本文格式為Word版，下載可任意編輯——酒店服務禮儀規范口訣酒店服務禮儀模范口訣之相關制度和職責，一、禮儀總模范1.儀表要大方,服務要感激,頭發常梳理,指甲要常剪,長發要盤起,衫袖不折高,手不插褲兜,襪子無破損,面部化淡妝。2.臉要帶微笑,態度要和藹,說話要親切,舉止要謙遜。3.請謝不離口...

一、禮儀總模范

1.儀表要大方,服務要感激,頭發常梳理,指甲要常剪,長發要盤起,衫袖不折高,手不插褲兜,襪子無破損,面部化淡妝。

2.臉要帶微笑,態度要和藹,說話要親切,舉止要謙遜。

3.請謝不離口,稱呼要得當,迎客要在前,送客要在后,客過要讓路,同行不搶道,超越先致歉。

4.站立要端正,不能手叉腰,兩手要垂放,不要伸腿坐,行路要輕步,說話要輕聲,輕放又輕拿。

5.有問必有答,還要講分寸,不講粗言語,不叫小花名,不成高聲喊,不成鬧喧嘩。

6.對客不探討,動作不模仿,諷刺要嚴禁,與客不玩笑,笑也不嘻哈。

7.面對賓和客,不能吃東西,不能抽香煙,不能打呵吹,不能打噴嚏,不能抓頭皮,不能挖耳鼻,當班不飲酒,蔥蒜也要忌。

8.征詢客觀法,稱呼后言理,工作有過錯,不瞞不回避,解釋應婉言,不亢也不卑。

9.留神客忌諱,崇敬客風俗,照管客習慣,接待講尊卑。

10.客人談話時,不靠近打聽,插話要禁忌,客人在唱跳,不能去圍觀,旁站有距離,凡事要有禮,件件要入微。

二、禮貌服務三個五

1.五心:

對老年顧客要細心,

對病殘顧客要貼心,

對兒童照管要細心,

對拘謹顧客要關切,

對一般顧客要熱心。

2.五聲:

顧客進門有迎聲,

顧客詢問有答聲,

顧客協助有謝聲,

照管不周有歉聲,

顧客離店有送聲

3.五先:

先女賓后男賓,

先客人后仆人,

先首長后一般,

先長輩后晚輩,

先兒童后大人。

三、禮貌服務四要求

主動、熱心、細心、周到

四、工作時間要四勤

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五、言談模范八要、八不要

要簡練明確,不要啰嗦嘮叨;

要主動親切,不要干澀死板;

要謙遜懇切,不要孤高矜持;

要委婉生動,不要簡樸生硬;

要吐字明顯,不要含混吞吐;

要冷靜大方,不要過分拘謹;

要聲調溫和,不要過高過低;

要速度平穩,不要過快過急。

六、微笑服務八個一樣

領導在場不在場一樣,

內賓外賓一樣,

本地客外地客一樣,

生客熟客一樣,

大人小孩一樣,

生意大小一樣,

消費不消費一樣,

主觀心境好壞一樣。

七、衛生模范:

五勤:勤洗澡、勤理發、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。

三要:工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

五不:(在工作時間,客人面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。

二留神:(工作時)留神不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有猛烈氣味的食物,留神要背對客人咳嗽、打噴嚏,并用手絹打住口鼻。

八、舉止模范:

站如松、坐如鐘、走如風;

指引手勢:掌心向上,五指并攏,手臂伸直;

九、電話禮儀模范:

鈴聲三響內接起,

問好之后報部門,

語言干脆要得體,

聲音熱心和友好,

私人電話不要打。

十、職業道德模范:

熱心友好,客人至上;

真誠公平,信譽第一;

文明禮貌,優質服務;

團結協作,顧全大局;

遵紀守法,廉潔奉公;

鉆研業務,提高技能;

對等待客,一視同仁。

隨時留神:請字當頭,謝字隨后,

您好不離口。

一、接待語——接待光臨、接待您等。

二、慶祝語——恭喜、祝您節日高興、祝您生日(圣誕、新年、新婚、新春)喜悅、恭喜發財等。

三、道別語——再見、晚安、明天見、祝您旅途高興、祝您一路平安、接待您下次再來等。

四、賠罪語——對不起、請原諒、擾亂您了、失禮了、歉仄、分外歉仄等。

五、道謝語——感謝、分外感謝等。

六、應答語——是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我理應做的等。

征詢語——我能為您做點什么您還有別的事嗎請您……好嗎您熱愛(需要、能夠)……嗎等