希爾頓酒店集團HMon希爾頓酒店集團公司一、集團簡介(1)背景分析希爾頓國際酒店集團(HiltonWorldwide)是黑石集團(BlackstoneGroup)旗下的一家跨國酒店管理公司，世界最富盛名的連鎖酒店集團之一。從1919年第一家希爾頓飯館在德克薩斯成立，到現(xiàn)在散布全世界79個國家的超過3400家頂級酒店，90年來希爾頓一直是創(chuàng)新和杰出酒店服務(wù)的代名詞。尤其是在二十世紀(jì)九十年代的“黃金十年”中，希爾頓由單一的酒店服務(wù)進展至9個不同市場定位的品牌，全世界雇員超過十三萬，其品牌市值在短短十年中由35億美元(約合245億人民幣)增加至135億美元(約合945億人民幣)，增加速度高達約10%/年。按照2009年12月福布斯排行榜顯示，希爾頓酒店(HiltonHotels)位居全美私營企業(yè)排行榜第36名.希爾頓旗下品牌介紹希爾頓酒店集HHILTONworldwide朦下9大品牌Luxury希爾頓酒店集HHILTONworldwide朦下9大品牌LuxuryFullServiceWALDORF悶8閭CONRADNOI111JL■ll@*F11DoubllTrtrFocusedService^ElillunGarclrtiJrtiiElillunGarclrtiJrtii1HCM.EWG&D

5UETE5"■IHOME希爾頓希爾頓是希爾頓飯館集團品牌家族中的國際奢華品牌，它的目標(biāo)市場主如果為商務(wù)和休閑旅游者提供一流的飯館產(chǎn)品、高級的服務(wù)和奢華的飯館設(shè)施設(shè)備。康拉德康拉德是希爾頓品牌家族中的奢華品牌，它主要為商務(wù)和休閑旅游者提供一流的服務(wù)和奢華的環(huán)境與設(shè)施；飯館專門選址在歐洲、亞洲、澳洲、南美和中東地域的國家首都和極具異國情調(diào)的旅游勝地的主要商務(wù)和休閑地域成立起奢華飯館、度假村。斯堪的克斯堪的克是希爾頓品牌家族中的經(jīng)濟型飯館品牌，主要位于城市中心或主要城鎮(zhèn)的市郊，價錢定位適中，主要服務(wù)于對價錢比較敏感的中檔旅游者，為客人提供良好的服務(wù)和必需的飯館設(shè)施：舒適的床、實用的工作場所，通常在電視機前有舒適的沙發(fā)和必備的溫馨浴室。希爾頓逸林1993年位于波士頓的賓客中心和位于菲尼克斯的雙樹飯館歸并，成立了那時第一家雙樹全國高級連鎖飯館。1999年11月雙樹飯館、套房、度假村和俱樂部成為希爾頓飯館家族一員，它定位為高級型飯館品牌，主要目標(biāo)市場是商務(wù)和休閑旅游者；主要設(shè)在多數(shù)市和休閑旅游區(qū)，每一家雙樹品牌飯館都反映本地獨特的環(huán)境或風(fēng)俗風(fēng)情。大使套房飯館大使套房飯館建于1983年，創(chuàng)造了飯館業(yè)全套房飯館概念，并在該領(lǐng)域的系統(tǒng)規(guī)模、地理位置、品牌識別等方面維持著領(lǐng)先地位，是全美最大的高級、全套房飯館品牌，套房總數(shù)超過其它任何競爭飯館的全數(shù)套房之和。2002年9月大使套房飯館因其在高級連鎖飯館中顧客滿意度最高而被授予2002年JDPowerAssociates獎，這是該飯館持續(xù)四次取得該獎。目前全世界有182家大使套房飯館，擁有44429間套間。家木套房飯館家木套房飯館誕生于1988年3月，是一個全套房住宅式高級飯館品牌。它主要接待長期住宿旅游者，例如外出幾日或多日的旅游者、參加研討會、年會或是企業(yè)培訓(xùn)和休閑度假或參加家庭活動的人員，向他們提供家一樣的舒適、方便和隱私，而只需花費傳統(tǒng)飯館房間的價錢。目前全世界有190家家木套房飯館，擁有20000間套房，超過30家飯館正在建設(shè)中。花園客棧花園客棧的品牌定位是一流的中等飯館品牌，旨在為商旅人士和休閑游客提供優(yōu)質(zhì)的專注式服務(wù)、先進的設(shè)施和適中的價位。花園客棧的特色是知足顧客的需求和減少他們不用的服務(wù)設(shè)施，提供高水平的服務(wù)，節(jié)約本錢，而不會降低服務(wù)質(zhì)量。目前花園客棧成為在北美飯館業(yè)中已經(jīng)成為進展最為迅速的品牌之一，備受尋求高住宿質(zhì)量和合理價錢的旅客們所推崇，其客戶滿意度在同類競爭對手中也享有高尚的地位。漢普頓旅館漢普頓旅館是希爾頓品牌家族中的中檔飯館品牌，為追求價值的旅游者提供舒適、設(shè)備完善的房間，友善的服務(wù)和其它額外的盡力會使旅游者每一次在這里停留都加倍速樂。創(chuàng)新服務(wù)是其服務(wù)宗旨，它保證100%滿意，若是在這里不完全滿意，就不用付款。它主要位于鄉(xiāng)間、郊區(qū)和城市中。希爾頓度假俱樂部希爾頓度假俱樂部是一個創(chuàng)新的積分制預(yù)約和交流系統(tǒng)，為俱樂部會員提供全方位的休閑度假服務(wù)和靈活的休閑旅游機緣。俱樂部會員能夠享受在俱樂部度假村系統(tǒng)交流，世界范圍內(nèi)3700多處度假勝地的假日交流、希爾頓榮耀客人回報活動等待遇。（2）集團的愿景和使命陳述集團的愿景：希爾頓飯館生意如此之好財富增加如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業(yè)愿景并把那個愿景貫徹到每一個員工的思想和行為當(dāng)中，飯館創(chuàng)造“”的文化氣氛，注重企業(yè)員工禮儀的培育，并通過服務(wù)人胃的“微笑服務(wù)”表現(xiàn)出來。集團使命：咱們充滿熱情地為您提供特別的旅客感受二、集團的外部環(huán)境分析（一）PEST分析1.政治環(huán)境分析國際國內(nèi)政治形勢良好，大部份國家都處在和平穩(wěn)固時期，如此給外出旅游和旅店業(yè)提供了有力的環(huán)境。政府的有關(guān)經(jīng)濟政策。法令、法規(guī)是相對穩(wěn)固的，那么方針政策則有較大的可變性。它隨著政治經(jīng)濟形勢的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變。政府的政策必然會對旅店業(yè)產(chǎn)生直接或間接的影響。目前，很多國家正著眼于成立新的經(jīng)濟運行機制。因此，旅店業(yè)對國家的有關(guān)政策（如人口政策、產(chǎn)業(yè)政策、財政、貨幣政策等）的影響應(yīng)予以緊密關(guān)注。2.經(jīng)濟環(huán)境分析國際國內(nèi)的經(jīng)濟都在穩(wěn)固的向前進展，一些發(fā)達國家的經(jīng)濟也開始蘇醒，而中國更是以每一年9%的速度向前進展，由此能夠看出，老百姓的可支配收入也相應(yīng)的增加，使得他們出游和住中層次酒店的概率大大增加，這對希爾頓大酒店來講是一個很有利的營銷環(huán)境.技術(shù)環(huán)境分析?由于互聯(lián)網(wǎng)的迅速進展，希爾頓大酒店的網(wǎng)頁制作的相當(dāng)精美，其通過攜程網(wǎng)和自身網(wǎng)頁的預(yù)定系統(tǒng)不斷完善，這對于吸引顧客來講是很有利的，但同時只要顧客略微有點不滿意，這也將通過互聯(lián)網(wǎng)進行宣傳，造成對酒店的不利局面。電腦的普遍應(yīng)用，能夠提高飯館的工作效率，使酒店開展一對一營銷，為客人提供定制化產(chǎn)品成為可能。但新技術(shù)的發(fā)明，也給老產(chǎn)品組成了要挾，給酒店業(yè)帶來了生存危機。例如，新材料的不斷出現(xiàn)，使酒店硬件的更新速度加速，這無疑加大了酒店的本錢。.社會文化環(huán)境分析社會文化是人類在創(chuàng)造物質(zhì)財富進程中所積累的精神財富的總和，它表現(xiàn)著一個國家或地域的社會文明程度。作為影響企業(yè)市場營銷活動的社會文化環(huán)境，一般是指在必然社會形態(tài)下的教育水平和道德規(guī)范、價值觀念、宗教信仰和世代相傳的風(fēng)俗適應(yīng)等被社會所公認(rèn)的各類行為規(guī)范。（二）產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析1.供給商的議價能力酒店用品供給商的產(chǎn)業(yè)集中度不高，供給品無特色，可替代，轉(zhuǎn)換本錢不高，供給商議價能力不強?2.購買者的議價能力酒店業(yè)成渠道商預(yù)訂平臺“提款機”。憑借龐大的終端用戶資源，渠道商在與酒店談判時擁有較大的話語權(quán)，也能夠取得較低的采購本錢，可是酒店仍需向渠道商支付8%?15%的傭金。另外，由于酒店缺乏對構(gòu)建直銷平臺的關(guān)注度和相應(yīng)的構(gòu)建能力，造成部份酒店過度依賴網(wǎng)絡(luò)渠道商來推動銷售，使酒店供給商失去了“議價權(quán)”??3.潛在進入者分析加入一個產(chǎn)業(yè)的新手就相當(dāng)于引進新的業(yè)務(wù)能力，常常能夠帶來可觀的資源和收益，并有大量獲取市場份額的可能。對于潛在的競爭者，企業(yè)應(yīng)該關(guān)注新的進入者的進入本錢及給整個行業(yè)競爭本錢所帶來的影響。在目前連鎖酒店大肆擴張背景下，能夠說酒店行業(yè)彼其間的競爭已經(jīng)變得愈來愈激烈。尤其是對我國國情來講，選址變得越發(fā)困難。酒店需要切近黃金地塊，這也加重了相應(yīng)本錢。在現(xiàn)現(xiàn)在旅游市場旺盛的情形下，一旦那個行業(yè)市場趨于飽和，就會面臨被淘汰的危險。酒店的進入壁壘和退出壁壘較低，因此有大量的酒店加入到這一細(xì)分市場中。由于酒店行業(yè)龐大的市場機緣及較高的投資回報率，加上酒店初期投資本錢其實并非太高，管理也并非復(fù)雜，該行業(yè)進入壁壘相對比較低。受高額的投資回報率的吸引，潛在投資者自然會將目光轉(zhuǎn)向此塊市場。因此，在數(shù)量上而言，酒店可能會專門快地從頭興業(yè)態(tài)步入成熟業(yè)態(tài)。隨著市場存量的增大，必將會加重酒店的競爭。4.潛在替代品分析?替代品是指能夠產(chǎn)生與現(xiàn)有產(chǎn)品相近功能或效用的產(chǎn)品。經(jīng)濟型酒店是進口貨，是隨著美國經(jīng)濟的活躍、交通網(wǎng)絡(luò)的進展、人們出行頻次的增加，商務(wù)人士成了住宿業(yè)的主要消費者而進展起來的。他們對酒店的要求包括安全、干凈、舒適、交通方便，而且?guī)в斜匾纳虅?wù)配套設(shè)施，固然價錢還要合理。如此經(jīng)濟型酒店去掉利用率很低但本錢占有卻很高的大型餐飲與宴會設(shè)施，把產(chǎn)品的重點放在增加睡眠與洗浴環(huán)境的舒適、增加商務(wù)功能方面，從而在保證客房產(chǎn)品質(zhì)量的同時將本錢進行削減并最終降低房價。替代品對企業(yè)的要挾主要來自三方面：在一樣知足顧客需求的前提下，替代產(chǎn)品的本錢更低；當(dāng)顧客轉(zhuǎn)而選擇替代品時所需要的轉(zhuǎn)換本錢更小；替代產(chǎn)品的價錢要比產(chǎn)業(yè)價錢低。酒店目前的替代品要挾并非大，但酒店是服務(wù)業(yè)新經(jīng)濟的代表產(chǎn)品，其“新”應(yīng)該體此刻產(chǎn)品設(shè)計的“新”、管理模式的“新”、受眾體驗的“新”、科技含量的“新”和資本運作的“新”。固然，市場競爭是無法避免，但如何讓競爭健康地進行，如何讓競爭變成一種鼓勵應(yīng)該是酒店行業(yè)所應(yīng)認(rèn)真試探的問題。另外，社會上存在著一些小型旅館、家庭旅館、大型洗浴中心和農(nóng)家旅館等住宿企業(yè)，它們的服務(wù)質(zhì)量、管理效率和食宿環(huán)境雖然遠比不上希爾頓酒店集團，可是其低廉的價錢一樣在吸引著眾多消費者，這對希爾頓酒店組成了必然要挾。因此對于希爾頓酒店集團來講，除保證衛(wèi)生、快捷、高效的同時，要盡可能的推出多樣化、多種價位的客房產(chǎn)品來知足不同消費者的需要，更好地發(fā)揮它的不同優(yōu)勢和本錢領(lǐng)先優(yōu)勢。?.行業(yè)競爭者分析行業(yè)競爭者是指企業(yè)所在行業(yè)競爭者之間的競爭情形，目前希爾頓酒店集團主要面臨來自兩方面的競爭:1.業(yè)內(nèi)其他層次酒店的競爭。2.不同品牌酒店之間的競爭小結(jié)：總之，酒店類行業(yè)的進入壁壘較低，替代品種類多，賣方議價能力較弱，行業(yè)競爭激烈，希爾頓集團要在如此激烈的競爭中立于不敗之地，就必需維持自身的經(jīng)營特色，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。三、集團的內(nèi)部條件分析（一）優(yōu)勢和劣勢分析優(yōu)勢：希爾頓酒店的地理位置一般都超級優(yōu)越，而且是全世界連鎖的酒店集團，有超級成熟的管理模式和豐碩的運營經(jīng)驗，每一個希爾頓酒店都有著自己獨特的一面，獨特體此刻對所在地域文化，環(huán)境的適應(yīng)。酒店的設(shè)施一流，環(huán)境優(yōu)雅，微笑服務(wù)是希爾頓酒店集團的最大特色。“你今天對顧客笑了么？”這是一句內(nèi)化在整個集團員工心里的一句話。而且希爾頓集團有著符合不同消費群體的不同檔次的酒店品牌，適合各階級消費。劣勢：希爾頓原有的制度和經(jīng)驗可否完全有效的嫁接到世界各地的希爾頓酒店，可否實現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)，具有必然的不肯定性。酒店類的市場競爭異樣激烈，可否充分發(fā)揮自己的競爭優(yōu)勢，使集團立于不敗之地具有專門大的挑戰(zhàn)。（二）集團的核心競爭力分析核心競爭力是一種在組織內(nèi)部通過整合了的知識和技術(shù)，是公司內(nèi)部關(guān)于如何協(xié)調(diào)復(fù)雜的生產(chǎn)技術(shù)和多種關(guān)鍵業(yè)務(wù)程知識的匯總，是企業(yè)在某一市場長期擁有競爭優(yōu)勢的能力資源。四、希爾頓的成功管理模式希爾頓飯館的成功得益于其全面創(chuàng)新的管理模式，它們體此刻以下幾方面：（一）細(xì)分目標(biāo)市場，提供多樣化產(chǎn)品.采用品牌延伸把一個聯(lián)號集團區(qū)分成不同質(zhì)量和檔次的酒店。〃一個尺碼難以適合所有的人。〃希爾頓在對顧客做了細(xì)致分類的基礎(chǔ)上，利用各類不同的飯館提供不同檔次的服務(wù)以知足不同的顧客需求，希爾頓集團的飯館主要分以下七類：（1）機場飯館：自從1959年舊金山希爾頓機場飯館成立以來，公司已經(jīng)在美國主要空港成立了40余家機場酒店，他們普遍座落在離機場跑道只有幾分鐘車程的地方；（2）商務(wù)酒店：位于理想的地理位置，擁有高質(zhì)量服務(wù)和特設(shè)娛樂消遣項目的商務(wù)酒店是希爾頓旗下的主要產(chǎn)品；（3）會議酒店：希爾頓的會議酒店包括60家酒店，30680間客房，承辦各類規(guī)格的會議、會晤及展覽、論壇等；（4）全套間酒店：適合長住型客人，每一套間有兩間房，并有大屏幕電視、收音機、微波爐、冰箱等。起居室有沙發(fā)床，臥室附帶寬敞的洗手間，天天早上供給早飯，晚上供給飲料，還為商務(wù)客人免費提供商務(wù)中心。全套間飯館的一個套間有兩房間，但是收費卻相當(dāng)于一間房間的價錢；（5）度假區(qū)飯館：當(dāng)一個人選擇了希爾頓度假區(qū)飯館的同時，他也選擇了方便快捷的預(yù)訂，頂尖的住宿，超卓的會議設(shè)施及具有那時風(fēng)味特色的食物和飲料。人們在這里放松、休養(yǎng)、調(diào)整，同時也能夠享受到這里的各類娛樂設(shè)施。商務(wù)及會議等服務(wù)也一樣令人滿意；（6）希爾頓假日俱樂部：為其會員提供多種便利及服務(wù)；（7）希爾頓花園酒店⑷門8口GardenInn）：希爾頓花園酒店包括38家酒店，5270間客房是近幾年來希爾頓公司大力推行的項目。1998年就新開業(yè)了8家希爾頓花園酒店。他的目標(biāo)市場是新近異軍突起的中產(chǎn)階級游客，市場定位是〃四星的酒店，三星的價錢〃。希爾頓花園酒店價位適中環(huán)境優(yōu)美，深得全家旅游或長住商務(wù)客人的喜歡。.在產(chǎn)品開發(fā)上，希爾頓采取諸多親近客人的策略，以使目標(biāo)市場取得最大便利。針對游客離家在外的各種不適應(yīng)與不方便，希爾頓飯館特別推出了TLC房間（即旅游生活中心）。其目的在于盡可能地縮小游客住宿飯館與住在家里之間的不同，保證客人能夠有充沛的睡眠，健康的旅游生活方式，和幫忙客人減輕外出旅游時感到的壓力。其中的SLEEP-TIGHT客房是希爾頓飯館公司與國家睡眠基金會（NSF）合作推出的。1994年他們開始聯(lián)合進行一項關(guān)于睡眠與旅游者的研究，并于1996年10月推出25間SLEEP-TIGHT客房。.希爾頓飯館推出各類特色服務(wù)項目，其中主要包括：（1）浪漫一晚上：為慶賀周年紀(jì)念或新婚的情侶所設(shè)置，提供上乘的住宿，免費的香檳歡迎客人的到來，到店的第一天免費雙人早飯，免費利用健康礦泉及旋渦式按摩水池及延后離店時刻的特權(quán)。（2）輕松周末：以極低的房價為客人提供輕松、舒適、享受的周末。提供天天的歐陸式早飯，客人可早入店和遲離店。（3）對老年客人的服務(wù)：針對老年客人的特點，為其提供專門的特權(quán)，特殊的讓利和體貼周到的照顧。（二）標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控康拉德?N希爾頓強調(diào)，凡是希爾頓所屬的飯館，服務(wù)要高效率。飯館所提供的一切服務(wù)都要快速敏捷，準(zhǔn)確無誤，以適應(yīng)旅游者的快步伐活動規(guī)律，為此他制定了三項大體辦法。.服務(wù)時刻和服務(wù)方式一切服務(wù)，如總服務(wù)臺、客房餐廳、門衛(wèi)、迎賓、中廳雜役、問訊中心、公共服務(wù)、商務(wù)服務(wù)中心都必需依照規(guī)定的服務(wù)程序，不準(zhǔn)隨意改換服務(wù)方式，同時每項服務(wù)的完成都有時刻限制，這也是希爾頓飯館聯(lián)號的服務(wù)質(zhì)量。例如，總服務(wù)臺迎送客人，客人在總服務(wù)臺等待開房的時刻不得超過2分鐘，若是讓客人在那里久等，超過2分鐘無人理會和服務(wù)，就是不禮貌，就是踩踏希爾頓飯館聯(lián)號的聲譽，客人開房住宿記錄所歷時刻要2分鐘，所以總服務(wù)臺客房銷售員和迎賓客的工作要求超級熟練，不然就達不到希爾頓飯館聯(lián)號的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。.工作分析飯館的一切工作人員、管理人員、服務(wù)人員都要明確自己職位、職責(zé)、權(quán)限和具體任務(wù)和自己工作或服務(wù)的連貫性和協(xié)調(diào)性。希爾頓先生的工作分析就是今天所有飯館聯(lián)號隸屬的飯館普遍采用的職位責(zé)任制，其中規(guī)定職務(wù)、任務(wù)、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)技術(shù)等十分清楚的工作準(zhǔn)則。.工作標(biāo)準(zhǔn)希爾頓先生在工作標(biāo)準(zhǔn)方面老是要如此提出質(zhì)問，使得飯館的每位工作人員服務(wù)時都要問自己：〃我的職位在哪里？具體任務(wù)是什么？我天天的工作量是多少？我的工作和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？〃希爾頓的工作標(biāo)準(zhǔn)就是今天各個飯館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中包括服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)兩大方面。一是在服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量方面，希爾頓先生規(guī)定，同是客房服務(wù)員，每人天天的工作是負(fù)責(zé)整理打掃16間客房，而且要達到和符合希爾頓飯館客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。也就是說，每次服務(wù)臺結(jié)帳，該房間在25分鐘后又要從頭出租，若是沒有按時整理完，就要追查鄰班和該客房服務(wù)員的責(zé)任。希爾頓也強調(diào)，餐務(wù)服務(wù)必需有必然的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，每位餐廳服務(wù)員天天要接待服務(wù)多少客人，都有明確的規(guī)定。希爾頓飯館公司實行一套嚴(yán)格的連鎖經(jīng)營評審計劃，把不符合希爾頓飯館經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)的飯館淘汰出去，從而保證希爾頓品牌始終如一地維持在高水平上。（三）嚴(yán)格控制本錢費用飯館各部門的服務(wù)，盈利能夠自行安排，實行權(quán)利下放，充分發(fā)揮每位工作人員、服務(wù)人員的踴躍性、知識和技術(shù)專長，以利于飯館的經(jīng)營管理。可是，飯館天天、每周、每一個月的本錢費用必需嚴(yán)格控制。凡是希爾頓飯館的領(lǐng)導(dǎo)必需準(zhǔn)確地明白，天天需要多少位客房服務(wù)員、中廳雜役員、電梯服務(wù)員、廚師和餐廳服務(wù)員。同時飯館所需一切物品的采購要按照預(yù)測和需要，要適量。天天用電、用水量都要進入電腦，進入本錢核算。希爾頓強調(diào)，本錢費用、財會審批手續(xù)要絕對地集中，權(quán)限不能下放，一切費用大的項目，如客房餐廳用品、電視機、火柴、燈泡、香皂、毛巾、床單、餐廳布、餐桌臺布等都要通過洛杉磯希爾頓的飯館聯(lián)號總部的中央采購部或紐約和芝加哥的分部審批方能采購，希爾頓先生以為控制本錢費用本身就是要降低本錢消耗，增加利潤。嚴(yán)格控制本錢費用是希爾頓先生經(jīng)營管理飯館的一大特點，另外一方面，他十分強調(diào)要不斷擴大和提高營業(yè)額。希爾頓飯館聯(lián)號電腦預(yù)定中心設(shè)在紐約〃斯塔特勒希爾頓飯館〃，每一個月要辦理150000名客人的預(yù)定業(yè)務(wù)。各地的希爾頓飯館接到預(yù)定業(yè)務(wù)一概要回答〃有〃，不準(zhǔn)回答〃沒有〃，要保證希爾頓飯館聯(lián)號提供優(yōu)質(zhì)、方便服務(wù)的信用，同時要保證不準(zhǔn)漏掉來自客人的每一美元收入。希樂頓先生強調(diào)，飯館的每一寸土都要挖金，意思是在他希爾頓飯館的每一寸空間都要產(chǎn)生最大效益。有一個典型的例子已為他人所流傳：老希爾頓以700萬美元買下紐約奢華的華爾道夫-阿司托里酒店后，用他自己的手指敲擊漂亮的走廊里的四根大圓柱，肯定那些圓柱是中空的與支撐天花板無關(guān)。當(dāng)他打開中空的圓柱后，讓人在這些圓柱里安裝若干小型玻璃陳列箱，并當(dāng)即被紐約市著名珠寶商和香水商所租用，年收入租金3萬美金。另外，飯館工作人員要盡可能少占地或不占客人用房。只要希爾頓先生走進一家希爾頓飯館，他就要指出這里不該該空閑，要增加設(shè)備，使它創(chuàng)匯。（四）以人為本的員工管理戰(zhàn)略希爾頓國際飯館公司所經(jīng)營的不是簡單的汽車飯館，而是些座落活著界名城的高級飯館。作為一個全世界性的飯館聯(lián)號，非規(guī)范化的管理就會專門快地降低整個系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)與名聲，這一點希爾頓飯館是超級清楚的。該公司總領(lǐng)導(dǎo)柯特斯特蘭德曾說過?咱們要靠那些受過嚴(yán)格訓(xùn)練和知曉本系列經(jīng)營方式與程序的人，來承擔(dān)責(zé)任并對所有掛希爾頓飯館牌子的旅館進行管理指導(dǎo)。〃第一，公司有自己的培訓(xùn)機構(gòu)，對高級管理人員進行培訓(xùn)。公司有兩大培訓(xùn)機構(gòu)，一個是在蒙特利爾伊麗莎白女王飯館的職業(yè)開發(fā)學(xué)院，另一個是在瑞士巴塞爾的歐洲培訓(xùn)中心。其二，公司有龐大的人材庫。公司掌握著一個有3000多個〃關(guān)鍵人物的名單〃，他們分屬60多個國籍，散布活著界各地的希爾頓國際飯館中。公司掌握著他們每一個人歷年來的表現(xiàn)，本人資歷、資格和對他們工作評價記錄及他們是不是愿意調(diào)動工作的信息，這是希爾頓最寶貴的資產(chǎn)，也是它進展的基礎(chǔ)。每當(dāng)一個希爾頓國際飯館破土動工時，就開始物色管理人員、工作人員并開始培訓(xùn)。當(dāng)飯館開業(yè)時，總公司從人材庫中挑選人員組成管理小分隊，由其地域副總領(lǐng)導(dǎo)率領(lǐng)主持新飯館的經(jīng)營。其三，堅持業(yè)務(wù)監(jiān)督。公司把散布活著界各地的飯館按地域劃片，分片管理。為了保證本區(qū)域各飯館之間維持一致，區(qū)域副總領(lǐng)導(dǎo)和部門主任不斷到各飯館進行巡視檢查。總部工作人員大部份的工作時刻用于外出巡查，公司總領(lǐng)導(dǎo)一年也有1/3的時刻在外邊，如此不僅及時發(fā)覺問題，還能夠了解掌握各飯館高級管理人員的工作水平和能力。另外，維持職工隊伍的大體穩(wěn)固。在整個待業(yè)流動率比較高的情形下，這一點顯得尤其不同凡響。從老希爾頓執(zhí)掌大權(quán)的年代起，希爾頓公司就維持一種〃家庭精神〃。公司的領(lǐng)導(dǎo)與各飯館領(lǐng)導(dǎo)人員之間都彼此了解，協(xié)同共事連年。雖然這可能致使〃近親繁衍〃之短處，但公司感覺這也是它能日趨興旺發(fā)達的重要依仗之一，這種〃家庭味〃是別的聯(lián)號所難以匹敵的，所以希爾頓飯館公司視之為〃傳家寶〃。公司超級重視職工的福利，各飯館專門設(shè)有職工食堂，為他們免費供給午飯、晚餐和夜餐，為職工提供免費醫(yī)療，住院有補助。凡在飯館工作滿15年，或達到公司規(guī)定退休年齡者，還按工齡補發(fā)工資，以維持隊伍的大體穩(wěn)固。堅持從本系統(tǒng)中挑選，培育高級管理人員的做法增強了員工對企業(yè)的忠誠，大大減少了人材的外流。(五)踴躍全面地開展市場營銷活動希爾頓飯館超級重視市場調(diào)研與促銷。新的飯館建造一開始，營銷部就為之制定出一個世界性營銷計劃，以保證開業(yè)后的客源豐裕。那個計劃，以其從各類渠道如航空公司、旅游辦事處、政府機構(gòu)等搜集不的信息與數(shù)據(jù)〃為基礎(chǔ)〃在公司市場調(diào)研與分析專家、廣告與公共關(guān)系、銷售增進與直接銷售人員的直接參與下制定出來的，然后由公司的世界推銷組織去招待飯館正式開業(yè)后這一計劃可作為銷售的原則，但按照市場條件的轉(zhuǎn)變，年年進行修訂與更新。希爾頓飯館的銷售渠道采用多元化的模式，其主要包括：.中央預(yù)定系統(tǒng)：希爾頓飯館配備了免費私人旅行商預(yù)定專線，配備40各預(yù)定員與旅行商聯(lián)系，全天提供客房信息，其他有通過Sabre,Apollo,SystemOne等的自動訂票服務(wù)。.中央傭金支付：加入傭金項目的旅行商，希爾頓飯館每2周用傭金支票結(jié)算一次，其他傭金是當(dāng)客人離店48小時后結(jié)算。.希爾頓飯館直撥：它是免費顧客問詢和會議安排系統(tǒng)，為顧客提供24小時內(nèi)的客房存量、價錢及會議設(shè)施信息。.旅行商幫忙柜臺免費專線為旅行商提供預(yù)定信息服務(wù)。.旅行商顧問團：由9名旅游業(yè)專家及5名希爾頓飯館管理人員組成，為公司旅行商項目提供反饋信息，確保飯館與實施商的關(guān)系取得不斷的改善。希爾頓在全世界范圍內(nèi)開展了有效的促銷活動，為其經(jīng)營業(yè)績的提高起到了專門大的作用。以下將介紹其中主要的幾項。.希爾頓Hhonors促銷活動。這是希爾頓集團在全世界范圍內(nèi)普遍推行的一項針對顧客的大型促銷項目。在參加這一促銷活動的希爾頓飯館入住，按照停留時刻的長短，顧客可取得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，分?jǐn)?shù)能夠累計，當(dāng)分?jǐn)?shù)累計到必然數(shù)量時，希爾頓集團會給顧客各類各樣的回報，顧客通過報名參加這項活動，可取得很多的實惠。該項促銷活動的特色有以下幾點：(1)范圍普遍：希爾頓集團下的所有飯館，包括國際希爾頓旗下的各個飯館；(2)活動規(guī)范化：該項活動由政府認(rèn)可，合法，規(guī)則詳細(xì)，各項說明條款多達115條；(3)設(shè)立顧客服務(wù)中心：專門為參加Hhonors的顧客提供咨詢及類似相關(guān)服務(wù)，方便顧客。(4)各類優(yōu)惠項目繁多，顧客可取得實惠和方便。如參加Hhonors的會員可擁有私人預(yù)定電話號碼，在飯館有專門的記錄處，能夠遲結(jié)帳，停留期間飯館提供免費報紙，配偶在同客房可免收其房費。(5)與希爾頓集團推出的其他顧客優(yōu)惠活動可互利互惠。比如，成員入住希爾頓，F(xiàn)lamingo,Bally和希爾頓國際飯館可享受積累里程式點數(shù)；可折合為免費房間、免費機票、度假及美國部份地域的賭場籌碼。1997年，希爾頓Hhonors項目被美國〃InsideFlyer〃雜志評選為〃持續(xù)三年最好的旅游飯館獎勵計劃〃。同年，希爾頓被英國ExecutiveTravel雜志以為是〃有著最忠實獎勵計劃的飯館集團〃。.銀發(fā)旅游促銷活動這是一項由希爾頓集團中400多家飯館一路推出的針對老年人的促銷活動，旨在吸引這一龐大的細(xì)分市場。參加這項活動的老人必需先入會，成為會員，一年會員費為55美元，終身會員一次交納290美元。會員客人可享受25%-50%的房價，到指定的餐廳用晚餐可打8折。另外還有其他的優(yōu)待，如按期取得由Hhonors編寫的〃旅游者〃新聞，了解有關(guān)信息，配偶免費取得會員資格，特別推出入住二人只收一人費用，可用一樣低的折扣為親友訂第二間房，專門的記錄區(qū)域，遲結(jié)帳待遇岑父.等等。.周末度假促銷活動這項促銷活動是希爾頓集團自1987年推出的一項周末度假促銷活動，是迄今為止很是成功的促銷項目。推出初期，只在希爾頓較低檔的飯館內(nèi)實施，由于經(jīng)營成功，現(xiàn)已遍及高中低各類希爾頓飯館。.家庭度假站促銷活動這項90年代由希爾頓集團推出的家庭促銷項目，運行十分成功。從當(dāng)初的8家飯館擴展到今日90家飯館實施這一項目。其起點是〃讓孩子們高興〃，通過深愛孩子歡迎的舉措吸引家庭客，如提供歡迎禮物、免費利用玩具、設(shè)置兒童菜單等。推行此項目的的飯館專門進行裝修改造，設(shè)立度假站知足家庭客的活動需求。為此，他們花費了促銷費的25%,一般小型飯館（約200間房）花費2000美元/年，大型飯館（1500-3000間房）花費10000美元/年成立度假站。該項目的成功的地方還在于希爾頓集團在加大促銷力度的同時，還增強飯館員工在如何更好為家庭提供服務(wù)方面的專業(yè)培訓(xùn)。西爾頓飯館公司不僅針對消費者的特點開展多種多樣的促銷活動，而且十分重視與所在地社會的關(guān)系。它通過踴躍開展社會市場營銷，樹立起了良好社會形象。希爾頓飯館集團設(shè)在專門的捐贈審查委員會，其職責(zé)在于決定公司慈善資金的利用。希爾頓的捐贈對象主要集中于以下幾個方面：教育、健康、青年人項目、本地事物與公共政策。成心同意希爾頓飯館公司基金的組織需要填寫捐贈申請表，然后由捐贈審查委員會開會討論。希爾頓飯館在其經(jīng)營管理中很重視保護環(huán)境，節(jié)約資源。如在埃及，塔巴希爾頓度假區(qū)采用垃圾搜集機把無機垃圾分為塑料、金屬、紙張和玻璃4種垃圾桶里，然后送到開羅的回收中心。哥斯達黎加的飯館員工用煙頭，用來生產(chǎn)驅(qū)蟲劑。希爾頓飯館注意改造飯館的室內(nèi)環(huán)境，在走廊多放置綠色植物、花盆，綠化飯館庭院環(huán)境，塑造小橋流水的園林環(huán)境。（六）充分利用網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)希爾頓飯館公司對新技術(shù)的進展維持高度的敏感性。當(dāng)他們以為新技術(shù)能夠給顧客提供更快更好的服務(wù)，能夠提高飯館的工作效率時，就踴躍地嘗試把其應(yīng)用在日常經(jīng)營中。其中最為典型的是希爾頓的中央預(yù)定服務(wù)。1973年，所有希爾頓飯館統(tǒng)一利用CRS,這在那時是飯館客房服務(wù)的一大沖破。1999年4月，希爾頓飯館公司宣布利用新的中央預(yù)定系統(tǒng)（HILSTAR）,這一系統(tǒng)耗資3000美元，使全世界500多家飯館聯(lián)成網(wǎng)絡(luò)。1995年8月，希爾頓因特網(wǎng)站開通，希爾頓登上了信息高速路，又一次成為飯館業(yè)的先鋒。希爾頓飯館網(wǎng)站與其他飯館網(wǎng)站相較，提供的住處更為全面、及時。首頁左上角列有一串小框，有關(guān)希爾頓公司的內(nèi)部情形與客人預(yù)定等主要服務(wù)項目都從這里開始。這些小框包括：公司簡介、網(wǎng)上預(yù)定、房價、是不是有空屋間、免費電話預(yù)定、尋覓飯館或度假地、優(yōu)惠房價、獎勵計劃、周末與假日、假若俱樂部、會議與團隊、公司住處如何與希爾頓聯(lián)系、網(wǎng)上搜索。每一個題目下都有相關(guān)內(nèi)容的詳細(xì)介紹。例如，在公司簡介部份，又具體地分為公司概況，與投資者關(guān)系，業(yè)務(wù)進展，年度財務(wù)報表，雇傭政策，媒體對本公司的報導(dǎo)等。值得咱們特別注意的是最后這一個小框，〃網(wǎng)上搜索〃，它的下方設(shè)一空框，用戶能夠按照自己的需要打入關(guān)鍵的詞或短句，然后用鼠標(biāo)輕點更下方的Enter小框，進一步搜索。這一安排完盡是為用戶考慮：或許前面的所有小框都不能提供用戶所需住信息，這一小框即可為他排憂解難。希爾頓飯館遍及活著界各地。為方便客人找到自己的飯館，首頁還有一〃世界各地的希爾頓飯館〃專欄，按美國、加拿大、拉美加勒比地域、歐洲、非洲、中東、亞洲和澳大利亞太平洋地域別離介紹各地的希爾頓飯館。希爾頓麾下不乏知名品牌。網(wǎng)址首頁的底部便有〃希爾頓飯館家庭〃的導(dǎo)入。這里介紹了〃雙樹〃、〃大使館套房〃、〃漢普頓旅館〃、〃紅獅〃、〃哈里森〃等8個不同的品牌。需要取得有關(guān)品牌飯館住處的用戶，可從這里開始上網(wǎng)，進一步搜索。五、希爾頓集團的企業(yè)戰(zhàn)略短時刻戰(zhàn)略:在保證美國本土優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，擴大國際市場占有率，尤其是新興市場。雖然希爾頓集團是入華最先的酒店集團，希爾頓品牌本身亦是全世界大部份地域以顧客認(rèn)知度計均為第一品牌，但希爾頓集團的所有品牌在海外酒店數(shù)量和海外待進展酒店項目上均掉隊于對手。某種意義上，在國際市場業(yè)務(wù)的龐大上升空間，成了希爾頓集團再次考慮IPO前的最大故事；也正是因為要讓這些市場取得優(yōu)良表現(xiàn)，才讓希爾頓集團把更多時刻和精力投入到經(jīng)營本身而非資本運營上去，“咱們完全不急于IPO。明確的說，這不是我此刻地優(yōu)先任務(wù)。”長期戰(zhàn)略：打造出更多顧客認(rèn)可的，具有國際知名度的酒店品牌。六、集團未來戰(zhàn)略構(gòu)思戰(zhàn)略構(gòu)思：在月球上建第一家五星級飯館據(jù)英國《禮拜日泰晤士報》最近報導(dǎo)，活著界各地?fù)碛性S多頗負(fù)盛名的奢華高級旅館的希爾頓國際集團公司已投入了一場激烈競爭，正忙著在月球上籌建第一家飯館，從而給五星級旅館增添了一層新的含義。他們把這家飯館取名為“月球希爾頓”，其規(guī)模比世紀(jì)圓頂旅館大一倍，擁有5000多個客房，其動力采用兩個龐大的太陽能發(fā)電機組，有旅館自己的海灘海域和生產(chǎn)飯館需要的食物的農(nóng)場。自從3月份在月球上發(fā)覺水后，希爾頓公司就當(dāng)即委任建筑師設(shè)計這一飯館。他們跟美國國家航天局的專家們進行緊密合作，并希望他們能成為合作伙伴，以便把地球上的旅客輸送到月球上去。希爾頓國際集團公司總裁彼得?喬治說，“這是一個偉大的假想，我對此懷有極大的熱情，咱們決心要完成這一事業(yè)。咱們打算在月球上成立第一家旅館，咱們明白人能夠在那里生活下去。”至今為止，希爾頓項工程上已花費了10萬英鎊。據(jù)報導(dǎo)，日本有三家公司在進展月球的旅游工程中已耗資2500萬英鎊，其包括建造平房、網(wǎng)球場和高爾夫球場等。英國建筑師彼得?印斯敦已制定了希爾頓飯館藍圖，預(yù)備在月球上成立一座325米高的綜合性建筑，其規(guī)模可與