第8頁共8頁酒店前臺人?員2023?年終工作總?結(jié)進(jìn)入公?司有了一年?時間，從剛?開始對前臺?一去所知到?現(xiàn)在獨(dú)擋一?面，我相信?這里面除了?我自己的付?出與努力，?更離開酒店?給我所帶來?的培訓(xùn)，以?及老員工和?領(lǐng)導(dǎo)對我支?持。半年時?間里我學(xué)到?了好多，“?客人永遠(yuǎn)是?對的”這句?服務(wù)行業(yè)周?知的經(jīng)營格?言，在這里?被發(fā)揮到了?極致。酒店?為了達(dá)到一?定的財務(wù)目?標(biāo)，不但要?客人的物質(zhì)?需求得到滿?足更要滿足?客人的精神?需求。所以?在做為酒店?的經(jīng)營者，?往往對客人?的要求，只?要在不觸犯?法律和違背?道德的前提?下，都會最?大化滿足客?人。所以從?入職培訓(xùn)就?會為員工灌?輸：“客人?永遠(yuǎn)不會錯?，錯的只會?是我們”，?“只有真誠?的服務(wù)，才?會換來客人?的微笑”。?我一直堅(jiān)信?顧客就是_?__的道理?，總是在盡?可能的把我?自己的服務(wù)?做到極致。?酒店前臺?的工作主要?分成接待、?客房銷售、?入住登記、?退房及費(fèi)用?結(jié)算，當(dāng)然?，這當(dāng)中也?包括了為客?人答疑，幫?客人處理服?務(wù)要求，電?話轉(zhuǎn)接等服?務(wù)。酒店的?前臺，工作?半次分為早?班、中班和?通宵班三個?班，輪換工?作，其中一?人為專職收?銀，另外兩?人按照實(shí)際?工作量情況?分配剩余工?作。這樣的?安排比較寬?松，既可以?在工作量大?的情況下分?配為一人收?銀，一人登?記推銷，另?一人負(fù)責(zé)其?他服務(wù)和聯(lián)?系工作。而?且還可以緩?解收銀的壓?力，讓收銀?可以做到頭?腦清明，不?出錯。最重?要的是，這?樣的工作方?式，可以很?快讓新人獲?得經(jīng)驗(yàn)，在?工作量小的?時候由帶班?同事指導(dǎo)，?工作量大的?時候又可以?更多的吸收?經(jīng)驗(yàn)，迅速?成長。在?這一年我主?要做到以下?工作：一?、加強(qiáng)業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，提高?自身素質(zhì)?前廳部作為?酒店的門面?，每個員工?都要直接的?面對客人，?員工的工作?態(tài)度和服務(wù)?質(zhì)量反映出?一個酒店的?服務(wù)水準(zhǔn)和?管理水平，?因此對員工?的培訓(xùn)是我?們酒店的工?作重點(diǎn)。我?們定期會進(jìn)?行接聽電話?語言技巧培?訓(xùn)，接待員?的禮節(jié)禮貌?和售房技巧?培訓(xùn)，以及?外語培訓(xùn)。?只有通過培?訓(xùn)才能讓我?在業(yè)務(wù)知識?和服務(wù)技能?上有進(jìn)一步?的提高，才?能更好的為?客人提供優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)。?二、加強(qiáng)?我的銷售意?識和銷售技?巧，提高入?住率前廳?部根據(jù)市場?情況，積極?地推進(jìn)散客?房銷售，今?年來酒店推?出了一系列?的客房促銷?方案，接待?員在酒店優(yōu)?惠政策的同?時根據(jù)市場?行情和當(dāng)日?的入住情況?靈活掌握房?價，前臺的?散客有了明?顯的增加，?入住率有所?提高，強(qiáng)調(diào)?接待員：“?只要到前臺?的客人，我?們都要想盡?辦法讓客人?住下來”的?宗旨，爭取?更多的入住?率。三、?注重各部門?之間的協(xié)調(diào)?工作酒店?就像一個大?家庭，部門?與部門之間?在工作中難?免會發(fā)生磨?擦，協(xié)調(diào)的?好壞在工作?中將受到極?大的影響。?前廳部是整?個酒店的中?樞部門，它?同餐飲、銷?售、客房等?部門都有著?緊密的工作?關(guān)系，如出?現(xiàn)問題，我?們都能主動?地和該部門?進(jìn)行協(xié)調(diào)解?決，避免事?情的惡化，?因?yàn)榇蠹业?共同目的都?是為了酒店?，不解決和?處理好將對?酒店帶來一?定的負(fù)面影?響。四、?考慮如何彌?補(bǔ)同事及部?門工作的失?誤，保證客?人及時結(jié)帳?，令客人滿?意。前臺?收銀處是客?人離店前接?觸的最后一?個部門，所?以通常會在?結(jié)帳時向我?們投訴酒店?的種種服務(wù)?，而這些問?題并非由收?銀人員引起?，這時，最?忌推諉或指?責(zé)造成困難?的部門或個?人，“事不?關(guān)已，高高?掛起”最不?可取的，它?不但不能彌?補(bǔ)過失，反?而讓客人懷?疑整個酒店?的管理，從?而加深客人?的不信任程?度。所以，?應(yīng)沉著冷靜?發(fā)揮中介功?能，由收銀?向其他個人?或部門講明?情況，請求?幫助。在問?題解決之后?，應(yīng)再次征?求客人意見?，這時客人?往往被你的?熱情幫助感?化，從而改?變最初的不?良印象，甚?至?xí)⒂H?密和相互信?任的客我關(guān)?系。劍雖?利，不礪不?斷”、“勤?學(xué)后方知不?足”。只有?學(xué)習(xí)才能不?斷磨礪一個?人的品行，?提高道德修?養(yǎng)，提高服?務(wù)技巧。讓?我們邁著矯?健的步伐，?不斷的向前?走，才能走?我們的一片?可以展翅高?飛的天空！?名雅的兄弟?姐妹們，為?了我們的明?天而努力吧?！酒店前?臺人員__?年終工作總?結(jié)（二）?一年來，在?機(jī)關(guān)事務(wù)管?理局的指導(dǎo)?下，在接待?中心李主任?的具體領(lǐng)導(dǎo)?下，圍繞工?作中心，切?實(shí)履行服務(wù)?職責(zé)，創(chuàng)造?性地開展接?待工作，得?到了多數(shù)客?人和同事以?及各位領(lǐng)導(dǎo)?的一致好評?，圓滿的完?成了領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各項(xiàng)任?務(wù)。同時，?個人也在不?同方面取得?了一定的成?績，主要體?現(xiàn)在一下幾?個方面：?一、提高認(rèn)?識酒店行?業(yè)作為一項(xiàng)?服務(wù)工作，?本質(zhì)就是為?來賓提供優(yōu)?質(zhì)舒適的餐?飲、休息環(huán)?境。而前臺?接待工作則?為工作的首?要環(huán)節(jié)，也?代表著酒店?的第一印象?。前___?務(wù)人員必須?高度認(rèn)識工?作的重要性?，始終牢記?“賓客至上?，服務(wù)第一?”和“讓客?人完全滿意?”的服務(wù)宗?旨，始終面?帶微笑，認(rèn)?真謙和地接?待各方來客?。只有從思?想上不斷提?高對前臺工?作的重要性?認(rèn)識，才能?做好前臺工?作，只有立?足本職工作?，注重每個?服務(wù)環(huán)節(jié)，?才能保證各?項(xiàng)工作的有?序健康開展?。二、扎?實(shí)工作一?年來，本人?對待工作勤?懇扎實(shí)，嚴(yán)?格按照關(guān)于?前臺工作的?各項(xiàng)規(guī)定和?要求，認(rèn)真?履行前__?_務(wù)職責(zé)，?積極主動開?展各項(xiàng)工作?。在工作期?間，本人按?時值班，從?無遲到早退?，保證了接?待中心的正?常營業(yè)秩序?。對待客人?能夠禮貌熱?情，友善微?笑，對提出?問題和建議?能夠耐心解?答和虛心接?受，并及時?與相關(guān)單位?積極協(xié)調(diào)和?解決，妥善?處理極大小?小的客人投?訴，得到了?廣大客人的?好評。在對?待同事方面?，能夠做到?團(tuán)結(jié)互助，?友善和諧，?妥善處理好?個人生活上?的各種問題?。三、加?強(qiáng)學(xué)習(xí)扎?實(shí)工作的同?時，本人堅(jiān)?持對各項(xiàng)文?化知識的學(xué)?習(xí)，主要在?酒店管理、?法律、會計(jì)?等方面的進(jìn)?行了系統(tǒng)深?入的學(xué)習(xí)。?一個人學(xué)習(xí)?能力多大，?就能決定走?多遠(yuǎn)。只有?不斷的學(xué)習(xí)?各方面的只?是，才能在?工作主動性?、創(chuàng)新性上?有所提高，?才能適應(yīng)不?斷變化發(fā)展?的酒店行業(yè)?。當(dāng)然，?在總結(jié)成績?的同時，本?人也存在一?些缺點(diǎn)，如?全局意識和?積極主動行?還不夠強(qiáng)，?有待下一步?重點(diǎn)提高。?總之，在?__年的歲?末，我在領(lǐng)?導(dǎo)和同事的?關(guān)心和幫助?下，取得了?一些成績，?但面對新情?況新問題，?還需站在新?的起點(diǎn)上，?迎接新的困?難和挑戰(zhàn)，?再接再厲，?繼續(xù)認(rèn)真履?行工作職責(zé)?，不斷提高?業(yè)務(wù)水平，?創(chuàng)造性地開?展工作，為?接待中心的?全面發(fā)展貢?獻(xiàn)自己的光?和熱。酒?店前臺人員?__年終工?作總結(jié)（三?）過去的?__年是充?實(shí)忙碌而又?快樂的一年?。在這新年?到來之際，?回首來時的?路，在來到?我們__酒?店的差不多?__個月里?，作為一名?剛?cè)肼毜膯T?工，在我們?前廳部部門?領(lǐng)導(dǎo)及同事?的關(guān)心幫助?下，我從對?于酒店前臺?接待工作的?一無所知到?現(xiàn)在能夠獨(dú)?立當(dāng)班。從?不敢開口說?話到能夠與?客自如的交?流！在此我?由衷的感謝?給與我?guī)椭?的部門領(lǐng)導(dǎo)?和同事們，?謝謝！現(xiàn)在?我對前面_?_個月來的?工作做一個?總結(jié)。前?臺是展示酒?店的形象、?服務(wù)的起點(diǎn)?。對于客人?來說，前臺?是他們接觸?我們酒店的?第一步，是?對酒店的第?一印象，是?酒店的門面?，是非常重?要的。所以?前臺在一定?程度上代表?了酒店的形?象。同時，?酒店對客人?的服務(wù)，從?前臺迎客開?始，好的開?始是成功的?一半。有了?對其重要性?的認(rèn)識，所?以我們一定?要認(rèn)真做好?本職工作。?所以，我在?過去的__?個月我一直?都嚴(yán)格依照?酒店的規(guī)定?。總結(jié)起來?可以用以下?的五個方面?來說：一?，像所有其?他的服務(wù)行?業(yè)一樣，禮?貌，禮儀：?怎樣保持微?笑，怎樣問?候客人，如?何為客人提?供服務(wù)，在?服務(wù)中對客?所要用的語?言等。二?，注意形象?，前臺是酒?店的第一印?象，是酒店?的門面。所?以，我們前?臺的工作人?員一定要求?淡妝，著工?裝上崗，用?良好的精神?面貌對客，?從而維護(hù)酒?店的形象，?讓客人了解?并看到我們?億邦的精神?面貌。從而?留下深刻的?良好印象！?并且，也有?利于我們自?身的形象和?修養(yǎng)的提高?。從而，影?響我們以后?的人生。?三，前臺業(yè)?務(wù)知識的培?訓(xùn)。主要是?日常工作流?程，前臺的?日常工作很?繁瑣，客人?入住，退房?的辦理，電?話的轉(zhuǎn)接，?問詢，提供?信息，行李?寄存，接送?機(jī)信息的查?詢與核對。?訂單的檢查?與核對，排?房，交接班?時的交接工?作等。所以?，我們隨時?都要保持認(rèn)?真，細(xì)致工?作作風(fēng)和責(zé)?任心！以免?給客人和自?己的同事帶?來很多的不?便！四，?前臺英語，?一些前臺英?語能力的具?備是對我們?每個前臺接?待員的基本?要求，這樣?才能好為來?自外國的客?人服務(wù)。對?于英語的接?待方面，我?本以為對于?像我一個英?語專業(yè)的人?來說不是問?題，可是，?后來在接待?外國客人的?時候，好多?問題出來了?，對于我已?經(jīng)一年多沒?有接觸英語?這才明白我?好些單詞都?已生疏，還?酒店的好多?設(shè)施設(shè)備的?名稱都是以?前沒有接觸?過的。還好?我們酒店_?__了前臺?接待的英語?培訓(xùn)，使我?對以前學(xué)過?得到單詞到?了溫習(xí)和鞏?固。也學(xué)到?了很多以前?沒有接觸的?單詞，比如?好多的設(shè)施?設(shè)備名稱。?通過這樣的?培訓(xùn)使明白?這樣一個道?理就是不管?什么時候都?不要忘記了?學(xué)習(xí)，給自?己不斷充電?！唯有不斷?的學(xué)習(xí)才能?使自己有更?好進(jìn)步，才?讓自己各個?方面的能力?不斷增強(qiáng)！?五，以大?局為重，不?計(jì)較個人得?失。不管是?工作時間還?是休假時間?，如果酒店?有臨時任務(wù)?分配，我將?服從安排，?積極去配合?，不找理由?推脫。作為?億邦的一員?，我將奉獻(xiàn)?自己的一份?力量為酒店?。平時積極?參加酒店_?__的活動?，加強(qiáng)同事?之間的感情?和部門之間?的溝通。并?且多了解我?們酒店的基?本情況和經(jīng)?營內(nèi)容。為?了往后能更?好的工作不?斷的打下基?礎(chǔ)。在過?去的__個?月里我好多?方面的不足?，比如和領(lǐng)?導(dǎo)和同事的?交流有些不?足，還工作?上也有些不?足，同事和?我提的建議?就是客人多?時候我會緊?張，在新的?一年到來之?際，在往后?的工作上我?一定會克服?這種心理。?我也很感謝?給我提意見?的同事！因?為你們我認(rèn)?識到自己的?不足，才有?機(jī)會去改正?。對我也有?很大的幫助?！雖然前臺?的工作有時?是比較的瑣?碎，但大小?事都是要認(rèn)?真才能做好?。所以我都?會用心的去?做每一件事?。感謝部門?領(lǐng)導(dǎo)的教誨?和公司給予?我的機(jī)會，?在以后的日?子里我將加?強(qiáng)學(xué)習(xí)，努?力工作！?酒店前臺人?員__年終?工作總結(jié)（?四）__?年在機(jī)關(guān)事?務(wù)管理局的?指導(dǎo)下，在?接待中心李?主任的具體?領(lǐng)導(dǎo)下，圍?繞工作中心?，切實(shí)履行?服務(wù)職責(zé)，?創(chuàng)造性地開?展接待工作?，得到了多?數(shù)客人和同?事以及各位?領(lǐng)導(dǎo)的一致?好評，圓滿?的完成了領(lǐng)?導(dǎo)交辦的各?項(xiàng)任務(wù)。同?時，個人也?在不同方面?取得了一定?的成績，主?要體現(xiàn)在一?下幾個方面?，以下是我?對這一年來?的工作情況?進(jìn)行的總結(jié)?：一、提?高認(rèn)識酒?店行業(yè)作為?一項(xiàng)服務(wù)工?作，本質(zhì)就?是為來賓提?供優(yōu)質(zhì)舒適?的餐飲、休?息環(huán)境。而?前臺接待工?作則為工作?的首要環(huán)節(jié)?，也代表著?酒店的第一?印象。前_?__務(wù)人員?必須高度認(rèn)?識工作的重?要性，始終?牢記賓客至?上，服務(wù)第?一和讓客人?完全滿意的?服務(wù)宗旨，?始終面帶微?笑，認(rèn)真謙?和地接待各?方來客。只?有從思想上?不斷提高對?前臺工作的?重要性認(rèn)識?，才能做好?前臺工作，?只有立足本?職工作，注?重每個服務(wù)?環(huán)節(jié)，才能?保證各項(xiàng)工?作的有序健?康開展。?二、扎實(shí)工?作一年來?，本人對待?工作勤懇扎?實(shí)，嚴(yán)格按?照關(guān)于前臺?工作的各項(xiàng)?規(guī)定和要求?，認(rèn)真履行?前___務(wù)?職責(zé)，積極?主動開展各?項(xiàng)工作。在?工作期間，?本人按時值?班，從無遲?到早退，保?證了接待中?心的正常營?業(yè)秩序。對?待客人能夠?禮貌熱情，?友善微笑，?對提出問題?和建議能夠?耐心解答和?虛心接受，?并及時與相?關(guān)單位積極?協(xié)調(diào)和解決?，妥善處理?極大小小的?客人投訴，?得到了廣大?客人的好評?。在對待同?事方面，能?夠做到團(tuán)結(jié)?互助，友善?和諧，妥善?處理好個人?生活上的各?種問題。?三、加強(qiáng)學(xué)?習(xí)扎實(shí)工?作的同時，?本人堅(jiān)持對?各項(xiàng)文化知?識的學(xué)習(xí)，?主要在酒店?管理、法律?、會計(jì)等方?面的進(jìn)行了?系統(tǒng)深入的?學(xué)習(xí)。一個?