《團隊激勵與士氣提升》打造一個職業化團隊主講：何杏龍1主講：何杏龍1團隊的作用螞蟻軍團在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了呢？——是螞蟻軍團來了！2團隊的作用螞蟻軍團2團隊的作用五個指頭論長短有一則寓言故事，說的是五個指頭伸出來，比誰是老大，誰就排第一。老大說，我最粗，我應該排第一；老二說，我最靈活，我應該排第一；老三說，我最長，我應該排第一；老四說，我最珍貴，戒指是戴在我上面，我應該排第一。老五有什么理由能排第一呢?老五說，當我們去朝圣拜佛的時候，我領隊，在最前面．自然是第一。大家一合掌，果然老五在最前面。3團隊的作用五個指頭論長短3五個指頭是分散的，倘若合成拳頭，形成團隊，必定會增加它的競爭優勢。一個好的團隊不一定能打造一個好的企業，但一個強勢的企業一定是由一個好的團隊來創造的！！團隊的作用4五個指頭是分散的，倘若合成拳頭，形成團隊，必定會增加它的一、職業化概述5一、職業化概述5我們把每個人在社會中所從事的作為主要生活來源的工作稱為職業。職業化是國際化的職場行為準則，是職業人士必須遵循的一套游戲規則，是職業人士基本素質的體現；職業化是一種潛在的文化氛圍，是一種在職場中專用的語言和行事規則；職業化是一種精神，是一種敬業精神，是對工作的熱愛、對事業孜孜不倦的追求的精神！

一、職業化概述1、什么是職業化6我們把每個人在社會中所從事的作為主要生活來源的工作稱為職業一、職業化概述2、職業化的內涵職業化的內涵職業化的工作技能職業化的工作形象職業化的工作態度職業化的工作道德7一、職業化概述2、職業化的內涵職業化的內涵職業化的工作技能一、職業化概述3、職業化的內涵定義職業化的工作技能：就是像個做事的樣子。你對你做的事內不內行，知識豐富不豐富，技能好不好。職業化的工作形象：就是看起來像那一行的人。你有沒有你這一行所要求的基本素質，樣子一看就可以看出來。職業化的工作態度：就是用心把事情做到完美。認真盡力做好每一件事情。職業化的工作道德：就是對一個品牌信譽的堅持。每個品牌都有他自身企業文化的要求，職業化的工作道德就是要維護品牌信譽，傳承品牌的文化內涵。8一、職業化概述3、職業化的內涵定義職業化的工作技能：就是像個1、思考問題：目前很多公司的經理人與員工都不太“職業化”是因為什么？一、職業化概述91、思考問題：一、職業化概述9參考答案1、整個公司沒有“職業化”的意識，也不想要求員工做到“職業化”。2、員工個人無所謂，反正可以隨便換工作。經理人和員工一旦覺得無所謂就會不夠專業化了。客戶對此除了無奈，只有提高警惕，盡量小心購買。一、職業化概述10參考答案經理人和員工一旦覺得無所謂就會不夠專業化了。客戶對此1、我們這個行業的“核心文化”和“基本要求”是什么？

a、本公司哪里明顯不足？

b、本公司哪些干部、員工很不理想？

c、本公司在一定市場領域中的排名或地位。醫院健康與關愛超市快速與便捷廣告保險

創意與訴求

信賴與保障歐梵

??一、職業化概述111、我們這個行業的“核心文化”和“基本要求”是什么？a2、除了自己發現，我們還要從各個方面觀察自己的“不專業”a、收集并整理客戶的意見與投訴

b、征求供應商、經銷商、協作（加工）廠商的想法

c、與競爭對手交流，向他們觀摩學習一、職業化概述122、除了自己發現，我們還要從各個方面觀察自己的a、收集二、職業化的工作技能13二、職業化的工作技能13二、職業化的工作技能每一個部門或崗位都要有必須具備的“能力（技術）”

a

、列明這些能力應該擁有的知識、技巧

b、記錄每位干部、員工的能力差距（缺口）

c、

準備相關的教材、課程、工具14二、職業化的工作技能每一個部門或崗位都要有必須具備的“能力（二、職業化的工作技能案例CKO:知識管理的時代CEO:首席執行官CSO:銷售總監CFO:財務總監CHO:人事總監……知識管理的重要性：為什么一個餐廳走了一個廚師，客人就不來了；一個診所走了一個大夫，病號就不再上門了；一個旅行社走了一個導游客人就少了。15二、職業化的工作技能案例CKO:知識管理的時代CEO二、職業化的工作技能就是會做的那個人走了，知識掌握別人的手里！16二、職業化的工作技能就是會做的那個人走了，知識掌握別人的手里二、職業化的工作技能要把一線的隊伍打造成“顧問式團隊”

要領顧問式團隊程度上范圍上立場上效果上17二、職業化的工作技能要把一線的隊伍打造成“顧問式團隊”要二、職業化的工作技能顧問式團隊

從程度上講

顧客不知道的，你知道；顧客知道的，你知道的比他更清楚、更正確。案例德國“雙立人”應該怎么賣？18二、職業化的工作技能顧問式團隊從程度上講案例德國“雙立二、職業化的工作技能顧問式團隊

從范圍上講

除了知道自己的主業以外，還要知道其他很多周邊的知識案例出租車應該怎么開？英國的出租車司機是咋開的？19二、職業化的工作技能顧問式團隊從范圍上講案例出租車應該二、職業化的工作技能顧問式團隊

從立場上講

你是幫客戶“買”東西，不是“賣”東西給客戶案例咖啡怎么賣？日本御木本珍珠是咋賣的？20二、職業化的工作技能顧問式團隊從立場上講案例咖啡怎么賣二、職業化的工作技能顧問式團隊

從效果上講

你的客戶是永遠的，而不是只來一次案例臺灣誠品書店是怎么做的？21二、職業化的工作技能顧問式團隊從效果上講案例臺灣誠品書二、職業化的工作技能顧問式團隊

什么叫做幫客戶“買”東西？

顧客的目的和真正需求是什么？

顧客的潛在問題是什么？性質核心價值功能棉干爽吸汗毛御寒暖和絲高雅輕柔22二、職業化的工作技能顧問式團隊什么叫做幫客戶“買”東西？二、職業化的工作技能顧問式團隊客戶為什么對賣方總是沒有安全感？他怕什么？參考答案

賣方喜歡掩飾問題的真相

夸張產品或服務的功能和效果

銷售后就不關心23二、職業化的工作技能顧問式團隊客戶為什么對賣方總是沒有安全感三、職業化的工作形象24三、職業化的工作形象24三、職業化的工作形象客戶往往從公司的名片、招牌、地板、員工的穿著和儀表大致可以想象到這家公司的產品和服務。企業識別系統的作用不應該僅僅是區別你這家公司與其他競爭者表面上的不同，更重要的是還要體現這家公司的專業檔次。25三、職業化的工作形象客戶往往從公司的名片、招牌、地板、員工的三、職業化的工作形象歐梵家具公司團隊合照某家具公司團隊合照26三、職業化的工作形象歐梵家具公司團隊合照某家具公司團隊合照2三、職業化的工作形象

第一，公司所有的用品、裝飾、擺設、器具都要在顏色、造型、流派、質感上“力求統一”。不統一的案例：IT公司的擺設顯得很古典傳統酒店懸掛抽象畫色系和裝潢都要有一個主軸和基調27三、職業化的工作形象第一，公司所有的用品、裝飾、三、職業化的工作形象

第二，公司所有的流程、文書、檔案、作業都要在操作上“力求標準”，而且“力求簡化”。紅色文件夾：發展戰略藍色文件夾：標準作業規范想一想肯德基、麥當勞的擦手紙、吸管、杯墊、餐盤、門把手、招牌等是不是都是標準化的？28三、職業化的工作形象第二，公司所有的流程、文書、三、職業化的工作形象

第三，公司所有的建筑、門廳、招牌、展示間辦公場所都要在設計或布置上“力求精致”。精致不是奢華，不是浮華，也不是浪費，而是指很細致、很高尚、很典雅。案例：泰國曼谷東方酒店特點：不用塑料，塑料太俗；不用洗衣機，用手工洗衣。想一想

一些表面奢華的公司、酒店，他們是否做得精致？29三、職業化的工作形象第三，公司所有的建筑、門廳、三、職業化的工作形象30三、職業化的工作形象30三、職業化的工作形象檢討11、注意員工的衣著和談吐三個行業比較國際化：航空公司、酒店、銀行臺灣鼎泰豐為什么鼎泰豐能夠成為國際化的中式快餐？員工的衣服始終干凈員工每人有10余套備用服裝，臟了就換31三、職業化的工作形象檢討11、注意員工的衣著和談吐三個行業比三、職業化的工作形象2、衣著是一個人的外表，談吐是一個人的內涵注意

談話中多用成語；談話中少用不必要的虛詞，太多的驚嘆號；談話中少用太現代化的字眼；談話要簡練，不要多，要有針對性。檢討232三、職業化的工作形象2、衣著是一個人的外表，談吐是一個人的內三、職業化的工作形象檢討33、注意員工解決問題的方法和效果自己常用的方法前輩或領導建議改善的方法從人家那里學到的方法最怕：自己從來沒想到，領導和前輩從來沒有建議，出去滿街跑什么也沒學到！永遠有更好的方法，永遠有替代方案33三、職業化的工作形象檢討33、注意員工解決問題的方法和效果自三、職業化的工作形象檢討44、注意員工回答疑難的肯定與明快

對客戶的回答只能有兩種：第一，自己沒有辦法回答，就告訴他什么時候給他正確的答案；第二，自己可以回答，那就要把握這個答案是正確的，萬一后來發現不正確，馬上更改你的信息，以最快的速度或是新的信息來代替舊的信息。34三、職業化的工作形象檢討44、注意員工回答疑難的肯定與明快三、職業化的工作形象檢討55、注意員工提供信息的正確與及時和客戶溝通的時候，我們講出的任何一句話都要對客戶有用，也要對公司有幫助，每次和客戶溝通時最好都要雙贏。會溝通的人都是先聽后說的，要讓客戶先說話，一方面滿足他表達意見的欲望，一方面就注意客戶講話的破綻，從那個破綻開始切入，客戶再厲害總會講幾句外行話，從那個地方入手，他就會認為你比較專業。35三、職業化的工作形象檢討55、注意員工提供信息的正確與及時和三、職業化的工作形象檢討66、注意員工的協調本事與溝通技巧

每個公司都有兩種客戶，一個叫內部客戶，一個叫外部客戶，我們要先把自己家里的內部客戶先溝通好，再去和外部客戶溝通。36三、職業化的工作形象檢討66、注意員工的協調本事與溝通技巧四、職業化的工作態度37四、職業化的工作態度37四、職業化的工作態度

認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好！38四、職業化的工作態度認真做事只能把事情做對，用心做事才38四、職業化的工作態度一、下列狀況表示一個員工或干部做事并不“用心”：

同樣的錯誤重復三次以上，既不自覺，也無心改正

凡事都是別人找他溝通，自己不會主動鏈接，主動關心

做事情總是留一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾

永遠想不出更好的辦法，更快的辦法，更妥當的辦法

從來不承認錯誤，既不反省，也不道歉

對可能發生的意外、困難或危機，事前沒有任何準備“詢問”來臨時，不知道自己就是窗口

不忙的時候，不會思考自己的工作，也不會幫忙別人的工作39四、職業化的工作態度一、下列狀況表示一個員工或干部做事并不“四、職業化的工作態度

同樣的錯誤重復三次以上，既不自覺，也無心改正思考

在工作中同樣的錯你犯過幾次？犯錯時，你的主管有沒有提醒你？再次犯錯時，是否想過這是為什么？檢討同樣的錯誤只能犯三次：第一次犯錯叫做不知道第二次犯錯叫做不小心第三次犯錯叫做不可原諒應該時刻準備一本犯錯記錄本，隨時提醒，隨時監督！40四、職業化的工作態度同樣的錯誤重復三次以上，既不自覺，也四、職業化的工作態度41四、職業化的工作態度41四、職業化的工作態度檢討：怎樣做到自我管理？第一，我的優點是什么？我的強項是什么？我如何發揮我的優點和我的強項來面對我身邊的人和事。第二，我平常做事情用的是什么方法？有多少方法是自己悟出來的？有多少方法是跟前輩、領導學習的？有多少方法是在外面體會的。第三，我幫助過誰？我與誰主動地溝通？關切過公司里的什么問題？第四，到一個公司去上班，你的目的是什么？你的價值觀是什么？你這一生打算做什么？你到這個公司想要學什么？你在這個公司想要體會什么？將來帶著什么離開這個公司？你對這個公司做了什么貢獻？這叫做價值觀42四、職業化的工作態度檢討：怎樣做到自我管理？第一，我的優點是四、職業化的工作態度

做事情總是留一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾思考

每次會議結束后，誰是先走的，誰是后走的，誰替公司注意哪些材料要搬走，哪些東西不要忘記帶走？

是誰總是留下尾巴交給別人？是誰都要等別人提醒來收拾？是誰去主動地收拾那些善后的東西？43四、職業化的工作態度做事情總是留一些尾巴，等別人提醒，等四、職業化的工作態度

永遠想不出更好的辦法，更快的辦法，更妥當的辦法案例：書店營業員的故事

只有不斷的觀察，不斷的思考，不斷的積累，不斷的創新，才能掌握好的方法！看過的容易忘記，記過的容易丟失，想過的容易了解，做過的容易掌握！44四、職業化的工作態度永遠想不出更好的辦法，更快的辦法，更四、職業化的工作態度

對可能發生的意外、困難或危機，事前沒有任何準備

做一個部下、做一個員工、做一個干部，隨時都要準備一些意想不到的事情，如果發生了我們該怎么辦，這樣子叫做有危機感。案例假如有一天公司的網絡？？，而網管剛好有事情外出差了過段時間才回來，那公司網絡怎辦？所公司應該有網絡應急預案保持正常運作45四、職業化的工作態度對可能發生的意外、困難或危機，事前沒四、職業化的工作態度

不忙的時候，不會思考自己的工作，也不會幫忙別人的工作

每個企業的每個部門忙的時間都不太一樣，總有一些部門在很忙的時候你比較輕松，你很忙的時候他可能比較空閑，很多人喜歡抱怨說，我們這么忙，他們怎么不過來幫忙？其實我們應該首先問自己的是：我幫過誰？我們先要幫助別人，才有機會叫別人幫助我們。46四、職業化的工作態度不忙的時候，不會思考自己的工作，也不四、職業化的工作態度“詢問”來臨時，不知道自己就是窗口注意自己的形象，自己的語言，自己的行為不管你是不是直接承辦人，不允許說“我不知道”主動解決客戶問題，出乎客戶的意料之外47四、職業化的工作態度“詢問”來臨時，不知道自己就是窗口注四、職業化的工作態度二、口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功半，就是無濟于事1、各部門主管對下屬的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布；2、對不夠用心的項目，要以交叉詢問的方法追究責任，并做成檔案考察；3、重大缺失或不力，應該處罰。相關主管必要時也要連坐處分；4、不管用什么比例或方式，優勝劣汰一定要做。48四、職業化的工作態度二、口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功五、職業化的工作道德49五、職業化的工作道德49

品牌是一種“整體意識”，除非全員努力，否則很難創立，更難持久。五、職業化的工作道德50品牌是一種“整體意識”，除非全員努力，否則很難創立，五、職業化的工作道德一、客戶要接納一個品牌，可分三個階段：第一個階段：讓客戶喜歡你（產品差異化與核心競爭力）第二個階段：讓客戶信任你（信守承諾／效果與期望吻合／反映在一些相關事物上）第三個階段：讓客戶依賴你（知名度+影響力+忠誠度）51五、職業化的工作道德一、客戶要接納一個品牌，可分三個階段：第五、職業化的工作道德第一個階段：讓客戶喜歡你（產品差異化與核心競爭力）

別人有的東西，你沒有，你的劣勢很明顯別人有的東西，你有,你和大家一樣別人沒有的東西，你有，你的優勢很明顯什么是核心競爭力？

顧客觀點——這個產品沒有替代品競爭者觀點——這種能力別人無法模仿52五、職業化的工作道德第一個階段：讓客戶喜歡你（產品差異化與核五、職業化的工作道德第二個階段：讓客戶信任你（信守承諾／效果與期望吻合／反映在一些相關事物上）要想讓客戶相信你，有兩點要做到：第一，我們前面所答應客戶的事情，后面做的都要吻合這個承諾。第二，除了這個事情以外，其他一切與之相關的事情，也都要盡量做到這一點。答應客戶的事情就一定要做到，就算做不到，也要在客戶提出質疑之前給予一個合理的說明。53五、職業化的工作道德第二個階段：讓客戶信任你要想讓客戶相信你五、職業化的工作道德第三個階段：讓客戶依賴你（知名度+影響力+忠誠度）知名習慣有影響54五、職業化的工作道德第三個階段：讓客戶依賴你（知名度+影響力五、職業化的工作道德二、品牌效應需要一點一滴地積累，一旦崩塌，就再也無法回生：

要積累一個品牌需要幾年，十幾年，幾十年的時間和精力，但要毀掉一個品牌，一兩件事情就可以了！55五、職業化的工作道德二、品牌效應需要一點一滴地積累，一旦崩塌五、職業化的工作道德企業領導人的價值觀，起到一個標桿作用

對一個品牌有影響力的應該是領導，任何一級的領導和干部都有責任、有義務來維護公司這個品牌。海爾張瑞敏：親手砸掉76臺不合格冰箱永遠戰戰兢兢，永遠如履薄冰56五、職業化的工作道德企業領導人的價值觀，起到一個標桿作用五、職業化的工作道德就自己比較突出的優勢，展開“必勝戰役”要打造一個品牌，一定要有幾場非打勝不可的戰役，這叫做突破口。戴爾公司的決勝法寶：

直接組裝、直接銷售、直接維修案例57五、職業化的工作道德就自己比較突出的優勢，展開“必勝戰役”要五、職業化的工作道德在競爭對手的弱項上搶灘，但縱深不能太長案例牛奶產業的三足鼎立：蒙牛、伊利、光明要想取得競爭優勢，必須縮短產品保鮮期，消費者只會選擇最新的產品58五、職業化的工作道德在競爭對手的弱項上搶灘，但縱深不能太長案五、職業化的工作道德為誠信支付代價，是一種品牌成本案例戴爾電腦網站出錯，公司道歉并按照錯價銷售59五、職業化的工作道德為誠信支付代價，是一種品牌成本案例戴爾電五、職業化的工作道德想打造一個長久的品牌，在行業當中成為領袖，就要比同業多走一步，追求完美案例蒙牛的成長之路堅持風格堅持品質堅持細節60五、職業化的工作道德想打造一個長久的品牌，在行業當中成為領袖六、結束語61六、結束語61六、結束語62六、結束語62六、結束語人員流程運營流程戰略流程戰略：做正確的事運營：把事做正確人員：用正確的人1、戰略正確與運營正確都只能由人員來保證；

2、戰略一旦錯誤，運營越積極，企業陷入泥沼就越深。人員運營戰略63六、結束語人員流程運營流程戰略流程戰略：做正確的事1六、結束語企業文化=精英團隊+執行細節

執行力強的9種表現：

自動、自發；注重細節；為人誠信、負責；善于分析、判斷、應變；樂于學習、求知；具有創意；有韌性——對工作投入；人際關系良好；求勝欲望強烈64六、結束語企業文化=精英團隊+執行細節執行力強的9種表現六、結束語我們本是一株好苗，卻沒長成參天的大樹；本是一匹良駒，卻沒成為馳騁千里的駿馬；本是一只雄鷹，卻沒有實現翱翔天宇的夢想……你不能樣樣順心，但你可以事事盡心你不能延伸生命的長度，但你可以決定生命的寬度使我們止步的，不是遠處的高山，而是我們自己鞋里的一粒沙！65六、結束語我們本是一株好苗，卻沒長成參天的大樹；你不能六、結束語

做人——晶瑩剔透（誠信、光明）

做事——水滴石穿（用心、堅持）

三高

高品質

質量決定聲望，聲望決定影響

高品味

品味決定形象，形象決定印象

高品行

品行決定口碑，口碑決定安危

三先

先學先學一招，多走一步

先行領先一步，多元服務

先舍多點付出，感動客戶66六、結束語做人——晶瑩剔透（誠信、光明）

三高

謝謝大家！

再見！67謝謝大家！

再見！67《團隊激勵與士氣提升》打造一個職業化團隊主講：何杏龍68主講：何杏龍1團隊的作用螞蟻軍團在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了呢？——是螞蟻軍團來了！69團隊的作用螞蟻軍團2團隊的作用五個指頭論長短有一則寓言故事，說的是五個指頭伸出來，比誰是老大，誰就排第一。老大說，我最粗，我應該排第一；老二說，我最靈活，我應該排第一；老三說，我最長，我應該排第一；老四說，我最珍貴，戒指是戴在我上面，我應該排第一。老五有什么理由能排第一呢?老五說，當我們去朝圣拜佛的時候，我領隊，在最前面．自然是第一。大家一合掌，果然老五在最前面。70團隊的作用五個指頭論長短3五個指頭是分散的，倘若合成拳頭，形成團隊，必定會增加它的競爭優勢。一個好的團隊不一定能打造一個好的企業，但一個強勢的企業一定是由一個好的團隊來創造的！！團隊的作用71五個指頭是分散的，倘若合成拳頭，形成團隊，必定會增加它的一、職業化概述72一、職業化概述5我們把每個人在社會中所從事的作為主要生活來源的工作稱為職業。職業化是國際化的職場行為準則，是職業人士必須遵循的一套游戲規則，是職業人士基本素質的體現；職業化是一種潛在的文化氛圍，是一種在職場中專用的語言和行事規則；職業化是一種精神，是一種敬業精神，是對工作的熱愛、對事業孜孜不倦的追求的精神！

一、職業化概述1、什么是職業化73我們把每個人在社會中所從事的作為主要生活來源的工作稱為職業一、職業化概述2、職業化的內涵職業化的內涵職業化的工作技能職業化的工作形象職業化的工作態度職業化的工作道德74一、職業化概述2、職業化的內涵職業化的內涵職業化的工作技能一、職業化概述3、職業化的內涵定義職業化的工作技能：就是像個做事的樣子。你對你做的事內不內行，知識豐富不豐富，技能好不好。職業化的工作形象：就是看起來像那一行的人。你有沒有你這一行所要求的基本素質，樣子一看就可以看出來。職業化的工作態度：就是用心把事情做到完美。認真盡力做好每一件事情。職業化的工作道德：就是對一個品牌信譽的堅持。每個品牌都有他自身企業文化的要求，職業化的工作道德就是要維護品牌信譽，傳承品牌的文化內涵。75一、職業化概述3、職業化的內涵定義職業化的工作技能：就是像個1、思考問題：目前很多公司的經理人與員工都不太“職業化”是因為什么？一、職業化概述761、思考問題：一、職業化概述9參考答案1、整個公司沒有“職業化”的意識，也不想要求員工做到“職業化”。2、員工個人無所謂，反正可以隨便換工作。經理人和員工一旦覺得無所謂就會不夠專業化了。客戶對此除了無奈，只有提高警惕，盡量小心購買。一、職業化概述77參考答案經理人和員工一旦覺得無所謂就會不夠專業化了。客戶對此1、我們這個行業的“核心文化”和“基本要求”是什么？

a、本公司哪里明顯不足？

b、本公司哪些干部、員工很不理想？

c、本公司在一定市場領域中的排名或地位。醫院健康與關愛超市快速與便捷廣告保險

創意與訴求

信賴與保障歐梵

??一、職業化概述781、我們這個行業的“核心文化”和“基本要求”是什么？a2、除了自己發現，我們還要從各個方面觀察自己的“不專業”a、收集并整理客戶的意見與投訴

b、征求供應商、經銷商、協作（加工）廠商的想法

c、與競爭對手交流，向他們觀摩學習一、職業化概述792、除了自己發現，我們還要從各個方面觀察自己的a、收集二、職業化的工作技能80二、職業化的工作技能13二、職業化的工作技能每一個部門或崗位都要有必須具備的“能力（技術）”

a

、列明這些能力應該擁有的知識、技巧

b、記錄每位干部、員工的能力差距（缺口）

c、

準備相關的教材、課程、工具81二、職業化的工作技能每一個部門或崗位都要有必須具備的“能力（二、職業化的工作技能案例CKO:知識管理的時代CEO:首席執行官CSO:銷售總監CFO:財務總監CHO:人事總監……知識管理的重要性：為什么一個餐廳走了一個廚師，客人就不來了；一個診所走了一個大夫，病號就不再上門了；一個旅行社走了一個導游客人就少了。82二、職業化的工作技能案例CKO:知識管理的時代CEO二、職業化的工作技能就是會做的那個人走了，知識掌握別人的手里！83二、職業化的工作技能就是會做的那個人走了，知識掌握別人的手里二、職業化的工作技能要把一線的隊伍打造成“顧問式團隊”

要領顧問式團隊程度上范圍上立場上效果上84二、職業化的工作技能要把一線的隊伍打造成“顧問式團隊”要二、職業化的工作技能顧問式團隊

從程度上講

顧客不知道的，你知道；顧客知道的，你知道的比他更清楚、更正確。案例德國“雙立人”應該怎么賣？85二、職業化的工作技能顧問式團隊從程度上講案例德國“雙立二、職業化的工作技能顧問式團隊

從范圍上講

除了知道自己的主業以外，還要知道其他很多周邊的知識案例出租車應該怎么開？英國的出租車司機是咋開的？86二、職業化的工作技能顧問式團隊從范圍上講案例出租車應該二、職業化的工作技能顧問式團隊

從立場上講

你是幫客戶“買”東西，不是“賣”東西給客戶案例咖啡怎么賣？日本御木本珍珠是咋賣的？87二、職業化的工作技能顧問式團隊從立場上講案例咖啡怎么賣二、職業化的工作技能顧問式團隊

從效果上講

你的客戶是永遠的，而不是只來一次案例臺灣誠品書店是怎么做的？88二、職業化的工作技能顧問式團隊從效果上講案例臺灣誠品書二、職業化的工作技能顧問式團隊

什么叫做幫客戶“買”東西？

顧客的目的和真正需求是什么？

顧客的潛在問題是什么？性質核心價值功能棉干爽吸汗毛御寒暖和絲高雅輕柔89二、職業化的工作技能顧問式團隊什么叫做幫客戶“買”東西？二、職業化的工作技能顧問式團隊客戶為什么對賣方總是沒有安全感？他怕什么？參考答案

賣方喜歡掩飾問題的真相

夸張產品或服務的功能和效果

銷售后就不關心90二、職業化的工作技能顧問式團隊客戶為什么對賣方總是沒有安全感三、職業化的工作形象91三、職業化的工作形象24三、職業化的工作形象客戶往往從公司的名片、招牌、地板、員工的穿著和儀表大致可以想象到這家公司的產品和服務。企業識別系統的作用不應該僅僅是區別你這家公司與其他競爭者表面上的不同，更重要的是還要體現這家公司的專業檔次。92三、職業化的工作形象客戶往往從公司的名片、招牌、地板、員工的三、職業化的工作形象歐梵家具公司團隊合照某家具公司團隊合照93三、職業化的工作形象歐梵家具公司團隊合照某家具公司團隊合照2三、職業化的工作形象

第一，公司所有的用品、裝飾、擺設、器具都要在顏色、造型、流派、質感上“力求統一”。不統一的案例：IT公司的擺設顯得很古典傳統酒店懸掛抽象畫色系和裝潢都要有一個主軸和基調94三、職業化的工作形象第一，公司所有的用品、裝飾、三、職業化的工作形象

第二，公司所有的流程、文書、檔案、作業都要在操作上“力求標準”，而且“力求簡化”。紅色文件夾：發展戰略藍色文件夾：標準作業規范想一想肯德基、麥當勞的擦手紙、吸管、杯墊、餐盤、門把手、招牌等是不是都是標準化的？95三、職業化的工作形象第二，公司所有的流程、文書、三、職業化的工作形象

第三，公司所有的建筑、門廳、招牌、展示間辦公場所都要在設計或布置上“力求精致”。精致不是奢華，不是浮華，也不是浪費，而是指很細致、很高尚、很典雅。案例：泰國曼谷東方酒店特點：不用塑料，塑料太俗；不用洗衣機，用手工洗衣。想一想

一些表面奢華的公司、酒店，他們是否做得精致？96三、職業化的工作形象第三，公司所有的建筑、門廳、三、職業化的工作形象97三、職業化的工作形象30三、職業化的工作形象檢討11、注意員工的衣著和談吐三個行業比較國際化：航空公司、酒店、銀行臺灣鼎泰豐為什么鼎泰豐能夠成為國際化的中式快餐？員工的衣服始終干凈員工每人有10余套備用服裝，臟了就換98三、職業化的工作形象檢討11、注意員工的衣著和談吐三個行業比三、職業化的工作形象2、衣著是一個人的外表，談吐是一個人的內涵注意

談話中多用成語；談話中少用不必要的虛詞，太多的驚嘆號；談話中少用太現代化的字眼；談話要簡練，不要多，要有針對性。檢討299三、職業化的工作形象2、衣著是一個人的外表，談吐是一個人的內三、職業化的工作形象檢討33、注意員工解決問題的方法和效果自己常用的方法前輩或領導建議改善的方法從人家那里學到的方法最怕：自己從來沒想到，領導和前輩從來沒有建議，出去滿街跑什么也沒學到！永遠有更好的方法，永遠有替代方案100三、職業化的工作形象檢討33、注意員工解決問題的方法和效果自三、職業化的工作形象檢討44、注意員工回答疑難的肯定與明快

對客戶的回答只能有兩種：第一，自己沒有辦法回答，就告訴他什么時候給他正確的答案；第二，自己可以回答，那就要把握這個答案是正確的，萬一后來發現不正確，馬上更改你的信息，以最快的速度或是新的信息來代替舊的信息。101三、職業化的工作形象檢討44、注意員工回答疑難的肯定與明快三、職業化的工作形象檢討55、注意員工提供信息的正確與及時和客戶溝通的時候，我們講出的任何一句話都要對客戶有用，也要對公司有幫助，每次和客戶溝通時最好都要雙贏。會溝通的人都是先聽后說的，要讓客戶先說話，一方面滿足他表達意見的欲望，一方面就注意客戶講話的破綻，從那個破綻開始切入，客戶再厲害總會講幾句外行話，從那個地方入手，他就會認為你比較專業。102三、職業化的工作形象檢討55、注意員工提供信息的正確與及時和三、職業化的工作形象檢討66、注意員工的協調本事與溝通技巧

每個公司都有兩種客戶，一個叫內部客戶，一個叫外部客戶，我們要先把自己家里的內部客戶先溝通好，再去和外部客戶溝通。103三、職業化的工作形象檢討66、注意員工的協調本事與溝通技巧四、職業化的工作態度104四、職業化的工作態度37四、職業化的工作態度

認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好！105四、職業化的工作態度認真做事只能把事情做對，用心做事才38四、職業化的工作態度一、下列狀況表示一個員工或干部做事并不“用心”：

同樣的錯誤重復三次以上，既不自覺，也無心改正

凡事都是別人找他溝通，自己不會主動鏈接，主動關心

做事情總是留一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾

永遠想不出更好的辦法，更快的辦法，更妥當的辦法

從來不承認錯誤，既不反省，也不道歉

對可能發生的意外、困難或危機，事前沒有任何準備“詢問”來臨時，不知道自己就是窗口

不忙的時候，不會思考自己的工作，也不會幫忙別人的工作106四、職業化的工作態度一、下列狀況表示一個員工或干部做事并不“四、職業化的工作態度

同樣的錯誤重復三次以上，既不自覺，也無心改正思考

在工作中同樣的錯你犯過幾次？犯錯時，你的主管有沒有提醒你？再次犯錯時，是否想過這是為什么？檢討同樣的錯誤只能犯三次：第一次犯錯叫做不知道第二次犯錯叫做不小心第三次犯錯叫做不可原諒應該時刻準備一本犯錯記錄本，隨時提醒，隨時監督！107四、職業化的工作態度同樣的錯誤重復三次以上，既不自覺，也四、職業化的工作態度108四、職業化的工作態度41四、職業化的工作態度檢討：怎樣做到自我管理？第一，我的優點是什么？我的強項是什么？我如何發揮我的優點和我的強項來面對我身邊的人和事。第二，我平常做事情用的是什么方法？有多少方法是自己悟出來的？有多少方法是跟前輩、領導學習的？有多少方法是在外面體會的。第三，我幫助過誰？我與誰主動地溝通？關切過公司里的什么問題？第四，到一個公司去上班，你的目的是什么？你的價值觀是什么？你這一生打算做什么？你到這個公司想要學什么？你在這個公司想要體會什么？將來帶著什么離開這個公司？你對這個公司做了什么貢獻？這叫做價值觀109四、職業化的工作態度檢討：怎樣做到自我管理？第一，我的優點是四、職業化的工作態度

做事情總是留一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾思考

每次會議結束后，誰是先走的，誰是后走的，誰替公司注意哪些材料要搬走，哪些東西不要忘記帶走？

是誰總是留下尾巴交給別人？是誰都要等別人提醒來收拾？是誰去主動地收拾那些善后的東西？110四、職業化的工作態度做事情總是留一些尾巴，等別人提醒，等四、職業化的工作態度

永遠想不出更好的辦法，更快的辦法，更妥當的辦法案例：書店營業員的故事

只有不斷的觀察，不斷的思考，不斷的積累，不斷的創新，才能掌握好的方法！看過的容易忘記，記過的容易丟失，想過的容易了解，做過的容易掌握！111四、職業化的工作態度永遠想不出更好的辦法，更快的辦法，更四、職業化的工作態度

對可能發生的意外、困難或危機，事前沒有任何準備

做一個部下、做一個員工、做一個干部，隨時都要準備一些意想不到的事情，如果發生了我們該怎么辦，這樣子叫做有危機感。案例假如有一天公司的網絡？？，而網管剛好有事情外出差了過段時間才回來，那公司網絡怎辦？所公司應該有網絡應急預案保持正常運作112四、職業化的工作態度對可能發生的意外、困難或危機，事前沒四、職業化的工作態度

不忙的時候，不會思考自己的工作，也不會幫忙別人的工作

每個企業的每個部門忙的時間都不太一樣，總有一些部門在很忙的時候你比較輕松，你很忙的時候他可能比較空閑，很多人喜歡抱怨說，我們這么忙，他們怎么不過來幫忙？其實我們應該首先問自己的是：我幫過誰？我們先要幫助別人，才有機會叫別人幫助我們。113四、職業化的工作態度不忙的時候，不會思考自己的工作，也不四、職業化的工作態度“詢問”來臨時，不知道自己就是窗口注意自己的形象，自己的語言，自己的行為不管你是不是直接承辦人，不允許說“我不知道”主動解決客戶問題，出乎客戶的意料之外114四、職業化的工作態度“詢問”來臨時，不知道自己就是窗口注四、職業化的工作態度二、口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功半，就是無濟于事1、各部門主管對下屬的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布；2、對不夠用心的項目，要以交叉詢問的方法追究責任，并做成檔案考察；3、重大缺失或不力，應該處罰。相關主管必要時也要連坐處分；4、不管用什么比例或方式，優勝劣汰一定要做。115四、職業化的工作態度二、口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功五、職業化的工作道德116五、職業化的工作道德49

品牌是一種“整體意識”，除非全員努力，否則很難創立，更難持久。五、職業化的工作道德117品牌是一種“整體意識”，除非全員努力，否則很難創立，五、職業化的工作道德一、客戶要接納一個品牌，可分三個階段：第一個階段：讓客戶喜歡你（產品差異化與核心競爭力）第二個階段：讓客戶信任你（信守承諾／效果與期望吻合／反映在一些相關事物上）第三個階段：讓客戶依賴你（知名度+影響力+忠誠度）118五、職業化的工作道德一、客戶要接納一個品牌，可分三個階段：第五、職業化的工作道德第一個階段：讓客戶喜歡你（產品差異化與核心競爭力）

別人有的東西，你沒有，你的劣勢很明顯別人有的東西，你有,你和大家一樣別人沒有的東西，你有，你的優勢很明顯什么是核心競爭力？

顧客觀點——這個產品沒有替代品競爭者觀點——這種能力別人無法模仿119五、職業化的工作道德第一個階段：讓客戶喜歡你（產品差異化與核五、職業化的工作道德第二個階段：讓客戶信任你（信守承諾／效果與期望吻合／反映在一些相關事物上）要想讓客戶相信你，有兩點要做到：