準備從“心”開始一客房清掃的準備張良斌寧波東錢湖旅行學校【課題】客房清掃的預備（高等教育出版社《客房服務與治理》第三章第一節第一講）【課時】本節內容為二課時，本講為第一課時（45分鐘）【教材分析】本節教學內容是關于客房清掃的預備，其學習目的是為接下來的“客房清潔保養"作知識、技能和職業道德方面的鋪墊。從知識角度來說，學生明白得的難度不大，但明白得難以深入到內心；從技能角度來說，對學生的操作要求也不高，但難以做到極致；從職業道德角度來說，對學生提出了總體上的要求，同時要求貫穿在整個服務過程中。因此，針對本節教材內容相對淺顯、技能操作要求不高、德育要求貫穿全文的特點，在課堂教學過程中將力求讓知識深入人心，讓簡單的操作做到極致，讓職業道德教育滲透到課堂教學中?！窘虒W目標】（一）知識目標：明確客房清掃的相關規定和質量要求。（二）能力目標：熟練把握進房清掃工作的操作要領，并養成良好的操作適應。（三）情感目標：增強學生的服務意識、環保意識，培養良好的職業道德?！局攸c難點】教學重點：客房清掃預備的知識要點和操作要領。教學難點：讓職業道德教育融入到知識傳授和技能錘煉中?！窘虒W方法】師生訪談法、情形模擬法、案例分析法、多媒體演示法、討論交流法等【教具預備】多媒體課件、相關教學道具等【教學思路】通過對教材內容的整合處理，使零碎的知識點組成一條遞進的知識體系，并用案例貫串全果，用服務藝術滲透全文。再從來賓和服務員的角度進行雙方面的分析、模擬，結合視頻演示等方式，從而實現提出問題、分析問題、解決問題、深化問題的教學模式，實現從知識到技能到德育的教學層次上的遞進?！窘虒W過程】 教學環節教學內容師生活動設計意圖教師學生I引出本課1、以劉翔的杰出引出預備的不平凡。1、學生暢所欲言調動氣氛

導內容一客房2、用“你預備好了嗎？”導入課堂2、學生集體回答點出課題入清掃的預教學打下伏筆新備3、我們要預備上課的內容--客房3、找出客房清潔保引出目標課清掃的預備養的差不多目標4、探討客人對客房清掃工作的要求4、師生實話實說案例顯示1、敘述案例用問題引導學生學II1、帶著案例中的問提出2、提出問題題，通過教材，尋習，培養學生自主學求答案。習，完成學習任務的問能力題m1、以"門”的涵義導入整合教材內容，以進探介紹客房2、進門三部曲：門的先后為順利理索清掃預備（1）進門前：先思索，再留意1、學生摸索回答清知識要點,通過教新中進房前問：思索什么，留意什么？師闡述、師生模擬、知后的差不（2）進門時：先敲門，再通報2、學生示范練習案例分析等方式進（一）多要求問：如何敲門，如何通報？習行教學，以深化知識分教師闡述分析、模擬示范3、結合案例分析要點，強化操作技析（3）進門后：先確認，再作業能。問問：確認什么，如何作業？題W分析案例引導學生結合書本內容進行案例分回答問題通過案例分析、學生解析分析案例模擬和視頻示范三決找出癥結部曲實現對操作過問案例重演正確的操作方法介紹學生示范操作程的熟練把握。題視頻示范指出其中的注意要點觀看并分析視頻V進行貫串1、客房清掃服務的差不多準則通過對書本內容的探操作過程（德育滲透）總結，以不得法則引求的服務準2、客房清掃服務的職業道德反面案例分析到個性法則,倡導個新貝人職業道職業素養教育（出示案例）性服務，講究服務藝知德和環保3、講究服務藝術正面案例分析術（二）意識教育4、客房清掃服務的環保意識學生討論倡導環保意識和服深化問題環境愛護宣傳（宣傳片播放）環保宣言務意識，達到教書育人的目的。W課堂總結總結1、知識內容、操作技能上、職業道德三方面進行總結2、主題深化回憶本課內容進行德育深化教育總結全文深化主題。皿作業布置作業1、結合本課內容，設計一典型案例，并進行案例分析，同時選派代表進行案例情形演示的預備。完成作業用案例的形式，通過設計、分析和模擬三個環節來實現學生對知識和技能鞏固和遷移。【板書設計】第一節：客房清掃的預備客房清掃的規定8-2《客房清掃的預備》郭磊磊北侖職高旅行組【課題】客房清掃的預備（高等教育出版社《客房服務與治理》第3章第1節的第一部分）【課時】1課時（45分鐘）【學情分析】教學對象為職高一年級學生，抽象思維能力相對較弱，專業基礎不夠扎實。故本堂課將結合現實客房案例以及學生現場模擬，增強學生感性認識，以學生為主的討論、交流的課堂形式，達到學生動口動手動腦的目的，最終使學生對知識點的把握從感性認識過渡到理性認識。【教學目標】知識目標：熟悉客房清掃的七大規定能力目標：培養學生分析解決問題的能力、自主學習的能力，提高學生的客房服務技能拓展目標：增強學生的服務意識，樹立良好職業道德，提高自身的專業素養，為從事酒店服務行業打下良好的基礎。【重點難點】重點：（1）養成進房前先敲門通報的適應（2）講究職業道德，尊重客人一輩子活適應難點：厲行節約，注意環境愛護【教學方法】.采納質疑啟發式、情形模擬法、討論法等多種教學方式。.采取了由淺入深、循序漸進的教學策略，以案例分析和現場模擬，激發學生摸索，鼓舞學生討論，達到學生自主學習并明白得把握知識的目的。.嘗試運用"導一問一答-說”的課堂教學模式，最終使學生從感性認識升華到理性認識?！窘叹摺慷嗝襟w教室、投影儀、電子教育平臺【教學設計理念】在本次教學中，注重學生情感、態度、價值觀的激發，提供學生寬泛的學習空間，給他們絕對的自由，而且所提到的問題都將以對話的形式來交流。在教學課堂過程中，運用多種鼓舞手段，通過老師頌揚確信的話語充分調動學生的學習積極性，并遵循學生的認知規律，由淺入深，循序漸進，正確處理知識的重難點關系，最終使學生對知識點的把握從感性認識升華到理性認識。充分發揮學生主體作用，創設輕松愉快的教學氛圍。【教學過程】教學過程教師活動學生活動工導入新課多媒體展現（服務員清掃客房的過程），從視覺上刺激學生的感觀系統，吸引學生的注意力，讓學生對客房服務員的工作內容有個直觀的認識，進行相關的提問。問：飯店為何要配置客房服務員？通過多媒體，啟發學生思維，引出配置客房服務員的目的：客房部的要緊任務之一——客房的清潔保養，揭示客房清潔保養的差不多目標?！丛O計意圖及目標達成推測：營造氣氛，激發學生愛好，引導學生暢所欲言，進入課堂狀態＞

n講授新課一、客房清掃的規定1、清掃工作以不干擾客人為準問：客房服務員的穿著有何特點?酒店什么緣故要求客房服務員如此穿著？服務員清掃客房一樣安排在什么時刻？什么緣故？學生通過圖片的觀看，通過信息選擇、整理歸類出客房服務員著裝特點，分析緣故，延伸出第一個知識點一一清掃工作以不干擾客人為準＜設計意圖：循序漸進地過程，逐步引出知識點，符合學生思維規律，學生更易同意。＞2、養成進房前先思索的適應結合前面講的“清掃工作以不干擾客人”的原則，請學生摸索客房服務員進入客人房間前能夠做些什么？如何才能更好地做到不干擾客人的休息？"想"，具體想些什么？老師的啟發，學生的發言，共同探討分析結論：客房服務員必須養械房前先思索的適應教師：通過本知識點的學習，適當地展開對學生進行德育教育。＜設計意圖：在提高專業素養的同時，適當進行德育教育，有利于其日后的就業和進展＞3、注意房間掛的牌子參考案例，請學生分析案例中的服務員錯在哪里？正確的應該如何做？假如服務員在清掃客房之前沒有看到"請勿打攪"或反鎖標志將會如何？多媒體顯示案例，學生分析討論，前后四人一組，一人做記錄員，一人發言。請若干組的發言員發言，其他組發言員補充，教師總結。＜設計意圖：運用現實酒店案例，直觀，生動，貼近實際，對知識點的把握更到位。＞4、養成進房前先敲門通報的適應請學生上臺模擬服務員敲門進房的過程。（或者使用DV，展現正確的服務員敲門進房程序）教師分析學生模擬情形，結合教材中的知識點，指出其中的對錯，在點評中滲透該知識版塊中的注意事項。教師學生的互動，學生積極的演繹自己所認為的進房敲門通報的程序，通過實際的模擬演練，理論結合實際，激發了學習愛好，寓教于樂，在互動中完成知識點的傳授?！丛O計意圖：實際模擬演練，學生通過模擬對知識點的明白得更加感性，通過點評有助學生認識到自身對該知識點的把握情形，也符合職高生抽象思維能力相對較弱的特點。＞5、養成開門作業的適應問：假如你是服務員在清掃客房時，房門會可不能打開？什么緣故？結合學生回答，講授該知識點，適當介紹國內外飯店相關的個性化服務案例請學生分析，開門打掃客房的好處有哪些？學生能夠暢所欲言，把學習的主動權交給學生。通過多媒體顯示，能夠適當拓寬知識面（了解客房房務工作車工作時所處的大致位置、開門作業的意義、當前飯店在此方面個性化服務的進展趨勢）

講授新課6.講究職業道德，尊重客人一輩子活適應（初步設想）采取提問的方式，把十條注意事項在與學生的交流的過程中巧妙聯結起來，學生自由發言，教師適當點評，引導學生自主學習。教師適當地對學生進行德育教育，增強遵守職業道德的意識，有利于學生今后的各方面進展。＜設計意圖：在這一環節，培養學生的發散性思維，引導并鼓舞學生進行研究性學習，培養學生的分析能力和概括能力。德育方面，通過老師的分析教育，能結合專業特點和學生的實際，引起他們的反思，對學生進行情感教育，使他們認識到遵守職業道德的重要性。＞7、厲行節約，注意環境愛護結合當前社會關于環境愛護的緊迫性，作為酒店行業更應該注意環境愛護，也是創建節約性社會的需要。結合專業，請學生談談關于環境愛護的看法。〈設計意圖：通過圖片展現，學生從酒店行業的角度動身，自主發言討論，涉及環保概念，拓寬專業知識面，關于環保有個完全清晰的概念，意識到節約型、環保的重要性。＞皿課堂小結1、教師精點本節課中傳授知識點中應注意的事項，讓學生對本節內容進行小嘴2.教師歸納總結W課堂引伸熟悉了客房清掃的規定，應該學會摸索如何面對在服務過程中碰到的問題，如何才能在客人中意的前提下圓滿地完成客房服務工作，能夠參考網上信息和相關的酒店服務案例，也能夠鑒借前幾屆旅行專業學生在酒店的工作經歷，方便積存專業素材。板書：多媒體顯示作業：1、分絹練習客房服務員敲門進房的服務過程。2、通收集1~2個關于酒店環保方面的措施案例，分析其中的利弊。鄔磊磊，男，1982年生，中共黨員，2005年畢業于浙江工業大學旅行治理專業，同年8月進入北侖職高旅行教研組，至今執教近兩年時刻。工作中精心鉆研教材，設計教案，認真備好每一堂課，不求每一課都杰出但求每一課都有所提高。曾在2006年浙江省中等職業學校旅行專業學生中式宴會擺臺技能競賽中榮獲指導教師獎；在2006年寧波市第三屆職業教育技能大賽中，個人榮獲教師組二等獎，帶隊參加客房服務競賽，學生個人榮獲一等獎2名，二等獎1名。8-3《客房清掃的規定》蔣曾女 奉化市旅行學校【課題】客房清掃的規定（高等教育出版社《客房服務與治理》（P43）第三章第一節）【課 時】1課時（45分鐘）【內容簡析】客房的清潔保養是客房部的要緊任務之一?？头壳鍜叩囊幎仁亲龊每头壳鍜哳A備的前提，更是做好客房清潔整理的基礎和保證。【學情簡析】在上本課前，學生差不多同意過一學期的專業熏陶，也已了解了客房產品的概述。針對職高學生明白得力弱、學習主動性弱、經歷成效差等特點，在課堂上通過讓學生動手、動口、動腦等方式讓學生充分"動"起來，從而達到教學生學會如何樣學習、教學生學會如何樣生活、教學生學會如何樣工作的目的。【教學目標】知識目標：讓80%的學生明白得并把握客房清掃的規定技能目標：1、培養學生學會目標分解式的學習、經歷方法。2、培養學生摸索問題能力、應變能力及服務能力。情感目標：激發學生的職業感，培養學生的服務意識和環保意識?！局攸c】明白得客房清掃的規定【難點】如何在實踐中運用客房清掃的規定【教學方法】案例教學法講授法【教學用具】多媒體【教學過程】一、導入：1、回憶已有知識2、第三章知識結構3、案例案例：某飯店客房衛生清掃員小王，推著工作車來到1234號房間門口，順手拿出工作鑰匙打開房門，徑直走進房間去開窗。不料房內一位男客人穿著內褲正在床上休息，見小王進來，已回避不及，又尷尬又氣急，憤慨之下拿起向飯店投訴。飯店趕忙派客房部經理向這位客人賠禮道歉，事后解除了同這位衛生清掃員的勞動合同。二.講授新課：一、例行的客房大清掃工作，一樣應在客人不在房間時進行；客人在房間時，必須征得客人同意后方可進行，以不干擾客人的活動為準。二、養成進房前先思索的適應。三、注意房間掛的牌子。四、養成進房前先敲門通報的適應。1、站在距房門約1米遠的地點，不要靠門太近。2、用食指或中指敲門三下（或按門鈴），不要用手拍門或用鑰匙敲門。同時敲門應有節奏，以引起房內客人的注意。3、等候客人反應約5秒鐘，同時眼望窺視鏡，以利于客人觀看。4、假如客人無反應，則重復（2、3）的程序。5、假如仍無反應，將鑰匙插入門鎖內輕輕轉動，用另一只手按住門鎖手柄。不要猛烈推門，因為客人可能仍在睡覺，或許門上掛有安全鏈。6、開門后應清晰地通報Housekeeping（整理房間），并觀看房內情形。假如發覺客人正在睡覺，則應趕忙退出，輕輕將門關上。7、敲門后，房內客人有應聲，則服務員應主動說"Housekeeping”,待客人承諾后，方可進行房間的清掃。五、在房內作業時，必須將房間打開，用頂門器把門支好。假如客人不在房內，應用工作車將房門擋住。六、講究職業道德，尊重客人一輩子活適應。1、保持良好的精神狀態，吃苦耐勞，保證應有的工作效率。2、不得將客用布件作為清潔擦洗的用具。3、不得使用或接聽住客房內的，以免發生誤會或引起不必要的苦惱。4、不得亂動客人的東西。5、不得享用客房內的設備用品，不得在客房內休息。6、不能讓閑雜人員進入客房。假如客人中途回房，服務員也需禮貌地查驗住宿憑證，核實身份。7、假如客人在房內，除了必要的招呼和問候外，一樣不主動與客人閑談?？腿俗屪鶗r，應婉言謝絕，不得阻礙住客的休息和在房內的其他活動。8、注意了解客人的適應和要求，愛護客人隱私，滿足客人合理要求。9、完成工作后即離開客房，不得在客房內滯留。10、服務人員只能使用工作電梯。七、厲行節約，注意環境愛護1、盡可能使用有利于環境愛護的清潔劑和清潔用品。2、在保證客房清潔整理質量前提下，盡量節約水、電及其他資源。3、將廢紙、有機廢物、金屬塑料廢物分類處理，回收舊報紙、易拉罐、玻璃瓶和廢電池。4、清潔保養以保養為首，減少清潔劑對物品的損害。三、小結四、課堂提問1、客人一旦進入房間，該房的使用權、所有權就歸屬于客人。（X）2、例行的客房大清掃工作，最好在客人的監督下進行。（X）3、只要看到掛著“DND”牌的房間，服務員就不能去打攪該客人。（X）4、敲門時，服務員應站在距房門約0.5米遠的地點。（X）5、敲門時，服務員應重些，以便客人聽到。（X）6、敲門后，假如房內沒有反映，服務員就能夠直截了當用鑰匙開門入室。（V）7、服務員敲門入房后，如發覺客人在，應趕忙