約克中央空調體驗中心

員工禮儀規(guī)范

北京江森自控有限公司青島分公司

2009年12月0－接待禮儀－客戶身份確認－服務流程規(guī)范目錄1接待禮儀

接待禮儀——用語規(guī)范1【基本用語】

“歡迎您光臨美的M—Home體驗中心！”、“您好！”有客戶到美的M—Home體驗中心時，銷售代表必須主動問候顧客，站立、鞠躬微笑的說“歡迎光臨”或“歡迎您光臨美的M—Home體驗中心！”對已預約則說“歡迎XX先生/小姐，光臨美的M—Home體驗中心！”。

“請！”

請客戶自由參觀時，銷售代表要微笑著對客戶說：“請您自由參觀和體驗美的家庭中央空調，如有需要請您不要客氣，隨時找我”；并精神飽滿的站在自己的崗位上，隨時關注客戶并在需要時進行相關家庭中央空調體驗講解和服務。

2接待禮儀

接待禮儀——用語規(guī)范2“您還滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？”“請教您一些事情可以嗎？”

看到客戶想詢問事情，或是客戶與您說話時，要主動對應；同時想方設法將客戶帶至體驗區(qū)或方案設計區(qū)，端上飲料，盡可能努力延長客戶的逗留時間。并采用以下說話方式：“您還滿意嗎”、“您覺得美的家庭中央空調怎么樣”、“我們已經(jīng)為您準備好了飲料，如果方便的話，請您到那邊，請教您一些事情可以嗎？”。3

詢問客戶聯(lián)系方法。以下為必要信息項目“對方的姓名、住址、聯(lián)絡方法、空調使用面積、空調使用要求”；詢問時使用如下用語“如果您有名片，能給我一張嗎？”（沒有名片的時候，記在記事便條上）、“請問您貴姓？”、“請問您在哪里工作”、“如果方便的話，我想向您介紹一下我們美的家庭中央空調的一些基本資料，請問您現(xiàn)在要求使用的空調面積是多少呢？”，“是否可以告訴我一些您以前在空調使用上遇到的問題嗎？”接待禮儀

接待禮儀——用語規(guī)范3“如果”、“如果方便的話”、“是否可以”

4“再見，您慢走”或“歡迎下次再來”

在客戶告辭或離開時，銷售顧問代表要起身，步送客戶到美的M—Home體驗中心門口；并微笑、鞠躬說：“再見，您慢做”或“歡迎下次再來”

接待禮儀

接待禮儀——用語規(guī)范45【微笑】

接待禮儀

接待禮儀——儀容1

良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。

6接待禮儀

接待禮儀——儀容2以下就為微笑的幾種訓練方法：①把手舉到臉前：1．②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。3.③把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：④一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。2．4.7【銷售代表儀表—男】

接待禮儀

接待禮儀——儀表18【銷售代表儀表—女】

接待禮儀

接待禮儀——儀表29【銷售售顧問問代表表儀態(tài)態(tài)】接待禮禮儀接待禮禮儀———儀儀態(tài)[坐姿姿]說明：：入座座時要要輕，，至少少要坐坐滿椅椅子的的2/3，，后背背輕靠靠椅背背，雙雙膝自自然并并攏（（男性性可略略分開開）。。身體體稍向向前傾傾，則則表示示尊重重和謙謙虛。。[男男職職員員]說明明：：可可將將雙雙腿腿分分開開略略向向前前伸伸，，如如長長時時間間端端坐坐，，可可雙雙腿腿交交叉叉重重疊疊，，但但要要注注意意將將上上面面的的腿腿向向回回收收，，腳腳尖尖向向下下。。[女女職職員員]說明明：：入入座座前前應應先先將將裙裙角角向向前前收收攏攏，，兩兩腿腿并并攏攏，，雙雙腳腳同同時時向向左左或或向向右右放放，，兩兩手手疊疊放放于于左左右右腿腿上上。。如如長長時時間間端端坐坐可可將將兩兩腿腿交交叉叉重重疊疊，，但但要要注注意意上上面面的的腿腿向向回回收收，，腳腳尖尖向向下下。。[站站姿姿]正確確站站姿姿是是抬抬頭頭、、目目視視前前方方、、挺挺胸胸直直腰腰、、肩肩平平、、雙雙臂臂自自然然下下垂垂、、收收腹腹、、雙雙腿腿并并攏攏直直立立、、腳腳尖尖分分呈呈V字字型型、、身身體體重重心心放放到到兩兩腳腳中中間間；；也也可可兩兩腳腳分分開開，，比比肩肩略略窄窄，，將將雙雙手手合合起起，，放放在在腹腹前前或或腹腹后后。。10【握握手手】】接待待禮禮儀儀接待待禮禮儀儀————其其他他常常用用禮禮儀儀1握手手是是我我們們日日常常工工作作中中最最常常使使用用的的禮禮節(jié)節(jié)之之一一。。握握手手時時，，伸伸手手的的先先后后順順序序是是上上級級在在先先、、主主人人在在先先、、長長者者在在先先、、女女性性在在先先。。握握手手時時間間一一般般在在2、、3秒秒或或4、、5秒秒之之間間為為宜宜。。握握手手力力度度不不宜宜過過猛猛或或毫毫無無力力度度。。要要注注視視對對方方并并面面帶帶微微笑笑。。11【鞠鞠躬躬】】接待待禮禮儀儀接待待禮禮儀儀————其其他他常常用用禮禮儀儀21、、只只彎彎頭頭的的鞠鞠躬躬2、、不不看看對對方方的的鞠鞠躬躬3、、頭頭部部左左右右晃晃動動的的鞠鞠躬躬4、、雙雙腿腿沒沒有有并并齊齊的的鞠鞠躬躬5、、駝駝背背式式的的鞠鞠躬躬6、、可可以以看看到到后后背背的的鞠鞠躬躬12【名名片片使使用用方方法法】】接待待禮禮儀儀接待待禮禮儀儀————其其他他常常用用禮禮儀儀3名片片是是工工作作過過程程中中重重要要的的社社交交工工具具之之一一。。交交換換名名片片時時也也應應注注重重禮禮節(jié)節(jié)。。我我們們使使用用的的名名片片通通常常包包含含兩兩個個方方面面的的意意義義，，一一是是標標明明你你所所在在的的單單位位，，另另一一個個是是表表明明你你的的職職務務、、姓姓名名及及承承擔擔的的責責任任。。總總之之，，名名片片是是自自己己（（或或公公司司））的的一一種種表表現(xiàn)現(xiàn)形形式式。。因因此此，，我我們們在在使使用用名名片片時時要要格格外外注注意意。。13接待待禮禮儀儀接待待禮禮儀儀————其其他他常常用用禮禮儀儀31、、名名片片的的準準備備名片片不不要要和和錢錢包包、、筆筆記記本本等等放放在在一一起起，，原原則則上上應應該該使使用用名名片片夾夾。。名片片可可放放在在上上衣衣口口袋袋（（但但不不可可放放在在褲褲兜兜里里））。。要保保持持名名片片或或名名片片夾夾的的清清潔潔、、平平整整。。14必須須起起身身接接收收名名片片，，并并應應用用雙雙手手接接收收。。接收收的的名名片片不不要要在在上上面面作作標標記記或或寫寫字字。。接收收的的名名片片不不可可來來回回擺擺弄弄。。接收收名名片片時時，，要要認認真真地地看看一一遍遍。。不要要將將對對方方的的名名片片遺遺忘忘在在座座位位上上，，或或存存放放時時不不注注意意落落在在地地上上。。接待待禮禮儀儀接待待禮禮儀儀————其其他他常常用用禮禮儀儀32、、接接受受名名片片15遞名名片片的的次次序序是是由由下下級級或或訪訪問問方方先先遞遞名名片片，，如如是是介介紹紹時時，，應應由由先先被被介介紹紹方方遞遞名名片片。。遞名名片片時時，，應應說說些些““請請多多關關照照””、、““請請多多指指教教””之之類類的的寒寒暄暄語語。。互換換名名片片時時，，應應用用右右手手拿拿著著自自己己的的名名片片，，用用左左手手接接對對方方的的名名片片后后，，用用雙雙手手托托住住。。互換換名名片片時時，，也也要要看看一一遍遍對對方方職職務務、、姓姓名名等等，，遇遇到到難難認認字字，，應應事事先先詢詢問問。。接待禮禮儀接待禮禮儀———其其他常常用禮禮儀33、遞遞名片片在交談談中，，應稱稱呼對對方的的職務務、職職稱，，如““XX經(jīng)理理”、、“XX教教授””等。。無職職務、、職稱稱時，，稱““XX先生生”、、“XX小小姐””等，，而盡盡量不不使用用“你你”字字，或或直呼呼其名名。16－接待禮禮儀－客戶身身份確確認－服務務流程程規(guī)范范目錄17進行客客戶身身份確確認目目的：：美的M—Home體體驗中中心銷銷售代代表對對每位位光臨臨美的的M——Home體驗中心心的客客戶，，須及及時進進行客客戶身身份確確認（（即客客戶身身份信息登登記和和錄入入），，以便便于日日后對對相關關客戶戶進行行有效效的客客戶管理理和展展開客客戶營營銷。。客戶身身份確確認客戶身身份確確認———目目的18客戶身身份確確認客戶身身份確確認———流流程客戶信息登記《客戶信息登記表》

客戶信息登記《客戶信息登記表》

客戶接待洽談區(qū)

銷售顧顧問代代表，，在客客戶參參觀完完后，，指引引到洽洽談區(qū)區(qū)。銷售顧顧問代代表就就《客客戶信信息登登記表表》需需要錄錄入信信息，，與客客戶進進行交交談獲獲取錄錄入信信息；；部分分信息息內容容也可可由客客戶自自行填填寫。銷售顧顧問代代表將將客戶戶信息息錄入入、歸歸檔。。19客戶身身份確確認客戶身身份確確認———《《客戶戶信息息登記記表》》

登記客戶編號：

美的M—Home體驗中心客戶信息登記表客戶基本信息姓名聯(lián)系電話家庭住址戶型類別戶型面積空調使用面積預計投入預算客戶反饋意見（對美的M—Home體驗中心感受）：接待銷售代表：日期；20銷售顧顧問代代表在在送完完客戶戶后，，對《《客戶戶信息息登記記錄入入表》》進行行整理理歸檔檔，按按照戶戶型面面積、、費用用預算算等排排序標標準錄錄入電電腦，，并同同時建建立相相應的的客戶戶檔案案資料料庫、、以便便于進進行相相關客客戶關關系管管理和和客戶戶分析析。客戶身身份確確認客戶身身份確確認———客客戶信信息歸歸檔21－接待禮禮儀－客戶戶身份份確認認－服務流流程規(guī)規(guī)范目錄22服務流流程規(guī)規(guī)范：：是美的的M——Home體驗驗中心心的基基本價價值鏈鏈是美的的M——Home體驗驗中心心服務務核心心內容容是美的的M——Home體驗驗中心心店內內銷售售工具具使用用的基基礎服務流流程規(guī)規(guī)范23根據(jù)提提案進進行初初報價價基本機機器選選型提提案方案設計負荷計計算介紹產產品和和體驗驗中銷售顧顧問營營銷代代表向向客戶戶介紹紹美的的、美美的產產品、、產品品選型型和美美的M—Home體體驗中中心所所提供供的專專業(yè)化化服務務。根據(jù)客客戶所所提供供戶型型結構構、經(jīng)經(jīng)驗值值和軟軟件計計算，，為客客戶進進行初初步冷冷熱負負荷荷需求求計算算。根據(jù)客客戶的的房型型、面面積、、空調調使用用需求求、習習慣及及其他他需求求，設設計師師初步步向客客戶提提供專專業(yè)化化和個個性化化初步步空調調提案案。根據(jù)基基本選選配方方案，，進行行初次次報價價。服務流流程規(guī)規(guī)范服務流流程規(guī)規(guī)范———流流程124服務流流程規(guī)規(guī)范服務流流程規(guī)規(guī)范———流流程2簽定合合同提出最最終方方案最終報報價與裝飾飾裝潢潢協(xié)調調與客戶戶相約約上門門勘測測根據(jù)客客戶所所提供供戶型型結構構、經(jīng)經(jīng)驗值值和軟軟件計計算，，為客客戶進進行初初步冷冷熱負負荷荷需求求計算算。為客戶戶提供供最終終配機機方案案及安安裝方方案，，提供供最終終報價價，包包括空空調設設備費費用、、空調調所用用材料料及人人工等等費用用。與客戶戶簽定定最終終銷售售合同同，統(tǒng)統(tǒng)一使使用美美的M—Home銷銷售合合同格格式文文本。。專業(yè)設設計師師到客客戶家家中做做現(xiàn)場場勘測測，獲獲取準準確信信息，，以便便對空空調容容量、、形式式、供供電情情況及及安裝裝條件件等進進行綜綜合考考慮，，給予予合理理建議議。25最終交交付使使用交付使使用（空調調安裝裝俊工工報告告）設備調調試實行安安裝安裝完完畢后后，進進行嚴嚴格的的調試試檢測測。通過《《空調調安裝裝竣工工報告告》記記錄整整個安安裝過過程，，方便便客戶戶了解解工程程內容容。《《空調調安裝裝竣工工報告告》一一式三三份，，由客客戶、、美的的M——Home體驗驗中心心、美美的公公司各各保留留一份份。在客戶戶家庭庭裝修修完畢畢、出出回風風口安安裝完完畢后后，進進行試試運轉轉，并并指導導客戶戶如何何合理理使用用。與裝飾飾公司司密切切配合合，由由通過過嚴格格培訓訓過并并通過過考核核的專專業(yè)安安裝人人員為為客戶戶進行行安裝裝。回訪等等售后后服務務———對對客戶戶進行行定期期的電電話回回訪，，如出出現(xiàn)空空調使使用問問題，，則進進行及及時處處理，，保障障客戶戶利益益。服務流流程規(guī)規(guī)范服務流流程規(guī)規(guī)范———流流程326服務流流程規(guī)規(guī)范服務流流程規(guī)規(guī)范———統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)規(guī)范范范本統(tǒng)一格格式的的《客客戶基基本選選型配配置方方案及及初報報價表表》統(tǒng)一格格式的的《空空調房房間情情況確確認表表》統(tǒng)一格格式的的《客客戶最最終配配機方方案及及預算算》統(tǒng)一格格式的的《銷銷售安安裝合合同》》統(tǒng)一格格式的的《空空調安安裝竣竣工報報告》》統(tǒng)一規(guī)規(guī)范的的用戶戶交付付資料料（具體體范本本見銷銷售工工具包包）27歡迎指指正！！289、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。02:05:3902:05:3902:0512/22/20222:05:39AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2202:05:3902:05Dec-2222-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:05:3902:05:3902:05Thursday,December22,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2202:05:3902:05:39December22,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。22十十二二月月20222:05:39上上午午02:05:3912月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:05上午午12月-2202:05December22,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/222:05:3902:05:3922December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2:05:39上上午2:05上上午午02:05:3912月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。02:05:3902:05:3902:0512/22/20222:05:39AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2202:05:3902:05Dec-2222-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。02:05:3902:05:3902:05Thursday,December22,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2202:05:3902:05:39December22,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。22十二二月20222:05:39上上午02:05:3912月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月222:05上上午午12月月-2202:05December22,202216、少年十十五二