服務禮儀、規范及電話溝通技巧不要問客戶給了我們什么，而是要問我們給了客戶什么。禮貌是人們在交往時,相互敬重和友好的行為規范禮節是人們在日常生活中,特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協助與照料的慣用形式儀容儀表指人的外表，包括儀容儀貌，姿態和風度等現代禮儀的內容與范疇男士著裝西服襯衣領帶毛衫皮鞋襪子手帕和紙巾男士西服男士西服領帶的質地領帶的圖案領帶的長度打領帶不用領帶夾領帶的常見幾種打法男士領帶【適用范圍】

適用於浪漫扣領及尖領系列襯衫搭配浪漫質料柔軟的細款領帶領帶的第1種打法：四手結（單結）【適用范圍】

適用於各種款式的浪漫系列襯衫及領帶。

【關鍵點】

在寬邊先預留較長的空間；在繞第二圈時盡量貼合在一起，即可完成此一完美結型。領帶的第2種打法：亞伯特王子結

【適用范圍】

浪漫是一種完美的結型故適合用於各種浪漫系列的領口及襯衫【關鍵點】

完成後將領結下方之寬邊壓以縐摺可縮小其結型窄邊亦可將它往左右移動使其小部份出現於寬邊領帶旁【正確打法】

領帶的第3種打法：浪漫結【適用范圍】

此款結型十分優雅及罕見其打法亦較復雜使用細款領帶較容易上手最適合搭配在浪漫的尖領及標準式領口系列襯衫【正確打法】

領帶的第4種打法：半溫莎結領帶過過緊男士著著裝女士著著裝套裝套裙絲巾皮鞋襪子配飾絲巾——細節的的魅力力絲巾的的打法法：三三角巾巾結絲巾的的打法法：V字結絲巾的的打法法：花花朵結結女性標標準盤盤發不合宜宜的工工鞋服務人人員的的儀容容要求求整潔衛生端莊男士儀儀容發式：頭發發應勤勤洗，，無頭頭皮屑屑，且且梳理理整齊齊。不不染發發、不不留長長發，，以前前不遮遮額、、側不不蓋耳耳、后后不觸觸領為為宜。。面容：忌留留胡須須，養養成每每天修修面剃剃須的的好習習慣。。面部部保持持清潔潔，眼眼角不不可留留有分分泌物物。如如戴眼眼鐿，，應保保持鏡鏡片的的清潔潔。保保持鼻鼻孔清清潔、、平視視時鼻鼻毛不不得外外露。。口腔：保持持口腔腔清潔潔，早早、午午餐不不吃有有異味味的食食品，，不飲飲酒或或含有有酒精精的飲飲料。。耳部：耳廓廓、耳耳跟后后及耳耳孔邊邊應每每日用用毛巾巾或棉棉簽清清洗，，不可可留有有皮屑屑。手部：保持持手部部的清清潔、、要養養成勤勤洗手手勤剪剪指甲甲的良良好習習慣，，指甲甲不得得長于于1mm。體味：要勤勤換內內外衣衣物，，給人人清新新的感感覺。。女士儀儀容發式：：頭發應應勤洗洗，無無頭皮皮屑。。短發發要合合攏于于耳后后，長長發應應梳理理整齊齊挽起起成發發髻。。不染染色彩彩夸張張的發發色；；短發發不過過肩；；劉海海不蓋蓋額；；佩帶帶公司司統一一的發發飾。。面容：面部部保持持清潔潔，眼眼角不不可留留有分分泌物物，保保持鼻鼻孔清清潔。。工作作時需需化淡淡妝，，以淡淡雅、、清新新、自自然為為宜。。口腔：保持持口腔腔清潔潔，早早、午午餐不不吃有有異味味的食食品。。耳部：耳廓廓、耳耳跟后后及耳耳孔邊邊應每每日用用毛巾巾或棉棉簽清清洗，，不可可留有有皮屑屑。手部：：應保持持手部部的清清潔，，指甲甲不得得長于于2mm，可適適當涂涂無色色指甲甲油。。體味：勤換換內外外衣物物，給給人以以清新新的感感覺。。不宜宜使用用香味味過濃濃的香香水。。休息一一下！！服務人人員的的儀態態要求求站姿坐姿蹲姿鞠躬手勢微笑男士站姿雙眼平視前前方，下頜頜微微內收收，頸部挺挺直。雙肩自然放放松端平且且收腹挺胸胸，不僵硬硬。雙臂自然下下垂，處于于身體兩側側，右手輕輕握左手的的腕部，左左手握拳，，放在小腹腹前，或者者置于身側側。腳跟并攏，，腳呈“V”型分開，兩兩腳尖約成成45度角；或雙雙腳平行分分開，與肩肩同寬。女士站姿頭部抬起，，面部朝向向正前方，，雙眼平視視，下頜微微微內收，，頸部挺直直。雙肩自然放放松端平且且收腹挺胸胸，但不顯顯僵硬。站立時不要要身斜體歪歪，雙臂自自然下垂，，處于身體體兩側，雙雙手在身前前自然交叉叉，右手疊疊放在左手手上置于小小腹前。兩腿并攏，，兩腳呈““丁”字或或“V”字型站立。。端姿橫擺式標準坐姿坐姿的基本本要求頭部挺直，，雙目平視視，下頜內內收；身體端正，，兩肩放松松，勿倚靠靠座椅的背背部；挺胸收腹，，上身微微微前傾，但但與桌邊應應保留一拳拳左右的距距離；手的姿勢：：雙手自然然放在雙膝膝上，雙手手自然交疊疊，腕至肘肘部的三分分之二處輕輕放在柜臺臺上；腿的姿式：：男士雙腿腿可并攏，，也可略微微分開，距距離不得超超過20cm。女士雙腿腿并攏垂直直于地面。。坐姿通常分分為三種，，深坐（坐坐時將椅面面全部坐滿滿）、中坐坐（坐時占占椅面2/3）、淺坐（（坐時占椅椅面1/3）。在與人人交談或為為客戶辦理理業務時應應選用淺坐坐，身體微微微前傾，，表現出積積極的工作作狀態；在在沒有客戶戶坐的時間間較長時可可調整為中中坐。坐姿的基本本要求無客戶時，，應自然抬抬頭挺胸端端坐；有客客戶時，上上身微向前前傾，用柔柔和的眼光光目視對方方；在面對客戶戶操作電腦腦處理業務務時，應微微側坐，臉臉和身體朝朝向電腦與與客戶的中中間方向，，眼神兼顧顧；入坐后可將將小臂的3/2放于桌上，，但不可將將身體的重重心壓于桌桌面，雙手手不可支于于桌上；如座位可旋旋轉，則不不得左右轉轉動身體；；雙腳禁止抖抖動，雙手手禁止不停停擺弄物品品；禁止疊腿坐坐，忌雙腿腿叉開、將將雙腿平伸伸、將腳伸伸入座椅下下面以及用用腳勾住椅椅子腿。入座和離座座的禮儀入座：從椅子的左左側入座；；入座時應保保持平穩、、輕松，避避免座椅發發出聲響；；男士可將西西服的鈕扣扣解開，防防止衣服堆堆積在胸前前；女士入座時時應用右手手輕輕按住住上衣前襟襟，用左手手撫平后裙裙擺，以優優雅姿態緩緩緩坐下；；女士可以將將雙腿向左左或向右自自然傾斜，，但雙腿不不得分開。。離座：離座時，身身旁如有人人在座，須須以語言或或動作向其其先示意，，隨后方可可起身；起身離開座座位時，應應動作輕緩緩，盡量不不發出聲響響；離座時，應應先起身站站定后再離離去。起身離開座座位時，動動作輕緩，，不可突然然起身離開開，離位后后要將座位位輕推回原原處。標準行姿行姿要求面帶微笑，，身體協調調，姿勢穩穩健，儀態態大方。步伐從容，，步態平平平衡，步幅幅適中，步步速均勻，，走成直線線。雙臂自然擺擺動，挺胸胸抬頭，小小頜微收，，目視前方方。注意事項：：行走幅度不不可過大或或過急；避免并排行行走；不得將任何何物品夾在在腋下行走走；在行走時，，不得橫穿穿客戶隊列列；禁止在服務務現場內奔奔跑（緊急急情況下除除外）。行進間的指指引姿態請客戶開始始行進時，，應面向客客戶稍許欠欠身。若雙方并排排行進時，，服務人員員應居于左左側。若雙方單行行行進時，，服務人員員應居于左左前方約一一米左右的的位置。在陪同引導導客戶時，，服務人員員行進的速速度須與客客戶相協調調。及時的關照照提醒，經經過拐角或或樓梯之外外時，須提提請客戶留留意。在行時中與與客戶交談談或答復其其提問時，，應將頭部部、上身轉轉向客戶。。指引禮儀走廊:在客人二三三步之前，，配合步調調，讓客人人走在內側側。樓梯：當引引導客人上上樓時，應應該讓客人人走在前面面；上樓時時客人先上上，下樓時時你先下。。電梯：引導導客人乘坐坐電梯時，，服務人員員先進入電電梯并按住住電梯鈕再再請客人進進入；到達達時，服務務人員按“開”的鈕，讓客客人先走出出電梯；客廳里：當當客人走入入客廳，服服務人員用用手指示，，請客人坐坐下。（一一般正對門門的地方為為上座）手勢要在頭頭部以下，，腰部以上上；右手自然彎彎曲，五指指自然并攏攏，掌心稍稍微向上，，以肘關節節為軸指示示目標方向向，與身體體呈45度角。指引手勢一腳在前，，一腳在后后，兩腿向下蹲蹲，在后的的一只腳前前腳著地，，后腳跟提提起，在前前的一只腳腳腳掌全部部著地；上身保持直直立，臀部部向下。標準蹲姿NO拾取物品YES拾取物品鞠躬禮頭、頸、背背成一條直直線身體前傾15度（30度）（45度）行禮時不要要注視對方方起身后目光光與對方交交流微笑！30°致謝式鞠躬躬45°致歉式鞠躬躬鞠躬禮15°致意式鞠躬躬不低頭的鞠鞠躬禮只低頭的鞠鞠躬禮駝背的鞠躬躬禮搖頭晃腦的的鞠躬禮目光沒有交交流的鞠躬躬禮鞠躬禮切忌忌微笑的作用用消除隔閡“舉舉手手不不打打笑笑臉臉人人””““一一笑笑消消怨怨愁愁””有益益身身心心健健康康“笑笑一一笑笑,十年年少少””獲取取回回報報調節節情情緒緒微笑笑———你的的第第一一張張名名片片服務務人人員員的的眼眼神神要要求求眼神神：：以客客戶戶的的面面部部三三角角區區或或整整個個面面部部為為注注視視區區域域。。注注視視客客戶戶的的面面部部時時，，注注意意不不要要聚聚焦焦于于一一處處。。服服務務人人員員的的眼眼神神不不可可高高過過客客戶戶的的額額頭頭或或低低過過客客戶戶的的脖脖子子。。同客客戶戶相相距距較較遠遠時時，，服服務務人人員員一一般般應應當當以以客客戶戶的的全全身身為為注注視視之之點點。。遞接接物物品品時時，，應應注注視視客客戶戶的的手手部部。。目光光凝凝視視區區域域：：同客客戶戶相相距距較較遠遠時時，，一一般般應應當當以以客客戶戶的的全全身身為為注注視視之之點點。。遞接接物物品品時時，，應應注注視視客客戶戶的的手手部部。。切忌忌掃掃視視、、側側視視和和閉閉眼眼當眾眾搔搔癢癢體內內發發出出各各種種聲聲響響將煙煙蒂蒂到到處處亂亂丟丟隨便便吐吐痰痰不當當使使用用手手機機當眾眾嚼嚼口口香香糖糖當眾眾挖挖鼻鼻掏掏耳耳抖腿腿當眾眾打打哈哈欠欠當眾眾頻頻頻頻看看表表行為為禁禁忌忌盛世世聯聯廣廣銷銷售售案案場場接接待待流流程程標標準準話話術術1、進進門門迎迎客客“您您好好！！歡歡迎迎光光臨臨””““請請問問是是否否是是第第一一次次來來售售樓樓部部？？是是否否打打過過電電話話？？根據據客客戶戶回回答答采采取取接接待待方方式式1、幫幫忙忙找找到到已已接接待待過過的的業業務務人人員員。。2、按按新新客客戶戶繼繼續續接接待待表情情：：微微笑笑精精神神飽飽滿滿熱熱情情動作作：：主主動動開開門門迎迎上上前前2、講講解解沙沙盤盤“請請問問您您貴貴姓姓？？””“這這邊邊請請，，我我給給您您介介紹紹項項目目基基本本情情況況””引引導導至至沙沙盤盤處處或或介介紹紹展展板板3、落落做做，，探探尋尋客客戶戶需需求求“這這邊邊請請，，我我幫幫您您選選房房””或或根根據據客客戶戶要要求求出出示示戶戶型型圖圖或或客客戶戶需需要要的的其其他他資資料料在此此環環節節中中向向客客戶戶遞遞交交名名片片，，同同時時簡簡單單做做自自我我介介紹紹。。動作作：：請請客客戶戶先先做做，，然然后后自自己己再再做做，，同同時時注注意意面面向向控控臺臺。。4、帶帶客客戶戶看看房房現現房房或或準準現現房房要點點：：帶帶安安全全帽帽特特別別關關注注老老人人、、小小孩孩、、孕孕婦婦或或身身體體有有殘殘疾疾的的群群體體“我我們們一一起起去去工工地地看看房房””途中中：：注注意意走走看看房房安安全全通通道道，，注注意意客客戶戶的的引引領領。。例例如如，，注注意意腳腳下下。。。。。。。。。。。。銷售售案案場場接接待待流流程程標標準準話話術術5、再再次次回回售售樓樓部部，，做做計計劃劃書書。。要點點：：留留聯聯系系方方式式計計劃劃書書上上有有具具體體位位置置“請請坐坐，，休休息息一一會會，，我我馬馬上上給給您您做做一一份份詳詳細細的的購購房房計計劃劃書書””“請請喝喝水水””其他他人人員員配配合合：：下下一一個個接接待待客客戶戶的的業業務務人人員員配配合合倒倒水水，，幫幫忙忙遞遞煙煙灰灰缸缸等等。。6、送送客客“請請您您慢慢走走，，如如有有任任何何需需要要咨咨詢詢的的問問題題可可以以隨隨時時和和我我聯聯系系””表情情：：微微笑笑動作作：：起起身身先先客客戶戶一一步步開開門門，，將將客客戶戶送送至至售售樓樓部部大大門門外外，，目目送送客客戶戶離離開開視視線線為為止止，，轉轉身身回回售售樓樓部部收收拾拾談談判判桌桌。。要點點：：約約好好下下次次見見面面時時間間7、全全程程要要點點：：面面帶帶微微笑笑，，要要有有親親和和力力，，說說普普通通話話，，少少說說多多聽聽，，當當客客戶戶停停頓頓時時，，及及時時詢詢問問，，避避免免冷冷場場。。通通過過細細節節觀觀察察客客戶戶，，探探尋尋客客戶戶正正真真意意圖圖，，盡盡量量多多留留聯聯系系方方式式，，記記車車號號，，記記客客戶戶特特征征。。在在全全程程接接待待中中，，注注意意站站姿姿、、坐坐姿姿及及肢肢體體語語言言切忌忌：：帶帶著著個個人人任任何何情情緒緒或或猜猜想想進進行行客客戶戶接接待待保保持持個個人人衛衛生生，，切切忌忌身身體體有有異異味味。。休息息一一下下！！常用用商商務務禮禮儀儀1介紹紹的的禮禮節節2握手手的的禮禮節節3遞交交物物品品和和名名片片的的禮禮節節4電梯梯的的禮禮節節介紹紹的的禮禮節節先介介紹紹位位卑卑者者給給位位尊尊者者年輕輕的的給給年年長長的的自己公公司同同事給給別家家公司司同事事低級主主管給給高級級主管管公司同同事給給客戶戶非官方方人事事給官官方人人士本國同同事給給外國國同事事握手的的形式式平等式式握手手手扣手手式握握手拍肩式式握手手握手的的掌勢勢握手的的順序序握手的的時間間握手的的力度度握手的的禮節節忌交叉叉握手手忌左手手握手手忌戴手手套握握手忌不平平等握握手忌握手手時手手掌不不潔忌握手手后擦擦手握手的的忌諱諱遞送物物品時時正面面朝向向對方方，行行15度鞠躬躬禮；；當客戶戶遞上上資料料、證證件時時要雙雙手相相接，，輕拿拿輕放放，并并致謝謝；返返還時時應將將證件件的正正方朝朝向客客戶，，再次次致謝謝；受理單單及資資料平平整、、正向向擺放放客戶戶面前前，加加以說說明，，并用用手勢勢示意意，如如需用用筆，，及時時將筆筆遞上上（筆筆尖朝朝向自自己））；遞交物物品的的禮節節遞名片片接名片片收名片片遇到不不認識識的字字禮貌貌詢問問遞交名名片的的禮節節如果是是坐著著，盡盡可能能起身身接受受對方方遞來來的名名片輩份較較低者者，率率先以以右手手遞出出個人人的名名片到別處處拜訪訪時，，經上上司介介紹后后，再再遞出出名片片接受名名片時時，應應以雙雙手去去接，，并確確定其其姓名名和職職務接受名名片后后，不不宜隨隨手置置于桌桌上不可遞遞出污污舊或或皺折折的名名片名片夾夾或皮皮夾置置于西西裝內內袋，，避免免由褲褲子后后方的的口袋袋掏出出盡量避避免在在對方方的名名片上上書寫寫不相相關的的東西西不要無無意識識地玩玩弄對對方的的名片片上司在在時時不要要先遞遞交名名片，，要等等上司司遞上上名片片后才才能遞遞上自自己的的名片片遞交名名片的的禮節節伴隨客客人或或長輩輩來到到電梯梯前；；電梯來來時，，如果果電梯梯內有有人請請尊者者先上上，如如果電電梯內內無人人自己己先上上，按按住電電梯按按鈕后后請尊尊者再再上；；進入電電梯后后，如如果電電梯內內有人人不要要交談談，面面向門門站定定，眼眼睛看看著儀儀表板板，不不要窺窺視他他人；；到達目目的樓樓層，，按住住電梯梯按鈕鈕請尊尊者先先下。。共乘電電梯的的禮節節電話溝溝通技技巧一、電電話溝溝通遵遵守的的原則則；二、電電話溝溝通的的技巧巧；電話溝溝通遵遵守的的原則則1、速度度和效效率；；2、控制制談話話主動動權；；3、愿意意幫忙忙；4、禮貌貌和友友好；；5、當作作朋友友；6、熟知知產品品知識識；7、后續續工作作。電話溝溝通的的技巧巧1、電話話溝通通前的的準備備；2、電話話溝通通中的的要訣訣；3、電話話溝通通后的的總結結；盛世聯聯廣案案場接接打電電話標標準流流程及及話術術來電電話響響兩聲聲前必必須接接聽電電話““您好好！****（（項目目名稱稱）””詢問客客戶如如何得得知的的電話話（詢詢問媒媒體））詢問客客戶在在哪里里（詢詢問區區域））請詳細細告訴訴客戶戶如何何到我我們售售樓處處（開開車或或坐車車）簡單介介紹項項目概概況請客戶戶留下下詳細細資料料（可可利用用來電電顯示示記錄錄）做好來電電登記工工作電話中勿勿談太多多價格問問題，