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本文格式為Word版，下載可任意編輯——電話客服工作職責電話客服工作職責之相關制度和職責，《電話客服工作職責》文章正文:一、1、有責任心,專心2、做事細心、有細心3、具有多面性(性格)4、會做細致的記錄5、穩重,遇事不驚,不躁6、關注事實,尤其是行業信息7、對所...

《電話客服工作職責》文章正文:

一、1、有責任心,專心

2、做事細心、有細心

3、具有多面性(性格)

4、會做細致的記錄

5、穩重,遇事不驚,不躁

6、關注事實,尤其是行業信息

7、對所銷產品專業客服人員務必明白,我們是公司的結果一個程序,任何問題在我們的手里務必解決,所以要求客服人員務必有責任心,專心對待每一通電話,你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當自己的事情來做,用任何方法做到讓客戶合意,公司損失降到最低。

二、客服體驗的幾個心態過程

1、畏縮接到售后的電話,心虛,不知道自己怎么處理。

2、無所謂的心態,接電話就是了,大不了就退貨。

3、拖,一切事情都采用拖的方式,時間長了客戶就拖的沒有脾氣了,也就放棄了,事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想手段解決!

4、幫客戶解決問題,利用自己的課余時間去學習專業學識,用自己的方法幫客戶解決問題,使客戶消去投訴的概念。

5、持續銷售。不但給客戶解決問題,還要讓客戶持續采納公司,相信公司的產品,持續訂購我們的產品。

三、客服電話處理客服人員務必相信我們的產品,十足采納產品,找到任何產品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的心緒問題,是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候,專心的傾聽客戶訴說的每一個細節,把輕微的用法不當擴大話,使客戶合情合理的明白是自己的問題,而不是產品的問題。

1、針對第一次撥打售后電話的客戶,態度確定熱心,但是不能失去專家的口氣。細致詢問客戶的問題,針對性的解決問題,并做好記錄。針對當下不能解決的問題,記錄并約好回復的時間,掛了電話后實時的解決并準時回復客戶。

2、針對再次撥打售后電話的客戶,首先要稱呼客戶的姓名,讓客戶感覺親切,并且細致的查詢客戶的問題,做到心里有數。針對這種客戶,首先是關切,然后再了解最近使用的處境,要讓客戶盡情的傾訴,然后再舉行處理。

3、針對屢屢撥打電話的客戶,拿到電話的時候不能連忙回電,就是電話轉接也要說自己很忙,稍后回電。先細致查詢客戶的電話記錄,看看是老問題還是新問題,想到了解決方法之后再回電話。回電話的時候確定要留神,要掌控電話的過程,把他引導到對自己有利的方面,切記,確定要有細心,讓客戶感到你對她永遠是真誠的,精心的,讓客戶自己不好意思

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