文檔編號：THUNISOFT-01文檔類別：正式文檔1SO20000服務(wù)管理體系能力及可用性推廣計劃ThUNISOFT北京紫光華宇軟件股份有限公司2020年4月版本控制文檔信息文檔類別正式文檔文檔編號THUNISOFT-01版本1.0項目名稱文檔名稱編寫負(fù)責(zé)人/編寫時間年月日審核負(fù)責(zé)人/審核時間年月日批準(zhǔn)人/批準(zhǔn)時間年月日變更記錄目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第一章推廣計劃概述 1\o"CurrentDocument"1.推廣計劃介紹 1\o"CurrentDocument"1.1目標(biāo) 1\o"CurrentDocument"1.2范圍 1\o"CurrentDocument"1.3干系人 1\o"CurrentDocument"第二章推廣計劃分解 21.范圍計劃 2\o"CurrentDocument"2.進度計劃 310.19?11月初：完成試運行 311月中旬?12月初：完成第二次試行 3\o"CurrentDocument"質(zhì)量計劃 3現(xiàn)有問題數(shù)據(jù) 3\o"CurrentDocument"Kpi指標(biāo)樣例比較 3\o"CurrentDocument"質(zhì)量控制 3\o"CurrentDocument"人力資源計劃 3溝通計劃 4\o"CurrentDocument"6.風(fēng)險計劃 4第一章推廣計劃概述1.推廣計劃介紹1.1目標(biāo)能力及可用性管理流程試點推廣和應(yīng)用部署，能適用于公司及駐地實際情況，為后續(xù)ISO20000體系有效運行做準(zhǔn)備。1.2范本次準(zhǔn)備選取市檢、北高和最高駐地作為能力及可用性管理流程試點推廣對象。后續(xù)在iso20000確認(rèn)實施的范圍內(nèi)全面推廣。主要工作包括：1、開始2、流程講解3、數(shù)據(jù)收集4、流程改進5、軟件上線6、全面推廣7、再次改善8、正式運行9、結(jié)束1.3干系人咨詢公司：全面提供過程實施相關(guān)問題的咨詢和指導(dǎo)流程負(fù)責(zé)人：米坤、王旭東流程經(jīng)理：宋毅（總負(fù)責(zé)）、杜良波（西城法院）能力及可用性經(jīng)理：宋毅、服務(wù)經(jīng)理技術(shù)專家：經(jīng)驗豐富的服務(wù)工程師第二章推廣計劃分解1.范圍計劃1、開始2、流程講解講座交流（達(dá)成理解和行動上共識）a）培訓(xùn)講義（先確定角色職責(zé)，先試講，先講與各流程關(guān)系）整體計劃可涵蓋一下b）實例演講（典型案例說明，流程示例）流程經(jīng)理幾個人討論一下3、數(shù)據(jù)收集現(xiàn)狀數(shù)據(jù)（基礎(chǔ)）現(xiàn)狀訪談變更分類（完善）訪談/會議4、流程改進流程試行（需求獲取??分析改進）調(diào)整優(yōu)化5、軟件上線講座交流系統(tǒng)應(yīng)用（需求、統(tǒng)計數(shù)據(jù)）6、全面推廣動員大會信息反饋7、 再次改善細(xì)節(jié)調(diào)整8、 正式運行體系應(yīng)用9、 結(jié)束2.進度計劃10.19?11月初：完成試運行10月20日開始，流程負(fù)責(zé)人去各試點單位開溝通會議，對流程進行講解并收集現(xiàn)狀數(shù)據(jù)（提前約，非工作時間）確認(rèn)職責(zé)角色。10月底之前完成市檢、北高、最高的培訓(xùn)，體系正式試運行，流程負(fù)責(zé)人現(xiàn)場指導(dǎo)，每周例會溝通改善流程，專人記錄收集問題。本階段重點：數(shù)據(jù)收集，流程完善，職責(zé)角色確定，體系試行階段。11月中旬?12月初：完成第二次試行第一周，動員會議，其他試點的推廣應(yīng)用（非工作時間）第二周，每周例會，例會溝通改善流程，專人記錄收集問題第三周，細(xì)節(jié)調(diào)整后的再次運行，例會溝通改善流程，專人記錄收集本階段重點：軟件上線，軟件改善，數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，體系開始進入有效運行階段。3.質(zhì)量計劃現(xiàn)有問題數(shù)據(jù)目前各駐地單位都在使用一些能力及可用性監(jiān)控的工具和表格開展日常維護工作，但能力及可用性監(jiān)測范圍和指標(biāo)不夠全面，需要在試運行過程中不斷補充完整。Kpi指標(biāo)樣例比較質(zhì)量控制能力及可用性管理的核心是根據(jù)當(dāng)前和未來的業(yè)務(wù)需求與服務(wù)級別，確保在可接受的時間及成本下，適當(dāng)充分地提供所需的IT資源與合理的IT服務(wù)以實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)和滿足服務(wù)等級協(xié)議的要求。?通過能力可用性監(jiān)測達(dá)到服務(wù)預(yù)警的目的。?通過能力可用性監(jiān)測幫助其他流程迅速定位和解決故障。4.人力資源計劃團隊組建：確認(rèn)團隊成員確定角色和職責(zé)：建立人員職責(zé)矩陣序號崗位職責(zé)

1.IT服務(wù)管理體系領(lǐng)導(dǎo)組?批準(zhǔn)《能力及可用性計劃》2.能力及可用性經(jīng)理?分析能力及可用性現(xiàn)狀以及業(yè)務(wù)需求，制訂《能力及可用性計劃》?匯總制訂《能力及可用性監(jiān)測指標(biāo)及范圍定義表》?匯總制訂《能力及可用性運行月報》3.技術(shù)專豕參與制訂《能力及可用性監(jiān)測指標(biāo)及范圍定義表》相關(guān)內(nèi)容參與制訂《能力及可用性運行月報》相關(guān)內(nèi)容?實施能力及可用性監(jiān)控?分析監(jiān)測記錄4.流程負(fù)責(zé)人（部門經(jīng)理）?確保能力及可用性流程能夠取得管理層的參與和支持?確保能力及可用性流程符合公司實際狀況和公司IT發(fā)展戰(zhàn)略?總體上管理和監(jiān)控流程，建立能力借可用性流程實施、評估和持續(xù)優(yōu)化機制確保能力及可用性流程實用、有效、正確地執(zhí)行，當(dāng)流程