少于16小時，服務次數可根據老人實際情況和要求合理安排。2.項目人員除上門提供服務外，每周至少與老人通2次電話，隨時了解掌握老人身體、生活、居家在位等情況。3.對老人居住房屋室內外進行基本保潔，主要包括整潔居室(客廳、臥室、廚房、衛生間、陽臺等)、清潔物具和洗滌服務，確保桌面、門窗玻璃、地面及墻壁清潔無積灰；廚房無明顯污漬、灶具潔凈、地面衛生無死角無遺漏；衛生4.幫助老人做好個人衛生：定期為老人剪指(趾)甲、理發剃須；幫助(為)老人洗澡或擦身，至少每周1次，夏季氣候炎熱時，督促其每日洗澡或擦身。5.對老人床上用品(床單、被套、枕套、枕巾)至少每兩月清洗一次，保持床鋪清潔，必要時及時清洗；至少每季度翻曬被褥一次。6.做好老人送醫陪診、住院照護、住(出)院手續辦理、住院護理保險申報及資料提供等工作。老人病情嚴重或有異常情況及時報告村(居)委會、鄉鎮人民政府(街道辦事處)。7.老人有需求時，為其代購日常用品和藥品等。8.及時了解掌握老人心理變化，進行心理情緒疏導和不良情緒干預。老人思想狀況有異常的，及時報告村(居)委會、鄉鎮人民政府(街道辦事處)。9.為老人提供防摔、防火、防凍、防走失、防騙等安全10.為老人提供簡單、有針對性的康復指導。11.開展家庭養老時做到禮貌用語、熱情周到，遵紀守法、履職盡責。建立健全家庭養老工作臺賬，每次提供服務后及時做好服務記錄。12.為老人提供臨終關懷服務。(三)全護理老人家庭養老規范1.原則上要求項目人員與老人共同居住，建議項目人員為老人近親屬或鄰居。2.確保老人居住房間干凈整潔，房間無異味。3.每天為老人整理床鋪，至少每月清洗床上用品(床單、被套、枕套、枕巾)一次，保持床鋪清潔，必要時及時清洗；至少每季度翻曬被褥一次。4.早晨幫助老人穿衣、漱口、洗臉、洗手、梳頭等。晚上幫助老人洗臉、洗手、洗腳、脫衣等。6.攙扶行走不便的老人走動、上廁所等，防止摔傷。7.定期為老人洗頭，剪指(趾)甲，理發剃須。8.幫助(為)老人洗澡或擦身，至少每周一次。夏季氣候炎熱時，為其每日洗澡或擦身。9.對長期臥床而不能自主翻身的老人，定時翻身，變換臥位，檢查皮膚受壓情況，防止褥瘡發生。10.對大小便失禁或臥床不起的老人，做到勤查看、勤換尿布、勤擦洗下身、勤更換衣被，保持老人清潔、無異味。11.做好老人送醫陪診、住院照護、住(出)院手續辦理、住院護理保險申報及資料提供等工作。老人病情嚴重或有異常情況及時報告村(居)委會、鄉鎮人民政府(街道辦事處)。12.老人有需求時，為其代購日常用品和藥品等。13.為老人提供簡單、有針對性的康復指導。視天氣情況及老人身體狀況，攙扶或推輪椅陪伴老人到戶外活動或接受光照1～2小時。14.及時了解掌握老人心理變化，進行心理情緒疏導和不良情緒干預。老人思想狀況有異常的，及時報告村(居)委會、鄉鎮人民政府(街道辦事處)。15.開展家庭養老時做到禮貌用語、熱情周到，遵紀守法、履職盡責。建立健全家庭養老工作臺賬，每次提供服務后及時做好服務記錄。16.為老人提供臨終關懷、(協助)辦理后事等服務。第三章項目組織機構及人員配備第一節項目管理基本目標滿足多方面的需求。但是很多時候不同目標之間存在著沖次目標的協調，也有不同層次總項目目標和子目標的協調， (或質量標準)。實施項目的目的就是充分利用可獲得的資項目是一個多目標的系統，不同目標在項目的不同階階段關注時間進度。對于不同的項目，關注的重點也不一樣，例如單純的軟件項目可能更關注與技術指標和軟件質量。當項目的三個基本目標發生沖突的時候，成功的項目管理者會采取適當的措施進行權衡，進行優選。當然項目目標的沖突不僅限于三個基本目標，有時項目的總體目標體系之間也會存在協調問題，都需要項目管理者根據目標的優先性進行權衡和選擇。三、層次性項目目標的層次性是指對項目目標的描述需要有一個從抽象到具體的層次結構。即，一個項目目標既有最高層次的戰略目標，也要有較低層次的具體目標。通常明確定義的項目目標按照意義和內容表示為一個遞階層次結構，層次越低的目標描述的應該越清晰具體。四、確定過程1.項目情況分析對項目的整個環境進行有效分析，包括外部環境、上層組織系統、市場情況、相關關系人、社會經濟和政治/法律2.項目問題界定對項目情況分析后，發現是否存在影響項目開展和發展的因素和問題，并對問題分類、界定。分析得出項目問題產生的原因、背景和界限。5.各目標的關系確認哪些是必然(強制性)目標，哪些(1)項目目標符合客戶的要求；(2)項目目標回答了這樣三個問題：做什么;在什么—Measurable可度量的3.交付成果(1)交付成果是預期的項目周期內的輸出(2)交付成果包括：時間；質量；預計成本。4.里程碑(1)里程碑是在項目某個時點發生得有意義的事件；(2)里程碑時間表只顯示主要工作階段；(3)里程碑時間表示以可交付成果作平臺建立的；(4)里程碑應該是項目中重要的控制點；(5)里程碑應該能夠便于所有項目參與者鑒別。5.技術要求為保證特定的性能，通常產品或服務有技術要求；—例如：信息系統項目通常有系統容量和性能的要求。6.限定和除外(1)范圍的限定必須定義，否則可能導致錯誤的預期和在錯誤的問題上花費資源和時間；(2)除外以聲明什么是項目不包含的方式進一步定義7.和客戶一起評估(1)范圍檢查清單在與客戶(內部或外部)一起檢查后才能結束，主要考慮對預期的理解和同意；(2)在所有問題上的清晰溝通必須避免誤解；(3)客戶在交付成果中得到他/她所期望的嗎?項目定義有沒有指出關鍵成果、預算、時間和性能要求?限定和除外問題有沒有覆蓋?第二節項目管理方法其削減近50%。從項目那50%中，選出3件可以開始并完成工作分解結構，實時審計追蹤(區塊鏈)每個項目活動或可團隊成員需要花一兩分鐘時間來匯報他們在過去這個周期所選擇的項目管理工具中的變更控制功能，分析變更對時間、成本和本質的影響，這一點非常重要。項目經理還應跟蹤被視為表面(次要)的變更，因為有時候，實施和測試這些變更可能會占用大量的時間。10.為團隊各成員創建里程碑，在實現里程碑時慶祝在計劃階段為項目團隊創建里程碑，這有助于跟蹤項目進度。在實現每個里程碑時，還會給你帶來成就感。11.跟蹤工時跟蹤負責完成項目主要部分的關鍵人員所花費的時間。這會在項目初期提醒你留意，最初估計的不準確之處，并帶來更多應對后果的時間。第三節項目組織機構一、建立項目組織的步驟1.確定組織目標項目目標是項目組織設立的前提，應根據確定的項目目標，明確劃分分解目標，列出所要進行的工作的內容。2.確定項目工作內容根據項目目標和規定任務，明確列出項目工作內容，并進行分類歸并及組合是一項重要組織工作。對各項工作進行歸并及組合并考慮項目的規模、性質、項目復雜程度以及單位自身技術業務水平、人員數量、組織管理水平等。(1)確定組織結構形式。(2)合理確定管理層次。管理組織結構中一般應有三個層次： (協調層和執行層),具體負責規劃的落實，目標控制及合同實施管理，屬承上啟下管理層次；三是作業層(操作層)。(一)項目管理模式3.與采購方建立科學的質量反饋系統。公司根據考評情況制定當月工資績效。4.制度管理人員根據具體情況制定相應管理制度，嚴格按照規章制度執行，獎懲分明。5.針對不同崗位進行專業技能培訓，提高專業服務技能。通過系統的培訓學習讓各崗位都能掌握各項專業技能，更好地為采購單位提供專業優質的服務。(二)管理目標我公司依據多年相關項目的經驗積累，總結出了對于大型項目管理和實施的項目管理和實施的方法論。本次項目建設的管理內容主要包括組織人員管理、風險管理、文檔管理、范圍管理等方面，這些內容貫穿于項目的1.組織人員管理為了確保項目的順利實施，需要建立統一的項目管理組織、清晰的組織結構和合理的人員配備，同時制定該項目的各項工作制度、明確相互的關系和責任，精心組織項目準備和項目實施工作。本部分工作包括了對組織和人員的一系列協調和管理工作。2.風險管理由于項目的復雜性和一些問題的不可預知性，項目的實施存在風險。風險管理主要是根據我公司的項目經驗，提出該項目中存在的主要風險、風險后果及風險的預防措施，盡可能地規避風險或減少風險發生的可能性，并提出應對風險的措施。3.文檔管理文檔作為管理依據、任務之間聯系的憑證、質量保證、培訓與參考、軟件維護支持和歷史檔案，對項目重要性是不言而喻的。因此文檔的管理是項目管理的一個重要環節，我們在項目的每個階段都會產生相應的詳盡的文檔，并指定專人管理。4.范圍管理需要準確定義項目的范圍，以及對項目的工作范圍進行有效的管理和控制。5.成本管理該項目的成本管理，不僅是采購人或供應商的費用預算和費用計劃，而且是與項目進度相配匹的投資或投入控制。6.溝通管理對項目的項目會議等溝通活動進行管理，有效地協調和溝通項目組的各個組成部分。三、項目組織機構上上海幽順旭共鹽鹽鹽鹽鹽鹽態吹品回理品米冒品知品第四節項目服務人員配備一、項目服務人員配備項目人員配備表職務姓名職稱上崗資格證明已承擔項目情況證書名稱級別證號專業所服務單位項目數名稱姓名性別年齡職務職稱學歷參加工作時間從事項目經理年限項目經理資格證書編號在服務期和已完項目情況合作單位項目名稱項目規模期項目質量姓名性別年齡職務職稱學歷參加工作時間從事負責人年限在建服務期和已完項目情況合作單位項目名稱項目規模開始、完成日期是否在服務期項目質量二、項目人員配備管理人員的配備與管理，是確保管理目標得以實現的關鍵。我們將以政治思想過硬，責任心強，服務意識優良和有知識、有經驗、懂技術、會管理為用人標準，通過公司抽調骨干與當地招聘優秀相結合的方式，建立一支以目標管理責任制為基礎的高素質、高效率的管理隊伍。通過現代化、科技化的管理為用戶提供優質服務，為公司創優質品牌。(一)人員配備的含義及配備原則1.人員配備的含義人員配備，就是根據組織結構規定的職位數量與要求，對所需各類人員進行恰當有效的選拔、使用、考評和培養，以合適的人員去充實組織中的各個職位，保證組織活動正常進行并實現組織的既定目標的活動。2.人員配備的原則(1)因事擇人的原則人員的選擇要以職位的空缺和實際工作的需要為出發點，以職位對人的要求為標準，選拔、錄用各類人員。要使工作卓有成效地完成，就要使選擇的人員具備相應的知識和(2)量才使用的原則不同的人也具有不同的能力和素質，能夠從事不同的工才能使人的潛能得到最充分的發揮，使人的工作熱情得到最(3)人事動態平衡的原則進行不斷地調整，使能力強的人有機會從事更高層次的工(4)程序化、規范化原則(二)管理人員的需要量及其選聘標準(1)組織現有的規模、結構和崗位(2)管理人員的流動率(3)組織發展的需要作量也將不斷加大，對管理人員的需要量也會不斷增加。因此，組織中管理人員的確定還需預測和評估組織發展與業務2.管理人員的選聘標準合格的管理人員必須具備相應的素質和能力，主要包(1)強烈的管理欲望擔任管理工作不僅意味著在組織中取得較高的地位、名聲以及與之相應的報酬，還意味著可以利用制度賦予的權力來組織他人的勞動。一個對權力不感興趣的人，就不會很好地運用權力，從而影響組織目標的實現。(2)良好的道德品質擔任管理職務的人擁有相當的權力，而組織對其權力的運用往往難以進行及時、有效的監督，所以權力能否正確運用在很大程度上取決于管理人員的良知。此外，管理者能否有效影響和激發下屬的積極性，也在很大程度上取決于管理者個人的道德品質。(3)富于創新精神管理者的任務不僅是執行上級的命令，維持系統的運轉，而且要在組織系統或部門的工作中不斷創新。只有不斷創新，組織才能充滿生機，不斷發展。(4)良好的決策能力管理人員在組織下屬工作的過程中，要進行一系列的決策，例如，何時去做?采用何種方式去做?由誰去做?等等。管理過程中充滿了決策。決策能力是管理人員應具備的一種(5)較強的溝通能力管理人員既要善于理解別人，也需要別人理解自己。組織成員之間的相互理解是組織成功的基本保證，而要實現相互理解就要借助信息溝通才能完成。溝通的效果決定了管理者與員工相互理解和相互信任的程度。作為管理者必須具有進行有效溝通的技能。(6)較強的組織協調能力管理者的職責之一就是實現組織內部各部門各環節的密切配合，所以管理者應有較強的組織協調能力，能夠按分工協作的要求合理調配人員，布置工作任務；同時，管理者要善于協調內部員工之間的關系，創造和諧、融洽的氣氛。(7)相應的業務知識和水平管理者未必是專家，但了解一定的專業知識、具備一定的技術水平和能力仍是管理者不可缺少的條件。(8)良好的身體素質管理工作的勞動強度很高，這要求管理者必須要有健康第五節崗位職責一、部門職責(一)采購部1.在項目經理和主管部門的領導下，認真組織貫徹執行公司方針及各項管理規章制度。2.廉潔自律、忠于職守、嚴格遵守采購規范流程，按流程辦事；處理好與供應商的關系。3.負責項目辦公用品及照護用品的采購工作，充分跟照護部、財務部進行業務溝通，根據項目可能采購的所有材料進行詳細的市場調研，明確不同供應商可能供應的用品質量、價格及供應商的供貨能力，制定采購戰略并為公司領導提供決策依據。4.每種辦公用品及照護用品采購必須有多家供應商，并優選3家以上做相對固定的供應商。對每個供應商所有資料建立詳細檔案，建立供應商往來明細。做到賬目準確無誤、方便查閱。6.通過與供應商之間的合作，定期對每個供應商的貨物品質、交貨期限、價格、服務、信譽等進行分析，確定優先7.對供應市場定期進行分析，定期對材料進行考察和調研，掌握市場情況，及時應對措施。分析供應商市場信息，及時收集相關信息，確定短期和長期的供應商和供應渠道。(二)倉儲部4.辦公用品及照護用品的出入庫應及時準確的做好記5.嚴格做好倉庫的安全管理工作(防盜、防潮、防壓、防碰傷與劃傷等);8.配合采購部做好辦公用品及照護用品的進貨檢驗工(三)照護部行調查摸底。7.正確督導項目服務人員照料人員為項目服務人員服10.完成其他工作事項。(三)督查部5.做好服務質量檢驗工作，確保考核結果的準確性、及時性、真實性、可靠性并及時向各項目負責人反映、糾正，提高公司服務質量等。(四)客服部1.在項目部主管領導的領導下，全面負責客戶服務部工作的領導、統籌工作率領本部門員工履行本部門職責；2.合理制定部門工作計劃，并帶領本部門員工按時、按3.負責本部門業務培訓的策劃、組織、實施、考核，以及部門員工日常工作的指導、檢查和考核；4.負責項目服務人員照料服務發生的重大投訴和重要5.協助項目部領導與市民政局、各鎮(街、區)相關部6.厲行節約，控制本部門費用開支，保證不超支；7.及時對本部門各項規章制度和工作規范進行檢討、完8.完成領導交辦的其他工作。(五)綜合管理部綜合管理部是項目的綜合辦事部門，在管理部主任的直接領導下，負責做好項目的各項事務的開展。具體的工作職1.負責制定工作計劃、總結、報告，負責各部門文件的起草、修改與審核；2.會議的準備、通知、召集以及會議內容的記錄整理。會后積極做好各部門落實會議決策效果情況的收集整理；3.負責相關文件或通知的制定與發布公示；4.負責建立健全的人事制度和員工培訓制度，員工人事檔案的建立和歸檔；5.員工的招聘、錄用、審核、考勤及獎懲等管理；6.負責員工的食宿、福利措施及保安等總務后勤工作的7.領導布置的其它各項工作。(六)財務部1.每月、每季審核各種會計報表和統計報表，并寫出分析報告，送項目總經理審閱，每月按時檢查各項稅款的交納2.檢查、監督各項費用的及時收繳和管理，保證管理中3.審核、控制各項費用的支出，杜絕浪費。4.組織、擬定項目管理費等各項費用標準的預算方案，呈送項目經理和相關主管部門審核，修改決定。5.研究、熟悉各種工商、財會及稅務管理制度，運用法律、政策手段保護公司的合法權益。6.根據項目的特點，及實際情況制定財務管理制度的細7.負責每月向公司上報所需報表。二、人員職責(一)項目經理1.貫徹執行國家、行政主管部門有關法律、法規、政策和標準，執行公司的各項管理制度。2.經授權組建項目部，確定項目部的組織機構，選擇聘用管理人員，根據質量/環境/職業健康安全管理體系要求確定管理人員職責，并定期進行考核、評價和獎懲。3.協助公司完成項目的檢查、鑒定和評獎申報工作。4.負責在本項目內貫徹落實公司質量/環境/職業健康安全方針和總體目標，主持制定項目質量/環境/職業健康安5.負責對項目實施全過程、全面管理，組織制定項目部6.嚴格履行與采購單位簽訂的合同和與公司簽訂的“項目管理目標責任書”并進行階段性目標控制，確保項目目標7.負責組織編制項目質量計劃、項目管理實施規劃或組織服務計劃，配合采購單位做好項目服務人員照護工作。8.嚴格財務制度，建立成本控制體系，加強成本管理，搞好經濟分析與核算。9.做好項目部的思想政治工作。10.負責協調處理項目部的內部與外部事項。11.負責開展人員培訓工作。12.每月對照護人員進行考核。15.每月一次對照護人員的工作進行滿意度調查。16.每月召開一次例會。17.經常與項目服務人員聯系，并聽取意見。18.完成領導交辦的其它工作。(二)項目副經理1.在項目經理的雙重領導下，負責照護人員的全面管理2.組織和指導護工工作，熟悉了解項目服務人員的身體狀況、飲食習慣、性格和思想情況，做好項目服務人員的生活護理、心理護理、康復活動等工作。3.出現照護問題，管理員要親手進行處理和