顧客滿意度管理很差差一般比較滿意滿意非常滿意基本需求都未滿足需求滿足,期望有關(guān)照需求滿足,期望也滿足劣質(zhì)服務(wù)實(shí)際效果<事前期待普通服務(wù)實(shí)際效果=事前期待優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)際效果>事前期待不再光顧可能成為競(jìng)品顧客回頭顧客第1頁/共21頁顧客滿意度管理很差差一般比較滿意滿意非常滿意基本需求都未滿足1什么情況下實(shí)際效果>事前期待產(chǎn)品實(shí)用與方便價(jià)格優(yōu)惠快速的服務(wù)反饋和解決問題受到重視被理解被禮貌的對(duì)待獲得準(zhǔn)確、完整的信息被信任、不被猜疑關(guān)注細(xì)節(jié)有其他收獲第2頁/共21頁什么情況下實(shí)際效果>事前期待產(chǎn)品實(shí)用與方便第2頁/共21頁2實(shí)際效果<事前期待的后果對(duì)顧客服務(wù)不好：94%離去沒有解決顧客問題：89%離去不滿意的顧客中：67%要投訴第3頁/共21頁實(shí)際效果<事前期待的后果對(duì)顧客服務(wù)不好：94%離去第3頁/共3劣質(zhì)服務(wù)的骨牌效應(yīng)若顧客體驗(yàn)不好時(shí)：可能會(huì)告知

個(gè)人他的感受聽到這消息的人可能還會(huì)告知

人可能已有

人被告知最多又可能有

人得到這個(gè)壞消息

的人不再光顧258-16500130070%第4頁/共21頁劣質(zhì)服務(wù)的骨牌效應(yīng)若顧客體驗(yàn)不好時(shí)：258-165001304提醒當(dāng)1個(gè)顧客表達(dá)不滿時(shí)可能已經(jīng)有25+500+1300=1825人感知你不好的服務(wù)！吸引一個(gè)新顧客是保持

一個(gè)老顧客所需成本的6倍！第5頁/共21頁提醒當(dāng)1個(gè)顧客表達(dá)不滿時(shí)第5頁/共21頁5優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏在細(xì)節(jié)第6頁/共21頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏在細(xì)節(jié)第6頁/共21頁6細(xì)節(jié)----以貌取人表現(xiàn)：顧客穿著普通，就不好好接待顧客穿著華麗、有檔次，就熱情接待啟示：在賣場(chǎng)上，絕不可以貌取人，要真誠(chéng)地善待顧客、尊重顧客。這種態(tài)度反應(yīng)了導(dǎo)購(gòu)的內(nèi)在修養(yǎng)，不但會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生積極的影響，更是使顧客產(chǎn)生購(gòu)買行為的關(guān)鍵所在；有利于銷售，更有利于發(fā)展?jié)撛陬櫩汀５?頁/共21頁細(xì)節(jié)----以貌取人表現(xiàn)：第7頁/共21頁7細(xì)節(jié)----宰客心理表現(xiàn)：看見顧客有消費(fèi)實(shí)力，兩眼放光關(guān)注“當(dāng)下”啟示：在有消費(fèi)實(shí)力的顧客到來時(shí)，迅速把握顧客的消費(fèi)心理、有效控制消費(fèi)節(jié)奏、耐心服務(wù)、深入挖掘顧客需求，在顧客滿意中成交。第8頁/共21頁細(xì)節(jié)----宰客心理表現(xiàn)：第8頁/共21頁8細(xì)節(jié)----先熱后冷表現(xiàn)：一開始很熱情，顧客表明此次不買，立刻拉下臉來啟示：無論對(duì)待什么樣的顧客，導(dǎo)購(gòu)都應(yīng)多為顧客著想，用真心服務(wù)顧客，用真誠(chéng)感動(dòng)顧客，銷售自然水到渠成。銷售不能光看眼前。顧客這次沒買、或沒多買，并不代表顧客以后不買、不多買，也不代表顧客不能介紹她的家人朋友過來買。關(guān)鍵是，我們?cè)诜?wù)中是否感動(dòng)了顧客。第9頁/共21頁細(xì)節(jié)----先熱后冷表現(xiàn)：第9頁/共21頁9細(xì)節(jié)----心情至上表現(xiàn)：今天開心就對(duì)每個(gè)人微笑，不開心就對(duì)每個(gè)人冷臉啟示：在沒有顧客光臨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)耐得住寂寞，及時(shí)調(diào)整心態(tài)，在顧客來時(shí)，以積極平和的心態(tài)，把握住顧客需求，讓顧客錢花的高興、滿意。第10頁/共21頁細(xì)節(jié)----心情至上表現(xiàn)：第10頁/共21頁10細(xì)節(jié)----顧此失彼表現(xiàn)：不能對(duì)每位顧客照顧周全啟示：當(dāng)我們同時(shí)接待多位顧客時(shí)，一定要讓自己淡定下來，成熟、冷靜、沉穩(wěn)地做好“接一、待二、招呼三”。第11頁/共21頁細(xì)節(jié)----顧此失彼表現(xiàn)：第11頁/共21頁11細(xì)節(jié)----信心不足表現(xiàn)：顧客做比較的時(shí)候，回避問題，強(qiáng)行推薦顧客一挑剔，我們就傻眼啟示：銷售不能急于求成，當(dāng)顧客想做比較時(shí)，往往大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)都會(huì)回避顧客的問題，并對(duì)自家產(chǎn)品進(jìn)行強(qiáng)硬的推薦，這樣反而不能打動(dòng)顧客。顧客總是希望通過和導(dǎo)購(gòu)的溝通感受真誠(chéng)的服務(wù)，自信最終能贏得顧客的信任。導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^細(xì)心的觀察，巧妙找到與顧客溝通的切入點(diǎn)，利用專業(yè)的推薦與服務(wù)，打破了與顧客之間溝通的堅(jiān)冰。第12頁/共21頁細(xì)節(jié)----信心不足表現(xiàn)：第12頁/共21頁12細(xì)節(jié)----針鋒相對(duì)表現(xiàn)強(qiáng)勢(shì)處理客訴啟示：處理客訴時(shí)，避開與顧客的主要矛盾，通過了解顧客喜好，找到打開顧客心結(jié)的切入點(diǎn)。用專業(yè)的服務(wù)最終贏得顧客信任。遇到客訴時(shí)，應(yīng)首先表示歉意和理解，學(xué)會(huì)換位思考，但不應(yīng)順著顧客的情緒走，面對(duì)顧客的疑問耐心解答，用三變法讓緊張的氣氛緩和下來，及時(shí)調(diào)整思維，讓顧客對(duì)產(chǎn)品重新產(chǎn)生興趣。一個(gè)好的客訴，不但能平復(fù)顧客的心情，還可以改變顧客的想法，并能傳遞給顧客新的理念，最終接受我們的推薦。處理客訴時(shí)，不一定要用專業(yè)的知識(shí)直接駁倒顧客，而是處處給顧客肯定，先檢討自己的不足，讓顧客在很舒服的情況下，發(fā)現(xiàn)自己錯(cuò)了，從而心服口服。第13頁/共21頁細(xì)節(jié)----針鋒相對(duì)表現(xiàn)第13頁/共21頁13細(xì)節(jié)----忽視顧客表現(xiàn)：忽視“陪同”：只關(guān)注購(gòu)買的人，冷落陪同的人例：陪同先生帶來的銷售忽視顧客：只關(guān)注她的購(gòu)買，不關(guān)注她的感受啟示：陪同往往起到?jīng)Q定性的作用顧客是朋友，不是“肥肉”，我們要從“心”關(guān)注顧客第14頁/共21頁細(xì)節(jié)----忽視顧客表現(xiàn)：第14頁/共21頁14細(xì)節(jié)----提前收兵表現(xiàn)：沉不住氣，心跳提前加速，提前收兵，連帶沒做透啟示導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^細(xì)心的觀察，捕捉到了顧客的每一個(gè)需求，巧妙的通過溝通，建立顧客對(duì)其的信任。充分利用FABE法向顧客推薦產(chǎn)品，為顧客描繪穿著后帶來的好處，引起顧客對(duì)美好生活的向往，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銷售。充分利用會(huì)員政策和促銷活動(dòng)，促成連帶銷售。不能用自己的消費(fèi)能力去衡量顧客第15頁/共21頁細(xì)節(jié)----提前收兵表現(xiàn)：第15頁/共21頁15細(xì)節(jié)----PK顧客表現(xiàn)：批評(píng)競(jìng)品指責(zé)顧客啟示：當(dāng)顧客不能接受品牌或產(chǎn)品時(shí)，不可直接反駁顧客，而是應(yīng)用專業(yè)的話語說服顧客、用專業(yè)的服務(wù)打動(dòng)顧客。貶低別人并不能抬高自己肯定、贊美，講求方法，讓人心服口服當(dāng)顧客不認(rèn)知品牌時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)及時(shí)調(diào)整焦慮的心態(tài)，通過品牌文化和內(nèi)衣知識(shí)細(xì)致入微的傳遞，結(jié)合積極平和的心態(tài)，讓顧客接受品牌，從而成就銷售。第16頁/共21頁細(xì)節(jié)----PK顧客表現(xiàn)：第16頁/共21頁16細(xì)節(jié)----小事不做表現(xiàn)：只做與銷售有關(guān)的事情啟示：導(dǎo)購(gòu)處處的細(xì)致服務(wù)，讓顧客感到了我們的真誠(chéng)。正如顧客所說，“要不是你這么用心，我今天不會(huì)有這么大的收獲的?！钡?7頁/共21頁細(xì)節(jié)----小事不做表現(xiàn)：第17頁/共21頁17細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)~內(nèi)衣顧問的至高境界精致、到位的服務(wù)在每一個(gè)細(xì)節(jié)處自然流露至高境界達(dá)成的前提扎實(shí)的功底：內(nèi)衣基礎(chǔ)知識(shí)、面料基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、時(shí)尚搭配等請(qǐng)記?。?.9*0.9*0.9*……*0.9≈01.1*1.1*1.1*……*1.1≈無窮大第18頁/共21頁細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)~內(nèi)衣顧問的至高境界第18頁/共21頁18賣場(chǎng)服務(wù)關(guān)鍵詞小結(jié)關(guān)愛、呵護(hù)、真誠(chéng)、專業(yè)、自信、耐心、理解、細(xì)致、規(guī)范、體貼、親切、熱情、貼心、沉穩(wěn)這是顧客的感覺，更是至高境界的體現(xiàn)。第19頁/共21頁賣場(chǎng)服務(wù)關(guān)鍵詞小結(jié)關(guān)愛、呵護(hù)、真誠(chéng)、專業(yè)、自信、耐心、理解、19服務(wù)，細(xì)節(jié)見真功謝謝第20頁/共21頁服務(wù)，細(xì)節(jié)見真功20謝謝您的觀看！第21頁/共21頁謝謝您的觀看！第21頁/共21頁21顧客滿意度管理很差差一般比較滿意滿意非常滿意基本需求都未滿足需求滿足,期望有關(guān)照需求滿足,期望也滿足劣質(zhì)服務(wù)實(shí)際效果<事前期待普通服務(wù)實(shí)際效果=事前期待優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)際效果>事前期待不再光顧可能成為競(jìng)品顧客回頭顧客第1頁/共21頁顧客滿意度管理很差差一般比較滿意滿意非常滿意基本需求都未滿足22什么情況下實(shí)際效果>事前期待產(chǎn)品實(shí)用與方便價(jià)格優(yōu)惠快速的服務(wù)反饋和解決問題受到重視被理解被禮貌的對(duì)待獲得準(zhǔn)確、完整的信息被信任、不被猜疑關(guān)注細(xì)節(jié)有其他收獲第2頁/共21頁什么情況下實(shí)際效果>事前期待產(chǎn)品實(shí)用與方便第2頁/共21頁23實(shí)際效果<事前期待的后果對(duì)顧客服務(wù)不好：94%離去沒有解決顧客問題：89%離去不滿意的顧客中：67%要投訴第3頁/共21頁實(shí)際效果<事前期待的后果對(duì)顧客服務(wù)不好：94%離去第3頁/共24劣質(zhì)服務(wù)的骨牌效應(yīng)若顧客體驗(yàn)不好時(shí)：可能會(huì)告知

個(gè)人他的感受聽到這消息的人可能還會(huì)告知

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人得到這個(gè)壞消息

的人不再光顧258-16500130070%第4頁/共21頁劣質(zhì)服務(wù)的骨牌效應(yīng)若顧客體驗(yàn)不好時(shí)：258-1650013025提醒當(dāng)1個(gè)顧客表達(dá)不滿時(shí)可能已經(jīng)有25+500+1300=1825人感知你不好的服務(wù)！吸引一個(gè)新顧客是保持

一個(gè)老顧客所需成本的6倍！第5頁/共21頁提醒當(dāng)1個(gè)顧客表達(dá)不滿時(shí)第5頁/共21頁26優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏在細(xì)節(jié)第6頁/共21頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏在細(xì)節(jié)第6頁/共21頁27細(xì)節(jié)----以貌取人表現(xiàn)：顧客穿著普通，就不好好接待顧客穿著華麗、有檔次，就熱情接待啟示：在賣場(chǎng)上，絕不可以貌取人，要真誠(chéng)地善待顧客、尊重顧客。這種態(tài)度反應(yīng)了導(dǎo)購(gòu)的內(nèi)在修養(yǎng)，不但會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生積極的影響，更是使顧客產(chǎn)生購(gòu)買行為的關(guān)鍵所在；有利于銷售，更有利于發(fā)展?jié)撛陬櫩?。?頁/共21頁細(xì)節(jié)----以貌取人表現(xiàn)：第7頁/共21頁28細(xì)節(jié)----宰客心理表現(xiàn)：看見顧客有消費(fèi)實(shí)力，兩眼放光關(guān)注“當(dāng)下”啟示：在有消費(fèi)實(shí)力的顧客到來時(shí)，迅速把握顧客的消費(fèi)心理、有效控制消費(fèi)節(jié)奏、耐心服務(wù)、深入挖掘顧客需求，在顧客滿意中成交。第8頁/共21頁細(xì)節(jié)----宰客心理表現(xiàn)：第8頁/共21頁29細(xì)節(jié)----先熱后冷表現(xiàn)：一開始很熱情，顧客表明此次不買，立刻拉下臉來啟示：無論對(duì)待什么樣的顧客，導(dǎo)購(gòu)都應(yīng)多為顧客著想，用真心服務(wù)顧客，用真誠(chéng)感動(dòng)顧客，銷售自然水到渠成。銷售不能光看眼前。顧客這次沒買、或沒多買，并不代表顧客以后不買、不多買，也不代表顧客不能介紹她的家人朋友過來買。關(guān)鍵是，我們?cè)诜?wù)中是否感動(dòng)了顧客。第9頁/共21頁細(xì)節(jié)----先熱后冷表現(xiàn)：第9頁/共21頁30細(xì)節(jié)----心情至上表現(xiàn)：今天開心就對(duì)每個(gè)人微笑，不開心就對(duì)每個(gè)人冷臉啟示：在沒有顧客光臨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)耐得住寂寞，及時(shí)調(diào)整心態(tài)，在顧客來時(shí)，以積極平和的心態(tài)，把握住顧客需求，讓顧客錢花的高興、滿意。第10頁/共21頁細(xì)節(jié)----心情至上表現(xiàn)：第10頁/共21頁31細(xì)節(jié)----顧此失彼表現(xiàn)：不能對(duì)每位顧客照顧周全啟示：當(dāng)我們同時(shí)接待多位顧客時(shí)，一定要讓自己淡定下來，成熟、冷靜、沉穩(wěn)地做好“接一、待二、招呼三”。第11頁/共21頁細(xì)節(jié)----顧此失彼表現(xiàn)：第11頁/共21頁32細(xì)節(jié)----信心不足表現(xiàn)：顧客做比較的時(shí)候，回避問題，強(qiáng)行推薦顧客一挑剔，我們就傻眼啟示：銷售不能急于求成，當(dāng)顧客想做比較時(shí)，往往大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)都會(huì)回避顧客的問題，并對(duì)自家產(chǎn)品進(jìn)行強(qiáng)硬的推薦，這樣反而不能打動(dòng)顧客。顧客總是希望通過和導(dǎo)購(gòu)的溝通感受真誠(chéng)的服務(wù)，自信最終能贏得顧客的信任。導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^細(xì)心的觀察，巧妙找到與顧客溝通的切入點(diǎn)，利用專業(yè)的推薦與服務(wù)，打破了與顧客之間溝通的堅(jiān)冰。第12頁/共21頁細(xì)節(jié)----信心不足表現(xiàn)：第12頁/共21頁33細(xì)節(jié)----針鋒相對(duì)表現(xiàn)強(qiáng)勢(shì)處理客訴啟示：處理客訴時(shí)，避開與顧客的主要矛盾，通過了解顧客喜好，找到打開顧客心結(jié)的切入點(diǎn)。用專業(yè)的服務(wù)最終贏得顧客信任。遇到客訴時(shí)，應(yīng)首先表示歉意和理解，學(xué)會(huì)換位思考，但不應(yīng)順著顧客的情緒走，面對(duì)顧客的疑問耐心解答，用三變法讓緊張的氣氛緩和下來，及時(shí)調(diào)整思維，讓顧客對(duì)產(chǎn)品重新產(chǎn)生興趣。一個(gè)好的客訴，不但能平復(fù)顧客的心情，還可以改變顧客的想法，并能傳遞給顧客新的理念，最終接受我們的推薦。處理客訴時(shí)，不一定要用專業(yè)的知識(shí)直接駁倒顧客，而是處處給顧客肯定，先檢討自己的不足，讓顧客在很舒服的情況下，發(fā)現(xiàn)自己錯(cuò)了，從而心服口服。第13頁/共21頁細(xì)節(jié)----針鋒相對(duì)表現(xiàn)第13頁/共21頁34細(xì)節(jié)----忽視顧客表現(xiàn)：忽視“陪同”：只關(guān)注購(gòu)買的人，冷落陪同的人例：陪同先生帶來的銷售忽視顧客：只關(guān)注她的購(gòu)買，不關(guān)注她的感受啟示：陪同往往起到?jīng)Q定性的作用顧客是朋友，不是“肥肉”，我們要從“心”關(guān)注顧客第14頁/共21頁細(xì)節(jié)----忽視顧客表現(xiàn)：第14頁/共21頁35細(xì)節(jié)----提前收兵表現(xiàn)：沉不住氣，心跳提前加速，提前收兵，連帶沒做透啟示導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^細(xì)心的觀察，捕捉到了顧客的每一個(gè)需求，巧妙的通過溝通，建立顧客對(duì)其的信任。充分利用FABE法向顧客推薦產(chǎn)品，為顧客描繪穿著后帶來的好處，引起顧客對(duì)美好生活的向往，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銷售。充分利用會(huì)員政策和促銷活動(dòng)，促成連帶銷售。不能用自己的消費(fèi)能力去衡量顧客第15頁/共21頁細(xì)節(jié)----提前收兵表現(xiàn)：第15頁/共21頁36細(xì)節(jié)----PK顧客表現(xiàn)：批評(píng)競(jìng)品指責(zé)顧客啟示：當(dāng)顧客不能接受品牌或產(chǎn)品時(shí)，不可直接反駁顧客，而是應(yīng)用專業(yè)的話語說服顧客、用專業(yè)的服務(wù)打動(dòng)顧客。貶低別人并不能抬高自己肯定、贊美，講求方法，讓人心服口服當(dāng)顧客不認(rèn)知品牌時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)及時(shí)調(diào)整焦慮的心態(tài)，通過品牌文化和內(nèi)衣知識(shí)細(xì)致入微的傳遞，結(jié)合積極平和的心態(tài)，讓顧客接受品牌，從而成就銷售。第16頁/共21頁細(xì)節(jié)----PK顧客表現(xiàn)：第16頁/共21頁37細(xì)節(jié)----小事不做表現(xiàn)：只做與銷售有關(guān)的事情啟示：導(dǎo)購(gòu)處處的細(xì)致服務(wù)，讓顧客感到了我們的真誠(chéng)。正如顧客所說，“要不是你這么用心，我今天不會(huì)有這么大的收獲的。”第17頁/共21頁細(xì)節(jié)----小事不做表現(xiàn)：第17頁/共21頁38細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)~內(nèi)衣顧問的至高境界精致、到位的服務(wù)在每一個(gè)細(xì)節(jié)處自然流露至高境界達(dá)成的前提扎實(shí)的功底：內(nèi)衣基礎(chǔ)知識(shí)、面料基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、時(shí)尚搭配等請(qǐng)記住：0.9*0.9*0.9*……*0.9≈01.1*1.1*1.1*……*1.1≈無窮大第