現代質量成本管理2質量成本的意義何在?在全球金融危機以及國內經濟形勢出現困難的情勢下，企業管理者是繼續以

“削減成本”的名義做一些類似于乳制品企業“自殺式”的舉動，還是把注意力聚焦在內部“不符合要求的代價”（PONC,

price

ofnonconformity）的挖掘上?全球企業統計表明：企業由于沒有第一次把事情做對所造成的PONC，在制造業高達銷售額的20-25%，而服務業則高達運營成本的30-40%；換句話說，這種額外的浪費高達企業稅前利潤的3-5倍！也許，這正是“零缺陷”所揭示出的企業成本質量管理的奧秘所在。PONC是產生“漏財”的罪魁禍首

。東風汽車公司的黨委書記做總結的時候曾經提到過豐田公司，他們的經營之道是“把干毛巾擰出8%的水”；而中國企業都是“濕毛巾”，利潤都被漏掉了。朱蘭形象地說: “發生在次品上的成本等于一座金礦”，而大力減少企業的廢次品損失，猶如開采了

“礦中黃金”。在石油、鋼材等原材料價格不斷上升的趨勢下，企業的硬成本也相應地增加，要有效地降低企業的總成本，必須從軟成本入手，通過軟成本的控制達到對硬成本的控制，而質量成本就是企業的第一大軟成本。3據美國質量協會統計，企業顯性質量成本一般占總運營成本（不含原材料成本）的25%以上，而隱性質量成本則是顯性質量成本的3-4倍（成本冰山）。如果產品成本是企業降低成本的金礦，那么質量成本就是企業降低成本的銀礦。如果質量成本控制不好，將可能直接增加了企業的采購成本、產品制造成本、庫存資金占用成本、客戶服務成本，而間接導致客戶定單的減少和企業品牌的減分，甚至企業的關門或破產。4企業追求的目標，首先是創造利潤。創造利潤又得建立在高效率、高品質及低成本的基礎上。其中品質的好壞，又直接影響效率與成本。沒有客觀有效的指標衡量現況，改善活動猶如沒帶羅盤或在迷霧中行走，您有可能憑著經驗到達目的地，卻更有可能在迷霧中失去方向。5質量成本管理以嚴格、準確、全面地記錄數據為依據，通過完善的質量成本管理體系和流程控制，實現質量成本總額的最小化和質量成本內部結構的最優化；實現質量管理由定性向定量的轉變，提升員工的關注度，加快缺陷的改進速度。削減質量成本可以降低產品總成本，健全企業內部控制。通過量化產品質量損失、工作質量損失、剩余質量損失，使質量管理體系順利而有效地運行，從而提升企業核心競爭力。6主要內

容71、朱蘭的“隱蔽工廠”論2、質量效益與質量損失3、質量成本的含義與范疇4、合理的質量成本水平5、現代質量成本觀6、質量成本分析與案例朱蘭的“隱蔽工廠”論8產品是過程的結果，過程的本質是增值。由于過程運行失效而不得不為消除缺陷而客觀存在著不被管理者察覺的損失，這種過程或者活動稱為“隱蔽工廠”（hidden

factory）。當發現不良品質成本在大多數公司超過30%以上，他們被“隱蔽工廠”。公司有2個工廠，一個生產產品，一個生產垃圾肥料?！半[蔽工廠”的發現可以說是六西格瑪管理的一個自身創造，它為六西格瑪管理找到了缺陷的表現形式，從而有助于找到過程中造成潛在損失的有關活動。朱蘭當時敦請那些高級經理主管們考慮如何找到那些隱藏的工廠，進而關掉它們以促進盈利。9朱蘭給出了一個簡單的例子：一個公司的銷售額是10億美元，但是浪費的損失高達30％。現在這個公司的純利潤是10％，或者說每年的利潤是1億美元。該高級管理層需要公司提高績效，讓利潤翻番。他們可以讓銷售額提高到每年20億美元，這樣獲得的純利潤就可以翻番?；蛘?，他們通過將浪費減少三分之一，也就是讓浪費的比例從30％減少到20％，同樣可以使公司每年增加1億美元的利潤。10通過減少浪費，節約的每個美元可以直接劃入利潤額。這個例子經常會遭遇經理主管人員的質疑。然而，從本質上說，這就是很多公司今天利用六西格瑪這種質量方法所希望達到的目的。這也是很多公司希望用全面品質管理，重新建造或者其他質量方法背后的本質目的。現在，很多公司將浪費減少了三分之一。在一些工廠和一些行政職能部門和服務機構，浪費減少的效果更加明顯，但是很少有企業、公司將杜絕浪費貫徹到整個公司的。如果這些成本都被去除，那么節約的錢都會流到賬單上，也就是說那些隱形成本實際上成為隱形利潤。11有很多理由說明為什么這些潛在的利潤保持著隱身狀態。或許，最主要的一個是我們的會計系統沒有被設置最大限度獲取利潤的功能。有很多歷史方面的原因，它們的設計僅僅為了保證稅款能保證被交納，利益干系人能得到他們投資的回報，法律被遵守，各個部分的商業活動都在管理人員的掌控之中。這些方法致使公司做出錯誤的決定。出現生產損失的情況在很多公司普遍存在。通過最大限度縮減原材料成本，公司在擁有昂貴的機器情況下竟然出現停工期。12很多公司已經發現，通過適當的預防性維修，糾正原材料浪費和訓練員工，他們可以縮減停工期，這樣可以多贏得30％甚至40％的產量。對于很多公司來說，這樣的操作就仿佛免費增加了一個新的工廠。好消息是，解決的辦法比比皆是。而且很多辦法的出臺都是根據具體情況決定的。一些質量方法在縮減特定成本時非常成功，它們就成為了管理時尚。比如，再造Reengineering和過程質量改進。操作過程中，白領一方（指管理層而非生產層）中存在如此多的浪費，再造對喚醒公司實現更多節余具有重要作用。13高層發現隱蔽工廠的決

心14四川長虹集團的老總倪潤峰是中國著名的企業家。在倪潤峰看來，管理者的決心是需要不斷得到認證的。為了解決公司內滿地煙頭的問題，公司制定了罰款的措施：一個煙頭罰款100元，但是地上依舊有煙頭。罰款500元的時候地上的煙頭還是很多。當一個煙頭罰款達到1000元錢的時候，不可思議的是地上依舊有煙頭。而公司的工人每月工資才1000多元錢。為此，很多人都認為這個問題看來沒法解決。但是，倪潤峰最后下了決心，罰款高達1萬元，結果一個煙頭都沒有了。質量效益與質量損失15提高經濟效益的巨大潛力蘊藏在產品質量中。質量效益來源于消費者對產品的認同與支付。我國工業企業不合格損失（cost

of

poor

quality)占工業總產品10%左右，每年花在不合格品上

的損失達上千億。但是，這只是冰山一角，占總質量成本的5%--10%。事實上，還會更多，包括隱藏在水面下的冰山部分，占銷售額的15%--25%（理想目標是1.5%）。16質量成本的水下冰山失去的機會、信譽返工測試、檢驗顧客投訴與處理質量保證

廢品退貨工程更改過量的庫存(不可見的)(可見的)(容易識別)(難以衡量)降低客戶忠誠度更多的加工準備客戶滿意度下降現場更改未正確完成定單過長的安裝時間員工流動過于頻繁超時滯后的發運質量損失是指產品整個生命周期中，由于質量不滿足規定要求，對生產者、使用者和社會造成的全部損失之和。包括：生產者損失：有形損失和無形損失。有形損失：

廢品、返修等、輔助生產中運輸、倉儲；無形損失：影響企業的信譽造成訂貨少、市場占有率低，以及過剩質量的損失。17消費者損失：在產品使用過程中，由于質量缺陷造成的消費者蒙受的損失，如人、財、物浪費，以及質量功能不匹配的無形損失。社會的損失：由于質量缺陷對社會的公害和污染，對社會資源的破壞和浪費，以及對社會達到不良影響。18質量成本的含義與范疇1920世紀50年代朱蘭、菲根堡姆提出，第一次將企業中質量預防和鑒定活動的費用與產品質量不符合要求所引起的損失一起考慮，并形成質量成本報告，成為企業高層管理者了解質量問題對企業經濟效益影響以及與中層基層管理者溝通的橋梁，是進行質量決策的重要依據。隨后在IBM、GE等大公司推行收到良好效果。質量成本（Quality

related

costs），是指將產品質量保持在規定水平上所需的費用，即企業為了保證和提高產品質量所進行的質量活動應支付的費用以及因未達到既定的質量水平，由于不良質量所造成損失費用的總和。三洋制冷的質量成本管理20大連三洋制冷是一家中日合作企業,1992年以來,以差異化經營戰略取得了良好業績,迅速成長為行業的領先者。然而，在行業進入成熟期后，企業的增長勢頭受到抑制，2002年，為進一步提高企業管理水平，開始引進日本豐田的精益方式，特別是對現場的庫存、制造過多（早）、等待、搬運、加工等種浪費的存在有了較清醒的認識，并且在實際工作中努力加以消除。但是隨著活動的深入，發現現場中的許多浪費都是由相關的管理工作引起的，而且難以度量，這些浪費會造成多大損失？這些問題得

不到有效的解決，將阻礙活動深入持久地進行。21三洋制冷早在1996年在就中央空調行業率先通過了ISO9001質量管理體系認證，在質量管理上取得了非常良好的成績。但是，一些質量損失仍然難以度量，比較難以從財務核算的角度對質量體系的有效性進行度量，而在企業的日常管理活動中存在著許多無效的管理，其所造成的損失是難以測量的，因此常常作為正常的管理成本而不被發現，使企業的經營管理難以得到持續改進。為此，三洋制冷需要一種新的工具來發現這些質量成本和浪費，在經過反復比較后，三洋制冷選擇了質量成本法來解決這一問題。2223三洋制冷為了搞好質量成本工作，成立了以副總經理為組長的推進機構，各部門主管和推進人員為組員，成為工作推動的主力軍。在對全體人員進行培訓后，在財務部和品質部的推動下，以內部和外部質量損失為突破口，進行了許多的工作改善，推動質量成本工作的有序進行，取得了比較突出的成績。以生產現場中發生的質量問題為例：根據公司ISO9001質量管理體系的要求，當出現質量問題時，由員工填寫“工序質量反饋單”，經部長確認后，由品質人員給出處理意見。當員工按處理意見完成后，還要填寫“糾正預防措施表”，由品質人員確認。當確認報廢時，還要填寫“廢品報告單”通知財務部和庫房后，才能重新下料。在整個過程中，所造成的工時損失，并沒有單獨核算，而是計入正常工時中。因此，按照這種核算方法，雖然質量體系得到維持運行，但是質量成本損失無法計算，更談不上有的放矢地進行改善了。在實施質量成本方法以后，品質部把上述表格合并為“工序質量反饋處理單”一張表格，并重新規劃了流程：首先，由制造人員填寫“質量問題”以上的欄目，經過部長同意后，交由品保人員填寫“產生原因及解決辦法”欄目，并進行質量責任判定，提出處理意見，交給責任部門及責任人簽字，根據不同的處理意見，進行相應流程：241）處理意見為索賠時，生產人員直接持本單據財務聯、倉庫聯到倉庫重新換貨，無須再開領料單。工時處理分2種情況：如果沒有進行生產，換料后生產按照正常生產填寫工時；如果已經進行生產，換料后按照返工的工時處理流程進行。返回倉庫的物品按“索賠物品管理規定”執行處理。2）處理意見為返工、報廢、改為它用時，由品質人員下達派工單號碼，制造部根據派工單號碼重新開具出庫單，把派工單號碼作為新的產品編號，到財務部簽字后，到庫房領料，并在重新生產或者返工作業完成后，由操作者填寫處理記錄，檢查者填寫檢查結果，經品保確認后由生產人員將本單據與生產工時記錄單、停工工時記錄單一同交給25品保，品保人員將本單據財務聯及相關工時記錄單等直接轉給財務，同時根據本單據作好日常臺帳登錄，定期發送財務部。其次，在實施一段時間比較成熟后，把業務流程程序化，把相關內容納入ISO9001體系中，對文件進行了修訂。獨立的質量成本對企業毫無意義。質量成本只有顯示出特定領域方面的財務投入狀況，并且要明確成本改進的機會，才有其存在價值。26因此，財務部在對一段時間的質量成本進行統計后，由品質部組織相關部門共同分析，對損失金額較大的項目優先解決，擬訂對策并推動實施，進行堅持和考核。如此經過多次循環，使問題得到有效解決，也使降低成本工作的困局得到突破。通過上述改善，不僅使豐田精益生產方式能夠更加深入地進行下去，而且使ISO9001質量管理體系更加完善。更重要的是，是企業的降低成本工作得到貫徹實施，使企業在具有原來的差異化戰略優勢的同時，在成本上接近了競爭對手，為企業在競爭天平上投下一顆重量砝碼，使企業獲得了競爭優勢。27質量成本的分類質量成本運行質量成本損失鑒定成本28內部故障成本外部故障成本外部質量保證成本ISO按質量成本的發生分類，分為運行質量成本和外部質量保證成本預防成本投入預防成本是指是為了防止生產不合格產品所發生的成本；鑒定成本是為了檢查和評定材料、在制品或產成品等是否達到規定的要求所發生的費用；內部故障成本是指產品出廠前，因不符合規定的質量要求所發生的費用；外部故障成本是指產品出廠后因未達到規定的質量要求所發生的各種費用和損失；外部質量保證成本發生在合同環境下，因用戶要求而提供客觀證據的演示和證明支付的費用。29質量成本實際支付的廠內損失按質量成本的存在形式分類，可分為顯見質量成本和隱含質量成本。預防成本可控成本（一類）鑒定成本顯見成本三類二類實際支付的廠外損失結果成本不必支付的而應計算廠外損失不必支付的而應計算廠外損失隱含成本30質量成本的構成31關于質量成本的各項子項目，各國的規定不完全相同，即使在我國，各企業因其慣性、規模、產品類型以及核算制度的差別，質量成本項目的設置也不盡相同。國家標準GB/T13339－91《質量成本管理導則》中推薦的質量成本構成項目如下：預防成本：質量培訓費質量管理活動費質量改進措施費質量評審費工資及福利基金鑒定成本試驗檢驗費質量檢驗部門辦公費工資及福利基金檢測設備維修折舊費32內部損失成本報廢損失費返修費降級損失費停工損失費產品質量事故處理費外部損失成本索賠費退貨損失費折價損失費保修費33外部質量保證成本質量保證措施費產品質量證實試驗費評定費34合理的質量成本水平質量成本杠桿原理合理的質量成本構成35質量成本杠桿原理質量成本的各部分相互影響和制約。預防成本鑒定成本損失成本預防成本36增加預防成本，則鑒定、損失成本可以大幅度下降，總質量成本也相應減少。增加鑒定成本，可以減少流至顧客的不良品。預防成本鑒定成本損失成本總運行質量成本3720世紀60年代，菲根堡姆分析，一般企業內部損失成本占質量總成本70%，鑒定成本25%，預防成本5%。為減少損失，加強檢驗。為限制總質量成本，減少預防，結果不合格品率反上升了。實施預防后，預防成本增加3-5%，總質量成本降低30%。38合理的質量成本水平39合理的質量成本水平，是尋求質量成本構成項目的一個合理比例，實現質量成本總額的最低。質量成本構成比例，是指各部分在質量總成本中所占的比例。比例法是按照質量成本構成項目，確定每項質量成本占總成本的比例數來確定質量成本的方法。比例法是確定合理的質量成本比較準確的方法。費根堡姆最佳質量成本模型曲線a：內、外損失成本曲線b：鑒定成本曲線c：預防成本曲線d：總質量成本，即a、b、c三項的d成本和產品質量bac最佳質量成本40朱蘭最佳質量成本模型曲線C1：鑒定成本和預防成本曲線C2：內、外部損失成本曲線C：質量總成本成本CminC2CC1質量水平41最佳質量成本區域圖損失成本>70%預防成本<10%損失成本=50%預防成本=10%損失成本<40%預防成本>50%改進區域適宜區域至善區域不良品42合格品確定質量成本最佳區域的原則43在規定的時間內，在一定的生產技術條件下，再也找不到能改進質量、降低內外部損失成本時，則內外部損失成本也就達到了最佳區域。當內外部損失成本達到了最佳區域，而檢驗標準、方法和手段基本良好，又找不到降低鑒定成本的措施時，則鑒定成本就達到了最佳區域。當大部分預防質量事故的工作已被列入質量改進措施計劃，預防質量事故的工作已有改進，未列入計劃的預防工作，已有健全的預算編制程序加以控制時，預防成本就達到了最佳區域。合理質量成本的局限性44不合格數為0時，質量成本無窮大。企業在合理的質量水平生產質量成本最小，即企業必須接受一個不合格品率，如果想把不合格品率降為0，那幾乎是不可能，這與零缺陷生產是矛盾的。事實上，隨著質量的提高，總質量成本有下降的趨勢。西格瑪是以百分比表示的單位缺陷率。每百萬有66810個不合格每百萬有6210個不合格每百萬有233個不合格每百萬有3.4個不合格每百萬有0個不合格334567

水平的含義45現代質量成本觀傳統的質量成本觀認為，質量成本存在最佳點。Crosby認為，質量水平越高越好。4合格品單位成本損失成本鑒定和預防成本56質量水平46成本降低的原因47與糾正措施有關的成本費用消除了，因為每一件事情第一次就做好了，這樣節約了與返工有關的開支。公司可是建立起作為高度可靠的供應商或制造商的聲望，進而又幫助公司將其固定成本分攤到了更多的買主身上，于是成本得到進一步降低。質量成本分析與案例48質量成本分析的指標質量成本分析案例質量成本分析的結構比例指標預防成本率

=預防成本質量成本鑒定成本率

=鑒定成本質量成本故障成本率

=故障成本（內部+外部）質量成本49案例50ABC公司從2005年開始啟動質量成本項目，以提高公司的產品質量、降低質量成本。連續3年的成本數據如表8-4所示。表

8-4

ABC公司2005~2007年質量成本數據 （單位：萬元）項目2005年2006年2007年檢測設備折舊220003400030000廢品處置540007600060000檢測76000120000132000廢料成本86000124000100000產品退回3400008200040000產品檢驗98000160000170000質量工藝560008000084000返工成本140000200000180000統計過程控制7400078000測試物料400060007000系統開發64000106000117000質保維護42000014000070000質量退換60000180005000合計142000012200001073000質量成本報告51根據質量成本數據，編制ABC公司質量成本報告，如表8-5所示。表8-5

ABC公司質量成本報告項目2005年2005年2006年2006年2007年2007年金額/萬元比重金額/萬元比重金額/萬元比重預防成本：640000.64%1060001.06%1170001.17%系統開發560000.56%800000.80%840000.84%質量工藝00.00%740000.74%780000.78%統計過程控制1200001.20%2600002.60%2790002.79%小計評估成本：檢測設備折舊220000.22%340000.34%3000