ICS0312010

CCSA.00.

中華人民共和國國家標準

GB/T19013—2021/ISO100032018

:

代替GB/T19013—2009

質量管理顧客滿意

組織外部爭議解決指南

Qualitymanagement—Customersatisfaction—Guidelinesfor

disputeresolutionexternaltoorganizations

ISO100032018IDT

(:,)

2021-08-20發布2021-12-01實施

國家市場監督管理總局發布

國家標準化管理委員會

GB/T19013—2021/ISO100032018

:

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

指導原則

4…………………3

總則

4.1…………………3

承諾

4.2…………………3

響應

4.3…………………3

信息完整

4.4……………4

責任

4.5…………………4

同意參與

4.6……………4

易于獲取

4.7……………4

適宜

4.8…………………4

公正

4.9…………………4

人員能力

4.10()…………………………4

及時

4.11…………………4

保密

4.12…………………4

透明

4.13…………………4

協商一致

4.14……………5

組織能力

4.15()…………………………5

改進

4.16…………………5

以顧客為關注焦點的方法

4.17…………5

爭議解決框架

5……………5

組織環境

5.1……………5

承諾

5.2…………………5

爭議解決方針

5.3………………………5

最高管理者職責

5.4……………………6

策劃設計和開發

6、…………………………6

總則

6.1…………………6

目標

6.2…………………7

行動

6.3…………………7

資源

6.4…………………7

Ⅰ

GB/T19013—2021/ISO100032018

:

運行

7………………………8

總則

7.1…………………8

移交投訴

7.2……………8

接收爭議通知

7.3………………………8

組織響應方式

7.4………………………8

解決爭議

7.5……………8

實施解決方案

7.6………………………9

結案歸檔

7.7……………10

保持和改進

8………………10

監視

8.1…………………10

分析和評價

8.2…………………………10

爭議解決過程滿意評價

8.3……………10

管理評審

8.4……………10

持續改進

8.5……………11

附錄資料性爭議解決方法指南

A()……………………12

附錄資料性本文件和的相互關系

B()GB/T19010、GB/T19012、GB/T19014…13

附錄資料性同意參與的指南

C()………………………14

附錄資料性便利性指南

D()……………15

附錄資料性適宜性指南

E()……………17

附錄資料性公正性指南

F()……………18

附錄資料性人員能力的指南

G()()……………………19

附錄資料性及時性指南

H()……………20

附錄資料性透明性指南

I()……………21

附錄資料性選擇提供方指南

J()………………………22

附錄資料性爭議解決方針指南

K()……………………23

附錄資料性爭議解決設計要素指南

L()………………24

附錄資料性爭議解決流程圖

M()………………………25

參考文獻

……………………26

Ⅱ

GB/T19013—2021/ISO100032018

:

前言

本文件按照標準化工作導則第部分標準化文件的結構和起草規則的規定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件代替質量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南與

GB/T19013—2009《》。

相比除編輯性修改外主要技術變化如下

GB/T19013—2009,,:

強調服務

a);

強調爭議解決過程中對風險和機遇的識別和把控

b);

強調以顧客為關注焦點

c);

增加了協會反饋和相關方三個術語和定義見

d)“”“”“”(3.1、3.10、3.11);

增加了承諾響應信息完整責任協商一致和以顧客為關注焦點的方法的指導原則

e)“”“”“”“”“”“”

見刪除了合法見年版的同時對部分指導原則的表述和

(4.2~4.5、4.14、4.17),“”(20094.10),

內容做了調整

;

增加了組織環境見和爭議解決過程滿意評價見

f)“”(5.1)“”(8.3);

增加了本文件與的相互關系見附錄

g)GB/T19010、GB/T19012、GB/T19014(B)。

本文件使用翻譯法等同采用質量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南

ISO10003:2018《》。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利本文件的發布機構不承擔識別專利的責任

。。

本文件由全國質量管理和質量保證標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC151)。

本文件起草單位中國標準化研究院上海質量協會廣東堅美鋁型材廠集團有限公司中國質量

:、、()、

協會廈門市信邦威科技有限公司河南飛龍蕪湖汽車零部件有限公司中國質量檢驗協會中國科學

、、()、、

院大學廣州廣電計量檢測股份有限公司中國計量大學華夏認證中心有限公司安徽古井貢酒股份有

、、、、

限公司寧波方太營銷有限公司渝豐科技股份有限公司瀘州老窖股份有限公司河北省標準化研究

、、、、

院深圳大學迪爾集團有限公司北京九州大地生物技術集團股份有限公司四川省旺達飼料有限公

、、、、

司牧原食品股份有限公司廣東廣墾畜牧工程研究院有限公司山東香馳糧油有限公司杭州德成科技

、、、、

服務有限公司

。

本文件主要起草人楊穎康鍵張婧姝劉建輝李高帥諸亦成段超夏芳楊虹夏明明志茂

:、、、、、、、、、、、

鄭穎周慶伍曾令果林藝強劉偉麗杜鵑陸書現馮利君張鋒楊恩賀傅仲余大軍周蘭蘭王眾

、、、、、、、、、、、、、、

王艷梅張朋越石林

、、。

本文件所代替文件的歷次版本發布情況為

:

———GB/T19013—2009。

Ⅲ

GB/T19013—2021/ISO100032018

:

引言

01總則

.

本文件為組織有效和高效地策劃設計開發實施保持和改進與產品和服務以及投訴相關的外部

、、、、

爭議解決提供指南爭議解決是當投訴不能在組織內部解決時的一種補償途徑大多數投訴都能夠在

。。

組織內部成功地解決不需要進一步耗費時間也不需要更多的對抗程序

,,。

注1鼓勵組織依據開發有效和高效的內部投訴處理過程

:GB/T19012。

解決爭議有各種方法并使用不同的術語進行描述這些方法是協調方法建議方法和裁定方法見

。、(

附錄每種方法可以單獨使用也可以多種方法依次使用

A)。,。

本文件適用于

:

設計爭議解決過程并確定在什么情況下向投訴者提供爭議解決

a);

選擇能夠滿足組織具體需要和期望的爭議解決過程提供方以下簡稱提供方見

b)(“”,3.9)。

注2提供方可以是國內外各種形式的公立和私營部門包括行業的專業協會政府監管部門及跨行業協會

:,、。

本文件的主要應用對象是組織但爭議解決過程提供方也可從中獲得指導并在其爭議解決過程中

,,

也使用該指南

。

本文件鼓勵組織結合顧客滿意行為規范和內部投訴處理過程策劃設計開發實施保持和改進爭

、、、、

議解決過程并與組織的質量或其他管理體系結合使用

,。

本文件可以幫助個人和組織評價一個組織的爭議解決過程的有效性效率和公正性實施本文件

、。

將能夠

:

提供一個靈活的爭議解決過程與司法過程相比該過程費用較低更方便快捷尤其適用于解

———,,、,

決跨國爭議

;

幫助提高顧客滿意和顧客忠誠

———;

為個人和組織提供基準用于評價組織和提供方的運作方式是否有效高效和公平

———,、;

幫助潛在的爭議解決用戶了解使用條件費用和法律后果

———、;

提高組織識別和消除爭議產生原因的能力

———;

改進組織處理投訴和爭議的方法

———;

為組織的過程和產品及服務改進提供附加信息

———;

提高組織聲譽或避免對聲譽的損害

———,;

增強國內外競爭力

———;

在全球市場建立起公平和一致地處理爭議的信譽

———。

注3外部爭議的解決可遵從法律法規的要求

:。

注4本文件關注的焦點是能夠或實際從公有或私有組織接受產品和服務的個人或組織的滿意

:。

02與GB/T19001和GB/T19004的關系

.

本文件與和相容并通過有效和高效地實施投訴處理過程支持上述兩

GB/T19001GB/T19004,

項標準的目標本文件也可單獨使用

。。

規定了質量管理體系要求本文件中描述的爭議解決過程可以作為質量管理體系的

GB/T19001。

一個要素

。

為組織實現持續成功提供指南使用本文件能夠進一步增強組織爭議解決的績效

GB/T19004。,

Ⅳ

GB/T19013—2021/ISO100032018

:

提高顧客和其他有關相關方的滿意程度促進以顧客和其他相關方的反饋為基礎的產品服務和過程質

,、

量持續改進

。

注除了顧客和投訴者其他有關相關方包括供方行業協會及其成員消費者組織相關政府機構員工所有者和

:,、、、、、

其他受到爭議解決過程影響的個人或組織

。

03與GB/T19010GB/T19012和GB/T19014的關系

.、

本文件與和相容這四個標準均可單獨使用或與任何一

GB/T19010、GB/T19012GB/T19014,,

個共同使用當共同使用時本文件和可以作為一個更廣泛

。,、GB/T19010、GB/T19012GB/T19014

的綜合性框架的一部分在這個框架下通過行為規范投訴處理爭議解決以及監視和測量顧客滿意來

,,、、

增強顧客滿意見附錄

(B)。

是組織關于顧客滿意的行為規范指南這種行為規范能減少發生問題的可能性和消

GB/T19010。

除引起顧客滿意下降的投訴和爭議的根源當投訴和爭議發生時行為規范可以幫助各方面理解顧客

。,

的期望以及組織如何滿足這些期望

。

是與產品和服務有關的投訴的內部處理指南當投訴無法在組織內部得到解決時可

GB/T19012。

采用本文件

。

是建立監視和測量顧客滿意有效過程的指南它關注組織的外部顧客

GB/T19014。。GB/T19014

提供的指南可以幫助建立和實施爭議解決過程例如描述的過程可以幫助組織監視和測

,,GB/T19014

量顧客對爭議解決過程的滿意見同樣爭議解決過程的信息可以用來監視和測量顧客滿意例

(8.3)。,。

如爭議的頻次和性質可以作為顧客滿意的間接指標見

,(GB/T19014—2019,7.3.2)。

Ⅴ

GB/T19013—2021/ISO100032018

:

質量管理顧客滿意

組織外部爭議解決指南

1范圍

本文件為組織策劃設計開發實施保持和改進有效和高效的爭議解決過程提供指南爭議解決

、、、、,

過程是針對組織未能解決的投訴

。

本文件適用于

:

與組織的產品及服務投訴處理過程或爭議解決過程相關的投訴

———、;

解決由國內或跨國的商務活動包括電子商務引起的爭議

———(