2009年6月公共關系學電子教案

第十講公共關系社交禮儀

謝振安2009年6月公共關系學電子教案

第十講公共關系社交禮儀1社交的基本原理

主要內容公共關系社交

公共關系禮儀

社交的基本原理主要內容公共關系社交公共關系禮儀2第一節社交的基本原理一、社交的概念社會交往不僅是人類的一種本能，也是社會組織生存和發展的方式。一個人生活在社會中，都離不開某一群體，離不開與公眾相處，同樣，任何一個社會組織，如果與公眾脫離，就難以生存和發展下去。社會組織與內外公眾溝通的重要途徑就是社會交往，公共關系社交是公共關系的一個極其重要的組成部分。社交通常是指社會交際或社會交往，是人們在社會生活中為了滿足某種需要或者達到特定的目的而進行的信息交流、聯系和相互作用。第一節社交的基本原理一、社交的概念社會交往不僅是人類3一、社交的概念2．需要的滿足是社交成功的基礎人與人之間是否有交往關系，交往狀態是否良好，取決于雙方在交往過程中精神上或物質上是否有所收益，以及雙方的收益是否“公平”。個體在交往中如果能夠滿足交往對象的某種物質需要或精神需要，就會給交往對象以積極愉快的情緒體驗，從而使個體和交往對象形成緊密的交際聯系和親近的交際關系；反之，個體在交往中如果不能夠滿足交往對象的某種物質需要或精神需要，就會使交往對象產生消極不愉快的情緒體驗，為了避免再受消極不愉快情緒體驗的干擾，交往對象會抑制進一步的行為交往，甚至中斷交往。在人際交往中，由于彼此從對方得到滿足或不滿足的程度高低不同，愉快或不愉快的體驗也不同，相應地表現為人與人之間的喜歡與不喜歡、親近或疏遠的程度不同，由此構成了人際交往的層次和系統。在公共關系事業中，存在著個體交往和組織交往兩類交往關系，同樣需要的滿足是強化個體或組織的接觸、交流、溝通與聯絡的重要基礎。1．交往是人類社會特定的社會現象

馬克思說：人的本質是一切社會關系的總和。交往是人類歷史發展的必然伴侶，同時也是人們日常生活和日常接觸的必然伴侶。人們從交往中獲得生存、工作、學習、自我教育等所需要的信息；通過交往處理人與人之間的矛盾、協調人際關系；人們從交往中得到他人的尊重、信任、認可，滿足其社交需要；在現代信息社會中，人們所從事的勞動和工作越來越復雜，社會化程度越來越高，既有嚴密的科學分工，又有嚴密的整體配合，人們比以往更多地渴望對話，更多地渴望合作，更多地渴望文化生活和精神交往。因而交往是人類社會特定的社會現象。一、社交的概念2．需要的滿足是社交成功的基礎1．交往是人類社4二、社交的類型直接的社會交往所謂直接的社會交往是指運用人類交際手段，如生動的語言、面部表情或體態進行“面對面”的交往。間接的社會交往所謂間接的社會交往是指借助書面語言、大眾傳播或技術設備所形成的“交往。直接交往具有迅速而又清楚的反饋聯系系統，間接交往反饋聯系就有一定的困難，而且在時間上比較延緩。一般來說，直接交往必須具備以下條件：一是交往的雙方中的一方想發出某種信息，另一方也想接受這種信息；二是交往雙方都期望獲得一定的效果；三是交往雙方都有意或無意地支配著對方的反應，力爭達到相互了解的目的。總之，交往的雙方各自交替地扮演著客體和主體的角色，我們應盡可能地利用這種直接交往方式進行社會交往。交往雙方的緊密程度二、社交的類型直接的社會交往間接的社會交往直接交往具有迅速5二、社交的類型個人與個人之間的交往個人與組織的交往組織之間的交往血緣關系的交往、地緣關系的交往、業緣關系的交往組織關系的交往與私人關系的交往利害關系的交往與非利害關系的交往可置換關系的交往與不可置換關系的交往交往主體和交往對象人際關系特征二、社交的類型個人與個人之間的交往個人與組織的交往組織之間6二、社交的類型上行交往（指交往一方對領導、家長、老師及其他長輩尊者的交往）平行交往（指交往一方與同齡人、同輩人、同學、同事之間的交往）下行交往（指交往一方與下級、年齡較小的同事、親屬等的交往）此外，一些研究者們還根據人們交往的信息流向分為單向交往和雙向交往；根據交往時間分為長期交往、間斷交往、偶然交往，根據交往時使用的符號分為口頭交往和書面交往等等。總之，從不同角度對社會交往劃分出的種類相當多。值得注意的是，實際交往中往往是多種類型交叉、融合、共同發生作用，而不是簡單割裂的。交往的方向二、社交的類型上行交往（指交往一方對領導、家長、老師及其他7三、社交的藝術1．人際吸引的藝術（1）尊重吸引。（2）光環吸引。（3）互補吸引。（4）接近吸引。此外，還有異性吸引、熟悉吸引、誘發吸引等，公關人員應掌握并利用這些藝術，以促進良好關系的形成，從而實現組織的目標。人際吸引是個體對他人給予積極和正面的認知和評價的傾向。要增強自己或組織的吸引力就要掌握人際吸引的藝術。三、社交的藝術1．人際吸引的藝術（1）尊重吸引。人際吸引8三、社交的藝術2．交往時間的藝術時間是每個人終身相隨的伴侶，它是用任何高價都買不到的一種永遠流逝、無法失而復得、人人皆有的天然資源。一切社會交往活動都離不開時間，從表面上看，時間無形無聲，但確能表明人們相互之間的態度和關系，其潛在的影響和作用，有時卻決定著社會交往的成敗，因此公關人員應掌握交往時間的藝術。（1）學會珍惜時間，樹立正確的時間觀。（2）學會尊重他人的私有時間。（3）學會在特殊的時間內適時交往。（4）學會把握適當的交往頻率與時間。三、社交的藝術2．交往時間的藝術時間是每個人終身相隨的伴侶9三、社交的藝術2．交往空間的藝術（1）學會空間大小的應用。（2）學會空間距離的應用。（3）學會空間內外的運用。（4）學會半固定空間的利用。（5）了解社交空間的影響因素。

此外，與異性進行交往，作為一種心理需要，是隨著人的性心理的發展而呈現出不同表現形式的。如13歲前的男女兒童，兩小無猜，其交往空間分寸感差；13歲后的少年青春期，隨著生理上的一系列變化，尤其是性機能的成熟，帶來了心理上的劇變，男女雙方對交往的空間變得敏感起來。心理學上稱這個時期為性反感期。進入青春中期以后，隨著性意識的發展，男女青年對待異性的態度又產生了一個急轉彎，從彼此反感轉為彼此吸引，從彼此回避轉為彼此親近了。除了上述兩方面主要影響因素外，人們的社會地位、年齡、性格、氣質、情緒和交往場所的差異，也會對社交空間產生作用。例如，地位尊貴的人物，較之地位比較低的人需要更大的社交空間；年齡差異較大的人之間，交往距離的分寸感稍差；人在心情愉快舒暢時，個體空間就會縮小；在擁擠的社交場合或特定的環境下，人們因無法考慮滿足自己的個體空間的需要，而較容易容忍別人靠得很近。總之，公關人員應該學會在實踐中摸索總結出既能適合對方，又能適合場景、適合自己的社交空間的三維標準。社交的空間是一種特殊的無聲語言，如何讓它為交往服務，發揮無形的作用，這正是人們需要掌握的交往空間的藝術。三、社交的藝術2．交往空間的藝術（1）學會空間大小的應用。10第二節公共關系社交一、公關社交的特征公共社交除了具有一般社交的特征外，還有以下幾個獨有的特征：1.關注公眾需求，樹立組織形象2.強化角色意識，明確交往對象3.立足長遠利益，堅持互惠互利4.精心組織活動，周密安排實施第二節公共關系社交一、公關社交的特征公共社交除了具有11二、公關社交的作用公關社交活動是公共關系不可分割的重要組成部分，在組織的發展中發揮著重要的作用，主要體現在以下幾個方面：1、塑造形象作用2、橋梁作用3、協調作用4、凝聚作用二、公關社交的作用公關社交活動是公共關系不可分割的重要組成12三、公關社交的要求公關社交的特征和作用表明，它與一般的社會交往既有聯系又有區別，要搞好公關社交工作，必須在“德”、“能”、“情”、“行”等四個方面下功夫：1、德2、能3、情4、行

三、公關社交的要求公關社交的特征和作用表明，它與一般的社會13第三節公共關系禮儀人們在長期的社會交往活動中，根據一定的風俗、習慣，逐漸形成了一些慣用的交往規則，這就是人們常說的禮節。那么，什么是禮儀呢？禮儀是禮節的一個組成部分，是表現禮節的一種儀式形式，是社會文明的標志。公共關系禮儀是指組織的公共關系人員在與有關公眾的交往中，必須遵守的行為規范。不同場合，不同對象，禮儀有不同表現形式和要求，懂得各種禮儀并且能夠恰當地應用，是公關工作者的基本素質之一。一、見面時的禮儀二、拜會時的禮儀三、通訊時的禮儀四、男女交往的禮議五、慶賀禮儀六、探望病人的禮儀七、吊唁禮儀八、舞會禮儀九、涉外禮儀第三節公共關系禮儀人們在長期的社會交往活動中，根據一14一、見面時的禮儀1．稱呼

與人見面，需要熱情、友好、得體的稱呼別人。我國一慣通用的稱呼是“同志”前面冠以姓氏或名字。后來，又漸漸通用“師傅”一詞。近些年來，隨著我國改革開放進程步伐的加快，國際交往的日益增多，稱呼也變得豐富多樣起來。一般來說，對已婚女子或年紀稍大的婦女，稱“夫人”。對未婚女子稱“小姐”。對不了解其婚姻狀況的女子稱“小姐”或“女士”。對男子稱“先生”。這些稱呼的前面，可以冠以姓名或職務，如“王先生”、“陳小姐”，“路校長”、“林書記”、“趙主任”、“魯教授”等。對軍人一般多稱職務，如“張軍長”、“于連長”等。對長輩、領導、老師，稱呼時要用“您”而不用“你”，以示謙虛。除長輩對晚輩、老師對學生、同學、愛人、戰友之間外，一般不要直呼其名。應當注意的是不要隨便稱別人外號（或綽號）尤其不可稱呼別人弱點或生理缺陷的外號。但外號若能顯示別人的優點、而且文雅，適當稱呼反而會顯得友好。如稱某位書法愛好者為“我們的書法家”，他聽了也不會反對。一、見面時的禮儀1．稱呼152．打招呼

打招呼，又叫見面致意，是指與相識的人見面時，表示問候，溝通感情的一種方式。（1）打招呼的方式。一是根據見面時的時間問候。“早上好”、“晚安”。“這么早就上班呀？”“這么晚了還去加班呀？”被問者應予禮貌簡單的回答。二是根據見面時的時間間隔長短問候。相隔一段時間后見面的，問候“您（你）好！”，“近來一切還好吧？”，以示關心。三是根據見面時的地點問候。如在異地見面，問候“您（你）好！”，“真高興我們在這里見面！”四是根據見面時的場所問候。如在公共場所，問候“您（你）好！”或者舉手（右手）、點頭示意。五是根據見面時的狀態問候。如自己騎車，一般要下車問候，如有事在身或距離較遠，可用手打一下招呼，或說聲“有××事就不下車了”，以示歉意。六是根據見面的對象問候。遇到長輩、領導、老師，應該有禮貌的點頭致意，問候“您好！”“歡迎！”等。2．打招呼16（2）打招呼的要求。一是順序要求，一般情況是男性先向女性致意，年輕者先向年長者致意，下級先向上級致意，學生先向老師致意。但相互致意時，可以不拘泥于這個規范。二是表情要求，表情要盡量顯得和藹可親，彼此交換目光。但是女性在一般場合，微笑點頭示意即可。三是距離要求，不要在相距很遠（如20米以外）就與對方打招呼，不要大大咧咧，毫無禮貌地高聲叫喊。四是時間要求，見面致意過后，該做什么就做什么，不要“馬路天使”般說起話來沒完沒了。六是還禮要求，認識的人和你打招呼一般都應該還禮，同路人（無論男女）的熟人向你致意時，即使你并不認識對方，也當還禮。如你不想與什么人打招呼，不能在人家跟前故意地扭身轉向一邊，而應在相距尚遠就走到一旁去。如果迎面走來一位熟人，據你看來，他不愿意讓你看見或認出他，那你就盡量不去看他，或在不得已的情況下，假裝沒有認出他。

（2）打招呼的要求。一是順序要求，一般情況是男性先向女性致173．握手

握手是在社交場合中，相互見面和離別時以及在相互介紹時表示熱情、禮貌、致意的常見禮節。（1）握手的方式。一是手心向下，實驗研究發現，地位顯赫的人習慣使用，有高人一等的感覺，應避免使用。二、手心向上，實驗研究發現，謙虛的人習慣使用，如伸出雙手相握，更加顯得必恭必敬。三是手心向左，平等相握。（2）握手的順序。應由主人、年長者、身份職位高者和女子先伸手；客人、年輕者、身份職位低者和男子見面時先問候，待對方伸手后再伸手相握。多人同時握手時，注意不要交叉，待別人握過后再伸手。主人要主動、熱情、適時地握手以增加親切感。軍人戴軍帽與對方握手，應先行舉手禮，然后再握手。3．握手184．介紹（1）介紹他人。在正式場合，首先應介紹地位較高的人和女同志，表示尊重；當面介紹時，首先把年輕者、男子、未婚的女子、資歷較淺的一方介紹給年長者、女子、已婚女子以及資歷較深者，之后，再向另一方介紹。介紹的內容要實事求是。介紹姓名，應該口齒要清楚，語言要規范，必要時作出說明，如“陳書記”的陳是“耳東”陳。有時，還可以主動提一下各方的工作特點、業余愛好等，為雙方提供交談的機會。介紹別人相識后，不能馬上走開，特別是被介紹者是陌生的男女或不善交際者，要引導雙方交談。（2）自我介紹。在交際場合，如果你想結識某人，一個簡便而又有效的方法是自我介紹。一般的情形下，你面帶微笑，先說一聲“您好！”以提醒對方注意，然后報出自己的姓名和身份，并簡單表明結識對方的愿望或緣由，不能自吹自擂，態度要謙虛，語言要得體。可以使用名片進行自我介紹，名片上應該印有姓名、職務、工作單位、通訊地址和電話號碼等個人信息。傳遞名片時，有名字的一面朝上，雙手拿好，雙目注視對方，微笑致意再遞交對方；收取一方也應雙手接過，并輕聲道謝，接過名片后可當面讀出，對不清楚的地方當面請教，然后鄭重地收好。一般情況下，在接受別人名片后，應回贈本人名片。如手頭沒有，可以向對方說明情況表示歉意并主動介紹自己。一般不要伸手向別人要名片，必須要時，應以請求的口氣說：“如您方便的話，請給我一張名片，以便日后聯系”，或含蓄地問對方貴姓，這樣如果人家有名片就會送給你的。4．介紹19（3）他人介紹。在交際場合想結識某人，還可以通過他人介紹。當別人為你作介紹時，要主動以禮貌的語言向對方問候或微笑點頭致意。待介紹完畢后，通常應先握一握手并說聲“您好！”、“幸會！”、“久仰”，還可以重復一下對方的姓名。在未被介紹給對方時，不宜插嘴對方的談話，也不宜用手指著對方。介紹時，除女性和年長者外，一般應起立，但在宴會或會議桌上，可不必起立，只需微笑點頭即可。（4）隨意介紹。如果是非正式場合，對年齡相仿的年輕人，可隨便做介紹，不必考慮介紹秩序。如果與友人在路上同行又遇見另一位朋友，一般沒有特殊原因可不作介紹，兩個相識者打個招呼就過去了。如果要停下交談較長時間的話，可以先簡單地把兩人介紹一下。

（3）他人介紹。在交際場合想結識某人，還可以通過他人介紹。當20二、拜會時的禮儀拜會又稱拜訪或者拜見。在一般情況下，拜會是指前往他人的工作地點、私人居所或者其他商定的地點，探望、會晤對方，或是與對方進行其他方面的接觸。不論是在因公交往還是在因私交往中，拜會都是人們習以為常的一種交往方式。作為交往方式之一，拜會實際上是一種典型的雙向應酬活動。在拜會中，訪問、作客的一方為客，稱作來賓；作東、待客的一方為主，稱作主人。任何一次正式拜會的成功，都離不開賓主雙方的密切配合與共同努力。對賓主雙方而言，在拜會的整個進行過程中都必須恪守本分、善待對方，依照相應的禮儀規范認真行事。從總體上講，充當客人拜訪他人時，一定要講究客隨主便；充當主人款待他人時，則一定要講究主隨客便。二、拜會時的禮儀拜會又稱拜訪或者拜見。在一般情況下21二、拜會時的禮儀1．作客

作客是拜會基本組成部分。訪友作客，一般情況下要考慮以下八個方面的禮節。（1）要事先預約，不當不速之客；（2）要按時到達，不遲到也不能太提前到達；（3）要叩門進入，不能不請自入；（4）要問候施禮，不能不請擅坐；（5）要禮物妥當，不要留行賄之嫌；（6）要注意儀表，不能衣冠不整；（7）要穩重文明，不要亂看亂動；（8）要適時告別，不能該走不走。二、拜會時的禮儀1．作客22二、拜會時的禮儀2.待客

在拜會期間，待客也是一個重要的組成部分。待客是拜訪對象對拜訪者所進行的接待。一般情況下要考慮以下六個方面的禮節。（1）要適當準備，不能馬虎大意。如知道有客人要來訪，要搞好環境衛生、了解客人習慣、愛好、忌諱等情況、準備好待客之物、安排膳食住宿、準備交通工具等。（2）要熱情歡迎，不要拒之門外。客人到來，要歡迎進入。如果客人是第一次來訪，應給家人一一介紹，使相互之間盡快熟悉起來。如果家里己有客人，又有新客人來訪，應將客人相互介紹，一同接待。如果來客不是自己的客人，而是家里其他成員的朋友、同事或同學，也要熱情接待。二、拜會時的禮儀2.待客23二、拜會時的禮儀（3）要適當陪同，不要冷淡客人。如果客人來時，自己正忙于做事，應立即把要做的事放下來，接待客人。手頭的事一時實在放不下的，應向客人說明情況，請家人作陪，不要讓客人坐冷板凳。如果客人來時，有要事外出，非走不可，要向客人解釋清楚，請客人原諒，并約請客人改日再來。（4）要客氣挽留，不要有逐客之意。客人提出告辭，主人應客氣挽留。客人執意要走，也要等客人起身告辭時，主人再站起來相送。（5）要慎對饋禮，不留受賄之嫌。客人臨走時，饋贈了禮品，要當面查看，如果禮品適當，情理之間，主人要表示感謝，并請客人以后不要再破費，同時應回贈一些合適的禮物讓客人帶走；如果禮品不當，價高過度，應該謝絕接受。不能對客人的禮物無動于衷。（6）要熱情送客，不能不管不問。一般送客送到門口，但是遠道而來又是年老體弱的客人，最好送到碼頭或車站。分別時應邀客人有空再來。客人正式離去時，主人要目送客人遠去，主動向其揮手致意，只有客人真正離開以后，主人方可轉頭回家。二、拜會時的禮儀（3）要適當陪同，不要冷淡客人。如果客人來24三、通訊時的禮儀

現代社會是一個信息社會，對于公共關系人員而言，信息就是資源，信息就是財富，信息就是生命。為了更好地獲取信息、利用信息，必須對通訊禮儀認真加以遵守。通訊，一般是指人們利用一定的電訊設備來進行信息的交流與傳遞。通訊禮儀，通常指的就是人們在使用各種通訊工具時，所應當自覺遵守的禮儀規范。三、通訊時的禮儀現代社會是一個信息社會，對25三、通訊時的禮儀

1．電話交往（1）撥打電話。使用電話時，如果主動把電話打給別人，則稱作撥打電話。（2）接聽電話。接聽電話者在本人受話時和代接電話時，在禮儀規范上的要求各有不同。（3）代接電話禮儀。三、通訊時的禮儀1．電話交往26三、通訊時的禮儀

1．手機交往當前，以手機為典型代表的移動通訊工具正在國內迅速普及。在使用手機時須掌握一些基本的禮儀規范。（1）正確使用。正確使用是指手機使用者，一定要認真講究社會公德，切記不可使自己的所作所為妨礙到其他人士。首先是從安全的角度考慮，駕駛車輛、乘坐飛機、探訪病人和加油站前及其他一切標有文字或圖示禁止使用手機的地方，都應當自覺地遵守規定。其次從公共秩序的角度考慮不能在公共場所里濫用手機。在公共場所應自覺地關閉自己的手機或者使之處于震動、靜音狀態。切不可任其隨時隨地地大呼小叫，有礙于人。三、通訊時的禮儀1．手機交往27三、通訊時的禮儀（2）保證暢通。使用手機的主要目的之一，是為了保證使用者與外界聯絡的暢通無阻。首先是將手機號碼相告于人時應力求準確。否則，既有可能誤事，又有蓄意騙人之嫌。將其書面告之于人時，必須書寫清楚。如系口頭相告的，則應當重復一至兩遍，以便讓對方有機會進行一下核對驗證。其次是手機號碼變動之后應主動通報于人。由于某種內部或者外部的原因而變更了自己的手機號碼之后，應當盡早地向自己重要的交往對象進行通報，以防使雙方的聯系出現中斷。第三是手機暫不使用時應加以說明。萬一因故暫時不使用自己的手機應提前在尋呼臺、語音信箱上留言，或者口頭告之重要交往對象。第四是要在接到他人的手機電話后，一般均應當即與對方進行聯絡。（3）重視私密。通訊自由，在我國受到法律的保護。在通訊自由之中，私密性，即通訊屬于公民的個人私事和個人秘密，是其重要內容之一。首先是不要輕易向他人索要手機號碼。其次是不要隨意向他人借用對方的手機。三、通訊時的禮儀（2）保證暢通。使用手機的主要目的之一，28三、通訊時的禮儀

3．收發傳真傳真，又稱傳真電報。它是利用光電效應，通過安裝在普通電話網絡上的傳真機，對外發送或者接收書信、文件、資料、圖表以及照片真跡的一種現代化的通訊聯絡方式。在利用傳真對外進行聯絡時，應當注意以下禮儀問題。（1）依法安裝，及時交費。我國規定：任何單位或者個人在使用自備的傳真設備時，均須嚴格按照電信部門的要求，認真履行必要的使用手續。因此，在任何情況下，都不應當私自安裝、使用傳真設備。一定要經過電信部門的許可，并且按照其規定辦理一切手續,如按照國家規定，配備電信部門正式頒發的批文和入網許可證。如果想要安裝、使用自國外直接帶人的傳真設備，則必須首先前往國家專門指定的部門進行登記和檢測，然后才可以在電信部門辦理具體的安裝、使用手續。同時必須按照規定每個月前往電信部門交納使用費用。三、通訊時的禮儀3．收發傳真29三、通訊時的禮儀（2）規范操作，專人保管。首先是掌握傳真設備的正確使用方法，在具體發送傳真時，嚴格地按照規定進行操作，以提高其清晰度為第一要旨。與此同時，還應當力求使傳真的具體內容簡明扼要，以便降低費用，提高效率。其次是傳真機號碼應該盡早告之重要公眾，凡是重要公眾的傳真號碼，平時應當認真記錄。為了保證準確，在發送傳真之前，可以先打電話向對方進行一下通報,這種做法既可以提醒對方注意，又不至于將傳真發錯了對象。無人在場，而又有必要之時，應當使本人或本單位所使用的傳真機處于自動接收狀態，而不宜經常將其關閉。單位所使用的傳真設備，通常應安排專人負責管理。（3）注意禮節，合理使用。首先是要問候與致謝。發送傳真時，一般不可以缺少必要的問候語與致謝語。與對方初次打交道或者有勞于對方時，尤須謹記這一點。其次是公私分明。由于發送傳真的費用較高，因此不能隨意私用公家的傳真設備，迫不得已需要借用時，無論如何都應當主動向傳真設備的所有者支付必要的費用。在一般情況下，不要隨意要求他人向自己發送傳真，要求別人將私人之間的傳真發送到本單位或者其他人私用的傳真機上去，往往都是不夠自覺的。第三是注意時間。向別人發送傳真，一般均應主動避開夜半三更、午休時刻、節假日等。第四是及時反饋。收到他人發送過來的傳真后，理當即刻采用有效的方式通知對方，以免對方牽掛。需要轉交、轉送、轉達別人發來的傳真時，應當一切從速、越快越好。

三、通訊時的禮儀（2）規范操作，專人保管。首先是掌握傳真30三、通訊時的禮儀

4．電子郵件

電子郵件，又叫作電子信函或者電子函件。它是利用電子計算機所組成的互聯網絡，向交往對象所發出的一種無紙化電子信件。使用電子郵件同外界進行聯絡，不僅安全保密、節省時間、防止丟失、清晰度極高，不受篇幅限制，而且還可以使通訊費用相對而言大大地降低。使用電子郵件，應遵守的四個方面禮儀規范。（1）撰寫。向他人發出的電子郵件，一定要尊重收件人，郵件內容要認真構思，精心撰寫。應該注意的地方有：首先是主題要明確。每一封電子郵件，大都應當只有一個主題，并且往往需要由發件人在它的前面加以注明。發件人若是將其歸納得當，則收件人便可以一目了然了。其次是語言要流暢。為了便于閱讀，撰寫時，盡量不要使用生僻字、異體字或者收件人不懂的語種。第三是內容要簡短。網上的時間是極其寶貴的，因此發件人在撰寫電子郵件時，一定要注意刪繁就簡，抓住要點，去掉一切無用之語。三、通訊時的禮儀4．電子郵件31三、通訊時的禮儀（2）慎用。在信息社會里，時間對于每一個人而言都無比珍貴。為了節約時間，不要濫發電子郵件。首先是沒有特殊原因，不要以電子郵件聯絡別人，不要利用電子郵件來來往往地跟別人聊天。其次是不要在網上亂交網友，即使是跟值得信賴的網友保持聯絡，也不一定非要多發電子郵件。（3）有禮。在收發電子郵件的過程中，要講究禮儀。首先是要自愛。發出電子信件時，輕易不要匿名。一般而言，在每一封電子郵件的末尾不僅應當署名，而且還應當署以真名實姓。在網上交友或征友時，切忌男扮女、女充男。在與他人進行電子郵件的往來時，不論雙方是否相識，都不要口出輕狂、污穢、放肆之言，不允許不尊重異性。其次是有“網德”。要講究“網德”，不充當“黑客”，隨意侵入別人的網站，擅自盜取別人的資料，偷窺別人的私人電子郵件。第三是要及時回復。要養成定期檢查本人電子信箱的習慣。一經發現需要回復的電子郵件，通常均應盡快回復。萬一無法立即回復的話，也要及時有所表示。例如，可告知對方，將在某個時間之前詳細作答。第四是要適時留言。假如出差在外，應啟動自動回答功能，在電子信箱里留言相告電子郵件發出者。

三、通訊時的禮儀（2）慎用。在信息社會里，時間對于每一個人32四、男女交往的禮儀平等友好，尊重婦女和女士優先是男女交往基本的禮儀，一般情況下，應該注意以下幾個方面：1．問候施禮：在需要問候其他人時，一定要首先問候在場的女士。如：“女士們！先生們！”。向多人見面、道別需要施禮時，一定要首先向在場的女士先施禮。2．就座交談：就座時，男士應請女士先就座。男士與女士交談，應該語言文明。3．外出進入：外出行路時，男士應走遠離建筑物的外側，讓女士走靠近建筑物的內側，以防各種車輛濺起的浮塵和泥漿。男女一起初到某地，男士應該先行帶路，讓女士走在后面；一般情況下，男士應該讓女士走在后面。進門時，如門開著，男士應該讓女子先走；如門關著，男子應把門推開先進去，然后用手拉住門讓女子進來。4．上車下車：上車時，男士應為女子打開車門；下車時，男士先下，為女子拉開車門。男子隨時給予女子以必要的幫助。5．消費付款：一般場合，尤其是偶遇，不一定非男方出錢，要尊重女士的意愿；如果女方是在男方的邀請下同往某地，男方應該支付所有的費用。6．時間頻率：男女交往既要反對“男女授受不親”，又不宜過分隨便，要尊重對方，應當把握適宜的交往時間和頻率，任何一方只要有了戀人，就應適當減少往來，以免造成不必要的誤解。四、男女交往的禮儀平等友好，尊重婦女和女士優先是男女交往基33五、慶賀禮儀慶賀是公共關系交往中經常遇到的一種禮儀，是組織公共關系部門經常主辦或者參加的日常活動之一。

1．慶賀活動的類型按照舉辦慶賀活動的主體不同，慶賀活動有三種類型：（1）個人之間慶賀活動。遇上親戚、朋友、同學、同事的壽辰紀念日、新婚之喜、工作上獲得重大成就等喜事時，親朋好友一般要前往看望并表示由衷的祝賀。

五、慶賀禮儀慶賀是公共關系交往中經常遇到的一種禮儀，是組織公34五、慶賀禮儀（2）組織的慶賀活動。組織成立、更名以及各行各業進行橫向聯合的周年紀念活動等。（3）民間節日慶賀活動。首先是我國主要的傳統節慶活動。春節。農歷正月初一是漢族和其他少數民族共同的最盛大、最熱鬧的傳統節日，又稱過年。春節可以互相寄贈賀年片，互相走訪拜年；元宵節。農歷正月十五，又叫“上元節”或“燈節”。民間風俗扎彩燈，猜燈謎，耍龍燈，舞獅子，踩高蹺，劃旱船，吃元宵，放風箏等；清明節。每年公歷4月5日前后，是上墳、祭祖、掃墓的日子；端午節。農歷五月初五，又叫端陽節，是紀念偉大愛國詩人屈原逝世的日子；女兒節。農歷七月初七，相傳這一天是牛郎織女天河相會的日子，人們又稱為“中國的情人節”；中秋節。農歷八月十五，又叫團圓節。民間有祭月、拜月、賞月之風，吃月餅、飲桂花酒，以示祝福，喜慶團圓；七是重陽節日。農歷九月初九；八是臘八節。農歷十二月初八，每到這一天，民間家家戶戶都吃別具風味的“臘八粥”；九是除夕。農歷臘月三十，俗稱大年三十，辭舊迎新的慶典都集中在這一天進行。五、慶賀禮儀（2）組織的慶賀活動。組織成立、更名以及各行各業35五、慶賀禮儀

其次是我國少數民族的主要節慶活動。藏族：新年稱洛薩，西藏絕大部分地區是1月1日開始過年，藏歷年節均3至5天。傳統節日如6月14日前后舉行賽馬、牛和騎射的“達瑪節”。8月1日舉行一年一度預祝豐收的“望果節”，活動內容有賽馬、演藏戲、歌舞、物資交流等；苗族：農歷十月的第一個丑日，古語叫“冷釀廖”，是苗族新年。四月初八是苗族青年盛裝群集貴陽市噴水池旁縱情歌唱的日子，也是布依族的節日之一；蒙族：一般一年一次的“那達慕”大會，有娛樂或游戲的意思，內容有摔跤、賽馬、射箭、歌唱、舞蹈等；回族：開齋節，又叫過小年，每年9月（伊斯蘭教歷）戒齋，10月初開齋。新疆各族穆斯林稱開齋節為肉孜節、爾代節。每年從“開齋節”那天起，后推70天即為“古爾邦”節，回族又稱過大年。維吾爾和哈薩克族把“古爾邦”節作為他們的新年。這個節日，是我國信仰伊斯蘭教的回、維、哈、烏孜別克、塔塔爾、塔吉克、柯爾克孜、撤拉、東鄉、保安10個民族的宗教節日；傣族：潑水節是在清明節后的4月13至15日，此時傣歷為6月，是傣族新年，盛大活動就是潑水，所以叫潑水節；白族。三月街也叫“觀音市”，在每年3月15至20日，是云南鄰縣各族人民大的集市和節日，匯集大理，交流物資，舉行賽馬、射箭、歌舞等活動；哈尼族。新年有兩個：一為6月，一為10月。6月的新年也叫秋房或祭田節；水族：過端，水族話叫“借端”，意為過年。農歷八月下旬十月上旬，水歷以農歷九月為歲首，每逢“亥”日，按習慣互相慶賀。五、慶賀禮儀其次是我國少數民族的主要節慶活動。藏族：36五、慶賀禮儀第三是我國現代慶祝活動。元旦（1月1日）；國際勞動婦女節（3月8日）；植樹節（3月12日）；國際勞動節（5月1日）；中國青年節（5月4日）；國際護士節（5月12日）；國際兒童節（6月1日）；中國共產黨建黨紀念日（7月1日）；中國人民解放軍建軍節（8月1日）；教師節（9月10日）；中華人民共和國國慶節（10月1日）。此外還有建交紀念日、友好條約簽訂日、著名人士誕辰日等。五、慶賀禮儀第三是我國現代慶祝活動。元旦（1月1日）；國際勞37五、慶賀禮儀2．慶賀活動的形式慶賀活動的形式多種多樣，一般可以舉行招待會、聯歡會、座談會、團拜會和文娛晚會，邀請有關公眾參加。特別重大的活動可互派代表或代表團。若是跨地區、跨省市、跨國界的慶祝活動還可以通過賀電賀函祝賀。3．慶賀活動的主持主持各種慶賀活動應有的禮儀規范：（1）不冷淡每一位客人。對客人都要以禮相待、迎接送別、熱情服務、安排席位等待。（2）重要賓客特殊關照。如政府要人、社會名流、新聞界人士、外賓、合作伙伴等重要賓客要給予特殊關照。一是特別邀請，除發出請柬外，還應在活動前通過拜訪或電話再次邀請，并商定專車接送的時間。二是重點安排，如安排貴賓在休息室休息，安排講話，安排頒獎，這樣既可以使他們感到受到了尊重，又可以為慶祝活動增輝。三是慰問感謝，活動后，要通過信函或電話表示感謝，并慰問是否勞累。（3）程序規范精心主持。公共關系人員要認真安排活動的各項程序，在活動中注意個人衛生以及衣著舉止，始終保持喜慶愉快的表情和精力充沛的神態。五、慶賀禮儀2．慶賀活動的形式38五、慶賀禮儀4．慶賀活動的參加

無論是以主人身份主持慶祝活動，還是以賓客身份參加其他單位組織的慶祝活動，對于公關人員來說都是開展公關活動的良機，公關人員參加慶祝活動，要認真做到：（1）認真參加。不遲到、不早退，盡量參加完活動的全過程，以表示對主辦單位的支持和尊重。（2）積極發言。爭取機會發表賀詞，這樣既可以加深和主辦單位的感情，又可以宣傳自己，提高知名度。（3）廣交朋友。參加慶賀活動的同時，要把握機遇，聯絡感情，多交朋友。（4）虛心學習。參加慶賀活動，要注意學習舉辦單位的組織經驗、管理經驗，多說贊揚的話，不說有損于主辦單位形象的話，不在慶祝活動中拒絕主人的各項要求，實在做不到時要講明實情。（5）尊重他人。對主辦單位的人士要彬彬有禮、熱情問候，對活動中的其他客人要尊重。（6）擺正位置。要明確自己是參加慶賀的客人，要客隨主便，服從安排，不亂提建議，不喧賓奪主。五、慶賀禮儀4．慶賀活動的參加39六、探望病人的禮儀摯友、家人、同學、同事、職工、干部、領導等生病時，以個人名義或者組織的名義去醫院看望他們，乃是人之常情，也是公共關系交往中的內容之一。目的是通過對生病人員探望關心，增進感情，加深友誼，使病人和其家屬得到精神上的安慰。探望病人要注意以下禮儀：1．了解病人的信息通過一定的信息系統，掌握有關公眾生病住院的情況，是誰生病住院了，需要誰以什么名義去探望，從而好做安排。2．了解病人的心理生病住院的病人，除了生理上的病痛外，還常常有一種孤獨感、寂寞感和愁悶感。因此，探望病人前，要了解病人的病情和心態，以便關懷、安慰病人。看到病床周圍的醫療器械或病人的面容，不要大驚小怪，以免給病人增加壓力。要挨床坐下，不要站在床前、愁眉苦臉，給病人造成不適。

六、探望病人的禮儀摯友、家人、同學、同事、職工、干部、領導等40六、探望病人的禮儀3．以病人為中心和病人或者病人家屬講話，要認真思考，不要直接打聽病人的病情，若病人能夠講話，不要直接問“你怎么了？”而要委婉地問“你今天感覺好些了吧！”，交談中應該始終讓病人處于主導地位，讓病人或者病人家屬多談，不要自己夸夸其談。要樂觀、有分寸地鼓勵、寬慰病人，安慰病人家屬，不可提及使病人不愉快或傷害病人自信心的話題。4．選擇適宜的禮物應該根據病人的個人情況，特別是生病的類型選擇適宜病人需要的禮物。探望病人時，可攜帶鮮花、水果、飲料和滋補食品作為禮物。對于長期臥床的病人，除了鮮花、食品外，還可帶些供消遣的書籍、畫冊等。六、探望病人的禮儀3．以病人為中心41六、探望病人的禮儀5．探望病人的時間（1）探望病人的時間選擇。應該在醫院規定的探視時間里探望，除醫院規定上午不得探視外，一般都應該選擇在上午探望病人為宜，具體選擇可以選擇在上午10：30左右，因為此時醫院查房一般已經結束。（2）探望病人的時間長短。探望病人的時間不宜過長，一般15分鐘左右為宜。時間太長，會影響病人的休息；時間太短，不能表達對被探望病人及其家屬的誠意，甚至會引起病人及其家屬對你的探望是否誠心誠意的懷疑。如果是探望摯友，時間可稍長些。如果探望同時又有其他探望者前來探望同一病人，病房擁擠，探望病人的時間可以稍微短一些。6．盡力幫助病人

探望病人時，因為各種情況不同，病人或者病人家屬可能存在許多困難，也可能會提出一些要求，要根據具體情況，對合理的要求要盡力幫助病人解決。六、探望病人的禮儀5．探望病人的時間42七、吊唁禮儀吊唁是對親友或組織的職工及其家庭成員的不幸去世給予真誠的關懷和慰問，主要的禮儀有：送花圈和挽聯，參加追悼會或者遺體告別儀式，以示祭奠、哀悼之情。在追悼會或者遺體告別儀式期間，表情要嚴肅，服裝顏色以黑色或深顏色為宜，不要化濃妝，打扮要素雅、莊重，也不要佩戴飾物。不能親自前往吊唁的，如因距離較遠時，可以寫唁信或致唁電哀悼。唁喪或參加追悼會，還應視關系的親疏，對死者家庭予以安慰，勸他們節哀、保重。如果是至親好友，應幫助處理一些具體事情，逢年過節還應前去探望死者家屬。七、吊唁禮儀吊唁是對親友或組織的職工及其家庭成員的不43八、舞會禮儀舞會，一般是指以參加者自愿相邀共同跳舞為基本內容的頗受人們歡迎的一種社交聚會。1．舞會的類型舞會的類型有組織為慶賀重要活動舉辦的大型舞會、營業舞廳舉辦的一般社交舞會和在家中親戚朋友一起舉行的家庭舞會等三種形式。2．組織舞會舉辦正規的舞會時，必須認真的遵守禮儀規范，在時間、場地、曲目、來賓、接待等方面，都必須搞好安排和準備。（1）舉辦舞會的時間。一是要“師出有名”，同慶賀活動結合。二是要選擇周末、節日、假日。三是晚上舉行。四是正規舞會時間長度，通常認為2小時左右。（2）來賓邀請。一是應提前向客人發出邀請，并說明起止時間，以方便客人安排時間。對已婚者，一般要請夫婦二人。二是人員限量。根據場地大小、接待能力和交往需要，限制邀請人員的數量。三是性別比例。男女客人的人數要大致相等。（3）接待工作。一是確定舞會的主持人，搞好舞會的主持工作。二是組織招待人員，搞好迎送、服務、陪同和邀舞等工作。三是準備好招待茶點。四是注意安全防范。

八、舞會禮儀舞會，一般是指以參加者自愿相邀共同44八、舞會禮儀3．參加舞會參加舞會時需要檢點自己的行為舉止，注意自己的臨場表現，重視舞會的禮儀規范。（1）儀容要整潔，舉止要文明。不要穿短褲、背心、拖鞋跳舞。注意衛生，最好不吃蒜、蔥等有強烈刺激氣味的食物，也不宜喝酒。當患病、身體不適或感到疲倦時，最好不要勉強參加舞會，否則，因此引起咳嗽、打噴嚏、打哈欠等，對舞伴都是不禮貌的。（2）邀人共舞，主動熱情。一是只宜邀請異性，忌諱邀請同性。二是參加舞會的男女都可以主動邀請別人共舞。但一般是男方向女方主動發出邀請。男邀女共舞時，可到對方面前點頭示意并伸出右手請舞或說聲：“我可以請您跳舞嗎？”女邀男共舞時，可大方地走到男士的面前說聲：“請你帶帶我跳舞，可以嗎？”。一旦接受邀請，就應同對方跳至一曲終了，不要半途單方退場。八、舞會禮儀3．參加舞會45八、舞會禮儀（3）拒絕邀舞，態度友好。一般情況下不要拒絕邀請者的要求，無故拒絕是不禮貌的，但是如確實太累或別的原因不想跳，要態度友好，委婉簡要地解釋。需要注意的是拒絕一個人的邀請后，通常不應當馬上又接受其他人的邀請，尤其不能當著前者的面堂而皇之地那么做，否則，會被理解成有意侮辱對方，引起矛盾和糾紛。（4）舞姿標準，表現文明。一是標準的作為，跳舞時要保持良好的風度和正確的舞姿，整個身體要始終保持平、正、直、穩。二是舉止得體，保持間距。男方的右手應在女方腰部正中，雙方距離兩拳。進退移動，都要掌握好身體的重心，不要讓身體左右搖晃，胳膊不要大幅度上下擺動。臉部朝正前方保持微笑，神態自若，聲音輕細，給人以美感。三是尊重舞伴，一曲舞完畢，要向對方致謝，并把舞伴送到原來的位子上。四是行為文明，不生事端。中間休息時，不要亂扔果皮紙屑，不宜高聲談笑，隨意喧嘩，不要隨意穿越舞場，更不要同別人爭搶舞伴，要始終做到禮貌謙和，有禮有節。（5）以舞會友，廣泛交際。要正確理解舉辦和參加舞會的目的，正規的舞會，跳舞不是目的，跳舞只是交際的手段，因此，要珍惜參加晚會的時機，以舞會友，廣交朋友。八、舞會禮儀（3）拒絕邀舞，態度友好。一般情況下不要拒絕邀請46九、涉外禮儀涉外禮儀，又稱涉外交際禮儀。其基本內容就是和外國人交往時應當遵守的禮儀。世界之大，無奇不有，各國禮俗，五花八門。隨著國際交往的頻繁，公關人員必須堅持求同存異、不卑不亢、熱情有度、入鄉隨俗和女士優先交際原則，認真搞好涉外交往。1．迎送（1）迎賓禮儀。根據來賓的來訪目的、身份及雙方或兩國關系情況，決定接待規格，派對口的人員前往迎候。如身份相應的主人因故不能前往，被委托的代表應禮貌地作出解釋。根據來賓抵達時間，應提前15分鐘前往迎候。陪車時，應請客人坐在主人右側，譯員坐在司機旁邊。下榻之后，主人應將日程安排向客人交待清楚，并簡要介紹有關情況，預定再次見面的時間、地點、方式及聯系辦法；迎送人員不宜久留，應盡早讓客人休息。（2）送客禮儀。主動協助辦理出境手續，購買回程票，提前辦理托運，安排代表將客人送到機場或者碼頭。九、涉外禮儀涉外禮儀，又稱涉外交際禮儀。其基本內容就是和外國47九、涉外禮儀2．稱呼

在國際交往中，一般對男子稱“先生”，對已婚女子稱“夫人”，未婚女子稱“小姐”，或統稱為“女士”。這些稱呼前面可以加上姓名、職稱、官銜等。對醫生、教授、法官及律師等，可單獨稱之。有的國家對將軍、元帥等高級官員稱閣下。與我國一樣有同志相稱的國家，均可稱同志，在前面不加職銜、姓名或職務等。3．赴宴（1）接到邀請后，應盡快答復出席與否。如出席則應守信，并要核實時間、地點和是否帶配偶等事項。（2）出席宴會應打扮整齊，容光煥發；按時出席，不能過早或過晚；在赴宴、乘車與行走時，右為上，左為下；三人同行，中為尊；前后行，前為尊；如乘轎車，客人或被尊重者從后右方上車為上，左后方上車為下；三人并坐，中間為大，右次之，左更次之。（3）抵達后先向主人問候，再向其他客人問好。按主人的安排入座，并主動協助鄰座的年長者或女性入座。（4）用餐時，將大餐巾折起，折口向外平鋪腿上，可用其內側拭嘴，小餐巾打開直接放在腿上；中途離座要將餐巾放在座椅上。一般用左手拿叉，右手拿刀，用刀將食物切成小塊，用叉將食物送入口內，用刀切食物時，不要發出撞擊盤子的聲音。取菜一次不宜過多，吃完再取；對不合口味的菜，不要拒絕或面露難色，可取少許放入盤內；吃東西不要發出聲音，湯、菜太熱不可用嘴吹；骨、刺等物應以餐巾紙掩口，取出放入菜盤內。（5）正式敬酒是在上香檳酒時，不喝酒應事先聲明，不應將酒杯倒置。在餐桌上可自由交談，但不可嘴含食物與人交談。（6）宴席結束應不要忘記向主人致謝。

九、涉外禮儀2．稱呼484．送禮（1）禮品價值不宜過重。古語說：“禮輕情誼重”。實際上，國外許多國家都堅持這個原則。如在歐美國家，禮物過重就會被認為是賄賂。（2）要充分考慮對方的習俗和不同國家忌送的禮物（圖示）。（3）送禮的場合。這一點各國也不一致。對英國人最好是在請人用完晚餐或看完戲之后進行，對法國人則在下次重逢之時為宜。國家美國英國、加拿大法國日本波蘭、德國、瑞士巴西阿拉伯國家西班牙海灣伊斯蘭教國家哥倫比亞、阿根廷東南亞國家忌送的禮物香水、衣物和化妝品百合花菊花飾有狐貍圖案的禮品紅玫瑰紫色的花酒類大麗花和菊花酒、女人照片和雕像襯衫領帶等貼身用品手帕4．送禮國家美國英國、加拿大法國日本波蘭、德國、瑞士巴西阿拉495．禁忌（1）數字的禁忌。（2）顏色的禁忌。（3）飲食的禁忌。（4）其他禁忌。5．禁忌50人案例分析：“一口痰”的代價

這是一場艱難的談判。一天下來，美國約瑟先生對于對手——中國××醫療機械廠的范廠長，既惱火，又欽佩。這個范廠長對引進“大輸液管”生產線行情熟悉，考察縝密。不僅對設備的技術指標要求高，而且價格壓得很低。在中國，約瑟似乎還沒有遇到過這樣難纏而有實力的談判對手。他斷定，今后和務實的范廠長合作，事業是能順利的。于是，他信服地接受了范廠長那個偏低的報價。“OK！”雙方約定第2天正式簽訂協議。天色尚早，范廠長邀請約瑟到車間看一看。車間井然有序，約瑟邊看邊贊許地點頭。走著走著，突然，范廠長覺得嗓子里有上百條小蟲在爬，不由地咳了一聲，便急急地向車間一角奔去。約瑟詫異地盯著范廠長，只見他在墻角吐了一口痰，然后用鞋底連忙擦去，油漆的地面上留下一片痰漬。約瑟快步走出車間，不顧范廠長的再三挽留，堅決要回賓館。第二天一早，翻譯敲開范廠長家的門，遞給他一封約瑟寫的信：“尊敬的范先生，我十分欽佩您的才智和精明。但車間里您吐痰的一幕使我一夜難眠。恕我直言，一個廠長的衛生習慣可以反映一個工廠的管理素質。況且，我們今后生產的是用來治病的輸液管。貴國有句諺語：人命關天！請原諒我的不辭而別，否則，上帝會懲罰我的……”范廠長覺得頭“轟”的一聲，像要炸了。案例思考：這則案例對你有何啟示？對照公關禮儀規范，檢查一下自己的日常行為有哪些不合禮儀之處？

人案例分析：“一口痰”的代價51小結練習題：1、分析時間和空間在交往中的運用技巧和注意事項。2、談談公關交往的基本要求。3、結合實際談談公關交往的禮儀。公關技能訓練：舞會禮儀訓練按照規定的交往規范，學生自己舉辦一次舞會，目的在于訓練學生的交往禮儀、交往技巧和組織能力。小結練習題：公關技能訓練：舞會禮儀訓練52本章結束本章結束53尊重交往的對象，贊揚交往對象的優點，肯定交往對象的成績和對自己的幫助，讓交往對象感覺他對你或者你的組織是重要的，從而產生吸引力。心理學的研究表明：人們都有這樣一種心理傾向，即喜歡那些同樣喜歡自己的人；尊敬那些同樣尊敬自己的人，而不喜歡那些不尊敬或者討厭、歧視、疏遠自己的人。由此啟示我們，責怪、譴責和報怨等只能使別人以同樣的態度反敬你；廉價的恭維、贊譽或夸夸其談并不能引起別人的好感；充分的了解、發自內心的興趣、誠摯地表達自己的喜愛之情，才能獲得真正的友誼。（1）尊重吸引返回尊重交往的對象，贊揚交往對象的優點，肯定交往對象的成54光環吸引是指一個人由于在能力、特長、成就、性格和品質等方面十分突出，從而泛化到這個人的其它方面，產生暈輪效應，從而感到他的一切均極富魅力，導致他人樂意與之交往的現象。由此啟示我們，公關人員出眾的能力或特長，是獲得他人的好感和喜愛，導致吸引的重要因素。同時熱情的待人態度，忠誠信任的交友原則，寬容大度的胸襟等也會增強人際吸引。（2）光環吸引返回光環吸引是指一個人由于在能力、特長、成就、性格和品質55互補吸引是指，當交往雙方在個性或需要及滿足需要的途徑方面正好呈互補狀態時，彼此就可能產生強烈的吸引力。這是因為交往雙方在氣質、性格等方面取長補短，互相滿足了自我完善的需要。我們常常看到，脾氣暴躁的人和脾氣隨和的人會友好相處，活潑健談的人和沉默寡言的人會成為好朋友等。互補關系可以存在于家庭成員之間，私人朋友之間，也可以存在于個體與群體，群體與群體之間。公關人員可以利用互補吸引，協調組織內部的關系。如，在人員組合時，注重氣質、性格、能力、需要、思想觀念的協調搭配，優化組織的結構，以增強內部團結，提高工作效率。（3）互補吸引返回互補吸引是指，當交往雙方在個性或需要及滿足需要的途徑56接近吸引是指人們在交往過程中，如果和交往對象在年齡、學歷、民族、職業、興趣、態度或價值觀上有某種一致性或相似性，即存在著“接近點”時，就容易產生心理共鳴和相互吸引。人們往往把自己與有某種接近之處的其他人視為同類，于是對被視為同類的其他人也都抱有強烈的好感。公關人員可以靈活應用以下主要接近因素產生接近吸引：一是利用鄰居、同鄉、同事、戰友、同學等密切接近形成良好的關系；二是利用類似的職業、家庭、經歷和背景上的接近尋找共同語言和共同的心理體驗。三是利用和交往對象持有共同的興趣、愛好、相近的思想觀念或價值取向形成志同道合的良好關系。（4）接近吸引返回接近吸引是指人們在交往過程中，如果和交往對象在年齡、57

魯迅先生曾說過，浪費別人的時間等于謀財害命；浪費自己的時間，等于慢性自殺。因此，我們在處理社交時間上應該樹立正確的時間觀。一是準時赴約，講究時間的道德準則。如參加各種活動應按請柬上標明的時間或預先約定的時間準時到達，因故遲到，要向主人和其他客人表示歉意。萬一因故不能應邀赴約，講究時間的道德準則。如參加各種活動應按請柬上標明的時間或預先約定的時間準時到達，因故遲到，要向主人和其他客人表示歉意。萬一因故不能應邀赴約，要盡早通知主人，并以適當方式表示歉意，失約就是失禮行為；二是合理安排，講究時間效益。交往前應對時間精打細算，交往中應對時間合理利用，注意提高辦事效率，注重時間效益，盡量使交往對象節省時間，從而使交往對象感到你對他的尊重。三是注重機遇，講究時間緊迫觀。在現代社會交往中，每一個人都應有敏銳的時代感和強烈的時間緊迫感，克服辦事拖沓，亂占有別人時間的壞毛病。（1）學會珍惜時間，樹立正確的時間觀。返回魯迅先生曾說過，浪費別人的時間等于謀財害命；浪費自己58任何人都有私有的時間占有范圍，人們在自己的私有時間范圍內，干著自己想干的事情，他不希望別人在這一時間范圍內打擾，如不愿接受他人的約會或邀請。如果有人占用和花費他的私有時間，就會引起他的不滿甚至憤怒，從而導致雙方交往關系的不和或惡化。因此，要學會尊重他人的私有時間，在他人的私有時間內不要打擾他。如果在此期間，確有必要而不得已要煩勞別人，應首先真誠地向他道歉，以取得他的諒解，緩解他心中的不快。（2）學會尊重他人的私有時間。返回任何人都有私有的時間占有范圍，人們在自己的私有時間范59同歡樂共患難這是朋友間交往的一個基本準則，特殊的時間，為交往各方提供了良好的交往機遇。一是注意在交往對象遇到喜事時主動交往。如交往對象事業上取得成功，遇有婚嫁、添子、生日、喬遷之喜時，這是較好的交往時間，應適時地給對方以祝賀、贊揚和鼓勵，共同分享歡樂；二是注意在交往對象遇到不幸時主動交往。如當交往對象事業不如意，遇有困難、挫折、災禍打擊時，這也是較好的交往時間，應盡快給交往對象以理解、關心和幫助。促進交往對象盡快地克服困難、擺脫痛苦、戰勝挫折、鼓起勇氣。若能抓住各種特殊時機，真誠交往則能增加交往對象對你的感激和友情，取得事半功倍的交往效果。（3）學會在特殊的時間內適時交往。返回同歡樂共患難這是朋友間交往的一個基本準則，特殊的時間60一般情況下，交往頻率越密，越容易建立交往關系，彼此相悅的程度越高；但是，交往頻率和時間與相互間的關系深度并不一定成正比。在親密關系中，制造暫時分離或有意縮短交往時間也有利于增加相互之間的吸引力。因此，要根據實際情況，把握適當的交往時間與頻率。（4）學會把握適當的交往頻率與時間。返回一般情況下，交往頻率越密，越容易建立交往關系，彼此相61一般情況下，空間的大小和地位的高低成正比。即認為誰占有的空間越大、越好，就表明誰的地位越高，“份量”越重，越是會得到人們的尊重。因此，許多單位都會在空間較大的場所舉行重要的活動，讓參加活動的人員對活動的舉辦組織產生一種敬畏感和信任感。這也就是為什么大多數國家的政府都在特定的大廳里接見外國來賓。這些高大寬敞、裝飾豪華的大廳，一則表示對來賓的尊重，二則也使來賓尊重主人。（1）學會空間大小的應用。返回一般情況下，空間的大小和地位的高低成正比。即認為誰占62空間類別距離（cm）語言聲音交往情況親密0無聲家庭成員、戀人15-46低聲個人46-76親切相當親近的人員76-122溫和社交122-213溫和一般一般的同事、朋友社交、公務、談判213-610較高客氣公共610-響亮演講者與聽眾、觀眾、（2）學會空間距離的應用。返回空間類別距離（cm）語言聲音交往情況親密0無聲家庭成員、戀人63內部空間和外部空間是“內外有別”的，每個人都有自己的“內部空間”或“個人空間”，一般情況下只有交際關系達到一定程度后，人們才允許別人進入自己的“內部空間”或“個人空間”。如果你邀請別人談話，地點是選擇“外部空間”如辦公室或是咖啡廳，還是選擇“外部空間”如自己家里，其意義大不相同。在辦公室或是咖啡廳談是正式的，帶有公務性質；在家談是非正式的，屬私人的交往，氣氛較為融洽。如果你去看望某人，他在辦公室外，或家門口與你談話，而不邀請你進去，這說明一個問題，“你不是自己人”不允許你進入他的“內部空間”或“個人空間”。因此，在交往中，人們一定要重視并尊重“個人空間”，可利用空間的內外靈活地處理交際關系。（3）學會空間內外的運用。返回內部空間和外部空間是“內外有別”的，每個人都有自己的64所謂半固定空間，是指在一個固定空間內的設施的不固定設置或可移動設置。如房間內的家具陳設、墻壁裝飾、會場的布置等，人們可以根據個人的要求和具體情境來改變它們。人們常常利用半固定空間來影響同交往人員的交往和溝通。例如心理咨詢醫生，在心理治療中，為了不讓病人在主訴病情時緊張，在咨詢室內不放置門診桌，醫生和病人平等地坐在一起。如根據會議的不同需要，會場中座位可以采用不同的設置方式，如表10-2座位安排方式與交往關系一覽表，顯示了不同的座位安排方式，表達了不同的交往意義和作用。（4）學會半固定空間的利用。返回所謂半固定空間，是指在一個固定空間內的設施的不固定設65首先是國家、民族和文化背景因素。不同的國家、不同的民族，由于其文化背景不同，往往對交往的空間范圍具有不同的習慣。華特生在對世界上幾個主要民族的交往行為作了比較研究后，寫下了《人類空間行為——交叉文化研究》一書，他按各民族交往距離的遠近把世界上主要民族分成兩大類：一類是所謂“接觸文化”民族，如阿拉伯人，拉丁美洲人，南歐人等；另一類是所謂“非接觸文化”民族，如亞洲人、印度人、北歐和北美人等。“接觸文化”民族的人，在人際交往時習慣于身體接觸，個人空間和社交空間的距離較小；“非接觸文化”民族的人在交往中不習慣于身體上的接觸，個人空間和社交距離較大。其次是性別差異。男女之間除了生理上的明顯差異外，在心理上也有所不同，并且由此而產生了異性間社交空間的差異。一般來說，女性最反感陌生人坐在自已旁邊，往往靠在她喜歡的人旁邊，而男性則選擇在他喜歡的人對面坐著，最不喜歡陌生人占據自己對面的位置。（5）了解社交空間的影響因素。返回首先是國家、民族和文化背景因素。不同的國家、不同的民66一般人類的社交活動目的，主要是為了接觸社會、獲得知識、結成友誼、認識自我。公關社交除了具有一般人類的社交活動目的外，還離不開公共關系的總體目標，即創造良好的公共關系狀態，使組織與內外公眾處于協調、融洽的社會環境之中。因此公關社交一方面要使組織在公眾中享有美好的形象和良好的聲譽，另一方面又要有充分的關注和滿足組織內、外公眾的需求和利益。1.關注公眾需求，樹立組織形象返回一般人類的社交活動目的，主要是為了接觸社會、獲得知67“角色”是社會學的一個術語，是指個人或組織在社會這個大舞臺中，根據相交往的對象不同，在不斷變換著自己所扮演的角色，是多種社會角色的集合體。如個人在單位是職工，面對上級是下級，面對下級又是上級；在家庭是家庭成員，面對子女是家長，面對父母又是子女。組織同樣也有多種社會角色，面對上級組織是下級組織，面對下屬單位又是上級組織，面對同行是兄弟單位、是朋友、是競爭對手，面對社區管理部門是社區內的單位之一。在社會這個大舞臺中，不同的角色都有與之相適應的角色規范，不可模糊，更不能混淆。公共關系是一種社會關系，表現在具體的社會角色的相互作用之中，也是一種“角色關系”。在社會交往中，無論是對內部公眾還是外部公眾，無論是對上級還是下級，也都有特定的角色規范，作為公共關系工作人員，應該努力強化角色意識，掌握各種社交技能，盡量避免角色沖突。由于組織面臨著縱橫交錯的關系，在強化角色意識的同時，公共關系工作人員需要理順公關社交的各種對象，對不同層次、不同職業、不同年齡、不同文化素養和興趣愛好、不同社會階級組成的整體等交往對象，既要著眼于廣大公眾，又要考慮對象的不同特點和個性，區別不同層次，選擇不同的內容，采取不同的社交方法。2.強化角色意識，明確交往對象返回“角色”是社會學的一個術語，是指個人或組織在社會這個68公共關系注重的是雙向溝通，追求的是組織的長遠利益，要使雙方關系得到協調和溝通，堅持社交中的互惠互利是非常重要的。這種互惠互利，不僅指物質上的“惠”和“利”，而且指精神上的“惠”和“利”。前者是無形的，后者是有形的。從公關社交的角度看，兩者應該并重，在某種情況下，精神的比物質的顯得更重要。當組織與公眾之間發生了矛盾，組織應從公眾利益的角度出發，明辨是非的同時，多給公眾以尊重、了解和關心。如果理在公眾，那么公關人員應為維護公眾的正當利益仗義執言；如果理在組織，公關人員也應該向公眾耐心解釋，諒解公眾。3.立足長遠利益，堅持互惠互利返回公共關系注重的是雙向溝通，追求的是組織的長遠利益，要69公關社交是一項有目的、有計劃的活動，為了達到預期的效果，公共關系人員需要對重要的社交活動，如組織慶祝會、記者招待會、宴會、茶話會等等，精心組織，認真實施。一是要有活動計劃，如活動的目的、形式、范圍、時間、地點等。二是要有明確的公關對象，對參加的人員要認真進行組織，對被邀請參加的人員，如男女比例、文化修養、職位高低、關系狀況和席位安排等因素要全面考慮。三是要提前發出邀請信息，及時掌握重要人員反饋的信息，搞好參加活動人員迎送工作。四是要按時舉行，不要隨便更改。4.精心組織活動，周密安排實施返回公關社交是一項有目的、有計劃的活動，為了達到預期的效70良好的社會形象是組織生存和發展的重要條件，是公共關系的最終目標。組織社會形象包括組織的產品形象、理想形象、職工形象和整體形象等許多方面，公關社交的塑造形象作用主要是通過個人形象的塑造促進組織形象的塑造。公共關系中的人際交往具有個體化與非個體化的雙重性，交往過程既帶有個體性，又具有組織性。個體在交往活動中表現出的禮貌、態度、知識修養等，往往直接影響對方用他所代表的組織的印象。因此，在社交場合組織的各個成員，特別是組織的公關人員，不僅要打扮得體、舉止大方、穩重，而且要充滿自信心，主動、積極地與人交往。這樣，才能贏得公眾的信任，獲得更多的朋友，從而樹立個人和組織良好的社會形象。1、塑造形象作用返回良好的社會形象是組織生存和發展的重要條件，是公共關系71公關社交中的人際交往的雙重性特征，往往不是同時發生作用的，有時是先由組織交往關系開始，逐漸產生融洽的個體交往關系，進而使交往順利發展；有時卻是由于個體間融洽的交往關系，導致組織交往的產生和發展。個人與個人之間深厚的友情和長久的交往，往往包含著彼此深厚的信任，它能增加雙方對對方所代表的那個組織的信任，從而促進組織的有關交往。2、橋梁作用返回公關社交中的人際交往的雙重性特征，往往不是同時發生作72組織與其相關公眾之間的關系，就和人際關系一樣。如果彼此尊重、互讓互諒，就能夠和睦相處，攜手并進；如果偏見固執、不能坦誠相見，就會激化矛盾，不歡而散。這就需要公關人員在社會交往中協調和溝通。（1）上下協調。一方面，要經常向領導者反映下級員工的情緒、意見和要求，并提出如何根據實際情況調動下級員工積極性的建議；另一方面，要及時向員工介紹、宣講上級的目標和管理方針政策，消除可能產生的誤會。（2）內外溝通。積極傳播信息，做好組織與外部公眾的協調溝通工作，不斷增進雙方的了解和感情，以建立起相互信任、相互合作的融洽合作關系。（3）化解矛盾。任何組織在其運行過程中都必然會產生各種摩擦，公關社交活動不僅表現在“預先調節”，以防止某些矛盾糾紛的發生上，而且也表現在當摩擦或糾紛發生后，能及時地防止矛盾的擴大，最大限度地減少摩擦或糾紛給組織帶來的危害。3、協調作用返回組織與其相關公眾之間的關系，就和人際關系一樣。如果彼73公關社交是組織“內求團結，外求發展”的重要手段，這一手段主要體現在通過公關社交活動的安排和實施，強化組織全體成員的公關意識，從而使得組織內部上下一心，團結一致，凝心聚力。一般來說，凝聚力有益于組織目標的完成，但并不是任何凝聚力都有利于組織目標的實現。根據研究，只有在員工凝聚力的目標與組織目標相一致的基礎上，增強凝聚力才有利于社會組織。否則，兩個目標背道而馳，則員工之間的強凝聚力反而會有礙組織目標的實現。因此在這方面公關社交的重點是如何使員工凝聚力的目標與組織目標相一致。4、凝聚作用返回公關社交是組織“內求團結，外求發展”的重要手段，這一74“德”是指在公關社交活動中，公關人員要有良好的道德風尚，自覺地遵守道德規范，認真地做到：（1）尊重他人。注意尊重他人正當權利，滿足他人的合理要求。尊重他人的生活方式和志趣愛好，多發現別人優點，正面表揚激勵，少抓別人的缺點不放，不傷害別人的自尊心。敬老愛幼，女士優先，是我國社會生活中的一種美德。社交場所，上下樓梯、進出電梯、出門進門、上下車輛等，要有次序的進行。要主動謙讓并幫助同行的老人、女士、兒童。同時要尊重各民族的風俗習慣，認真做到入鄉隨俗。（2）關心他人。要有社會責任心，力所能及地幫助他人解決實際困難。（3）謙虛待人。不自吹自擂、不貶低他人、不抬高自己，要與人為善、謙虛待人。（4）理解別人。要寬容大度，理解別人，容忍別人的過失，允許別人有不同意見，不在背后議論別人。1、德

返回“德”是指在公關社交活動中，公關人員要有良好的道德風75公共關系人員是組織代言人，經常在許多正式和非正式的場合，如同外交家，要代表組織與外界交往，參加各種交際活動。良好健康的精神風貌和強烈社交意識是公共關系人員“能”的體現。（1）良好健康的精神風貌既是公關社交成功的基礎，也是公共關系人員能否勝任公關交往工作的重要條件。良好健康的精神風貌主要體現在以下幾個方面：一是自尊心和自信心強烈，充滿交往成功的信心。二是性格樂觀開朗，能夠主動熱情的與人交往。三是精力充沛和思維敏捷，能使交往氣氛濃厚和活躍。（2）社交能力的提高是公共關系人員不可缺少的素質，公共關系人員要不斷提高交往的能力和水平，把參與各種社交活動作為獲得信息、協調關系、廣交朋友、取信公眾的渠道和機會，積極地參與各種社交活動。2、能

返回公共關系人員是組織代言人，經常在許多正式和非正式的場76“情”是指公關社交要充滿感情。社會交往過程不僅是認識上的相互溝通，行為上的相互影響，而且是感情上的相互交流。因而，公關社交的過程，是聯絡感情的過程，公關人員應該傾注感情。（1）對內關心職工要用“情”。如看望慰問抗擊非典的醫務人員，為戰斗在抗擊非典最前沿的醫務人員過生日，有關領導送鮮花和生日蛋糕等。（2）對外加強聯系不忘“情”。對需要加強聯系的有關公眾，在逢年過節之時要不忘“情”，如寄送賀卡、慰問信或去看望、慰問、拜望等，在條件許可又確有必要的情況下，亦可邀請有關公眾到組織來參觀、座談，力求使有關公眾感覺到你對他有“情”。3、情

返回“情”是指公關社交要充滿感情。社會交往過程不僅是認識77“行”是指公關人員在社交場合體現出的得體、良好的言談、儀表、舉止。（1）言談。在社交場合言談，必須認真做到言必有禮、講話文明，言必有的、因人施語，言必有益、話題健康，言必有情、通情達理，言必有物、客觀實際，言必有度、謙恭得體，言必有信、量力而語。總之，言談要以禮相待、開誠相見、謙虛為懷、團結為重。不要高談闊論、言之無物、道聽途說、強詞奪理、一言堂、而言無信。（2）儀表。在社交場合中，穿著打扮要合體、合適、合度，要注意時節、地點、場合。（3