1提升12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度12580信息運(yùn)營(yíng)小組2009年6月小組介紹小組名稱小組構(gòu)成課題類型成立日期活動(dòng)時(shí)間12580信息運(yùn)營(yíng)小組數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心2008年1月08年1月-09年3月攻關(guān)型唐勇周嶸武俊楊蕾王赫英陶陶陳莎莎張茜婷碩士活動(dòng)指導(dǎo)

學(xué)士活動(dòng)指導(dǎo)

碩士整體協(xié)調(diào)

碩士數(shù)據(jù)收集具體實(shí)施

碩士原因分析具體實(shí)施碩士原因分析具體實(shí)施碩士原因分析具體實(shí)施

碩士原因分析具體實(shí)施

活動(dòng)次數(shù)21次12580綜合信息服務(wù)是中國移動(dòng)由“移動(dòng)通信專家”向“移動(dòng)信息專家”轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略型產(chǎn)品。同時(shí)，該業(yè)務(wù)也是中國移動(dòng)首次作為后進(jìn)入者的角色參與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，短時(shí)間內(nèi)達(dá)到業(yè)界先進(jìn)水平成為業(yè)務(wù)部門的挑戰(zhàn)目標(biāo)。

信息質(zhì)量滿意度是衡量12580信息質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)12580也是中國移動(dòng)服務(wù)奧運(yùn)的重要產(chǎn)品，肩負(fù)著向全球客戶提供多角度全方位的奧運(yùn)信息服務(wù)的使命，是向全世界展現(xiàn)中國移動(dòng)形象的重要窗口。

選題背景選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策信息質(zhì)量是12580業(yè)務(wù)的關(guān)鍵成功要素信息質(zhì)量：用戶撥打12580是否能查詢到所需信息，以及查到的信息是否準(zhǔn)確、是否具備時(shí)效性、以及信息屬性是否完整。信息質(zhì)量滿意度：信息質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)，通過第三方電話外呼的方式調(diào)查用戶對(duì)12580所提供信息的總體評(píng)價(jià)。

信息查無（信息查不到）：用戶撥打12580，無法查詢到所需的信息。信息查到率：用戶撥打12580能查詢到信息的查詢次數(shù)占用戶總查詢量的比例。名詞解釋月樣本量（300）評(píng)價(jià)“好”與“比較好”的用戶數(shù)之和（月）信息質(zhì)量滿意度

=調(diào)查時(shí)間業(yè)務(wù)商用后每個(gè)月中旬開展調(diào)研

調(diào)查對(duì)象上月?lián)艽?2580查詢信息1-2次,3-5次及5次以上用戶各100個(gè)。總樣本量=300調(diào)查方式通過第三方電話外呼對(duì)用戶進(jìn)行問卷訪談。滿意度定義用戶對(duì)12580所提供信息的總體評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)“好”與“比較好”的用戶數(shù)占總樣本量的比例為滿意度結(jié)果。滿意不滿意08年1月份12580信息質(zhì)量滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)用戶評(píng)價(jià)好比較好一般比較差差1√2√3√4√5√6√7√8√9√10√………299√300√總意度（130+104）/300=78%信息質(zhì)量滿意度調(diào)查方法選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策示例您對(duì)12580所提供信息的總體評(píng)價(jià)？好比較好一般比較差差您對(duì)12580所提供的信息哪方面不滿意？信息查不到記錄具體原因信息不準(zhǔn)確記錄具體原因信息不完整記錄具體原因信息不及時(shí)記錄具體原因其他不滿意因素記錄具體原因選題背景選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策提升12580業(yè)務(wù)的信息質(zhì)量滿意度公司要求平均值74%活動(dòng)計(jì)劃表信息質(zhì)量滿意度提升目標(biāo)選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策公司要求將信息質(zhì)量滿意度提升至85%！調(diào)研周期不滿意用戶信息查不到信息不準(zhǔn)確信息不完整信息不及時(shí)其它2007.7136****1234√2007.7137****9876√2007.8139****5647√…………√2007.9……√2007.9……√2007.10……√……………………………………2007.12……√2007.12……√2007.12……√…………√總計(jì)46831260542418對(duì)07年7~12月信息質(zhì)量滿意度調(diào)研中不滿意用戶反映的關(guān)鍵問題進(jìn)行匯總可行性分析（1/3）選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策針對(duì)07年7~12月份不滿意用戶的不滿意原因進(jìn)行匯總整理

通過分析得出：信息查不到是影響信息質(zhì)量滿意度的關(guān)鍵因素。其他兄弟省公司曾解決信息查不到問題的72%。經(jīng)小組成員討論，認(rèn)為可以解決信息查不到問題的70%。當(dāng)解決信息查不到問題的70%后，用戶的信息質(zhì)量滿意度可達(dá)到：

74%+（1-74%）*66.7%*70%=86.1%，即可達(dá)到本課題的目標(biāo)值。可行性分析（2/3）選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策編號(hào)不滿意因素不滿意用戶數(shù)不滿意占比累計(jì)A信息查不到31266.7%66.7%B信息不準(zhǔn)確6012.8%79.5%C信息不完整5411.5%91.0%D信息不及時(shí)245.1%96.2%E其它因素183.8%100.0%對(duì)比比北北京京12580的信信息息質(zhì)質(zhì)量量滿滿意意度度與與業(yè)業(yè)界界領(lǐng)領(lǐng)先先產(chǎn)產(chǎn)品品的的同同期期水水平平：：將用用戶戶信信息息質(zhì)質(zhì)量量滿滿意意度度提提升升至至85%的目目標(biāo)標(biāo)是是可可實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的的！！可行行性性分分析析（（3/3）選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策可行行原因因分分析析-因果果分分析析樹樹圖圖已有有頻頻道道信信息息采采集集規(guī)規(guī)模模不不夠夠信息息庫庫未有效效處理理用戶戶的查查無信信息用戶平臺(tái)不不易查查到正確結(jié)結(jié)果話務(wù)員員業(yè)務(wù)務(wù)技能能不夠夠話務(wù)員員平臺(tái)不不能正常查查詢信息查查不到到業(yè)務(wù)平臺(tái)信息缺缺失用戶提提出無無效需需求未充分分挖掘掘用戶戶的信信息需需求信息頻頻道不夠豐豐富已有頻頻道信信息數(shù)數(shù)量不不夠搜索引引擎功功能不完善善查無信信息處處理時(shí)時(shí)間過過長(zhǎng)選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策話務(wù)員員培訓(xùn)訓(xùn)體系系不完完善話務(wù)員員培訓(xùn)訓(xùn)合格率率低平臺(tái)故故障率率高查無信信息處處理流流程不不完善善話務(wù)員員培訓(xùn)訓(xùn)效果差差原因分分析-末端原原因匯匯總編號(hào)末端原因1未充分挖掘用戶的信息需求2已有頻道信息采集規(guī)模不夠3查無信息處理時(shí)間過長(zhǎng)4查無信息處理流程不完善5平臺(tái)故障率高6搜索引擎功能不完善7話務(wù)員培訓(xùn)體系不完善8話務(wù)員培訓(xùn)合格率低9用戶提出無效需求小組成成員利利用樹樹圖分分析，，共得得出9個(gè)末端端原因因選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策末端原原因逐逐條確確認(rèn)表表選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策確認(rèn)一一：08年1月通過過現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)查看看，12580可用信信息頻頻道只只有3個(gè)。確認(rèn)二二：同同月進(jìn)進(jìn)行用用戶調(diào)調(diào)查，，詢問問“您您對(duì)12580目前所所提供供的信信息種種類是是否滿滿意？？”確認(rèn)原原因1-未充分分挖掘掘用戶戶的信信息需需求2008年1月業(yè)務(wù)現(xiàn)狀可用信息頻道黃頁信息列車時(shí)刻天氣預(yù)報(bào)調(diào)查結(jié)果調(diào)查用戶數(shù)滿意用戶數(shù)滿意用戶占比30020668.7%<85%只有68.7%的用戶戶對(duì)現(xiàn)現(xiàn)有信信息種種類表表示滿滿意，，未達(dá)達(dá)到85%的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求求。超超過30%的用戶戶希望望能夠夠通過過12580查詢到到更豐豐富的的信息息。要因因選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策確認(rèn)原原因3-查無信信息處處理時(shí)時(shí)間過過長(zhǎng)步驟一：查查看07年7月~12月的查無信信息處理時(shí)時(shí)長(zhǎng)報(bào)表，，驗(yàn)證能否否保障查無無信息的及及時(shí)處理。。平均3.8工作日選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策查無信息處處理時(shí)長(zhǎng)為為3.8個(gè)工作日，無法達(dá)到到公司要求求“2個(gè)工作日內(nèi)內(nèi)完成查無信信息的處理理”。平均3.8工作日確認(rèn)原因3-查無信息處處理時(shí)間過過長(zhǎng)從07年7月~12月每周統(tǒng)計(jì)計(jì)的查無處處理時(shí)長(zhǎng)與與信息查無無率可以看看出：“信息查無無率”與““查無處理理時(shí)長(zhǎng)”呈強(qiáng)正相關(guān)關(guān)關(guān)系。因此查無無處理時(shí)間間過長(zhǎng)是導(dǎo)導(dǎo)致信息查查不到的重重要原因。。選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策序

號(hào)查無處理時(shí)長(zhǎng)

（工作日）信息查無率序

號(hào)查無處理時(shí)長(zhǎng)

（工作日）信息查無率15.52.48%172.51.41%241.73%184.92.00%33.81.73%193.81.45%44.72.46%202.51.28%55.82.44%213.51.40%62.81.75%221.51.23%73.21.33%233.72.10%83.32.08%246.52.69%921.26%2531.81%101.81.24%264.31.65%1162.70%272.91.96%123.51.82%282.71.21%134.51.94%294.82.30%144.22.38%303.41.55%154.42.37%315.42.28%164.53.09%323.11.68%要因步驟二：對(duì)對(duì)“查無處處理時(shí)長(zhǎng)””與“信信息查無率率”的關(guān)系系進(jìn)行分析析。確認(rèn)一：對(duì)對(duì)07年7~12月的培訓(xùn)情況況進(jìn)行調(diào)查：：當(dāng)堂考試合合格率是否達(dá)達(dá)到95%。培訓(xùn)業(yè)務(wù)坐席人員培訓(xùn)覆蓋率培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)當(dāng)堂合格率黃頁信息月壇（120人）100%5天96%三元橋（80人）100%5天97%列車時(shí)刻月壇（120人）100%5天97%三元橋（80人）100%5天96%天氣預(yù)報(bào)月壇（120）100%4天98%三元橋（80）100%4天97%1、各業(yè)務(wù)話務(wù)務(wù)員當(dāng)堂考試試合格率不低低于95%；2、業(yè)務(wù)上線后后撥測(cè)合格率率均超過85%。確認(rèn)原因8-話務(wù)員培訓(xùn)合合格率低選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策確認(rèn)二：通過過神秘客戶撥撥測(cè)，07年7~12月業(yè)務(wù)上線后撥撥測(cè)合格率是是否達(dá)到85%。非要因未充分挖掘用用戶的信息需需求已有頻道信息息采集規(guī)模不不夠查無信息處理理時(shí)間過長(zhǎng)查無信息處理理流程不完善善搜索引擎功能能不完善確定要因通過現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證證、測(cè)試以及及人員調(diào)查等等方式，QC小組確認(rèn)了5個(gè)主要原因。。選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策制定對(duì)策-對(duì)策分析表選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策制定對(duì)策-5W1H選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策序號(hào)主要原因?qū)Σ吣繕?biāo)措施地點(diǎn)完成期限負(fù)責(zé)人1未充分挖掘用戶的信息需求調(diào)查用戶需求，拓展查詢頻道所提供的信息種類滿足85%以上的用戶需求1、根據(jù)用戶調(diào)研的結(jié)果整理匯總未滿足用戶需求；2、開發(fā)用戶需求較集中的信息產(chǎn)品。東直門綜合樓2008-7-31王赫英2已有頻道信息采集規(guī)模不夠采集信息補(bǔ)充入庫城區(qū)信息數(shù)量達(dá)到40萬條；郊縣信息數(shù)量達(dá)到12萬條1、制定信息采集流程與工作計(jì)劃；2、補(bǔ)充城八區(qū)信息；組織郊縣公司提交各自轄區(qū)內(nèi)的客戶信息，同時(shí)展開實(shí)地采集。東直門綜合樓2008-7-31陳莎莎3查無信息處理時(shí)間過長(zhǎng)開發(fā)查無信息處理系統(tǒng)查無信息在2個(gè)工作日內(nèi)處理完開發(fā)查無信息處理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)流程電子化。東直門綜合樓2008-6-30楊蕾4查無信息處理流程不完善優(yōu)化查無信息處理流程提供查無信息的服務(wù)補(bǔ)救。1、根據(jù)信息自完善流程優(yōu)化現(xiàn)有流程；2、成立支撐小組，處理查無信息并提供服務(wù)補(bǔ)救措施。月壇呼叫中心2008-7-31陶陶5搜索引擎功能不完善優(yōu)化搜索引擎功能對(duì)信息庫已有信息查到率達(dá)到95%以上針對(duì)現(xiàn)有搜索引擎問題，進(jìn)行優(yōu)化改造。月壇呼叫中心2008-4-30武俊按對(duì)策實(shí)施1-調(diào)查用戶需求求，拓展查詢?cè)冾l道選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策措施2：綜合用戶信信息需求集中度與實(shí)現(xiàn)現(xiàn)復(fù)雜度，開開發(fā)以下信息產(chǎn)品品：1T3航站樓幫助信信息2008.32動(dòng)態(tài)路況查詢?cè)?008.43公交換乘信息息2008.54商場(chǎng)打折優(yōu)惠惠信息2008.55影訊信息查詢?cè)?008.66本地特色信息息2008.67奧運(yùn)賽場(chǎng)賽況況信息2008.78自駕指路路服務(wù)2008.7影訊查詢?cè)児徊樵冊(cè)兇胧?：從拓展展信息種種類的角角度出發(fā)發(fā)，調(diào)研研用戶的的信息需需求（n=300）。完成時(shí)間間：2008.3按對(duì)策實(shí)實(shí)施1-結(jié)果檢驗(yàn)驗(yàn)1、對(duì)12580所提供的的信息種種類表示示滿意的的用戶由由08年1月的68.7%提升至8月的88.7%。2、奧運(yùn)、、路況、、公交產(chǎn)產(chǎn)品推出出后，得得到用戶戶認(rèn)可和和頻繁使使用。選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策目標(biāo)達(dá)成成分頻道日日均查詢?cè)兞縯op排行12580特色信息息按對(duì)策實(shí)實(shí)施1-結(jié)果檢驗(yàn)驗(yàn)熱點(diǎn)信息息動(dòng)態(tài)態(tài)信信息息北京京市市交交通通管管理理新新聞聞發(fā)發(fā)布布會(huì)會(huì)上上北北京京市市交交通通信信息息中中心心主主任任王王剛剛表表示示：：““與與中中國國移移動(dòng)動(dòng)北北京京公公司司在在國國內(nèi)內(nèi)率率先先合合作作推推出出的的12580動(dòng)態(tài)態(tài)路路況況查查詢?cè)兎?wù)務(wù)將將服服務(wù)務(wù)奧奧運(yùn)運(yùn)、、方方便便百百姓姓出出行行。。””奧運(yùn)運(yùn)官官網(wǎng)網(wǎng)也也對(duì)對(duì)12580路況查查詢進(jìn)進(jìn)行了了相應(yīng)應(yīng)的報(bào)道：：“奧奧運(yùn)期期間6種查路路況方方式之之一””機(jī)場(chǎng)大大巴查查詢T3航站樓樓幫助助奧運(yùn)交交通管管制信信息選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策動(dòng)態(tài)路路況查查詢按對(duì)策策實(shí)施施2-采集信信息補(bǔ)補(bǔ)充入入庫措施1：制定定信息息采集集流程程與工工作計(jì)計(jì)劃；；措施2：補(bǔ)充充城八八區(qū)信信息；；組織織郊縣縣分公公司提交各各自轄轄區(qū)內(nèi)內(nèi)的客客戶信信息，，同時(shí)時(shí)展開開實(shí)地地采集集。完成時(shí)時(shí)間：：2008.708年6月1日啟動(dòng)動(dòng)信息息日常常維護(hù)護(hù)工作作。二、信信息維維護(hù)（（長(zhǎng)期期性工工作））質(zhì)量指指標(biāo)：：信息重重復(fù)率率低于于10%；準(zhǔn)確率率高于于85%；查到率率不低低于75%08年7月31日完成成完成第第二階階段信信息采采集任任務(wù)數(shù)量量指指標(biāo)標(biāo)：：再再增增2萬條條郊郊縣縣信信息息完成成第第一一階階段段信信息息采采集集任任務(wù)務(wù)數(shù)量量指指標(biāo)標(biāo)：：新新增增10萬城城區(qū)區(qū)信信息息、、8萬條條郊郊縣縣信信息息一、、信信息息采采集集（（階階段段性性工工作作））時(shí)間間點(diǎn)點(diǎn)采集集工工作作目目標(biāo)標(biāo)選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策08年5月31日完成按對(duì)策實(shí)實(shí)施2-結(jié)果檢驗(yàn)驗(yàn)截至2008年7月31日1、城八區(qū)區(qū)信息達(dá)達(dá)到431246條，郊縣信信息達(dá)到到137881條，均超過過預(yù)期目目標(biāo)。2、在100%驗(yàn)證信息息準(zhǔn)確性性的前提提下，擴(kuò)擴(kuò)大了信信息庫規(guī)規(guī)模。目前12580的信息數(shù)數(shù)量達(dá)到到業(yè)界領(lǐng)領(lǐng)先水平平！選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策目標(biāo)達(dá)成成按對(duì)策實(shí)實(shí)施3-開發(fā)查無無信息處處理系統(tǒng)統(tǒng)措施：：開發(fā)發(fā)查無無信息息處理理系統(tǒng)統(tǒng)，實(shí)實(shí)現(xiàn)流流程電電子化化。完成時(shí)時(shí)間：：2008.6選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策工單記錄時(shí)間工單受理時(shí)間工單處理時(shí)間信息處理時(shí)間前臺(tái)記錄后臺(tái)支撐信息入庫統(tǒng)計(jì)報(bào)表查無工工單處處理電電子流流查無處理系統(tǒng)界面展示按對(duì)策策實(shí)施施3-結(jié)果檢檢驗(yàn)08年6月底查查無信信息處處理系系統(tǒng)上上線后后，查查無信信息處處理時(shí)時(shí)長(zhǎng)由由07年的3.8個(gè)工作作日縮短為為08年7月的1.6個(gè)工作作日，達(dá)到到集團(tuán)團(tuán)要求求的2個(gè)工作作日內(nèi)內(nèi)完成成查無無信息息處理理。選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策目標(biāo)達(dá)達(dá)成按對(duì)策策實(shí)施施4-優(yōu)化查查無信信息處處理流流程措施2：成立立支撐撐小組組，處處理查查無信信息并并提供供服務(wù)務(wù)補(bǔ)救救措施施。完成時(shí)時(shí)間：：2008.7選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策信息查無系統(tǒng)接收支撐團(tuán)隊(duì)信息查找收集客服人員外呼反饋用戶信息完善入庫措施1：根據(jù)據(jù)《12580信息自自完善善流程程》，優(yōu)化化現(xiàn)有有查無無信息息的處處理流流程。。完成時(shí)時(shí)間：：2008.7按對(duì)策策實(shí)施施4-優(yōu)化查查無信信息處處理流流程選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策考慮到到支撐撐小組組在處處理查查無工工單滿滿足用用戶查查詢需需求過過程中中可能能遇到到的各各種復(fù)復(fù)雜情情況，，QC小組運(yùn)運(yùn)用PDPC方法，制定定查無無信息息收集集與服服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救方方案,用于指指導(dǎo)支支撐小小組的的日常常工作作。一位女女士致致電12580要求查查詢?cè)谠谙募壹液浇谋鼙茱L(fēng)塘塘信息息，當(dāng)當(dāng)時(shí)系系統(tǒng)中中沒有有相關(guān)關(guān)內(nèi)容容，前前臺(tái)提提交查查無工工單。。后臺(tái)臺(tái)支撐撐組經(jīng)經(jīng)過多多途徑徑查詢?cè)兊较嘞嚓P(guān)信信息后后與客客戶取取得聯(lián)聯(lián)系告告知信信息.（錄音音文件件）按對(duì)策策實(shí)施施4-結(jié)果檢檢驗(yàn)案例分分享選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策目標(biāo)達(dá)達(dá)成按對(duì)策策實(shí)施施5-優(yōu)化搜搜索引引擎功功能措施：：對(duì)比比12580搜索引引擎與與業(yè)界界主流流搜索索引擎擎（如如百度度、Google）相比比較，，對(duì)欠欠缺的的功能能進(jìn)行行補(bǔ)充充；對(duì)對(duì)話務(wù)務(wù)員進(jìn)進(jìn)行訪訪談，，針對(duì)對(duì)坐席席界面面不易易用功功能進(jìn)進(jìn)行優(yōu)優(yōu)化。。完成時(shí)時(shí)間：：2008.4功能是否具備全文匹配√智能匹配×拼音搜索×首字母檢索×簡(jiǎn)稱匹配×查詢結(jié)果分類×補(bǔ)充選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策按對(duì)策策實(shí)施施5-結(jié)果檢檢驗(yàn)1、增強(qiáng)強(qiáng)搜索索引擎擎的輸輸入及及檢索索功能能：已已有信信息搜搜索成成功率率由88.5%提升到到97.5%。2、簡(jiǎn)化化查詢?cè)儾僮髯髁鞒坛蹋s縮短了了信息息查詢?cè)兊臅r(shí)時(shí)間，，提升升搜索索結(jié)果果的匹匹配度度。選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策目標(biāo)達(dá)達(dá)成效果確認(rèn)-目標(biāo)實(shí)現(xiàn)完成一系列列對(duì)策實(shí)施施后，08年8月至09年1月的效果檢檢驗(yàn)期，信信息質(zhì)量滿滿意度達(dá)到到91.2%！目標(biāo)實(shí)現(xiàn)選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策目標(biāo)值85%平均值91.2%效果確認(rèn)對(duì)比對(duì)策實(shí)實(shí)施前、后后的不滿意意因素排列列表：對(duì)策實(shí)施后后，同樣本本量的不滿滿意用戶數(shù)數(shù)減少，信信息查不到到問題的占占比僅為12.6%，不再是影影響信息質(zhì)質(zhì)量滿意度度的主要原原因。選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策12.6％效果確認(rèn)連續(xù)使用業(yè)業(yè)務(wù)的活躍躍用戶占比比得到提升升！信息查詢量量不斷攀升升！奧運(yùn)期間超超過日均7萬的查詢量。選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策16.7%50.5%效果確認(rèn)選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策直接經(jīng)濟(jì)收益（萬元）增加的呼叫量(萬次）每呼叫平均單價(jià)（元）收入（萬元）業(yè)務(wù)投入成本（萬元）QC小組活動(dòng)消耗（萬元）166.56530.5326.51555經(jīng)濟(jì)效益直接經(jīng)濟(jì)效效益＝08年3～09年3月增加的業(yè)業(yè)務(wù)收入－－業(yè)務(wù)投入入成本－QC小組活動(dòng)成成本效果確認(rèn)選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策12580業(yè)務(wù)在奧運(yùn)運(yùn)期間受到到奧運(yùn)志愿愿者、參賽賽官員和運(yùn)運(yùn)動(dòng)員、奧奧運(yùn)觀賽者者的好評(píng)。。亮點(diǎn)案例：：8月13日13：20分，一位搭搭載運(yùn)動(dòng)員員參加“皮皮劃艇預(yù)賽賽”的專車車在前往順順義奧林匹匹克水上公公園途中迷迷路。12580接到司機(jī)求求助后，立立刻通過自自駕路線系系統(tǒng)查詢具具體路線，，同時(shí)考慮慮到比賽將將在15：00開始，坐席席人員選擇擇一條最路路徑，并耐耐心指點(diǎn)客客戶如何前前往。14：20分，客戶順順利達(dá)到賽賽場(chǎng)。社會(huì)效益效果確認(rèn)選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策中國移動(dòng)張春江書記記奧運(yùn)期間到到北京公司司視察時(shí)，，12580工作進(jìn)行了了高度贊揚(yáng)揚(yáng)在集團(tuán)公司司奧運(yùn)期間間下發(fā)的奧奧運(yùn)保障情情況通報(bào)中，對(duì)北京京公司12580工作進(jìn)行了了肯定北京移動(dòng)12580業(yè)務(wù)在奧運(yùn)運(yùn)期間受到到中國移動(dòng)動(dòng)集團(tuán)公司司領(lǐng)導(dǎo)的高高度評(píng)價(jià)！！社會(huì)效益效果確認(rèn)-團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)項(xiàng)12580項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)因因突出的業(yè)業(yè)務(wù)與服務(wù)務(wù)提升效果果獲得中國移動(dòng)北北京公司授授予的“2008年度優(yōu)秀項(xiàng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)”獎(jiǎng)項(xiàng)選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策鞏固期效果果通過持續(xù)跟跟蹤信息質(zhì)質(zhì)量滿意度度，2009年2、3月的信息質(zhì)質(zhì)量滿意度度均保持在在85%以上。選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策目標(biāo)值85%鞏固期鞏固措施選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策措施二制定《12580信息采集及及維護(hù)規(guī)范范v1.0》》，行成信息息運(yùn)營(yíng)的長(zhǎng)長(zhǎng)效機(jī)制。。措施五制定《搜索引擎功功能技術(shù)規(guī)規(guī)范v2.0》》，統(tǒng)一信息息搜索機(jī)制制，指導(dǎo)信信息入庫工工作。措施一措施四補(bǔ)充《12580信息自完善善工作流程程v1.1》》，固化升級(jí)級(jí)后的查無無信息處理理流程。措施三編寫《查無信息處處理系統(tǒng)操操作手冊(cè)v1.0》》，作為支撐撐組人員培培訓(xùn)內(nèi)容。。生成《用戶需求調(diào)調(diào)研報(bào)告模模版v1.2》》，周期性評(píng)評(píng)估用戶反反饋的需求求。總結(jié)和計(jì)劃劃選擇課題要因確認(rèn)效果確認(rèn)鞏固措施實(shí)施對(duì)策設(shè)定目標(biāo)總結(jié)和計(jì)劃可行性分析原因分析制定對(duì)策總結(jié)：本次次QC活動(dòng)不僅解解決了信息息運(yùn)營(yíng)過程程中的重要要課題，提提升了用戶戶滿意度。。小組成員員也通過QC活動(dòng)，培養(yǎng)養(yǎng)了邏輯思思維能力，，提升了分分析、解決決問題的能能力；掌握握了成果發(fā)發(fā)布的技能能，并且進(jìn)進(jìn)一步增強(qiáng)強(qiáng)了項(xiàng)目組組的團(tuán)結(jié)協(xié)協(xié)作精神。。計(jì)劃：在下下次活動(dòng)中中，我們將將以提升12580業(yè)務(wù)的短信信下發(fā)及時(shí)時(shí)率為課題題開展QC活動(dòng)。

活動(dòng)前活動(dòng)后QC方法和工具68邏輯思維能力79項(xiàng)目管理能力79團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神89解決問題能力78謝謝1月-2320:26:1720:2620:261月-231月-2320:2620:2620:26:171月月-231月月-2320:26:172023/1/720:26:179、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:26:1820:26:1820:261/7/20238:26:18PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2320:26:1820:26Jan-2307-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。20:26:1820:26:1820:26Saturday,January7,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2320:26:1820:26:18January7,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。07一一月月20238:26:18下下午20:26:181月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:26下午午1月-2320:26January7,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/720:26:1820:26:1807January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。8:26:18下午8:26下下午20:26:181月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。20:26:1820:26:1820:261/7/20238:26:18PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:26:1820:26Jan-2307-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。20:26:1820:26:1820