塑料市場現狀分析及發展前景分析傳統塑料制品行業前景《中國塑料工業年鑒2018》指出，當前我國塑料制品行業仍屬于勞動密集型行業，產品附加值低，利潤空間較小。近年來，我國勞動力成本迅速抬升，勞動力紅利逐漸消退。同時，國際原油價格波動較大，傳統日用塑料制品以PP、PS等大宗石化產品為主要原料，原油價格的波動對其價格走勢具有直接影響。從行業態勢分析，本行業集中度較低，技術水平較落后。各廠商，特別是中小廠商普遍采取薄利多銷的模式，議價能力較弱。在國內經濟增速放緩，國際形勢復雜多變的情況下，行業內廠商的利潤水平將受到不利影響。此外，國內外一系列環保和生產相關監管政策法規的出臺，在短期內也對本行業中小廠商造成了一定沖擊。從長遠看，我國經濟增長的驅動力仍然強勁，世界經濟也在逐漸復蘇，中美貿易摩擦緩和，一帶一路沿線新市場的開辟也為本行業的出口帶來了新的機遇。穩步向好的宏觀經濟態勢將持續推動本行業需求的擴張。同時，環保法規和一系列國家標準的施行將有效規范市場，淘汰一批產能落后的企業，行業內領先企業也將通過創新驅動，進一步鞏固和加強其品牌力，提高議價能力。總體而言，我國日用塑料制品行業集中度與技術水平將不斷提高。綜上，本行業二元化發展趨勢明顯，中小廠商利潤水平將可能被領先廠商進一步擠占。領先廠商技術水平的提升、品牌力的加強、行業集中度的提高和市場的規范化經營有助于其從增量和存量兩方面取得更大的市場份額，保有較大的利潤空間。日用塑料制品行業概況隨著人們生活理念的改變，越來越多的人偏好輕巧、便捷的日用品，而塑料具有重量輕、可塑性強、制造成本低、功能廣泛等特點，日用塑料制品愈加成為現代社會生活中不可缺少的一部分。塑料制品人均年消費量往往與所在地經濟發達程度相關，發達國家如美國（170kg）、比利時（200kg）等的人均年消費量較高。由于生活習慣、消費理念的影響，發達地區餐飲多以快餐為主，塑料餐飲具為速食餐飲提供了便捷性服務；居家方面，輕便、易移動的塑料家居產品則便于人們對物品進行快速的收納與整理。近年來，隨著中國、東南亞等國家經濟的快速增長，人們的消費能力增強，生活節奏加快、消費意識逐漸改變，日用塑料制品的增長空間將進一步擴大。從產量上分析，2013-2016年我國日用塑料制品產量平穩增長，于2016年達到634．26萬噸。自2017年以來，包括限塑令在內的一系列法律法規對塑料工業產生了一定沖擊，日用塑料制品產量出現下滑。而在2019年，產量大幅上升達到648．64萬噸，超過2016年峰值。從內部因素上看，嚴格的環保政策助力本行業的結構優化，淘汰了落后產能，提升了行業集中度；從外部因素上，快速增長的快餐、團膳和家居市場為日用塑料制品行業帶來了巨大需求，對沖了政策監管對產量帶來的不利影響。從需求上分析，我國日用塑料制品行業擁有廣闊的市場需求。首先，我國快速推進的城市化進程將加快居民的生活節奏。得益于此，快餐、團膳類行業正處于發展的快車道，對餐飲具的需求量逐步擴大。其次，居民穩步增長的收入水平也使人們在家居生活用品方面的關注點從簡單的實用性向兼顧美觀與實用性延伸。日用塑料制品成本低廉，輕便美觀，替換周期相對較短，與新形勢下消費者消費偏好高度貼合，具有持續發展的潛力。此外，隨著全球化程度的不斷提升和一帶一路新興市場的開辟，日用塑料制品的出口規模有望進一步擴大。從技術水平和競爭格局的角度來看，目前，我國日用塑料制品行業整體集中度較低，廠商眾多，技術水平參差不齊，這種情況廣泛存在于包括塑料餐飲具、塑料家居在內的行業內各領域。未來，政策和居民環保意識將共同促進行業技術水平的提升，行業產業結構的優化，落后產能將被逐步淘汰，具有領先優勢的頭部廠商將獲得更為有利的發展環境，行業集中度將進一步得到提升。塑料行業的發展塑料行業是20世紀誕生發展的新興工業，至今僅百年歷史。1869年，美國人約翰?韋斯利?海亞特發現在硝酸纖維素中加入樟腦和少量酒精可制成一種可塑性物質，熱壓下可成型為塑料制品，將其命名為賽璐珞。塑料工業由此開展。1907年，美籍比利時化學家利奧?貝克蘭（LeoBaekeland）以煤焦油為原料發明了第一種完全合成的塑料酚醛塑料，標志著塑料工業的正式誕生，其本人也被譽為塑料之父。塑料在問世之初就以驚人的速度發展。兩次世界大戰期間，戰爭對合成樹脂的巨大需求和化工技術的進步使得塑料行業迎來爆發，以聚氯乙烯（PVC）、聚苯乙烯（PS）、聚乙烯（PE）等為代表的熱塑性塑料和以聚對苯二甲酸乙二醇酯（PET）等為代表的新型熱固性塑料紛紛問世，極大地拓展了塑料的應用空間。1954年，納塔（Natta）等化學家發明了聚烯烴的聚合方法，推出了聚丙烯（PP）塑料并于1957年實現量產。在1958年至1973年的16年中，塑料工業處于飛速發展時期，1970年產量為3，000萬噸。除產量迅速猛增外，行業出現了以下特點：第一，由單一的大品種通過共聚或共混改性，發展成系列品種。第二，開發了一系列高性能的工程塑料新品種第三，廣泛采用增強、復合與共混等新技術，賦予塑料以更優異的綜合性能，擴大了應用范圍。1973年后的10年間，能源危機影響了塑料工業的發展速度。直至1983年起，塑料工業重新復蘇，產量超過歷史最高水平，達7，200萬噸。塑料制品行業周期性日用塑料制品屬于日常消費品，與人們的日常生活息息相關，需求彈性小，銷售穩定性強，在需求上不存在鮮明的周期性。穩定上行的宏觀經濟態勢和國民收入水平將對本行業的發展提供利好。隨著未來居民收入水平不斷提升，品牌消費意識增強以及廣大居民對產品需求的日益增加，行業將保持穩定并無明顯的周期性特征。生物降解材料制品市場競爭格局生物降解材料制品行業尚處于發展的初級階段，產品成本較高，政策尚未大范圍強制推進。但相比傳統塑料制品，生物降解材料制品的利潤水平更高。目前行業內領先企業具有一定技術積累，正在積極劃分賽道并確立領先優勢。生物降解材料的制備涉及共混、聚合等多種不同工藝流程，各技術參數的不同將直接影響最終成品的功能指標和可降解性。在當前和未來一段時間內，廠商間的競爭將主要體現在優化產品性能、降低生產成本與開拓營銷渠道等方面。隨著各國環保政策的日趨嚴格和環保意識的提升，生物降解材料的使用與推廣成為必然趨勢。塑料制品產品質量壁壘塑料餐飲具與家居用品與居民日常飲食、生活健康和人身安全等密切相關，更進一步地，產品的質量與性能好壞直接影響著消費者的使用體驗，進而影響相關產品的市場認可度和銷量。塑料餐飲具的制造工藝門檻較低，但若要符合大型跨國餐飲集團、大型商超客戶的需求，則必須在產品的性能及其長期的質量穩定性上達到極高的標準。因此，為嚴格控制相關產品質量，國際知名餐飲、商超等客戶對供應商的生產過程管理、質量體系認證、產品質量、安全環保、技術研發實力、產能等方面均制定了一套嚴格的甄選標準。同時，為了保證產品質量的穩定性和連續性，此類企業一般不會輕易更換供應商。新設企業由于缺乏歷史業績和產品質量口碑，短期內又難以達到質量認證標準以及國內外重要客戶的產品質量要求，難以參與市場尤其是中高端市場的競爭。因此，行業潛在進入者還會面臨產品生產和質量方面的壁壘。塑料制品在餐飲業的應用塑料餐飲具的主要應用下游為快餐、團膳等產業。這些行業的穩健發展為本行業提供了有力的需求。未來，快餐的市場份額還會不斷擴大，對于塑料餐飲具的需求也將隨之擴大。隨著現代都市生活節奏的逐漸加快，移動互聯網技術的發展和物流送餐效率的提高，人們為節省時間，在午餐、晚餐等傳統的正餐時段越來越多地選擇以快餐代替。國家統計局數據顯示，2018年我國快餐服務業總營業額達1，276．20億元，2014-2018年復合增長率為8．92%，總體增勢較為穩定。隨著食品衛生安全方面監管措施的日益完善，本行業市場生態進一步規范。大型連鎖餐飲企業由于在食品安全性方面的優勢，有機會進一步鞏固其領先地位。隨著人們對快餐的信任和依賴程度持續增加，快餐行業將保持穩健發展。隨著人們生活水平的提高，生活方式改善，以團膳為代表的餐飲外包、外帶成為了家庭服務、企業后勤服務社會化的必然產物。艾媒咨詢數據顯示，2016年至2019年，我國團膳市場規模由0．90萬億元增長至1．50萬億元，年復合增長率高達18．56%，團膳在我國餐飲業中占比總體呈現穩定上升趨勢。預計2020年我國團膳市場規模及占比將分別達到1．69萬億元和34．00%。作為外包、外帶餐飲服務的重要組成部分，團膳行業也表現出對塑料餐飲具的持續需求。此外，我國塑料餐飲具面臨巨大的出口需求。歐美發達國家快餐、團膳產業發達，對塑料餐飲具需求旺盛。以美國為例，CapitalVue數據顯示，2015年美國快餐店收入占餐飲總收入達到51%，每天有接近25%的人會在快餐店（QSR）用餐。而根據智研咨詢數據，2016年全球團膳市場總規模達10，238億美元，其中北美和歐洲分別占比32．5%、28．9%。未來，穩健增長的全球快餐即團膳市場將為塑料餐飲具出口持續提供動能。整合營銷傳播執行（一）整合營銷傳播的操作思路（1）以整合為中心。著重以消費者為中心并把企業所有資源綜合利用，實現企業的一體化營銷。（2）強調協調、統一，系統化管理。企業營銷活動的協調性，不僅強調企業內部各環節、各部門的協調一致，而且強調企業與外部環境協調一致，整體配置所有資源，形成競爭優勢，實現整合營銷目標。（二）影響整合營銷傳播執行的技能1、營銷貫徹技能為使營銷傳播計劃貫徹執行快捷有效，必須運用分配、監控、組織和配合等技能。分配技能指營銷各層面負責人對資源進行合理分配，使其在營銷活動中優化配置的能力。監控技能指在各職能、規劃和政策層面建立系統的營銷計劃結果的反饋系統并形成控制機制。組織技能指開發和利用可以依賴的有效的工作組織。配合技能指營銷活動中各部門及成員要善于借助其他部門以至企業外部的力量有效實施預期的戰略。2、營銷診斷技能營銷傳播執行的結果偏離預期目標，或是執行中遇到較大阻力時，需確定問題的癥結所在并尋求對策。（1）問題評估技能。營銷執行中的問題，可能產生于營銷決策，即營銷政策的規定；可能產生于營銷規劃，即營銷功能與資源的組合；也可能產生于行使營銷功能方面，如廣告代理、經銷商。問題發現后，應評定問題所處的層面及解決問題所涉及的范圍。（2）評價執行結果技能。將營銷活動整體的目標，分解成各階段和各部門的目標，并對各分目標完成結果和進度及時進行評價，這是對營銷活動實施有效控制和調整的前提。（三）整合營銷傳播執行過程在整合營銷傳播執行中，涉及資源、人員、組織與管理等方面。（1）資源的最佳配置和再生。實現資源最佳配置，既要利用內部資源運用主體的競爭，力求實現資源使用的最佳效益，又要利用最高管理層和各職能部門，組織資源共享，避免資源浪費。（2）人員的選擇、激勵。人是實現整合營銷目標的最能動、最活躍的因素，要組成有較高的合作能力和綜合素質的非正式團隊小組，保證圓滿完成目標；通過激勵措施不斷增強人員信心，調動積極性，促使創造性變革的產生。（3）學習型組織。整合營銷團隊具有動態性特點，而組織又要求具有穩定性。要建立組織中人們的共同愿景，保持個人與團隊目標和企業目標的高度一致，并強化團隊學習，創造出比個人能力總和更高的團隊，形成開放思維，實現自我超越。（4）監督管理機制。高層管理力求使各種監管目標內在化，通過共同愿景培養各成員、各團隊自覺服務精神，通過激勵、培養塑造企業文化，通過團隊中人員、職能設置強化團隊自我管理能力。團隊自身也承擔了原有監管應承擔的大量工作，在最高層的終端控制下，自覺為實現企業營銷目標努力協調工作。綠色營銷的內涵和特點（一）綠色營銷的內涵關于綠色營銷，廣義的解釋是指企業在營銷活動中體現的社會價值觀、倫理道德觀，充分考慮社會效益，既自覺維護自然生態平衡，更自覺抵制各種有害營銷。因此，綠色營銷也稱倫理營銷。狹義的綠色營銷，主要指企業在營銷活動中，謀求消費者利益、企業利益與環境利益的協調，既要充分滿足消費者的需求，實現企業利潤目標，也要充分注意自然生態平衡，因此又稱生態營銷或環境營銷。綠色營銷以促進可持續發展為目標。英國威爾斯大學的肯˙畢泰教授在《綠色營銷——化危機為商機的經營趨勢》一書中指出：“綠色營銷是一種能辨識、預期及符合消費者與社會需求，并且可帶來利潤及永續經營的管理過程”?！笆紫龋髽I所服務的對象不僅是顧客，還包括整個社會；其次，市場營銷過程的永續性一方面需仰賴環境不斷地提供市場營銷所需資源的能力，另一方面還要求能持續吸收營銷所帶來的產物?！本G色營銷觀要求企業在營銷中不僅要考慮消費者利益和企業自身的利益，而且要考慮社會利益和環境利益，將四方面利益結合起來，全面履行企業的社會責任。（二）綠色營銷的特點綠色營銷與傳統營銷相比，具有以下特征：（1）綠色消費是開展綠色營銷的前提。消費需求由低層次向高層次發展，是不可逆轉的客觀規律，綠色消費是較高層次的消費觀念。人們的溫飽等生理需要基本滿足后，便會產生提高生活綜合質量的要求，產生對清潔環境與綠色產品的需要。（2）綠色觀念是綠色營銷的指導思想。綠色營銷以滿足需求為中心，為消費者提供能有效防止資源浪費、環境污染及損害健康的產品。綠色營銷所追求的是人類的長遠利益與可持續發展，重視協調企業經營與自然環境的關系，力求實現人類行為與自然環境的和諧發展。（3）綠色體制是綠色營銷的法制保障。綠色營銷是著眼于社會層面的新觀念，所要實現的是人類社會的協調持續發展。在競爭性的市場上，必須有完善的政治與經濟管理體制，制定并實施環境保護與綠色營銷的方針、政策，制約各方面的短期行為，維護全社會的長遠利益。（4）綠色科技是綠色營銷的物質保證。技術進步是產業變革和進化的決定因素，新興產業的形成必然要求技術進步；但技術進步如背離綠色觀念，其結果有可能加快環境污染的進程。只有以綠色科技促進綠色產品的發展，促進節約能源和資源可再生以及無公害的綠色產品的開發，才是綠色營銷的物質保證。客戶分類與客戶分類管理（一）客戶分類客戶分類指按照客戶對于供應商的重要性分為不同等級。等級劃分有三級制，如A類、B類、C類；有五級制，如A類、B類、C類、D類、E類；也有六級及以上的分類。有的企業將不同等級客戶稱為鉆石級、白金級、黃金級、白銀級、普通級等，客戶分類的目的是識別客戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯誤，就有可能將重要客戶作為次要客戶對待，而將次要客戶作為重要客戶對待，降低企業營銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標準，有的企業僅僅以客戶購買量（額）作為分類標準，這是比較片面的，客戶分類依據有客戶關系價值、客戶忠誠度、客戶信用度等因素。1、客戶關系價值客戶關系價值簡稱為客戶價值，指客戶為供應商帶來的價值或客戶在供應商眼中的價值。長期客戶總收益指一定時期內客戶持續購買為企業帶來的收益?？蛻糍徺I量、購買頻率、購買持續時間是長期客戶總收益的主要影響因素，獲取客戶的成本指企業為使潛在客戶成為現實客戶而耗費的成本。保留客戶的成本指企業為加強或維持客戶關系而耗費的成本，如人員訪問成本、設立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關系的成本不易計算時，可以近似地用銷售量（額）來代替。測定客戶關系價值可以使供應商集中有限的資源服務于重要客戶，收到更高的效益。調查表明，許多企業的利潤主要來自中等規模的客戶，因為大客戶，般要求周到的服務和最大限度的折扣，小客戶零星購買產生較多的交易費用，這些都降低了公司的利潤率。中等規模的客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本?？蛻絷P系價值應當綜合考慮現實價值和潛在價值兩個方面，現實價值指客戶當前購買為供應商帶來的價值，潛在價值指客戶今后可能追加購買為供應商帶來的價值，有些客戶實力雄厚，產品需要量大，但是對供應商還不了解或不放心，因而購買量??；如果增加了解或提高滿意度則可能大幅度追加購買，成為大客戶。2、客戶忠誠度客戶忠誠的判斷標準主要有產品購買因素、成本因素、價格因素和態度因素等。在產品購買方面，忠誠客戶會長期購買，高頻率購買，追加購買，交叉購買與原產品相關的其他產品與服務，向上購買升級產品，向他人推薦供應商產品等等，在成本方面，忠誠客戶與供應商保持長期的交易關系，形成常規性購買，減少交易談判而降低了交易成本；供應商了解忠誠客戶的服務需求，能夠及時有效地提供服務而降低了服務成本，在價格方面，忠誠客戶降低了價格敏感性，基于一貫的信任而對供應商的價格變動給予理解。在態度方面，忠誠客戶關心和維護供應商的品牌，較少受到競爭性產品的影響，關心供應商企業的發展，為供應商提供廣泛的信息與建議。3、客戶信用度客戶以往交易的信用情況考察主要有總欠款率和貨款延期支付平均天數兩個指標。其中，統計期內總欠款率=逾期未付貨款總額/總購買金額，貨款延付平均天數指超出合同規定時間拖延支付貨款的平均天數。根據客戶貨款實際支付情況，分月結30天、月結60天、月結90天、現金客戶和國外客戶五種情況進行信用度評分。對新開發客戶以及客戶未來信用狀況變化趨勢的考察，可考慮以下因素：（1）企業管理層因素。主要管理者在業界的信譽、專業知識、有無應對局勢變化的能力、有無不良嗜好、健康情況。（2）支付能力。資產負債率、風險性經營項目、固定資產投資情況、銀行存款、偷漏稅情況、員工福利、員工獎金發放等。（3）財務狀況。財務調度能力、收付款情況。（4）管理狀況。士氣和效率、內部控制能力。（5）營銷狀況。品牌知名度、產銷能力、業界影響力等。（6）行業狀況。行業競爭程度、產品發展前景等。若以上任一因素未達標準，即為不合格客戶，應當高度警惕并采取相應的預防措施。（二）客戶分類管理客戶分類是客戶關系管理的基礎。企業按照客戶的重要性制定不同的客戶關系管理策略，投放不同的資源。比如，對于A類客戶，在產品方面，可以根據客戶的需求幫助研發或定制產品；在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經理乃至公司領導定期聯系與拜訪客戶，維系客戶關系；在價格方面，給予最優惠的價格和折扣或在必要時給予較大數額的年終返利；在交貨期方面，保證滿足其交貨期的要求，優先安排生產，由生產部、物流部經理親自負責，公司主要領導督辦；在延期付款方面，給予最長的延付期限；在投訴處理方面，在最短時間內給予回復及處理，進行滿意度調查與跟蹤。在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經理乃至公司領導定期聯系與拜訪客戶，維系客戶關系。與A類客戶相比，低重要性客戶獲得的待遇要拉開一定差距。市場定位的步驟市場定位通過識別潛在競爭優勢、企業核心競爭優勢定位和制定發揮核心競爭優勢的戰略三個步驟實現。（一）識別潛在競爭優勢識別潛在競爭優勢是市場定位的基礎。通常企業的競爭優勢表現在兩方面：成本優勢和產品差別化優勢。成本優勢是企業能夠以比競爭者低廉的價格銷售相同質量的產品，或以相同的價格水平銷售更高一級質量水平的產品。產品差別化優勢是指產品獨具特色的功能和利益與顧客需求相適應的優勢，即企業能向市場提供在質量、功能、品種、規格、外觀等方面比競爭者更好的產品。為實現此目標，首先必須進行規范的市場研究，切實了解，目標市場需求特點以及這些需求被滿足的程度，這是能否取得競爭優勢、實現產品差別化的關鍵。其次要研究主要競爭者的優勢和劣勢?？蓮娜齻€方面評估競爭者：一是競爭者的業務經營情況，如近三年的銷售額、利潤率、市場份額、投資收益率等；二是競爭者核心營銷能力，主要包括產品質量和服務質量的水平等；三是競爭者的財務能力，包括獲利能力、資金周轉能力、償還債務能力等。（二）企業核心競爭優勢定位核心競爭優勢是與主要競爭對手相比，企業在產品開發、服務質量、銷售渠道、品牌知名度等方面所具有的可獲取明顯差別利益的優勢。應把企業的全部營銷活動加以分類，并將主要環節與競爭者相應環節進行比較分析，以識別和形成核心競爭優勢。（三）制定發揮核心競爭優勢的戰略企業在市場營銷方面的核心能力與競爭優勢，不會自動地在市場上得到充分的表現，必須制定明確的市場戰略來加以體現。比如通過廣告傳導核心優勢戰略定位，逐漸形成—種鮮明的市場概念，這種市場概念能否成功，取決于它是否與顧客的需求和追求的利益相吻合。營銷活動與營銷環境市場營銷環境通過其內容的不斷擴大及其自身各因素的不斷變化，對企業營銷活動產生影響。市場營銷環境的內容隨著市場經濟的發展而不斷變化。20世紀初，西方企業僅將銷售市場視為營銷環境；30年代后，將政府、工會、競爭者等與企業有利害關系者也看作是環境因素；進入60年代，又把自然生態、科學技術、社會文化等作為重要的環境因素；20世紀90年代以來，隨著政府對經濟干預力度的加強，愈加重視對政治、法律環境的研究。環境因素由內向外的擴展，國外營銷學者稱之為“環境外界化”。營銷環境是企業營銷活動的制約因素，營銷活動依賴于這些環境才得以正常進行。這表現在：營銷管理者雖可控制企業的大部分營銷活動，但必須注意環境對營銷決策的影響，不得超越環境的限制；營銷管理者雖能分析、認識營銷環境提供的機會，但無法控制所有有利因素的變化，更無法有效地控制競爭對手；由于營銷決策與環境之間的關系復雜多變，營銷管理者無法直接把握企業營銷決策實施的最終結果。此外，企業營銷活動所需的各種資源，需要在環境許可的條件下取得，企業生產與經營的各種產品，也需要獲得消費者或用戶的認可與接納。雖然企業營銷活動必須與其所處的外部環境相適應，但營銷活動絕非只能被動地接受環境的影響，營銷管理者應采取積極、主動的態度能動地去適應營銷環境。就宏觀環境而言，企業可以通過不同的方式增強適應環境的能力，避免來自環境的威脅，有效地把握市場機會。在一定條件下，也可運用自身的資源，積極影響和改變環境因素，創造更有利于企業營銷活動的空間。良好的企業營銷行為會造就良好的營銷環境，從而進一步形成良好的企業營銷行為，反之亦然。營銷環境與企業的循環互動作用，使營銷環境與企業成為一個整體的系統。菲利普?科特勒的“大市場營銷”理論認為：企業為成功地進入特定的市場，在策略上應協調地使用經濟的、心理的、政治的和公共關系的手段，以博得外國的或地方的各有關方面的合作與支持，消除壁壘很高的封閉型或保護型市場存在的障礙，為企業從事營銷活動創造一個寬松的外部環境。就微觀環境而言，直接影響企業營銷能力的各種參與者，事實上都是企業的利益共同體。按市場營銷的雙贏原則，企業營銷活動的成功，應為顧客、供應商和營銷中間商帶來利益，并造福于社會公眾。即使是競爭者，也存在互相學習、互相促進的因素，在競爭中，有時也會采取聯合行動，甚至成為合作者。顧客滿意通過創造、傳播和交付優質顧客價值，滿足需求，達到顧客滿意，最終實現包括利潤在內的企業目標，是現代市場營銷的基本精神。這一觀念上的變革及其在管理中的運用，曾經帶來美國等西方國家20世紀50年代后期以來的商業繁榮和一批富可敵國的跨國公司的成長。然而，實踐表明，現代市場營銷管理哲學觀念的真正貫徹和全面實施，并不是輕而易舉的。對于許多企業來說，盡管以顧客為中心的基本思想是無可爭辯的，但是，這個高深理論和企業資源與生產能力之間的聯系卻很脆弱?！袄麧櫴菍撛斐鰸M意的顧客的回報”這個觀點，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的數據之上的。因此，自20世紀90年代以來，許多學者和經理圍繞現代營銷觀念的真正貫徹問題，將注意力逐漸集中到兩個方面，一是通過質量、服務和價值傳遞實現顧客滿意；二是通過市場導向的戰略奠定競爭基礎，來吸引、保持顧客和培育客戶關系。所謂顧客滿意，是指顧客將產品和服務滿足其需要的感知效果與其期望進行比較所形成的感覺狀態。顧客是否滿意，取決于其購買后實際感受到的績效與期望（顧客認為應當達到的績效）的差異：若績效小于期望，顧客會不滿意；若績效與期望相當，顧客會滿意；若績效大于期望，顧客會十分滿意。顧客期望的形成，取決于顧客以往的購買經驗、朋友和同事的影響，以及營銷者和競爭者的信息與承諾。若一個企業使顧客的期望過高，則容易引起購買者的失望，降低顧客滿意程度。但是，如果企業把期望定得過低，雖然能使買方感到滿意，卻難以吸引大量的購買者。顧客對滿足其需要的感知效果既是企業的預期，也是顧客通過購買和使用產品的一種感受。它盡管是顧客的一種主觀感覺狀態，但卻是建立在“滿足需要”的基礎上的，是從顧客角度對企業產品和服務價值的綜合評估。研究表明，顧客滿意既是顧客本人再購買的基礎，也是影響其他顧客購買的要素。對企業來說，前者關系到能否保持老顧客，后者關系到能否吸引新顧客。因此，使顧客滿意，是企業贏得顧客、占有和擴大市場、提高效益的關鍵。研究還進一步表明，吸引新顧客要比維系老顧客花費更高的成本。因此，在激烈競爭的市場上，保持老顧客、培養顧客忠誠感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意。高度的滿意能培養顧客對品牌的感情吸引力，而不僅僅是一種理性上的偏好。企業必須十分重視創建、保持和提升顧客的滿意程度，努力爭取更多高度滿意的顧客，建立起高度的顧客忠誠。貫徹全方位營銷管理觀念，關鍵是要與顧客及其他利益方建立持久關系，亦即做好關系營銷。為此，企業必須首先創造卓越的顧客感知價值，建立持久的顧客關系，通過全面質量管理和價值鏈管理，形成系統的“顧客滿意”良性機制，努力使自己成為真正面向市場的企業。4C觀念與4R理論20世紀90年代以來，人們從傳統家庭價值觀的壓力下解放出來，有更多的生活形態可以選擇。一方面，是產品的同質化日益增強，另一方面是消費者的個性化、多樣化日益發展。1990年，羅伯特˙勞特朋在《廣告年代》上發表《4P退休，4C登場》一文，提出了4C理論，認為營銷需持有的理念應是“請注意消費者”而不是傳統的“消費者請注意”。隨后，唐˙E.舒爾茨在《整合營銷傳播》一書的開始便提出“4P（產品、價格、通路、促銷）已成明日黃花，新