第三章客戶管理

任務一如何尋找客戶

任務二如何挖掘潛在客戶

任務二如何保持客戶關系

任務四如何防范客戶流失任務一如何尋找客戶一、案例引入尋找企業最有價值的客戶二、知識內容尋找客戶是企業銷售和服務的起點，只有找到恰當的客戶，清楚他們的需求，才有可能順利地進行銷售和服務。(一)尋找客戶的含義客戶是有購買需求又有購買能力的消費者。尋找客戶是指企業營銷人員在分析客戶有效需求的基礎上，通過廣告、拜訪、電話、網絡、資料尋找等途徑找到企業目標客戶的活動。尋找客戶的前提是分析客戶需求，過程是有效與客戶溝通、建立客戶信任，目的是找到企業的目標客戶。

下一頁返回任務一如何尋找客戶(二)客戶的類型1.從成交的時間分(1)成熟客戶:通過溝通活動，顧客對企業的產品或服務滿意，并能在一個月內成交;(2)有望客戶:通過溝通活動，顧客對企業的產品或服務基本滿意，并能在二個月內成交;(3)潛在客戶:通過溝通活動，顧客對企業的產品或服務產生興趣，成交時間超過二個月。2.按照客戶價值分類按照客戶對于企業的消費額或利潤貢獻等重要指標為標準，可以把客戶分為關鍵客戶、主要客戶、普通客戶二個類別。下一頁上一頁返回任務一如何尋找客戶(三)尋找客戶的作用在產品和服務日趨同質化的今天，尋找客戶對于企業意義重大，主要體現在:1.有利于維持和提高企業的營業額2.有利于保持競爭優勢3.有利于提高企業知名度

下一頁上一頁返回任務一如何尋找客戶三、技巧與方法上面的案例分析與知識闡述說明了尋找客戶對于服務企業的重要意義，那么如何尋找客戶?尋找客戶的方法有哪些?尋找客戶的步驟是怎樣的?(一)尋找客戶的方法客戶就在身邊，客戶無處不在，但絕不會主動來敲你的門。在尋找客戶時，不能像大海撈針般地盲目工作，必須先掌握尋找客戶的方法。1.逐戶訪問2.廣告搜尋3.連鎖介紹4.資料查詢5.名人介紹下一頁上一頁返回任務一如何尋找客戶6.會議尋找7.電話尋找8.直接郵寄尋找9.市場咨詢10.個人觀察11.代理尋找12.從競爭對手手中搶客戶13.委托助手14.行會突擊下一頁上一頁返回任務一如何尋找客戶15.設立代理店16.合作企業之間互相推薦17.俱樂部尋找18.企業關系(二)尋找客戶的步驟1.收集信息市場的信息收集是進行分析的基礎，它要求收集方法科學、信息準確、盡可能的詳細。

下一頁上一頁返回任務一如何尋找客戶2.分析資料在得到一些基本信息后，就可以將每類客戶群體進行如下6個方面的分析:(1)客戶消費動機分析。客戶的動機是非常復雜的，有的甚至客戶自己都不清楚。所以，了解客戶的消費動機變化，清楚在客戶的眼中，我力一產品或服務到到底好在哪里?其購買的主要動機是什么?是十分必要的。(2)客戶消費選擇分析。非壟斷市場產品或服務競爭十分激烈，客戶對產品或服務的選擇有很大的空間。任何產品或服務都是不可以替代的。所以，在分析中，就必須了解誰是你的主要競爭對手?搞清楚客戶可能用我方產品或服務去替代他的什么產品或服務?而客戶又可能用他的什么產品或服務來替代我方的產品?哪些客戶對我方產品或服務有較高的忠誠度?哪些客戶對我方的忠誠度低?為什么?如何改進?

下一頁上一頁返回任務一如何尋找客戶(3)客戶消費時機分析。不同的產品或服務在不同的時間里，客戶購買動機和頻率是不同的，只有搞清其特點，才能掌握促銷主動權。(4)客戶消費地點分析。客戶對產品或服務購買和使用都有一個適當的場所，一般要搞清客戶習慣的消費地點，由此找出理想的銷售渠道和產品應用范圍。(5)客戶消費數量分析。購買我方產品客戶多而復雜，其中必然有幾類客戶購買量大，而且每類客戶群體消費特點也不同，所以，我們要分析每類客戶群體消費量是多少?數量不夠，就不能單獨作為一個細分市場來開發。(6)客戶內部角色分析?？蛻敉且粋€復雜的群體，根據在購買行為中所起的作用，一般將其劃分為五種角色。一是發起者，他是第一個提議購買商品或服務的人;二是影響者，他是對決策具有某種影響的人;三是決策者，他是對購買有決定權的人;四是購買者，他是從事下一頁上一頁返回任務一如何尋找客戶購買行為的人;五是使用者，使用該商品或服務的人。有時這五種角色集中于一個人身上，有時是分別屬于不同的人。針對目標客戶都需要做詳細的分析，才能得出針對性的營銷措施。3.制定方案通過以上六個方面分析，找出最佳客戶群體，有的放矢制定出營銷方案;根據其需求特性，改進產品，改變宣傳重點，選擇最佳銷售通路和銷售時機;根據其組織特點，對不同角色分別采取不同說服策略。

下一頁上一頁返回任務一如何何尋找客戶戶4.反饋調調整事物是發展展變化的。。社會在變變，客戶需需求也在變變，實時監監控市場，，根據市場場反饋信息息，及時調調整認識，，改進方案案，十分重重要。另外外，市場分分析的基礎礎是信息，，但可能受受到各種因因素的干擾擾，信息的的可靠性就就存在問題題，也需要要不斷地根根據反饋，，修正錯誤誤。四、實戰演演練(一)案例例分析(二)情景景演練假若你是一一名旅行社社的營銷經經理，如何何尋找你的的客戶?上一頁返回任務二如何何挖掘潛在在客戶一、案例引引入世界首席推推銷員齊藤藤竹之助的的故事二、知識內內容(一)潛在在客戶的含含義潛在客戶是是指既有購購買所營銷銷的商品或或服務的欲欲望，又有有支付能力力的個人或或組織。有有可能成成為潛在客客戶的個人人或組織則則稱為“線線索”或““引子”。。引子要成成為潛在客客戶，應具具備二個條條件:一是是有購買某某種產品或或服務的需需要;二是是有購買能能力;二是是有購買決決定權。下一頁返回任務二如何何挖掘潛在在客戶尋找潛在客客戶，營銷銷員首先必必須根據自自己所營銷銷的產品特特征，提出出一些可能能成為潛在在客戶的基基本條件，，再根據潛潛在客戶的的基本條件件，通過各各種可能的的線索和渠渠道，擬出出一份潛在在客戶的名名單，采取取科學適當當的方法進進行客戶資資格審查，，確定人選選的合格潛潛在客戶，，并做出客客戶分類，，建立客戶戶檔案，妥妥善保管。。(二)潛在在客戶的類類型在營銷活動動中，一般般可將潛在在客戶分為為以下三種種類型。(1)新開開發的潛在在客戶。(2)現有有客戶。(3)中止止往來的老老客戶。下一頁上一頁返回任務二如何何挖掘潛在在客戶(三)導致致潛在客戶戶產生、存存在的原因因(1)潛在在客戶自身身因素。潛潛在需求是是潛在客戶戶存在的根根本原因。。離開了潛潛在需求，，潛在客戶戶就無法產產生。有了了潛在需求求，就有可可能產生購購買動機或或購買欲望望，如果購購買能力具具備，購買買時機成熟熟，且市場場上具有所所需的產品品或服務，，那么潛在在客戶就極極有可能轉轉化為現實實客戶。因因此，潛在在需求是導導致潛在客客戶產生、、存在的首首要因素。。此外，購購買動機如如何，購買買欲望如何何，購買能能力如何，，購買時機機如何，這這些都是重重要的影響響因素。缺缺少了上述述任何一個個因素，潛潛在客戶只只能是永遠遠潛在客戶戶而不可能能變成現實實客戶。下一頁上一頁返回任務二如何何挖掘潛在在客戶(2)企業業或組織自自身因素。。如產品質質量低劣或或不穩定，，品牌包裝裝平淡無奇奇，產品價價格明降暗暗升，服務務手續繁瑣瑣，服務效效率低下，，服務人員員素質差，，企業分銷銷渠道不暢暢，信息傳傳遞失靈，，廣告促銷銷乏力，產產品宣傳失失實，企業業形象不佳佳等。只要要有一個方方面出了問問題，都將將影響潛在在客戶的購購買心理，，制約著潛潛在客戶的的購買行為為。今年來來，因企業業自身的產產品或服務務問題而造造成客戶大大量流失事事件與日俱俱增。這無無疑又降低低了潛在客客戶的購買買意向值，，更增強了了其持幣待待購的心態態。(3)其他他因素。諸諸如競爭者者的一舉一一動、一言言一行，媒媒體宣傳，，公眾態度度，專家意意見，政府府傾向及國國家宏觀政政策等，都都將對潛在在客戶與現現實客戶產產生重要而而深遠的影影響。下一頁上一頁返回任務二如何何挖掘潛在在客戶(四)潛在在客戶與現現實客戶的的區別1.定義所謂潛在客客戶是相對對現實客戶戶而言的，，是可能成成為現實客客戶的個人人或組織。。這類客戶戶或有購買買興趣、購購買需求，，或有購買買欲望、購購買能力，，但尚未與與企業或組組織發生交交易關系。。所謂現實實客戶是已已經實現了了需求的客客戶，或需需求已經得得到滿足的的客戶。這這類客戶既既有購買需需求，又有有購買能力力，且與企企業或組織織已發生交交易關系。。下一頁上一頁返回任務二如何何挖掘潛在在客戶2.組成潛在客戶包包含一般潛潛在客戶和和競爭者的的客戶兩大大部分。所所謂一般潛潛在客戶是是指已有購購買意向卻卻尚未成為為任何同類類產品或組組織的客戶戶，以及雖雖然曾經是是某組織的的客戶但其其在購買決決策時，對對品牌(也也即組織)的認可較較為隨意的的客戶;所所謂競爭者者的客戶是是相對于本本企業的客客戶而言的的，也就是是競爭者所所擁有的客客戶群體;這類客戶戶既可以是是中間客戶戶(如代理理商、批發發商、零售售商)，也也可以是最最終的消費費者即我們們一般意義義上所說的的客戶?，F現實客戶包包含與企業業或組織發發生一次交交易關系的的新客戶和和與企業或或組織發生生多次交易易關系的老老客戶。由由于客戶購購買心理、、購買行為為的復雜多多變性，市市場競爭的的日趨白熱熱化，所以以潛在客戶戶與現實客客戶之間的的界限是比比較模糊的的，況且兩兩者本身就就是處在不不斷的動態態轉化之中中。下一頁上一頁返回任務二如何何挖掘潛在在客戶3.數數量量一般就消費者者市場而言，，由于消費者者需求的永無無止境性、復復雜多變性，，市場競爭的的日益激烈化化，企業資源源的絕對有限限性，這就決決定了任何一一個企業或組組織都不可能能擁有市場上上的所有客戶戶，也就是說說任何一個企企業或組織的的客戶即現實實客戶相對于于整個市場中中所有客戶而而言總是有限限的。換句話話說，在一個個有限的市場場中，企業或或組織的潛在在客戶要遠遠遠多于其所擁擁有的現實客客戶。下一頁上一頁返回任務二如何挖挖掘潛在客戶戶4.市場爭奪奪在現代社會，，除了極個別別的自然壟斷斷性行業(如如提供公共服服務的政府、、郵政、電力力、電信等)之外，其他他任何產品或或服務的提供供者，都不可可能只有一家家。在競爭狀狀態下，一家家企業或組織織失去的潛在在客戶，就成成為另一家企企業或組織的的現實客戶。。由于各個企企業或組織都都十分重視自自身的現實客客戶的投資與與建設(因企企業80%的的利潤來自20%的客戶戶)。因此，，企業或組織織爭奪的主要要對象，就是是潛在客戶。。下一頁上一頁返回任務二如何挖挖掘潛在客戶戶5.地位或作作用一方面，現實實客戶是服務務企業生存的的根本和基礎礎。是現實客客戶供養著企企業或組織，，是其解決了了企業的生存存問題，是其其奠定了企業業發展的基礎礎;沒有現實實客戶，企業業就無法生存存，更談不上上什么發展。。另一方面，，潛在客戶是是服務企業發發展的重要動動力，也是服服務企業在激激烈的市場競競爭中尋求發發展的主要目目標。企業經經營猶如逆水水行舟，不進進則退。面對對著優勝劣汰汰的市場競爭爭，企業要想想長期占有市市場，除了穩穩固現實客戶戶之外，就得得在市場上大大量存在的潛潛在客戶上尋尋求突破，以以求發展。事事實上，在企企業經營活動動中，僅僅把把眼光盯住現現實客戶，而而忽視對潛在在客戶的開發發，這樣的企企業是永遠長長不大的，也也是成不了什什么氣候的。。因此，不論論是潛在客戶戶還是現實客客戶，都事關關企業的生存存與發展，都都事關企業的的興衰與成敗敗。下一頁頁上一頁頁返回任務二二如何何挖掘掘潛在在客戶戶6.風風險據美國國市場場營銷銷協會會AMA調調查數數據顯顯示:企業業或組組織爭爭取一一個新新客戶戶即潛潛在客客戶的的成本本是維維持一一個老老客戶戶即現現實客客戶的的5~6倍倍;爭爭取一一個新新客戶戶比維維持一一個老老客戶戶要多多付出出6~10倍的的工作作量。。此外外，潛潛在客客戶較較之現現實客客戶具具有更更大的的不確確定性性，消消費需需求的的模糊糊性，，購買買行為為的復復雜多多變性性。因因此，，潛在在客戶戶往往往不易易感知知，不不易把把握，，風險險更大大。三、技技巧與與方法法(一)挖掘掘潛在在客戶戶的原原則首先是是量身身定制制的原原則，，也就就是選選擇或或定制制一個個滿足足你自自己企企業具具體需需要的的尋找找潛在在客戶戶的原原則。。不同同的企企業，，對尋尋找潛潛在客客戶的的要求求不同同，因因此，，營銷銷人員員必須須結合合自己己企業業的具具體需需要，，靈活活應對對。任任何拘拘泥于于形式式或條條款的的原則則都可可能有有背企企業的的發展展方向向。下一頁頁上一頁頁返回任務二二如何何挖掘掘潛在在客戶戶其次是是重點點關注注的原原則，，即20/80原則則。該該原則則指導導我們們事先先確定定尋找找客戶戶的輕輕重緩緩急，，首要要的是是把重重點放放在具具有高高潛力力的客客戶身身上，，把潛潛力低低的潛潛在客客戶放放在后后邊。。最后是是循序序漸進進的原原則。。即對對具有有潛力力的潛潛在客客戶進進行訪訪問，，最初初的訪訪問可可能只只是““混個個臉熟熟”，，交換換一下下名片片，隨隨著訪訪問次次數的的增加加，訪訪問頻頻率的的加快快，可可以增增加訪訪問的的深度度。除了上上述幾幾個大大的原原則之之外，，作為為營銷銷人員員，你你需要要調整整你對對待尋尋找潛潛在客客戶的的態度度。如如果你你想成成為一一名優優秀的的營銷銷人員員，那那么你你需要要將尋尋找潛潛在客客戶變變成你你的愛愛好。。下一頁頁上一頁頁返回任務二二如何何挖掘掘潛在在客戶戶(二)挖掘掘潛在在客戶戶的方方法1.地地毯式式搜索索法(1)派發發宣傳傳資料料。營營銷人人員直直接向向客戶戶派發發宣傳傳資料料，介介紹公公司產產品或或服務務，引引起客客戶的的注意意力和和興趣趣，從從而得得以接接近客客戶。。(2)饋贈贈。這這是現現代營營銷常常用的的接近近法。。營銷銷人員員利用用贈送送小禮禮品等等方式式引起起顧客客興趣趣，進進而接接近客客戶。。(3)調查查。營營銷人人員可可以利利用調調查的的機會會接近近客戶戶，而而且此此法還還隱藏藏了直直接營營銷的的目的的，易易被客客戶接接受。。(4)利益益引導導。營營銷人人員通通過簡簡單說說明商商品或或服務務的優優點以以及將將為客客戶帶帶來的的利益益而引引起顧顧客注注意，，從而而轉人人面談談的接接近方方法。。下一頁頁上一頁頁返回任務二二如何何挖掘掘潛在在客戶戶(5)贊美美接近近。營營銷人人員利利用人人們的的自尊尊和被被尊敬敬的需需求心心理，，引起起交談談的興興趣。。需要要注意意的是是贊美美一定定要出出自真真心，，而且且還要要講究究技巧巧，否否則會會弄巧巧成拙拙。(6)求教教接近近。對對于虛虛心求求教的的人，，人們們一般般不會會拒絕絕他。。但營營銷人人員在在使用用此法法時，，應認認真策策劃，，講究究策略略。下一頁頁上一頁頁返回任務二二如何何挖掘掘潛在在客戶戶2.廣廣告搜搜索法法所謂廣廣告搜搜索法法是指指利用用各種種廣告告媒體體尋找找客戶戶的方方法。。越來來越多多的大大企業業利用用廣告告幫助助銷售售人員員挖掘掘潛在在客戶戶。利利用廣廣告媒媒體的的方法法多種種多樣樣，如如利用用雜志志廣告告版面面的下下部提提供優優惠券券或者者抽獎獎券，，吸引引讀者者來信信索取取信息息;或或者在在雜志志背面面設置置信箱箱欄目目，讓讓讀者者通過過信箱箱了解解更多多有關關產品品或服服務的的信息息;也也可以以利用用高技技術工工具如如傳真真機，，把個個人電電腦和和傳真真機的的自動動送貨貨系統統聯系系在一一起，，客戶戶只需需撥通通廣告告媒體體上的的電話話號碼碼，就就可以以聽到到類似似語音音信箱箱的計計算機機自動動發出出的聲聲音，，客戶戶可以以選擇擇一個個或多多個服服務項項目，，而且且只要要提供供傳真真號碼碼，幾幾分鐘鐘內就就可以以收到到文件件。雖雖然廣廣告媒媒體能能夠提提供許許多潛潛在客客戶的的信息息，但但營銷銷人員員也得得花時時間去去篩選選。因因此，，廣告告搜索索法需需要和和高科科技工工具及及電子子商務務結合合起來來，才才能發發揮其其最佳佳效能能。下一頁頁上一頁頁返回任務二二如何何挖掘掘潛在在客戶戶3.中中心開開花法法所謂中中心開開花法法是指指在某某一特特定的的區域域內選選擇一一些有有影響響的人人物，，使其其成為為產品品或服服務的的消費費者，，并獲獲得其其幫助助或協協作。。這種種方法法的關關鍵在在于““有影影響的的人物物”，，即那那些因因其地地位、、職務務、成成就或或人格格等而而對周周圍的的人有有影響響力的的人物物。這這些人人具有有相當當強的的說服服力，，他們們的影影響能能夠輻輻射到到四面面八方方，對對廣大大客戶戶具有有示范范效應應，因因而較較易取取得其其他客客戶的的信賴賴。而而且這這些有有影響響的人人物經經?；罨钴S于于商業業、社社會、、政治治和宗宗教等等領域域，他他們可可能會會因為為資深深的財財務背背景或或德高高望重重的品品行而而備受受他人人尊敬敬，因因此如如果能能夠得得到他他們的的推薦薦，效效果尤尤其明明顯。。因為為他們們代表表了權權威。。但是是，在在使用用該法法時，，應注注意同同有影影響的的人物物保持持聯系系，而而且當當他們們把你你推薦薦給他他人之之后，，不管管交易易是否否成功功，一一定要要向他他表不不感謝謝。下一頁上一頁返回任務二如何何挖掘潛在在客戶4.連鎖關關系鏈法所謂連鎖關關系鏈法是是指通過老老客戶的介介紹來尋找找其他客戶戶的方法。。它是有效效開發市場場的方法之之一，而且且花時不多多。營銷人人員只要在在每次訪問問客戶之后后，詢問有有無其他可可能對該產產品或服務務感興趣的的人。第一一次訪問產產生2個客客戶，這2個客戶又又帶來4個個客戶，4個又產生生8個，無無窮的關系系鏈可一直直持續發展展下去，銷銷售人員最最終可能因因此建立起起一個自己己的潛在顧顧客群。這這種方法尤尤其適合如如保險或證證券等一些些服務性的的行業，而而且這種方方法最大的的優點在于于其能夠減減少營銷過過程中的盲盲目性。但但是在使用用該法時需需要提及推推薦人以便便取得潛在在客戶的信信任，提高高成功率。。5.討論論會法下一頁上一頁返回任務二如如何挖掘掘潛在客客戶6.會議議找尋法法7.電話話找尋法法8.函件件找尋法法9.資料料查詢法法10.觀觀察法四、實戰戰演練(一)案案例分析析(二)情情景演練練上一頁頁返回任務三三如何何保持持客戶戶關系系一、案案例引引入二、知知識內內容企業服服務營營銷策策略的的目的的主要要在于于維持持現有有客戶戶，而而不是是一味味地爭爭取新新客戶戶。客客戶保保持率率成為為衡量量企業業成功功的重重要標標志。。(一)客戶戶保持持的含含義客戶保保持是是建立立企業業與客客戶良良好關關系的的重要要策略略。客客戶關關系是是指企企業為為達到到其經經營目目標，，主動動與客客戶建建立起起的某某種聯聯系。。這種種聯系系可能能是單單純的的交易易關系系，也也可能能是通通訊聯聯系，，也可可能是是為客客戶提提供一一種特特殊的的接觸觸機會會，還還可能能是為為雙方方利益益而形形成某某種買買賣合合同或或聯盟盟關系系。而而客戶戶保持持是指指企業業維持持已建建立的的客戶戶關系系，使使客戶戶不斷斷重復復購買買產品品或服服務的的過程程。下一一頁頁返回回任務務三三如如何何保保持持客客戶戶關關系系(二)客客戶保持持模型圖3-1是客戶保保持模型型圖，其其中:(1)客客戶滿意意是客戶戶對企業業總的服服務評價價。(2)客客戶認知知價值指指客戶對對企業提提供產品品或服務務相對價價值的主主觀評價價。(3)轉轉移成本本指客戶戶對結束束與現服服務供應應商的關關系和建建立新的的替代關關系所涉涉及的相相關成本本的主觀觀認知。。(三)客客戶保持持的影響響因素在客戶關關系的建建立中，，影響客客戶保持持的因素素主要體體現在:(1)客客戶購買買行為要要受到來來自文化化、社會會環境、、個人特特性、心心理等方方面的影影響。(2)客客戶滿意意與客戶戶保持有有著非線線性的正正相關關關系。(3)客客戶在考考慮是否否轉向其其他企業業時必須須要考慮慮的轉移移成本。。下一頁上一頁返回任務三如如何保持持客戶關關系(4)客客戶關系系具有明明顯的生生命周期期的特征征，在不不同的生生命周期期階段中中，客戶戶保持具具有不同同的任務務。(四)客客戶保持持的作用用1.在現現有客戶戶中獲取取更多客客戶份額額2.贏得得口碑宣宣傳3.提高高了員工工忠誠度度三、方法法和技巧巧(一)保保持客戶戶關系的的原則1.用心心待客2.堅持持待客3.真誠誠待客下一頁上一頁返回任務三如如何保持持客戶關關系(二)保保持客戶戶關系的的方法1.找出出客戶對對我們的的產品或或服務的的真實感感覺2.要在在一周內內給聯系系過的客客戶反饋饋3.要切切合客戶戶的實際際情況與與他們討討論他們們的具體體需求4.選擇擇專業的的客戶交交流人員員5.設立立范圍較較廣、多多樣化的的客戶關關系發展展計劃6.確信信不斷學學習到新新的東西西，而不不是只停停留在口口頭上7.避免免導致麻麻煩的無無謂的討討論，過過多的討討論只會會影響公公司的聲聲譽和形形象8.如果果要做廣廣告，就就要讓它它引人注注意，并并且要與與眾不同同9.逐字字地推敲敲給客戶戶信件，，要引起起客戶注注意10.給給予客戶戶獨特的的待遇下一頁上一頁返回任務三如如何保持持客戶關關系四、實戰戰演練(一)案案例分析析圓苑酒家家的信息息營銷(二)情情景演練練假若你是是一名通通信公司司的社區區客戶經經理，你你將采取取什么措措施來保保持客戶戶關系?上一頁返回任務四如如何防范范客戶流流失一、案例例引入中國移動動的“精精準營銷銷”二、知識識內容在營銷實實踐中，，爭取一一個新客客戶的成成本是留留住一個個老顧客客的5倍倍，一個個老客戶戶貢獻的的利潤是是新客戶戶的16倍?？煽梢姳３殖挚蛻?，，防范客客戶流失失能給企企業帶來來重大的的正面影影響。(一)客客戶流失失的含義義在市場競競爭日趨趨激烈的的今天，，企業的的客戶是是一個很很不穩定定的群體體，在營營銷實踐踐中，下下列現象象是經常常發生的的:客戶戶決定終終止和你你企業的的合作，，轉為經經營某競競爭企業業品牌的的產品或或服務;你企業業的一個個業務員員辭職，，接著他他負責的的幾個客客戶都相相繼結束束了和你你公司的的合作;你的已已經合作作三年的的一個客客戶最近近居然連連續三個個月沒有有進貨了了……由由于各種種原因而而導致的的客戶中中止合作作的現象象就是客客戶流失失。下一頁返回任務四如如何防范范客戶流流失(二)客客戶流失失的識別別對于企業業而言，，如何識識別客戶戶流失呢呢?一般般可借助助下列指指標:1.客戶戶指標主要包括括客戶流流失率、、客戶保保持率和和客戶推推薦率等等。客戶流失失率是客客戶流失失的定量量表述，，是判斷斷客戶流流失的主主要指標標，用公公式表示示為:客客戶流失失率一客客戶流失失數/消消費人數數*100%，，它直接接反映了了企業經經營與管管理的現現狀?？蛻舯３殖致适强涂蛻舯３殖值亩苛勘硎觯?，也是判判斷客戶戶流失的的重要指指標，用用公式表表述為:客戶保保持率一一客戶保保持數/消費人人數*100%或1一一客戶流流失率。。它反映映了客戶戶忠誠的的程度，，也是企企業經營營與管理理業績的的一個重重要體現現?？蛻敉扑]薦率是指指客戶消消費產品品或服務務后介紹紹他人消消費的比比例。客客戶流失失率與客客戶保持持率、客客戶推薦薦率成反反比。通通過客戶戶調查問問卷和企企業日常常記錄等等方式可可獲得上上述客戶戶指標信信息。下一頁上一頁返回任務四如如何防范范客戶流流失2.市場場指標主要包括括市場占占有率、、市場增增長率、、市場規規模等。。通?？涂蛻袅魇逝c上上述指標標成反比比。企業業可通過過市場預預測統計計部門獲獲得這方方面信息息。3.收入入利潤指指標例如銷售售收人、、凈利潤潤、投資資收益率率等。通通常客戶戶流失率率與此類類指標成成反比。。企業可可通過營營業部門門和財務務部門獲獲得上述述信息。。4.競爭爭力指標標在激烈的的市場競競爭中，，一個企企業所流流失的客客戶必然然是另一一個企業業所獲得得的客戶戶。下一頁上一頁返回任務四如如何防范范客戶流流失(三)客客戶流失失的分類類客戶流失失可以是是與企業業發生一一次交易易互動關關系的新新客戶的的流失或或與企業業長期發發生交易易互動關關系的老老客戶的的流失;可以是是中間客客戶(代代理商、、經銷商商、批發發商和零零售商)流失，，也可以以是最終終客戶流流失。不不論是哪哪一類客客戶，由由于種種種原因，，隨時隨隨地都存存在著離離開企業業的可能能性。通通常而言言，老客客戶的流流失率小小于新客客戶的流流失率;中間客客戶的流流失率小小于最終終客戶的的流失率率;老年年人的流流失率小小于青年年人的流流失率;男性的的流失率率小于女女性的流流失率。。下一頁上一頁返回任務四如何防防范客戶流失失(四)客戶流流失的原因1.主觀原因因從根本上看，，客戶不滿意意是導致客戶戶流失的根本本原因。這種種不滿意主要要表現在以下下幾方面:(1)產品因因素。(2)服服務因素。(3)員工因素素。(4)企業業形象因素。。2.客觀原因因主要體現在以以下幾個方面面:(1)客戶因因素。(2)競爭者者因素。(3)社會因因素。(4)其他因因素。下一頁上一頁返回任務四如何防防范客戶流失失(五)防范客客戶流失的作作用1.防防范范客客戶戶流流失失可可使使企企業業的的競競爭爭優優勢勢長長久久2.防防范范客客戶戶流流失失還還會會使使成成本本大大幅幅度度降降低低3.防防范范客客戶戶流流失失，，還還會會大大大大有有利利于于發發展展新新客客戶戶4.獲獲取取更更多多的的客客戶戶份份額額三、、技技巧巧與與方方法法(一一)防防范范客客戶戶流流失失的的方方法法1.著著眼眼于于當當前前的的應應急急性性措措施施。。重重點點抓抓好好兩兩項項工工作作(1)訪訪問問流流失失的的客客戶戶，，爭爭取取把把流流失失的的客客戶戶找找回回來來。。具具體體方方法法包包括括:①設設法法記記住住流流失失的的客客戶戶的的名名字字和和地地址址。。②在在最最短短的的時時間間用用電電話話聯聯系系，，或或直直接接訪訪問問。。訪訪問問時時，，應應誠誠懇懇地地表表示示歉歉意意，，送送上上鮮鮮花花或或小小禮禮品品，，并并虛虛心心聽聽取取他他們們的的看看法法和和要要求求。。下一一頁頁上一一頁頁返回回任務務四四如如何何防防范范客客戶戶流流失失③在在不不愉愉快快和和不不滿滿消消除除后后，，記記錄錄他他們們的的意意見見，，與與其其共共商商滿滿足足其其要要求求的的方方案案。。④滿足其要求求，盡量挽回回流失的客戶戶。⑤制定措施，，改進企業工工作中的缺陷陷，預防問題題再發生。⑥想方設法比比競爭對手做做得更多、更更快、更好一一些。(2)正確處處理客戶投訴訴，提高解決決客戶投訴問問題的效率。。具體步驟包包括:①道歉。②復述。③移情。④補償。⑤跟蹤。⑥企業想方設設法一定要比比競爭者做得得更多、更快快、更好一些些。下一頁上一頁返回任務四如何防防范客戶流失失2.著眼于長長遠的永久性性措施。應打打好八張牌(1)理念牌牌。即樹立客客戶滿意CS理念。近年年來，成功企企業經營實踐踐表明:客戶戶滿意是企業業活動的基本本準則，是企企業獲取競爭爭優勢的銳利利武器。(2)產品品牌。。即提提供令令客戶戶滿意意的產產品。。這就就要求求企業業必須須識別別自己己的客客戶，，調查查客戶戶的現現實和和潛在在的要要求，，分析析客戶戶購買買的動動機、、行為為、能能力，，從而而確定定產品品的開開發方方向與與生產產數量量，進進而提提供適適銷對對路的的產品品來滿滿足或或超越越他們們的需需求和和期望望，使使其滿滿意。。(3)服務務牌。。即提提供令令客戶戶滿意意的服服務。。(4)員工工牌。。即充充分調調動企企業員員工的的積極極性、、主動動性和和創造造性，，使其其充分分參與與企業業的經經營管管理活活動，，從而而激發發其成成就感感、事事業感感和自自豪感感，最最終實實現由由員工工滿意意向客客戶滿滿意的的轉變變。下一頁上一頁返回任務四如如何防范范客戶流流失(5)形形象牌。。即在客客戶和社社會公眾眾中樹立立、維持持和提升升企業形形象。良良好的企企業形象象既可以以創造客客戶消費費需求，，增強企企業籌資資能力，，又可以以改善企企業現狀狀，開拓拓企業未未來。(6)管管理牌。。即通過過加強內內部自身身管理和和外部客客戶管理理，來贏贏得更多多的客戶戶與市場場，獲得得更大的的經濟效效益與社社會效益益。管理理是現代代企業前前進的兩兩大車輪輪之一，，管理也也是生產產力。(7)創創新牌。。面對瞬瞬息萬變變的市場場環境，，面對個個性化、、多樣化化的客戶戶需求，，面對優優勝劣汰汰的市場場游戲規規則，企企業唯有有不斷地地創新、、創新、、再創新新，才能能持續地地發展與與壯大。。(8)客客戶聯盟盟戰略牌牌。即與與客戶建建立一種種互相依依賴、長長期穩定定、利益益共享、、風險共共擔的戰戰略聯盟盟關系。。下一頁上一頁返回任務四如如何防范范客戶流流失(二)防防范客戶戶流失的的關鍵在營銷實實踐中，，防范客客戶流失失的關鍵鍵是建立立與客戶戶的良好好關系。。1.向客客戶灌輸輸長遠合合作的意意義2.深入入與客戶戶進行溝溝通，防防止出現現誤解(1)將將廠家的的信息及及時反映映給客戶戶。(2)加加強對客客戶的了了解。(3)經經常進行行客戶滿滿意度的的調查。。3.優化化客戶關關系感情是維維系客戶戶關系的的重要方方式，日日常的拜拜訪、節節日的真真誠問候候、婚慶慶喜事、、過生日日時的一一句真誠誠祝福、、一束鮮鮮花，都都會使客客戶深為為感動。。交易的的結束并并不意味味著客戶戶關系的的結束，，在售后后還須與與客戶保保持聯系系，以確確保他們們的滿足足持續下下去。下一頁上一頁返回任務四如如何防范范客戶流流失四、實戰戰演練(一)案案例分析析(二)情情景演練練假若你是是某保險險公司的的業務經經理，現現在有你你的客戶戶要求退退保，請請問你如如何處理理客戶的的要求求?上一頁返回圖3-1客戶保保持模型型圖返回9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業業貧。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。00:56:5300:56:5300:561/6/202312:56:53AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2300:56:5300:56Jan-2306-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。00:56:5300:56:5300:56Friday,January6,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2300:56:5400:56:54January6,202314、他鄉生生白發，，舊國見