病區護理質量管理第三軍醫大學新橋醫院骨科張玉梅內容病區護理質量管理質量管理的基本理論質量管理的基本理論質量的概念

含義：規定質量、要求質量和魅力質量一組固有特性滿足要求的程度是用戶對一個產品滿足程度是產品、服務的優劣程度質量管理的概念質量管理：是指確定質量方針、目標和職責，并通過質量體系中的質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進來使其實現的所有管理職能的全部活動。質量管理的發展歷史第一階段：質量檢驗階段—二戰前第二階段：統計質量控制階段二戰～20世紀60年代第三階段：全面質量管理階段20世紀80年代以后全面質量管理定義：對一個組織，以質量為中心，全員參與為基礎的管理方法。質量含義全過程的質量全員參與的質量全企業的質量全面的質量產品、服務、成本質量貫穿于生產的全過程，用工作質量來保證產品質量對員工進行質量教育，強調全員把關，組成質量管理小組目的是建立企業質量保證體系全面質量管理管理含義全企業管理全員管理

全過程的管理

強調質量管理工作不局限于質量管理部門，要求所屬各單位、各部門都要參與質量管理工作，共同對產品質量負責把質量控制工作落實到每一名員工，讓每一名員工都關心產品質量對生產過程進行全面控制全面質量管理的特點

全面性顧客第一預防為主持續不斷改進：向員工授權、改進組織中每項工作的質量用數據說話質量管理過程質量策劃質量改進質量保證質量控制質量策劃劃的概念念定義：質質量管管理的一一部分，，致力于于制定質質量目標標并規定定必要的的運行過過程和相相關資源源以實現現質量目目標。設定質量目標確定措施、職責、權限確定程序和要求付諸實施質量策劃劃的過程程質量策劃劃的范圍圍宏觀，由最高管理者負責，根據質量方針，設定質量目標，確定質量管理體系，分配質量職能對某一時間段的業績或對某一特殊的項目進行控制時需要。例如每年進行的綜合性質量策劃重點在于規定必要的過程和相關的資源質量改進策劃是經常進行的，而且分層次（組織、部門、個人）。質量改進策劃越多，說明組織越充滿生機和活力質量策劃的內內容設定確定質量目標根據質量方針針或上一級質質量目標的要要求，以及顧顧客和其他相相關方的需求求和期望，來來設定具體的的質量目標達到目標的途途徑：達到目目標的過程相關的職責和和權限：質量量策劃的難點點和重點所需的其他資資源實現目標的方方法和工具質量策劃的具具體實施實施落實責任，明確質量目標：組建精干、高效的領導班子；實施分解，確定工序質量目標，并落實到班組和個人加強過程控制，保證產品質量加強檢測控制監督落實，驗證實施效果質量控制的概概念定義：為保證證產品的生產產過程和出廠廠質量達到質質量標準而采采取的一系列列作業技術檢檢查和有關活活動，是質量量保證的基礎礎目的：通過采采取預防措施施來排除質量量形成的各環環節、各階段段產生問題的的原因，以達達到控制偏差差和提高質量量之目的具體措施：制制訂相應的監監控計劃和程程序，對發現現問題和不合合格情況及時時處理，并采采取有效控制制措施PDCA管理循環的四階段八步步驟A對實施結果總結分析未決問題轉入下一個循環P分析現狀找出原因找主要原因

制定措施D實施計劃與措施C實施結果與目標對比質量控制點定義指質量活動過程中需要進行重點控制的對象或實體

含義指在一定的期間內、一定的條件下對需要重點控制的質量特性、關鍵部位、薄弱環節、以及主導因素等實行強化管理，使工序處于良好控制狀態，保證達到規定的質量要求。它具有動態特性。質量保證的概概念定義：是為了提供足足夠的信任表表明實體能夠夠滿足質量要要求，而在質質量體系中實實施并根據需需要進行證實實的全部有計計劃和有系統統的活動第一方自我質量保證第二方對特定顧客的特別質量保證第三方質量認證機構（ISO9000族質量管理體系認證、JCI）質量改進產品質量改進進過程質量改進進體系質量改進進增強顧客滿意意提高質量經濟濟效益護理質量管理理現代護理質量量的內涵患者滿意以病人為中心心，整體護理理護理程序基礎護理和專專科護理心理護理和健健康教育工作效率工作缺陷護理質量管理理管理：是指按按照護理質量量形成的過程程和規律，對對構成護理質質量的各要素素進行計劃、、組織、協調調和控制，以以保證護理服服務達到規定定的標準、滿滿足和超越服服務對象需要要的活動過程程護理質量：是是指護理人員員的工作表現現及服務效果果的優劣程度度護理質量護理質量管理理的基本任務務建立質量管理體系進行質量教育制定護理質量標準進行全面質量控制持續改進護理質量護理質量管理理的基本原則則以顧客為中心心領導作用全員參與原則則過程方法原則則系統方法原則則基于事實的決決策方法原則則持續改進原則則病區護理質量量管理質量策劃—設定護理質質量目標國家的護理理質量方針針各省市、學學校的質量量目標醫院的質量量目標所在學科發發展水平及及需求病人的健康康需求和期期望：滿足足，超越護理組所處處的階段布魯斯.塔克曼（BruceTuckerman）在1965年提出團隊隊成長發展展理論團隊發展階階段：組建階段激蕩階段規范階段執行階段質量策劃—設定護理質質量目標分解年度質量計劃年度綜合性質量策劃分解季度質量計劃分解月質量計劃周質量計劃劃質量策劃——確定實現目目標的措施施病區護理質質量管理內內容分解大目標標，確定各各子目標實實現的具體體措施質量策劃——落實責任，，監督執行行確定相關的的職責：質質量策劃的的難點和重重點就是要要落實好質質量職責善于授權：：“用人不不疑，疑人人不用”，，避免“事事無巨細，，事必躬親親”監督質量策策劃的落實實，驗證實實施效果：：要經常對對質量計劃劃的落實情情況進行符符合性和有有效性的檢檢查，發現現問題，及及時糾正。。病區護理質質量控制做好動員，，全員參與與嚴格執行制制度：將制制度分解細細化，讓制制度變得更更貼近臨床床護理工作作，變得更更清晰、更更具體、更更可行嚴格執行各各項操作規規程嚴格執行““五常法””，保持工工作環境井井然有序制定高效、、安全的工作流程及及質量標準準，確保「對」」的人「對對」的時間間做「對」」的事督促檢查，，定時、定定人，并作作記錄分析護理缺缺陷的原因因，制定整整改措施應用PDCA管理循環，進行過程程質量控制制做好動員，，全員參與與嚴格執行制制度：將制制度分解細細化，讓制制度變得更更貼近臨床床護理工作作，變得更更清晰、更更具體、更更可行嚴格執行各各項操作規規程嚴格執行““五常法””，保持工工作環境井井然有序病區護理質質量控制點點對臨床護理理工作的重重點人、關鍵部位、薄弱環節節實行強化化管理，使使工作處于于良好控制制狀態，保保證達到規規定的護理理質量要求求質量控制點點落實到具具體工作崗崗位后，每每個人必須須明確自己己的職責持續護理質質量改進重視護士培培訓，提升升服務品質質培訓要有：：計劃、目目標、重點點和針對性性持續改進護護理工作流流程很多差錯的的原因源于于工作流程程上的問題題，當出現現差錯或護護理缺陷時時，應要求求當事人及及有關人員員認真分析析原因，查查找流程的的缺陷，提提出改進措措施。同時時強調，如如果流程有有問題，當當事人無責責，但當事事人不報告告再釀成新新的差錯時時，則責不不容恕持續護理質質量改進提高病人滿滿意度認真、誠實實地做好出出院病人滿滿意度調查查，對病人人反映一般般或不滿意意的項目，，責任組長長或護士一一定要誠懇懇地請求病病人說出原原因，并制制定相應的的整改措施施每月召開護護理質控會會，認真分分析當月的的護理質量量達標情況況、護理缺缺陷及病人人的滿意度度調查情況況，提出相相應的整改改措施，持持續改進