員工服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)員工服務(wù)禮儀規(guī)范主講：趙傳敏2015.11-16員工服務(wù)禮儀與規(guī)范課程綱要營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)技巧（融入營(yíng)業(yè)廳）服務(wù)意識(shí)與思想位（認(rèn)清自我）服務(wù)規(guī)范（改變自我）

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營(yíng)業(yè)廳崗位設(shè)置與規(guī)范（認(rèn)識(shí)營(yíng)業(yè)廳）4服務(wù)意識(shí)與思想定位（認(rèn)清自我）1、客戶服務(wù)的重要性2、樹立積極的服務(wù)心態(tài)3、客戶滿意的服務(wù)意識(shí)與藝術(shù)1、客戶服務(wù)的重要性

我們?yōu)槭裁匆効蛻魸M意？捕殺鱷魚2、樹立積極的服務(wù)化心態(tài)

每個(gè)人都有盲點(diǎn)培訓(xùn)是幫你看到前方看不到的危險(xiǎn).仔細(xì)的審視自己我們是可以被別人提醒的!2、樹立積極的服務(wù)心態(tài)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙－－服務(wù)者層面『客我關(guān)系』的定位――你們VS我們『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位―做了VS做好『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位―認(rèn)真VS用心2、樹立積極的服務(wù)心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙－－服務(wù)者層面服務(wù)內(nèi)容的定位――份外VS份內(nèi)溝通模式定位―尊重事實(shí)VS尊重情感職業(yè)生涯的定位－－收獲VS積累距離的定位―口袋與口袋VS心與心2、樹立積極的服務(wù)心態(tài)人不是被事情困擾著，而是被對(duì)該事情的看法困擾！不是對(duì)方做了什么傷害了我們，往往是我們選擇的回應(yīng)方式傷害了自己！3、客戶滿意的服務(wù)意識(shí)與藝術(shù)何謂<服務(wù)意識(shí)>服務(wù)意識(shí)的核心是『愛心』！服務(wù)意識(shí)的生命在于『創(chuàng)新』！服務(wù)意識(shí)的魅力在于『無形』，正因?yàn)闊o形，所以『無極』！七劍接受服務(wù)的人—客戶3、客戶滿意意的服務(wù)意意識(shí)與藝術(shù)術(shù)誰是你的客客戶？是你在選擇擇客戶，還還是客戶在在選擇你？？我們無權(quán)選選擇客戶！！客戶服務(wù)真真正的含義義依據(jù)客戶不不同的個(gè)性性提供令客客戶滿意的的服務(wù)，這這才是最佳佳的客戶服服務(wù)。3、客戶滿意意的服務(wù)意意識(shí)與藝術(shù)術(shù)???3、客戶滿意意的服務(wù)意意識(shí)與藝術(shù)術(shù)需要的不是是經(jīng)濟(jì)學(xué)，，而是心理理學(xué)！運(yùn)用“魚缸理論”探尋真實(shí)需需求客戶服務(wù)的的專家，必必須具備一一種能力：：溶入顧客客的情境！！沉默的證人人—談判專家課程綱綱要服務(wù)意識(shí)與思想位（認(rèn)清自我）服務(wù)規(guī)范（改變自我）123

營(yíng)業(yè)廳崗位設(shè)置與規(guī)范（認(rèn)識(shí)營(yíng)業(yè)廳）4營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)礎(chǔ)服務(wù)技巧巧（融入營(yíng)業(yè)業(yè)廳）服務(wù)規(guī)范（（改變自我我）1、標(biāo)準(zhǔn)的職職業(yè)形象（著裝、儀儀容儀表、、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、表情神神態(tài)）2、服務(wù)用語語（標(biāo)準(zhǔn)的的服務(wù)用語語、服務(wù)忌忌語）3、基礎(chǔ)臺(tái)席席規(guī)范4、服務(wù)紀(jì)律律1、標(biāo)準(zhǔn)的職職業(yè)形象（（著裝）服裝：1、標(biāo)準(zhǔn)的職職業(yè)形象（（著裝）鞋襪：1、標(biāo)準(zhǔn)的職職業(yè)形象（（著裝）絲巾及工號(hào)號(hào)牌：1、標(biāo)準(zhǔn)的職職業(yè)形象（（著裝）領(lǐng)帶：1、標(biāo)準(zhǔn)的職職業(yè)形象（（儀容儀表表）化妝規(guī)范：女士頭發(fā)梳理規(guī)范：：1、標(biāo)準(zhǔn)的職職業(yè)形象（（儀容儀表表）男士頭發(fā)梳梳理規(guī)范：：1、標(biāo)準(zhǔn)的職職業(yè)形象（（儀容儀表表）配飾的佩戴戴規(guī)范：手部規(guī)范：：1、標(biāo)準(zhǔn)的職職業(yè)形象（（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）站姿：20M肩、胸、腹、身、腿、手、臀臀1、標(biāo)準(zhǔn)的職職業(yè)形象（（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）坐姿：10M身、頭、背背、臀、手、腿腿1、標(biāo)準(zhǔn)的職職業(yè)形象（（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）行姿：20M胸、腹、目目、顎、腳、臂臂1、標(biāo)準(zhǔn)的職職業(yè)形象（（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）蹲姿：20M身、腿、腰腰、臀1、標(biāo)準(zhǔn)的職職業(yè)形象（（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）鞠躬：20M身、腿、腰腰、臀1、標(biāo)準(zhǔn)的職職業(yè)形象（（姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）指引：10M指、掌、肘肘、眼遞物：10M指、眼1、標(biāo)準(zhǔn)的職職業(yè)形象（（表情神態(tài)態(tài)）表情神態(tài)神情安全三角區(qū)區(qū)：微笑標(biāo)準(zhǔn)：：25M2、服務(wù)用語語（標(biāo)準(zhǔn)的的服務(wù)用語語）十字禮貌用用語：服務(wù)用語規(guī)規(guī)范：歡迎語、問問候語、祝祝愿語、送送別語、征詢語、答答應(yīng)語、道道歉語、答答謝語、指路用語2、服務(wù)用語語（標(biāo)準(zhǔn)的的服務(wù)用語語）語言技巧：：平實(shí)、易懂懂、簡(jiǎn)單傾聽技巧：：口、耳、心心、眼接電話技巧巧：三聲提，歡歡迎語，記錄，確認(rèn)認(rèn)，致謝，，掛機(jī)2、服務(wù)用語語（服務(wù)忌忌語）服務(wù)忌語共共4類：否定語：煩躁語：蔑視語：斗氣語：3、基礎(chǔ)臺(tái)席席規(guī)范—微笑服務(wù)微笑三米內(nèi)介紹遞接詢問投訴辦理3、基礎(chǔ)臺(tái)席席規(guī)范主動(dòng)服務(wù)----五大監(jiān)管點(diǎn)點(diǎn)介紹一米指導(dǎo)詢問解答4、服務(wù)紀(jì)律律注意事項(xiàng)1、禁止與客客戶開玩笑笑或閑聊2、嚴(yán)禁譏笑笑客戶的生生理缺陷3、嚴(yán)禁對(duì)客客戶采取輕輕視、怠慢慢的態(tài)度4、禁止在廳廳內(nèi)跑動(dòng)，，禁止柜臺(tái)臺(tái)小動(dòng)作5、禁止將任任何物品夾夾在腋下行行走6、禁止隔著著營(yíng)業(yè)柜臺(tái)臺(tái)喊人或聊聊天7、嚴(yán)禁串崗崗、脫崗、、離崗8、禁止在廳廳內(nèi)吃東西西9、禁止攜帶帶手機(jī)到前前臺(tái)，翹二二郎腿4、服務(wù)紀(jì)律律10、禁止撥打打或接聽私私人電話11、禁止與同同事交頭接接耳、閑聊聊或說笑12、嚴(yán)禁與客客戶搶道通通行13、禁止對(duì)客客戶不理不不問，或大大聲喧嘩14、禁止在客客戶面前打打哈欠15、嚴(yán)禁拖腔腔、語氣生生硬、煩躁躁頂撞或與與客戶爭(zhēng)吵吵16、禁止不懂懂裝懂、推推諉、搪塞塞客戶17、嚴(yán)禁泄露露、盜用客客戶資料和和機(jī)卡設(shè)備備18、非工作人人員不得進(jìn)進(jìn)入辦公區(qū)區(qū)域課程綱綱要服務(wù)意識(shí)與思想位（認(rèn)清自我）服務(wù)規(guī)范（改變自我）123

營(yíng)業(yè)廳崗位設(shè)置與規(guī)范（認(rèn)識(shí)營(yíng)業(yè)廳）4營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)礎(chǔ)服務(wù)技巧巧（融入營(yíng)業(yè)業(yè)廳）營(yíng)業(yè)廳崗位位設(shè)置與規(guī)規(guī)范（認(rèn)識(shí)識(shí)營(yíng)業(yè)廳））1團(tuán)隊(duì)協(xié)作與與首問責(zé)任任制2迎候崗3咨詢崗4業(yè)務(wù)受理崗崗1團(tuán)隊(duì)協(xié)作與與首問責(zé)任任制崗位銜接順順暢換位思考首問責(zé)任制制2銷售崗營(yíng)業(yè)前整理儀容儀儀表。調(diào)試試各項(xiàng)設(shè)備備及音響，，電視等播播放設(shè)備。。營(yíng)業(yè)中：*標(biāo)準(zhǔn)站姿，，說“您好好，有什么么可以幫您您嗎？”“請(qǐng)問您要要辦理什么么業(yè)務(wù)？””*為客戶戶提供各類類咨詢并做做出正確指指導(dǎo)，幫助助客戶介紹紹各項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)并選擇方方案。*受理客客戶投訴，，接聽咨詢?cè)冸娫挕Ｗ鲎龅健敖右活櫠姓泻羧薄?正確引引導(dǎo)客戶填填寫各種單單據(jù)。測(cè)試試SIM卡，幫助客客戶導(dǎo)入SIM卡信息。*解答完完咨詢要有有征詢語，，說“您還有別的的要咨詢的的嗎？”*離網(wǎng)挽挽留；無法法解決的問問題時(shí)，說說“對(duì)不起，這這個(gè)問題目目前暫時(shí)無無法解決，，我會(huì)將此此記錄下來來并保證第第一時(shí)間向向上級(jí)部門門匯報(bào)。在在48小時(shí)內(nèi)我會(huì)會(huì)和您聯(lián)系系，對(duì)此引引起的麻煩煩，請(qǐng)您多多多原諒，，謝謝”營(yíng)業(yè)結(jié)束：：關(guān)閉咨詢臺(tái)臺(tái)設(shè)備。協(xié)協(xié)助值班經(jīng)經(jīng)理填寫各各類業(yè)務(wù)日日?qǐng)?bào)并進(jìn)行行上報(bào)。3業(yè)務(wù)受理崗崗營(yíng)業(yè)前：整理儀容儀儀表。開啟啟受理臺(tái)席席各項(xiàng)設(shè)備備。領(lǐng)取、、清點(diǎn)備用用金；整理理桌面。營(yíng)業(yè)中：*站立微微笑迎接客客戶，客戶戶先坐詢問問：“請(qǐng)問問您要辦理理什么業(yè)務(wù)務(wù)？”*當(dāng)客戶戶說出手機(jī)機(jī)號(hào)碼，需需要進(jìn)行品品牌及姓名名的確認(rèn)*客戶遞遞送物品應(yīng)應(yīng)雙手，并并說“謝謝謝”。做到到唱收唱付付。*離開臺(tái)臺(tái)席說“對(duì)對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)您稍等”;回臺(tái)席說““不好意思思，讓您久久等”*需要客客戶核對(duì)簽簽字時(shí)，說說“請(qǐng)您核核對(duì)號(hào)碼、、姓名、以以及您辦理理的業(yè)務(wù)種種類，何時(shí)時(shí)無誤后請(qǐng)請(qǐng)您在這里里簽名”。。*受理完業(yè)業(yè)務(wù)要說征詢?cè)冋Z，“您的的業(yè)務(wù)已辦理理完，請(qǐng)問您您還有什么要要辦理的嗎？？”若沒有，客戶戶先起身，送送別“請(qǐng)慢走走再見”營(yíng)業(yè)結(jié)束：結(jié)賬，整理、、核點(diǎn)票據(jù)，，檢查工單，，填寫現(xiàn)金進(jìn)進(jìn)賬單。上交交現(xiàn)金、支票票、發(fā)票及工工單。課程綱要要服務(wù)意識(shí)與思想位（認(rèn)清自我）服務(wù)規(guī)范（改變自我）123

營(yíng)業(yè)廳崗位設(shè)置與規(guī)范（認(rèn)識(shí)營(yíng)業(yè)廳）4營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)服服務(wù)技巧（融入營(yíng)業(yè)廳廳）四、營(yíng)業(yè)廳基基礎(chǔ)服務(wù)技巧巧（融入營(yíng)業(yè)業(yè)廳）特殊客戶服務(wù)務(wù)老\幼\病\殘\孕VIP客戶1特殊客戶服務(wù)務(wù)老：主動(dòng)，耐心心，清晰，重重復(fù)幼：安全，視線線病殘：關(guān)懷，細(xì)心心孕：關(guān)照，體貼貼1特殊客戶服務(wù)務(wù)（Vip客戶）VIP客戶的識(shí)別：：VIP客戶的迎接：：VIP客戶的業(yè)務(wù)辦辦理及捕捉商商機(jī)、推薦業(yè)業(yè)務(wù)：VIP客戶的送別：：9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。01:55:3001:55:3001:5512/22/20221:55:30AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2201:55:3001:55Dec-2222-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。01:55:3001:55:3001:55Thursday,December22,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2201:55:3001:55:30December22,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。22十十二月20221:55:30上午午01:55:3012月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月221:55上午午12月-2201:55December22,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/221:55:3001:55:3022December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。1:55:30上上午午1:55上上午午01:55:3012月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。01:55:3001:55:3001:5512/22/20221:55:30AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2201:55:3001:55Dec-2222-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。01:55:3001:55:3001:55Thursday,December22,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2201:55:3001:55:30December22,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。22十十二二月月20221:55:30上上午午01:55:3012月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月221:55上上午午12月月-2201:55December22,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/221:55:3101:55:3122December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。1:55:31上上午1:55上上午01:55:3112月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。01:55:3101:55:3101:5512/22/20221:55:31AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2201:55:3101:55Dec-2222-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔