如何培養客戶忠誠度懷化湘大駱駝飼料有限公司2003年3月1日如何培養客戶忠誠度懷化湘大駱駝飼料有限公司1前言市場營銷管理已由傳統的生產導向、產品導向向市場導向、客戶導向轉變。客戶導向的市場營銷管理就是要提供良好的服務，使客戶滿意，建立和維系客戶的忠誠度。維系一個老客戶的成本是開發一個新客戶成本的1/5（因行業而異）。前言市場營銷管理已由傳統的生產導向、產品導向向市場導向、客戶2一、

對客戶忠誠度的基本認識客戶忠誠度是客戶在與公司合作過程中經過長期沉淀而形成的情感訴求，它是客戶在歷次交易活動中狀態的積累。對公司高度忠誠的客戶表現為：1、

長期重復購買公司產品以及其他相關產品；2、

積極配合落實公司各項營銷政策，并及時向公司提供有價值的市場信息；一、對客戶忠誠度的基本認識客戶忠誠度是客戶在與公司合作過程33、積極宣傳公司良好的企業形象和產品形象，為公司創造傳播價值；4、

介紹他人購買公司產品；5、

忽視競爭對手品牌和廣告；6、

對價格不敏感。3、積極宣傳公司良好的企業形象和產品形象，為公司創造傳播價值4二、

培養客戶的忠誠度（一）、客戶的發展過程二、

培養客戶的忠誠度（一）、客戶的發展過程5（二）、客戶的價值取向客戶永遠追求的是利潤嗎？經銷商1、價格低（北方市場）2、促銷多（江西）3、利潤高（貴州）4、產品質量好（邵陽）5、服務好（手機用戶）6、進貨方便（攸縣）（二）、客戶的價值取向客戶永遠追求的是利潤嗎？6養殖戶1、經濟實惠型特征：重視貨比三家，傾向于選擇較低價格的產品。通策略：按銷量定價、價格或禮品促銷2、功能卓越型飼喂效果好，習慣用高檔料3、心理滿足型品牌意識重，購買后有榮耀感養殖戶1、經濟實惠型7（三）真正有價值客戶的特征A、四個特質（至少具備一個）1、忠誠的老客戶2、盈利的大客戶3、有發展潛力的小客戶4、有戰略意義的新客戶（幫助打開市場）（三）真正有價值客戶的特征A、四個特質（至少具備一個）8B、具體表現1、有資金實力2、有購買公司產品和拓展市場的欲望3、經銷能力強（有思路）4、認同公司運作模式，積極配合公司落實政策B、具體表現1、有資金實力9（四）留住客戶的辦法1、設置高的轉換壁壘使客戶更換品牌時需要付出更高的資金成本、時間成本、體力成本或老主顧折扣喪失等。例如：國家貿易壁壘種苗、飼料、動物保健、牲豬回收一條龍；幫助經銷商將公司產品打造為區域市場第一并熟悉客戶的二級網絡員工的跳槽（四）留住客戶的辦法1、設置高的轉換壁壘10（四）留住客戶的辦法2、令客戶滿意并培養客戶忠誠度唐人神集團的服務宗旨：（四）留住客戶的辦法2、令客戶滿意并培養客戶忠誠度11（五）滿意度和忠誠度的區別客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度水平（M）[滿意度與忠誠度關系：]滿意度M以下，忠誠度明顯下降；滿意度M以上的相對大的范圍內，忠誠度不受影響；滿意度達到一定高度，忠誠度大幅度增長。（五）滿意度和忠誠度的區別客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客12（六）激發客戶滿意A、影響終端客戶滿意的因素1、必須具備因素客戶期望存在并認為理所當然的產品特性。2、越多越好因素處理投訴行業習慣24小時公司人員到位正常，12小時與三天后到位的差別3、期望之外因素如小禮品、拜訪用戶等（六）激發客戶滿意A、影響終端客戶滿意的因素13B、影響經銷商滿意的因素1、公司產品質量2、公司產品價格3、產品形象4、公司營銷政策5、公司服務的廣度和深度6、營銷人員的素質7、營銷人員的工作表現8、公司領導的關心B、影響經銷商滿意的因素1、公司產品質量14（七）培養客戶忠誠度的措施1、積極與客戶溝通確定有價值的客戶了解客戶需求，尋求客戶“癢點”并積極解決了解客戶的抱怨、安撫不滿的客戶尋找客戶流失的原因站在客戶立場上說話（七）培養客戶忠誠度的措施1、積極與客戶溝通152、為客戶創造感動服務的關鍵是要創造條件以利于客戶對價值的感知。——讓客戶知道你在為他服務（吉首張）2、為客戶創造感動服務的關鍵是要創造條件以利于客戶對價值的感163、幫助經銷商做大做強二級客戶的開發與維護終端拉動市場維護：價格體系、沖貨庫存管理（安江）幫客戶理財（資金管理、貨款回收）（申）貨物配送營銷政策支持3、幫助經銷商做大做強二級客戶的開發與維護174、及時處理客戶投訴及時發現、迅速到位（華帝）態度解決實際問題（養殖戶、經銷商）4、及時處理客戶投訴及時發現、迅速到位（華帝）185、提高顧客讓渡價值顧客價值—顧客成本產品價值貨幣成本服務價值時間成本人員價值體力成本形象價值精神成本體驗價值5、提高顧客讓渡價值顧客價值—顧客成本19如何培養客戶忠誠度懷化湘大駱駝飼料有限公司2003年3月1日如何培養客戶忠誠度懷化湘大駱駝飼料有限公司20前言市場營銷管理已由傳統的生產導向、產品導向向市場導向、客戶導向轉變。客戶導向的市場營銷管理就是要提供良好的服務，使客戶滿意，建立和維系客戶的忠誠度。維系一個老客戶的成本是開發一個新客戶成本的1/5（因行業而異）。前言市場營銷管理已由傳統的生產導向、產品導向向市場導向、客戶21一、

對客戶忠誠度的基本認識客戶忠誠度是客戶在與公司合作過程中經過長期沉淀而形成的情感訴求，它是客戶在歷次交易活動中狀態的積累。對公司高度忠誠的客戶表現為：1、

長期重復購買公司產品以及其他相關產品；2、

積極配合落實公司各項營銷政策，并及時向公司提供有價值的市場信息；一、對客戶忠誠度的基本認識客戶忠誠度是客戶在與公司合作過程223、積極宣傳公司良好的企業形象和產品形象，為公司創造傳播價值；4、

介紹他人購買公司產品；5、

忽視競爭對手品牌和廣告；6、

對價格不敏感。3、積極宣傳公司良好的企業形象和產品形象，為公司創造傳播價值23二、

培養客戶的忠誠度（一）、客戶的發展過程二、

培養客戶的忠誠度（一）、客戶的發展過程24（二）、客戶的價值取向客戶永遠追求的是利潤嗎？經銷商1、價格低（北方市場）2、促銷多（江西）3、利潤高（貴州）4、產品質量好（邵陽）5、服務好（手機用戶）6、進貨方便（攸縣）（二）、客戶的價值取向客戶永遠追求的是利潤嗎？25養殖戶1、經濟實惠型特征：重視貨比三家，傾向于選擇較低價格的產品。通策略：按銷量定價、價格或禮品促銷2、功能卓越型飼喂效果好，習慣用高檔料3、心理滿足型品牌意識重，購買后有榮耀感養殖戶1、經濟實惠型26（三）真正有價值客戶的特征A、四個特質（至少具備一個）1、忠誠的老客戶2、盈利的大客戶3、有發展潛力的小客戶4、有戰略意義的新客戶（幫助打開市場）（三）真正有價值客戶的特征A、四個特質（至少具備一個）27B、具體表現1、有資金實力2、有購買公司產品和拓展市場的欲望3、經銷能力強（有思路）4、認同公司運作模式，積極配合公司落實政策B、具體表現1、有資金實力28（四）留住客戶的辦法1、設置高的轉換壁壘使客戶更換品牌時需要付出更高的資金成本、時間成本、體力成本或老主顧折扣喪失等。例如：國家貿易壁壘種苗、飼料、動物保健、牲豬回收一條龍；幫助經銷商將公司產品打造為區域市場第一并熟悉客戶的二級網絡員工的跳槽（四）留住客戶的辦法1、設置高的轉換壁壘29（四）留住客戶的辦法2、令客戶滿意并培養客戶忠誠度唐人神集團的服務宗旨：（四）留住客戶的辦法2、令客戶滿意并培養客戶忠誠度30（五）滿意度和忠誠度的區別客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度水平（M）[滿意度與忠誠度關系：]滿意度M以下，忠誠度明顯下降；滿意度M以上的相對大的范圍內，忠誠度不受影響；滿意度達到一定高度，忠誠度大幅度增長。（五）滿意度和忠誠度的區別客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客31（六）激發客戶滿意A、影響終端客戶滿意的因素1、必須具備因素客戶期望存在并認為理所當然的產品特性。2、越多越好因素處理投訴行業習慣24小時公司人員到位正常，12小時與三天后到位的差別3、期望之外因素如小禮品、拜訪用戶等（六）激發客戶滿意A、影響終端客戶滿意的因素32B、影響經銷商滿意的因素1、公司產品質量2、公司產品價格3、產品形象4、公司營銷政策5、公司服務的廣度和深度6、營銷人員的素質7、營銷人員的工作表現8、公司領導的關心B、影響經銷商滿意的因素1、公司產品質量33（七）培養客戶忠誠度的措施1、積極與客戶溝通確定有價值的客戶了解客戶需求，尋求客戶“癢點”并積極解決了解客戶的抱怨、安撫不滿的客戶尋找客戶流失的原因站在客戶立場上說話（七）培養客戶忠誠度的措施1、積極與客戶溝通342、為客戶創造感動服務的關鍵是要創造條件以利于客戶對價值的感知。——讓客戶知道你在為他服務（吉首張）2、為客戶創造感動服務的關鍵是要創造條件以利于客戶對價值的感353、幫助經銷商做大做強二級客戶的開發與維護終端拉動市場維護：價格體系、沖貨庫存管理（安江）幫客戶理財（資金管理、貨款回收）（申）貨物配送營銷政策支持3、幫助經銷商做大做