旅游服務心理

學習目的：在了解旅游者心理需要和心理特征的基礎上，結合旅游服務活動的特殊性，掌握旅游服務活動過程中旅游者和旅游服務人員之間的心理互動規律，以提高旅游服務質量，進而促進旅游業的發展。引言內容安排旅游服務概述旅游者的服務需要旅游服務人員的心理素質和職業意識要求旅游服務心理策略一、旅游服務概述在接觸面上，供方或顧客可能由人員或裝備來代表；對于服務的提供，在與供方接觸面上顧客的活動可能是實質所在；有形產品的提供或使用可能成為服務提供的一個部分；服務是過程與結果的統一。（一）服務的一般概念

《質量管理和質量體系要素第二部分：服務指南》：

為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。注意：（二）旅游服務的內涵

旅游服務是旅游者在旅游過程中購買、消費、享受和使用的作為經歷的旅游產品。產品說活動說

旅游服務是服務人員通過各種設施、設備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現形式，滿足客人的物質和精神需要，創造一種和諧的氣氛，使客人產生愜意、愉快感，從而促進旅游消費的一種活動。（三）旅游服務的特點

旅游服務的廣泛性；旅游服務的復雜性；旅游服務的動態性。（四）旅游服務的先決條件

指旅游工作者與客人之間為了溝通思想、表達意愿、解決旅游活動中共同的問題而相互影響的過程。

旅游服務是客我相互作用的過程，因此旅游工作者熟悉主客之間的角色關系、人際關系是提供優質服務的前提條件。客我交往的含義不對等性短暫性表面性個體與群體的兼顧性客我交往的特征二、旅游者旅游服務需要顧客是上帝；微笑；真誠、友好；快速、敏捷；經常使用兩句魔術般的話語“我能幫助您嗎”和“不用謝”；佩戴好自己的名牌；修飾容貌；與他人合作；用尊稱向顧客問候；熟悉自己的工作。

旅游者的基本旅游服務需要全心、精心、貼心、熱心、細心、耐心、真心、虛心國外旅游服務的靈魂------”十把金鑰匙“國內旅游企業服務寶典------“八心”旅游者在在不同旅旅游階段段的服務務需要開始階段段；進行階段段；結束階段段。旅游者對對不同旅旅游項目目的服務務需要三、旅游游服務人人員的心心理素質質和職職業意意識要求求氣質的要要求性格的要要求情感的要要求意志的要要求能力的要要求（一）旅旅游工作作者的心心理素質質要求（二）旅旅游工作作者的職職業意識識角色意識識質量意識識形象意識識信譽意識識服務意識識四、旅游服務務心理策策略旅游服務務態度旅游服務務技術旅游服務務語言旅游服務務時機旅游服務務方法旅游者投投訴的處處理旅游服務務態度正向：感召功能能和感化化功能；；負向：逐客功能能和激化化功能。。服務態度度的心理理功能建立良好好的第一一印象自我提高高完善服務務行為改善服務務環境如何培養養良好的的服務態態度如何表現現良好的的服務態態度？旅游服務務語言靈活性濃厚的職職業特色色旅游服務務語言的的特性運用表情情和動作作的力量量使用禮貌貌用語注意說話話的技巧巧提高旅游游服務語語言表達達效果的的基本方方法旅游服務務時機服務適度度使人輕輕松；服務適時時使人愉愉快。服務時機機是指旅旅游工作作者在某某一次具具體的服服務過程程中，為為旅游者者提供服服務所選選擇的時時間點。。服務時機機的心理理影響服務時機機的把握握將旅游者者置于觀觀察之中中；判斷旅游游者的氣氣質和性性格；留心觀察察客人當當時的體體態語言言。旅游服務務方法積極誘導導尊重客人人針對性服服務情感化服服務標準化服服務和個個性化服服務的結結合一視同仁仁的標準準化服務務------避免不滿滿意；特別關照照的個性性化服務務------贏得滿意意。提供個性性化服務務的方法法旅游者投投訴心理理自尊心受受到傷害害人格受到到侮辱服務水平平低，服服務態度度差旅游投訴訴的原因因旅游者投投訴的心心理特征征尋求保護護的心理理尋求尊重重的心理理尋求發泄泄的心理理尋求補償償的心理理旅游投訴訴的處理理熱情接待待耐心傾聽聽書面記錄錄保持冷靜靜恰當處理理旅游投訴訴處理的的功能消除不良良情緒改進服務務工作旅游投訴訴處理的的原則9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業業貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:51:4720:51:4720:511/5/20238:51:47PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2320:51:4720:51Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:51:4720:51:4720:51Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2320:51:4720:51:47January5,202314、他鄉生白白發，舊國國見青山。。。05一月月20238:51:47下下午20:51:471月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:51下下午1月-2320:51January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/520:51:4720:51:4705January202317、做前前，能能夠環環視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。8:51:47下下午8:51下下午午20:51:471月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。20:51:4720:51:4720:511/5/20238:51:47PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2320:51:4720:51Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。20:51:4720:51:4720:51Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數數里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:51:4720:51:47January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20238:51:47下午20:51:471月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月238:51下下午1月-2320:51January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/520:51:4720:51:4705January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。8:51:47下午午8:51下午午20:51:471月-239、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談談話話。。20:51:4720:51:4720:511/5/20238:51:47PM11、越是是沒有有本領領的就就越加加自命命不凡凡。1月-2320:51:4720:51Jan-2305-Jan-2312、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。20:51:4720:51:4720:51Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強強。1月-231月-2320:51:4720:51:47January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:51:47下下午午20:51:471月月-2315、最具挑挑戰性的的挑戰莫莫過于提提升自我我。。一月238:51下午午1月-2320:51January5,202316、業余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2023/1/520:51:4720:51:4705January202317、一個人即即使已登上上頂峰，也也仍要自強