我們別無選擇中國平安保險（集團）股份有限公司2003年2月24日馬明哲0什么是現代企業的核心競爭優勢？什么是平安的核心競爭優勢？兩個問題：1主要內容我們在哪里？我們的問題在哪里？我們怎么去？2我們曾經提出過激動人心的奮斗目標國際一流的綜合金融服務集團中國企業改革的先鋒和金融服務業學習的楷模最大最好的保險公司最有競爭力的保險公司業務品質達到AIG水平業務規模向中國人壽看齊（壽險）業務規模向太保看齊（產險）最大最好的營業部中國信托業第一品牌中國十大券商世界500強全球400優3然而，現實與理想存在巨大的差距市場地位業務品質市場份額顯著下降，連現有的市場地位都難以保住除個別外，幾乎所有城市市場份額都在下降部分開放的城市一兩年內被外資追過，不堪一擊部分城市有被中資公司超過，或有這種趨勢客戶投訴是最高的三個公司之一人均產能落后于競爭對手，甚至落后于中國人壽誤導投連問題沒有徹底解決業務品質大幅下降4與外資相比，我們有許多指標明顯落后有效人力占比人均FYP投連問題處理保費增長率投訴率業務員脫落率保單13個月繼續率客戶滿意度5與中資公司相比，我們仍然沒有優勢產險承保利潤率有效人力占比人均FYP電話回訪率投連問題處理保費增長率壽險指標產險綜合賠付率投訴率業務員脫落率保單13個月繼續率產險指標市場份額6客戶服務也呈現下滑趨勢——產險車險客戶服務調查網點滿意度人保太保平安華泰客戶的評價平安來保，一想就飽，服務太差，網點太少7平安的市場地位岌岌可危0.00.51.01.52.02.50.01.02.04.05.06.0平安/中國人壽平安/太保北京（但落后于新華）上海大連天津寧波廈門長春海南深圳沈陽石家莊重慶青島鄭州太原南昌南京南寧杭州廣州武漢成都福州昆明烏市西安蘭州長沙合肥哈爾濱貴州——2002年個險新契約市場份額8我們已經開始偏離前進的方向目標我們原來設定的目標實際我們實際行進的方向市場份額下降增長速度放緩業務品質惡化銷售隊伍狀況堪憂客戶服務質量下降9我們只有有最后一一次機會會2002年2001年2004年2003年2005年中國入世世淪落為二二、三流流保險公公司實現平安抱負負方式一與時俱進進，只爭爭朝夕方式一知難而退退，消極極等待我們已沒沒有時間間觀望和和等待，，我們只只有最后后一次機機會，勇勇敢面對對現實，，迎接挑挑戰市場份額額逐年下下降業務品質質不斷下下滑競爭力逐逐步消失失優越的業業務品質質強勁的業業務增長長持續的競競爭優勢勢10主要內容容我們在哪哪里？我們的問問題在哪哪里？我們怎么么去？11介紹一本本新書拉里-博博西迪霍尼韋爾爾國際公公司前任任總裁兼兼CEO，全球球最受尊尊敬的CEO之之一拉姆-查查蘭資深顧問問，現任任教于哈哈佛大學學商學院院和西北北大學凱凱洛格學學院12《執行》》揭示了了一個道道理每一個人人都認為為自己很很會執行行，其實實不然，，絕大多多數人并并不知道道該怎么么執行執行看起起來容易易，實際際上很難難執行的難難度不在在于有高高深的道道理，而而在于按按照標準準、不折折不扣、、持續地地堅持下下去企業成功功不只在在于戰略略，更重重要是執執行力沒有一個個執行力力不到位位的企業業最終能能夠獲得得成功好企業和和差企業業的差別別就在于于能否很很好地執執行表現良好好的員工工和表現現不佳的的員工的的差別也也在于執執行力13有一家企企業與平平安目前前極其相相似我始終搞搞不懂，，我們怎怎么會失失敗？14失敗的結結果極其弱化化的執行行戰略目標標施樂因缺缺乏執行行力而陷陷入困境境將軟件、、硬件合合服務結結合起來來，幫助助客戶整整合紙面面文字和和電子信信息流關鍵項目目：將公司90多家家管理中中心合并并為四家家組建一支支3000人的的銷售大大軍年收益率率達到5%-10%CEO的的命令無無法貫徹徹下去，，CEO未能及及時任命命一個合合適的人人，或者者免除一一名不勝勝任的經經理大多數員員工不愿愿意改革革，或者者抵制改改革，方方案無法法落實員工散漫漫成性，，無人跟跟蹤，定定單大量量丟失，，電話無無人應答答，客戶戶抱怨、、流失整個公公司士士氣低低落，，現金金流出出現負負值股票價價格從從64美元元跌落落到7美元元為滿足足現金金需要要，公公司被被迫出出售一一些子子公司司15失敗的的結果果極其弱弱化的的執行行戰略目目標成為最最大的的網絡絡電信信設備備供應應商開發高高容量量的光光纖設設備成為最最盈利利的新新技術術公司司組織結結構非非常龐龐大而而臃腫腫，財財務系系統不不堪重重負執行官官們無無法得得到有有關利利潤、、產品品和渠渠道的的信息息不能及及時替替換表表現不不佳的的執行行官和和執行行經理理人浮于于事，，大量量員工工無可可事事事公司完完全脫脫離當當初的的計劃劃股票下下迭CEO被解解雇嚴重的的現金金流問問題郎訊科科技公公司因因執行行不力力而完完全失失控16成功的的結果果強大的的執行行力戰略目目標成為最最好的的計算算機服服務供供應商商為客戶戶提供供基于于最先先進技技術的的系統統解決決方案案成為最最盈利利的新新技術術公司司成功建建立執執行文文化91%的客客戶將將EDS的的服務務質量量評為為“良良好””或““優秀秀”營運收收益和和每股股收益益連續續11個季季度雙雙位數數增長長股票價價格上上漲65%每周向向整個個組織織下達達電子子郵件件坦城對對話，，消除除內部部謠言言，重重樹信信心解雇大大批業業績不不佳的的執行行人員員，統統統換換掉20%不產產生業業績的的銷售售人員員對不能能正確確處理理所有有變革革的執執行人人員要要么接接受，，要么么高就就組成七七人執執行小小組，，定期期向CEO、COO匯報報ElectronicDataSystemsEDS重建建執行行力而而起死死回生生17《執行行》的的啟示示：成成功企企業和和失敗敗企業業的差差別就就在執執行曾經輝輝煌的的業績績清晰的的戰略略目標標超前的的商業業模式式良好的的執行行糟糕的的執行行成功轉轉型市值穩穩步增增長最受尊尊敬的的企業業施樂：：70-80年年代辦辦公用用品世世界領領導企企業，，淪落落到被被收購購對象象郎訊：：從最最有前前景的的新技技術公公司淪淪落為為被收收購的的對象象18執行：：現代代企業業制勝勝的法法寶“FirstClassPlan+SecondClassExecution””isnotasgoodas““SecondClassPlan+FirstClassExecution””一流的的計劃劃+二二流的的執行行，不不如二二流的的計劃劃+一一流的的執行行管理是是一種種實踐踐，其其本質質不在在于““知””而在在于““行””；其其驗證證不在在于邏邏輯，，而在在于成成果——現現代管管理大大師彼得-德魯魯克——巴頓將將軍19歷史總總是在在不斷斷重演演，無無論商商場還還是戰戰場毛主席席教導導我們們：沒沒有紀紀律的的軍隊隊是不不能打打勝仗仗的軍軍隊20在上海所所有部門門嚴格推推行和定定期檢討討，FYP超過過友邦而而成為上上海最大大外資保保險全球化背背景下的的市場開開放，外外資企業業通過成成功模式式的橫向向擴張來來重建新新興市場場的競爭爭規則行業影響的方方式影響的結結果保險業由65人人在臺灣灣做了一一套完整整的發展展策略和和制度金融業絕對的全全球標準準和規范范化制度度流程，，和當地地實際情情況相結結合全球3000個個機構、、每一個個人所提提供的服服務是一一致的，，相同的的保險業全球絕對對一致的的管理流流程和標標準（如如預算管管理）20年來來利潤持持續穩健健增長，，成為全全球金融融機構市市值最大大的、利利潤率最最高的機機構快餐業采用麥當當勞標準準管理手手冊，所所有連鎖鎖店必須須一一對對照執行行每一個漢漢堡包都都能與全全球其他他任何一一家快餐餐店一致致零售業采用Walmart全全球一致致的采購購、配送送、倉儲儲、店面面管理系系統每一家超超市都能能保持與與全球一一致的效效率和低低成本21行業競爭者客戶金融企業業是高度度風險企企業，任任何一點點疏忽都都可能導導致嚴重重的后果果高風險要要求更嚴嚴格的紀紀律和更更徹底的的執行百年樹牌牌，一夜夜毀牌客戶比以以往任何何時候掌掌握更多多、更全全面的信信息，對對服務品品質的要要求越來來越挑剔剔客戶對服服務的標標準和高高度一致致化的嚴嚴格要求求產品、技技術、商商業模式式的任何何創新在在短期內內被快速速模仿，，越來越越難以形形成競爭爭優勢只有一個個紀律嚴嚴明、擁擁有卓越越執行能能力的團團隊，才才能建立立不可模模仿的競競爭優勢勢全球化、、WTO，將給給中國企企業帶來來全新的的挑戰22什么是現現代企業業的競爭爭優勢？？品牌資本市場規模模核心技術術人才一致性標標準嚴明紀律律卓越執行行能力明星企業業的優勢勢運作對競爭優優勢的重重要程度度百年、國國際化知知名品牌牌雄厚資本本實力擁有全球球化規模模和擴張張技術IT、管管理平臺臺及產品品開發能能力人才整齊齊，平均均素質較較高形成一套套行之有有效、高高度一致致的標準準和流程程嚴明的組組織紀律律和考核核制度將計劃落落到實處處、保持持規范的的執行能能力并不是最最必要的的，新公公司不斷斷產生，，即使百年年品牌也也可在一一夜之間間毀掉只是企業業競爭力力條件之之一，并并不能保保證企業業的成功功先入者不不一定成成功，往往往后來來者居上上無論擁有有何種先先進技術術和產品品，現在在要取代代只是數數月之間間人才是關關鍵因素素，但只只有在合合適的文文化下才才能發揮揮作用，，文化更更重要幾個人執執行一個個標準不不難，數數萬人執執行同一一標準難難上加難難制定紀律律不難，，讓每一一個人不不折不扣扣嚴格執執行難上上加難一個人擁擁有執行行能力不不難，讓讓一個組組織、一一個團隊隊擁有一一致的行行動力，，獲得一一致的結結果難上上加難明星企業業易難難上加難難23國際資本本市場如如何看待待中國保保險企業業的競爭爭力其他中資資公司國際化及及國際化化管理團團隊品牌網絡與客客戶41223.54323432.56.35倍2-3倍倍1倍1.5-2.5倍IPO可可能價格格24太平洋安安泰再在在中國的的市場策策略與執執行力市場策略大力拓展展郊縣市市場大力增增員和和同業業高素素質挖挖角清退低低產能能業務務員與眾不不同（（Makeadifference））花最少少的錢錢，達達到最最大的的效果果善于處處理各各種社社會關關系嚴格的的招聘聘考試試系統、、全面面的培培訓各各種激激勵活活動淘汰低低產能能業務務員以傳統統險為為主要要產品品主打與與健康康險接接近的的險種種設立業業務品品質處處，專專門負負責檢查營營業單單位的的合規規經營營積極受受理客客戶和和業務務員的的投訴訴成立四四年來來，保保費規規模連連年翻翻番月度FYP連續續超過過友邦邦，成成為上上海市市場最最大的的外資資公司司品牌策略人員策略產品策略品質策略嚴格執執行強化執執行能能力制定一一致化化的策策略、、流程和和計劃劃增員開開始實實施嚴嚴格的的甑選選標準準，招招募高高素質質、有有經驗驗的人人員入司后后進行行系統統的培培訓：：正式教教育銜接教教育專案教教育所有營營業部部必須須無條條件執執行公公司的的策略略、流流程、、計劃劃對執行行效果果進行行跟蹤蹤，定定期進進行檢檢討淘汰低低產能能業務務員優秀的的業績績成長長和業務務品質質25與優秀秀企業業相比比，平平安的的差距距究竟竟是什什么？？市場反反應機制服務效率創新技術平平臺一致標標準紀律性性執行能能力增長速速度多元化化規模財務穩穩健平安其他大大型中中資*其他中中小型型中資資**外資*其他他大型型中資資公司司包括括中國國人壽壽、人人保、、太平平洋；；其他他中小小型中中資公公司指指平安安和其其他大大型中中資公公司以以外的的中資資公司司26平安真真正的的問題題究竟竟在哪哪里？？紀律能力標準執行27標準：：執行行的基基礎紀律能力標準執行28執行標標準的的問題題：缺缺乏一一致，，五花花八門門30多多種《《基本本法》》89種種投連連宣傳傳資料料12種種營銷銷體制制9種收收展方方法對執行行標準準的態度度上有政政策，，下有有對策策各自為為政，，百家家爭鳴鳴制度上上墻，，規章章入庫庫朝令夕夕改，，前后后矛盾盾有標準準，不不能嚴嚴格執執行多種執執行標標準，，多種種執行行，各各自為為政缺乏行行動計計劃基本沒沒有行行動計計劃憑感覺覺做事事29沒有標標準的的根本本原因因在于于我們們心中中自有有“標標準””創新的的誤區區小農意意識雞頭文文化消極負負面思維寧當雞雞頭，，不為為鳳尾尾，缺缺乏團團隊協協作意意識，，喜愛愛出風風頭新官上上任，，一定定要與與前任任不一一樣，，要不不我就就沒有有水平平，于于是一一個接接一個個創新新，制制定一一個又又一個個標準準缺乏大大企業業運作作的理理念，，小農農意識識作崇崇，好好象什什么都都懂，，不愿愿意服服從““別人人”制制定的的標準準消極、、負面面，雞雞蛋里里面挑挑骨頭頭，因因一小小點不不同意意見，，否定定，或或者拒拒絕執執行公公司標標準30紀律律：：執執行行的的核核心心紀律律能力力標準準執行行31平安安在在執執行行紀紀律律上上的的問問題題夸夸夸其其談談，，光光說說不不練練居功功自自傲傲，，狂狂妄妄自自大大表面面一一套套，，背背后后一一套套當面面不不講講，，背背后后亂亂講講頑固固不不化化，，吹吹毛毛求求疵疵好出出風風頭頭，，只只求求功功利利32紀律律問問題題歸歸根根到到底底是是文文化化問問題題企業業文文化化紀律律行為為習習慣慣嚴格格的的紀紀律律形形成成好好的的習習慣慣，，松松散散的的紀紀律律造造就就渙渙散散的的組組織織一致致的的、、良良好好的的行行為為習習慣慣能能夠夠增增強強凝凝聚聚力力，，所所有有的的人人心心往往一一處處想想，，力力往往一一處處使使優秀秀的的文文化化象象流流動動的的河河水水，，讓讓所所有有的的人人自自覺覺與與公公司司的的制制度度和和紀紀律律保保持持一一致致33能力力：：執執行行的的關關鍵鍵紀律律能力力標準準執行行34組織織理解解力力組織織推動動力力組織織掌控控力力組織織行動動力力組織織持續續力力執行行能力力執行行能能力力是是組組織織的的協協同同能能力力35平安安在在執執行行能能力力上上存存在在的的問問題題濫竽竽充充數數，，不不求求上上進進虎頭頭蛇蛇尾尾，，有有始始無無終終只見見樹樹木木，，不不見見森森林林一盤盤散散沙沙，，各各行行其其事事眼高高手手低低，，好好高高騖騖遠遠36執行行能能力力的的問問題題也也是是一一個個文文化化問問題題團隊隊/組組織織擁擁有有相相同同的的理理解解形成成一一致致的的行行動動力力良好好的的組組織織秩秩序序和和管管控控最大大程程度度消消除除內內部部阻阻礙礙和和外外部部影影響響，，將將工工作作深深入入推推進進在同同一一的的團團隊隊文文化化下下持持續續堅堅持持下下去去個體體的的能能力力對對組組織織不不一一定定有有益益團隊隊協協作作文文化化與與執執行行能能力力執行行能能力力37主要要內內容容我們們在在哪哪里里？？我們們的的問問題題在在哪哪里里？？我們怎么去？？38建立平安卓越越的執行力嚴明的執行紀律卓越的執行能力高度一致的執行標準執行高度一致的標標準詳盡的行動方方案和計劃嚴格的執行紀紀律嚴格的考核措措施團隊的執行能能力鍥而不舍的持持續力39用5-10年年時間，建立立統一的執行行標準和企業業形象服務標準營運標準人員標準高度一致的客客戶服務標準準高度一致的職職場標準高度一致的