客戶(kèhù)溝通與交流第一頁，共七十三頁?？蛻?kèhù)溝通與交流第一頁，共七十三頁。溝通(gōutōng)的定義溝通就是銷售人員與現實的和潛在的客戶保持聯系，及時(jíshí)把產品及效勞介紹給客戶，同時注意了解他們的需求，交流產銷信息，以到達營銷目的的活動。

第二頁，共七十三頁。溝通(gōutōng)的定義溝通就是銷售人員與現實的和潛在的溝通(gōutōng)的原那么溝通(gōutōng)的原那么平等原則互惠原則誠信原則相容原則共同發展原則第三頁，共七十三頁。溝通(gōutōng)的原那么溝通(gōutōng)的原那么客戶(kèhù)是上帝？“客戶是上帝〞這句話不在說，關鍵在于怎么對待這個“上帝〞，讓他安安心心，高快樂興的掏錢。我們不能坐吃專賣(zhuānmài)這碗飯，弄得本末倒置，心安理得的是我們，客戶見我們是衙門，長此以往一旦解除專賣(zhuānmài)，我們將會感到十分被動。第四頁，共七十三頁。客戶(kèhù)是上帝？“客戶是上帝〞這句話不在說，關鍵在、平等(píngděng)原那么

平等是前提雙方是平等的客我關系；每次的銷售活動都是一種平等交易；只有(zhǐyǒu)平等的交流，才是有效的溝通。第五頁，共七十三頁。、平等(píngděng)原那么第五頁，共、互惠(hùhuì)原那么互惠是根底卷煙零售客戶的需求通過客戶經理的營銷行為得到有效滿足。客戶經理那么通過營銷活動完成任務，促進或增大自己業務(yèwù)能力和范圍。雙方各取所需，互惠互利。第六頁，共七十三頁。、互惠(hùhuì)原那么互惠是根底第六頁，共七十三頁。、誠信(chénɡxìn)原那么誠信是關鍵如果卷煙(juǎnyān)零售客戶對客戶經理所營銷的卷煙(juǎnyān)產品或營銷行為心存疑慮的話，會極大的損傷彼此之間的關系，導致營銷的失敗。

第七頁，共七十三頁。、誠信(chénɡxìn)原那么誠信是關鍵第七頁，共七十三、相容(xiānɡrónɡ)原那么

相容是保障每個人都有其獨特的個性、喜好、優點、缺點。卷煙零售客戶與客戶經理只有在交流過程(guòchéng)中，抱著寬容的心態，求同存異，溝通才能順利進行。第八頁，共七十三頁。、相容(xiānɡrónɡ)原那么第八頁、共同開展(kāizhǎn)原那么

共同開展是目的溝通的目的就是在互惠的根底上，達成一定(yīdìng)的目標，實現溝通雙方共同開展的目的。第九頁，共七十三頁。、共同開展(kāizhǎn)原那么第九頁，影響(yǐngxiǎng)溝通的因素第十頁，共七十三頁。影響(yǐngxiǎng)溝通的因素第十頁，共七十三頁?！矞贤ㄇ啊碃I銷人員儀表(yíbiǎo)與行為舉止第十一頁，共七十三頁?！矞贤ㄇ啊碃I銷人員儀表(yíbiǎo)與行為舉止第十一頁，共美好(měihǎo)的切入點閑談是談論問題(wèntí)的前奏，只有在閑談階段溝通好了，才能為后面的正題做好堅實的鋪墊。也即是我們常說的，一個良好的開頭等于成功了一半。雖然有些話好象沒有什么實際意義，但會使大家開心一點，熟絡一點，到達暖場的效果，造成一種有利交談的氣氛。第十二頁，共七十三頁。美好(měihǎo)的切入點閑談是談論問題(wèntí常用的切入(qiērù)話題寵物和孩子體育旅游談話對象的擅長領域(lǐnɡyù)天氣、交通第十三頁，共七十三頁。常用的切入(qiērù)話題寵物和孩子第十三頁，共七十三頁孩子(háizi)第十四頁，共七十三頁。孩子(háizi)第十四頁，共七十三頁。體育(tǐyù)第十五頁，共七十三頁。體育(tǐyù)第十五頁，共七十三頁。旅游(lǚyóu)第十六頁，共七十三頁。旅游(lǚyóu)第十六頁，共七十三頁。天氣(tiānqì)第十七頁，共七十三頁。天氣(tiānqì)第十七頁，共七十三頁?！緶贤ㄖ小繝I銷人員語言運用與顧客心理〔〕營銷人員說話要注意顧客的情感，使顧客樂于接受?！病碃I銷人員要注意順意(shùnyì)語言的運用。〔〕說話用詞要簡練明白、抓住要領、聲調柔和、語感優美。既要口語化，又要形象化。第十八頁，共七十三頁?！緶贤ㄖ小繝I銷人員語言運用與顧客心理第十八頁，共七十三頁。詞語小改動效果(xiàoguǒ)大升華“很抱歉(bàoqiàn)讓你久等〞“我不想再讓您重蹈覆轍〞“這并不比上次那個問題差〞“非常感謝您的耐心等待〞“我這次有信心(xìnxīn)這個問題不會再發生〞“這次比上次的情況好〞選擇積極的用詞和方式注意保持一個積極地態度，溝通用語也盡量選擇表達正面意思的詞語，舉例分析如下：第十九頁，共七十三頁。詞語小改動效果(xiàoguǒ)大升華“很抱歉(bàoqià詞語小改動效果(xiàoguǒ)大升華習慣用法專業(zhuānyè)表達第二十頁，共七十三頁。詞語小改動效果(xiàoguǒ)大升華習慣用法專業(zhuā模擬(mónǐ)如果你的零售商跟你抱怨貨源不滿意，暢銷貨源缺乏，他們認為：既然市場需求這么大，那么，煙廠就多產唄，這樣國家稅收多了企業也得利，我們還能緩解貨源缺乏的壓力，這樣皆大歡喜的事情為什么不做，估計“好煙〞都被你們送人情了。作為客戶經理，你該如何(rúhé)應對？第二十一頁，共七十三頁。模擬(mónǐ)如果你的零售商跟你抱怨貨源不滿意，暢銷貨源缺店處居民區卻是“車馬(chēmǎ)稀〞劉玉海是河南省義馬市的一位卷煙零售客戶。年春天，因身體患病他從單位辭職回家，療養幾個月后，身體有了好轉。看到同齡人都在為生活奔波，劉玉海也想著做些什么。經過一段時間的考察，他決定在自己所在的居民區開辦一家小型超市。店鋪開張伊始，店內的生意還很不錯。然而，紅火的光景沒有持續多久，店鋪很快出現(chūxiàn)了人馬稀少、冷冷清清的局面。這讓劉玉海非常頭疼。問題出在哪兒呢？是篩選的卷煙品牌不夠對路？還是所購進的卷煙品牌太少？還是效勞質量不高？為了弄清事情真相，劉玉海找到了幾位經常店內購置卷煙的顧客。在交談中，劉玉海得知，自己的店鋪是個新店鋪，剛開張時，之所以生意還不錯，是因為廣闊居民對新店鋪有著一定的新鮮感，但時間久了，新鮮感也就過去了。況且，居民區附近已有好幾個大大小小的零售店鋪，各有特色，各有不同，這也難怪居民區的廣闊消費者“用情不專，見異思遷〞。作為客戶經理，你該如何應對？第二十二頁，共七十三頁。店處居民區卻是“車馬(chēmǎ)稀〞劉玉海是河南省義馬“你的名字(míngzi)叫什么〞“你必須……〞“請問，我可以知道你的名字嗎？〞“我們(wǒmen)要為你那樣做，這是我們(wǒmen)需要的〞善用〞我〞代替〞你〞有些專家建議，在以下的例子(lìzi)中盡量用〞我〞代替〞你〞，后者常會使人感到有根手指指向對方。第二十三頁，共七十三頁?！澳愕拿?míngzi)叫什么〞“請問，我可以知道你的名詞語小改動(gǎidòng)效果大升華習慣用法專業(zhuānyè)表達第二十四頁，共七十三頁。詞語小改動(gǎidòng)效果大升華習慣用法專業(zhuā模擬(mónǐ)零售商之間通過降價(jiànɡjià)來惡意競爭，作為客戶經理該怎么辦？當暢銷貨源缺乏時，零售商通過系統外渠道自己進貨，該怎么辦？第二十五頁，共七十三頁。模擬(mónǐ)零售商之間通過降價(jiànɡjià)來惡處理零售商異議(yìyì)的禮儀（五）積極運用非語言溝通（一）保持微笑（三）換位思考處理客戶的異議（四）做個好的傾聽者（二）以平常心對待第二十六頁，共七十三頁。處理零售商異議(yìyì)的禮儀（五）積極運用非語言溝通（一〔一〕保持(bǎochí)微笑真誠的微笑是您贏得顧客的法寶。俗話說，“伸手不打笑臉人〞，客戶經理真誠的微笑很容易化解客戶的壞情緒，減少怨氣。但微笑也要掌握火候，否那么會起到“火上澆油(huǒshàngjiāoyóu)〞的作用。第二十七頁，共七十三頁。〔一〕保持(bǎochí)微笑真誠的微笑是您贏〔二〕以平常心態來對待客戶(kèhù)的異議對于客戶的異議要有平常(píngcháng)的心態，客戶抱怨時常常都帶有情緒或者比較沖動，作為客戶經理應該體諒客戶的心情，以平常(píngcháng)心對待客戶的過激行為，不要把個人情緒變化帶到客戶異議的處理過程中。第二十八頁，共七十三頁?！捕骋云匠Ｐ膽B來對待客戶(kèhù)的異議〔三〕換位思考處理客戶(kèhù)的異議在處理客戶的異議時，首先應該站在客戶的立場思考問題，“如果是自己碰到這種情況，那我會時怎樣的心情呢？〞這樣就能體會到客戶的真正感受(gǎnshòu)，找到有效的方法來解決問題。第二十九頁，共七十三頁。〔三〕換位思考處理客戶(kèhù)的異議在處〔四〕做個好的傾聽(qīngtīng)者大局部情況下，客戶的異議是一種發泄，喋喋不休的解釋只會使客戶的情緒更加(gènjiā)沖動。面對客戶的異議，客戶經理應掌握好聆聽的技巧。第三十頁，共七十三頁?！菜摹匙鰝€好的傾聽(qīngtīng)者大局部典型(diǎnxíng)案例

顧客：你們的售后效勞(xiàoláo)怎么樣?門店導購員：您放心，我們的售后效勞絕對一流。我們公司屢次被評為“消費者信得過〞企業，我們的售后效勞體系通過了的認證，我們公司的效勞宗旨是顧客至上。顧客：是嗎?我的意思是說假設它出現質量問題等情況怎么辦?……門店導購員：我知道了，您是擔憂萬一出了問題怎么辦?您盡管放心，我們的效勞承諾是一天之內無條件退貨，一周之內無條件換貨，一月之內無償保修。顧客：是嗎?門店導購員：那當然，我們可是名牌，您放心吧。顧客：那好吧。我知道了，我考慮考慮再說吧。謝謝你，再見。門店導購員：唔?……第三十一頁，共七十三頁。典型(diǎnxíng)案例

顧客：你們的售后效勞(xi典型(diǎnxíng)案例

顧客：你們的售后效勞怎么樣?門店導購員：王先生，我很理解您對售后效勞的關心，畢竟這可不是一次小的決策，那么，您所指的售后效勞是哪些方面呢?顧客：是這樣，我以前買過類似的產品，但用了一段時間后就開始漏油，后來拿到廠家去修，修好后過了一個月又漏油，再去修了以后，對方說要收元修理費，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔這局部的費用，我沒方法，只好自認倒霉。不知道你們在這方面是怎么做的?門店導購員：王先生，您真的很坦誠，除了關心這些還有其他方面嗎?顧客：沒有了，主要就是這個。門店導購員：那好，王先生，我很理解您對這方面的關心，確實也有顧客問到過同樣的問題。我們公司的產品采用的是標準的加強型油路設計，這種設計具有極好的密封性，即使在正負溫差度，或者潤滑系統失靈小時的情況下也不會出現油路損壞，所以漏油的概率極小。當然，任何事情都有萬一，如果真的出現了漏油的情況，您也不用擔憂，我們的售后效勞承諾(chéngnuò)是，從您購置之日起年內免費保修，同時提供小時的主動上門效勞。您覺得怎么樣?顧客：那好，我放心了。顯然，同樣的問題得到了完全不同的答復，而顧客對后一種答復非常滿意。這兩個案例的區別不在于答案的不同，而在于后一個門店導購員采用了提問的方式，這種方式給予了顧客一種被尊重的感覺，同時也協助顧客找到了問題的真實動機，從而輕松化解了顧客的問題。第三十二頁，共七十三頁。典型(diǎnxíng)案例

顧客：你們的售后效勞怎么樣聆聽(línɡtīnɡ)技巧：一、集中注意：二、不用努力尋找話題，擔憂(dānyōu)下一步要說些什么，我們只管細心去聽。三、留意隱藏的說話。四、有效記憶。五、事后簡單總結對方的內容。第三十三頁，共七十三頁。聆聽(línɡtīnɡ)技巧：一、集中注意：第三十三頁，共〔五〕積極(jījí)運用非語言溝通在聆聽客戶異議的同時，積極運用非語言的溝通，促進對客戶的了解。比方，注視客戶，使他感覺到受到重視；在他講述的過程中，不時點頭，表示肯定與支持。這都能鼓勵客戶表達自己真實的意念，并且讓客戶感到自己受到了重視。切忌，絕不能在聆聽過程中出現如：東張西望，皺著眉頭，揚著下巴看著(kànzhe)對方等這種漫不經心的神態。第三十四頁，共七十三頁?！参濉撤e極(jījí)運用非語言溝通在聆聽客在處理客戶異議的過程中，還應履行兩條原那么：第一條：顧客永遠是對的。第二條：如果(rúguǒ)錯了，請參照第一條執行！第三十五頁，共七十三頁。在處理客戶異議的過程中，還應履行兩條原那么：第三十五頁，共七善用的藝術(yìshù)自古以來說漂亮話都會使人八面玲瓏、左右逢源、兩面討好、名利皆得，贊美(zànměi)真的可以帶來真金白銀：

第三十六頁，共七十三頁。善用的藝術(yìshù)自古以來說漂亮話都會使人八面玲善用的藝術(yìshù)的技巧(jìqiǎo)：★逢物加價，逢人減歲★由整體(zhěngtǐ)贊美到局部贊美★發現優點而不是創造優點★由本人到同行人員★要有及時性★真誠并且以對方的語言說出★一般情況下贊美要控制在句以內，適當的情況下可以增加★通過贊美他的成績或者愛好等外在的事務來贊美第三十七頁，共七十三頁。善用的藝術(yìshù)的技巧(jìqiǎo)：★逢物加善用的藝術(yìshù)的原那么(nàme)：奉承應該是發自內心的真誠的贊美，是自然而然的善意的行為，不需要你絞盡腦汁，處心積慮，也不需要你陪盡小心。.把每一次贊美當作一次學習的過程，把他人的優點作為自己仿效的典范，別人也就會很樂意地幫助你。.對別人的意見不要立即表示贊同，給自己一段時間，表現出你的謹慎和細致，然后給別人進一步說明意見的時機，讓他們說服你，這樣你的贊同就會顯得更具價值。.在任何場合，對任何人，都要用適當的方法加以奉承，你可以把它看作是對未來的一筆投資。哪怕是別的部門的領導(lǐnɡdǎo)，或者是你所厭惡的人。.奉承不光是說好話，而是說好聽的話，問候、商量、關心、敬重的口吻同樣是奉承。.如果你不相信對方，認為對方不值得贊美，就不必去贊美。第三十八頁，共七十三頁。善用的藝術(yìshù)的原那么(nàme)：善用的藝術(yìshù)學習(xuéxí)提示：.不管是誰，都要親切地打招呼。.不管何時、何地，都要面露微笑。.最好(zuìhǎo)的答復是“是〞、“好〞。.偶爾不妨說一些玩笑話。.對上司或前輩要恭敬并奉承。

下面請大家坐在自己右手的同事，依次進行。第三十九頁，共七十三頁。善用的藝術(yìshù)學習(xuéxí)提示：.不管是直言

直言是推銷(tuīxiāo)者真誠的表現，也是和對方關系密切的標志。小王是一名服裝導購員，一次有一位體態肥胖的中年婦女要購置一件上衣，婦女試了幾件，看中了一件非常瘦小的紅色上衣，征詢的意見，小王在認真考慮之后，直言不諱的說：“這件衣服并不適合您，因為你的體態偏胖，如果您買一件休閑款式的黑色上衣，我想效果會更好！〞令人意外(yìwài)的是，這位婦女在聽了小王的意見之后，非但沒有生氣，反而聽從了小王的意見，買了一件黑色的休閑上衣，并對小王的效勞贊不絕口。第四十頁，共七十三頁。直言直言是推銷(tuīxiāo)者真誠、充分了解產品信息；、與顧客尋找共同話題；、為顧客提供(tígōng)真誠建議；、為顧客提供周到效勞；、學會積極地傾聽；、積極(jījí)運用原那么；、注重溝通的雙向性；、獲取消費者的好感；、充分運用語言溝通；、善于利用肢體語言溝通；

幫零售商更好經營(jīngyíng)的十個技巧第四十一頁，共七十三頁。、充分了解產品信息；、積極(jījí)運用原那么；幫零售商更、充分了解產品(chǎnpǐn)信息卷煙零售客戶不僅要對自己(zìjǐ)所經營的卷煙品牌的產品特性了如指掌，同時對于當地煙草公司未經營的卷煙品牌也應盡可能的了解，不斷豐富自己(zìjǐ)的產品知識，做到“干一行，專一行〞。及時將相關的卷煙信息告知給消費者，如某個卷煙品牌正在做促銷，某個卷煙品牌新上市、某個品牌即將退出市場等，從而促進銷售。第四十二頁，共七十三頁。、充分了解產品(chǎnpǐn)信息卷煙零售客戶、與顧客(gùkè)尋找共同話題如果你找到了與潛在客戶(kèhù)的共同點，他們就會喜歡你，信任你，并且購置你的產品?！芨ダ铩ぁせ噩數谒氖摚财呤?。、與顧客(gùkè)尋找共同話題如果你找到了與潛、與顧客(gùkè)尋找共同話題提起他的主要愛好。談論他的工作。談論時事新聞。詢問他的孩子或父母的信息。談論時下群眾比較關心的焦點(jiāodiǎn)問題。和他一起懷舊。談論他的身體。第四十四頁，共七十三頁。、與顧客(gùkè)尋找共同話題提起他的主要愛好、為顧客(gùkè)提供真誠建議在經營卷煙的過程中，應做到真正替顧客著想，為顧客提供真誠的建議。如出現某個品牌銷售(xiāoshòu)斷檔時，應積極向顧客做好價位或口味相近的卷煙產品的推介。這樣做既不影響銷售(xiāoshòu)，又提高了顧客的滿意度。第四十五頁，共七十三頁。、為顧客(gùkè)提供真誠建議在經營、為顧客(gùkè)提供周到效勞優質的效勞本身就是對所銷售產品的一種增值。現代消費者已經越來越關注產品之外的增值性效勞了。為顧客提供的效勞越到位、越體貼，顧客對你的印象就越深刻(shēnkè)，成為你忠實的消費者的機率就越高。第四十六頁，共七十三頁。、為顧客(gùkè)提供周到效勞優質的效勞本身就、為顧客提供(tígōng)周到效勞案例有個顧客想要購置一定數量的卷煙和洋酒，希望陳某能在價格方面給予優惠。由于價格談不攏，生意未能談成。就在這位顧客剛要走出店門口時，外面突然下起了陣雨。陳某一看，趕緊(gǎnjǐn)把雨傘遞到這位顧客面前。這位顧客起初不愿接受，認為生意未能談成，還借人家的傘，感覺不好意思?？申惸硡s說“外面雨下得這么大，我只是單純的借傘，與生意談不談得成無關。要不這樣吧，你再多坐一會兒，喝杯茶，等雨停了再走。〞最終，陳某細致周到的效勞，不僅促成了這筆生意，這位顧客還成了陳某的忠實顧客。第四十七頁，共七十三頁。、為顧客提供(tígōng)周到效勞案例有個顧客、學會(xuéhuì)積極地傾聽有位原本很經常到鄭某店里買煙的顧客，不知道什么原因，最近都不到他店里買煙了。后來，從一位認識這個顧客的朋友那里，鄭某才得知(dézhī)，原來上次這位顧客來買煙時，同鄭某談到他的兒子考上了一所重點大學，可鄭某卻顧著和別人談著籃球賽。鄭某由于未能做到積極的傾聽，最終導致了客源的流失。傾聽是有效溝通的一個重要組成局部。學會積極的傾聽，使客戶認為你尊重他，才有可能做到有效溝通，建立堅實(jiānshí)的客我關系。第四十八頁，共七十三頁。、學會(xuéhuì)積極地傾聽有位原本很經常到、積極運用(yùnyòng)原那么ＦＡＢ原那么Ｆ就是Ｆ，就是屬性(shǔxìng)；Ａ就是Ａ，這里翻譯成作用；Ｂ就是Ｂ，就是利益。第四十九頁，共七十三頁。、積極運用(yùnyòng)原那么ＦＡＢ案例(ànlì)：賣沙發沒有(méiyǒu)用順序：Feature您看我這沙發真皮做，非常柔軟坐上去非常舒服AdvantageBenefit我這沙發舒服它很柔軟是真皮做的按順序(shùnxù)來闡述：第五十頁，共七十三頁。案例(ànlì)：賣沙發沒有(méiyǒu)用順序：F、注重(zhùzhòng)溝通的雙向性只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。如果顧客對某種話題感興趣，而你卻表現得興味索然，或者內心排斥卻成心(chéngxīn)表現出喜歡的樣子，那顧客的談話熱情和積極性馬上就會被冷卻，這是很難到達良好溝通效果的。因此溝通一定是一個雙向的過程。第五十一頁，共七十三頁。、注重(zhùzhòng)溝通的雙向性只有雙向的、注重(zhùzhòng)溝通的雙向性案例一家著名的公司在面試員工的過程中，經常會讓個應聘者在一個(yīɡè)空蕩的會議室里一起做一個(yīɡè)小游戲，很多應聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現，并且這三種行為是有一定比例出現的。始終在喋喋不休地說，或者坐在那兒只是聽，不說也不問，這兩種人都很快被淘汰。而那些在游戲的過程中會說會聽,同時會問的人那么被留了下來。因為他們具備一個良好的溝通技巧。第五十二頁，共七十三頁。、注重(zhùzhòng)溝通的雙向性案例案例(ànlì)結論：要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。只有(zhǐyǒu)這三種行為都出現，并且這三者之間的比例協調，才是一個有效的、良好的溝通。希望每一個人在溝通的時候，都能做到這點。第五十三頁，共七十三頁。案例(ànlì)結論：第五十三頁，共七十三頁。推銷商品前先推銷自己實施顧客關懷自己保持快樂開朗問題反饋采用饋贈接近法采用贊美接近法、獲取(huòqǔ)消費者的好感第五十四頁，共七十三頁。推銷商品前先推銷自己實施顧客關懷自己保持快樂開朗問題反饋采用、充分運用語言(yǔyán)溝通語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。卷煙零售客戶在與卷煙商品(shāngpǐn)消費者溝通的過程中，應講究講話的技巧，使語言富有魅力。如說話要有新意，語言要生動，富有幽默感，并注重情理的結合等。

第五十五頁，共七十三頁。、充分運用語言(yǔyán)溝通語言是人類特有的一案例(ànlì)有位看起來差不多四、五十歲的顧客，帶著一個七、八歲的小女孩到林某的店里買煙。林某看著小女孩可愛，就對這位顧客說：“大爺，您的孫女真漂亮〞。顧客一聽這話，臉都繃緊(bēnɡjǐn)了，“什么孫女？她是我女兒，我歲才結的婚。〞林某與顧客的交流，不僅沒能拉近與顧客的關系，還惹得顧客一肚子的悶氣。

結論：運用語言溝通，應注意謹慎(jǐnshèn)用語，不能憑經驗，任意說話。第五十六頁，共七十三頁。案例(ànlì)有位看起來差不多四、五十歲的顧運用語言溝通須講究修養，做到“六不講〞：、低級庸俗的口頭語不講；、生硬唐突(tángtū)的話不講；、挖苦挖苦的話不講；、有損顧客人格的話不講；、傷害顧客自尊心的話不講；、欺瞞哄騙顧客的話不講。、充分運用語言(yǔyán)溝通第五十七頁，共七十三頁。運用語言溝通須講究修養，做到“六不講〞：、充分運用語言(yǔ、善于(shànyú)利用肢體語言溝通肢體語言包含得非常(fēicháng)豐富，包括動作、表情、眼神等。實際上，聲音里也包含著非常(fēicháng)豐富的肢體語言。在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一局部。肢體語言溝通，貴在自然。有效利用肢體語言可以加強溝通效果。第五十八頁，共七十三頁。、善于(shànyú)利用肢體語言溝通肢體語言包含、善于利用肢體(zhītǐ)語言溝通肢體語言(yǔyán)的溝通渠道第五十九頁，共七十三頁。、善于利用肢體(zhītǐ)語言溝通肢體語言各類型顧客在購物中的表現及應對策略沉著不迫型優柔寡斷型自我吹噓(zìwǒchuíxū)型豪爽干脆型喋喋不休型沉默寡言型吹毛求疵型虛情假意型冷淡傲慢型情感沖動型心懷怨恨型圓滑難纏型第六十頁，共七十三頁。各類型顧客第六十頁，共七十三頁。各種性格顧客(gùkè)類型、沉著不迫型顧客這種顧客嚴肅，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對推銷員的建議認真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易作出購置決定。沉著不迫型的顧客對于第一印象惡劣的推銷員絕不會給予第二次見面時機，而總是與之保持距離。而對此類顧客，推銷人員必須從熟悉產品特點著手，謹慎地應用(yìngyòng)層層推進引導的方法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。與這類顧客打交道，推銷建議只有經過對方理智的分析思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據和耐心的說服講解，推銷是不會成功的。第六十一頁，共七十三頁。各種性格顧客(gùkè)類型、沉著不迫型顧客第六十一頁，共七、優柔寡斷型顧客這類顧客的一般表現是：對是否購置某件商品猶豫不決，即使決定購置，但對于商品的品種規格、式樣花色、銷售價格等又反復比較，難于取舍。他們外表溫和，內心卻總是瞻前顧后(zhānqiángùhòu)，舉棋不定。對于這類顧客，推銷員首先要做到不受對方影響，商談時切忌急于成交，要冷靜地誘導顧客表達出所疑慮的問題，然后根據問題做出說明，除了推銷員的示范推銷，還要鼓勵顧客親手操作，以消除顧客的猶豫心理。等到對方確已產生購置欲望后，推銷人員不妨采取直接行動，捉使對方作出決定。第六十二頁，共七十三頁。、優柔寡斷型顧客第六十二頁，共七十三頁。、自我吹噓型顧客此類顧客喜歡自我夸張、虛榮心很強，總在別人面前炫耀自己見多識廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。與這類顧客進行推銷訪問的要訣是，以他自己熟悉的事物尋找話題，適當利用請求的語氣。在這種人面前，推銷員最好是當一個“忠實的聽眾〞，津津有味地為對方稱好道是，且表現出一付羨慕欽佩(qīnpèi)的神情，徹底滿足對方的虛榮心，這樣一來，對方那么較難拒絕推銷人員的建議。第六十三頁，共七十三頁。、自我吹噓型顧客第六十三頁，共七十三頁。、豪爽干脆型顧客這類顧客多半樂觀開朗，不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水(tuōnídàishuǐ)做法，決斷力強，辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時會輕率馬虎。和這類顧客交往，推銷員必須掌握火候，使對方懂得攀親交友勝于買賣，上門時介紹干凈利落，簡明扼要講清你的推銷建議，事先交代清楚買與不買一句話，不必繞彎子，對方基于其性格和所處場合，肯定會干脆爽快給予回復。第六十四頁，共七十三頁。、豪爽干脆型顧客第六十四頁，共七十三頁。、喋喋不休型顧客推銷人員一旦遇到這樣的顧客，可以發現他們的主要特點是喜歡憑自己的經驗和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點。這類顧客一旦開口，便滔滔不絕，沒完沒了，雖口假設懸河(xuánhé)，但常常離題萬里，推銷人員如不及時加以控制，就會使雙方的洽談成為家常式閑聊。應付這些顧客時，推銷員要有足夠的耐心和控制能力，利用他表達評論興致正高時引入推銷的話題，使之圍繞推銷建議而展開。當顧客情緒激昂，高談闊論時要給予合理的時間，切不可在顧客談興高潮時貿然制止，否那么會使對方產生怨恨，愈想急迫地向對方說明，愈會帶來逆反作用。一旦雙方的推銷協商進入正題，推銷員就可任其發揮，直到對方接受你的產品為止。第六十五頁，共七十三頁。、喋喋不休型顧客第六十五頁，共七十三頁。、沉默寡言型顧客這類顧客與喋喋不休型顧客正好相反，老成持重，對推銷員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反響冷淡，不輕易談出自己的想法，其內心感受和評價如何，外人難以揣測。一般來說，沉默寡言型的顧客比較理智，感情不易沖動，推銷人員應該防止講得太多，盡量使對方有講話的時機和體驗的時間，進行面談時要循循善誘，著重以邏輯啟導的方式勸說顧客，詳細說明產品的使用價值和推銷利益所在，并提供相應的權威資料(zīliào)和證明文件，供對方分析思考、判斷比較，加強顧客的購置信心，引起對方的購置欲望。有時顧客沉默寡言是因為他討厭推銷人員或推銷的商品，他們對推銷員或產品主觀印象欠佳就閉口不理，對待這種顧客推銷員要表現出老實和穩重，特別注意談話的態度、方式和表情，爭取給對方良好的第一印象，提高自己在顧客心目中的美譽度，善于解答顧客心中的疑慮，了解和把握對方的心理狀態，才能確保雙方面談過程不致冷淡和中斷破裂。第六十六頁，共七十三頁。、沉默寡言型顧客第六十六頁，共七十三頁。、吹毛求疵型顧客這類顧客疑心心重，一向不信任推銷員，片面認為推銷員只會夸張地介紹產品的優點，而盡可能地掩飾缺點缺乏，如果相信推銷員的甜言蜜語，可能會上當受騙。所以，這類顧客多半不易接受他人的意見，而且(érqiě)喜歡雞蛋里挑骨頭，一味唱反調、抬杠，爭強好勝，喜歡當面與推銷員辯論一番。與這類客戶打交道，推銷員要采取迂回戰術，先與他交鋒幾個回合，但必須適可而止，最后故作宣布“投降〞，假裝戰敗而退下陣來，心服口服地宣稱對方高見，并佯贊對方獨具慧眼、體察入微，不愧人杰高手，讓其吹毛求疵的心態發泄之后，再轉入推銷的論題。身處這種場合，推銷人員一定要注意滿足對方爭強好勝的習慣，請其批評指教，發表他的意見和看法。第六十七頁，共七十三頁。、吹毛求疵型顧客第六十七頁，共七十三頁。、虛情假意型顧客這類顧客大局部在外表上十分和藹友善，歡送上門推銷，推銷人員有所問，對方肯定有所答，如你有所求，那么對方或多或少會有所允，但他們唯獨對購置缺少誠意。如果推銷員明確提出購置事宜，對方或顧左右而言他，或者裝聾作啞，不做具體表示。應付這類顧客，推銷員首先要取得對方的完全依賴，“空口白牙〞是無法使他們心悅誠服的，必須拿出有力的證據，如關于廠家和產品的新聞報道、名人使用的事跡照片、用戶來信反響、權威部門認可的鑒定證明。在這類顧客面前，推銷員應有足夠的耐心(nàixīn)與之周旋，同時可提出一些優惠條件供對方選擇考慮。對于產品的價格，這種類型的顧客總是認為，推銷員一定會抬高報價，所以一再要求打折扣，甚至疑心到產品的質量。此時，推銷員正確的做法是不能輕易容許對方的這種過分要求，否那么會進一步動搖他的購置決心和購置欲望。一般來說，這些顧客在適當的條件下，在他感到購置于己有利的情況下洽談成交也是可能的，所以推銷人員不要輕易放棄說服工作，只要有的成功希望，就要投入的努力。第六十八頁，共七十三頁。、虛情假意型顧客第六十八頁，共七十三頁。、冷淡傲慢型顧客此類顧客多半傲慢自視，不通情理，輕視別人，凡事自以為是，自尊心強，不善于與他人交往。這類顧客的最大特征就是具有堅持到底的精神，比較頑固，他們不易接近但一旦建立起業務關系，便能夠持續較長時間。由于這種類型的顧客個性嚴肅而靈活性不夠，對推銷商品和交易條件(tiáojiàn)會逐項檢查審問，商談時需要花費較長時間，推銷員在接近他們時最好須由熟人介紹效果最好。對這種顧客，有時候推銷員用盡各種宣傳技巧之后，所得到的依然是一付冷淡、傲慢的態度，甚至是房東的拒絕，必須事先作好思想準備。碰到這種情況，推銷員不可以采取激將法，給予適當的還擊，刺激對方的購置興趣和欲望，有時反而更容易達萬推銷交易。第六十九頁，共七十三頁。、冷淡傲慢型顧客第六十九頁，共七十三頁。、情感沖動型顧客一般來說，情感沖動型的顧客或多或少帶有神經質，第一，他們對于事物變化的反響敏感，一般人容易無視的事情，這種人不但注意到了，而且還可能耿耿于懷；第二，他們過于自省，往往對自己所采取的態度與行為產生不必要的顧慮；第三，他們情緒表現不夠穩定，容易偏激，即使在臨近簽名時，也可能突然變卦。這些顧客善于感情用事，稍受外界刺激便為所欲為，至于后果如何那么毫不顧忌。這類顧客反復無常，捉摸不定，在面談中常常打斷推銷人員的宣傳解釋，妄下斷言，而且對自己的原有主張和承諾，都可能因一時沖動而推翻(tuīfān)，從而給推銷制造難題。面對此類顧客，應當采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時提供有力的說服證據，強調給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，作出成交嘗試，不斷敦促對方飛快作出購置決定，言行謹慎周密，不給對方留下沖動的時機和變化的理由。第七十頁，共七十三頁。、情感沖動型顧客第七十頁，共七十三頁。、心情怨恨型顧客這種類型的顧客對推銷活動懷有不滿和敵意，假設見到推銷員上門來訪，便不分青紅皂白，不問清事實真相，滿腹牢騷破口而出，對你的宣傳介紹進行無理攻擊，給推銷員造成難堪的局面。針對這種顧客的言行特點，推銷員應看到其一言一行貌似無理取鬧，但對方實際上有某種失望和憤懣的情感摻雜在一起，認為上門來推銷的產品都是低劣的，而推銷員都是油嘴滑舌的騙子。這些顧客的抱怨和牢騷中可能有一些是事實，但大局部情況還是由于不明事情或存在誤解而產生的，而有些那么是憑某個人想象或妄斷才對推銷售貨員作出惡意的攻擊。與這類顧客打交道時，推銷人員應先查明顧客抱怨和牢騷產生的緣由，假設實有其事那么盡力設法消除。例如顧客先前曾受過效勞不周、維修不便的苦衷，此時推銷員不妨以誠懇禮讓的態度向對方解釋顧客聽了推銷員的一陣敘說，覺得以往的損失已得到別人的同情，并且可以在未來的成交中得到補償，于是(yúshì)心中的怨憤和不滿會得到平息。值得指出的是，這種類型的顧客由于受過委屈，心中存有不平，不太喜歡別人開玩笑。因此，商談時推銷員最好不要與之開一些無謂的玩笑，對他們要曉之以理，明之以利，動之以情，切忌急躁盲動，同時要遵守洽談時許下的諾言，切勿食言。第七十一頁，共七十三頁。、心情怨恨型顧客第七十一頁，共七十三頁。12、圓滑難纏型顧客這種類型的顧客好強且頑固，在與推銷人員面談時，先是固守自己的陣地，并且不易改變初衷(chūzhōng)；然后向你索要產品說明和宣傳資料，繼而找借口拖延，還會聲稱另找廠家購置，以觀推銷員的反響。倘假設推銷員初次上門，經驗缺乏，便容易中其圈套，因擔憂失去主顧而主動降低售價或提出更優惠的成交條件。針對這類圓滑老練的顧客，推銷員要預先洞察他的真實意圖和購置動機，在面談時造成一種緊張氣氛，如現貨不多，不久要提價，已有人訂購等，使對方認為只有當機立斷做出購置決定才是明智舉動。對方在如此“緊逼〞氣氛中，推銷人員再強調購置的利益與產品的優勢，加以適當的“利誘〞，如此雙管齊下，顧客也就沒有糾纏的時機，失去退讓的余地。由于這類顧客對推銷員缺乏信任，不容易接近，他們又總是以自己的意志強加于人，往往為區區小事與你爭執不下，因而推銷員事先要有受冷遇的心理準備。在洽談時，他們會毫不客氣的指出產品的缺點，且先入為主地評價推銷人員和有關廠家，所以在上門走訪時，推銷員必須準備足夠的資料和佐證。另外，這些顧客往往在達成交易時會提出較多的額外要求，如打折扣等，因此推銷員事先在價格及交易條件方面要有所準備，使得推銷訪問井然有序，防止無功而返。第七十二頁，共七十三頁。12、圓滑難纏型顧客第七十二頁，共七十三頁。內容(nèiróng)總結客戶溝通與交流。只有平等的交流，才是有效的溝通。真誠的微笑是您贏得顧客的法寶。詢問他的孩子或父母的信息。優質的效勞本身就是對所銷售產品的一種增值。只有雙向的才叫做溝通，任何單向(dānxiànɡ)的都不叫溝通。語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式第七十三頁，共七十三頁。內容(nèiróng)總結客戶溝通與交流。只有平等的交流，才客戶(kèhù)溝通與交流第一頁，共七十三頁。客戶(kèhù)溝通與交流第一頁，共七十三頁。溝通(gōutōng)的定義溝通就是銷售人員與現實的和潛在的客戶保持聯系，及時(jíshí)把產品及效勞介紹給客戶，同時注意了解他們的需求，交流產銷信息，以到達營銷目的的活動。

第二頁，共七十三頁。溝通(gōutōng)的定義溝通就是銷售人員與現實的和潛在的溝通(gōutōng)的原那么溝通(gōutōng)的原那么平等原則互惠原則誠信原則相容原則共同發展原則第三頁，共七十三頁。溝通(gōutōng)的原那么溝通(gōutōng)的原那么客戶(kèhù)是上帝？“客戶是上帝〞這句話不在說，關鍵在于怎么對待這個“上帝〞，讓他安安心心，高快樂興的掏錢。我們不能坐吃專賣(zhuānmài)這碗飯，弄得本末倒置，心安理得的是我們，客戶見我們是衙門，長此以往一旦解除專賣(zhuānmài)，我們將會感到十分被動。第四頁，共七十三頁?？蛻?kèhù)是上帝？“客戶是上帝〞這句話不在說，關鍵在、平等(píngděng)原那么

平等是前提雙方是平等的客我關系；每次的銷售活動都是一種平等交易；只有(zhǐyǒu)平等的交流，才是有效的溝通。第五頁，共七十三頁。、平等(píngděng)原那么第五頁，共、互惠(hùhuì)原那么互惠是根底卷煙零售客戶的需求通過客戶經理的營銷行為得到有效滿足。客戶經理那么通過營銷活動完成任務，促進或增大自己業務(yèwù)能力和范圍。雙方各取所需，互惠互利。第六頁，共七十三頁。、互惠(hùhuì)原那么互惠是根底第六頁，共七十三頁。、誠信(chénɡxìn)原那么誠信是關鍵如果卷煙(juǎnyān)零售客戶對客戶經理所營銷的卷煙(juǎnyān)產品或營銷行為心存疑慮的話，會極大的損傷彼此之間的關系，導致營銷的失敗。

第七頁，共七十三頁。、誠信(chénɡxìn)原那么誠信是關鍵第七頁，共七十三、相容(xiānɡrónɡ)原那么

相容是保障每個人都有其獨特的個性、喜好、優點、缺點。卷煙零售客戶與客戶經理只有在交流過程(guòchéng)中，抱著寬容的心態，求同存異，溝通才能順利進行。第八頁，共七十三頁。、相容(xiānɡrónɡ)原那么第八頁、共同開展(kāizhǎn)原那么

共同開展是目的溝通的目的就是在互惠的根底上，達成一定(yīdìng)的目標，實現溝通雙方共同開展的目的。第九頁，共七十三頁。、共同開展(kāizhǎn)原那么第九頁，影響(yǐngxiǎng)溝通的因素第十頁，共七十三頁。影響(yǐngxiǎng)溝通的因素第十頁，共七十三頁?！矞贤ㄇ啊碃I銷人員儀表(yíbiǎo)與行為舉止第十一頁，共七十三頁。〔溝通前〕營銷人員儀表(yíbiǎo)與行為舉止第十一頁，共美好(měihǎo)的切入點閑談是談論問題(wèntí)的前奏，只有在閑談階段溝通好了，才能為后面的正題做好堅實的鋪墊。也即是我們常說的，一個良好的開頭等于成功了一半。雖然有些話好象沒有什么實際意義，但會使大家開心一點，熟絡一點，到達暖場的效果，造成一種有利交談的氣氛。第十二頁，共七十三頁。美好(měihǎo)的切入點閑談是談論問題(wèntí常用的切入(qiērù)話題寵物和孩子體育旅游談話對象的擅長領域(lǐnɡyù)天氣、交通第十三頁，共七十三頁。常用的切入(qiērù)話題寵物和孩子第十三頁，共七十三頁孩子(háizi)第十四頁，共七十三頁。孩子(háizi)第十四頁，共七十三頁。體育(tǐyù)第十五頁，共七十三頁。體育(tǐyù)第十五頁，共七十三頁。旅游(lǚyóu)第十六頁，共七十三頁。旅游(lǚyóu)第十六頁，共七十三頁。天氣(tiānqì)第十七頁，共七十三頁。天氣(tiānqì)第十七頁，共七十三頁?！緶贤ㄖ小繝I銷人員語言運用與顧客心理〔〕營銷人員說話要注意顧客的情感，使顧客樂于接受。〔〕營銷人員要注意順意(shùnyì)語言的運用?！病痴f話用詞要簡練明白、抓住要領、聲調柔和、語感優美。既要口語化，又要形象化。第十八頁，共七十三頁?！緶贤ㄖ小繝I銷人員語言運用與顧客心理第十八頁，共七十三頁。詞語小改動效果(xiàoguǒ)大升華“很抱歉(bàoqiàn)讓你久等〞“我不想再讓您重蹈覆轍〞“這并不比上次那個問題差〞“非常感謝您的耐心等待〞“我這次有信心(xìnxīn)這個問題不會再發生〞“這次比上次的情況好〞選擇積極的用詞和方式注意保持一個積極地態度，溝通用語也盡量選擇表達正面意思的詞語，舉例分析如下：第十九頁，共七十三頁。詞語小改動效果(xiàoguǒ)大升華“很抱歉(bàoqià詞語小改動效果(xiàoguǒ)大升華習慣用法專業(zhuānyè)表達第二十頁，共七十三頁。詞語小改動效果(xiàoguǒ)大升華習慣用法專業(zhuā模擬(mónǐ)如果你的零售商跟你抱怨貨源不滿意，暢銷貨源缺乏，他們認為：既然市場需求這么大，那么，煙廠就多產唄，這樣國家稅收多了企業也得利，我們還能緩解貨源缺乏的壓力，這樣皆大歡喜的事情為什么不做，估計“好煙〞都被你們送人情了。作為客戶經理，你該如何(rúhé)應對？第二十一頁，共七十三頁。模擬(mónǐ)如果你的零售商跟你抱怨貨源不滿意，暢銷貨源缺店處居民區卻是“車馬(chēmǎ)稀〞劉玉海是河南省義馬市的一位卷煙零售客戶。年春天，因身體患病他從單位辭職回家，療養幾個月后，身體有了好轉?？吹酵g人都在為生活奔波，劉玉海也想著做些什么。經過一段時間的考察，他決定在自己所在的居民區開辦一家小型超市。店鋪開張伊始，店內的生意還很不錯。然而，紅火的光景沒有持續多久，店鋪很快出現(chūxiàn)了人馬稀少、冷冷清清的局面。這讓劉玉海非常頭疼。問題出在哪兒呢？是篩選的卷煙品牌不夠對路？還是所購進的卷煙品牌太少？還是效勞質量不高？為了弄清事情真相，劉玉海找到了幾位經常店內購置卷煙的顧客。在交談中，劉玉海得知，自己的店鋪是個新店鋪，剛開張時，之所以生意還不錯，是因為廣闊居民對新店鋪有著一定的新鮮感，但時間久了，新鮮感也就過去了。況且，居民區附近已有好幾個大大小小的零售店鋪，各有特色，各有不同，這也難怪居民區的廣闊消費者“用情不專，見異思遷〞。作為客戶經理，你該如何應對？第二十二頁，共七十三頁。店處居民區卻是“車馬(chēmǎ)稀〞劉玉海是河南省義馬“你的名字(míngzi)叫什么〞“你必須……〞“請問，我可以知道你的名字嗎？〞“我們(wǒmen)要為你那樣做，這是我們(wǒmen)需要的〞善用〞我〞代替〞你〞有些專家建議，在以下的例子(lìzi)中盡量用〞我〞代替〞你〞，后者常會使人感到有根手指指向對方。第二十三頁，共七十三頁?！澳愕拿?míngzi)叫什么〞“請問，我可以知道你的名詞語小改動(gǎidòng)效果大升華習慣用法專業(zhuānyè)表達第二十四頁，共七十三頁。詞語小改動(gǎidòng)效果大升華習慣用法專業(zhuā模擬(mónǐ)零售商之間通過降價(jiànɡjià)來惡意競爭，作為客戶經理該怎么辦？當暢銷貨源缺乏時，零售商通過系統外渠道自己進貨，該怎么辦？第二十五頁，共七十三頁。模擬(mónǐ)零售商之間通過降價(jiànɡjià)來惡處理零售商異議(yìyì)的禮儀（五）積極運用非語言溝通（一）保持微笑（三）換位思考處理客戶的異議（四）做個好的傾聽者（二）以平常心對待第二十六頁，共七十三頁。處理零售商異議(yìyì)的禮儀（五）積極運用非語言溝通（一〔一〕保持(bǎochí)微笑真誠的微笑是您贏得顧客的法寶。俗話說，“伸手不打笑臉人〞，客戶經理真誠的微笑很容易化解客戶的壞情緒，減少怨氣。但微笑也要掌握火候，否那么會起到“火上澆油(huǒshàngjiāoyóu)〞的作用。第二十七頁，共七十三頁?！惨弧潮３?bǎochí)微笑真誠的微笑是您贏〔二〕以平常心態來對待客戶(kèhù)的異議對于客戶的異議要有平常(píngcháng)的心態，客戶抱怨時常常都帶有情緒或者比較沖動，作為客戶經理應該體諒客戶的心情，以平常(píngcháng)心對待客戶的過激行為，不要把個人情緒變化帶到客戶異議的處理過程中。第二十八頁，共七十三頁?！捕骋云匠Ｐ膽B來對待客戶(kèhù)的異議〔三〕換位思考處理客戶(kèhù)的異議在處理客戶的異議時，首先應該站在客戶的立場思考問題，“如果是自己碰到這種情況，那我會時怎樣的心情呢？〞這樣就能體會到客戶的真正感受(gǎnshòu)，找到有效的方法來解決問題。第二十九頁，共七十三頁。〔三〕換位思考處理客戶(kèhù)的異議在處〔四〕做個好的傾聽(qīngtīng)者大局部情況下，客戶的異議是一種發泄，喋喋不休的解釋只會使客戶的情緒更加(gènjiā)沖動。面對客戶的異議，客戶經理應掌握好聆聽的技巧。第三十頁，共七十三頁?！菜摹匙鰝€好的傾聽(qīngtīng)者大局部典型(diǎnxíng)案例

顧客：你們的售后效勞(xiàoláo)怎么樣?門店導購員：您放心，我們的售后效勞絕對一流。我們公司屢次被評為“消費者信得過〞企業，我們的售后效勞體系通過了的認證，我們公司的效勞宗旨是顧客至上。顧客：是嗎?我的意思是說假設它出現質量問題等情況怎么辦?……門店導購員：我知道了，您是擔憂萬一出了問題怎么辦?您盡管放心，我們的效勞承諾是一天之內無條件退貨，一周之內無條件換貨，一月之內無償保修。顧客：是嗎?門店導購員：那當然，我們可是名牌，您放心吧。顧客：那好吧。我知道了，我考慮考慮再說吧。謝謝你，再見。門店導購員：唔?……第三十一頁，共七十三頁。典型(diǎnxíng)案例

顧客：你們的售后效勞(xi典型(diǎnxíng)案例

顧客：你們的售后效勞怎么樣?門店導購員：王先生，我很理解您對售后效勞的關心，畢竟這可不是一次小的決策，那么，您所指的售后效勞是哪些方面呢?顧客：是這樣，我以前買過類似的產品，但用了一段時間后就開始漏油，后來拿到廠家去修，修好后過了一個月又漏油，再去修了以后，對方說要收元修理費，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔這局部的費用，我沒方法，只好自認倒霉。不知道你們在這方面是怎么做的?門店導購員：王先生，您真的很坦誠，除了關心這些還有其他方面嗎?顧客：沒有了，主要就是這個。門店導購員：那好，王先生，我很理解您對這方面的關心，確實也有顧客問到過同樣的問題。我們公司的產品采用的是標準的加強型油路設計，這種設計具有極好的密封性，即使在正負溫差度，或者潤滑系統失靈小時的情況下也不會出現油路損壞，所以漏油的概率極小。當然，任何事情都有萬一，如果真的出現了漏油的情況，您也不用擔憂，我們的售后效勞承諾(chéngnuò)是，從您購置之日起年內免費保修，同時提供小時的主動上門效勞。您覺得怎么樣?顧客：那好，我放心了。顯然，同樣的問題得到了完全不同的答復，而顧客對后一種答復非常滿意。這兩個案例的區別不在于答案的不同，而在于后一個門店導購員采用了提問的方式，這種方式給予了顧客一種被尊重的感覺，同時也協助顧客找到了問題的真實動機，從而輕松化解了顧客的問題。第三十二頁，共七十三頁。典型(diǎnxíng)案例

顧客：你們的售后效勞怎么樣聆聽(línɡtīnɡ)技巧：一、集中注意：二、不用努力尋找話題，擔憂(dānyōu)下一步要說些什么，我們只管細心去聽。三、留意隱藏的說話。四、有效記憶。五、事后簡單總結對方的內容。第三十三頁，共七十三頁。聆聽(línɡtīnɡ)技巧：一、集中注意：第三十三頁，共〔五〕積極(jījí)運用非語言溝通在聆聽客戶異議的同時，積極運用非語言的溝通，促進對客戶的了解。比方，注視客戶，使他感覺到受到重視；在他講述的過程中，不時點頭，表示肯定與支持。這都能鼓勵客戶表達自己真實的意念，并且讓客戶感到自己受到了重視。切忌，絕不能在聆聽過程中出現如：東張西望，皺著眉頭，揚著下巴看著(kànzhe)對方等這種漫不經心的神態。第三十四頁，共七十三頁。〔五〕積極(jījí)運用非語言溝通在聆聽客在處理客戶異議的過程中，還應履行兩條原那么：第一條：顧客永遠是對的。第二條：如果(rúguǒ)錯了，請參照第一條執行！第三十五頁，共七十三頁。在處理客戶異議的過程中，還應履行兩條原那么：第三十五頁，共七善用的藝術(yìshù)自古以來說漂亮話都會使人八面玲瓏、左右逢源、兩面討好、名利皆得，贊美(zànměi)真的可以帶來真金白銀：

第三十六頁，共七十三頁。善用的藝術(yìshù)自古以來說漂亮話都會使人八面玲善用的藝術(yìshù)的技巧(jìqiǎo)：★逢物加價，逢人減歲★由整體(zhěngtǐ)贊美到局部贊美★發現優點而不是創造優點★由本人到同行人員★要有及時性★真誠并且以對方的語言說出★一般情況下贊美要控制在句以內，適當的情況下可以增加★通過贊美他的成績或者愛好等外在的事務來贊美第三十七頁，共七十三頁。善用的藝術(yìshù)的技巧(jìqiǎo)：★逢物加善用的藝術(yìshù)的原那么(nàme)：奉承應該是發自內心的真誠的贊美，是自然而然的善意的行為，不需要你絞盡腦汁，處心積慮，也不需要你陪盡小心。.把每一次贊美當作一次學習的過程，把他人的優點作為自己仿效的典范，別人也就會很樂意地幫助你。.對別人的意見不要立即表示贊同，給自己一段時間，表現出你的謹慎和細致，然后給別人進一步說明意見的時機，讓他們說服你，這樣你的贊同就會顯得更具價值。.在任何場合，對任何人，都要用適當的方法加以奉承，你可以把它看作是對未來的一筆投資。哪怕是別的部門的領導(lǐnɡdǎo)，或者是你所厭惡的人。.奉承不光是說好話，而是說好聽的話，問候、商量、關心、敬重的口吻同樣是奉承。.如果你不相信對方，認為對方不值得贊美，就不必去贊美。第三十八頁，共七十三頁。善用的藝術(yìshù)的原那么(nàme)：善用的藝術(yìshù)學習(xuéxí)提示：.不管是誰，都要親切地打招呼。.不管何時、何地，都要面露微笑。.最好(zuìhǎo)的答復是“是〞、“好〞。.偶爾不妨說一些玩笑話。.對上司或前輩要恭敬并奉承。

下面請大家坐在自己右手的同事，依次進行。第三十九頁，共七十三頁。善用的藝術(yìshù)學習(xuéxí)提示：.不管是直言

直言是推銷(tuīxiāo)者真誠的表現，也是和對方關系密切的標志。小王是一名服裝導購員，一次有一位體態肥胖的中年婦女要購置一件上衣，婦女試了幾件，看中了一件非常瘦小的紅色上衣，征詢的意見，小王在認真考慮之后，直言不諱的說：“這件衣服并不適合您，因為你的體態偏胖，如果您買一件休閑款式的黑色上衣，我想效果會更好！〞令人意外(yìwài)的是，這位婦女在聽了小王的意見之后，非但沒有生氣，反而聽從了小王的意見，買了一件黑色的休閑上衣，并對小王的效勞贊不絕口。第四十頁，共七十三頁。直言直言是推銷(tuīxiāo)者真誠、充分了解產品信息；、與顧客尋找共同話題；、為顧客提供(tígōng)真誠建議；、為顧客提供周到效勞；、學會積極地傾聽；、積極(jījí)運用原那么；、注重溝通的雙向性；、獲取消費者的好感；、充分運用語言溝通；、善于利用肢體語言溝通；

幫零售商更好經營(jīngyíng)的十個技巧第四十一頁，共七十三頁。、充分了解產品信息；、積極(jījí)運用原那么；幫零售商更、充分了解產品(chǎnpǐn)信息卷煙零售客戶不僅要對自己(zìjǐ)所經營的卷煙品牌的產品特性了如指掌，同時對于當地煙草公司未經營的卷煙品牌也應盡可能的了解，不斷豐富自己(zìjǐ)的產品知識，做到“干一行，專一行〞。及時將相關的卷煙信息告知給消費者，如某個卷煙品牌正在做促銷，某個卷煙品牌新上市、某個品牌即將退出市場等，從而促進銷售。第四十二頁，共七十三頁。、充分了解產品(chǎnpǐn)信息卷煙零售客戶、與顧客(gùkè)尋找共同話題如果你找到了與潛在客戶(kèhù)的共同點，他們就會喜歡你，信任你，并且購置你的產品?！芨ダ铩ぁせ噩數谒氖?，共七十三頁。、與顧客(gùkè)尋找共同話題如果你找到了與潛、與顧客(gùkè)尋找共同話題提起他的主要愛好。談論他的工作。談論時事新聞。詢問他的孩子或父母的信息。談論時下群眾比較關心的焦點(jiāodiǎn)問題。和他一起懷舊。談論他的身體。第四十四頁，共七十三頁。、與顧客(gùkè)尋找共同話題提起他的主要愛好、為顧客(gùkè)提供真誠建議在經營卷煙的過程中，應做到真正替顧客著想，為顧客提供真誠的建議。如出現某個品牌銷售(xiāoshòu)斷檔時，應積極向顧客做好價位或口味相近的卷煙產品的推介。這樣做既不影響銷售(xiāoshòu)，又提高了顧客的滿意度。第四十五頁，共七十三頁。、為顧客(gùkè)提供真誠建議在經營、為顧客(gùkè)提供周到效勞優質的效勞本身就是對所銷售產品的一種增值。現代消費者已經越來越關注產品之外的增值性效勞了。為顧客提供的效勞越到位、越體貼，顧客對你的印象就越深刻(shēnkè)，成為你忠實的消費者的機率就越高。第四十六頁，共七十三頁。、為顧客(gùkè)提供周到效勞優質的效勞本身就、為顧客提供(tígōng)周到效勞案例有個顧客想要購置一定數量的卷煙和洋酒，希望陳某能在價格方面給予優惠。由于價格談不攏，生意未能談成。就在這位顧客剛要走出店門口時，外面突然下起了陣雨。陳某一看，趕緊(gǎnjǐn)把雨傘遞到這位顧客面前。這位顧客起初不愿接受，認為生意未能談成，還借人家的傘，感覺不好意思?？申惸硡s說“外面雨下得這么大，我只是單純的借傘，與生意談不談得成無關。要不這樣吧，你再多坐一會兒，喝杯茶，等雨停了再走。〞最終，陳某細致周到的效勞，不僅促成了這筆生意，這位顧客還成了陳某的忠實顧客。第四十七頁，共七十三頁。、為顧客提供(tígōng)周到效勞案例有個顧客、學會(xuéhuì)積極地傾聽有位原本很經常到鄭某店里買煙的顧客，不知道什么原因，最近都不到他店里買煙了。后來，從一位認識這個顧客的朋友那里，鄭某才得知(dézhī)，原來上次這位顧客來買煙時，同鄭某談到他的兒子考上了一所重點大學，可鄭某卻顧著和別人談著籃球賽。鄭某由于未能做到積極的傾聽，最終導致了客源的流失。傾聽是有效溝通的一個重要組成局部。學會積極的傾聽，使客戶認為你尊重他，才有可能做到有效溝通，建立堅實(jiānshí)的客我關系。第四十八頁，共七十三頁。、學會(xuéhuì)積極地傾聽有位原本很經常到、積極運用(yùnyòng)原那么ＦＡＢ原那么Ｆ就是Ｆ，就是屬性(shǔxìng)；Ａ就是Ａ，這里翻譯成作用；Ｂ就是Ｂ，就是利益。第四十九頁，共七十三頁。、積極運用(yùnyòng)原那么ＦＡＢ案例(ànlì)：賣沙發沒有(méiyǒu)用順序：Feature您看我這沙發真皮做，非常柔軟坐上去非常舒服AdvantageBenefit我這沙發舒服它很柔軟是真皮做的按順序(shùnxù)來闡述：第五十頁，共七十三頁。案例(ànlì)：賣沙發沒有(méiyǒu)用順序：F、注重(zhùzhòng)溝通的雙向性只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。如果顧客對某種話題感興趣，而你卻表現得興味索然，或者內心排斥卻成心(chéngxīn)表現出喜歡的樣子，那顧客的談話熱情和積極性馬上就會被冷卻，這是很難到達良好溝通效果的。因此溝通一定是一個雙向的過程。第五十一頁，共七十三頁。、注重(zhùzhòng)溝通的雙向性只有雙向的、注重(zhùzhòng)溝通的雙向性案例一家著名的公司在面試員工的過程中，經常會讓個應聘者在一個(yīɡè)空蕩的會議室里一起做一個(yīɡè)小游戲，很多應聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現，并且這三種行為是有一定比例出現的。始終在喋喋不休地說，或者坐在那兒只是聽，不說也不問，這兩種人都很快被淘汰。而那些在游戲的過程中會說會聽,同時會問的人那么被留了下來。因為他們具備一個良好的溝通技巧。第五十二頁，共七十三頁。、注重(zhùzhòng)溝通的雙向性案例案例(ànlì)結論：要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。只有(zhǐyǒu)這三種行為都出現，并且這三者之間的比例協調，才是一個有效的、良好的溝通。希望每一個人在溝通的時候，都能做到這點。第五十三頁，共七十三頁。案例(ànlì)結論：第五十三頁，共七十三頁。推銷商品前先推銷自己實施顧客關懷自己保持快樂開朗問題反饋采用饋贈接近法采用贊美接近法、獲取(huòqǔ)消費者的好感第五十四頁，共七十三頁。推銷商品前先推銷自己實施顧客關懷自己保持快樂開朗問題反饋采用、充分運用語言(yǔyán)溝通語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。卷煙零售客戶在與卷煙商品(shāngpǐn)消費者溝通的過程中，應講究講話的技巧，使語言富有魅力。如說話要有新意，語言要生動，富有幽默感，并注重情理的結合等。

第五十五頁，共七十三頁。、充分運用語言(yǔyán)溝通語言是人類特有的一案例(ànlì)有位看起來差不多四、五十歲的顧客，帶著一個七、八歲的小女孩到林某的店里買煙。林某看著小女孩可愛，就對這位顧客說：“大爺，您的孫女真漂亮〞。顧客一聽這話，臉都繃緊(bēnɡjǐn)了，“什么孫女？她是我女兒，我歲才結的婚。〞林某與顧客的交流，不僅沒能拉近與顧客的關系，還惹得顧客一肚子的悶氣。

結論：運用語言溝通，應注意謹慎(jǐnshèn)用語，不能憑經驗，任意說話。第五十六頁，共七十三頁。案例(ànlì)有位看起來差不多四、五十歲的顧運用語言溝通須講究修養，做到“六不講〞：、低級庸俗的口頭語不講；、生硬唐突(tángtū)的話不講；、挖苦挖苦的話不講；、有損顧客人格的話不講；、傷害顧客自尊心的話不講；、欺瞞哄騙顧客的話不講。、充分運用語言(yǔyán)溝通第五十七頁，共七十三頁。運用語言溝通須講究修養，做到“六不講〞：、充分運用語言(yǔ、善于(shànyú)利用肢體語言溝通肢體語言包含得非常(fēicháng)豐富，包括動作、表情、眼神等。實際上，聲音里也包含著非常(fēicháng)豐富的肢體語言。在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一局部。肢體語言溝通，貴在自然。有效利用肢體語言可以加強溝通效果。第五十八頁，共七十三頁。、善于(shànyú)利用肢體語言溝通肢體語言包含、善于利用肢體(zhītǐ)語言溝通肢體語言(yǔyán)的溝通渠道第五十九頁，共七十三頁。、善于利用肢體(zhītǐ)語言溝通肢體語言各類型顧客在購物中的表現及應對策略沉著不迫型優柔寡斷型自我吹噓(zìwǒchuíxū)型豪爽干脆型喋喋不休型沉默寡言型吹毛求疵型虛情假意型冷淡傲慢型情感沖動型心懷怨恨型圓滑難纏型第六十頁，共七十三頁。各類型顧客第六十頁，共七十三頁。各種性格顧客(gùkè)類型、沉著不迫型顧客這種顧客嚴肅，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對推銷員的建議認真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易作出購置決定。沉著不迫型的顧客對于第一印象惡劣的推銷員絕不會給予第二次見面時機，而總是與之保持距離。而對此類顧客，推銷人員必須從熟悉產品特點著手，謹慎地應用(yìngyòng)層層推進引導的方法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。與這類顧客打交道，推銷建議只有經過對方理智的分析思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據和耐心的說服講解，推銷是不會成功的。第六十一頁，共七十三頁。各種性格顧客(gùkè)類型、沉著不迫型顧客第