客服員知識培訓課件公司培訓部：劉新華2012年04月20號1一、危險品運輸的慨念

危險品運輸是特種運輸的一種，是指專門組織或技術人員對非常規物品使用特殊車輛進行的運輸。一般只有經過國家相關職能部門嚴格審核，并且擁有能保證安全運輸危險貨物的相應設施設備，才能有資格進行危險品運輸。2二、危險品的分類依據國家《常用危險化學品的分類及標志》和《危險貨物分類和品名編號》兩個標準將化學品按其危險性分為8大類：

①爆炸品②壓縮氣體和液化氣體③易燃液體④易燃固體、自燃物品和遇濕易燃物品⑤氧化劑和有機過氧化物⑥毒害品和感染性物品⑦放射性物品⑧腐蝕品。

3三、公司慨況成立于1994年10月28日，專業從事危險品公路運輸、普貨公路運輸、鐵路運輸、國內、外航空快運的企業。深圳市分公司成立于2000年３月17日．經深圳市工商行政管理局注冊登記的正規汽車運輸公司。服務宗旨:

良好的信譽(損壞.丟失無條件賠償).優質的服務.低廉的價格.安全準確及時的工作作風,讓我們的實力.員工的努力.接受顧客的檢驗.......

業務服務：公司自備危險品運輸車隊．

承接珠江三角洲、江浙滬危險品貨物往返運輸及全國各地危險品運輸、零擔、整車直送、派送等業務．．

公司

4四、公司業務承運范圍資質公司的營業執照資質能承運以下危險品類別。（2、3、6、8類）②壓縮氣體和液化氣體（天然氣、煤氣、油田氣、富氣、丙烯、二氧化碳、氯氣、二甲醚、氨氣、氮氣、氟利昂、二氟乙烷）等。③易燃液體（酒精、甲醛、如汽油）其他一些有機物（如苯）

⑥毒害品和感染性物品毒害品（農藥、除草濟、氫化鉀）感染品（溴(苯)酚、硝基(苯)酚、鄰硝基(苯)酚、鉀硫代尿素、醋酸鋇、焦油瀝青）等⑧腐蝕品（硫酸、硝酸、鹽酸、氯磺酸、冰醋酸、燒堿、肼和水合肼、甲醛、強酸，強堿，強氧化性物質）5五、公司各部門工作流程簡介1.營業部收貨、提貨、開單、貼標、配載、發車流程

2.車輛配載、轉運流程

3.接收到達、分揀、分流、流程

4.客服查詢、投訴、跟單流程

5.外發商管理、監控流程

6.審單、對帳、回單跟進退還處理流程

7.供應商或公司送貨流程61.營業部收貨、提貨、開單、貼標、流程。單位崗位動作推進時間

客戶客戶

營業部司機/押運員操作員

客服員

財務

下單立刻安排提貨確認件數與重量立刻開單客戶留底返回部門立刻卸貨入庫對重對數立刻錄入電腦發貨人/收貨人/重量/體積/金額/目的站/回單等當整理完財務聯當天登記/結算貼標72.車輛配載、轉運流程單位崗位動作推進時間

車隊司機

營業部司機/押運員

操作員

客服員

財務

裝車制作急貨表制作交接單出發制作合同立刻記錄發車時間審核費用制作帳目83、接收到達、分揀、分流、流程單位崗位動作推進時間

到達部門接貨操作

營業部操作員

分流員

小車司機

客服員

財務

接車立刻記錄到達時間立刻卸貨點數急貨當天晚上分流次日上午分流普貨次日上午普貨全部外發立刻外發急貨10分鐘點內回傳急貨信息并入單當日跟蹤走車情況回單收回單94.客服查詢、投訴、跟單流程單位崗位動作推進時間

客戶客服

營業部司機/押運員操作員

客服員

領導

次日起跟貨5分鐘內反饋查詢情況5分鐘主動反饋出現異常收到反饋信息投訴立刻向相關領導反應立刻安撫客戶主動反饋基本接受做出承諾/含準確時間完成承諾再次道歉105.外發商管理、監控流程單位崗位動作推進時間

中轉公司客服員

營業部押運員客服員

分流員/分流司機

財務

詢價外發次日5點前入完單審單/查詢/做帳每1票1天要查詢1次反饋查詢跟進到達跟回單7天內回單返回116.審單、對帳、回單跟進退還處理流程單位崗位動作推進時間

客戶客戶

營業部三方公司分流主管/客服員

司機

財務

審單/對帳收帳到付回單付月結回扣現付/收銀監收監收收單對帳確認金額退貨回收反回確認入帳確認退貨要求/退貨127、供應商或公司送貨流程單位崗位動作推進時間

客戶客戶

營業部三方公司操作公司操作

客服

財務

確認收貨出車送貨崔送出車送貨送貨完必送貨完必/交錢收錢交單到貨清單入錄簽收入帳13第一章客服人員服務技巧最好的服務來自于內心的真誠與良好的服務技巧！耐心是客服人員的首要素質；會說的不如會聽的——學會聆聽客戶的抱怨；真誠服務不是找借口，而是找辦法；具有高度的責任心；能耐心（聆聽）客戶的投訴、仔細（記錄）每一個；語氣親切、自然，語速適中；用語規范、服務到位；具有較強的語言表達能力；反應靈敏，具備良好的處理問題的能力；具有良好的溝通能力；服務熱情，態度好；熟悉公司業務操作流程。14一、心理素質最簡單有效的辦法首先是微笑面對客戶，服務行業中親切的笑容是最重要的。雖然吸引客戶的服務手段很多，但只要隨時以一顆感謝的心，用笑容接待每一個客戶，那么即使沒有很好的服務手段，也會帶來意想不到的結果。其次我們要記住“客戶永遠是對的”無論面對什么樣的客戶我們都要耐心冷靜，不能和客戶發生頂撞、爭吵的行為。切記服務態度是會直接導致客戶流失的，端正服務態度是每個人員的責任。151．“處變不驚”的應變力首先一個，對于客戶人要有處變不驚的應變力。所謂應變力是對一些突發事件的有效處理。作為客戶服務人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。比如說，罵你娘的，要你承諾做不到的事，用運費對公司做出威脅的。這些都在天天沖激著你的應變能力。162．挫折打擊的承受能力客戶服務人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會被客戶誤解?由于三方中轉或某個環節落貨，導致一客戶急貨無法準時到達收貨方?？蛻舻那榫w是怎么樣?。繒粫w怒于客服人員？因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發泄的渠道。而很多客戶服務人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客服人員直接向你老板投訴。有些投訴可能夸大其詞。本來事情沒有那么壞，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應該馬上要賠錢要專車專送，就是要你們公司讓你出點血。那么作為我們的老板在客戶掛了后。會立刻要相關人員不需一卻代價去處理，這樣公司就會出現損失?；蛘业侥愕纳霞壔蚰奈唤浝砗菖幌隆Ｍ麻g又產生了對公司的失忘感。所以有時你需要有承受所有挫折和打擊的能力。要對公司永遠充滿信心，在對你的同事永遠充滿信心。173．情緒的自我掌控及調節能力情緒的自我掌控和調節能力是指什么呢？比如：今天接待10個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊9個客戶依然在等著你。這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調整自己的情緒。因為對于客戶，你永遠是他的第一個。特別是一些前臺客戶服務人員，專門接的，一天要受理多個咨詢。你需要對每一個都保持同樣的熱情度，做到這點容易嗎？只要中間有一個環節出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態去面對下面所有的客戶。因此，優秀的客戶服務人員的情緒的自我掌控及調節能力非常重要。184．積極進取、永不言敗的良好心態什么是積極進取永不言敗的良好心態？客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態。二、品格素質

品格是指一個人的品性、品行，是在社會活動中表現出來的認知、情感、意志和行為的總和，是品行、道德和作風等基本政治素質的綜合體現，決定著一個人的待人處事方式和深層教養素質。191．忍耐與包容是優秀客戶服務人員的一種美德忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理解客戶和你的同事。真正的客服是根據客戶本人的喜好使他滿意?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，你的同事也如此。一個優秀的客服員要做到，能在生活中讓一些不可能成為朋友的人，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。要有很強的包容心，包容別人的一些無理，包容別人的一些小家子氣，包容同事的錯誤。202．不輕易承諾，說了就要做到

對于客戶服務人員，通常都有要求：不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。要多與協助部門多溝通?？蛻舴杖藛T要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要想盡一卻辦法去做到。3．勇于承擔責任

客服人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客服是一個企業的窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客服部門，不能說這是那個部門的責任，這是那個同事做事不行，一切的責任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔責任。

214．擁有博愛之心，真誠對待每一個人

擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點的人不是很多。聽說日本人在應聘客戶服務人員面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。所以日本人做事也好，做的東西也好。是那么精致。

225．謙虛是做好客戶服務工作的要素之一擁有一顆謙虛之心是人類的美德。謙虛這一點很重要。一個客服人員會有很強的專業知識，什么都懂點，什么都會點，就有可能不謙虛，認為客戶說的話都是外行話，舉例做維修的人員。-------IT行業的客服人員。多數都需要上門提供維修服務。你靠的是專業知識，靠技能提供服務。在這個領域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果說做為客服人員不具備謙虛的美德，你就會在客戶面前炫耀自己的專業知識一個不小心就揭了客戶的短。這是客服中很忌諱的一點?？头藛T要求有很高的服務技巧和專業知識，但不能去賣弄，不能把客戶當成傻瓜。23客服強調的是一個團隊精神，企業的客服人員，要互相幫助，想要得到很好的相幫助，就必須要有團隊精神。舉例一支足球隊的團隊凝聚力？人們常說這個球隊特別有團結精神，特別有凝聚力，是指什么？是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝。而客服人員也應一樣，你所做的一切，不是為表現自己，而是為了能把整個企業客戶服務工作做好。這就是，做事效率，這就是效率團隊，這就是團隊集體榮譽感，這就是品格，這就是凝聚力。6．強烈的集體榮譽感241．良好的語言表達能力

良好的語言表達能力是實現客戶溝通的必要技能和技巧。2．豐富的行業知識及經驗

豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

3．優雅的形體語言表達技巧

掌握優雅的形體語言表達技巧，能體現出客戶服務人員的專業素質。優雅的形體語言的表達技巧指的是氣質，內在的氣質會通過外在形象表露出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現你是不是一個專業的客服人員。三、技能素質254．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務人員技能素質的起碼要求。5．具備良好的人際關系溝通能力

客戶服務人員具備良好的人際關系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。6．具備專業的客戶服務接聽技巧

專業的客戶服務接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能，客戶服務人員必須掌握，怎么接客戶服務，怎么提問。

7．良好的傾聽能力

良好的傾聽能力是實現客戶溝通的必要保障。26一、基本禮儀請牢記文明用語十八字：“您、請、好、先生、小姐、謝謝、對不起、不客氣、麻煩您”。即使面對態度欠佳的客戶時，也要保持良好、輕松的心情，婉轉的與客戶溝通?！耙钥蜑橄取保Y貌友好，始終不急不燥，以愉快良好的精神面貌去接聽每一個，服務每一位有需要的客戶。不能隨便使用服務禁語或不規范的服務用語。如下：1.鈴響起三聲以內要接聽，“您好，祥旺物流，很高興為你服務”，語調要彬彬有禮，平和安祥，使人感受到你訓練有素的職業水準；如果線路不清楚，應溫和地告訴對方：“對不起，聲音太小，麻煩您重復一遍”。2.對態度粗暴、語言粗魯的來電，要保持禮貌與職業用語，不得與客戶爭辯和頂撞，體現出良好素質和修養。3.當客戶的問題不好回答時，可請同事、主管幫忙，也可將客戶的記錄下來，確定答案后致電對方予以解答。4.當客戶需要找某位客服人員時，都有責任代為轉接，但不能大聲呼喊“某某，你的！”如果要找的人正忙著，不能馬上接聽，應告訴客戶：“請您稍等！”如果要找的人暫時不在座位上，要耐心地詢問客戶姓名和號碼，需要轉告的詳細記錄下來。5.旁要放一本記錄本和筆，隨時記錄來電者的姓名、單位、號碼、注意事項，以便必要時再聯絡。6.受理結束時要有結束語：“感謝您使用我司，如果您再需要服務，可以直接找我，我姓**（我的號是**），***先生/小姐，再見！”第二章服務技巧27二、不規范用語及服務禁語服務禁語是在任何情況下都不能講的話，不規范服務用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。當客戶在中表示有意見時，客服人員要認真聽取，屬于自己的過失，要馬上改正，屬于他人或其他部門的，應記下轉相關部門處理。服務禁語及不規范服務用語的類別有：客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉移話題客戶掛機前主動掛機或者客戶尚未掛機便與同事交談精神萎靡，態度懶散，通話時打呵欠、吃東西、嚼口香糖或做與工作無關的事情與客戶發生爭執，責問、反問、訓斥或謾罵客戶與客戶交談時態度傲慢，不懂裝懂，搪塞、推諉客戶與客戶閑聊或開玩笑，頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）拖腔、語氣生硬、頂撞客戶，使用質問的口吻向用戶發問記住這些禁語在同事中更為重要??！更加會使公司的形象大毀??！因為從你嘴里傳出來的話，是直接傳到同事們心眼里去的?。?！281、一直喂或不出聲：直呼對方，喂、喂、喂、喂，怎么不說話呢？喂，再不說話我就掛了。2、聽不到，大聲一點。3、你快點講。4、你不要說話，聽我講完。5、你的聲很刺耳，我的耳朵受不了，你小聲點，或者換個打。6、不是我受理的，我不清楚。7、你找別人吧！我幫不了你。8、這不是我的錯，我幫不了。9、我也沒有辦法啊！10、不行就是不行。11、不行、不可以、不能。（如客戶詢問能否讓我們寄橡炸藥啊，炮彈啊等）。12、剛才不是跟你說了，怎么還不清楚？13、我講了那么半天，你怎么還不明白？14、你到底明不明白我在說什么？15、要我說多少遍你才明白?。?6、你有沒有搞懂我的意思？17、難道你還不清楚？18、我剛才已經講過了，你沒有聽明白嗎？不規范服務用語具體例子：29第三章：語音標準細節相信每個人都深有同感，一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。客服人員們工作主要就是溝通，這個崗位的特殊性決定了交流不是面對面的，只能通過聲音語氣傳達。研究表明：當人們看不到你時，你的聲音、語調變化和表達能力占你說話可信度的85％。優質語音服務的要求應包括以下幾點：咬字要清晰：發音標準，字正腔圓，沒有鄉音或雜音音量恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調柔和：說話時語氣語調要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么用語規范：準確使用服務規范用語，“您、請、好、先生、小姐、謝謝、對不起、不客氣、麻煩您”不離嘴邊感情要親切：態度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務心境要平和：無論客戶的態度怎樣，客服人員始終要控制好情緒，保持平和的心態30話務員在工作中應熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標準，因你良好的服務給每個客戶留下美好的印象。1、著裝清新、要化妝，就化點淡妝。2、接入立即主動應答,三聲之內接起。3、詢問客戶的姓名，在受理的全過程中適時地使用“**先生”或“**小姐”的稱呼與客戶交流。4、注意力集中，認真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時，要求做到將與客戶咨詢內容相關的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實問題并了解全面情況。5、若沒有聽清客戶所說內容時應再次詢問：“**先生/**小姐，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再重復一遍好嗎？”6、受理過程中，如需客戶等待時應提前講明原委并征求客戶的意見：“**先生/**小姐對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后才可離開，返回時應講：“謝謝等候”應適當與客戶溝通。7、不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復。第四章：服務行為標準318、在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否完全明了：“*先生/小姐，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”當客戶不能完全明了時，應弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。9、受理終了時應詢問客戶是否還有其他方面的咨詢：“請問您還有什么需要幫助？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地再見。10、在整個客戶咨詢中，話務員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴禁出現拖腔、語氣生硬、頂撞客戶，使用質問的口吻向用戶發問。11、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業務時，話務員不得搪塞、推不懂裝懂，不得委客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可向相關人員代答或記錄下來查證后再回復客戶。12、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業務時，話務員不得搪塞、推不懂裝懂，不得委客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可向相關人員代答或記錄下來查證后再回復客戶。32第五章：客服服務技巧案例服務技巧案例一：客戶查詢急貨時，為了緩解客戶急躁的情緒，接時可以通過提問的方式，表示出你對急貨的關注，讓客戶認為你很在意他的急貨，從而緩解客戶的不滿。例如：A：客服人員B：客戶鈴響起（有人時，三聲鈴響必須接起）A：您好，祥旺物流，有什么可以幫你。B:我要查一下貨，從4月20號就發出了，現在都24號了還沒收到！A:請問一下您，您查誰的貨？B：從南京發到上海的，寶田發過來的，現在都晚點了，說好三天到的，我工地上等著用呢。A：噢，那一定是把你工期擔務了，……（站在客戶的立場上看問題）B：可不是嘛，工地上一天要好幾千費用呢…（客戶可能會減弱對你的敵對情緒）A：您先別著急，我趕快幫您查找。大約半個小時內給您回復，您看好嗎？B：好吧……A：謝謝您的來電，再見。(必須等客戶先掛斷，才能掛。) B：再見。33第六章：加強再加強內部溝通何種情況屬于異常情況？向誰匯報？

答：

以下情況均屬于異常情況：

1、）幾天來跟蹤到某條線路晚點的次數特別多，與平時的跟蹤情況相比不正常；

2、）某供應商一兩天打不通；

3、）某客戶這兩天沒有出貨。

以上情況及時向主管領導匯報。34第七章：公司客服細節與管理制度接聽、投訴管理制度目的為進一步加強客戶管理，有效處理投訴，為客戶解決問題，分清責任人，做好預防工作并減少類似問題再次發生；規范公司用語，提升員工服務質量，特制定本制度。范圍適合公司全體員工。一：內容1，我們要樹立這樣一種理念，即公司所做的一切都是為客戶提供最優質的服務，做到服務好每一位客戶，要認識到服務質量的好壞是公司成敗的關鍵。沒有公司的成功就沒有個人生存的空間。各分公司要重視每一起客戶投訴，公司規定客服部是公司的客戶投訴中心，有權監督各分公司各部門的服務質量。

2，處理客戶投訴時要堅持一條原則，客戶始終是對的。當客戶有抱怨時，往往有情緒，與客戶爭辯只會使事情變得更加復雜，使得客戶更加情緒化，導致事情惡化，反而導致失去客戶與生意。353，遇到比較挑剔的客戶，對方正在生氣、失望或者很激動時，要保持冷靜，深吸一口氣，要記住自己是在代表祥旺物流，不要讓對方當成爭吵對象。要認真、耐心地傾聽客戶的心聲，等客戶說完，然后主動地詢問客戶，進行有效的語言溝通，要做到有理也要饒人，無理先要冷卻。4，溝通是公司實施客戶服務的關鍵部分，要求在鈴響第二聲或者第三聲內就接起，不能讓鈴響太長時間，更不能置鈴響而不顧。5，接起時候應輕快說出“您好祥旺物流，我是***，請問有什么可以幫到您”禮貌地回答客戶的問題，如有暫時回答不了的問題要說“對不起”，要記下客戶的號碼，等搞清楚后要回復客戶，和客戶談話結束時要說“謝謝，感謝您的來電，再見！”在中談話要開門見山，交流要盡可能快，要把意識表達清楚，長話短說，言語簡潔，語言規范清晰。36