湖北移動集團客戶價值評估工作匯報湖北移動通信有限責任公司二OO六年七月湖北移動集團客戶價值評估工作匯報湖北移動通信有限責任公司湖北移動集團客戶價值評估工作思路模式探索工作背景研究成果工作規劃試點推廣1234價值評估的“四化工程”定義明確化——統一價值評估的思想和認識。操作流程化——提升價值評估操作的規范性。監控制度化——保證價值評估的準確性和科學性。發展梯度化——保障價值評估模式持續改進?！叭凉L”工作規劃隨著系統的不斷完善和數據的逐步完整，工作分三個階段進行：2006年（目前進展）：實施價值評估的現實模式。2007年（過渡階段）：實施價值評估的過渡模式。2008年（理想目標）：實施價值評估的理想模式?！斑f進式”試點推廣文件宣貫試點運作反饋調整全省推廣省公司地市公司研究方法：“五步規劃法”－數據研究、比例測定、分類模型、特征描述、操作辦法。理想模式：系統自動對九大因素進行統計分析，計算價值評估級別過渡模式：從系統提取數據，選取五大因素利用分區間計分法判別現實模式：從系統提取數據，選取重要性、收入、規模進行因素判別湖北移動集團客戶價值評估工作思路模式工作背景研究工作試點12湖北移動正在面臨聯通的直接競爭更優惠的資費政策更靈活的營銷機制中高層參與營銷使信息反饋與決策更為迅速石油公司（黃石）消防部隊（襄樊數據業務中心）燕京啤酒（江漢）目前聯通的競爭優勢聯通挖搶高價值客戶個案競爭激烈的市場環境要求對集團客戶的價值進行有效評估，以差異化的服務穩定現有高價值客戶是目前湖北移動的重點工作。湖北移動正在面臨聯通的直接競爭更優惠的資費政策石油公司（黃石近2年來，集團客戶總數迅速發展，原價值評估標準較低，已不適應當前的實際情況。按照原標準劃分，目前的ABC分類中，A類客戶所占比重過大，在服務資源有限的情況下，對重要客戶的重點服務較難體現。數據來源：《湖北移動2006年4月份BBOSS系統數據》5％符合80/20原則的分類結果25％70％1729家8647家24212家26.70％59.05％14.26％集團公司建議的分類結果目前的分類結果4932家9235家20424家A類B類C類A類B類C類集團客戶總數的擴大需要新的價值評估體系近2年來，集團客戶總數迅速發展，原價值評估標準較低，已不適應原集團客戶價值評估過于粗放目前的集團客戶價值評估體系過于粗放，評估標準定義不清晰，集團客戶價值評估操作過程中，主觀因素對評估結果影響較大。各個層次的營銷服務人員對集團客戶價值評估緯度和標準理解不一致。數據來源：《湖北移動集團客戶價值評估調研》管理層意見客戶經理意見能清晰分析集團客戶需求與潛在需求簡單、易操作體現對移動的價值貢獻專業分類、便于業務推廣便于產品定價客戶經理從工作的角度看待集團客戶價值評估準則，重要程度排序如下：管理層從便于管理的角度看待集團客戶價值評估準則，主要觀點如下：簡單、易操作，系統上能實現。（省公司領導）體現對移動的價值。（省公司集團客戶部）不支持信息化收入作為分類準則，目前系統不支持。（武漢分公司）簡單、便于客戶經理操作。（荊門分公司）原集團客戶價值評估過于粗放目前的集團客戶價值評估體系過于粗放湖北移動集團客戶價值評估模式探索模式探索工作背景研究成果工作規劃試點推廣1234研究方法：“五步規劃法”－數據研究、比例測定、分類模型、特征描述、操作辦法。理想模式：系統自動對九大因素進行統計分析，計算價值評估級別過渡模式：從系統提取數據，選取五大因素利用分區間計分法判別現實模式：從系統提取數據，選取重要性、收入、規模進行因素判別湖北移動集團客戶價值評估模式探索模式工作背景研究工作試點12湖北移動集團客戶價值評估研究方法基于湖北移動集團客戶的經營系統數據，依據確認性、可利性、可行性的原則，采用五步規劃法研究集團客戶的價值評估模式。數據研究操作辦法比例測定評估模型特征描述第一步第二步第三步第四步第五步集團客戶價值評估調研調研提取2006年4月份BBOSS數據集團收入、集團成員數、ARPU值、信息化收入符合80/20法則理想評估模型過渡評估模型現實評估模型基于價值評估結果的集團客戶特征描述流程化的操作辦法制度化監控考核湖北移動集團客戶價值評估研究方法基于湖北移動集團客戶的經營系方案一：理想的集團客戶價值評估模型集團客戶對湖北移動的價值貢獻體現在集團總收入、成員規模、信息化應用、重要性、區域屬性、付費方式等，我們依據這些指標建立科學的價值評估模型。因素提取建立模型系統完善模型實施集團重要性（X1)集團總收入（X2)集團成員規模（X3)信息化收入（X4)集團ARPU值（X5)集團區域屬性（X6)集團行業屬性（X7)集團付費方式（X8)提取影響價值貢獻的八大因素。剔除X1①后對其他七因素進行回歸分析，計算各因素的權重。注：①由于集團客戶的重要性無法以量的形式體現，比如黨政軍、公檢法等，因此我們在模型計算中剔除X1。∑8i=2wixiy=y—

因變量Xi—自變量wi—權重系數現有BOSS系統需要進行完善以適應評估模型的要求。集團客戶信息中增加集團重要性、集團行業屬性、信息化收入等字段。增加集團客戶分類計算功能，能夠依據設定的權重和字段值分區間計算得分。對重要集團客戶，可顯示價值評估規則，可不依據模型直接輸入價值評估級別。建立包括信息收集、流程、培訓和監控的價值評估體系。收集、完善價值評估所需信息資料。制定價值評估流程化操作辦法。價值評估模型的宣貫和培訓。價值評估分類的考核和定期更新。方案一：理想的集團客戶價值評估模型集團客戶對湖北移動的價值貢理想價值評估模式在未來BOSS系統中的運行用戶端BOSS系統操作界面數據庫表1：客戶消費數據表…002001區域特點集團成員數信息化收入集團總收入企業編號…國際組織行業類別表2：等級歸類表………市級50人以下1區域特點用戶規模等級表3：模型參數表……………5320.0030022410.004001區域特點用戶規模行業類別價值貢獻率企業編號分類模型M＝0.12＋6.1×104*X1＋0.05*X2＋0.08*X3＋0.14*X45001表4：客戶等級表……3002M值企業編號C1001表5：客戶歸類表……B2002客戶類別企業編號數據操作結果輸出SQL更新SQL查詢注：表中數據僅為示例理想價值評估模式在未來BOSS系統中的運行用戶端BOSS系統理想價值評估模型實施條件分析判別標準實施條件是否具備操作方法權重計分分類結果重要性制定判別規則系統支撐…不具備制定判別規則匯總各個集團的評估得分，即價值貢獻得分，按照從高到低的順序分為五級：A+（3%）A（12%）B+（7%）B（28%）C（50%）集團收入集團收入數據系統支撐…具備系統自動計算集團收入，根據權重計算得分，…25%5集團成員規模集團成員數數據系統支撐…具備系統自動計算集團規模，根據權重計算得分，…20%6信息化貢獻數據收集系統支撐…不具備輸入信息化收入數據，依據權重系統自動計算信息化得分，…15%3區域屬性收集區域屬性數據系統支撐…不具備輸入區域屬性數據（如：跨市、跨省、跨國等），系統依據權重計算得分，…10%2………………理想的集團客戶價值評估模型對湖北移動BOSS系統和集團客戶數據完整度要求較高，目前情況下實施難度較大，應采用分步推進的方式逐步實現。理想價值評估模型實施條件分析判別標準實施條件是否具備操作方法方案二：集團客戶價值評估的過渡方案基于系統和數據支撐的完善情況，考慮集團客戶重要性、總收入、信息化貢獻、付費方式、產品捆綁度五要素，設計價值評估的過渡方案：分區間計分判別法。模型輸入模型計算模型輸出∑5i=1wisiT=因素變量因素計分因素權重集團重要性（X1）S1W1集團總收入（X2）S2W2信息化貢獻（X3）S3W3集團付費方式（X4）S4W4產品捆綁度（X5）S5W5其中，T為集團總得分。通過模型將計算出所有集團客戶的總得分。集團得分分類比重8576……A＋15%3%6856……A12%43347……B＋35%7%2112……B28%96……C50％50%示例方案二：集團客戶價值評估的過渡方案基于系統和數據支撐的完善情方案三：集團客戶價值評估的現實方案依據系統可實現和可操作的核心原則，基于湖北移動的現實情況設計第三種分類方案：因素判別法。集團重要性判別集團收入貢獻判別集團成員規模判別判別規則：省市級政府A+區縣級政府A鄉鎮B+…符合不符合分類結果：A＋級A級B＋級B級C級符合不符合符合判別規則：60000以上A+18000-60000A7000-18000B＋…分類結果：A＋級A級B＋級B級C級判別規則：800人以上A+220-800A150-220B+…分類結果：A＋級A級B＋級B級C級如果不符合集團重要性判別規則，轉入收入貢獻判別。如果不符合集團收入貢獻判別規則，轉入成員規模判別。方案三：集團客戶價值評估的現實方案依據系統可實現和可操作的核基于現實價值評估模型制定流程化操作辦法現實方案的有效實施，需要依據《價值評估操作辦法》和《價值評估分類流程指南》，對分類操作進行制度性規范和監控。《集團客戶價值評估操作辦法》《集團客戶價值評估流程指南》1.集團客戶價值評估因素選擇2.集團客戶價值評估標準設置（1)集團重要性判別規則（2)集團收入判別規則（3)……3.集團客戶價值評估操作方法（1)地市公司操作辦法（2)客戶經理操作辦法（3)……4.集團客戶分類的監控與評估（1)集團重要性判別規則（2)集團收入判別規則（3)……5.……是否…是否…是否…是否…是否…是否……類…類…類…類…類…類……基于現實價值評估模型制定流程化操作辦法現實方案的有效實施，需湖北移動集團客戶價值評估研究成果模式探索工作背景研究成果工作規劃試點推廣1234價值評估的“四化工程”定義明確化——統一價值評估的思想和認識。操作流程化——提升價值評估操作的規范性。監控制度化——保證價值評估的準確性和科學性。發展梯度化——保障價值評估模式持續改進。湖北移動集團客戶價值評估研究成果模式工作背景研究工作試點12集團客戶價值評估成果——“四化工程”監控制度化定義明確化價值評估操作流程化集團客戶價值評估“四化工程”形象示意圖理想模式過渡模式現實模式發展梯度化集團客戶價值評估成果——“四化工程”監控定義明確化價值操作流定義明確化——價值評估的認識和思想統一重要性產品捆綁度消費能力信息化收入行業屬性統一付費集團規模合作伙伴區域屬性統一付費重要性消費能力信息化收入合作伙伴行業屬性區域屬性產品捆綁度集團規模定義明確化——價值評估的認識和思想統一重要性產品消費能力信息重要性判別集團總收入判別集團成員規模判別是否重要客戶是否A+類是否A+類歸屬A+類歸屬A+類歸屬最高類別是否依據重要性判別標準進行分類依據集團總收入判別標準分類是否依據集團成員規模判別標準分類是否操作流程化——提升分類操作的規范性重要性判別集團總收入判別集團成員規模判別是否重要客戶是否A+監控制度化——保證價值評估的準確性對地市公司的年度考核對客戶代表年度考核對客戶經理年度考核價值評估的準確性、科學性監控制度化——保證價值評估的準確性對地市公司的年度考核對客戶發展梯度化——保障價值評估模式持續改進系統數據完善時間推移定義明確化現實模式監控制度化操作流程化重要性集團收入成員規模定義明確化過渡模式監控制度化操作流程化定義明確化理想模式監控制度化操作流程化信息化收入付費方式ARPU值行業屬性區域屬性產品捆綁度因素判別法分區間計分法統計分析法發展梯度化——保障價值評估模式持續改進系統數據完善時間推移定集團客戶價值評估工作規劃與試點推廣模式探索工作背景研究成果工作規劃試點推廣1234“三滾”工作規劃隨著系統的不斷完善和數據的逐步完整，工作分三個階段進行：2006年（目前進展）：實施價值評估的現實模式。2007年（過渡階段）：實施價值評估的過渡模式。2008年（理想目標）：實施價值評估的理想模式?！斑f進式”試點推廣文件宣貫試點運作反饋調整全省推廣省公司地市公司集團客戶價值評估工作規劃與試點推廣模式工作背景研究工作試點1集團客戶價值評估“三滾”規劃集團客戶價值評估三個模型隨系統的完善和數據的進一步完整逐步實施，湖北移動通過“三滾”規劃將現實模式過渡到理想模式。完善的系統支撐準確的系統數據當前的系統與數據2007年2008年2009年123過渡模式現實模式理想模式集團客戶價值評估“三滾”規劃集團客戶價值評估三個模型隨系統的遞進式開展集團客戶價值評估工作時間推移落地實施文件宣貫試點運作反饋調整全省推廣省公司地市公司遞進式開展集團客戶價值評估工作時間推移落地實施文件宣貫試點運持續改進的集團客戶價值評估模型定義明確化構建持續改進的集團客戶價值評估模型操作流程化監控制度化發展梯度化持續改進的定義明確化構建持續改進的集團客戶價值評估模型操作流湖北移動集團客戶價值評估工作匯報湖北移動集團客戶價值評估工作匯報湖北移動通信有限責任公司二OO六年七月湖北移動集團客戶價值評估工作匯報湖北移動通信有限責任公司湖北移動集團客戶價值評估工作思路模式探索工作背景研究成果工作規劃試點推廣1234價值評估的“四化工程”定義明確化——統一價值評估的思想和認識。操作流程化——提升價值評估操作的規范性。監控制度化——保證價值評估的準確性和科學性。發展梯度化——保障價值評估模式持續改進?！叭凉L”工作規劃隨著系統的不斷完善和數據的逐步完整，工作分三個階段進行：2006年（目前進展）：實施價值評估的現實模式。2007年（過渡階段）：實施價值評估的過渡模式。2008年（理想目標）：實施價值評估的理想模式。“遞進式”試點推廣文件宣貫試點運作反饋調整全省推廣省公司地市公司研究方法：“五步規劃法”－數據研究、比例測定、分類模型、特征描述、操作辦法。理想模式：系統自動對九大因素進行統計分析，計算價值評估級別過渡模式：從系統提取數據，選取五大因素利用分區間計分法判別現實模式：從系統提取數據，選取重要性、收入、規模進行因素判別湖北移動集團客戶價值評估工作思路模式工作背景研究工作試點12湖北移動正在面臨聯通的直接競爭更優惠的資費政策更靈活的營銷機制中高層參與營銷使信息反饋與決策更為迅速石油公司（黃石）消防部隊（襄樊數據業務中心）燕京啤酒（江漢）目前聯通的競爭優勢聯通挖搶高價值客戶個案競爭激烈的市場環境要求對集團客戶的價值進行有效評估，以差異化的服務穩定現有高價值客戶是目前湖北移動的重點工作。湖北移動正在面臨聯通的直接競爭更優惠的資費政策石油公司（黃石近2年來，集團客戶總數迅速發展，原價值評估標準較低，已不適應當前的實際情況。按照原標準劃分，目前的ABC分類中，A類客戶所占比重過大，在服務資源有限的情況下，對重要客戶的重點服務較難體現。數據來源：《湖北移動2006年4月份BBOSS系統數據》5％符合80/20原則的分類結果25％70％1729家8647家24212家26.70％59.05％14.26％集團公司建議的分類結果目前的分類結果4932家9235家20424家A類B類C類A類B類C類集團客戶總數的擴大需要新的價值評估體系近2年來，集團客戶總數迅速發展，原價值評估標準較低，已不適應原集團客戶價值評估過于粗放目前的集團客戶價值評估體系過于粗放，評估標準定義不清晰，集團客戶價值評估操作過程中，主觀因素對評估結果影響較大。各個層次的營銷服務人員對集團客戶價值評估緯度和標準理解不一致。數據來源：《湖北移動集團客戶價值評估調研》管理層意見客戶經理意見能清晰分析集團客戶需求與潛在需求簡單、易操作體現對移動的價值貢獻專業分類、便于業務推廣便于產品定價客戶經理從工作的角度看待集團客戶價值評估準則，重要程度排序如下：管理層從便于管理的角度看待集團客戶價值評估準則，主要觀點如下：簡單、易操作，系統上能實現。（省公司領導）體現對移動的價值。（省公司集團客戶部）不支持信息化收入作為分類準則，目前系統不支持。（武漢分公司）簡單、便于客戶經理操作。（荊門分公司）原集團客戶價值評估過于粗放目前的集團客戶價值評估體系過于粗放湖北移動集團客戶價值評估模式探索模式探索工作背景研究成果工作規劃試點推廣1234研究方法：“五步規劃法”－數據研究、比例測定、分類模型、特征描述、操作辦法。理想模式：系統自動對九大因素進行統計分析，計算價值評估級別過渡模式：從系統提取數據，選取五大因素利用分區間計分法判別現實模式：從系統提取數據，選取重要性、收入、規模進行因素判別湖北移動集團客戶價值評估模式探索模式工作背景研究工作試點12湖北移動集團客戶價值評估研究方法基于湖北移動集團客戶的經營系統數據，依據確認性、可利性、可行性的原則，采用五步規劃法研究集團客戶的價值評估模式。數據研究操作辦法比例測定評估模型特征描述第一步第二步第三步第四步第五步集團客戶價值評估調研調研提取2006年4月份BBOSS數據集團收入、集團成員數、ARPU值、信息化收入符合80/20法則理想評估模型過渡評估模型現實評估模型基于價值評估結果的集團客戶特征描述流程化的操作辦法制度化監控考核湖北移動集團客戶價值評估研究方法基于湖北移動集團客戶的經營系方案一：理想的集團客戶價值評估模型集團客戶對湖北移動的價值貢獻體現在集團總收入、成員規模、信息化應用、重要性、區域屬性、付費方式等，我們依據這些指標建立科學的價值評估模型。因素提取建立模型系統完善模型實施集團重要性（X1)集團總收入（X2)集團成員規模（X3)信息化收入（X4)集團ARPU值（X5)集團區域屬性（X6)集團行業屬性（X7)集團付費方式（X8)提取影響價值貢獻的八大因素。剔除X1①后對其他七因素進行回歸分析，計算各因素的權重。注：①由于集團客戶的重要性無法以量的形式體現，比如黨政軍、公檢法等，因此我們在模型計算中剔除X1?！?i=2wixiy=y—

因變量Xi—自變量wi—權重系數現有BOSS系統需要進行完善以適應評估模型的要求。集團客戶信息中增加集團重要性、集團行業屬性、信息化收入等字段。增加集團客戶分類計算功能，能夠依據設定的權重和字段值分區間計算得分。對重要集團客戶，可顯示價值評估規則，可不依據模型直接輸入價值評估級別。建立包括信息收集、流程、培訓和監控的價值評估體系。收集、完善價值評估所需信息資料。制定價值評估流程化操作辦法。價值評估模型的宣貫和培訓。價值評估分類的考核和定期更新。方案一：理想的集團客戶價值評估模型集團客戶對湖北移動的價值貢理想價值評估模式在未來BOSS系統中的運行用戶端BOSS系統操作界面數據庫表1：客戶消費數據表…002001區域特點集團成員數信息化收入集團總收入企業編號…國際組織行業類別表2：等級歸類表………市級50人以下1區域特點用戶規模等級表3：模型參數表……………5320.0030022410.004001區域特點用戶規模行業類別價值貢獻率企業編號分類模型M＝0.12＋6.1×104*X1＋0.05*X2＋0.08*X3＋0.14*X45001表4：客戶等級表……3002M值企業編號C1001表5：客戶歸類表……B2002客戶類別企業編號數據操作結果輸出SQL更新SQL查詢注：表中數據僅為示例理想價值評估模式在未來BOSS系統中的運行用戶端BOSS系統理想價值評估模型實施條件分析判別標準實施條件是否具備操作方法權重計分分類結果重要性制定判別規則系統支撐…不具備制定判別規則匯總各個集團的評估得分，即價值貢獻得分，按照從高到低的順序分為五級：A+（3%）A（12%）B+（7%）B（28%）C（50%）集團收入集團收入數據系統支撐…具備系統自動計算集團收入，根據權重計算得分，…25%5集團成員規模集團成員數數據系統支撐…具備系統自動計算集團規模，根據權重計算得分，…20%6信息化貢獻數據收集系統支撐…不具備輸入信息化收入數據，依據權重系統自動計算信息化得分，…15%3區域屬性收集區域屬性數據系統支撐…不具備輸入區域屬性數據（如：跨市、跨省、跨國等），系統依據權重計算得分，…10%2………………理想的集團客戶價值評估模型對湖北移動BOSS系統和集團客戶數據完整度要求較高，目前情況下實施難度較大，應采用分步推進的方式逐步實現。理想價值評估模型實施條件分析判別標準實施條件是否具備操作方法方案二：集團客戶價值評估的過渡方案基于系統和數據支撐的完善情況，考慮集團客戶重要性、總收入、信息化貢獻、付費方式、產品捆綁度五要素，設計價值評估的過渡方案：分區間計分判別法。模型輸入模型計算模型輸出∑5i=1wisiT=因素變量因素計分因素權重集團重要性（X1）S1W1集團總收入（X2）S2W2信息化貢獻（X3）S3W3集團付費方式（X4）S4W4產品捆綁度（X5）S5W5其中，T為集團總得分。通過模型將計算出所有集團客戶的總得分。集團得分分類比重8576……A＋15%3%6856……A12%43347……B＋35%7%2112……B28%96……C50％50%示例方案二：集團客戶價值評估的過渡方案基于系統和數據支撐的完善情方案三：集團客戶價值評估的現實方案依據系統可實現和可操作的核心原則，基于湖北移動的現實情況設計第三種分類方案：因素判別法。集團重要性判別集團收入貢獻判別集團成員規模判別判別規則：省市級政府A+區縣級政府A鄉鎮B+…符合不符合分類結果：A＋級A級B＋級B級C級符合不符合符合判別規則：60000以上A+18000-60000A7000-18000B＋…分類結果：A＋級A級B＋級B級C級判別規則：800人以上A+220-800A150-220B+…分類結果：A＋級A級B＋級B級C級如果不符合集團重要性判別規則，轉入收入貢獻判別。如果不符合集團收入貢獻判別規則，轉入成員規模判別。方案三：集團客戶價值評估的現實方案依據系統可實現和可操作的核基于現實價值評估模型制定流程化操作辦法現實方案的有效實施，需要依據《價值評估操作辦法》和《價值評估分類流程指南》，對分類操作進行制度性規范和監控?！都瘓F客戶價值評估操作辦法》《集團客戶價值評估流程指南》1.集團客戶價值評估因素選擇2.集團客戶價值評估標準設置（1)集團重要性判別規則（2)集團收入判別規則（3)……3.集團客戶價值評估操作方法（1)地市公司操作辦法（2)客戶經理操作辦法（3)……4.集團客戶分類的監控與評估（1)集團重要性判別規則（2)集團收入判別規則（3)……5.……是否…是否…是否…是否…是否…是否……類…類…類…類…類…類……基于現實價值評估模型制定流程化操作辦法現實方案的有效實施，需湖北移動集團客戶價值評估研究成果模式探索工作背景研究成果工作規劃試點推廣1234價值評估的“四化工程”定義明確化——統一價值評估的思想和認識。操作流程化——提升價值評估操作的規范性。監控制度化——保證價值評估的準確性和科學性。發展梯度化——保障價值評估模式持續改進。湖北移動集團客戶價值評估研究成果模式工作背景研究工作試點12集團客戶價值評估成果——“四化工程”監控制度化定義明確化價值評估操作流程化集團客戶價值評估“四化工程”形象示意圖理想模式過渡模式現實模式發展梯度化集團客戶價值評估成果——“四化工程”監控定義明確化價值