第二章供應商質量控制與顧客關系管理知金教育北京數字化學習中心BeijingCyberLearningCenter本章內容考試比重1、供應商選擇與質量控制

2、供應商契約與供應商動態管理3、顧客滿意

4、顧客關系管理根據歷年考題統計，本章內容約占26-28分。其中單選題5分左右，多選題在14分左右，綜合題一道，4—5個小題，約8—10分左右，綜合題通常集中在供應商質量控制和顧客滿意方面，85%考題在大綱要求“掌握”和“熟悉”的內容中。掌握要點

1、供應商產品質量對企業的影響2、企業與供應商關系的典型形式

3、供應商的選擇

1）供應商戰略的確定

2）供應商的基本情況調查

3）供應商審核

4）供應商的評價與選擇

5）供應商數量的確定4、供應商的質量控制

1）產品設計和開發階段對供應商的質量控制

2）批量生產階段對供應商的質量控制第一節供應商選擇與質量控制一、供應商產品質量對企業的影響隨著市場競爭的日益加劇，企業為降低運營成本或將精力更多放在高端技術和產品的開發上，在保證核心技術及品牌的前提下，紛紛將非核心業務轉包給其他企業生產，并且比重越來越大，因此，供應商概念得到普遍重視，由于供應商提供產品的質量直接影響制造商產品的總體質量、成本及顧客滿意度，供應商管理成為當前研究的一個重要課題。第一節供應商選擇與質量控制二、企業與供應商關系的典型形式

1、傳統的競爭關系模式主要表現為價格驅動，主要特征有：

1）制造商同時向多家供應商購貨，通過供應商之間的競爭獲得價格好處，同時有利于供應的連續性；

2）制造商通過在供應商之間分配采購數量對供應商加以控制；

3）制造商與供應商保持的是一種短期合同關系，穩定性較差；

4）制造商與供應商的信息交流少；

5）制造商的選擇范圍大多限于投標評估。第一節供應商選擇與質量控制

2、新興的合作伙伴關系強調互利共贏，主要特征有：

1）制造商對供應商給予技術支持，幫助供應商降低成本、改進質量、縮短產品開發周期；

2）供應商參與制造商新產品的早期開發；

3）通過建立互信的關系提高效率，降低交易成本；

4）長期穩定的緊密合作取代短期的合同；5）較多的信息交流與信息共享；

6）主動地尋求優秀的供應商。第一節供應商選擇與質量控制互利共贏關系給企業、供應商以及雙方帶來的利益點項目企業供應商雙方利益點1.提高產品質量1.提高市場需求穩定性1.增強質量優勢2.降低合同成本2.貨款回籠及時可靠2.增進溝通、減少糾紛3.實現數量折扣3.準確把握顧客需求3.實現優勢互補4.獲得及時可靠的交付4.獲得技術和管理支持4.共同降低運營成本5.降低庫存費用5.提高零部件質量5.提高資產收益率6.縮短產品開發周期6.降低生產成本6.降低雙方的交易成本7.降低進貨檢驗費用7.增強贏利能力7.增強抗風險能力第一節供應商選擇與質量控制習題：企業與供應商互利共贏的合作伙伴關系的特征有（）。A.企業通過向多家供應商定貨，從其彼此的競爭中獲得價格好處

B.企業給予供應商技術支持，幫助供應商降低成本、改進質量C.供應商參與制造商新產品的早期開發D.長期穩定的緊密合作取代短期的合同B.C.D習題：企業與供應商合作伙伴關系可以對雙方（）方面帶來好處。A.提高質量B.降低成本C.擴大融資實力D.增強抗風險能力A.B.D三、供應商選擇——是對供應商質量控制最有效的手段2.供應商的重要性分類企業一般都有多個供應商，不同供應商提供的產品對企業產品影響的重要程度各不相同，因此，需要對供應商進行分類管理。通常分為三類：Ⅰ類供應商指其產品對企業產品質量有非常重要的影響；Ⅱ類供應商指其產品對企業產品質量有重要的影響；Ⅲ類供應商指其產品對企業產品質量有一般的影響。

（一）供應商戰略的確定1.企業自產與外購的選擇第一節供應商選擇與質量控制3.與供應商的關系選擇

對于Ⅰ類供應商，企業應與其建立互利共贏的合作伙伴關系，不僅限于采購供貨，還包括以項目方式提供服務、合作開發產品或服務項目以及指導供應商進行質量改進等；

對于Ⅲ類供應商，企業可直接采購其產品；

對于Ⅱ類供應商，企業應根據其提供產品的價值、數量及其自身規模等因素進行適當關系定位。第一節供應商選擇與質量控制習題：在供供應商分類類中，Ⅰ類供應商指指（））。A.其提供的產產品對企業業產品質量量有非常重重要的影響響。B.其提供的產產品對企業業產品質量量沒有影響響。C.其提供的產產品對企業業產品質量量有重要的的影響。D.其提供的產產品對企業業產品質量量只有一般般的影響。。A習題：對于于Ⅰ類供應商，，企業應（（））。。A.與其保持單單純采購關關系B.應通過價格格競爭對其其進行完全全控制C.應與其建立立互利共贏贏的合作伙伙伴關系D.應在技術和和服務上給給予支持，，協助其進進行質量改改進C.D習題：對供供應商重要要性分類的的主要依據據是（））。A.供應商提供供產品對企企業的重要要程度B.供應商的實實力C.供應商提供供的產品質質量D.供應商的規規模A（二）供應應商的基本本情況調查查調查對象老供應商新供應商調查狀態具備供應商的基本資料不具備供應商的基本資料調查項目可查詢企業對該供應商的評定資料和以往供貨業績記錄，具體評定內容包括：供應商的產品供應能力、供貨及時性、財務狀況、相對于競爭對手的優勢、對質量問題處理的及時性以及質量管理體系的相關信息。企業可根據產品和供應商的具體情況設計調查表，調查表內容包括：企業規模、生產規模、主導產品、生產設備、檢測人員和設備、過程能力指數、體系認證情況、主要原材料來源、相關經驗、主要客戶及其反饋信息、遵紀守法情況等。習題：企業業對需合作作的新供應應商的調查查內容包括括（））。A.納稅記錄B.過程能力指指數C.體系認證情情況D.重要客戶及及其反饋信信息B.C.D（三）供應應商審核1、審核對象象和內容審核對象現有供應商：對批量提供產品或質量有問題的供應商進行重新評價審核。新選供應商：在初步篩選的基礎上，對提供重要零部件、大批量供貨或有可能成為供應商的主要供應商進行審核。審核人員企業可派選有經驗的審核員或委托有資格的第三方審核機構到供應商處進行現場審核和調查。審核內容

企業根據自身的審核標準，重點把握關鍵過程。已通過質量體系認證的供應商，主要關注其反映持續改進的管理評審、內審、糾正措施、預防措施、檢驗與試驗等過程。未通過質量體系認證的供應商，主要從有效性入手，關注其采購、設備、人員、檢驗等重要過程。審核過程還應調查供應商的財務狀況、顧客滿意度、過程能力、員工素質、服務水平等。審核和調查應形成明確詳細的審核報告和調查報告。審核結束后，企業應對供應商相關合作經驗、質量保證能力、履約能力、后勤保障能力、服務和技術支持能力進行綜合評估，根據評估結果優選供應商。習題：關于于供應商審審核對象，，以下說法法正確的是是（））。A.對所有初選選的供應商商都進行審審核B.對列入合格格供應商名名單的供應應商都進行行審核C.對提供重要要零部件、、大批量供供貨的新選選主要供應應商進行審審核D.對批量供貨貨及質量有有問題的現現有供應商商進行審核核習題：對供供應商進行行審核的人人員可以是是（））。A.企業派遣的的有經驗的的審核員B.委托有資格格的第三方方審核機構構的審核人人員C.供應商提供供的內部審審核員D.認證機構派派遣的認證證審核人員員C.D習題：對供供應商審核核的重點是是（））。A.關鍵過程B.顧客滿意度度C.顧客能力指指數D.財務狀況AA.B2、供應商審審核的時機機對供應商審審核的時機機：一般情情況下，在批量供貨貨之前進行行審核，審審核合格的的供應商列列入合格供供應商名單單；對提供供重要要產品品的Ⅰ類供應應商，，審核核通常常提前前到產產品試試制階階段；；對特特別重重要或或投資資巨大大的產產品，，審核核往往往會放放在產產品設設計和和開發發的初初期。。對原有有的供供應商商審核核一般般分為為例行審審核和特殊情情況下下審核核兩種。。例行審審核是是根據據雙方方規定定時間間間隔隔，定定期對對供應應商進進行的的審核核。特殊情情況下下審核核指：：當供應應商提提供的的產品品質量量特性性波動動較大大，經經常出出現不不合格格；顧顧客對對企業業產品品有抱抱怨或或投訴訴、經經分析析與供供應商商提供供的產產品和和服務務有關關；企企業的的經營營有重重大變變化或或外部部市場場有重重大變變化，，需要要供應應商進進行比比較大大的改改進等等時機機。習題：：對原原有供供應商商的審審核一一般分分為（（））兩兩種。。A.過程審審核B.產品審審核C.例行審審核D.特殊情情況下下審核核習題：：對原原有供供應商商特殊殊情況況下審審核包包括的的情況況有（（））。A.供應商商提供供的產產品質質量特特性波波動較較大，，經常常出現現不合合格；；B.因供應應商提提供的的產品品和服服務造造成顧顧客對對企業業產品品的抱抱怨或或投訴訴C.企業的的經營營有重重大變變化，，需要要供應應商進進行比比較大大的改改進D.雙方約約定在在一定定時間間間隔隔進行行審核核C.D習題：：對供供應商商審核核的時時機有有可能能選在在（））。。A.批量供供貨之之前B.產品試試制階階段C.產品設設計開開發初初期D.產品調研研階段A.B.CA.B.C3、供應商商審核的的分類及及其相互互關系供應商審審核的分分類：產品審核核、過程程審核、、質量管管理體系系審核1、產品審審核：確確認供應應商的產產品質量量，內容容包括：：產品的功功能性審審核、產產品的外外觀審核核和產品品的包裝裝審核。。2、過程審審核：當供應商商提供的的產品對生產工工藝有很很強的依依賴性的時候，，特別是是其關鍵鍵、特殊殊過程，，才進行行過程審審核。3、質量管管理體系系審核：：對供應商商的質量量管理體體系進行行審核，，其中包包括產品品審核和和過程審審核，一一般采用用ISO9001：2000作為審核核標準。。對供應商商的審核核的順序序為：產品審核核——過程審核核——質量管理理體系審審核。產品審核核合格的的基礎上上，才能能進行其其他審核核。對于不同同產品、、不同的的供應商商，并不不是三種種審核都都必須，，有時一一種或兩兩種審核核就可以以對供應應商提供供的合格格產品的的能力做做出定論論。習題：若若提供的的產品對對生產工工藝依賴賴性大時時，應對對供應商商進行（（））A.產品審核核B.體系審核核C.過程審核核D.環境審核核習題：關關于供應應商審核核三種類類型，以以下說法法錯誤的的是（））。A.三種類型型審核順順序是產產品審核核、過程程審核、、質量管管理體系系審核B.當產品審審核不合合格時，，需要進進行過程程審核C.任何一個個供應商商，三種種審核都都必須進進行D.審核時，，三種審審核類型型選擇其其一進行行C習題：供供應商審審核的包包括（））三類。。A.產品審核核B.過程審核核C.體系審核核D.資質審核核A.B.CA習題：對對供應商商審核，，首先應應進行（（））審審核。A.產品B.體系C.過程D.環境B.C.D習題：：對供供應商商的產產品審審核，，主要要包括括對產產品的的（））審核核。A.價格B.功能C.外觀D.包裝B.C.D（四））供應應商的的評價價與選選擇1）全面面兼顧顧與重重點突突出原原則2）科學學性原原則3）可操操作性性原則則1、評價價與選選擇供供應商商的基基本原原則2、供應商的選定程序供應商提供調查表供應商供應商提供調查表供應商現場評審確定遞交材料供應商初審合格報價成本管理核定價格合格檢驗部門送樣合格合格定點審批合格1）直觀觀判斷斷法：：根據征征詢和和調查查所得得資料料結合合人為為判斷斷，對對供應應商進進行分分析、、評估估的一一種方方法。。2）招標標法：：采購購數量量大，，供應應商競競爭激激烈時時采用的的選擇擇方法法。3）協商商選擇擇法：：當采購時時間緊緊迫、、投標標單位位少、、競爭爭程度度小，，采購購的部部件規規格和和技術術復雜雜時，最最適宜宜選擇擇的方方法。。4）采購購成本本法：：是通過過計算算分析析針對對各不不同供供應商商的采采購成成本，，選擇擇采購購成本本較低低的供供應商商的一一種方方法。。5）層次次分析析法：：是利用用運籌籌學原原理，，將目目標、、約束束條件件設置置成兩兩兩比比較的的判斷斷矩陣陣，綜綜合分分析、、判斷斷和選選擇供供應商商的一一種方方法。。6）基于于質量量和價價格的的優選選法：：綜合考慮價價格和和質量量損失失來選擇供供應商商的一一種方方法，，該方方法正正更多多引起起企業業的注注意。。3、供應應商的的選擇擇方法法習題：：當采采購時時間緊緊迫、、投標標單位位少、、競爭爭程度度小，，采購購的部部件規規格和和技術復復雜時時，最最適宜宜選擇擇供應應商的的方法法是（（））。A.直觀判判斷法法B.招標法法C.協商選選擇法法D.采購成成本比比較法法C習題：：供應應商評評價與與選擇擇的基基本原原則包包括（（））。。A.全面兼兼顧重重點突突出原原則B.科學性性原則則C.可操作作性原原則D.隨機性性原則則A.B.C習題：：選擇擇供應應商的的方法法目前前常用用的有有（））、采采購成成本比比較法法、層次分分析法法、質質量與與價格格優選選法。。A.正交試試驗法法B.直觀判判斷法法C.招標法法D.協商選選擇法法B.C.D（五））供應應商數數量的的確定定企業對對某種種零部部件可可選擇擇單一一供應應商，，但應應充分分考慮慮其優優劣性性。選擇單單一供供應商商，有有利于于降低低采購購成本本和雙雙方建建立長長期穩穩定的的合作作關系系，產產品質質量易易于控控制。。但過過分依依賴性性供應應商，，供應應風險險增大大。企業應應在綜綜合分分析零部件件的重重要性性、成成本、、市場場供應應情況況、供供應商商的供供應能能力和和可靠靠程度度以及及與供供應商商的關關系的的多方方面因因素基礎上上來確確定供供應商商的數數量。。一般般保持持2—3個供應應商，，有利利于保保證供供應的的穩定定性和和可靠靠性，，有利利于產產品質質量的的持續續改進進和提提高。。習題：企業業選擇單一一供應商有有利于（））。A.可以防止供供應風險B.雙方長期深深度合作C.降低采購成成本D.控制產品質質量B.C.D習題：同一一產品的供供應商數量量應根據（（））確定。。A.零部件的重重要程度B.市場供應情情況C.零部件的的的價格D.供應商的可可靠程度A.B.D四、供應商商的質量控控制（一）產品品設計和開開發階段對對供應商的的質量控制制1、設計和開開發階段供供應商的質質量控制特點對供應商資源進行策劃、優選和溝通。主要強調及時供貨，以保證設計和試驗經常變動的需要。內容與供應商結成合作伙伴關系的一般做法：

1）邀請供應商參與產品的早期設計和開發，鼓勵供應商提出降低成本、改善性能、提高產品質量和可靠性、改善可加工性的意見。

2）對供應商進行培訓，明確設計和開發的目標質量，與供應商共同探討質量控制過程，達成一致的產品質量控制、質量檢驗標準。優勢

供應商參與產品的設計開發，有利于供應商明確顧客要求，并直接轉化為供應商生產過程的特性要求和工藝要求，保證其設計質量。2、試制階段段對供應商商的質量控控制特點批量小、沒有庫存或庫存很小、要求供貨及時、價格要求相對比較寬松。企業應盡可能與供應商在質量要求、技術標準要求、質量管理體系要求以及產品接受準則等方面達成一致并形成文件或合同。內容

1）與供應商共享技術和資源：幫助供應商盡快掌握專有技術，配備資源，形成生產能力，滿足試制的要求；

2）對供應商提供的樣件進行質量檢驗：對供應商提供的樣件一般需要進行全數檢驗，流程性材料、破壞性檢驗等情況除外。

3）對供應商的質量保證能力進行初步評價：評價的內容一般包括質量、價格、供貨期、信譽等，

4）產品質量問題的解決：解決的方法一般為改進、妥協、更換供應商。優勢通過試制階段對供應商的質量控制，可以綜合評價供應商的質量保證能力，評價合格的供應商列入合格供應商名單，作為試制階段和批量生產時的主要備選供應商。對于在此階段出現的質量問題，可以及時采取措施加以解決，為批量生產的產品供應做好準備。習題：對供供應商提供供的樣件，，除特殊需需要，一般般需要進行行（））。A.抽樣檢驗B.重點檢驗C.全數檢驗D.外部檢驗C習題：在試試制階段，，對供應商商質量控制制的主要內內容有（））。A.與供應商共共享技術和和資源B.檢驗供應商商提供的樣樣件C.評價供應商商的質量保保證能力D.對供應商實實施培訓A.B.C習題：在產產品開發設設計和試制制階段，企企業主要要要求供應商商（））。A.要完全保證證產品質量量B.供貨及時C.產品價格適適當D.通過質量管管理體系認認證B習題：試制制階段供應應商質量控控制，產品品質量問題題解決方法法有（））。A.督促供應商商改進B.在技術上妥妥協C.暫緩處理，，批量時嚴嚴格控制D.更換供應商商A.B.D（二）批量量生產階段段對供應商商的質量控控制特點

批量大、產品質量穩定、要求價格適當、有一定庫存以便周轉。內容

1、對供應商質量保證能力的監控包括供應商的過程能力監控、測量體系監控，供應商的質量管理體系審核、推動供應商質量改進等；監控的目的有兩個：一是防止供應商質量保證能力出現下降；二是與供應商共同發現改進的機會。這一階段對供應商的評價應盡量采用定量分析的方法。常用的分析方法有過程能力分析、測量體系分析、質量管理體系評價、水平對比法和優秀模式等。

2、質量檢驗的管理包括進貨檢驗的管理、對供應商的檢驗工作進行適當的評價和控制以及對來自供應商不合格品的處置和質量問題的解決等。重點是進貨檢驗。優勢確保企業產品的總體質量、降低成本，提供顧客滿意度。習題：批量量生產階段段對供應商商的評價應應盡量采用用定量分析析的方法，，常用定量分析的的方法有（（））水平平對比法和和優秀模式式等。A.過程能力分分析B.測量系統分分析C.層次分析D.質量管理體體系評價習題：在批批量生產階階段對供應應商質量控控制更強調調（）），以保證證企業具備更強強的競爭力力。A.適當的價格格B.供貨及時C.優質服務D.對供應商的的培訓A習題：批量量生產階段段對供應商商質量控制制的主要內內容包括（（））。A.監控供應商商的過程能能力B.進貨質量檢檢驗C.促使供應商商質量改進進D.加強對供應應商的培訓訓A.B.CA.B.D掌握要點1、供應商的契約內容

2、契約的有效性要求1）契約內容與標準、法規和企業制度的統一性

2）契約的可操作性

3）契約的激勵性

3、供應商的業績評定1）供應商選擇評價與供應商業績評定

2）供應商業績評定的主要指標

3）供應商業績的評定方法

4、供應商的動態管理

1）供應商的動態分級

2）供應商的動態管理第二節供供應商契契約與供應應商動態管管理一、供應商商的契約內內容供應商的契契約應涵蓋蓋從產品開開發、試制制、檢驗、、包裝運送送到不合格格品處理、、售后服務務的全過程程，包含多多個層次，，如供貨合合同、質量量保證協議議、技術協協議、售后后服務協議議等，主要要可劃分為為下列幾類類：1、產品技術術信息：一方面是供供應商完成成產品加工工的技術基基礎，另一一方面是作作為產品驗驗收及出現現質量糾紛紛進行確認認的依據。。2、質量協議議：是企業對供應商質量量控制最關關鍵的契約約，規定了雙方方在產品質質量上的權權利和義務務。主要內內容包括：：質量管理、、質量監督督、驗收檢檢驗程序、、不合格品品的處理方方式、過程程控制、質質量保證和和責任區分分、質量指指標約定及及違約責任任、爭議的的處理等。。3、基本供貨貨協議：規定雙方物物資流通計計劃、供應應商對供貨貨計劃的實實施、違約約責任及經經濟索賠標標準。物資資運輸、交交付程序及及部分質量量約定。4、技術協議議：規定零部件的檢檢驗方式、、抽檢方案案；樣品的的檢驗與封封樣；檢驗驗程序與不不合格的判判斷；相關關質量證明明的確認等。習題：企業業與供應商商的契約中中，技術協協議內容主主要規定（（））。A.產品的檢驗驗方式及抽抽檢方案B.樣品的檢驗驗及封樣C.質量指標D.檢驗流程與與不合格品品的判斷習題：企業業與供應商商的契約內內容通常包包括（））。A.質量協議B.供貨合同C.技術協議D.售后服務協協議E.并購協議A.B.C.D習題：（））是企企業對供應應商質量控控制最關鍵鍵的契約，，規定了雙雙方在產品質量量上的權利利和義務。。A.質量協議B.產品技術信信息C.基本供貨協協議D.技術協議AA.B.D二、供應商商契約的有有效性要求求（一）契約約內容與標標準、法規規和企業制制度的統一一契約的制定定可引用或或借鑒現行行的法律、、法規、規規章、標準準等，并按按符合法律律、法規、、規章、標標準的方式式執行，若若不符合，，應及時修修改。（二）契約約的可操作作性起草和簽署署契約時，，必須充分分考慮產品品形成過程程中各種情情況，考慮慮契約執行行的可操作作性。（三）契約約的激勵性性契約在明確確雙方的權權利和義務務的同時，，應規定必必要的獎懲懲性條款。。既約束供供應商的質質量行為，，又鼓勵供供應商提高高產品質量量。對供應商的的獎懲包括括兩種類型型：一是因質量量責任劃分分而產生的的獎懲二是根據業業績考核而而產生的獎獎懲。獎懲措施的的制定應注注意可操作作性。習題：企業業與供應商商契約的制制定應注重重有效性，，要求契約約（））。A.按符合法律律法規的方方式執行B.要具備可操操作性C.要有激勵性性措施D.要隨時便于于修改習題：契約約的激勵性性表現在制制定契約應應規定必要要的獎懲措措施，獎懲懲措施的依據是（（））。。A.質量責任B.質量管理體體系評價C.過程能力分分析D.業績考核A.B.CA.D三、供應商商的業績評評定對供應商進進行業績評評定是企業業進行供應應商質量控控制的重要要內容，也也是企業對對供應商進進行動態管管理的依據據和基礎。。供應商選擇擇評價：對供應商資資料掌握不不全面，缺缺乏實際數數據的積累累，只能通通過對一些些相關因素素的評價來來推斷供應應商未來滿滿足企業需需要的能力力，其目的的是選擇合合適的供應應商。供應商業績績評定：掌握了豐富富的供應商商第一手資資料，并且且具備了真真實的數據據，通過這這些積累的的數據對供供應商的產品及服務務質量、供供貨及時率率、訂貨滿滿足率等方面進行行綜合評價價，并根據據評價結果果對供應商商進行業績績分級，目目的是肯定優秀供供應商、激激勵合格供供應商、淘淘汰不合格格的供應商商。（一）供應應商選擇評評價與供應應商業績評評定1、供應商的的產品與服服務質量1）產品質量量指標主要要考察四個個方面：（1）產品實物物質量水平平（（2）檢驗質量量（3）收入使用用質量（（4）產品壽命命2）服務質量量包括：（1）售前服務務質量：指指供應商提提供產品前前的交流、、溝通及協協調水平、、確保按要要求完成生生產準備工工作的能力力。（2）售中服務務質量：指指供應商保質保量地地及時交貨貨的能力，，對產品質量量動態及時時掌握并不不斷改進完完善的能力力。（3）售后服務務質量：指供供應應商商在在出出現現質質量量問問題題時時的的反反應應速速度度、、處處理理態態度度、、對對顧顧客客提提供供維維修修保保障障、、技技術術支支持持及及保保證證顧顧客客滿滿意意的的能能力力。。2、訂訂貨貨滿滿意意率率與與供供貨貨及及時時率率（二二））供供應應商商業業績績評評定定的的主主要要指指標標習題題：：開開展展供供應應商商業業績績評評定定的的目目的的是是（（）。。A.肯定定優優秀秀供供應應商商B.選擇擇合合適適供供應應商商C.激勵勵合合格格供供應應商商D.淘汰汰不不合合格格供供應應商商習題題：：供供應應商商業業績績評評定定指指標標主主要要有有供供應應商商提提供供的的（（））情情況況。。A.產品品與與服服務務質質量量B.訂貨貨滿滿足足C.供貨貨及及時時D.返修修合合格格A.C.DA.B.C習題題：：產產品品質質量量是是供供應應商商業業績績評評定定的的最最重重要要指指標標之之一一，，評評定定產產品品質質量量通通?？伎疾觳斓牡闹髦饕椒矫婷嬉灰话惆惆ɡǎǎǎ┑鹊?。。A.產品品實實物物質質量量B.產品品質質量量成成本本C.投入入使使用用質質量量D.檢驗驗質質量量及及產產品品使使用用壽壽命命A.C.D習題題：：服服務務質質量量包包括括售售前前、、售售中中、、售售后后服服務務質質量量，，（（））反反映映的的是是供應應商商的的售售中中服服務務質質量量。。A.生產產準準備備充充足足B.維修修有有保保障障C.供貨貨及及時時D.積極極開開展展顧顧客客滿滿意意度度調調查查C（三三））供供應應商商業業績績的的評評定定方方法法名稱1、不合格評分法2、綜合評分法3、模糊綜合評分法含義根據供應商提供不合格品對企業產成品的影響程度定期進行不合格評定。對供應商的質量穩定性、售后服務水平、供貨及時性、供貨量的保證能力等方面進行綜合評價。運用模糊集合理論對供應商業績進行綜合評價的一種方法。特點

操作簡單、節省人力，但評價指標偏少，不能有效反映供應商的綜合業績?？梢员容^全面準確地反映供應商的綜合實力，但費時耗力。將供應商的客觀表現與評價者的主觀判斷結合，是一種定性與定量像結合的有效方法。適用范圍適用于提供簡單量大、價值低的零部件供應商的業績評定適用于進行較長周期的評定適用于供應商質量數據不全、定性定量指標都需要評價的場合。習題題：：供供應應商商業業績績評評定定的的方方法法有有（（）。。A.合格格評評定定法法B.不合合格格評評分分法法C.綜合合評評分分法法D.模糊糊綜綜合合評評分分法法習題題：：綜綜合合評評分分法法適適用用于于（（））的的評評定定。。A.質量量數數據據不不全全的的場場合合B.周期期較較短短C.定性性定定量量指指標標都都需需評評價價的的場場合合D.周期期較較長長B.C.DD習題題：：模模糊糊綜綜合合平平分分法法是是一一種種（（））的的方方法法。。A.定性性定定量量相相結結合合B.定性性C.數理理統統計計D.定量量A習題題：：當當供供應應商商的的質質量量數數據據不不全全時時，，一一般般采采用用（（））進進行行業業績績評評定定A.抽樣樣檢檢驗驗法法B.不合合格格評評分分法法C.綜合合評評分分法法D.模糊糊綜綜合合評評分分法法D四、、供供應應商商的的動動態態管管理理（一一））供供應應商商動動態態分分級級根據據對對供供應應商商的的業業績績評評價價，，可可以以將將供供應應商商劃劃分分為為A、B、C、D四級級。。級別A級供應商B級供應商C級供應商D級供應商性質優秀供應商良好供應商合格供應商不合格供應商管理對策對于Ⅲ類優秀供應商可以通過增大定單的比例、采用更短的付款周期予以獎勵。Ⅰ、Ⅱ類優秀供應商可以加深和擴大合作的范圍，共擔風險與機遇。以互利共贏為原則，加強溝通并及時支付貨款。

Ⅰ類供應商業績至少達到B級，

Ⅱ類供應商至少保證同一產品至少有一家供應商的業績達到B級。

Ⅰ類供應商業績為C級，應暫停供貨。

Ⅱ類為C級，供貨比例控制在20%以下。Ⅲ類控制在40%以下。所有C級供應商，企業應督促其發展為良好供應商。

在正常情況下，企業應終止與其合作，并代之以更好的供應商。對于在評定間隔內供貨質量急劇惡化或出現重大質量事故的供應商，可根據需要隨時淘汰。（二二））供供應應商商動動態態管管理理針對對供供應應商商的的不不同同業業績績表表現現分分級級采采取取針針對對性性的的管管理理措措施施，，是是企企業業不不斷斷優優化化供供應應商商隊隊伍伍、、強強化化供供應應鏈鏈質質量量優優勢勢的的有有效效手手段段。。對于于定定點點個個數數為為1的情情況況，，A級供供應應商商的的定定單單分分配配為為100%，繼繼續續與與之之維維持持緊緊密密合合作作關關系系；；B級供供應應商商的的定定單單分分配配為為100%，但但需需開開發發該該外外購購件件的的新新供供應應商商；；供供應應商商為為C級、、D級，，應應盡盡快快加加以以更更換換。。供應應商商定定點點個個數數為為2的的的管管理理對對策策表表類別組合定單分配管理對策A、B60%：40%繼續維持與這兩家供應商的關系A、C80%：20%促進C類供應商提高質量A、A55%：45%根據兩家供應商的排名分配定單B、B55%：45%根據兩家供應商的排名分配定單，同時督促供應商提高質量B、C70%：30%在督促供應商提高質量同時，尋求更好的供應商C、C55%：45%根據供應商的排名暫時分配定單，同時盡快尋求優秀供應商無論論供供應應商商定定點點個個數數為為多多少少，，D級供供應應商商都都應應被被淘淘汰汰。。習題題：：在在供供應應商商動動態態分分級級中中，，C級供供應應商商是是指指（（）。。A.優秀秀供供應應商商B.良好好供供應應商商C.合格格供供應應商商D.不合合格格供供應應商商習題題：：對對于于Ⅰ類供供應應商商，，其其業業績績至至少少達達到到（（））。。A.A級B.B級C.C級D.D級CB習題：：若Ⅰ類供應應商的的級別別為C級，則則（））。A.應暫停停供貨貨B.供貨比比例控控制在在20%以下C.供貨比比例控控制在在40%以下D.供貨比比例維維持100%A習題：：對于于供應應商定定點數數為2的情況況，如如果兩兩家供供應商商為B、C級，可可采取的管管理對對策有有（））。。A.督促兩兩家供供應商商提高高質量量B.處罰這這兩家家供應應商C.尋求優優秀供供應商商D.淘汰這這兩家家供應應商A.C掌握要要點1、顧客與顧客要求：顧客類型、相關方2、顧客滿意：顧客滿意、顧客滿意特性、Kano模型

3、顧客要求的識別和確認：產品要求、輸出要求和要求陳述要求分析排序和確定關鍵質量特性、顧客之聲4、顧客滿意度測評：顧客滿意度指標、顧客滿意度指標體系

5、中國顧客滿意指數：中國顧客滿意指數基本模型、中國顧客滿意指數的層次第三節節顧顧客客滿意意一、顧顧客與與顧客客要求求1、顧客客：指指接受受產品品的組組織（（或組組織內內部的的一部部分））或個個人（1）顧客客類型型：按接受產品所有者情況分按接受產品的順序情況分內部顧客外部顧客過去顧客目標顧客潛在顧客指組織內部依次接受產品或服務的部門和人員指組織外部依次接受產品或服務的部門和人員曾經接受過組織產品的顧客正在接受組織產品的顧客尚未接受組織的產品的顧客或競爭對手的顧客（2）相關關方：：與組組織業業績或或成就就有利利益關關系的的個人人或團團體。。a、顧客客b、所有有者和和與組組織有有特定定利益益關系系的個個人或或團體體c、供方方和合合作者者d、社會會（3）顧客客要求求：要求指指“明明示的的、通通常隱隱含的的或者者必須須履行行的需需求或或期望望”。。需求是是指顧顧客愿意并并有能能力接接受產品的的欲望望。需需求是是接受受意愿愿和接接受能能力的的統一一。期望是是指接接受某某個具具體產產品所所有的的希望望（預預期達達到的的）。。期望望與經經驗有有關。。顧客需需求或或期望望反映映了顧顧客要要求，，決定定了認認知質質量。。影響需求的因素影響期望的因素1、產品的價格2、顧客的收入水平3、相關商品的價格4、顧客對未來的預期5、顧客的偏好6、產品的飽和程度

1、品牌標記（公司名稱、產品品牌等）2、相關信息（產品目錄、對比軟件等）3、相關資料（技術和服務資料等）4、外部推薦（認證證明、廣告、承諾等）5、知識跟進（訓練、輔導宣傳等）習題：：顧客客按接接受產產品的的順序序可分分為（（））。A.過去顧顧客B.中間顧顧客C.目標顧顧客D.潛在顧顧客習題：：對于于組織織而言言，為為其投投資貸貸款的的銀行行是組組織的的（））。。A.相關方方B.合作伙伙伴C.目標顧顧客D.供方A習題：：顧客客需求求或期期望反反映了了顧客客要求求，決決定了了（））。A.滿意質質量B.感知質質量C.認知質質量D.要求質質量CA.C.D習題：：顧客客期望望的形形成同同先前前經驗驗有關關，影影響期期望的的因素素有（（））A.標記（（如產產品品品牌等等）B.信息（（如產產品目目錄等等）C.資料（（如技技術數數據等等）D.感受（（如使使用感感覺等等）A.B.C2）顧客客滿意意顧客的的價值值觀決決定了了其要要求和和期望望（認認知質質量）），組組織提提供的的產品品和服服務形形成可可感知知的效效果（（感知知質量量）。。顧客滿滿意是是通過過顧客客對一一個產產品（（或一一項服服務））的可可感知知的效效果（（感知知質量量）與與其價價值觀觀和期期望（（認知知質量量）項項比較較后所所形成成的感感覺狀狀態，，因此此，滿滿意水水平是是可感感知效效果與與期望望值之之間的的差異異函數數。當可感感知效效果低低于期期望，，顧客客不滿滿意，，就會會產生生抱怨怨；當當可感感知效效果與與期望望相匹匹配，，顧客客就滿滿意；；當可可感知知效果果超過過期望望，顧顧客就就會高高度滿滿意，，直至至忠誠誠。顧客抱抱怨，，須看看組織織如何何對待待和處處理，，處理理抱怨怨適當當，顧顧客仍仍然會會滿意意直至至忠誠誠，否否則顧顧客將將不再再購買買、甚甚至投投訴或或訴訟訟。1、顧客客滿意意：指指顧客客對其其要求求已被被滿足足的程程度感感受。。顧客滿滿意示示意圖圖顧客價值要求（認知質量）與效果（感知質量）比較顧客抱怨抱怨受理結果判斷不再購買或投訴、訴訟沒有滿意沒有抱怨中間狀態顧客滿意顧客高度滿意感>認改進感<認改進感=認好不好顧客忠忠誠保持一般不滿意意滿意很滿意意習題：：如果果可感感知的的效果果與顧顧客期期望相相匹配配，顧顧客就就會（（））。。A.滿意B.高度滿滿意C.抱怨D.忠誠習題：：如果果可感感知的的效果果超過過顧客客的期期望，，顧客客就會會（））。A.滿意B.高度滿滿意C.抱怨D.忠誠B習題：：關于于顧客客滿意意，以以下陳陳述正正確的的是（（））。。A.是顧客客對其其要求求被滿滿足程程度的的感受受B.是顧客客對一一種產產品（（服務務）與與其期期望相相比較較后形形成的的感覺覺狀態態C.滿意水水平是是可感感知效效果與與期望望之間間的差差異函函數D.如果顧顧客產產生抱抱怨就就表明明不會會再購購買AA.B.C2、顧客客滿意意的特特性主觀性顧客滿意建立在對產品和服務的體驗上，感受的對象是客觀的，而結論是主觀的。顧客滿意程度與顧客的經驗知識、價值觀、收入狀況、生活習慣、個人偏好等有關。層次性在不同條件下，處于不同地區、不同階層、不同需要的顧客對產品和服務的評價標準不同。表現為層次性。相對性顧客習慣于將購買的產品或獲得的服務與其他同類產品或服務以及以往的經驗進行比較。表現為相對性。階段性產品和服務都具有時間性，而顧客的滿意程度往往是通過以往多次購買或享受的服務逐漸形成。表現為階段性。組織關關注顧顧客滿滿意的的要點點：

1、以顧客為關注焦點，明確組織與顧客的依存關系，樹立關注顧客，即是關注自己的理念。

2、顧客的要求是動態的，組織不僅要考慮顧客當前的要求，還要考慮未來的要求，不斷適應顧客要求的變化。

3、顧客相對組織提供的產品和服務，其信息是不對稱的，難以全面了解產品和服務的特性，組織應將滿足顧客要求的責任全面承擔起來。

4、顧客提出的要求要加以滿足，未提出的要求也要加以關注和滿足，要力求超出顧客的期望。習題：：顧客客習慣慣于把把購買買的產產品和和同類類其它它產品品或以以往的的消費費經驗驗進行行比較，，這反反映了了顧客客滿意意的（（））。。A.主觀性性B.層次性性C.相對性性D.階段性性習題：：顧客客對產產品和和服務務的滿滿意程程度來來自過過程的的使用用體驗驗，是是逐漸漸形成成的這這反反映映了了顧顧客客滿滿意意的的（（））。。A.主觀觀性性B.層次次性性C.相對對性性D.階段段性性D習題題：：以以顧顧客客為為關關注注焦焦點點是是是是現現代代質質量量管管理理的的基基本本原原則則，，組組織織關關注注顧顧客客滿意意的的要要點點有有（（））。。A.樹立立關關注注顧顧客客即即是是關關注注自自己己的的理理念念B.要不不斷斷適適應應顧顧客客要要求求的的變變化化C.將滿滿足足顧顧客客要要求求的的責責任任全全面面承承擔擔起起來來D.充分分滿滿足足顧顧客客提提出出的的要要求求CA.B.C3、Kano模型型日本本質質量量專專家家Kano（狩狩野野））把把質質量量依依照照顧顧客客的的感感受受及及滿滿足足顧顧客客要要求求的的程程度度分分成成三三種種質質量量：：理所所當當然然質質量量、、一一元元質質量量和和魅魅力力質質量量。。理所當然質量質量特性一元質量魅力質量顧客滿意程度（滿意）不滿意（充足）（充足）（不充足）ABC類型理所當然質量一元質量魅力質量含義

當其特性不充足時，顧客不滿意；當其特性充足時，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。

當其質量特性不充足時，顧客不滿意；充足時，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意。

當其特性不充足時，無關緊要顧客無所謂；當其特性充足時，顧客十分滿意。性質基線質量質量最常見形式質量的競爭性元素關注焦點保證質量符合標準，滿足顧客最基本要求。不斷提高質量特性，促進顧客滿意度的提升。滿足顧客的潛在要求，使顧客獲得意想不到的新質量。三種種質質量量的的含含義義魅力力質質量量的的特特點點：：從未未出出現現過過的的全全新新的的功功能能；；能能極極大大提提高高顧顧客客滿滿意意度度；；引引進進全全新新的的機機制制使使顧顧客客忠忠誠誠度度得得到到提提高高；；一一種種非非常常新新穎穎的的風風格格。。魅力力質質量量失失去去特特點點，，將將開開始始變變為為一一元元質質量量直直至至變變為為理理所所當當然然質質量量。。習題題：：日日本本質質量量專專家家Kano（狩狩野野））把把質質量量依依照照顧顧客客的的感感受受及及滿滿足足顧顧客客要要求的的程程度度分分為為（（））。。A.理所所當當然然質質量量B.關鍵鍵質質量量C.一元元質質量量D.魅力力質質量量習題題：：汽汽車車的的油油耗耗越越低低，，顧顧客客越越滿滿意意，，越越高高顧顧客客越越不不滿滿意意，，這這種種質質量量特特性在在Kano模型型中中稱稱作作（（））。。A.理所所當當然然質質量量B.關鍵鍵質質量量C.魅力力質質量量D.一元元質質量量D習題題：：關關于于Kano模型型，，下下列列論論述述正正確確的的是是（（））。。A.能極極大大提提高高顧顧客客滿滿意意度度的的質質量量特特性性屬屬于于魅魅力力質質量量B.魅力質量量有可能能會轉變變成理所所當然質質量C.質量特性性與顧客客滿意程程度呈線線性特征征的是一一元質量量D.理所當然然的質量量特性越越充足，，顧客越越滿意A.C.DA.B.C三、顧客客要求的的識別和和確認：：實現顧客客滿意的的難點是是確認顧顧客要求求及獲得得相關信信息數據據。因為：不不同顧客客的期望望，包括括不同顧顧客的思思維、語語言表達達和行為為存在明明顯的差差異。收集顧客客的要求求收集用顧顧客語言言表述的的顧客要要求將顧客要要求進行行分析并并排出順順序將顧客要要求翻譯譯成“我我們的””語言將顧客要要求盡可可能量化化建立要求求的測量量單位和和測量方方法要求組織織同時要考考慮產品如何何發揮其其功能顧客能獲獲得何種種益處1、產品要要求：過過程輸出出的產品品或服務務具有的的特性。。顧客對產產品和服服務的要要求往往往與最終終產品的的“有用用性”及及“有效效性”相相聯系。。而顧客客對要求求的表述述通常復復雜、不不具體或或不全面面。組織不可可能將顧顧客的所所有要求求都加以以輸出，，一般只只將與關關鍵移交交（交易易）的結結果或與與產品交交付相聯聯系的因因素看作作是顧客客對產品品的要求求，關鍵鍵的顧客客要求可可稱為關關鍵質量量特性。。識別服務務需求時時，通常常用“真真實的瞬瞬間”來來描述。。結果（輸輸出）購買了商商品付款得到銷售售人員的的幫助瀏覽商品品進入超市市乘車去超市例：超市市購物的的五個““真實的的瞬間””2、輸出要要求和要要求陳述述：產品要求求輸出要求求要求陳述述對過程要要求要求展開開設計展開開輸出要求求案例產品要求輸出要求對過程要求交貨要快接到定單3天內交貨完成承諾的交貨期在3天內M機械手啟動速度在0.2秒內啟動動力裝置設計及安裝要滿足傳遞要求要求陳述述案例不好的陳述好的陳述迅速地傳遞要求在收到訂單的2個工作日內送達簡單的說明書不超過2頁的16K大小的說明書有效的要要求陳述述1、表達特特定的輸輸出和““真實的的瞬間””。2、描述單單個性能能規范或或因素，，能夠清清晰反映映顧客的的需求和和期望。。3、對輸出出要求要要使用可可觀察或或可測量量的因素素來表達達。4、建立““可接受受的”和和“不可可接受的的”的標標準5、陳述要要詳細但但簡潔“好”的的要求陳陳述判斷斷是否反映映顧客認認為最重重要的因因素；是是否很好好滿足了了顧客的的要求；；是否清清楚且容容易理解解；過程程的輸出出要求是是否已經經明確。。習題：確確定輸出出質量要要求，實實際上是是對顧客客的要求求（產品品和服務務）一個陳述述，下列列屬于““好”的的要求陳陳述的是是（））。A.迅速的交交付B.在收到訂訂單后2個工作日日交付C.快速啟動動D.在0.2秒內啟動動B.D3、要求分分析排序序和確定定關鍵質質量特性性輸出確定定后，需需要進行行要求排排序，依依照Kano模型，理理所當然然質量對對應的是是不滿意意或基本本要求；；一元質質量對應應的是滿滿意的或或可變的的要求，，魅力質質量對應應的是令令人愉快快或潛在在的要求求。通過過分析，，對需求求進行排排序，明明確關鍵鍵的顧客客要求，，并以此此確定輸輸出質量量的關鍵鍵質量特特性。習題：對對輸出要要求進行行排序，，以確定定關鍵質質量特性性。關鍵鍵質量特特性確定的依據據是（））。A.理所當然然質量對對應的要要求B.一元質量量對應的的要求C.魅力質量量對應的的要求D.關鍵的顧顧客要求求D4、顧客之之聲（VOC）建立顧客客反饋系系統，使使顧客之之聲（VOC）能夠正正確地傳傳遞。1、針對的的大規模模滿意度度調查（（樣本量量為200或更多））2、在某種種類型的的事件后后進行事事務性調調查3、從顧客客對產品品的和服服務問題題的抱怨怨中得出出4、對失去去的顧客客進行分分析5、積極聯聯系顧客客并調查查顧客對對使用產產品和享享受服務務的感受受6、開展顧顧客關系系管理。。了解顧客客要求信信息的六六種主要要方式習題：把把握顧客客心聲的的主要方方式有有有（））。A.開展大規規模顧客客滿意度度調查B.開展顧客客關系管管理C.分析顧客客對產品品和服務務的抱怨怨D.放棄失去去的顧客客A.B.C四、顧客客滿意度度測評顧客滿意意度是對對顧客滿滿意程度度的定量量化描述述。1、顧客滿滿意度指指標確定顧客客滿意績績效指標標是測量量與評價價的核心心指標應由由顧客定定義而且且必須是是重要的的、指標標必須是是組織能能夠控制制、具體體和可測測量的。。設立績效效指標不不僅能夠夠揭示顧顧客滿意意度，而而且能找找出滿意意和不滿滿意的內內在原因因。習題：有關關顧客滿意意度測評，，下列論述述正確的是是（）。A.顧客滿意度度是對顧客客滿意程度度的定量化化描述B.顧客滿意度度測評的核核心是確定定顧客滿意意度指標C.顧客滿意度度指標應由由組織定義義并且是可可以控制的的D.顧客滿意度度指標必須須是具體和和可測量的的A.B.D2、顧客滿意意度測量指指標體系顧客滿意價格供貨產品購買服務總目標子目標顧客滿意度度測評還必必須包括組組織的特殊殊績效指標標。習題：顧客客滿意度測測量指標體體系的子目目標必須包包括與產品品、服務、、供貨、（）等有關測測量和評價價指標。A.價格B.購買C.組織特殊績績效D.供應