質量管理

QualityManagementQM什么是Q？什么是QM？如何進行QM?TQM理念框架TQM的工具和方法追求質量的意義

“人類在質量大堤下生活。”“在質量管理和防護堤后面，不僅有個人，而且有國家及其經濟……”“二十一世紀是質量世紀”——質量管理大師，Ｊ.Ｍ.朱蘭一、什么是質量Quality符合要求(QualityisConformancewithRequirements)符合標準(QualityisFitnessforstandard)適合目的(QualityisFitnessforPurpose)適合使用(QualityisFitnessforuse)由使用者決定(QualityisUserDependent)用戶滿意(QualityisCustomerSatisfaction)質量？

一組固有特性滿足要求的程度。產品/服務/過程/體系/組織的質量特性——賦予特性/固有特性要求——需求和期望 明示/通常隱含的/必須履行的誰提出？/對什么的要求符合要求（合格）/不符合要求（不合格）程度——等級，符合程度質量特性——產品、過程、體系與要求有關的固有特性。定量/定性內在特性/外在特性真正質量特性/代用質量特性關鍵、重要、次要質量特性質量特性(實物)產品質量特性性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、可維修性)、安全性、經濟性、環境特性、美學特性。服務質量特性可靠性響應性保證性移性性有形性軟件質量特性軟件功能性可靠性易用性效率可維護性可移植性視角小質量大質量產品制造的有形產品所有類型的產品，無論是否供銷售過程直接與產品的制造相關的過程包括制造、支持和業務在內的所有過程產業制造業包括制造、服務和政府機構在內的所有產業，無論是否是營利性的質量的屬性技術問題經營問題顧客購買產品的主顧所有受影響的人，不論內外如何認識質量以職能部門這種文化為基礎基于具有普遍意義的三部曲質量目標體現在工廠目標之中公司的經營計劃當中不良質量的成本與不良的加工產品有關的成本若每件事情都能夠完美的話，將會消失的所有那些成本質量的評價主要基于與工廠規格、程序和標準的符合性與顧客需要的對應改進針對著部門績效公司績效質量管理培訓集中在質量部門全公司范圍協調者質量經理高層管理者構成的質量委員會質量的兩重含義滿足顧客需要的產品特性免于不良較高的質量使公司能夠：增加顧客滿意使產品好銷應對競爭要求用增加市場份額提高銷售收入賣出較高價格提高產量和產能較高的質量使公司能夠：降低差錯率減少返工和浪費減少現場失效和保修費減少顧客不滿減少檢驗、試驗縮短新產品面市時間改進交貨績效主要的影響在于銷售額主要的影響在于成本通常，質量高花費也高通常，質量高花費會更少再思考質質量？質量就是是把事情情做好，，做正確確的事，，追求效效果或有有效性；；質量管管理就是是正確地地做正確確的事。。質量就是是追求卓卓越；質質量管理理知識體體系就是是市場經經濟條件件下追求求卓越的的學問。。質量是企企業提升升競爭力力不可或或缺的戰戰略武器器。與質量有有關的概概念相關方供方顧客組織產品過程程序輸入輸出資源、活動合格員工股東社會要求滿意企業的顧顧客(內內部顧客客/外部部顧客)你的供應商你的過程你的顧客輸入輸出要求和反饋要求和反饋AT&T公司的顧客—供方模型是什么樣樣的顧客客(關系系深度)猜想顧客預期顧客不合格者首次購買顧客重復購買顧客客戶或常客主動性顧客合伙人停止購買或過去的顧客顧客滿意意

(CustomerSatisfaction,CS)CS是““顧客對對其要求求已被滿滿足的程程度的感感受”。。CS是一一種心理理狀態，，是在產產品／服服務的整整個生命命周期中中，滿足足或超過過顧客的的需要和和期望，，從而導導致重復復購買和和顧客忠忠誠的思思想狀態態。CS是一一種經歷歷或體驗驗的結果果，也是是買方與與賣方交交互作用用的結果果。CS是一一種價值值比較和和判斷的的結果。。顧客抱怨怨是一種種滿意程程度低的的最常見見的表達達方式，，但沒有有抱怨并并不表明明顧客客很滿意意。CS過程程模型滿意證實/未證實的期望與理想狀態比較顧客滿意過程總體的具體的/顧客化的可信性總體的具體的/顧客化的可信性感知質量顧客忠誠顧客抱怨滿意度感知價值顧客期望正式投訴向個人抱怨重復購買價格容忍給定價格下質量給定質量下價格CS具有有多維結結構A1A2A3A4An重要性(b)滿意水平滿意屬性質量商譽(c)(a)O顧客滿意多維結構示意圖價格OCS的過過程-屬屬性層次次模型實體滿意度過程n－屬性1屬性2屬性n過程……屬性1屬性2屬性n過程3－屬性1屬性2屬性n過程2－屬性1屬性2屬性n過程1－屬性1屬性2屬性n滿意層次模型示意圖滿意度與與可贏利利性_____ACSI每每增加1分(100分分制)，，公司市市值3%。如何使顧顧客滿意意？了解顧客客的需求求準備提高高產品定定制化和和個性化化的程度度建立早期期報警系系統，以以表示出出顧客需需求的變變化注重價值值縮短反應應時間在顧客想想到之前前，預測測對產品品或服務務的需求求及對策策顧客的期期望與實實際感受受的比較較受受顧客忠誠誠忠誠的顧顧客會長長期追隨隨固定的的商家，，為他們們認為優優秀的組組織或品品牌付出出大部分分收入，，并以口口口相傳傳的方式式為其品品牌大做做宣傳，，以此來來表達其其忠誠。。所有這這些行為為，直接接對利潤潤產生影影響。顧客忠誠誠的先決決條件是是偏好；；忠誠是是逐步形形成的，，從缺乏乏忠誠，，到遲鈍鈍的忠誠誠，再到到潛在的的忠誠和和具有忠忠誠。表明忠誠誠程度的的兩個主主要因素素是顧客客保持度度和顧客客占有率率。忠誠顧客客的價值值向新顧客推推銷產品的的成功率是是15％，，然而，向向現有顧客客推銷產品品的成功率率是50％％；每年的顧客客關系保持持率增加5%，則利利潤增長85％；以顧客為導導向的公司司的利潤比比非以顧客客為導向的的公司利潤潤高出60％；向新顧客進進行推銷的的花費是向向現有顧客客推銷花費費的6倍；；1個對服務務不滿的顧顧客會把不不滿經歷告告訴8至10個人；；公司對服務務過失給予予快速關注注，70％不滿滿的顧客還還會繼續合合作……滿意度直接接影響銷售售額和成本本顧客滿意度度提高5%，企業利利潤提高100%；；一個非常滿意的顧客的購購買意愿6倍于一個個滿意的顧客；維護一個老老顧客的成成本是開發發一個新顧顧客的成本本的1/6；2/3的顧顧客離開供供應商是因因為顧客關懷不夠；美國的93%的CEO認為顧顧客管理是是企業成功功和保持競競爭優勢的的最重要的的因素；滿意度與市市場份額(圖示)一個人投訴24個顧客不滿意但不作任何投訴不滿意的顧客中有六個有嚴重問題由于顧客不不滿意，公公司會如此此迅速地失失去市場場占有率(續前頁)顧客滿意度度與忠誠度度不滿意無所謂滿意敵視忠誠滿意度忠誠度15100%80%60%40%20%Rita-Carlton酒酒店滿意是一種種態度忠誠是一種種行為顧客滿意與與忠誠的區區別顧客滿意顧客忠誠顧客所說的——意見或態度顧客所做的——購買與推薦行動顧客期望有更多滿意的供應商可選購顧客期望只從一家供應商購買企業力求使更多的顧客群滿意企業辨識關鍵的顧客并使之心悅誠服企業衡量廣泛有顧客群對產品和服務的滿意度衡量與關鍵顧客互動的所有方面的滿意度以及他們將來的購買意愿主要測量現有顧客的滿意度還分析和了解顧客流失（背離）的原因強調針對廣泛的顧客群體保持質量的競爭力主張通過適應關鍵顧客的需要變化來開發新產品以不斷增加價值滿意度、忠忠誠度及顧顧客保留“顧客忠誠誠度=吸吸引力××滿意意度×參參與度””滿意度是問問題的起點點，沒有滿滿意度，則則無所謂忠忠誠。顧客參與———要求對對待顧客像像內部人或或同事；意意味著使顧顧客參與到到業務決策策制定過程程，聽取其其意見并依依此而行動動。吸引力產生生于顧客與與組織打交交道并真誠誠地對組織織有興趣；；產生吸引引力的關鍵鍵是令顧客客欣喜：““欣喜=期望+1。。”三、什么是是質量管理理

(QualityManagement)在質量方面面指導和控控制組織的的協調的活活動。質量管理(QualityManagement)管理體系質量管理管理體系質量管理體系質量策劃質量控制質量保證質量改進審核建立質量方方針目標質量管理(活動)質量方針qualitypolicy由最高管理理者正式發發布的與質質量有關的的組織總的的意圖和方方向。注1：質量方針針應與組織織的總方針針相一致并并提供制定定質量目標標的框架。。注2：本標準的的質量管理理原則可以以作為制定定質量方針針的基礎。。質量目標qualityobjective組織在質量量方面所追追求的目的的。注1：質量目標標應建立在在組織的質質量方針基基礎上。注2：在組織內內的不同層層次規定質質量目標。。在作業層層次，質量量目標應是是定量的。。注3：質量目標標有時可用用不同的術術語表示，，諸如：““qualitytargets”、“qualityaims”或“qualitygoals”。（朱蘭）質質量管理三三步曲質量策劃qualityplanning質量管理的的一部分，，致力于設設定質量目目標，并規規定必要的的作業過程程和相關資資源以實現現其質量目目標注：編制質質量計劃可可以是質量量策劃的一一部分。質量控制qualitycontrol(QC)質量管理的的一部分，，致力于達達到質量要要求。質量改進qualityimprovement(QI)質量管理的的一部分，，致力于提提高滿足質質量要求的的能力.注：當質量量改進是漸漸進的并且且組織積極極尋求改進進機會時，，使用術語語“持續質質量改進””。朱蘭三步曲曲質量計劃質量控制質量改進設定質量目標辨識顧客是誰確定顧客的需要開發應對顧客需要的產品特征開發能夠生產這種產品特征的過程建立過程控制措施，將計劃轉入實施階段評價實際績效將實際績效與質量目標對比對差異采取措施提出改進的必要性做好改進的基礎工作確定改進項目建立項目小組為小組提供資源、培訓和激勵，以便：診斷原因設想糾正措施建立控制措施以鞏固成果質量保證（（qualityassurance,QA））質量管理的的一部分，，致力于提提供質量要要求會得到到滿足的信信任。(ISO9000:2000)為了提供足足夠的信任任,表明某某一產品或或服務能滿滿足規定的的質量要求求而需要進進行的全部部的計劃的的和系統的的活動。。（ISO8402:1994）內部質量保保證體系審核核、管理評評審、自我我評定外部質量保保證審核、認認證質量量質量管理理（保證））模式（ISO9001））質量管理發發展歷程與與啟示—不同時期的的質量觀念念和管理方方式質量檢驗20世紀初~30年代代(檢驗質質量；全檢)SQC20世紀紀40~50年代(統統計質量；；抽檢、統計計技術、控控制圖、專專著、抽樣樣檢查表，，美國軍標標)全面質量管管理階段TQC20世紀紀60年代代~70年年代(制造造質量)TQM20世紀紀80~90年代(全過程的的質量)《全面質量量管理》全全員參與、、系統地解解決問題，，三全一多多樣；作為為一種戰略略20世紀90年代中中后期(卓越越績效；全全系統/文文化的質量量)全面質量管管理全面質量管管理是以質質量為中心心，以全員員參與為基基礎的一種種綜合的管管理方式。。其目的在在于通過顧顧客滿意來來實現組織織的長期成成功并增進進組織全體體成員及全全社會的(相關方)利益。全過程的質質量控制全員的教育育、參與和和共同努力力的質量管管理，全企業通力力協作，特特別是高層層領導的全全力以赴，，并形成一一個有機整整體的質量量管理因地制宜，，綜合運用用多種多樣樣的方法和和技術。當代全面質質量管理(TQM)“全面”———所有人人員都參與與，綜合各各個業務職職能；“質量”———著滿足足和超越顧顧客(內部部顧客和外外部顧客)的期望；；“管理”———改進和和保持業務務體系及其其相關過程程。基本要素———溝通、、文化轉型型、參與管管理、以顧顧客為關注注焦點和持持續改進三、“當代代”TQM的理念與與架構QM的知識識體系理念高層管理承承諾、有遠遠見的領導導、關注過過程、持續續改進、關關注顧客、、全員參與與、系統方方法、以人人為本、基基于事實的的決策等等等系統與過程程質量環、PDCA、、朱蘭三步步曲、ISO9000、國家質量獎獎標準等等工具、技術術和方法新老7種工工具（檢查查表、分層層法、流程程圖、因果果圖、排列列圖、直方方圖、控制制圖、散布布圖；關系系圖法、KJ法、系系統圖法、、矩陣圖法法、矩陣數數據分析法法、PDPC法、矢矢線圖法））系統化的工工具和技術術（質量機能展展開、水平平對比、六六西格瑪、、試驗設計計、方針目目標展開自自我評估估等等））「日本能，，為什么我我們不能？？」1980年年時，NBC電視臺臺播放了一一個稱為「「日本能，，為什么我我們不能？？」的節目目，戴明在在這節目中中以顯著的的地位出現現，該節目目也陳述了了戴明在日日本所扮演演的角色。。戴明的給日日本的藥方方改進質量增強競爭力力增加出口增加市場份份額擴大就業增加盈利戴明14點點樹立改進產產品和服務務的長久使使命,以使使企業保持持競爭力。接受新的觀觀念。不要要依依賴賴質質量量檢檢驗驗。。不要要只只是是根根據據價價格格來來做做生生意意,要要立立足足于于長長期期的的忠忠誠誠和和信信任任。。通過過持持續續不不斷斷地地改改進進生生產產和和服服務務系系統統來來實實現現質質量量,生生產產率率的的改改進進和和成成本本的的降降低低。。做好好培培訓訓。。進行行領領導導。。驅除除恐恐懼懼以以使使每每一一個個人人都都能能為為組組織織有有效效地地工工作作。。拆除除部部門門間間的的壁壁壘壘取消消面面向向一一般般員員工工的的口口號號,標標語語和和數數字字目目標標。。取消消定定額額或或指指標標.消除除影影響響工工作作完完美美的的障障礙礙。。開展展強強有有力力的的教教育育和和自自我我提提高高活活動動。。使組組織織中中的的每每個個人人都都行行動動起起來來去去實實現現轉轉變變。。戴明明14原原則則總總結結為了了組組織織的的生生存存和和發發展展，，管管理理當當局局必必須須樹樹立立明明確確的的使使命命或或方方向向，，以以領領導導整整個個組組織織進進行行變變革革，，而而顧顧客客則則是是思思考考一一切切問問題題的的立立足足點點和和出出發發點點。。系統統驅驅動動行行為為。。企企業業管管理理以以一一個個良良好好的的系系統統為為基基礎礎，，通通過過改改進進系系統統來來實實現現質質量量、、生生產產率率的的改改進進和和成成本本的的降降低低，，這這個個系系統統是是跨跨組組織織邊邊界界的的，，通通過過與與供供應應商商和和顧顧客客的的合合作作,實實現現系系統統的的綜綜合合效效應應。。重視視企企業業文文化化和和領領導導的的作作用用，，充充分分調調動動人人們們的的積積極極性性，，實實現現個個人人目目標標與與組組織織目目標標的的協協調調，，使使人人們們發發自自內內心心地地承承擔擔起起組組織織成成敗敗的的責責任任和和義義務務。。重視視每每個個人人的的作作用用，，通通過過教教育育和和培培訓訓來來提提升升每每個個人人的的能能力力，，使使人人們們愿愿意意并并且且能能夠夠為為組組織織的的成成功功作作出出最最大大的的貢貢獻獻。。企業業管管理理的的變變革革(1)行行為為方方式式：：“唯唯我我獨獨尊尊””式式的的““生生產產-銷銷售售””方方式式聚聚集集于于顧顧客客的的““察察知知-響響應應””方方式式(2)內內部部運運作作：：縱向向的的““職職能能碉碉堡堡””橫橫向向的的過過程程導導向向方方式式(3)對對人人的的管管理理：：被運運的的““指指揮揮與與控控制制””主主動動的的““活活性性化化””與與““自自我我控控制制””新管管理理模模式式的的特特征征徹底底的的顧顧客客導導向向強有有力力的的領領導導面向向過過程程的的管管理理彼此此信信任任的的文文化化現代代TQM的的框框架架TQM的的特特征征在強強有有力力的的最最高高管管理理層層的的領領導導下下，，建建立立明明確確的的中中、、長長期期愿愿景景和和戰戰略略；；正確確地地應應用用TQM中中的的各各種種概概念念、、價價值值觀觀和和科科學學方方法法；；把人人力力資資源源和和信信息息視視為為組組織織的的至至關關重重要要的的基基礎礎架架構構；；在一一個個適適當當的的管管理理體體系系中中，，有有效效地地運運作作質質量量保保證證體體系系及及其其它它的的跨跨職職能能管管理理體體系系，，如如成成本本、、交交貨貨期期、、環環境境和和安安全全方方面面的的管管理理體體系系；；在諸諸如如核核心心技技術術、、速速度度和和活活力力這這類類組組織織的的基基本本能能力力的的支支持持下下，，確確保保與與顧顧客客、、雇雇員員、、社社會會、、供供應應商商和和股股東東的的健健康康關關系系；；持續續地地實實現現公公司司的的目目標標，，目目標標的的實實現現應應當當有有利利于于促促進進達達成成組組織織的的使使命命，，使使組組織織成成為為一一種種受受人人尊尊重重的的存存在在并并能能夠夠持持續續地地獲獲取取利利潤潤。。TQM的的成成果果更低低的的成成本本更高高的的收收益益悅服服的的顧顧客客活性性化化的的雇雇員員TQM的的三三個個核核心心理理念念顧客客為為中中心心持續續改改進進每員員工工的的價價值值質量量管管理理八八項項原原則則供方方顧客客TQM的的三三大大推推動動力力戰略略部部署署與與展展開開系統統思思考考與與過過程程方方法法復制制(全全方方位位推推廣廣與與全全員員知知識識共共享享)TQM的的基基本本過過程程(朱朱蘭蘭三三步步曲曲)TQM的的基基礎礎工工作作質量量管管理理體體系系顧客客——供供方方伙伙伴伴關關系系標準準化化工工作作全員員參參與與（（QC小小組組））計量量工工作作質量量信信息息工工作作教育育和和培培訓訓啟動動TQM好好象象推推石石頭頭上上山山十分分艱艱難難!!上山山的的路路越越走走越越困困騅騅……有的的人人落落在在后后面面……有的的人人離離隊隊……好象象只只有有你你一一個個人人在在努努力力!但是是，，當當最最后后達達到到頂頂點點，，這這個個過過程程聚焦焦了了足足夠夠的的速速度度，，則則會會變變得得勢不不可可當當!!!追求求卓卓越越的的歷歷程程TQM的持久性采用TQM的水平1.尚未正式啟動2.漂流者3.工具推動者4.改進者5.獲獎者6.世界級的組織Motorola公公司司全全面面質質量量管管理理系系統統架架構構TotalQualityManagement以顧客為中心全員參與持續改進服務全社會TCS六西格瑪運轉周期管理QSR基準評價產品+服務質量交貨期成本“當當代代””TQM的的標標準準化化ISO9000質質量量管管理理體體系系卓越越績績效效標標準準(國國家家質質量量獎獎)ISO9000：：基基于于過過程程的的質質量量管管理理體體系系波多多里里奇奇國國家家質質量量獎獎的的創創立立創立立馬馬爾爾科科姆姆··波波多多里里奇奇國國家家質質量量獎獎的的第第一一步步便便是是建建立立一一套套評評價價標標準準：：卓越越績績效效標標準準（CriteriaforPerformanceExcellence））CriteriaforPerformanceExccllencePerformance：：顧客客視視角角產品品和和服服務務財務務和和市市場場運作作過過程程PerformanceExccllence永無無止止境境地地增增進進顧顧客客價價值值，，致致力力于于市市場場成成功功改進進組組織織的的整整體體有有效效性性和和能能力力組織織和和個個人人學學習習（為了了解組組織優優勢和和改進進機會會提供供評價價工具具，相相應的的指導導組織織的策策劃活活動））波多里里奇國國家質質量獎獎的宗宗旨設立這這一計計劃的的目的的旨在在：（A））促進進美國國公司司為榮榮譽而而改進進質量量和生生產率率，同同時增增加利利潤、、獲得得競爭爭優勢勢；（B））表彰彰那些些改進進了其其產品品和服服務質質量的的公司司的成成就，，并為為其他他公司司提供供榜樣樣；（C））建立立指南南和評評獎標標準，，以使使企業業、行行業、、政府府及其其他的的組織織可以以用來來評估估各自自的質質量改改進活活動的的成效效；（D））通過過提供供得獎獎組織織是如如何變變革其其文化化并實實現了了卓越越的詳詳細信信息，，為其其他的的希望望實現現高質質量的的組織織提供供具體體的指指導。。波多里里奇國國家質質量獎獎的組組織體體制馬爾科科姆··波多多里奇奇國家家質量量獎被被置于于美國國商務務部的的技術術主管管機構構國家家標準準技術術研究究院（（NIST）的的管理理之下下。該獎項項行政政事務務由美美國質質協（（ASQ））承擔擔。絕大部部分的的實際際工作作均由由來自自美國國的公公司、、大學學、政政府