共享經濟中消費者滿意度研究文獻綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u28477共享經濟中消費者滿意度研究文獻綜述 18724一、引言 129827二、關于共享經濟的研究 231244（一）關于共享經濟的概念 231203（二）關于共享經濟的特征 229753三、關于共享經濟下的住宿服務研究 322033四、關于共享經濟下住宿服務顧客滿意度的研究 517068（一）消費者滿意度理論 530817（二）共享經濟下住宿服務顧客滿意度研究 53812（三）共享經濟下小豬短租顧客滿意度研究 626086五、研究述評 63310參考文獻 7一、引言隨著人類信息技術的進步與移動互聯網的發展，人類的生活方式被共享經濟改變。其周邊產品和社會影響力逐步擴大，包括共享醫療、共享民宿、外賣、網約車等。在《中國共享經濟發展報告2020》中指出，2019年共享經濟市場交易額為32828億元，比上年增長11.6%。報告認為，2020年共享經濟增速將因疫情影響而出現一定幅度的回落，預計在8-10%之間；未來市場競爭會進一步加劇，行業洗牌和格局調整的步伐也將加速。降本增效和開源節流將成為2020年平臺企業經營策略的首要選擇；能否為用戶帶來更好的體驗和更多的價值將成為企業能否贏得競爭的關鍵。《中國共享住宿發展報告2020》中指出，2019年我過共享住宿市場規模約225億元，同比增長36.4%。2019年我國共享住宿參與者人數約為2億人，比去年增長了53.8%，其中服務提供者約618萬人。自3月中旬開始，國內旅游服務業轉入防控型復工階段。清明節、“五一”和端午節小長假等成為市場需求快速反彈的重要時間節點。文旅部數據顯示，端午三天假期，全國共接待國內游客4880.9萬人次，其中與近郊游、鄉村游、省內和同城游相關的住宿需求率先恢復，鄉村民宿復蘇尤其迅速。清明節期間，小豬訂單中鄉村民宿占比超7成，端午假期訂單中省內出游住宿占比64%、同城游住宿占比53%。隨著疫情的逐漸控制、各行各業復工復產、共享經濟的不斷成熟、文旅消費的升級以及資本市場的熱捧，共享住宿行業已經吸引了越來越多的入駐者，形成了小豬、途家民宿等一批引領行業發展的頭部企業[1][2]。鑒于共享經濟下住宿服務更講究客戶滿意度，學術界紛紛加強了對這方面的研究力度，其中的研究內容包括共享經濟、共享經濟下的住宿服務以及消費者滿意度等，這些研究成果在不斷豐富，但總的來說，學術界對共享經濟下的住宿服務消費者滿意度研究還有待進一步豐富。本文通過文獻研究法，對與本研究課題有關的文獻進行搜集、整理和歸納，從而幫助研究人員了解這方面的課題研究成果。二、關于共享經濟的研究（一）關于共享經濟的概念共享經濟是一種新興商業模式，目前，學術界對其還沒有明確的定義。國外有關于共享經濟方面的研究成果，主要包括如下方面：Hamari&Ukkonen（2013）認為，許多企業已經開始充當物品所有人和潛在租客的媒人，如ReleyRides作為一家提供私人汽車租用的平臺，通過重新配置資源，同時收取部分費用作為運行成本和回報。南希?科恩(NancyKoehn)認為，共享經濟是個體之間進行直接交換商品與服務的系統，該系統用可以涵蓋從簡單的搭車，到共享房間、閑置物品等很多領域。劉子豪（2017）分析共享經濟下商業模式的成因及內涵，認為政府應建立以誠信為發展理念的共享經濟商業模式平臺、在共享經濟商業模式中為需求方建立合理的利益保障機制、加強對其行業主體自律等方面的監管等建議。周坤維（2017）以ofo共享單車為例，分析了共享經濟時代的企業商業模式，提出了質量控制、差異化管理、技術創新、品牌戰略等要素。秦海濤（2016）認為共享經濟下商業模式存在消費者權益得不到保障、共享經濟與傳統經濟易發沖突、大數據技術壁壘形成新的壟斷等，并提出了加強對于共享經濟平臺數據的保密管理、改善政府的監管模式、加強網絡安全管理、強制實行保險制度等對策。李帷瑋認為我國共享經濟模式落后的最主要原因是文化理念。中國在現今的發展階段還處于追逐物權的社會氛圍中，將物權置于重要位置，而反觀以美國為代表的共享經濟，居民更注重的是享受，而不是物權的占有和炫耀[4]。陳楠枰在《中國分享經濟發展報告(2016)》中指出，發展共享經濟需要大量的閑置資源，用戶的體驗是核心，信任是基礎，同時需要安全作為保障，大眾參與的條件下以信息技術為支撐，并以資源利用效率最大化作為始終目標[11]。可見，共享經濟是一種以獲得一定報酬為主要目的，基于陌生人且存在物品使用權暫時轉移的新經濟模式。隨著互聯網的飛速發展，共享經濟提供了一種新的思維方式。共享經濟鼻祖Zipcar創始人羅賓·蔡斯在《共享經濟:重構商業新模式》一書中提出，被忽視的過剩產能將產生無處不在的機會，人人時代，人人共享，人人受益[12]。國內學者李文明在其文中指出，共享經濟其實質是將閑散的資源和服務共享給他人使用（不是擁有）。共享經濟的核心，就是鼓勵人們互相租用彼此的擁有物[13]。（二）關于共享經濟的特征（1）互聯網平臺為支撐隨著互聯網快速發展，技術不斷更新升級，供給方和需求方通過網絡緊緊的聯系在一起,這歸功于智能終端的發展和普及。互聯網平臺所發揮的是連接作用，它所提供的是全面、高效的技術、信息服務和信用保障，而并不直接提供產品或服務。現代意義上的分享經濟離不開互聯網的存在。RussellBelk提出協作消費和共享經濟是在互聯網時代誕生的[14]。“小豬短租”創始人陳馳認為，互聯網解決了長尾對長尾、降低交易成本以及建立以信用為基礎的生態系統等共享經濟發展的核心問題，在此基礎上，共享經濟才得以出現并逐步前進[15]。（2）人人參與在共享經濟中，顧客往往也是服務者，發生雙重身份的轉換。人人參與，個體潛能與價值得到最大發揮。互聯網平臺的開放性使得普通個體很容易參與其中。鄭志來認為共享經濟是將供給方閑置資源使用權暫時性轉移，需求方同時也可以是供給方，人人可參與其中，減少社會資源的浪費現象，提高社會資源的使用率，推進社會可持續發展網[16]。（3）閑置資源的再利用現實世界的資源大量閑置，甚至存在浪費現象。共享經濟就是要將閑置于社會的眾多資源依靠網絡平臺整合在一起，發揮其應有的價值，滿足不同消費者的需求。支持者認為共享經濟能夠解放社會實踐中存在的過度消費，并且能夠創造出新的方式實現可持續發展[17]。三、關于共享經濟下的住宿服務研究何琳以小豬短租為對象，從市場定位、業務系統、盈利模式、核心資源能力、企業價值等方面對其發展現狀和商業模式進行深入分析，為共享民宿企業發展提供了創新建議，同時也更好地解讀了共享經濟未來商業模式的發展方向[3]。杜娟（2019）認為，現有住宿領域消費行為主要聚焦于動機與偏好、感知與體驗和滿意與決策三個方面，并提出了共享旅游住宿未來研究的方向，以期引起學者對共享旅游住宿消費行為的重視。裴洪雪（2017）通過對利用網絡爬蟲技術抓取攜程網上北京市的所有非標準住宿產品的評論，借助軟件ROSTCM6及一定的編程及人工處理將通過網絡爬蟲技術抓取的用戶評論進行分詞等并構建出了本文的關鍵詞詞庫，并基于此，構建了非標準住宿產品滿意度評價指標體系，并通過關鍵詞賦分、指標權重分配等將文本評論進行量化處理，根據設計的算法計算出非標準住宿產品各評價指標、維度以及整體的滿意度得分。陳暉，唐成（2018）認為，共享經濟為民宿酒店的發展提高了閑置房屋資源的利用率，緩解了旺季快捷酒店“一房難求”的現象。他們還深入探討了共享經濟背景下民宿酒店的發展現狀，認為其民宿經營者及服務人員業務操作能力、酒店風格、經營者理念、區域發展差異以及法律法規等五個方面還存在一定的問題，需要從加強經營者及服務人員專業培訓、突出民宿特色、提高行業準入門檻、利用“互聯網+”平臺以及完善法律法規等五個方面加以改善。王慶琳、黃建偉等人（2018）以途牛網為例，對途家網的調研及搜集材料，分析共享住宿當前所面臨的問題，認為共享住宿的發展有著極好的機遇，但也面臨著政府監管空白、消費者出行選擇短期住宿產品等要求在不斷提升等挑戰，途牛網在提供住宿方面，應把市場運營從共享住宿的價值活動中分離，要適應移動互聯網、移動商務發展需求，與社會網絡服務、微博等電子商務應用結合，提供增值服務，增加用戶粘性，形成更具競爭力的共享住宿價值網。蘇俊儀（2019）通過閱讀與梳理文獻，在充分了解共享經濟與共享住宿、顧客感知價值、住宿服務的相關研究基礎上，以Airbnb（愛彼迎）為研究對象，運用描述性統計分析、信度與效度分析、因子分析、方差分析、配對樣本T檢驗與IPA法，以及回歸分析等定量分析的研究方法，從顧客感知價值的角度探討共享住宿服務顧客感知價值的構成維度與要素，隨后通過建立共享住宿服務的評價指標體系，發現顧客住宿前對共享住宿服務要素的重要性評價與住宿后的實際表現感知存在差異。并認為應從在共享住宿服務管理和營銷過程中，關注顧客的滿意度，就要重視顧客的感知價值，從顧客感知價值因素的角度來改進和完善服務項目，提高顧客的滿意度。隋春花，伍曉霖，黃鳳英，楊珊（2018）以Airbnb為倒，通過分析Airh1用戶使用短租住宿的體驗，指出短租住宿現存在衛生消防、治安隱患、平臺用戶體驗欠佳、短租住宿產品和服務單一缺乏個性化、市場發展不均衡等問題．應健全相關法規制度；優化用戶信息管理系統；提供非標準體驗化服務；提高短租住宿平臺溝通效率；擴寬并均衡短租住宿市場。許詩薇（2018）認為，隨著經濟增長和互聯網的發展，旅游住宿活動中的共享消費形式層出不窮，逐漸形成“旅游+地產”的新模式，消費者旅游住宿面臨更多的選擇，如旅游周邊地短租度假等。在這樣的商機之下，為了更好地開發短租市場，短租平臺需要為閑置房源房主提供合理的保障，以推動更多的房主加入“共享行業”，但短租市場剛剛起步，仍然存在著安全、衛生、信任方面的問題，面對短租市場魚龍混雜的現狀，短租平臺應利用共享整合資源來嚴格篩選、監管房源，為吸引消費者提供良好的條件。因此，短租平臺只有改善服務模式，在大量資金投入的同時提供獨特的消費體驗和營銷策略才能占有更大的市場份額。四、關于共享經濟下住宿服務顧客滿意度的研究（一）消費者滿意度理論消費者滿意度就是消費者對產品的期望和實際使用感受相比較而產生的正向或是負向差距。而影響消費者滿意度的因素有很多，有相關學者對也滿意度的影響因素進行了研究。Walker在1990年提出，產品的可靠性、質量環境、傳輸系統和良好的服務，是影響消費者滿意度的主要因素[18]。劉佳等（2017）利用扎根理論，采用內容分析方法分析出青島民宿消費者滿意度總體水平較低且入住體驗、地區感知和配套服務體驗是影響青島民宿消費者滿意度的主要因素[19]。孫華貞等（2016）以消費者需求和民宿產品特點為基礎，研究了影響武夷山民宿消費者滿意度的因素，結果表明消費者對民宿周圍的環境景觀、主人的接待方式和交流互動最滿意，并據此提出提高消費者滿意度的策略[20]。綜上，消費者滿意度的影響因素多種多樣，要代入具體的行業和具體的環境下去分析，消費者在不同行業、不同區域以及不同時段，滿意度都會受到不同因素的影響。（二）共享經濟下住宿服務顧客滿意度研究隨著共享經濟的發展，旅游住宿行業也開始轉型，在線民宿深受中青年消費群體的喜愛，消費行為逐漸從傳統的酒店住宿轉變為在線特色民宿的預訂消費。對于在線民宿滿意度的研究也逐步發展起來。王佳園和徐薛艷以途家自營公寓為研究對象，基于網絡文本，量化分析途家在線短租的住客在線評論，分析得出途家自營短租服務滿意度水平與各地區差異性特征，為與途家同類型的在線短租行業的建設管理提供參考性意見[5]。劉佳和宋秋月為了探究青島市民宿住客滿意度主要影響因素，基于在線網絡評論運用扎根理論構建住客滿意度影響因素模型，并進行滿意度量化與賦值，得出影響住客滿意度的主要因素是入住及配套服務體驗[6]。范少花選取廈門市熱門旅游景區20家民宿為研究樣本，從食、住、行、游、購、娛六個角度對住客進行調查，在收回246份問卷統計分析的基礎上得出住客滿意度降低的原因在于，基礎設施不齊全，民宿整體缺乏運營管理體系，無特色性，缺乏相關法律保障，并依據現狀提出了相應的整改意見[7]。劉佳和宋秋月為了探究青島市民宿住客滿意度主要影響因素，基于在線網絡評論運用扎根理論構建住客滿意度影響因素模型，并進行滿意度量化與賦值，得出影響住客滿意度的主要因素是入住及配套服務體驗。范少花選取廈門市熱門旅游景區20家民宿為研究樣本，從食、住、行、游、購、娛六個角度對住客進行調查，在收回246份問卷統計分析的基礎上得出住客滿意度降低的原因在于，基礎設施不齊全，民宿整體缺乏運營管理體系，無特色性，缺乏相關法律保障，并依據現狀提出了相應的整改意見。（三）共享經濟下小豬短租顧客滿意度研究“小豬短租”是國內最早在共享經濟模式下為用戶提供民宿短租服務的互聯網平臺之一，也是中國在線民宿領域具有代表性和獨特性的企業。“小豬”作為線上民宿共享平臺，為廣大消費者挑選高性價比、富有當地特色、帶有家的味道的精致民宿，為陌生住客搭建一座友誼與信任的的橋梁。曹馳（2018）選取了“小豬”網站為研究對象，收集了小豬平臺上15個熱門城市各自綜合排名前十的條民宿住客評論為研究數據，圍繞“房客住后滿意度影響因素”為核心，對小豬短租網上的住客評論進行反復篩選以及剔除重復無效數據，提煉出1000條原始評論及初始方式，在此基礎上又經過歸納總結形成了33個初步范疇，分別為：房東素質、用品配備、家電品牌、居家功能、裝修風格、互動交流、衛生條件、交通通達、會員服務、免費食物、安全保障、期望差異、家電使用、庭院設計、個人偏好、放松休憩、空間視野、周圍環境、安靜舒適度、同行人員、信息獲取、出行安排、手續辦理、停車問題、網絡通信、綠植裝飾、家的歸屬感、體驗共享、風土人情、優惠活動、問題處理及時性、額外服務、民宿實拍。其次根據初始編碼提煉出的33個概念范疇，挑選出最重要和最頻繁的初始代碼，并確定代碼能夠充分反映數據，使其具有指向性、選擇性和概念性，之后對感念范疇進行屬性分類，綜合分析進一步總結出五大主要范疇，分別為入住前準備、民宿體驗、配套服務體驗、個性化服務體驗、住后評價。陳永鵬（2019）從分享經濟的概念出發，以小豬短租為例探討其興起的背景、主要的商業模式以及存在的問題，認為小豬短租應從通過人對人、服務對服務、人對服務形式形成交互，最后讓用戶更多地借助這些信息去做決策。侯夢宇（2018）指出，在房屋短租行業興旺發展的同時也出現了一些問題，例如人與共享經濟人之間缺乏信任，房屋的住宿安全，政策的變化等等，并以小豬短租為例來分析了共享經濟領域下房屋短租模式的發展現狀及問題，認為可以從信任感、安全感、新鮮感和政策支持等方面來改變房屋短租模式的現狀。五、研究述評總的來說，在吸引住客入住方面，房客的住后評價直接影響住客對民宿的滿意程度，因此房東在保持房源擁有高品質服務的同時還應盡可能真實的提供房源的各類信息，降低住客期望，同時不斷優化民宿設計，突出自身特色，在保質保量的前提下做好消費者最關注的區域。在接到預訂信息后，民宿經營者要保持和消費者的社交互動，及時了解消費群體的信息，針對不同消費群體的需求提供服務，為不同性別、年齡以及不同出游目的群體偏好差異做好前期準備工作，洞察消費者更高層次的需求來提供個性化服務。針對共享經濟下“小豬”平臺消費者滿意度問題，由于研究者自身水平、經驗能力不足，因此文章僅使用文獻分析法進行研究，缺乏創新性。大部分借鑒前人的數據，在研究方法的積累以及數據收集方面的經驗還有很大提升空間。后期若能繼續研究可以在以下方面開展更細致的研究，可以針對不同出行目的來細化影響滿意度的因素，為民宿經營者開展個性化服務提供數據與理論支持，或著重探究影響95后住客滿意度的影響因素，在學習掌握更多研究方法后，為國內共享民宿的發展做出更多貢獻。參考文獻[1]國家信息中心中國共享經濟發展年度報告(2020)[2]中國共享住宿發展報告（2020）[3]何琳．在線短租企業商業模式分析——以小豬短租為例[J].江蘇商論,2016(9):44-45.[4]李帷瑋.中美兩國視野下的分享經濟對比[J]、北方經貿,2016,10:30-31.[5]王佳園,徐薛艷.基于網絡文本分析的在線短租服務質量評價研究——以途家自營公寓為例[J].旅游論壇,2017,10(1):73-88.[6]劉佳,宋秋月,張廣海.基于扎根理論的民宿游客滿意度研究——以青島市為例[J].山東工商學院學報,2017(6).[7]范少花.民宿游客滿意度調查研究——以廈門市為例[J.福建商學院學報(原福建商業高等專科學校學報),2016(2):47-52.[8]FelsonM,SpaethJL.Communitystructureandcollaborativeconsumption:Aroutineactivityapproach[J].AmericanBehavioralScientist，1978,21(4):614-624.[9]BotsmanR，RogersR.What'smineisyours:theriseofcollaborativeconsumption[M].2011,HarperBusiness,NewYork.[10]Schor，J.B，Fitzmaurice，C.J.Collaboratingandconnecting:theemergenceofthesharingeconomy.HandbookofResearchonSustainableConsumption.EdwardElgar，Cheltenham，UK,2015,410-416.[11]陳楠枰.《中國分享經濟發展報告(2016)》發布會暨分享經濟工作委員會專家委員會成立大會在京召開分享的力量[J].交通建設與管理,2016(Z2):22-25.[12]羅賓·蔡斯,王芮.共享經濟:重構未來商業新模式[M]﹒浙江人民出版社,2015.[13]李文明,呂福玉.分享經濟起源與實態考證[J]﹒改革,2015(12):42-51.[14]BelkR.Youarewhatyoucanaccess:Sharingandcollaborativeconsumptiononline[1].JournalofBusinessResearch,2014,67(8):1595-1600.[15]豆瑞星.分享經濟:國內國外的聯動[J].互聯網周刊,2013(2):50-51.[16]鄭