20秋學期(1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009)《客戶心理與溝通》在線作業、單選題共20題，40分12分一些低收入的年輕人會花掉兩個月工資購買IPHONE手機來炫耀屬于()動機。A求廉■求名C求新D求美22分在客戶已經了解商品的特性、價格等已經有了全面認識時,服務員應采取()A處理反對意見B出售連帶商品■顧問式積極推薦D了解客戶需求32分提價時比較安全的做法是()A直接提價B減少商品數量而價格不變C市面價格不變，通過改變產品本身，實際提高價格D減少售后服務標準，產品價格不變2分服裝表演屬于哪類客戶接近法()。A介紹接近法B利益接觸法■產品接觸法D迂回接觸法2分利用產品的獨特功能進行展示和演示，從而接近客戶的方法屬于()A利用事件法集中接觸法■產品接觸法D迂回接觸法二手車經銷商最開始將價格定的非常低,但等到客戶同意且愿意出價購買時，他們總是以各種借口加價，這屬于()■登門檻效應B增減效應C留面子效應2分商家在向客戶賣散裝糖時，總是故意少裝一點稱重，然后再添加少許。最后顧客消費滿意并給予商家極高的評價。商家利用了客戶的哪一種消費心理()A超限效應■增減效應C得寸進尺效應D對比效應2分下列說法不正確的是()。A如果事后補救得當，70%的不滿意顧客仍然將繼續購買企業的產品或服務B而流失1個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補■當投訴沒有得到解決的時候，大部分顧客可能還是會重復購買D客戶不滿時沒有投訴的顧客大部分可能不會再購買了2分12121212FABE產品介紹法中不包括()。A優點■缺點C利益D證據io2分下列不屬于影響消費者心理的生理因素是()。A健康程度B生理需要C外形特征■思維112分企業進行目標市場選擇時，不是需要考慮的因素是()。A細分市場的規模和增長潛力可細分市場的結構吸引力C企業的目標和資源■企業現有產品組合2分下列不屬于記憶的類型是()。A形象記憶B邏輯記憶■思維記憶D行為記憶132分不屬于一般男性消費者心里特征的是()。A購買行為的目的性與理智型B購買動機形成的迅速性及被動性C購買過程的獨立性與缺乏耐性■注重商品的外觀形象與情感特征142分在確認到顧客購買信號時不應該做的事是()。A幫助顧客縮小選擇范圍B給顧客介紹相近的產品C集中展示商品的賣點D盡早幫顧客確定他喜歡的產品

2分下列說法不正確的是()A商家吸引1個新顧客的難度是留住以往老顧客的6倍B當顧客不滿意時不一定說出來C顧客不滿意時，會向其他人傳遞不滿信息D顧客不滿意一定會投訴192分面對固執己見型客戶的投訴處理建議不正確的是()。A說話委婉■據理力爭C先表示理解D引導客戶站在互相理解的角度解決問題202分積極聆聽的技巧中不包括()。A傾聽回應B重復內容C提示問題■與自己的觀點對比進行評論二、多選題共10題，20分12分商品不良的表現有()A商品品質不良B標志不全■商品有污損D商品有殘損22分服務員在處理客戶的反對意見時，應當()■抱積極的態度，不能一副不屑的樣子B不要與客戶爭辯■找出客戶誤解和反對意見的真正原因■如果遇到客戶提及競爭品牌時，要正面闡述自己品牌的優勢32分電話溝通時,電話銷售拜訪的黃金時間是()A8:00—9:00[9:00—11:30

A人壽保險B服裝表演C汽車■旅游服務E手機102分潛在客戶，它具備的要素是()。A可信賴B用的著■買得起D好溝通E收入高三、判斷題共20題，40分12分為迅速成交銷售人員要盡早開始價格談判。()A對■錯2分顧客說:我要考慮一下時，不要對詢問顧客是否因為沒錢而拖延一面激怒顧客0。A對■錯3每個客戶的需求都是獨特的、唯一的，有必要對每個客戶實行"特別對待”，施行一對一營銷■對B錯2分錯覺不屬于感覺。A對■錯5登門檻效應和得寸進尺效應是同一意思表述。■對B錯特定媒體對不同階層消費者的吸引力和影響力是相同的■錯清新的廣告、鮮艷的包裝、感人的分為和新穎的樣式都能激起女性消費群體的消費欲望■對想要取得客戶的信賴，服務員只需了解、熟悉自己所銷售的商品，可以不用了解競爭產品■錯服務員在處理客戶的憤怒或矛盾時，要和客戶的情緒保持一致以爭取客戶的共鳴io14141414服務員對待客戶的投訴和抱怨要以積極的姿態應對,并盡全力解決問題。■對11獲取一個新客戶的成本比保留一個老客戶少5倍。■錯12企業的產品展示和體驗活動是隨心所欲無計劃性的■錯13隨著刺激物持續作用時間的延長消費者因接觸過度而造成感受性逐漸下降■對1818氣質是人的天性反映人的生理特性總的來說膽汁質比抑郁質氣質要好。（）■錯15如果客戶購后不滿意，但沒有任何投訴行為,大部分客戶還會再來購買。（）■錯16粘液質人活潑好動，敏感，反應迅速,喜歡與人交往，注意易轉移、興趣易變換,外傾。（）■錯17降價時應該步步為營。（）處理由于服務員態度不當引起的糾紛要比處理商品不良引起的糾紛容易A對B錯192分