商業經營管理有限公司客戶服務與關系管理規定1、主力店的服務與管理1.1溝通管理1.1.1需指定與主力店溝通的聯絡人，并指定分公司運營經理負責協調與主力店的日常溝通工作；1.1.2由商業公司營運部牽頭，每年至少組織一次與連鎖性主力店總部進行會議溝通，根據需要，相關部門的人員共同參與。做好詳細的會議紀要，上報商業公司總經理，同時下發給主力店所在商場相關領導及相關部門，并存檔管理；1.1.3商業分公司營運部和物業公司就溝通會提出的問題進行跟蹤和回訪，并將相應的結果上報商業公司總經理及集團商業管理中心備案。1.1.4按照當地消防部門的規定或主力店的要求向主力店通報該租賃區域消防檢查情況。1.1.5商業分公司總經理在每月底、重大節假日前一周組織策劃人員、營運人員和物業公司與各主力店相應主管人員召開一次月例會或節前例會，例會前3天書面邀請主力店，主力店店總或店長參加時，總經理必須親自參與會議。若主力店不愿參加會議的，應請提供對方書面函件，說明本月無溝通問題自愿放棄參與例會。若有信息須向主力店傳達，對方不愿參與例會時，則書面通知對方并保留底單備查。1.1.6商業分公司總經理每年6月底、12月底組織與主力店及其上級公司召開座談會，了解對方經營狀況及存在問題，按業務及級別對等原則邀請參加會議人員，需要商業公司協調處理相關問題時，邀請商業公司相關部門人員參加。除信息通報性質的會議之外，原則上與主力店逐個座談溝通，避免集中研討。1.1.7商業分公司的各級人員在與主力店人員進行日常交流時，如有重要信息，應逐級上報，由總經理確定該項信息的處理方式。如接到主力店的溝通請求時，響應時間不得超過兩個工作日。1.2信息管理1.2.1主力店信息檔案包括：基本信息，與主力店及其總部來往的工作信函、投訴及處理記錄、意見調查記錄等。1.2.2營運部會同物業公司每月將溝通的重點內容整理記錄在主力店信息檔案中的相關記錄中。1.2.3營運部每季度對主力店綜合信息進行分析，形成報告經總經理審批后報商業公司營運部。1.2.4商業公司及分公司應根據重要的溝通信息及定期的信息分析報告內容調整和改善服務內容。1.3主力店服務管理1.3.1根據溝通結果及實際情況的變化，經過雙方協商后，商業分公司可增加法律許可及力所能及的服務內容，但必須簽訂相關協議或合同，確保公司利益最大化。協議或合同必須經過商業公司相關部門審核，法律顧問審查，總經理審批。1.3.2重大節假日前，商業分公司總經理應親自帶隊拜訪主力店，了解節前服務配合事項。1.3.3各地廣場舉辦重大企劃活動時，應與主力店協調組織，鼓勵主力店積極參與。1.3.4利用地方資源優勢，積極協助主力店處理好與當地工商、稅務、消防安全、市政、環保等部門之間的公共關系。1.3.5除專題性溝通之外，對主力店的信息溝通必須包含對主力店服務滿意情況的調研。1.4主力店監管1.4.1監管工作由營運部負責統籌和監督。1.4.2內容包括：合同執行情況、營業秩序、欠租欠費、超租賃區域經營、廣告位安裝發布、營業人員在區域內的活動秩序、設備設施運營和維護、環境衛生、消防管理及防止損害商場整體利益的其它情況。1.4.3應根據監管內容制定對主力店的檢查制度，設備設施運營和維護、消防安全管理工作的定期監督檢查每月不少于一次，對檢查結果必須進行分析評估，記錄在主力店信息檔案中。1.5發現主力店違規問題時，及時取得圖片、影像等違規備查證據，并及時與主力店溝通，必要時下整改通知單；在三個工作日內仍無法獲得具體的整改回應，及時報告商業公司并協商對策；情況嚴重的，立即啟動預警措施，會同法律事務解決。2、商戶多種經營管理2.1溝通與信息管理2.1.1商戶進駐后，營運部立即建立商戶信息檔案，包括：商戶五證復印件、聯系人、聯系方式、合作條件、合作需求、市場占有率等情況;2.1.2跟蹤商戶的動態信息：經營狀況、履約情況、商品品牌的發展戰略、行業競爭狀況、公司經濟實力及人事重大變動情況2.1.3每日營運部人員須與商戶進行溝通，了解各商鋪的銷售數據、貨源組織和庫存管理、營業人員工作狀態等情況，搜集商戶的主力消費者資料；2.1.4每季度至少召開一次商戶（全部或部分）座談會，或組織一次商戶問卷調查，編制《商戶調查分析報告》，聽取商戶負責人的意見和建議，并對意見進行整理，提出改進意見和措施，上報公司領導；2.1.5各地商管分公司領導須定期或遇節假日拜訪重點商戶，溝通了解情況2.2商戶（包括多種經營商戶）服務2.2.1服務內容包括：物業管理服務、商場運營服務、營業人員管理與培訓服務、地方事務協調服務等。各地商管分公司的窗口服務由總服務臺統籌或提供。2.2.2營運部編制和完善《商戶手冊》，在新商戶進場前發放；2.2.3分公司接受商戶的監督，受理商戶投訴；2.2.4將商戶營業員的考勤管理，每月匯總反饋給各商戶；2.2.5遇重大節日提前給商戶負責人發送短信致以問候；2.2.6每年至少組織一次“優秀商戶”評選，并進行公示；2.2.7協助商戶開展促銷活動，利用廣播播放商戶促銷活動信息等；定期開展營銷推廣活動，印制、發放DM單等；提供POP書寫、傳真、復印、日常小型維修等有償服務項目。2.2.8總服務臺提供信件收發，推車、梯子、日常維修工具等租借服務2.3商戶（多種經營商戶）監管2.3.1分公司營運部制定監管制度，作為日常工作檢查內容，同時對檢查結果評估并存檔。監管內容包括：合同執行情況、營業秩序、欠租欠費、超租賃區域經營、廣告位安裝發布、營業人員在區域內的活動秩序、設備設施運營和維護、環境衛生、消防管理及防止損害萬達2.3.2廣場整體利益的其它情況等。商業公司營運部負責定期抽查。發現步行街商戶違規問題時，及時取得圖片、影像等違規備查證據，并及時與步行街商戶溝通，必要時下整改通知單；在三個工作日內仍無法獲得具體的整改回應，及時報告營運部經理，并協商對策；情況嚴重的，立即啟動預警措施，會同商業分公司總經理和法律顧問解決。3、消費者關系管理3.1客服人員在日常巡場中應主動與消費者進行溝通，聽取、記錄意見和建議。3.2在總服務臺設立總經理信箱，接受消費者的意見及建議。3.3.總服務臺人員須詳細記錄消費者提出的投訴及意見。3.5每半年須進行一次《消費者滿意度調查》，編制《調查報告》，作為改進經營管理和服務的依據，并上報商業公司營運部備案。3.5.1接受消費者監督，受理消費者的投訴；3.5.2建立消費者資料庫，傳遞商品信息和活動信息；3.5.3定期開展商品知識、化妝、形象設計等講座、演示及文化活動；3.5.4在公共區域設置休閑椅；設置ATM機等增值服務；3.5.5提供廣播尋人、禮品包裝、嬰兒車、輪椅借用等人性化服務項目4、客戶投訴管理4.1歸口管理與投訴通道4.1.1投資方、主力店、商戶、消費者投訴的受理、協調處理及跟蹤反饋歸營運部門。4.1.2各分公司和項目通過服務總臺、服務熱線電話、來訪接待等方式確?？蛻敉对V渠道暢通，并在客戶堅持越級投訴時，確?？蛻裟塬@知商業公司與投訴內容相關的部門的聯系方法。4.2投訴受理及處理要求4.2.1原則禮貌接待、耐心聆聽、冷靜分析、平等對待；投訴受理時同步記錄；對投訴事件進行清晰的責任界定；對投訴處理過程全程跟蹤反饋并對處理結果進行回訪4.2.2投訴界定：責任投訴：指客戶投訴情況經調查屬實，并確實屬于商管公司職責范圍內的問題。根據造成影響程度又可將責任投訴分為重大投訴和一般投訴?？山缍橹卮笸对V的主要有：1）公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經客戶多次提出而得不到解決的投訴；2）由于公司經營管理及服務責任給顧客造成明顯的重大經濟損失或人身傷害的；3）責任投訴在一個月內得不到合理處理的投訴；4）政府部門受理或在新聞媒體曝光致使集團及公司形象受到損害的投訴；5）集體投訴，即在商場內五戶或五戶以上的商戶（或住宅、寫字樓業主）或群體性消費者針對同一事項同時提出的投訴；6）分公司與主力店無法協調的投訴，及可能導致步行街商戶撤鋪的投訴。一般投訴主要是指：因公司的經營管理及服務工作不到位、有過失而引起的，且可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。無責任投訴：指對責任范圍內的投訴經查實與事實不符，或超出經營責任及管理服務范疇（相關法規、合同、方案規定內容）。協助處理投訴：指客戶對因建筑質量原因、外部環境及本公司管理及服務范圍以外的公共配套設施等原因而產生的影響客戶日常經營、工作或生活的不良因素，希望由商管公司協助處理的投訴4.2.3處理程序1）在接到投資方、主力店的投訴，屬于責任投訴時，由商業分公司總經理親自帶相關人員上門拜訪，溝通處理及善后措施。對責任投訴之外的投訴應組織人員積極協助處理；2）接到商戶的投訴時，確認屬于責任投訴，須由營運經理及相關部門人員上門拜訪，溝通處理及善后措施，必要時由主管領導親自組織處理。3）接到消費者或其他相關方投訴時，對投訴內容進行調查和分類，及時將投訴信息向被投訴方傳遞，同時協調雙方處理；并及時跟蹤了解顧客對投訴處理的意見或建議，至顧客滿意。4.2.4投訴處理時間要求1）重大投訴及集體投訴事件，當天呈送商業分公司總經理進入處理程序，并在次日內報告商業公司；2）一般投訴不超過2天內或在顧客要求的期限內解決；3）無責任投訴當天鑒別并進入處理程序；4）需要協助處理的投訴，當天答復進入處理程序4.2.5投訴回訪及統計分析1）對所有投訴都須進行回訪，回訪應在投訴處理完畢兩個工作日內完成；2）對含主力店投訴的回訪須由總經理登門回訪，對商戶投訴的處理須由營運經理登門回訪；3）分公司每月對投訴情況進行一次匯總分析，形成分析報告上報商業公司營運部，分析內容包括：投訴類別、投訴處理率、投訴處理及時率、回訪情況等。總經理依據統計分析結果對公司相關工作采取改進措施；4）投訴匯總分析資料應作為分公司或項目開展管理評審輸入信息之一。4.2.6商業公司對客戶投訴的處理1）商業公司接到客戶對分公司投訴時，應由與投訴內容相關的部門負責情況調查，及時與被投訴商管公司及客戶溝通后，書面向被投訴分公司提出處理意見。2）投訴處理的部門須做好相關記錄并存檔5、客戶滿意度調查5.1對商戶（多種經營商戶）的滿意度調查5.1.1分公司營運部編制《商戶滿意度調查表》模板，經商業分公司總經理審批后實施。5.1.2營運部每季度第三個月對商戶實施滿意度調查，并于次月10日前，將經商業分公司總經理批準后的調查信息統計分析報告連同調查表原件送至商業公司營運部。5.1.3商業公司營運部根據上報的調查表原件及分析報告，進行匯總綜合分析，形成報告，上報總經理。5.1.4各分公司根據調查結果確定需整改項目，制定項目整改計劃，并將計劃信息及問題改善方式反饋相關商戶，整改完畢后對商戶進行回訪。5.2消費者滿意度調查5.2.1各分公司每季度至少組織一次在商場隨機邀請不同類型消費者互動溝通，了解消費者對經營和管理意見和建議。5.2.2各分公司每年（一般為6月份前后）至少組織一次消費者滿意度調查。并對調查結果進行統計分析形成報告，經商業分公司總經理審批后報商業公司備案。5.2.3各分公司根據調查