ICS01.040.03A00中華人民共和國國家標準GB/T15624.1-2003代替GB/T15624.1-1995服務標準化工作指南第1部分：總則Guidelinesforstandardizationofservices-Part1:Generalrules2003-05-26發布2004-01-01實施中華人民共和國發布國家質量監督檢驗檢疫總局

GB/T15624.1-2003次前言范圍2規范性引用文件3術語和定義4總則5服務標準化的范圍6服務標準的類型7服務標準的基本內容8服務標準的實施與評價參考文獻····························

GB/T15624.1-2003前GB/T15624《服務標準化工作指南》的預計結構分為3個部分：第第1部分：總則；第第2部分：服務業通用術語；-第3部分：服務標準編寫要求細則。本部分為GB/T15624的第1部分。本部分代替GB/T15624.1—1995《服務標準化工作指南第1部分：總則》。根據我國服務業的快速發展情況，以及加入世界貿易組織后應執行服務貿易總協定的各項要求.本次修訂對GB/T15624.1—1995的整體結構和內容做了較大的調整。本部分與GB/T15624.1—1995相比主要變化如下：將本部分的正文結構調整為8章：對對本部分的適用范圍進行了調整(見第1章)修改和增加了術語和定義(見3.1、3.2、3.3、3.4);增加了總則（見第4章)；增加了服務標準化的范圍(見第5章）增加了服務標準的類型（見第6章)：增加了服務標準的基本內容(見第7章)-增加了服務標準的實施與評價（見第8章）。本部分由中國標準研究中心提出并歸口。本部分主要起草單位：中國標準研究中心、國家體育總局。本部分主要起草人：左佩蘭、馮衛、陳雪玲GB/T15624.1于1995年首次發布，本次為第一次修訂。

GB/T15624.1—2003服務標準化工作指南第1部分：總則1范圍GB/T15624的本部分給出了服務標準化的范圍、服務標準的類型、服務標準的內容以及服務標準的實施與評價、本部分適用于服務業的標準化工作規范性引用文件下列文件中的條款通過GB/T15624的本部分的引用而成為本部分的條款。凡是注日期的引用文件.其隨后所有的修改單(不包括勒誤的內容)或修訂版均不適用于本部分，然而.鼓勵根據本部分達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件.其最新版本適用于本部分。質量管理體系GB/T19001要求(GB/T19001-2000.idtISO9001:2000)3術語和定義下列術語和定義適用于GB/T15624的本部分3服務Service為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。包括供方為顧客提供人員勞務活動完成的結果;供方為顧客提供通過人員對實物付出勞務活動完成的結果;供方為顧客提供實物使用活動完成的結果。服務的提供可涉及·例如：在顧客提供的有形產品（如維修的汽車)上完成的活動；在顧客提供的無形產品(如為準備稅款申報書所需的收益表)上完成的活動;-無形產品的交付(如知識傳授方面的信息提供)；為顧客創造筑圍（如在賓館飯店）注：改寫自GB/T19000-2000的定義3.4.2.3.2服務標準servicestandard規定服務應滿足的要求以確保其適用性的標準注：服務標準可以在諸如洗衣、飯店管理、運輸、汽車維護、遠程通信、保險、銀行、貿易等領域內編制「GB/T20000.1-2002,定義2.5.6733組織organization職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施示例：公司、集團、商行、企事業單