2009年5月服務外包和災備應用

中國電信北京研究院目錄外包服務介紹服務外包概念和分類外包服務是信息化建設的大趨勢成功外包服務的關鍵因素災備服務外包的概念和產生起源：外包概念于80年代中期提出，它源于這樣一種觀點，即企業應該從總成本的角度考察企業的經營效果，而不是片面地追求諸如人事、行政、生產、后勤等事務的優化。外包的目的是通過與企業發展中的各個環節活動的協調，實現最佳業務績效，從而增強整個公司業務的表現。外包（outsourcing）是指企業將生產或經營過程中的一個或幾個環節（非核心業務）交給更具價格優勢的其他（專門）公司完成，以降低服務成本，專注核心業務。外包本質上是介于市場和企業之間的資源配置方式。外包的分類按工作性質可分為藍領外包：指產品制造過程外包；白領外包：指服務外包；按地域概念分為在岸外包（Onshore）：在岸外包多指將包發給同一國家不同地區的企業近岸外包（Nearshore）：近岸外包多指將包發給離自己很近(接壤)的境外企業離岸外包（Offshore）：離岸外包多指將業務發往境外企業服務外包定義和分類服務外包（即白領外包）：是指通過服務外包承包商向發包商提供包括信息技術系統架構、應用管理以及業務流程優化在內的產品支持與服務。在我國服務外包主要包括ITO、BPO兩類類別適用范圍信息技術外包服務（ITO）系統操作服務數據（包括信息）的處理及整合系統應用服務信息工程及流程設計、管理信息系統服務、遠程維護等基礎技術服務承接軟件開發、基礎技術或基礎平臺整合或管理等IT外包業務流程外包服務（BPO）企業內部管理服務提供各類內部管理服務，包括后勤服務、人力資源服務、財務、數據中心等企業業務運作服務為客戶企業提供技術研發服務、銷售及批發服務、產品售后服務業務流程服務等供應鏈管理服務為客戶企業提供采購、運輸、倉庫/庫存整體方案服務等。熱點服務外包1、IT外包2、軟件外包1、財務外包2、數據中心3、人力資源外包4、客戶關系外包呼叫中心5、供應鏈管理和物流外包服務外包給企業帶來的優勢分析戰略：打造核心競爭力對于具體的企業而言，只有價值鏈上某個特定的環節才能創造價值，企業可通過外包將被認為不創造價值的活動轉移出去，把資源更多的集中在核心能力的培養和增強上。經營：提高管理效率和降低經營風險分散了由于政策、經濟、市場、財務等因素產生的風險，節省了在設備、人員、研發上的大量初始投資和追加投資，使企業變得更有柔性，更能適應變化的外部環境。財務：降低經營成本、緩解資金壓力

存在具備成本優勢的外包商是企業能夠通過外包降低經營成本的必要條件，當外包可以避免在非核心業務上進行投資，或者可以將之前的沉沒投資變現時，外包可以緩解企業的資金壓力。企業進行服務外包的動機全球企業服務外包動因統計關注于企業核心業務價值27%節約成本33%快速啟動5%獲得專業IT支持能力和技術11%變固定IT成本為可變IT成本13%收入增長2.5%保存資金3%改進服務質量4%靈活0.5%創新1%Source:HPReport,DeteconReport,2007企業尋求服務外包的主要動機在于將更多精力集中于核心業務價值環節，同時委托專業公司提供服務外包更有利于降低成本戰略目標財務目標運營目標案例：寶潔公司杜邦公司目錄外包服務介紹服務外包概念和分類外包服務是信息化建設的大趨勢成功外包服務的關鍵因素災備服務國際服務外包發展階段第一階段第二階段第三階段區域：美國率先，英國緊隨實施離岸服務外包；原因：通訊工具和網絡的使用支持；區域：波及西歐國家，呼叫/客服中心大量興起；原因：WTO的約定促進制造業和商業服務領域的外包發展區域：整個歐洲市場；亞太；原因：歐洲統一稅制；信息化設施和環境建設發展，印度、中國等國家政策調整20世紀80年代發展因素：以IT為標志的新興技術的興起企業國際化和行業專業化的進一步發展市場不斷成熟和體制不斷健全使外包的運營成本大大降低服務外包包成為全全球不可可逆轉的的經濟趨趨勢資料來源源：IAMR,Gatner單位：十十億美元元全球服務務外包市市場持續續增長發展普遍遍，增速速快全球年營營業額5000萬美元元以上的的公司2006年服務務外包開開支上升升27％％，2005年年為23％（“鄧百氏氏咨詢公公司，2007”）服務外包包業務涉及企業業運營的的各個領領域，其發展前前景難以以限量包包括信信息技術術、人力力資源、、金融、、保險、、會計、、物流、、后勤、、文件管管理等多多個領域域。ITO為為主，BPO趨趨勢超過過ITO目前IT外包為為主，根根據Gartner預預測，ITO復復合年增增長率(2004-2009)6.2%BPO復合合年增長長率(2004-2009)9.1%服務外包包市場集中中度較高高，競爭日日趨激烈烈服務外包包產業的的全球布布局中國已經經成為全全球公認認的重要要離岸外外包目的的地國家家國家對信信息化認認識逐步步深化、、重視度度不斷提提升十六大對對信息化化的認識識：信息化帶帶動工業業化；十七大對對信息化化認識：：信息化和和工業化化的融合合發展；；信息化的的作用已已從支持持生產力力實現到到支持生產產方式的升級。。今年２月月初，經經國務院院批準，，北京等等20個個城市被被確定為為服務外外包示范范城市，，國家將將在試點點城市實實行稅收收優惠、、財政資資金支持持、金融融支持、、知識產產權保護護等鼓勵勵和支持持措施。。政府著重重建立服服務外包包人才培培養培訓訓體系，，提出力力爭在５５年內培培養和培培訓120萬服服務外包包人才，，新增100萬萬高校畢畢業生就就業。實現2013年年承接國國際服務務外包業業務300億美美元的目目標。打打造“中中國服務務”品牌牌。措施示例例國家政策策服務外包包的國內內發展情情況中國是世世界公認認的重要要外包國國家，neoIT公公司評估估全球三三大最具具優勢的的IT外外包目的的地之一一。國內龐大大的市場場將是未未來服務務外包產產業的重重點服務務對象，，市場潛潛力巨大大。目前，中中國的IT支出出總量占占GDP的比例例，僅是是美國的的十分之之一和印印度的二二分之一一。中國China印度India6.96.96.66.220072005200720052007年和2005年國家家排名對對比金融經濟濟人力資源源基礎環境境中國服務務外包市市場現狀狀根據預測測，中國國IT市場2005年到2010年復合合增長長率為為11%左右，，到到2010年，市市場總總規模模將達達到4310億元；；其中，，從2006年開始始，中中小企企業的的市場場復合合增長長率約約為16%左右，高于于整體市場場和大企業業市場（10%），因此此也是IT供應商未來來爭奪的市市場焦點。。分析國內整體IT需求規規模平均保保持在兩位位數以上。。中小企業業的需求增增長速度高高于大型企企業的需求求增長中國服務市場分析預測Source:IDC，DETECON，Analysys單位：億元*********************************指年銷售售額在3000萬以以下，職工工人數少于于500人人的企業均均可歸屬于于SME范范疇1、中小企企業便于輕輕裝上陣；；2、ITO成熟性被被中小企業業接受；目錄外包服務介介紹服務外包概概念和分類類外包服務是是信息化建建設的大趨趨勢成功外包服服務的關鍵鍵因素災備服務制定和執行行外包流程程定量診斷運營診斷制定外包戰戰略業務判斷選擇合作伙伙伴合同談判轉移階段評估和改進進階段外包執行定性診斷評估手段管理能力競爭差異市場環境候選承接方方成本指標銷售指標利潤指標全面評估明確目標成本質量技術資源價值規模風險確認優勢采用手段明確流程管理協調外包所需成成本<部門門費用＋所所耗資源的的機會成本本成功外包的的關鍵因素素1、項目需需求2、項目計計劃3、質量控控制4、進度控控制5、密切溝溝通6、SLA（ServiceLevelAgreement,服服務質量控控制）協議選擇外包承承接商的關關鍵要素企業文化企業信譽企業性質一把手背景景經營業績發展戰略人員員素素質質成功功案案例例規模模響應應能能力力溝通通能能力力執行行能能力力企業業背背景景創新新意意識識技術術標標準準化化成本本控控制制合作作動動機機項目目團團隊隊重視視程程度度項目目管管理理成員員穩穩定定性性總成成本本知識識產產權權公司司資資質質服務務供供應應商商目錄錄外包包服服務務介介紹紹災備備服服務務災備備服服務務概概念念和和意意義義災備備規規劃劃的的方方法法和和流流程程中國國電電信信災災備備產產品品和和服服務務企業管理信息息化分階段實實施通信消費基本本以話音為主主，網絡建設設以局域網為為主，互聯網網主要用于瀏瀏覽信息、發發送郵件和實實現對外聯絡絡。基礎應用階段段加大對網絡的的投入，對會會議電話、新新視通、呼叫叫中心、企業業郵箱等通信信方式有了需需求，加大網網絡和系統維維護的工作量。對通信網絡的的投入加大，，內外網建設設逐步完善，，并要求帶寬寬提速，建立立集中式數據倉倉庫和災難備備份系統。企業網絡有提提速、擴容的的需求，建立立大型數據中中心和數據集集中存儲以及及對信息安全全的需求明顯顯，逐步認可可與接受IT服務外外包。建立面向全球球的電子商務系統,實現價值鏈的協同同工作，對通信安全全、規范服務的要求求更高。系統建設階段段系統整合階段段應用整合階段段價值整合階段段災備外包服務務服務產品描述述:災備外包服務務是指客戶將將自己的容災災系統托管在在已經建成的的災備中心（（或DC），，充分利用電電信強大的技技術資源、豐豐富的災備項項目經驗和嚴嚴謹的運維管管理流程來實實現客戶的災災備目的。客戶有建立災災備系統的需需要，但是資資金和技術資資源缺乏，難難以承擔建設設和運行維護護的所需要的的資金，技術術力量。尋求專業服務務商來提供完完整的災備技技術解決方案案包括災備中中心的租賃使使用，災備系系統的運行維維護管理客戶需需求自建災災備中中心周周期較較長，，難以以在監監管法法規或或內部部審計計要求求的時時間點點前完完成一次次性性投投資資過過大大，，現現有有預預算算不不足足或或需需要要一一個個更更廉廉價價的的方方案案沒有有可可作作為為容容災災中中心心的的二二級級站站點點沒有有足足夠夠的的災災備備項項目目所所需需的的人人員員和和技技術術缺乏乏支支持持容容災災系系統統運運作作的的技技能能和和資資源源客戶戶遇遇到到的的困困難難電信信在在流流程程/運運作作和和技技術術專專業業方方面面有有著著很很好好的的實實踐踐有全全國國各各地地的的案案例例和和經經驗驗數十十個個災災備備中中心心覆覆蓋蓋全全中中國國競爭爭優優勢勢災備項目目可以在在已經建建成的高高品質災災備中心心迅速展展開，快快速實現現客戶災災備的目目的強大的技技術資源源、多名名技術專專家及成成熟可靠靠的項目目流程以以保證項項目的成成功降低客戶戶的運維維成本和和工作強強度降低TCO（總總擁有成成本）客戶收益益外包服務務重點需需求－數數據中心心和災備備服務需求趨勢勢：2007年，中中國數據據網絡市市場達到到了87億美元元，比2006年的76億美美元增長長了17%。IDC預預測該市市場將會會繼續擴擴大并有有6%的的年復合合增長率率，在2012年達到到119億美元元。IDC發發布的《《中國業業務連續續性與災災難恢復復市場2008－2012年年預測與與分析》》報告顯顯示，中中國容災災市場已已經以快快速增長長的勢頭頭正式步步入實踐踐和發展展階段。。2008年年中國容容災解決決方案市市場（軟軟件及服服務）規規模達到到了4.8億美美元，比比2007年增增長29.9％％。調查統計計企業IT預算算用來支支持的3大IT技術目目標，分分別為改改善安全全環境、、強化數數據保護護、提升升災難恢恢復能力力。2008年年，對臺臺灣2000家家大企業業調查顯顯示，平平均投資資成長最最多的是是存儲設設備，2009年選擇擇增加投投資在存存儲設備備的企業業占48.7％％。調查顯示示，中小小企業決決定外包包問題不不是是否否要外包包而是首首先外包包哪項應應用。保保護和存存儲關鍵鍵數據的的備份和和存儲，，能使他他們很好好地參與與到這一一模式中中。滿足國家監管的要求減少業務中斷的影響保證收入和效益增強對員工的安全保障降低社會與公眾影響避免法律訴訟重要性建設災難備份份系統的重要要性中辦發【2003】27號文《國家家信息化領導導小組關于加加強信息安全全保障工作的的意見》信安通【2004】11號文《關于于做好重要信信息系統災難難備份工作的的通知》2005年5月國信辦出出臺了《重要要信息系統災災難恢復規劃劃指南》2006年8月證監會制制定了證券公公司集中交易易安全管理技技術指引銀監會和保監監會也正在內內部制定相關關行業內的指指引隨著政府的信信息化程度不不斷提高，數數據的集中趨趨勢日益明顯顯。數據集中中的同時意味味著風險的集集中,建設容容災系統以應應對風險非常常重要。目前國信辦正正在組織編寫寫相關的辦法法，解決政府府部門和重要要的10個行行業數據中心心及災備中心心集中于北京京和上海的風風險問題，要要求以上機構構必須在西部部地區建設災災備系統，國國信辦也正在在西部地區如如成都、西安安等地考察建建設集中的各各部委的災備備中心。災難恢復規劃劃：僅在數據層次次進行災難安安全規劃，關關鍵是通過異異地存放來保保障數據的安安全沒有論證和確確定的恢復時時間目標RTO，RTO不可控不需要業務部部門的參與面向IT系統統的業務連續續性，整個工工作由IT部部門主導業務連續性規規劃：建立一個不但但滿足數據安安全需要，而而且業務部門門可以在限定定的時間內恢恢復業務的運運行環境根據業務的需需要，不但建建立恢復點（（RPO）的的目標，而且且建立恢復時時間（RTO）目標業務部門和IT部門攜手手完成業務連連續性規劃IT部門業務部門災難恢復規劃劃業務連續性規規劃IT部門業務部門災難恢復規劃劃與業務連續續性規劃關注成本外包服務的旁旁觀者.實驗性的嘗試試外包服務主動需要外包包服務主導戰略考慮慮需要外包服服務4321戰略集中于多多項有競爭力力的優勢資源源：創新、第第一流的人員員和技能。外外包中心執行行部分企業核核心活動，包包括新系統和和產品。公司司的領導層執執行支持性的的外包服務，，建立起與外外包服務提供供商的戰略伙伙伴關系。Stage對非核心業務務進行外包，，關注成本。。了解外包非常常普遍，有動動力去使用外外包服務。數據來源:IDC災備服務中心心場地托管（（外包）是發發展趨勢災備外包的趨趨勢國信辦定義的的災難恢復要要素七要素分別別為：數據據備份系統統、備用基基礎設施、、備用數據據處理系統統、備用網網絡系統、、技術支持持能力、運運行維護管管理能力、、災難恢復復預案。災難恢復策策略定義了了七要素所所需資源的的獲取方式式，提出對對資源的要要求，并進進行成本估估算；容災災方案設計計則主要通通過具體的的技術方案案設計來實實現災難恢恢復策略。。容災方案在國務院信信息化工作作辦公室發發布的《重重要信息系系統災難恢恢復指南》》中定義了了災難恢復復的七個要要素，并建建議根據七七要素的能能力確定容容災體系所所能達到的的恢復級別別。目錄外包服務介介紹災備服務災備服務概概念和意義義災備規劃的的方法和流流程中國電信災災備產品和和服務業務連續性性管理方法法論分析階段風險分析：：分析可能對對企業業務務系統和IT系統的的安全性造造成威脅的的各種風險險因素并提提出相應的的對策和改改進方案。。因此，風風險分析的的工作將不不僅僅只是是提出補救救措施，還還將定義出出對于風險險的預防措措施。業務沖擊分分析：收集、分析析、匯總及及排序當信信息系統一一旦遭遇災災害對各項項關鍵性業業務的影響響程度，并并依據其恢恢復優先級級提出恢復復策略建議議。通過業業務影響分分析可驗證證實施容災災解決方案案的必要性性及容災需需求的合理理性可恢復性評評估：評估當前前各業務流流程的恢復復能力及當當前技術環環境的特征征，它將從從架構、平平臺、技術術、基礎設設施、組織織結構、恢恢復流程等等各層面來來評估企業業目前的恢恢復能力。。設計階段制定業務恢恢復策略（BusinessRecoveryStrategy））：依據前前述各項分分析和評估估的結果和和發現，定定義消減當當前恢復能能力與恢復復能力目標標之間差距距的高層次次規劃（Highlevelplan）制定災災難恢恢復方方案設設計（RecoverySolution））即依依據恢恢復策策略來來制定定最適適用的的災難難恢復復技術術方案案；應應綜合合考慮慮基礎礎設施施、硬硬件平平臺、、軟件件技術術、網網絡配配置、、IT組織織、技技術恢恢復流流程等等在各各個因因素制制定災災難恢恢復方方案；；目錄外包服服務介介紹災備服服務災備服服務概概念和和意義義災備規規劃的的方法法和流流程中國電電信災災備產產品和和服務務中國電電信的的服務務企業打造全全國的的災備備中心心，為為客戶戶提供供災備備中心心外包包服務務!？機房怎怎么建建才合合乎規規范機房選選在哪哪里安安全硬件的的投資資怎么建一套套完善的維維護管理流流程需要維護人人員？？？？？網絡如何設設計中國電信中國電信的的災備系統統部署經驗驗中國電信在在災難備份份服務領域域已經積累累了幾十年年的豐富經經驗。中國電信骨骨干傳輸網網絡做了容容災設計和和保護，每每個省傳輸輸網絡都有有2個以上上的出口。。中國電信語語音、數據據和互聯網網絡骨干節節點都實現現了容災設設計和保護護，網狀連連接，并且且每省業務務都有至少少兩個以上上的節點。。中國電信全全國有7個個應急通信信局，承擔擔了黨政軍軍應急通信信的保障服服務，應對對突發事件件和搶險救救災的通信信任務。中國電信從從2004年開始，，已經對外外為政府、、金融、制制造、連鎖鎖等客戶提提供業務連連續性服務務。中國電信積積極參與國國家信息化化辦公室等等政府主管管部門組織織的和業務務內部的災災備體制標標準制定和和資質認證證工作。中國電信的的災備系統統服務經驗驗中國最早的的數據中心心服務提供供商，1997年開始提供供數據中心心服務榮獲“2007中國國災難備份份杰出貢獻獻服務提供供商”獲得ISO27001信息安安全管理認認證基于ITIL的運營營管理體系系BCI認證證專家60多個災災備服務成成功案例成功案例已提供災備備服務的行行業政府銀行證券保險通信電子服服務批發和零售售貿易企業業外資制造交通運輸教育60余個成功案案例，包含含5家銀行客戶14家保險、證券券類金融客客戶杭州市勞動動局杭州市建委委廈門市勞保保局廈門市政務務信息中心心上海市委辦辦公廳上海市政府府上海社保上海醫保江蘇國稅……新疆建設銀銀行中信控股公公司長沙市商業業銀行香港東亞銀銀行湖南省農村村信用社華泰證券南京證券廣東人保廣州福彩大地保險羅門哈斯偉創立√√√√√√√√√中國電信全全國布局的的高等級災災備中心北京成都上海廣州深圳TierIVTierIVTierIVTierIV全國有近200個數據中心心，運營機機房總面積積達200000平方米獲得ISO27001信息安全管管理認證專業的災難難備份業務務運營團隊隊基于ITIL的運營管理理體系TierIV建立同城應應用級統一一災備中心心RPO(數數據丟失容容忍時間））=分鐘鐘級RTO=小時級級某客戶為證證券公司，，下有82個分支機機構。上述各分支支的業務已已實現數據據集中，集集中交易系系統和電話話委托交易易系統及網網上交易系系統也已物物理集中在在同一生產產中心，客戶自有主主機設備。。考慮到數據據集中后帶帶來風險的的集中，為為了防范和和抵御風險險，該客戶戶需要災備備服務。目標災備機房租租賃、設計計、建設災備網絡建建設電話委托交交易系統（（呼叫中心心）災備災備中心運運營管理外外包災備演練與與災難恢復復配合中國電信提提供的服務務基礎型-某證券客戶戶應用級災災備案例建立同城應應用級災備備中心標準型-某某外資制造造客戶案例例某客戶為著著名外資制制造業客戶戶。生產數據集集中，數據據中心托管管在電信數數據中心。。為保障生產產系統安全全，利用電電信同城數數據中心建建設災備中中心。目標災備機房租租賃應用級災備備網絡建設設災備系統設設計與集成成設備租賃災備中心運運營管理外外包災備演練與與災難恢復復配合我們提供的的服務業務持續性專業外包服務互聯網平常辦公環境數據和應用備份（DRCenter）辦公空間和設施備份（容災辦公室）位列世界500強的的全球性制制造企業，，要求業務務的連續性性，即在備備份系統中中的基礎上上能夠進行行商務活動動。應用容災(IT)外外包服務辦公中心容容災電話語音通通信容災災備演練與與災難恢復復配合我們提供的的服務今年10月月成功進行行了第一次次業務容災災演習。客戶評價：：中國電信業業務可持續續性容災服服務中心向向我們提供供了業務持持續性計劃劃的咨詢，，為我們安安排了在““容災辦公公室”的災災難演習并并替我們計計劃了整個個流程，全全真模擬整整個災難后后的業務恢恢復過程，，這勢必將將大大提高高我們企業業的抗災能能力。今后，我們們每年都會會定期舉行行在“容災災辦公室””舉行一次次業務可持持續性演習習，以提高高員工的防防范意識和和水平，雖雖然我們永永遠不希望望災害的發發生，但公公司仍然認認為容災服服務中心對對企業在國國內業務的的正常運行行是一個必必要的保障障。定制型-某某外資制造業業災備案例例總結企業信息化化建設不斷斷升級發展展，發展空空間巨大。。外包服務是是解決企業業信息化建建設的大趨趨勢，是社社會專業化化進步的選選擇。成功的外包包服務有助助于企業聚聚焦核心競競爭力、節節約成本，，提升生產產效率，大大大提高競競爭力。ITO網絡絡外包服務務運營商專專業規范。。謝謝！！北京研究院院謝謝1月-2320:56:5020:5620:561月-231月-2320:5620:5620:56:501月-231月-2320:56:502023/1/520:56:509、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業業貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。20:56:5020:56:5020:561/5/20238:56:50PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:56:5020:56Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:56:5120:56:5120:56Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2320:56:5120:56:51January5,202314、他鄉生生白發，，舊國見見青山。。。05一一月20238:56:51下午午20:56:511月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:56下午午1月-2320:56January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/520:56:5120:56:5105January202317、做前，能夠夠環視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。8:56:51下午8:56下下午20:56:511月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。20:56:5120:56:5120:561/5/20238:56:51PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2320:56:5120:56