第六章企業管理信息系統的新發展通用軟件市場趨勢

2004年中國管理軟件分類產品銷量及比例結構預測

產品分類銷售額（億元）銷售比例ERP3557.2%財務軟件914.0%CRM軟件610.3%SCM軟件58.2%商務軟件23.4%其他46.9%合計61100.0%教學內容1企業資源計劃2客戶關系管理3供應鏈管理ERPCRMSCM企業管理信息系統是一種基于管理科學理論,管理理念和管理活動的系統..第一節企業資源計劃(ERP)ERP(EnterpriseResourcePlanning)是企業資源計劃的縮寫。通常被認為是一種管理模式，或是為了提高企業對用戶需求的有效響應而采取的措施。典型的ERP產品是全球最大的標準軟件供應商SAP公司的R／3產品。其核心思想被描述為：以客戶需求為中心的供應鏈管理，其突出的特點是事前控制(或稱為實時控制)，強調生產流程各個環節之間的銜接、協調和統一。一、ERP是激烈市場競爭的必然產物1．全球經濟一體化和信息化使企業面臨市場競爭全球化的壓力2．客戶需求的個性化使企業時刻面臨用戶越來越苛刻的要求3．高新技術的迅猛發展使企業面臨技術進步的壓力4．企業面臨信息爆炸的壓力5．企業面臨勞務競爭全球化的壓力6．企業面臨全球性技術支持和售后服務的壓力7．企業面臨可持續發展要求的壓力二、ERP是企業管理思想演進的結果柔性制造系統(FMS,FlexibleManufacturingSystem)準時生產方式(JIT,Juse-in-time)

精益制造(LP,LeanProduction)

物料需求計劃(MRP,MaterialRequirementPlanning)

制造資源計劃(MRPⅡ)

企業資源計劃(ERP)企業管理信息系統是從若干個獨立的,能解決企業部分需求的子系統開始發展的,并依照一定的規律逐步向聯網,集成的方向發展.這些系統都是管理信息系統的組成部分,他們各自的發展變化,以及它們之間的相互融合,滲透,即代表了企業管理信息系統在各個階段的發展和變化.MRP的邏輯主生產計劃MPS物料需求計劃MRP物料清單BOM實際庫存缺料表采購計劃生產計劃MRP是一種庫存訂貨管理技術和方法，它解決的是制造企業原材料庫存管理的問題，例如何時采購、采購什么、采購多少等。計算邏輯--把生產產品所需要的物料分為獨立需求與依賴需求的概念，根據產品結構、需求時間的先后以及采購提前期和生產提前期的長短，分時段確定各個物料的需求量但是這個是假定而且假定可行的還有這個也是假定可行的而且生產計劃和采購計劃也不具有執行和控制功能所以MRP發展成閉環MRP閉環MRP的邏輯主生產計劃MPS物料需求計劃MRP物料清單BOM實際庫存能力需求計劃CRP執行采購計劃執行生產計劃更新計劃更新庫存在進行MRP計算生成需求計劃后,系統根據物料的需求計劃和生產基本信息中的工序,工作中心等信息計算出生產能力與實際需求之間的差異,并且能夠通過多次模擬更改主生產計劃來進行生產能力平衡,直到得出實際可行的主生產計劃.采購計劃和生產計劃的執行結果同步更新庫存信息.產成品借方貸方5000銷售成本借方貸方5000業務發生(發貨)反查生成自動創建會計分錄信息轉換規則MRPMaterialRequirementsPlanningMRPIIManufacturingResourcesPlanning物流和資金流實時同步MRPIIManufacturingResourcesPlanningERPEnterpriseResourcesPlanning飛躍實現物流和資金流的集成,主要完成企業的計劃管理,采購管理,庫存管理,生產管理,成本管理等功能.實現對整個企業供應鏈的管理三、、ERP介紹紹企業業資資源源計計劃劃(ERP，EnterpriseResourcesPlanning)這一一觀觀念念最最初初是是由由美美國國的的GartnerGroupInc(美國國著著名名的的計計算算機機技技術術咨咨詢詢和和評評估估集集團團)在20世紀紀90年代代初初期期總總結結了了當當時時企企業業應應用用的的系系統統現現狀狀和和經經驗驗提提出出的的一一整整套套企企業業管管理理系系統統體體系系標標準準。作為為企企業業管管理理思思想想，，它它是是一一種種新新型型的的管管理理模模式式。。作作為為一一種種管管理理工工具具，，它它同同時時又又是是一一套套先先進進的的計計算算機機管管理理系系統統。。(ERP與ERP系統)1．ERP的概念與與功能(1)超越MRPⅡ范圍的集集成功能能。(2)支持混合合方式的的制造環環境。(3)支持能動動的監控控能力，，提高業業務績效效。(4)支持開放放的客戶戶機服務務器計算算環境。ERP是對MRPⅡ的超越，，從本質質上看，，ERP仍然是以以MRPⅡ為核心，，但在功功能和技技術上卻卻超越了了傳統的的MRPⅡ，它是以顧顧客驅動動、基于于時間、、面向整整個供應應鏈管理理的企業業資源計計劃。2.ERP系統的管管理思想想ERP的核心管管理思想想就是實實現對整整個供應應鏈的有有效管理理，它把把企業和和供應商商、客戶戶等市場場要素結結合起來來，并將將企業內內部的采采購、開開發設計計、生產產、銷售售進行整整合，使使企業能能夠對人人、財、、物、信信息等資資源進行行有效管管理與調調控，提提高資源源運作效效率。主要體現在在以下幾個個方面。(1)ERP系統實現了了對整個企企業供應鏈鏈的管理，，適應了企企業在知識識經濟時代代市場競爭爭的需要。。(2)ERP系統支持對對從離散型型到流程型型等混合型型生產方式式的管理。。(3)體現事先計計劃與事中中控制的思思想。3．ERP發展的新趨趨勢Internet／Intranet技術的迅猛猛發展和普普及為ERP帶來了新的的發展契機機。知識鏈管理理是ERP的另一個發發展方向。。第二節客客戶關系管管理(CRM)客戶關系管管理(CRM，CustomerRelationshipManagement)系統是一個個新型的管管理系統，，它能夠幫幫助企業有有效地對客客戶關系進進行管理。。CRM系統在本質質上是ERP的組成部分分，只是過過去由于ERP產品沒有能能夠實現所所有的ERP理念，才使使得CRM系統獨立發發展。作為軟件產產品，CRM系統通過信信息技術手手段集成了了市場營銷銷的科學管管理理念，，面對的是是供應鏈上上的最終客客戶。它通通過增強企企業的客戶戶交流能力力來提高客客戶的滿意意度，并最最終達到增增強企業競競爭力的目目標一、CRM的管理思想想CRM是一種旨在在改善企業業與客戶之之間關系的的新型管理理機制，它它實施于企企業的市場場營銷、銷銷售、服務務與技術支支持等與客客戶相關的的領域。CRM是通過分析析客戶、了了解客戶、、發展關系系網絡、傳傳遞客戶價價值、管理理客戶關系系以及起輔輔助作用的的各種活動動的集合，，達到與目目標客戶建建立一種長長期的、互互惠互利的的關系并以以此確立自自己競爭優優勢的最終終目的。CRM的目標是一一方面通過過提供更快快速和周到到的優質服服務吸引和和保持更多多的客戶，，另一方面面通過對業業務流程的的全面管理理來降低企企業的成本本。P195聯系人管理（ContactManagement）客戶關懷（CustomerCare）客戶關系管理CRM1980年年初，美國國，專門收收集客戶與與公司聯系系的所有信信息1990年年，包括電電話服務中中心支持資資料分析1、MPRII、ERP的采用提高高了內部業業務流程的的自動化程程度和運作作效率。2、買方市市場的形成成二、CRM的基本活動動CRM的基本活動動可分為5個階段:客戶組合分分析;深入了解目目標客戶;關系網絡的的發展;創造和傳遞遞客戶價值值;管理客戶關關系。P195三、CRM系統的架構構1．CRM系統的基本本組成(1)銷售自動化化：銷售隊隊伍自動化化(SFA，SalesForceAutomation)。(2)市場營銷自自動化：賦賦予市場營營銷人員更更強的能力力。(3)客戶服務與與支持：主主要是通過過呼叫中心心和Internet實現的。P197CRM系統具體的的核心功能是分析大量量復雜的客客戶數據，，挖掘有價價值的客戶戶信息。客戶特征多多維分析重點客戶分分析客戶發展分分析銷售分析與與銷售預期期營銷管理分分析市場競爭分分析挖掘客戶個個性需求，，客戶屬性性描述要包包括地址、、年齡、性性別、收入入、職業、、教育程度度等多個字字段，可以以進行多維維的組合型型分析，并并快速給出出符合條件件的客戶名名單和數量量。如果企企業能夠有有針對性地地滿足客戶戶的特定需需求，客戶戶會感覺受受到了格外外的尊重和和關注，這這將極大地地提高客戶戶價值和客客戶忠誠度度。結合客戶信信息對某一一客戶群的的消費行為為進行分析析。針對不不同的消費費行為及其其變化，制制定個性化化營銷策略略，并從中中篩選出能能夠給企業業創造最大大價值的客客戶。依照客戶的的自然屬性性和消費行行為屬性對對客戶進行行分析，分分析的主要要指標包括括客戶總量量分析、新新增客戶分分析、客戶戶流失分析析、客戶行行為分析、、客戶信用用度分析、、客戶風險險分析等等等。主要包括按按產品、促促銷效果、、銷售渠道道、銷售方方式等進行行的分析。。同時，分分析不同客客戶對企業業效益的不不同影響，，分析客戶戶行為對企企業收益的的影響，使使企業與客客戶的關系系及企業利利潤得到最最優化。主要包括產產品定價分分析、市場場需求分析析、促銷活活動分析、、營銷渠道道分析等。。營銷管理理業務范圍圍包括了解解客戶、了了解市場、、了解客戶戶對產品的的需求，以以及提供如如何建立并并推銷產品品或服務給給目標客戶戶群等等。。主要包括市市場占有率率分析、競競爭對手發發展情況分分析、供應應商行為分分析、合作作商行為分分析等。2．CRM軟件涉及到到的主要技技術CRM解決方案涉涉及到數據據庫、網絡絡、語音、、多媒體等等多種先進進技術。CRM系統為企業業提供數據挖掘、、數據倉庫庫和決策支持持工具。P197數據倉庫：一種面向決決策主題、、由多數據據源集成、、擁有當前前及歷史數數據的數據據庫系統數據挖掘：是提取有用用信息的““數據產生生”過程，，是從大量量數據中挖挖掘出隱含含的、先前前未知的、、對決策有有錢在價值值的知識和和規則，并并能夠根據據已有的信信息對未發發生行為做做出結果預預測。進化階段商業問題支持技術產品特點數據收集(20世紀60年代)過去5年中我的總收入是多少計算機、磁帶等提供歷史性的靜態數據數據訪問(20世紀80年代)A分公司去年3月的銷售額是多少RDBMS、SQL在記錄級提供歷史性的動態數據數據倉庫決策支持(20世紀90年代)A分公司去年3月的銷售額是多少?B分公司據此可以得出什么結論數據倉庫在多個層次上提供歷史性的動態數據數據挖掘下個月B分公司的銷售會怎樣?為什么?數據挖掘算法、高性能計算機提供預測形信息從商業數據據到商業信信息的進化化過程中，，每一步都都建立在上上一步的基基礎上。而而數據挖掘掘技術的進進步是一種種革命性的的進步。第三節供供應鏈管理理(SCM)供應鏈管理理(SupplyChainManagement，簡稱SCM)是隨著Internet和電子商務務的發展應應運而生的的一種新型型的管理系系統，它能能夠幫助企企業實現從從訂貨、進進貨、銷售售等日常工工作全流程程的自動化化，并方便便管理者獲獲取與企業業相關的各各種信息。。SCM系統在本質質上是ERP的組成部分分，只是過過去由于ERP產品沒有能能夠實現所所有的ERP理念，才使使得SCM系統獨立發發展。P198進入20世世紀90年年代，工業業化的普及及使生產率率和產品質質量不再成成為競爭的的絕對優勢勢，供應連連管理逐漸漸受到重視視，它跨越越了企業的的圍墻，建建立的是一一種跨企業業的協作，，以最求和和分析市場場機會。一、SCM的管理思想想1．供應鏈的的概念供應鏈是圍圍繞核心企企業，通過過對信息流流、物流和和資金流，，從采購原原材料開始始，制成中中間產品以以及最終產產品。最后后由銷售網網絡把產品品送到消費費者手中的的，將供應應商、制造造商、分銷銷商、零售售商、直到到最終用戶戶連成一個個整體的功功能網鏈結結構模式。。2．供應鏈管管理的概念念供應鏈管理理是一種集集成的管理理思想和方方法。它執執行供應鏈鏈中從供應應商