物業管理知識講座物業管理知識講座1商業物業物業管理商業物業管理商業物業物業管理商業物業管理2第一部分

物業和物業管理第一部分物業和物業管理3一、物業的概念1.廣義的概念：廣義的“物業”與“房地產”、“不動產”具有相同的含義，只是在不同的地或場合，習慣使用不同的概念。但歸納起來主要有以下幾個方面的區別：（1）稱謂領域不同（2）適用范圍不同（3）概念外延不同2.狹義的概念：物業是指已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地。理解房地產的重點是它的“投資屬性”，而理解物業的概念可以認為物業具有的“使用屬性”。一、物業的概念4二、物業種類1.根據使用性質的差別，將物業進行分類：（1）居住物業（2）辦公物業（3）商業物業（4）工業物業（5）其他用途物業2.按產權劃分：3.按經營性質劃分：物業從經營性角度可分為收益性物業和非收益性物業兩種。二、物業種類5三、物業管理的基本概念1.物業管理的定義：管理的基本概念物業管理定義：物業管理是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。（1）物業管理關系的主體：業主和物業管理企業。（2）物業管理關系產生的依據：物業服務合同。（3）物業管理的基本內容：三、物業管理的基本概念6要正確理解物業管理的含義，必須把握以下幾點：1）物業管理具有委托性和有償性兩個基本特征2）物業管理的服務主體是物業服務企業及其從業人員3）物業管理的服務對象是業主4）物業管理的管理對象是物業要正確理解物業管理的含義，必須把握以下幾點：7四、現代物業管理具有的性質：1.物業管理組織專業化專業性包含三層含義：

一是指有專門的組織機構

二是指有專業的人員配備

三是指有專門的管理工具和設備2.物業管理過程經營化經營是物業管理的屬性3.物業管理是一種服務物業管理的對象是物，服務的對象是人，強調“寓管理于服務之中”四、現代物業管理具有的性質：8五、房地產開發與物業管理1.房地產開發是一種建設行為；而物業管理強調的是對業主提供的服務以及對房屋、設備、設施的管理。2.物業管理是房地產開發的最后一步，也可以看作是房地產開發的延續和完善。物業管理作為房地產開發的一個重要分支，是房地產投資、開發、經營的自然延續和完善，也是現代化城市管理和房地產經營管理的重要組成部分。3.物業管理與傳統房地產管理的聯系與區別五、房地產開發與物業管理9第二部分

商業地產與物業管理第二部分商業地產與物業管理10一、商業地產的概念和業態商業地產，即作為商業用途的地產，廣義上通常指用于各種零售、批發、餐飲、娛樂、健身、休閑等經營用途的房地產形式，以辦公為主要用途的地產也屬商業地產范疇。商業地產的業態多樣，主要包括購物中心、大賣場、商業街、shoppingmall、主題商場、專業市場、批發市場、折扣店、工廠直銷店、酒店旅館（旅游地產）、娛樂類商業地產（如電影院）、寫字樓和住宅的底層商鋪等。一、商業地產的概念和業態11二、商業物業管理1.商業物業管理的含義：商業物業管理內容與普通小區物業管理既存在共性,又

有其特殊性。2.商業物業管理模式一是由一家綜合性經營公司進行總體經營管理和物業服務；二是由商業經營性公司和專業性物業管理公司進行合作管理。注意：商業物業管理不但要提供一般性的物業管理服務，還要完成帶有一定經營性質的商業管理工作。二、商業物業管理123.物業管理在商業地產中的重要作用經營管理的商業物業時，物業管理成了極重要和關鍵的企業職能。如：反復提升企業品牌、增強融資能力、擴大企業現金流、實現經常性回報、有利于連鎖和跨地區發展。據專家評估，目前物業管理的因素已占到樓宇價值的20％－30％，而且越來越多的房地產投資者和消費者把物業管理效果的優劣，作為投資和消費的重要選擇因素。3.物業管理在商業地產中的重要作用134.商業物業管理的核心要求（1）保障商業地產物業范圍內的人員、設施、物品安全

要管理好商業綜合樓宇，確保大樓各部分正常運作，確保物業和樓內業主的生命財產安全，任務十分艱巨，安全是確保各項工作順利開展的重中之重。（2）提供穩定、及時、周到、有效服務

必須牢固樹立“全心全意為客戶服務”的宗旨，運用先進的管理手段、方法，對大樓各系統進行維護、保養和管理，保證這些系統的正常運轉。千方百計提升服務水平，保證商場優美的工作環境，為前來購物的顧客提供一個舒適的購物環境。4.商業物業管理的核心要求14三、商業地產物業管理內容1.營銷性物業管理（1）市場推廣（2）選配承租客商（3）確定合理的租金案例討論：王××剛調任一大型購物中心的物業經理，就向總公司提交一份該購物中心的管理情況報告。在所提交的報告中他指出，該購物中心需要進行外裝修以提高和保持其競爭力，同時指出存在的其他問題，如前任經理與租戶所定的協議中沒有逐步提高租金的條款；設備設施未得到充分的維護；沒有其他刺激租戶提高經營收入的措施和方法。面對這一情況，如果你是王××，你該如何解決文中提到的這一系列問題?三、商業地產物業管理內容案例討論：152.日常性的物業管理（1）安全保衛管理管理內容及案例介紹（2）消防管理管理內容及案例介紹（3）車輛管理

管理內容及案例介紹（4）環境保潔與綠化管理

管理內容及案例介紹（5）房屋及附屬設備設施管理管理內容及案例介紹2.日常性的物業管理16第三部分

物業管理中的法律法規第三部分17一、法的概念、特征和本質1.法的定義

法是由國家制定、認可并依靠國家強制力保證實施的，以權利好義務為調整機制，以人的行為及行為關系為調整對象，反映由特定物質生活條件所決定的統治階級意志，以確認、保護和發展統治階級所期望的社會關系和價值目標為目的的行為規范體系。2.法的特征3.法的本質4.法的作用

（1）法的規范作用

（2）法的社會作用一、法的概念、特征和本質18二、物業管理法規的作用與形式1.物業管理的活動要有法可依2.通過立法能從根本上保證業主的利益3.通過立法能管好物業管理市場秩序4.物業管理法律規范的表現形式（1）法的淵源①憲法②法律③行政法規④地方性法規⑤行政規章二、物業管理法規的作用與形式19（2）規范性法律文件的效力等級①憲法具有最高的法律效力②法律的效力高于行政法規、地方性法規、規章③地方性法規的效力高于本級和下級地方政府規章④自治條例和單行條例的優先適用效力，經濟特區法規的優先適用效力⑤部門規章之間、部門規章與地方政府規章之間具有同等效力⑥特別規定優于一般規定、新的規定優于舊的規定（2）規范性法律文件的效力等級20（3）法的效力①法的對象效力②法的空間效力③法的時間效力（3）法的效力21三、物業管理的法律關系1.物業管理法律關系的三要素（1）主體（2）客體（3）內容2.業主在物業管理中的權利義務3.物業管理企業的法律特征三、物業管理的法律關系22四、物業管理的法律責任1.物業管理違法行為的構成要件（1）違法性（2）危害性（3）可罰性2.物業管理法律責任的種類（1）物業管理的民事法律責任（2）物業管理的行政法律責任（3）物業管理的刑事法律責任四、物業管理的法律責任23五、商業物業管理中的法律風險1.物業管理中易發生的人身損害風險及防范（1）公共設施設備故障造成的人身損害（2）商業物業因消防安全管理措施不到位，發生火災造成人身損害及財產損害（3）商戶經營中發生的人身損害（4）商業物業管理中發生刑事案件造成的人身損害五、商業物業管理中的法律風險242.物業管理中易發生的財產損害風險及防范（1）因物業發生進水、漏雨等造成的財產損害（2）因物業被盜發生的財產損害3.物業管理中易發生的知識產權侵權糾紛（1）商業物業品牌化戰略造成的商標權等侵權糾紛（2）因商業廣告、商業標示造成的侵權糾紛（3）因商戶經營假冒偽劣產品造成的侵權糾紛2.物業管理中易發生的財產損害風險及防范25第四部分

物業管理風險防范與緊急事件處理第四部分26一、風險與物業管理風險的概念風險的危害物業管理的風險因素主要有四個方面：1、自然條件造成：臺風、雷電、水災、氣候變化等；2、設備因素造成：設計不合理、設備有缺陷、老化和腐蝕等；3、管理因素造成：制度不合理或不健全、制度執行不力、監督不嚴、人員素質不高等；4、人為因素造成：由于工作人員的生理或心理因素造成操作失誤、人為破壞、業主糾紛等。一、風險與物業管理風險的概念27二、物業管理的風險類型早期介入的風險前期物業管理的風險日常管理的風險

日常管理風險按行為主體分類包括業主、物業使用人在使用物業和接受物業服務過程中的風險、物業管理項目外包服務過程中的風險、市政公用帶來單位服務過程中的風險、物業管理員工服務過程中的風險、公共媒體宣傳報道中的輿論風險等。二、物業管理的風險類型28三、物業管理風險防范的措施1.物業服務企業要學法、懂法、守法2.物業服務企業要抓制度建設、抓員工素質、抓管理落實3.妥善處理物業管理活動相關主體間的關系4.物業服務企業應重視企業的宣傳，建5.適當引入市場化的風險分擔機制6.加強安全管理，落實安全責任，定期檢查安全設備三、物業管理風險防范的措施29四、物業設施設備的風險管理及應急處理現代大型商業建筑是由建筑、結構、供水、供電、空調、電梯、自控等有關工程構成的綜合體，一般大型商業設備主要有以下內容組成

1、給排水設備如水泵、衛生設備、消防水系統等

2、空調設備如空調主機、輔機、循環水系統、通風設備等

3、電器設備如高低壓配電柜、變壓器、層面照明柜、動力柜等

4、弱電設備如消防報警系統、樓宇自控、程控、監控系統等

5、電梯設備如垂直客梯、自動扶梯、貨梯等

6、其他設備四、物業設施設備的風險管理及應急處理301.物業設施設備的風險概念事故：事故隱患：危險：2.物業設施設備的風險分類人的不安全行為物的不安全狀態環境不安全因素1.物業設施設備的風險概念31舉例：（1）維修電工在低壓配電房更換電容補償柜內控制熔斷器，弧光飛濺，傷及眼睛。（2）凌晨停電，物業因恢復供電后，但污水泵未能正常啟動，導致污水溢流跑水。（3）電梯維護不力，突然下墜導致人員受傷。（4）某辦公樓宇停電以后……（正面案例）3.突發應急事件處理一般流程：舉例：32第五部分

物業服務質量與品牌管理第五部分33一、全面質量管理1.全面質量管理的含義：2.全面質量管理的內容3.全面質量管理的要求二、ISO9000在物業管理的應用1.ISO9000的內容與原則（1）內容（2）八項質量管理原則2.實施ISO9000族標準認證的意義一、全面質量管理34三、關于物業管理品牌的形象策劃1.企業形象設計系統CIS是由三個識別系統構成的，即理念識別系統；行為識別系統；視覺識別系統2.如何進行物業管理企業的CI設計在理念識別、行為識別、視覺識別中，理念識別是企業的靈魂，也是CI設計的根本依據和核心舉例：陸家嘴物業如何創品牌（1）樹立企業服務理念，端正業戶服務態度（2）加強溝通，及時反饋，持續改進（3）實施“四個統一”，提高服務質量（4）推行國際質量體系，實施優質服務規范三、關于物業管理品牌的形象策劃35四、做好高端商業物業管理1.高端商業物業即是采用市場細分方法定義的一類房地產產品，專指用于商業用途的、面向中、高檔消費群體的物業形態，包括酒店式公寓、高級百貨商場、高端寫字樓等等。2.高端商業物業特點（1）優越的地理位置（2）設計品質、品位的高端（3）配備高端的物業管理服務，以實現產品的保值及增值

四、做好高端商業物業管理363.高端商業物業管理服務還具備以下特點（1）在基本的物業服務內容上進行挖掘和擴充（2）在一般水平的物業服務標準基礎上進行細化和提升，擁有執行力更強的物業服務團隊4.商業物業管理服務模式（1）側重工程技術管理及安全秩序維護管理（2）在傳統物業服務功能基礎上增設酒店禮賓服務（3）專注發掘商業物業服務價值，實現客戶物業的保值增值（4）引入國際先進管理理念，強調工作流程、標準及執行力，打造核心價值（5）建設良好的企業文化和社區文化，實現企業的做大做強及企業與業戶的共贏夢想3.高端商業物業管理服務還具備以下特點37THEENDTHEEND381、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。12月-2212月-22Tuesday,December13,20222、成功源于不懈的努力，人生最大的敵人是自己怯懦。01:57:0301:57:0301:5712/13/20221:57:03AM3、每天只看目標，別老想障礙。12月-2201:57:0301:57Dec-2213-Dec-224、寧愿辛苦一陣子，不要辛苦一輩子。01:57:0301:57:0301:57Tuesday,December13,20225、積極向上的心態，是成功者的最基本要素。12月-2212月-2201:57:0301:57:03December13,20226、生活總會給你另一個機會，這個機會叫明天。13十二月20221:57:03上午01:57:0312月-227、人生就像騎單車，想保持平衡就得往前走。十二月221:57上午12月-2201:57December13,20228、業余生活要有意義，不要越軌。2022/12/131:57:0301:57:0313December20229、我們必須在失敗中尋找勝利，在絕望中尋求希望。1:57:03上午1:57上午01:57:0312月-2210、一個人的夢想也許不值錢，但一個人的努力很值錢。12/13/20221:57:03AM01:57:0313-12月-2211、在真實的生命里，每樁偉業都由信心開始，并由信心跨出第一步。12/13/20221:57AM12/13/20221:57AM12月-2212月-22謝謝大家1、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。139物業管理知識講座物業管理知識講座40商業物業物業管理商業物業管理商業物業物業管理商業物業管理41第一部分

物業和物業管理第一部分物業和物業管理42一、物業的概念1.廣義的概念：廣義的“物業”與“房地產”、“不動產”具有相同的含義，只是在不同的地或場合，習慣使用不同的概念。但歸納起來主要有以下幾個方面的區別：（1）稱謂領域不同（2）適用范圍不同（3）概念外延不同2.狹義的概念：物業是指已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地。理解房地產的重點是它的“投資屬性”，而理解物業的概念可以認為物業具有的“使用屬性”。一、物業的概念43二、物業種類1.根據使用性質的差別，將物業進行分類：（1）居住物業（2）辦公物業（3）商業物業（4）工業物業（5）其他用途物業2.按產權劃分：3.按經營性質劃分：物業從經營性角度可分為收益性物業和非收益性物業兩種。二、物業種類44三、物業管理的基本概念1.物業管理的定義：管理的基本概念物業管理定義：物業管理是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。（1）物業管理關系的主體：業主和物業管理企業。（2）物業管理關系產生的依據：物業服務合同。（3）物業管理的基本內容：三、物業管理的基本概念45要正確理解物業管理的含義，必須把握以下幾點：1）物業管理具有委托性和有償性兩個基本特征2）物業管理的服務主體是物業服務企業及其從業人員3）物業管理的服務對象是業主4）物業管理的管理對象是物業要正確理解物業管理的含義，必須把握以下幾點：46四、現代物業管理具有的性質：1.物業管理組織專業化專業性包含三層含義：

一是指有專門的組織機構

二是指有專業的人員配備

三是指有專門的管理工具和設備2.物業管理過程經營化經營是物業管理的屬性3.物業管理是一種服務物業管理的對象是物，服務的對象是人，強調“寓管理于服務之中”四、現代物業管理具有的性質：47五、房地產開發與物業管理1.房地產開發是一種建設行為；而物業管理強調的是對業主提供的服務以及對房屋、設備、設施的管理。2.物業管理是房地產開發的最后一步，也可以看作是房地產開發的延續和完善。物業管理作為房地產開發的一個重要分支，是房地產投資、開發、經營的自然延續和完善，也是現代化城市管理和房地產經營管理的重要組成部分。3.物業管理與傳統房地產管理的聯系與區別五、房地產開發與物業管理48第二部分

商業地產與物業管理第二部分商業地產與物業管理49一、商業地產的概念和業態商業地產，即作為商業用途的地產，廣義上通常指用于各種零售、批發、餐飲、娛樂、健身、休閑等經營用途的房地產形式，以辦公為主要用途的地產也屬商業地產范疇。商業地產的業態多樣，主要包括購物中心、大賣場、商業街、shoppingmall、主題商場、專業市場、批發市場、折扣店、工廠直銷店、酒店旅館（旅游地產）、娛樂類商業地產（如電影院）、寫字樓和住宅的底層商鋪等。一、商業地產的概念和業態50二、商業物業管理1.商業物業管理的含義：商業物業管理內容與普通小區物業管理既存在共性,又

有其特殊性。2.商業物業管理模式一是由一家綜合性經營公司進行總體經營管理和物業服務；二是由商業經營性公司和專業性物業管理公司進行合作管理。注意：商業物業管理不但要提供一般性的物業管理服務，還要完成帶有一定經營性質的商業管理工作。二、商業物業管理513.物業管理在商業地產中的重要作用經營管理的商業物業時，物業管理成了極重要和關鍵的企業職能。如：反復提升企業品牌、增強融資能力、擴大企業現金流、實現經常性回報、有利于連鎖和跨地區發展。據專家評估，目前物業管理的因素已占到樓宇價值的20％－30％，而且越來越多的房地產投資者和消費者把物業管理效果的優劣，作為投資和消費的重要選擇因素。3.物業管理在商業地產中的重要作用524.商業物業管理的核心要求（1）保障商業地產物業范圍內的人員、設施、物品安全

要管理好商業綜合樓宇，確保大樓各部分正常運作，確保物業和樓內業主的生命財產安全，任務十分艱巨，安全是確保各項工作順利開展的重中之重。（2）提供穩定、及時、周到、有效服務

必須牢固樹立“全心全意為客戶服務”的宗旨，運用先進的管理手段、方法，對大樓各系統進行維護、保養和管理，保證這些系統的正常運轉。千方百計提升服務水平，保證商場優美的工作環境，為前來購物的顧客提供一個舒適的購物環境。4.商業物業管理的核心要求53三、商業地產物業管理內容1.營銷性物業管理（1）市場推廣（2）選配承租客商（3）確定合理的租金案例討論：王××剛調任一大型購物中心的物業經理，就向總公司提交一份該購物中心的管理情況報告。在所提交的報告中他指出，該購物中心需要進行外裝修以提高和保持其競爭力，同時指出存在的其他問題，如前任經理與租戶所定的協議中沒有逐步提高租金的條款；設備設施未得到充分的維護；沒有其他刺激租戶提高經營收入的措施和方法。面對這一情況，如果你是王××，你該如何解決文中提到的這一系列問題?三、商業地產物業管理內容案例討論：542.日常性的物業管理（1）安全保衛管理管理內容及案例介紹（2）消防管理管理內容及案例介紹（3）車輛管理

管理內容及案例介紹（4）環境保潔與綠化管理

管理內容及案例介紹（5）房屋及附屬設備設施管理管理內容及案例介紹2.日常性的物業管理55第三部分

物業管理中的法律法規第三部分56一、法的概念、特征和本質1.法的定義

法是由國家制定、認可并依靠國家強制力保證實施的，以權利好義務為調整機制，以人的行為及行為關系為調整對象，反映由特定物質生活條件所決定的統治階級意志，以確認、保護和發展統治階級所期望的社會關系和價值目標為目的的行為規范體系。2.法的特征3.法的本質4.法的作用

（1）法的規范作用

（2）法的社會作用一、法的概念、特征和本質57二、物業管理法規的作用與形式1.物業管理的活動要有法可依2.通過立法能從根本上保證業主的利益3.通過立法能管好物業管理市場秩序4.物業管理法律規范的表現形式（1）法的淵源①憲法②法律③行政法規④地方性法規⑤行政規章二、物業管理法規的作用與形式58（2）規范性法律文件的效力等級①憲法具有最高的法律效力②法律的效力高于行政法規、地方性法規、規章③地方性法規的效力高于本級和下級地方政府規章④自治條例和單行條例的優先適用效力，經濟特區法規的優先適用效力⑤部門規章之間、部門規章與地方政府規章之間具有同等效力⑥特別規定優于一般規定、新的規定優于舊的規定（2）規范性法律文件的效力等級59（3）法的效力①法的對象效力②法的空間效力③法的時間效力（3）法的效力60三、物業管理的法律關系1.物業管理法律關系的三要素（1）主體（2）客體（3）內容2.業主在物業管理中的權利義務3.物業管理企業的法律特征三、物業管理的法律關系61四、物業管理的法律責任1.物業管理違法行為的構成要件（1）違法性（2）危害性（3）可罰性2.物業管理法律責任的種類（1）物業管理的民事法律責任（2）物業管理的行政法律責任（3）物業管理的刑事法律責任四、物業管理的法律責任62五、商業物業管理中的法律風險1.物業管理中易發生的人身損害風險及防范（1）公共設施設備故障造成的人身損害（2）商業物業因消防安全管理措施不到位，發生火災造成人身損害及財產損害（3）商戶經營中發生的人身損害（4）商業物業管理中發生刑事案件造成的人身損害五、商業物業管理中的法律風險632.物業管理中易發生的財產損害風險及防范（1）因物業發生進水、漏雨等造成的財產損害（2）因物業被盜發生的財產損害3.物業管理中易發生的知識產權侵權糾紛（1）商業物業品牌化戰略造成的商標權等侵權糾紛（2）因商業廣告、商業標示造成的侵權糾紛（3）因商戶經營假冒偽劣產品造成的侵權糾紛2.物業管理中易發生的財產損害風險及防范64第四部分

物業管理風險防范與緊急事件處理第四部分65一、風險與物業管理風險的概念風險的危害物業管理的風險因素主要有四個方面：1、自然條件造成：臺風、雷電、水災、氣候變化等；2、設備因素造成：設計不合理、設備有缺陷、老化和腐蝕等；3、管理因素造成：制度不合理或不健全、制度執行不力、監督不嚴、人員素質不高等；4、人為因素造成：由于工作人員的生理或心理因素造成操作失誤、人為破壞、業主糾紛等。一、風險與物業管理風險的概念66二、物業管理的風險類型早期介入的風險前期物業管理的風險日常管理的風險

日常管理風險按行為主體分類包括業主、物業使用人在使用物業和接受物業服務過程中的風險、物業管理項目外包服務過程中的風險、市政公用帶來單位服務過程中的風險、物業管理員工服務過程中的風險、公共媒體宣傳報道中的輿論風險等。二、物業管理的風險類型67三、物業管理風險防范的措施1.物業服務企業要學法、懂法、守法2.物業服務企業要抓制度建設、抓員工素質、抓管理落實3.妥善處理物業管理活動相關主體間的關系4.物業服務企業應重視企業的宣傳，建5.適當引入市場化的風險分擔機制6.加強安全管理，落實安全責任，定期檢查安全設備三、物業管理風險防范的措施68四、物業設施設備的風險管理及應急處理現代大型商業建筑是由建筑、結構、供水、供電、空調、電梯、自控等有關工程構成的綜合體，一般大型商業設備主要有以下內容組成

1、給排水設備如水泵、衛生設備、消防水系統等

2、空調設備如空調主機、輔機、循環水系統、通風設備等

3、電器設備如高低壓配電柜、變壓器、層面照明柜、動力柜等

4、弱電設備如消防報警系統、樓宇自控、程控、監控系統等

5、電梯設備如垂直客梯、自動扶梯、貨梯等

6、其他設備四、物業設施設備的風險管理及應急處理691.物業設施設備的風險概念事故：事故隱患：危險：2.物業設施設備的風險分類人的不安全行為物的不安全狀態環境不安全因素1.物業設施設備的風險概念70舉例：（1）維修電工在低壓配電房更換電容補償柜內控制熔斷器，弧光飛濺，傷及眼睛。（2）凌晨停電，物業因恢復供電后，但污水泵未能正常啟動，導致污水溢流跑水。（3）電梯維護不力，突然下墜導致人員受傷。（4）某辦公樓宇停電以后……（正面案例）3.突發應急事件處理一般流程：舉例：71第五部分

物業服務質量與品牌管理第五部分72一、全面質量管理1.全面質量管理的含義：2.全面質量管理的內容3.全面質量管理的要求二、ISO9000在物業管理的應用1.ISO9000的內容與原則（1）內容（2）八項質量管理原則2.實施ISO9000族標準認證的意義一、全面質量管理73三、關于物業管理品牌的形象策劃1.企業形象設計系統CIS是由三個識別系統構成的，即理念識別系統；行為識別系統；視覺識別系統2.如何進行物業管理企業的CI設計在理念識別、行為識別、視覺識別中，理念識別是企業的靈魂，也是CI設計的根本依據和核心舉例：陸家嘴物業如何創品牌（1）樹立企業服務理念，端正業戶服務態度（2）加強溝通，及時反饋，持續改進（3）實施“四個統一”，提高服務質量（4）推行國際質量體系，實施優質服務規范三、關于物業管理品牌的