本資料來源質量管理（一）深圳大學管理學院周明教授E_mail:mzhou@.教材參考書教材：《質量管理學》第三版，伍愛,暨南大學出版社，2007年9月參考書：《現代質量管理學》蘇秦主編清華大學出版社，2005年《質量管理學》于啟武編著首都經濟貿易大學出版社，2003年QualityControl;Besterfield,2009,

NY感謝崔世娟老師提供的原始PPT!課程介紹本課程54(32forMPM)學時，采用集中授課。平時課間答疑，課后歡迎通過E-mail就課程內容相互交流。答疑時間：文科樓2405成績評定：平時成績50%（包括作業、案例分析、平時上課的出勤與積極參與）、期末成績50%。課程介紹（相關內容可根據需要或實際情況調整）質量管理概述；全面質量管理；質量體系與質量認證（ISO9000系列）；質量控制的統計方法與技術；質量控制圖工序能力分析與質量改進過程質量檢驗理論與方法；風險與可靠性質量經濟性與質量成本管理；Perrier水業公司質量的重重要性/案例一皮皮埃爾爾水業公公司光環環失色皮埃爾礦礦泉水（（法國南南部生產產的一種種帶氣泡泡的天然然礦泉水水）是世世界上最最著名的的瓶裝礦礦泉水品品牌之一一，其歷歷史可追追溯到18世紀紀中后期期。傳說公元元前218年，，汗尼拔拔爾帶領領他的軍軍隊去征征服羅馬馬，他們們穿過西西班牙后后，決定定在日后后非常有有名的LesBouillens扎營，士士兵們驚驚奇地發發現這里里有大量量的富含含氣泡的的泉水，，而且具具有醒腦腦提神的的神奇功功效。Perrier礦泉水由由此被發發現。1912年，約約翰·斯翰姆斯斯沃接手手后于同同年放棄棄了原來來療養院院的活動動，轉而而開始生生產瓶裝裝礦泉水水，并用用皮埃爾的名字作作為瓶裝裝礦泉水水的品牌牌。約翰翰·翰姆斯沃沃斯于1933年去世世。1947年年，他的的繼承人人想將工工廠出售售。質量的重重要性/案例一皮皮埃爾爾水業公公司光環環失色巴黎一位位年輕的的經紀人人蓋斯里里夫·萊文經考考察后發發現，皮皮埃爾礦礦泉水的的價格竟竟然是同同樣瓶裝裝葡萄酒酒的3倍倍，于是是他決定定買下工工廠，并并對其進進行了現現代化改改造，完完全修補補了產品品生產線線，實行行基于瓶瓶裝制造造業的產產業策略略，當地地也逐漸漸形成了了從玻璃璃瓶的生生產到紙紙板箱的的生產的的全部配配套產業業。皮埃埃爾礦泉泉水用了了25年年覆蓋了了歐洲和和法國市市場。1988年，皮皮埃爾礦礦泉水僅僅在美國國就銷售售了3億億瓶，占占了美國國進口礦礦泉水市市場的80%。。但在1990年，由由于發生生了苯中中毒事件件抑制了了皮埃爾爾礦泉水水的擴張張。1992年年，雀巢巢公司接接收了皮皮埃爾礦礦泉水公公司，但但仍保留留了皮埃埃爾礦泉泉水這個個商標。。質量的重重要性/案例二日本拉鏈鏈大王的的經歷吉田興業業公司的的創始人人吉田忠忠雄于1908年出生生于日本本本州島島中北部部海濱的的富士縣縣黑部鎮鎮，上世世紀30年代初初曾到我我國上海海學習經經商。1934年，他他在家鄉鄉黑部鎮鎮創辦專專營拉鏈鏈的三S公司。只只短短的的幾年時時間，三三S拉鏈便暢暢銷于日日本和東東南亞市市場。后后由于日日本發動動太平洋洋戰爭，，不但毀毀掉了公公司的海海外市場場，同時時生產廠廠也被戰戰火夷為為平地。。1945年底底，吉田田忠雄千千方百計計籌措資資金，又又在家鄉鄉黑部鎮鎮重新建建立起自自己的拉拉鏈生產產工廠，，后公司司更名為為吉田興興業公司司。50年代中中、后期期，YKK拉鏈先后后打進了了美國以以及西歐歐和東南南亞市場場。70年代以以來，YKK拉鏈歐美美分公司司不斷增增加，1982年，，質量的重重要性/案例二日本拉鏈鏈大王的的經歷意大利政政府還專專門給吉吉田忠雄雄頒發勛勛章，以以獎勵他他為該國國服裝提提供高質質量的拉拉鏈。到到70年年代中后后期，吉吉田忠雄雄在拉鏈鏈市場上上已經占占有日本本的90%、美美國的45％、、世界的的35%的份額額，可謂謂獨霸天天下。80年代代初，YKK公司生產產的拉鏈鏈有400多個個品種，，年產拉拉鏈84億條，，年產長長度190多萬萬公里，，足夠繞繞地球47圈或或從地球球到月球球之間拉拉上兩個個半來回回，年營營業總額額達20多億美美元。目目前，公公司在國國外有100多多處辦事事處機構構，在37個國國家里設設有38個拉鏈鏈廠。我們對質質量的概概念和經經歷。。。。中國產品品的質量量信譽奶粉問題題我的經歷歷與比較較;皮鞋,飲料,食品…你的經歷歷？我們所能能感受到到的質量量之屬性性：功能能性（滿滿足用戶戶某方面面的需求求）；一一致性（（consistence）；相對對性（相相對于一一定標準準、背后后的驅動動因素））；質量是通通過生產產和服務務活動創創造的，，但受到到社會倫倫理、道道德以及及法律的的影響本課程關關注的是是質量“通常意義義上的”特征與表表現第一節質質量管管理的意意義第二節質質量量的基本本概念與與定義第三節質質量量管理的的發展歷歷程第四節質質量量管理模模式的比比較第一章質質量管管理概述述質量是全全球追求求的目標標質量是人人們生活活的保障障質量是一一個國家家民族素素質、科科技和經經濟水平平的綜合合反映，，因此應應該建立立質量形形象及質質量文化化質量是企企業生存存與發展展的保障障；市場場的激烈烈競爭；；需求的的不斷變變化質量是企企業品牌牌戰略的的基礎：：意大利利皮鞋、、法國的的服裝/葡萄酒、、日本的的汽車，，等等第一節質質量管管理的意意義第一節質質量管管理的意意義1）中國第第一個平平政（政政治上最最平等））的帝王王。注：：章太炎炎的秦政政記曰：：“古先民平平其政者者，莫遂遂于秦”。2)中國第一一個守法法著稱的的帝王。。注：《秦政記》曰：“秦皇為有有守，非非獨刑罰罰依科也也，用人人依然”。3)中國第一一個大范范圍認真真推行標標準化的的帝王。。統一文文字，度度量衡、、貨幣、、車同軌軌等。4)中國第一一個修建建高速公公路的帝帝王。馳馳道寬50丈合138。25米寬5)中國第一一個最注注重質量量的帝王王。實踐踐證明，，秦始皇皇用人質質量、長長城質量量、秦陵陵的質質量、靈靈渠的質質量、陶陶俑的質質量就是是證據。。因此他他才能調調動全秦秦的力量量和百萬萬大軍統統一了中中國。第二節質質量的基基本概念念與定義義1、質量概概念的演演變2、質量的的幾種定定義國際標準準化組織織定義、、田口定定義、朱朱蘭定義義狹義定義義和廣義義定義產品質量量、過程程質量、、產品質質量、壽壽命循環環質量第二節質質量的基基本概念念與定義義質量概念念的演變變：在工業社社會初期期注重技技術進步步和效率率的情況況下，質質量概念念主要指指產品的的性能；；第一次擴擴展，從從單純的的性能擴擴展到考考慮顧客客要求的的“適用性”，從技術術領域到到經濟領領域的延延伸；第二次擴擴展，從從單純的的產品質質量擴展展到包括括過程質質量在內內的“工作質量量”，質量概概念從產產品深入入到了形形成產品品的過程程；后隨著全全面質量量的深入入，質量量概念擴擴展到服服務質量量，從工工商業擴擴展到了了整個社社會經濟濟領域。。第二節質質量的基基本概念念與定義義質量的幾幾種定義義：1、國際際標準化化組織的的定義固有特性性是滿足顧顧客和其其他相關關要求的的產品/服務特征征，并由由其滿足足要求的的程度加加以表征征；如產產品經設設計和制制造后形形成的屬屬性；包包括物質質特征、、感官特特征、行行為特征征、時間間特性、、功能特特性等等等。這些些固有特特性大都都是可以以測量的的。滿足足要求就就是應滿滿足明示示的、隱隱含的或或必須履履行的需需要和期期望。質量是指指“反映實體體滿足明明確和隱隱含需要要的能力力的特性性總和”。（ISO8402:1994））質量是指指“一組固有有特性滿滿足要求求的程度度”。（ISO8402:2000）26第二節質質量的基基本概念念與定義義2、田口玄一對對質量的定義義質量就是產品品上市后給社社會造成的損損失，但是由由于產品功能能本身產生的的損失除外3、朱蘭對質量量的定義質量就是適用用性第二節質質量的基本本概念與定義義狹義質量與廣廣義質量1、狹義質量：：僅僅從用戶戶的角度看質質量，包括產產品質量、工工程質量、服服務質量等；；2、廣義質量：不不僅從用戶的的角度看質量量，同時還從從制造者和社社會的角度去去理解質量，，涉及到人類類社會經濟的的眾多活動，，如工作質量量、管理質量量、生活質量量第二節質質量的基本本概念與定義義產品質量：指指產品能夠滿滿足人們（社社會及個人））的需要而應應具備的特性性。硬件產品具有有以下六個特特性：性能（功能性性）、可靠性性、安全性、、壽命、經濟濟性、外觀質質量服務類產品具具有以下六個個特性：性能、經濟性性、安全性、、時間性、舒舒適性、文明明性軟件類產品具具有以下六個個特性：性能、安全性性、可靠性、、保密性、專專用性、經濟濟性質量特性質量特性是產產品、過程或或體系與要求求有關的固有特性（價格與與所有者不是是產品的質量量特性）質量特性參數數：定量表示示的質量特性性質量特性值：：表現為各種種量化的質量量指標；一個個產品通常需需要多個指標標來反映其質質量。測量質質量指標的數數值成為質量量特性值，分分為計數值和和計量值兩類類：計數值：質量特性值值只能取一組組離散的特定定數值；如合合格－不合格格（計件數））、產品質量量缺陷的個數數（計點數））等等。計量值：質量特性值值可以取給定定范圍內的任任一可能數值值（也即計量量值域是連續續的）；如長長度、重量、、時間、溫度度等。第二節質質量的產生生/形成、實現過過程JUAN的質量螺旋（（圖1－1）過程質量：過過程滿足規定定需要或潛在在需要的特性性的總和。過程質量包括括：規劃過程質量量：從市場調調研到規劃階階段所體現的的質量設計過程質量量：產品設計計階段所體現現的質量制造過程質量量：按設計要要求，通過生生產而達到的的質量使用過程質量量：產品在實實際使用過程程中所體現的的質量報廢處理過程程質量：在報報廢后的處理理過程中便于于回收、重用用以及無害化化處理的程度度服務過程質量量：產品到達達用戶之前和和使用過程中中，產品提供供者對用戶服服務要求的滿滿足程度第二節：質量量的產生/形成、實現過過程工作質量：是是指企業生產產經營中各項項工作對產品品和服務質量量的保證程度度。壽命周期循環環質量：在產產品壽命周期期循環的各個個階段所發生生的質量活動動。朱蘭的質量螺螺旋、桑德霍霍爾姆的質量量圈和國際標標準化組織中中的質量環都都從不同角度度表示了壽命命周期質量。。第二節：質量量的產生/形成、實現過過程產品一般的壽壽命周期階段產品設計、開開發過程策劃與開開發采購生產或服務提提供驗證包裝和儲存銷售和分發安裝及投入運運行技術支持和服服務售后使用壽命結束束后的處置及再生利利用營銷及市場調調研質量環：非簡簡單的循環質量的職能與與職責質量職能：為為使產品或服服務具有滿足足客戶需要的的質量而進行行的全部活動動的總和；這這些活動大部部分由企業內內部各個部門門承擔，但也也有許多涉及及到企業外部部的供應商、、零售商、批批發商乃至于于顧客。因此此質量并非只只是質量部門門的事情。質量管理就是是將各種分散散的質量控制制/保證活動有機機地整合起來來，從而確保保質量目標的的實現。質量職責：根根據質量職能能的要求，進進一步明確規規定各部門以以及企業各部部門及各類人人員應承擔的的具體任務、、職責和權限限，做到質量量工作事事有有人管，人人人有專責。第三節質質量管理的的發展歷程1、質量管理定定義2、質量管理的三三個主要發展展階段質量檢驗階段段（事后檢驗驗階段，完全全被動的）統計質量控制制階段：強調調用科學的方方法控制質量量形成過程；；以滿足產品品標準為目的的，偏重于工工序管理全面質量管理理階段：運用用系統的概念念，把質量作作為一個有機機整體加以綜綜合分析，實實行全員、全全過程、全面面的質量管理理；費根堡格格“全面質量管理理”一書第三節質質量管理的的發展歷程質量管理：在在質量方面指指揮和控制組組織的協調的的活動，是企企業管理的重重要組成部分分，有著系統統的理論、方方法、標準（（如ISO9000:2000）和技術1、制定質量量方針；2、制定質量量目標；3、質量策劃劃；4、質量控制制；5、質量保證證；6、質量改進進；第三節質質量管理的的發展歷程質量檢驗階段段(操作工質質量檢驗階段段、專職質量量檢驗階段)：20世紀初初發起，其不不足之處：1、預防性差差2、經濟性差差3、對破壞性性檢驗不適用用4、形成質量量標準的制定定部門、產品品制造部門和和檢驗部門的的“三權”分立，缺乏協協調統一第三節質質量管理的的發展歷程統計質量控制制階段（SQC）：抽樣、過程控控制圖、可靠靠性分析與控控制等。40年代開始，首首先被美國國國防部所采用用，其不足之之處為：1、只重視數數理統計方法法的應用，忽忽略了人的主主觀能動性2、只注意對對制造的工序序進行控制，，未考慮對質質量形成的全全過程進行控控制3、統計方法法難度大，一一般管理人員員和工人難于于掌握第三節質質量管理的的發展歷程全面質量管理理階段：從60年代開始始，由質量管管理學家朱蘭蘭及通用電器器公司質量總總經理費根堡堡姆提出，包包含以下含義義：1、產品質量量單純依靠數數理統計方法法控制生產過過程和事后檢檢驗是不夠的的，強調方法法與手段的多多樣性2、將質量控控制向管理領領域擴展，要要管理好質量量形成的全過過程，要實現現整體性的管管理3、產品質量量與成本相關關，應強調質質量成本的重重要性4、提高產品品質量是全體體成員的責任任第三節質質量管理的的發展歷程質量保證階段段（QA）：20世紀80年代代應運而生。。包括三種形形式：1、第一方質質量保證：指指產品生產者者或服務提供供者的質量聲聲明或自我質質量保證；2、第一方對對第二方的質質量保證：指指產品生產者者或服務提供供者針對特定定顧客所做的的特別質量保保證（質量保保證協議）。。3、第三方質質量保證：指指社會上具有有權威性的、、客觀公正的的第三方通過過對產品進行行檢驗、試驗驗、測量，對對產品的生產產體系或服務務體系進行檢檢查、評審，，從而出具有有關文件，證證明該產品或或體系符合某某種規定的標標準要求。第三節質質量管理的的發展歷程質量戰略管理理階段：1、強調將質量管管理納入企業業戰略管理當當中；2、強調建立立和實施質量量管理體系；；3、強調應用用現代科學管管理方法和先先進技術手段段；4、強調質量量法制管理，，完善質量責責任制度；5、強調人的的管理，提高高企業人員的的綜合素質；；第三節質質量管理發發展各階段的的比較比較對象質量檢驗統計質量控制全面質量管理管理對象產品零件質量工序質量產品壽命循環過程管理范圍產品及零部件工藝系統全過程及全體人員管理重點制造結果制造過程一切過程要素評價標準產品技術標準設計標準用戶滿意程度涉及技術檢驗技術數理統計及控制圖各種質量綜合技術管理方式事后把關制造過程預防壽命循環過程預防管理職能剔除不合格品消除工藝原因零缺陷涉及人員檢驗人員質量控制人員全體員工第四節美美國、日本本質量管理模模式及及我國質量量管理的發展展1、美國質量管管理模式2、日本質量管管理模式3、我國質量管管理的發展第四節美美國、日本本質量管理模模式及及我國質量量管理的發展展美國質量管理理的特點：1、強調質量量管理專家的的作用2、強化檢驗驗部門和質量量管理部門的的職能3、重視質量量成本分析4、強調程序序化、規范化化5、相互比較較第四節美美國、日本本質量管理模模式及及我國質量量管理的發展展日本質量管理理的特點：1、日本質量量管理的發展展歷程1946-1954年引引進和推廣美美國的統計質質量管理階段段（SQC）1955-1970年推行全面質質量控制階段段（TQC）1970年以后質量管管理技術方法法大發展階段段2、開展全公公司性的質量量管理明確質量管理理制度，強調調上下員工的的協調配合實行供應鏈的的質量保證體體系嚴把設計質量量關，加強制制造階段的質質量控制，加加強售后質量量信息的收集集第四節美美國、日本本質量管理模模式及及我國質量量管理的發展展3、實行質量量管理的審核核制度：內、、外部審核；；審核是教育育性的、研討討性；審核核的對象是整整個質量管理理活動，而不不是具體的產產品；審核工工作制度化，，通常一年一一次；4、重視質量量管理的教育育和培訓；外外結合、互相相補充；學習習內容因人而而異；教育方方式多種多樣樣；5、開展質量量管理小組活活動6、靈活應用用質量管理的的統計方法7、開展全國國范圍的“質量月”活動：從從60年開始始，每年的11月8、強調自主主、主動9、自我比較較第四節美美國、日本本質量管理模模式及及我國質量量管理的發展展美國企業一直直重視質量管管理，其質量量管理起源于于泰勒，大體體經歷了質量量檢驗、統計計質量控制、、全面質量管管理、馬克姆姆波·里奇獎獎4個階段，，這里重點闡闡述馬克姆波波·里奇獎的的定點超越。。

20世紀80年年代，日本產產品因物美價價廉大舉進軍軍美國市場，，這對美國企企業觸動很大大，決心學習習日本企業質質量管理的成成功經驗。正正是在這樣的的背景下，美美國政府決定定設立一個國國家質量大獎獎。1987年，美國頒頒發馬克姆··波里奇國家家質量獎，該該獎主要適用用于3類企業業：一是制造造業，二是服服務業(依據據銷售額判定定)，三是小小型企業(雇雇員小于500人)。評評獎標準很嚴嚴，每類企業業每年最多有有2個獲獎者者。自頒發馬馬克姆·波里里奇獎后，美美國企業紛紛紛比照馬克姆姆·波里奇獎獎獲得者找差差距，然后定定點超越，結結果產品質量量大大提高。。20世紀90年代，美美國企業重新新樹立了對日日本企業的競競爭優勢，馬馬克姆·波里里奇獎的定點點超越是美國國企業質量成成功的重要因因素之一。馬克姆·波里里奇獎的核心心是定點超越越，分兩步進進行：第一步步，分析本企企業與歷史同同期相比取得得了多少進步步，它能夠激激勵本企業繼繼續前進。第第二步，企業業要想獲得巨巨大的進步，，就要不斷地地把本企業的的業績與同行行業最好企業業的業績比較較，找出差距距，然后迎頭頭趕上，這就就是定點超越越。第四節美美國、日本本質量管理模模式及及我國質量量管理的發展展20世紀初，，日本企業的的產品質量并并不好，在人人們心目中簡簡直就是假冒冒偽劣產品的的代名詞，當當時日本人崇崇尚中國的““上海貨”。。但是，到了了80年代，，人們爭相購購買日本企業業的產品，日日本貨成了優優質產品的象象征。日本企企業，從劣質質產