向流程要效益1在知識經濟時代，企業所處的商業環境已經發生了根本性變化。顧客需求瞬息萬變、技術創新不斷加速、產品生命周期不斷縮短、市場競爭日趨激烈……我們怎么辦？2目錄一、流程是企業致勝的法寶二、面向客戶的流程設計三、流程審查——讓流程持續滿足運營需要四、流程優化——讓流程不斷適應環境變化3隨著市場競爭加劇、行業規范化進程加快，僅靠膽子、點子和個人腦子謀求企業發展的時代已經一去不復返了，但不少企業主的經營思想仍舊停留在膽子加點子的時代，僅憑個人靈感和大膽的短期行為來奮斗，當企業目標無法實現時，不由得發出感慨：團隊的執行力太差！

真的是因為員工執行力差？一、流程是企業致勝的法寶4案例：福特公司付款流程福特公司傳統的付款流程：

1、采購部門向供應商發出訂單，并將訂單的復印件送往應付款部門；

2、供應商發貨，福特的驗收部門收檢，并將檢驗報告送到應付款部門（驗收部門自己無權處理驗收信息）；

3、同時，供應商將產品發票送至應付款部門。

當且僅當“訂單”、“驗收報告”及“發票”三者一致時，應付款部門才能付款。而往往，該部門的大部分時間都花費在處理這三者的不吻合上，從而造成人員、時間和資金的浪費。5當時福特北美付款部門雇傭員工500余人，冗員嚴重，效率低下。他們最初制訂的改革方案是：運用信息技術，減少信息傳遞，以達到裁員20%的目標。

但是參觀了Mazda（馬自達）后，他們震驚了。Mazda是家小公司，其應付款部門僅有5人，就算按公司規模進行數據調整后，福特公司也多雇傭了5倍的員工，于是他們推翻了第一種方案，決定重建其流程。6福特公司新的付款流程福特公司新的付款流程：

1、采購部門發出訂單，同時將訂單內容輸入聯機數據庫；

2、供應商發貨，驗收部門核查來貨是否與數據庫中的內容吻合，如果吻合就收貨，并在終端上按鍵通知數據庫，計算機會自動按時付款。7福特公司的新流程采用的是“無發票”制度，大大地簡化了工作環節，帶來了如下的結果：

1、以往應付款部門在需求訂單、驗收報告和發票中核查14項內容，而如今只需要3項——零件名稱、數量和供應商代碼；

2、實現裁員75%，而非原定的20%；

3、由于訂單和驗收單的自然吻合，使得付款也必然及時而準確，從而簡化了物料管理工作，并使得財務信息更加準確。

原來，只要改變做法，效率自然高了。而不僅僅是“執行力差”這么簡單！

8執行力，受到系統的約束員工只能在現有的工作平臺上工作，不論員工的執行力如何，他（她）永遠也無法超脫系統本身的約束。就像是一列行進的隊列，中間的人想走快一點是不行的，他受到前面的人的制約。對系統有重大影響的往往是少數幾個約束。約束有各種類型，不僅有物質型的，如市場、物料、能力、資金等，而且還有非物質型的，如后勤及質量保證體系、企業文化和管理體制、規章制度、員工行為規范和工作態度等等，以上這些，也可稱為策略性約束。而所有這些體現于我們系統平臺的約束，都是我們管理流程及其管理思想的問題。9流程，企業成功的深層次原因所有的系統平臺都是建立在流程思想上的，包括戰略流程、運營流程、人員流程，甚至ERP、SCM、六西格瑪也不例外。企業除了要有良好的流程管理思想外，尋求流程、組織、人員能力的最佳匹配，更是重中之重。因為流程是要靠人來執行的，因為不恰當的組織會制約流程的效果。具體而言，包括以下幾方面：流程符合戰略需要流程能充分滿足客戶的要求流程能力與企業能力一致人員能力與流程能力相一致流程與組織結構的一致10那么，我們們應該如何何設計和管管理流程？？11二、面向顧顧客的流程程設計流程常見問問題點面向顧客的的流程設計計方法流程設計注注意事項12流程設計常常見問題流程整體性性規劃問題題1、流程的的整體性、、系統性規規劃欠缺。。流程的整整體框架欠欠缺，該有有的流程沒沒有，特別別是關鍵流流程缺失。。比如戰略略規劃流程程、改善管管理流程。。2、流程設設計與組織織發展階段段不匹配。。照搬先進進流程，而而企業能力力根本無法法匹配。或或一些處于于快速擴張張期的企業業，卻在流流程中層層層設卡，處處處審批，，部門之間間壁壘重重重。3、流程設設計與組織織結構脫節節。流程職職能沒有劃劃入對應部部門管理職職能中，或或流程權責責部門對應應錯誤。4、流程間間的接口不不清晰。某某一流程結結束后無法法順利進入入下一流程程，或流程程轉換時的的信息、實實物、財務務交接方式式模糊。13單個流程的的問題5、流程的的起點和終終點不正確確。比如某某企業的人人員招聘流流程，起點點是各部門門提出的人人員需求，，而不是人人力資源需需求的規劃劃。而人員員招聘以辦辦理入職手手續為結束束，而不是是以試用合合格為結束束。6、流程的的階段劃分分及其順序序不合理。。階段劃分分過細，象象記流水帳帳，導致流流程管理重重點不突出出。或者流流程環節順順序不合理理。例如各各分廠先向向總部計劃劃管理部門門上報了計計劃初稿，，再與設備備管理、安安全管理等等部門協商商進行調整整。7、流流程的的輸入入輸出出不正正確。。上階階段的的輸出出未轉轉化為為下階階段的的輸入入，最最終的的輸出出結果果未得得到充充分利利用。。比如如很多多企業業由于于各種種管理理體系系的要要求，，進行行了大大量記記錄工工作，，卻沒沒有把把這些些充分分利用用，反反而成成了相相關崗崗位的的負擔擔。8、流流程的的主體體及其其權限限不明明確。。一是是沒有有明確確規定定某一一流程程的負負責部部門，，二是是對于于不可可分割割的一一項工工作由由兩個個以上上部門門負責責，造造成多多頭管管理。。三是是賦予予某一一崗位位的職職能，，但其其權限限卻不不足以以完成成相應應的工工作。。比如如采購購計劃劃需要要需求求部門門審批批。149、關關鍵控控制點點缺失失。比比如計計量儀儀器的的購買買缺乏乏設備備管理理部門門的審審核與與驗收收。10、流流程信信息反反饋渠渠道不不健全全。比比如特特采流流程中中，計計劃部部門未未對對對工程程、品品質、、生產產、倉倉庫部部門進進行信信息反反饋。。11、、做什什么、、如何何做和和做到到什么么程度度缺乏乏明確確的規規范。。比如如IPQC檢查查流程程，沒沒有規規定檢檢查的的內容容、頻頻度、、措施施等，，使得得這一一工作作流于于形式式。12、流流程階階段缺缺乏時時間限限制，，部分分流程程節點點之間間的等等待時時間過過長。。比如如質量量管理理流程程中，，對于于發現現的質質量問問題多多長時時間內內通知知整改改、多多長時時間進進行意意見反反饋沒沒有規規定，，比如如IQC來來料檢檢驗的的時間間沒有有規定定，無無限延延長，，從而而影響響了流流程的的整體體效率率。15流程程管管理理問問題題13、、流流程程能能力力超超越越職職位位人人員員能能力力，，而而未未對對職職位位人人員員進進行行相相關關流流程程及及技技能能訓訓練練。。14、、流流程程權權威威性性差差。。領領導導意意志志高高于于流流程程規規定定，，例例外外事事項項遠遠遠遠多多于于常常規規事事項項，，流流程程沒沒有有權權威威，，員員工工也也沒沒有有按按流流程程行行事事的的習習慣慣。。15、流流程執行行缺乏相相關制度度保障。。設計了了較為合合理的流流程，卻卻沒有相相關制度度的保障障，對于于如何執執行流程程，缺乏乏相應規規定。缺缺乏考核核措施：：與流程程配套的的考核措措施沒有有跟上，，缺乏正正負兩個個方向的的激勵，，員工執執行流程程缺乏動動力。16、流流程效益益沒有評評價與實實施改進進。16為什么會會出現這這么多問問題？17根本原因因是沒有有弄明白白流程的的目的！！流程的目目的，不不僅是為為了記錄錄做事的的過程，，而是思思考為什什么做事事，以及及怎么做做事的問問題。流程是為為了完成成一些任任務，這這些任務務不是來來自于職職能，而是來自自于“顧顧客需求求”！因為，顧顧客是為為我們的的工作付付費的人人。只有關注注“顧客客需求””的流程程，才是是有效的的流程。。18首先復習習兩個概概念什么是顧客？？因為顧客就是是那些我們為為之做事的人人，每個人都都有顧客，只只是名稱或許許不同而已，，但他們都是是顧客。顧客客包括外部顧顧客和內部顧顧客。什么是訂單？？訂單是來自顧顧客的一個請請求，即顧客客需要我們為為他做些什么么。訂單的的內容較復雜雜，包括：以正式文件提提出具有明確確規定的請求求；顧客需求有口口頭直接提出出來的請求；；流程規定的事事項；還包括目前的的流程沒有列列出來，但工工作職能要求求的。面向客戶的流流程設計法19在滿足訂單的的過程中，顧顧客對我們有有哪些要求？？20為什么許多人人會說，中國國的行政部門門都是爺？注冊一家新公公司，整個注注冊時間通常常為15天左左右，為什么么？因為我們們的登記流程程是這樣的：：填單——審審單——辦事事處審核———市工商局審審核——打印印證書因為大家的工工作量都很大大，所以每一一次的審核都都要有提前期期，辦事處審審核3個工作作日，工商局局審核5個工工作日，打印印證書2個工工作日，節假假日和周六周周日不算工作作日。這樣的的流程會有顧顧客滿意嗎？？顧客的第一個個要求——快快（fast）因為如果遲緩緩了，我們就就會把巨大的的負擔施加給給顧客：要要么使他因為為沒有及時得得到所需的東東西開不了工工；要么使他他不得不承擔擔由于我們的的慢吞吞所造造成的損失，，諸如延長提提前期，或是是高庫存，這這兩種情況對對他都是糟糕糕的。所以顧顧客要求要快快。21注冊一家新公公司，你知道道要填多少次次單才能通過過嗎？如果沒有專業業公司輔導，，你可能要填填十次單，到到服務大廳等等待召喚十次次。因為單據據填寫項目沒沒有明確說明明，也沒有范范例指引，而而當你去咨詢詢時，他會說說“我好忙””，根本不理理睬你的咨詢詢，所以你只只有按自己的的理解填單，，然后拿到柜柜臺上去檢查查，他們每次次會告訴你要要修改的問題題，一次告訴訴一個，所以以，你不得不不一次又一次次跑來跑去。。為什么不能能自己一次就就做對，通過過建立樣板和和流程說明，，讓顧客也有有正確的做法法？顧客的第二個個要求——正確（right）顧客要的是是他所訂購購的東西，，而且按所所承諾的時時間、商定定的地點、、好的運送送狀況、具具備所有的的技術支持持文檔和賬賬單信息，，等等這些些都應該是是正確的。。一個完美美的訂單才才是顧客所所需要的。。22你知道公司司注冊業務務流程的效效率是多少少嗎？注冊一家新新公司，整整個注冊時時間通常為為15天左左右，而真真正從審單單到錄入系系統、蓋章章、打印登登記證的所所有時間，，加起來不不超過30分鐘。也也就是說，，它的有效效率是0.138%，差不多多99.9%的時間間都被浪費費掉了。而而這些時間間上的浪費費，都是客客戶的成本本。顧客的第三三個要求———便宜（（cheap）指滿滿足足訂訂單單的的成成本本。。顧顧客客會會對對我我們們說說，，““你你不不可可以以少少花花費費些些錢錢來來滿滿足足我我的的訂訂單單嗎嗎？？為為什什么么不不可可以以呢呢？？””。。為為什什么么顧顧客客會會關關心心我我們們在在滿滿足足他他訂訂單單上上花花多多少少錢錢呢呢？？答答案案當當然然是是因因為為所所有有的的錢錢都都要要顧顧客客來來支支付付：：要要支支付付產產品品以以及及我我們們在在滿滿足足訂訂單單過過程程中中的的所所有有花花費費。。23顧客客的的第第四四個個要要求求————容容易易（（easy））我們們生生活活在在一一個個產產品品和和服服務務日日益益豐豐富富的的年年代代，，要要區區分分兩兩個個競競爭爭者者已已變變得得越越來來越越困困難難，，那那么么你你靠靠什什么么來來競競爭爭呢呢？？價價格格？？我們的的運作作方式式所造造成的的負擔擔也就就是成成本將將會施施加給給我們們的顧顧客，，與我我們做做生意意越困困難，，顧客客的所所花費費的時時間、、精力力、金金錢就就越多多，其其求購購商品品的成成本就就越高高。如如果我我們能能簡化化滿足足訂單單的流流程，，那么么顧客客的成成本就就自然然會降降低。。這樣樣即便便我們們的產產品是是一樣樣的，，價格格也不不低，，但我我們的的競爭爭優勢勢還是是很突突出。。所以以，顧顧客要要的就就是"容易易與之之做生生意"。24面向客客戶的的流程程的特特點快、正正確、、便宜宜、容容易與與之做做生意意說白一一點，，面向向客戶戶的流流程就就是公公司所所有的的活動動都必必須圍圍繞客客戶需需求轉轉，所所有的的工作作都是是為顧顧客““增值值”的的。在在部門門職能能與顧顧客需需求之之間出出現矛矛盾時時，優優先考考慮顧顧客需需求！！25流程設設計的的核心心流程設設計的的核心心———顧客客滿意意度顧客滿滿意度度流程導導向，，而非非職能能導向向管理層層次精減減應用先先進的的管理理理論論和技技術26面向顧顧客的的流程程應遵遵循的的原則則流程是是因顧顧客而而存在在的，，流程程的真真正目目的是是為顧顧客提提供更更好更更快的的服務務。流程的起點點是顧客，，終點也是是顧客，要避免由于于部門的藩藩籬忽略了了顧客，甚甚至不知道道顧客是誰誰。面向顧顧客的的流程程應遵遵循如如下原原則：：◆樹立立以顧顧客為為中心心的理理念。。◆◆明確確流程程的顧顧客是是誰、、流程程的目目的是是什么么。◆◆在在突發發和例例外的的情況況下，，從顧顧客的的角度度明確確判斷斷事情情的原原則。。◆◆關注注結果果，基基于流流程的的產出出制定定績效效指標標，而而不是是針對對崗位位或個個人。。◆◆使流流程中中的每每個人人具有有共同同目標標，對對顧客客和結結果達達成共共識。。27以顧客為中心心的理念顧客是為我們們的工作付錢錢的人，顧客客是我們的衣衣食父母，只只有顧客滿意意了，我們的的工作才有價價值。任何對“提升升顧客滿意度度”沒有幫助助的工作，都都是我們需要要去除的。強調顧客滿意意，而不是上上司滿意。強調內外部顧顧客滿意相統統一。把整個供應鏈鏈納入“顧客客滿意”流程程體系。28誰是顧客流程的目的是是更好的服務務顧客，所以以必須知道顧顧客是誰，他他的需求是什什么。顧客是指產品品/服務/信信息的接受者者，或者下道道工序的使用用者，包括上上級、下屬和和平行各部門門/人員、公公司外人員/廠商等，可可一個也可多多個。顧客包括內部部顧客和外部部顧客。既包包括最終產品品的顧客，又又包括流程中中間環節的顧顧客。但有相相對重要顧客客、相對次要要顧客之分。。顧客需求有明明示的，也有有潛在的，還還有約定俗成成的。只有找準顧客客的需求，才才能明白流程程的真正目的的。顧客對“服務務內容”的具具體要求有那那些？需要溝溝通得到。通通常的溝通方方法有：問卷卷、電話訪談談、面談等。。對顧客需求要要按重要性分分為ABC類類，優先考慮慮A類顧客需需求。29掌握顧客需需求的方法法調查和理解解顧客的需需求和期望望，并主動動確認（包括具體體聲明的需需求與未具具體聲明的的需求）了解可以符合的的客戶期望望及無法滿滿足的客戶戶期望，確確保組織的的目標和顧顧客的需求求和期望相相一致。溝通無法滿足的的期望，滿滿足甚至超超越合理的的期望與需需求測量顧客滿意度度并根據結結果采取措措施。系統地管理與顧客的關關系。確保兼顧滿滿意的顧客客和其他利利益相關方方之間的利利益，諸如如所有者、、雇員、供供方、金融融機構、所所在社區和和整個社會會。客戶要的是這些,不用講也知道!+=客戶需求客戶寫在合約上,很清楚他要這些!放心!這些包在我身上!合理需求不合理需求這些需求我們很抱歉!30關注顧客的的流程設計計指導思想想從職能管理理到面向業業務流程管管理的轉變變。重流程，而而不是重組組織、重部部門、重職職能。組織為流程程而定，而而不是流程程為組織而而定。流程是面向向生意環境境而自然存存在的，組組織的設計計是為了讓讓流程運行行效益更充充分。通過使用績績效度量來來保障組織織在流程運運作過程中中的整體最最優。31關注顧客的的流程設計計指導思想想充分發揮揮每個人人在整個個業務流流程中的的作用強調高層層管理者者的推動動和參與與。強調組織織的扁平平化，減減少決策策層級，，充分發發揮員工工的作用用。強調團隊隊合作。。客戶與供供應商是是企業整整體流程程的一部部分信息資源源的一次次性獲取取與共享享使用借助IT，實現現流程信信息的組組織共享享。強調并行工程程。32面向客戶流程程的設計要點點單點接觸顧客客，實行“首首問負責制””，關注“端到端的單位位成本”。把決策點下放放到業務執行行點，在業務務流程中建立立控制程序。。

讓那些需需要得到流程程產出的人自自己執行流程程，否則，間間接成本會非非常高。組組織結構以產產出為中心，，而不是以任任務為中心，，打破職能界界限劃分，盡盡可能將流程程中的跨越職職能部門有不不同專業的人人員完成的工工作環節集成成起來合并成成單一任務，，由單人完成成。

將信息息處理工作納納入產生信息息的實際工作作環節中。利利用信息系系統，將各地地分散的資源源視為一體，，統一管理。。

信息單點點錄入，避免免重復錄入。。33與組織結構匹匹配是最重要要的是流程決定組組織，而不是是組織決定流流程。傳統的職能型型組織會影響響流程的效益益：

它關關注的是“老老板”而不是是“客戶”。。

執行、監監督和決策嚴嚴格分離。““橫向”流流程沒有統一一的控制，難難以協調。對對外接口不不統一，如銷銷售部門只負負責處理銷售售問題，顧客客關于發票的的問題就必須須去找財務部部。

職能部部門間會導致致一些無效工工作的存在，，而這些工作作僅僅是為了了滿足公司內內部的需求。。34流程設計要善善于借力流程設計，實實際上是一個個再學習的過過程。35流程設計魚骨骨圖思考法做什么WHAT為什么做WHY誰來做WHO何地做WHERE如何做HOW多少費用HOWMUCH何時做WHEN顧客需求36流程圖格式37流程階段劃分分的要點：38流程階段輸出出的管理要點點：39流程主導部門門的選要求：：40三、流程審查查為什么要進行行流程審查？？41流程的目的是是不斷提升內內部運作效率率，為企業和和顧客增值。所以，流程程一定要追求求效果和效率率，沒有效果果的效率是沒沒有價值的，，只會讓企業業死得更快，，而沒有效率率的提高也不不可能保障流流程效果。所以一旦流程程建立，就要要依流程要求求實施，確認認其效益如何何，在實施過過程中是否存存在一些影響響企業營運目目標的問題，，是否需要持持續改進，都都是需要審查查來發現的。。42流程審查的類類別：客戶審查內部審查第三方審查只有建立良好好的內部審查查機制，適時時發現流程的的適宜性和有有效性，才能能充分滿足客客戶要求，而而不必在“外外審”或“客客戶驗廠”時時抱佛腳。所以，內部審查是流流程審查的基基礎和核心。。43內部審查的流流程■審查計劃年年度度審核計劃單單次次審核計劃■■首次會議議與與會人員角色色認知會會議成功功技巧

■審審查小組會與與會會人員角色認認知不不合格判定定技巧

■末末次會議與與會人人員角色認知知會會議成功技巧巧44■審查問題解解決糾糾正、糾糾正措施、預預防措施的區區別問問題分類類原原因分析糾糾正預防措施施制定及跟進進

■管理評評審與與會人員角角色認知會會議成成功關鍵評評審資料會會議議程程會會議決決議決決議議追蹤跟進45各模塊的流程程內部審查要要點銷售部流程審審核要點開開發部流程審審核要點計計劃部門流程程審核要點采采購部流程程審核要點生生產部流程程審核要點品品管部流程程審核要點工工程技術部部流程審核要要點

倉庫流流程審核要點點

人力資源源部流程審核核要點46通過流程審查查，我們發現現一大堆的問問題，特別是是當我們發現現流程效率不不高，已不足足以支撐企業業發展需要時時，我們怎么么辦？47四、流程優化化流程優化的時時機及優化項項目的選擇ECRS在流流程優化中的的應用流程效益評價價法在流程優優化中的應用用流程優化成功功的關鍵4849我們必須不不斷尋找能能夠新的方方法，讓我我們的服務務在T（時時間）、Q（質量））、C（成成本）、S（服務））四個方面面更有效滿滿足顧客需需要。流程的改善善是我們首首先要考慮慮的。50流程管理的的流程ISO9000強調調的是質量量的標準化化，而流程程管理強調調的是流程程的建立和和優化。規規范不不是一成不不就成，管管理規范平平穩運營一一段時間后后，當環境境變化時需需要對流程程進行系統統改進，然然后建立新新的規范。。

流程程管理的流流程：51流程優化的的心態52流程優化的的時機及優優化項目的的選擇流程優化項項目選擇原原則跟戰略需要要不配套客戶滿意度度降低產品質量下下降53案例：波菲菲科圖面食食公司波菲科圖面面食公司的的資深經理理關心銷售售額和收益益的平衡增增長，當其其市場（在在商店里賣賣的袋裝面面條的數量量）以兩位位數的增長長速度擴大大時，該公公司的銷售售量卻保持持不變，這這意味著他他們的市場場份額已經經從25%下降到13%。與與其他生產產袋裝面條條的公司相相比，波菲菲科圖面食食公司的邊邊際利潤是是很低的。。一位顧問向向波菲科圖圖面食公司司的高層管管理人員介介紹了改善善方法，向向他們保證證可以在6個月內給給該公司帶帶來大額費費用的節省省。公司高高層很受鼓鼓舞，決定定實施三個個項目來提提高效率：：減少三號細細面條生生產線上的的浪費（估估計每個季季度可以節節省10萬萬美元）使定購進貨貨程序和填填料流程流流暢化，包包括實施新新的、適合合工業生產產的定購軟軟件系統，，可以解雇雇25名員員工（估計計每個季度度可以節省省25萬美美元。）加快開票流流程和現金金周轉流程程，以加速速現金流動動，減少逾逾期未收訖訖的應收款款（估計每每季度可以以節省8萬萬美元。））54股市對此革革新方案欣欣然接受，，其股票價價格兩周內內上漲了15%。當當項目回報報期到來時時，公司上上下一片歡歡騰，總計計節省費用用大約每年年200萬萬美元。但但是好景不不長，波菲菲科圖面食食公司的市市場份額仍仍然持續下下降，此時時已經低于于10%了了。事實證明：：競爭對手手通過針對對不同的零零售商發送送不同的產產品以滿足足各家商店店顧客的不不同偏好，，從而戰勝勝了波菲科科圖面食公公司（一些些地區的顧顧客偏好波波紋貝殼通通心粉，而而其他地區區卻喜歡番番茄沙司烙烙通心粉和和蝶型領結結面條。））而波菲科科圖面食公公司卻始終終只是供應應那幾種老老式面條。。最后，波波菲科圖圖面食公公司只好好整體售售給了一一家競爭爭對手。。選擇有效效的項目目實施改改進，是是成功的的前提。。實施施改改進進時時首首要要考考慮慮的的問問題題，，不不是是效效率率，，而而應應該該是是顧顧客客忠忠誠誠度度！！為了了追追求求快快速速回回報報，，會會延延緩緩長長期期回回報報的的實實現現！！比比如如顧顧客客滿滿意意度度、、服服務務水水平平、、價價值值、、產產品品績績效效。。要平平衡衡好好項項目目，，內內部部改改進進機機會會和和外外部部改改進進機機會會協協同同發發展展。。55流程程改改進進項項目目選選擇擇的的三三個個前前提提：：當前前績績效效和和預預期期或或期期望望的的績績效效之之間間存存在在差差距距。。不清清楚楚問問題題產產生生的的原原因因。。解決決辦辦法法無無法法預預先先確確定定。。56案例例：：唐唐維維爾爾銀銀行行唐維維爾爾銀銀行行的的設設施施部部正正在在加加班班工工作作以以尋尋找找并并租租借借10個個新新的的辦辦公公的的點點作作為為銀銀行行擴擴展展計計劃劃的的一一部部分分。。由由于于唐唐維維爾爾鎮鎮的的商商業業區區缺缺少少商商業業門門面面，，他他們們打打算算把把幾幾個個支支行行建建立立在在附附近近的的伯伯格格唐唐鎮鎮。。問：：此此時時存存在在問問題題或或機機會會嗎嗎？？答：：可可能能有有，，我我們們擁擁有有的的銀銀行行網網點點比比我我們們規規劃劃所所需需要要的的少少，，因因此此我我們們要要為為新新的的網網點點尋尋找找辦辦公公場場所所。。問：產產生問問題的的原因因是不不是清清楚？？答：是是明確確的。。因為為本鎮鎮缺少少網點點。問：解解決方方案是是可以以預先先確定定或顯顯而易易見的的嗎？？答：是是的。。已經經計劃劃好。。——此此項目目不適適合應應用流流程改改善手手法。。5758596061流程改改進找到目目標方方案建立更更好的的業務務62X海岸岸運輸輸公司司流程程再設設計案案例一、流程設計計與流程改進進假設你處在航航運部門，市市場就是用小小般把人們運運過一條1/4英里寬的的海峽。你典典型的顧客是是那些參加工工作日野餐和和周末郊游的的人，那么，，讓他們緩慢慢閑適地渡過過海峽就非常常符合其愿望望。但是在某些工工作日，你這這樣的一些顧顧客越來越多多，他們為了了避免橋上的的交通擁擠浪浪費時間而轉轉向使用渡船船。他們的時時間要求更加加緊迫一些，，想更快地渡渡地海峽，而而你的小船一一次只能裝載載3人，在橋橋的兩邊，又又有一條新的的航線準備投投入使用。當你收集好數數據之后，你你發現從任何何一岸通過海海峽的平均時時間都是7.5分鐘———漫長的周期期造成了岸邊邊人們的等待待，你的問題題很明顯：現現在看來，你你的船速太慢慢。63在你和你的管管理小組（實實際上包括你你的配偶、孩孩子、鄰居等等）進行頭腦腦風暴式的討討論會后，你你列出一些能能改進流程的的方法，這樣樣你就能加快快船速，增加加運輸能力。。這些方法包包括：更用力地劃槳槳（你很驚奇奇：難道他們們說我懶嗎？？）增加一個人劃劃槳。換大些的槳。。給旅客幾把槳槳。掛上帆。刮掉附著在船船上的藤壺（（一種水草））。減少般的額外外負擔（你想想：但是我喜喜歡在劃船時時帶上一瓶啤啤酒。）在船弦外加上上一個馬達。。在船弦外加上上一個大馬達達。64剛開始時，你你并不知道哪哪條意見最好好。于是你收集集了更多的數數據，發現從從成本-效益益上說有兩條條意見最好，，同時，他們們也從根本上上解決了船速速慢的問題。。你決定刮一一刮船體并加加快劃槳的頻頻率，每分鐘鐘劃10次，，當然，你的的渡河周期減減少了3分鐘鐘。在幾個月里，，你吸引了更更多的業務，，但是仍然出出現了問題：：仍然有人在岸岸上排隊等侯侯。你下一個解解決辦法就是是買一個中等等大小的外掛掛馬達——你你現在可以負負擔得起了，，這都歸功于于你增加了業業務。馬達工工作得很好，，它大大改善善了你的工作作效率。你已已經成功地把把來回一個周周期的時間由由15分鐘減減少到5分鐘鐘。你的公司興旺旺發達，渡河河的人也很高高興。你已經成功實實現了兩輪流流程改進。65二、流程再設設計在航運業中實實施流程改進進的效果已經經超出了你的的想象。在岸邊等待的的人甚至比以以前更多了。同時，你還還收到了新的請求：把顧客順著著海峽運送到到海灣——不不僅路途漫長長，對你的小小船來說，也也太危險。很很明顯，你的的小船/流程程不再適合現現在的工作了了，已經到了了這條船設計能力的的極限。當一個工作作流程遇到了了這種障礙，，也就是說，，當流程的結結構或基本前前提不能滿足足變化的需要要時，惟一的的解決辦法就就是設計一個個新的流程，，也就是說：：買一條新船船~！僅僅是做出這這樣一個簡單單的決定就能能使你擺脫““修理”這個個難題，面對對一個全新的的革新局面。。在這里，流流程設計/再再設計的含義義（買一條新新船）非常深深遠。首先，，一條新船，，或者一個新新的流程，是是一筆大投資資。但這里還還存在著許多多其他考慮：：66技能能：：你知知道道如如何何操操縱縱一一條條大大船船嗎嗎？？你你或或是是你你找找作作同同伴伴，，需需要要經經過過培培訓訓甚甚至至需需要要某某些些證證書書才才能能被被允允許許操操縱縱這這個個新新設設備備或或管管理理新新流流程程。。大大家家會會發發現現自自己己面面對對著著一一個個從從未未想想到到的的全全新新的的工工作作，，或或者者是是根根本本不不想想做做的的工工作作。。顧客：他們會對對一條新新船做出出什么反反應？他他們會想想念在劃劃槳的小小船上的的親密無無間嗎？？他們會會想念劃劃槳船的的簡易性性嗎？你你還能繼繼續吸引引足夠多多的顧客客坐你的的船過海海峽嗎？？顧客們們為什么么坐你的的船，是是為了節節省交通通時間還還是為了了獲得乘乘從“劃劃槳船””的經歷歷？競爭者：：其他的大大型渡船船公司或或船運公公司會侵侵占你的的市場嗎嗎？你能能否吸引引足夠多多的顧客客在維持持你的新新大船？？其他的過過程和設設備：現在，你你和一些些幫助你你的人可可以完成成售票、、預訂、、靠岸和和離岸等等事項，，也能完完成你的的外掛式式馬達的的維修。。但是，，換一條條新船后后，岸兩兩邊的工工作流程程都需要要進行改改進或者者再設計計了。67盡管存在在著這么么多需要要考慮的的因素，，但你意意識到這這是你的的惟一選選擇。如如果不能能使你的的績效顯顯著提高高（你的的新船將將會帶給給你），，你的業業務將會會停滯不不前，也也有可能能在當地地的運輸輸市場上上遭到失失敗。于于是，你你投入大大量的時時間、金金錢和創創造力改改進工作作流程，，買了了一條嶄嶄新的、、30座座的新渡渡船。通通過精心心設計、、計劃和和測試，，新的海海船成功功開始營營運———你達到到一個全全新的績績效階段段。68三、新流流程管理理的建立立換完新船船、完全全修整了了你的業業務和流流程后，，你宣稱稱：“從從今以后后，我再再也不會會讓這樣樣的機會會溜走。。”于是是你開始始采用一一種令人人激動的的以顧客客和流程程為中心心的方法法來管理理整個業業務。你你任命你你的高級級管理人人員管理理以下關關鍵事項項：促銷銷、顧客客訂票以以及上船船、船上上操作、、靠岸和和下船。。你用““流程””而不是是“部門門”來形形容這些些過程，，同時用用流程圖圖和一些些主要的的評，估估標準加加以詳細細規定。。在渡船上上，每個個經理追追蹤自己己的關鍵鍵過程，，也其他他同事進進行交流流，保證證平穩地地操作（（特別是是關于顧顧客的）），并分分享數據據。你的的“顧客客獲取””（即銷銷售）部部門吸引引了更多多的顧客客并且進進行了詳詳盡的調調查分析析，使坐坐鎮獲得得了更好好更新的的信息：：你的服服務提供供得怎么么樣？你你面臨著著機會還還是威脅脅？用以以下這些些作為關關鍵的評評估因素素——到到達時間間、服務務因素、、顧客上上下船情情況、船船的運行行效率（（燃料使使用等）），使你你在顧客客滿意最最大化的的前提下下獲得了了很大利利潤。你你的組織織再也不不會在危危機和危危機之間間跌跌撞撞撞了，，它成了了一臺運運轉良好好的機器器。隨后，你你固化了了你的管管理系統統，并對對新的雇雇員也進進行了培培訓。697071727374ECRS的應用用1、Elimination取取消，，對任何何工作首首先要問問：為什什么要干干？能否否不干？？1）取消消所有無無附加價價值的組組織、工工作流程程、操作作或動作作；2）減少少工作中中的不規規則性，，比如確確定工件件、工具具的固定定存放地地，形成成習慣性性機械動動作；2、Combination合合并，，如果不不能取消消，則考考慮是否否能與其其它組織織、工作作流程、、操作、