《城市軌道交通車(chē)站服務(wù)與禮儀》?精品課件合集第X章XXXX項(xiàng)目一城市軌道交通車(chē)站服務(wù)認(rèn)知目 錄CONTENTS城市軌道交通車(chē)站服務(wù)認(rèn)知01城市軌道交通車(chē)站服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)知02任務(wù)一城市軌道交通車(chē)站服務(wù)認(rèn)知服務(wù)是指服務(wù)方按照被服務(wù)方的意愿和要求，為滿(mǎn)足被服務(wù)方的需要而提供相應(yīng)滿(mǎn)意活動(dòng)的過(guò)程。服務(wù)的產(chǎn)生過(guò)程實(shí)質(zhì)上是一個(gè)將部分家務(wù)勞動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)閹в薪粨Q性質(zhì)的服務(wù)勞動(dòng)的過(guò)程，其目的是解決人們實(shí)際生活中的難題。服務(wù)是伴隨著人類(lèi)需求的不斷增長(zhǎng)而發(fā)展起來(lái)的。服務(wù)過(guò)程中包括兩方：一方是服務(wù)方，另一方是被服務(wù)方。服務(wù)方是根據(jù)被服務(wù)方的意愿提供服務(wù)活動(dòng)的一方，處于服務(wù)過(guò)程中的被支配地位；被服務(wù)方是提出服務(wù)要求，要求服務(wù)方給予滿(mǎn)足的一方，處于服務(wù)過(guò)程中的支配地位。1.1

服務(wù)的概念車(chē)站是交通運(yùn)輸生產(chǎn)的基地。城市軌道交通車(chē)站是供旅客乘降、列車(chē)到發(fā)、設(shè)備安裝和工作人員工作的場(chǎng)所，是城市軌道交通的重要組成部分之一。城市軌道交通車(chē)站服務(wù)就是在城市軌道交通運(yùn)輸業(yè)中，為了讓乘客安全、準(zhǔn)時(shí)、快速地到達(dá)目的地，在顧客乘車(chē)前、中、后提供的各類(lèi)服務(wù)，比如咨詢(xún)引導(dǎo)、購(gòu)票、充值、安全維護(hù)、應(yīng)急救助等服務(wù)。1.2

城市軌道交通車(chē)站服務(wù)的概念為乘客乘坐軌道交通提供的運(yùn)輸服務(wù)。為乘客乘坐軌道交通提供的購(gòu)票、安檢、檢票等服務(wù)。為乘客乘坐軌道交通提供的候車(chē)、安全、廣播、秩序維護(hù)、檢修等服務(wù)。為乘客乘坐軌道交通提供的投訴接待、處理等服務(wù)。為乘客乘坐軌道交通提供的生病、走失等突發(fā)事件處理服務(wù)。為殘障乘客乘坐軌道交通提供的特殊服務(wù)。1.乘務(wù)服務(wù)2.站廳服務(wù)3.站臺(tái)服務(wù)4.投訴服務(wù)5.應(yīng)急服務(wù)6.特殊乘客服務(wù)1.3

城市軌道交通車(chē)站服務(wù)的內(nèi)容城市軌道交通車(chē)站服務(wù)與有形的實(shí)體產(chǎn)品相比，其表現(xiàn)形式是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，且具有同時(shí)性。服務(wù)不像有形的產(chǎn)品那樣可以?xún)?chǔ)存起來(lái)，以備將來(lái)出售或消費(fèi)。服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，服務(wù)雖然有一定的標(biāo)準(zhǔn)，但會(huì)因人、因時(shí)、因地而表現(xiàn)出不同。測(cè)評(píng)無(wú)形的、不能儲(chǔ)存的服務(wù)產(chǎn)品無(wú)疑要復(fù)雜得多，服務(wù)企業(yè)也很難通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理來(lái)保證服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。04030201（一）無(wú)形性（二）不可分離性（三）差異性（四）評(píng)價(jià)的復(fù)雜性特征1.4

城市軌道交通車(chē)站服務(wù)的特征車(chē)站是乘客與軌道交通從業(yè)人員面對(duì)面接觸的唯一地方，車(chē)站服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到乘客對(duì)軌道交通運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。服務(wù)人員必須通過(guò)各種方法、手段、途徑和“熱情好客”態(tài)度，在為乘客服務(wù)的過(guò)程中，營(yíng)造一種和諧的氛圍，產(chǎn)生一種良好的心理效應(yīng)，從而觸動(dòng)乘客情感，喚起乘客心理上的共鳴，使乘客在接受服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生舒適、愉悅之感。1.5

城市軌道交通車(chē)站服務(wù)的方法在車(chē)站服務(wù)中，服務(wù)人員只有通過(guò)自己的衣著、姿勢(shì)、面部表情、語(yǔ)言等與乘客建立良好的溝通關(guān)系，塑造良好的第一印象，才能獲得乘客對(duì)自己服務(wù)工作的認(rèn)同，從而提高乘客對(duì)車(chē)站服務(wù)工作的認(rèn)可。第一，要有儀表美。要求衣著整潔規(guī)范，舉止大方得體。切忌濃妝艷抹，油頭粉面。第二，要有語(yǔ)言美。要求語(yǔ)言表達(dá)清晰，聲調(diào)輕柔，語(yǔ)速適當(dāng)，給人春風(fēng)拂面之感。切忌高談闊論，語(yǔ)言粗俗。第三，要有行為美。要求行為舉止合規(guī)，尊重他人，溫良謙恭，落落大方。切忌行為粗鄙，傲慢不遜。1.5.1

塑造良好的個(gè)人形象1.5.2

真心誠(chéng)意服務(wù)一、微笑服務(wù)。微笑是語(yǔ)言，服務(wù)是職責(zé)，滿(mǎn)意是追求。用微笑服務(wù)乘客，用笑容感染乘客。服務(wù)人員要堅(jiān)持以飽滿(mǎn)的熱情、周到的服務(wù)完成本職工作，并且要時(shí)常反思、改進(jìn)和提高自己的服務(wù)品質(zhì)。二、真誠(chéng)服務(wù)。真誠(chéng)是建立良好人際關(guān)系的重要渠道。服務(wù)人員需要學(xué)會(huì)換位思考，發(fā)自?xún)?nèi)心地把乘客當(dāng)作親人，真心誠(chéng)意為乘客提供優(yōu)質(zhì)的駕乘服務(wù)。在實(shí)際工作中，服務(wù)人員充滿(mǎn)善意地對(duì)待身邊所有的人，既能高品質(zhì)地完成工作，也能獲得他人的尊重與信賴(lài)。蘇州軌道交通的微笑服務(wù)積極主動(dòng)就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，在顧客提出要求之前自覺(jué)做好服務(wù)工作，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿(mǎn)意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想深，事事處處為顧客提供方便。服務(wù)人員要善于觀(guān)察和分析乘客的心理特點(diǎn)，懂得從乘客的神情、舉止發(fā)現(xiàn)乘客的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于乘客開(kāi)口之前，效果超乎乘客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)、體貼入微、面面俱到。服務(wù)行業(yè)的人員要在短時(shí)間內(nèi)與他人建立良好的關(guān)系，就必須積極主動(dòng)作為，成為交往的發(fā)起者。當(dāng)你敢于主動(dòng)邁出這一步時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你積極熱情的主動(dòng)基本上都會(huì)得到很好的回應(yīng)。當(dāng)你得到的回應(yīng)越來(lái)越多的時(shí)候，你的自信心就會(huì)增強(qiáng)，你的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)提高。1.5.3

積極主動(dòng)服務(wù)要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。乘客有意見(jiàn)虛心聽(tīng)取，乘客有情緒盡量解釋?zhuān)^不與乘客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。急乘客所需，想乘客之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為乘客辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給乘客一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果或答復(fù)。1.5.4

熱情耐心服務(wù)（1）“目中有人”。近距離（1.5

米左右）服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員要注視服務(wù)對(duì)象的眼睛；距離較遠(yuǎn)時(shí)（3

米左右），服務(wù)人員要注視服務(wù)對(duì)象的頭部或鼻眼三角區(qū)，養(yǎng)成正視、平視、仰視對(duì)方的習(xí)慣，不得斜視、俯視和掃視服務(wù)對(duì)象。（2）“眼里有事兒”。服務(wù)人員要善于觀(guān)察服務(wù)對(duì)象，及時(shí)了解和滿(mǎn)足其需求。（1）服務(wù)人員要講普通話(huà)，這是基本要求，也是一種服務(wù)意識(shí)，更是一種服務(wù)技巧。語(yǔ)言是溝通的前提，當(dāng)服務(wù)人員使用方言的時(shí)候，其市場(chǎng)就只限于本地；當(dāng)服務(wù)人員使用普通話(huà)的時(shí)候，其市場(chǎng)可以面向全國(guó)；如果服務(wù)人員能夠使用國(guó)際語(yǔ)言，則其市場(chǎng)將會(huì)面向世界。（2）服務(wù)人員要懂得說(shuō)話(huà)時(shí)因人而異，要注意場(chǎng)合。1.眼到2.口到1.6

城市軌道交通車(chē)站服務(wù)的技巧（1）姿正，即身體姿勢(shì)要正確。（2）腳勤，即應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)地滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的要求。（3）手快，即服務(wù)的動(dòng)作要準(zhǔn)確。（1）表情要自然。服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員的表情不要過(guò)分呆板。（2）表情要互動(dòng)。服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員要表情協(xié)調(diào)（指符合對(duì)方的心理，不要人家（3）表情要大方。服務(wù)人員微笑時(shí)要露出6

顆牙齒（上邊），要表現(xiàn)得落落大方、不卑不亢。3.身到高興你卻表情呆板，別人難過(guò)你反而傻笑）

4.意到地進(jìn)行交流。1.6

城市軌道交通車(chē)站服務(wù)的技巧1．城市軌道交通車(chē)站服務(wù)質(zhì)量的概念城市軌道交通車(chē)站服務(wù)質(zhì)量指乘客在乘坐列車(chē)、使用車(chē)站設(shè)施時(shí)感知到的質(zhì)量，實(shí)際上就是乘客對(duì)服務(wù)的一種評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量受到運(yùn)輸企業(yè)、服務(wù)品牌的形象和口碑、乘客的個(gè)人需求特征和過(guò)去經(jīng)歷的影響。1.7

軌道交通車(chē)站服務(wù)質(zhì)量管理2．城市軌道交通車(chē)站服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（1）技術(shù)質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量主要指車(chē)站硬件所能提供的服務(wù)質(zhì)量。它包括車(chē)站環(huán)境、車(chē)站設(shè)備的便捷性和實(shí)用性、車(chē)站的安全性等。技術(shù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在“經(jīng)濟(jì)”“安全”“可靠”“快速”等方面。（2）功能質(zhì)量。功能質(zhì)量主要指車(chē)站的軟性服務(wù)的質(zhì)量它。主要包括車(chē)站人員的服務(wù)質(zhì)量、軌道列車(chē)駕駛的服務(wù)質(zhì)量等。功能服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在“文明”“便捷”“舒適”等方面。1.7

軌道交通車(chē)站服務(wù)質(zhì)量管理安全檢查重慶某車(chē)站的車(chē)站環(huán)境2．城市軌道交通車(chē)站服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（1）技術(shù)質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量主要指車(chē)站硬件所能提供的服務(wù)質(zhì)量。它包括車(chē)站環(huán)境、車(chē)站設(shè)備的便捷性和實(shí)用性、車(chē)站的安全性等。技術(shù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在“經(jīng)濟(jì)”“安全”“可靠”“快速”等方面。（2）功能質(zhì)量。功能質(zhì)量主要指車(chē)站的軟性服務(wù)的質(zhì)量它。主要包括車(chē)站人員的服務(wù)質(zhì)量、軌道列車(chē)駕駛的服務(wù)質(zhì)量等。功能服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在“文明”“便捷”“舒適”等方面。1.7

軌道交通車(chē)站服務(wù)質(zhì)量管理安全檢查重慶某車(chē)站的車(chē)站環(huán)境3．城市軌道交通車(chē)站服務(wù)質(zhì)量全面管理優(yōu)化軌道企業(yè)車(chē)站資源配置。城市軌道交通車(chē)站是乘客直接接觸的地方，是軌道交通企業(yè)服務(wù)的前線(xiàn)，車(chē)站外觀(guān)環(huán)境、設(shè)備設(shè)計(jì)與運(yùn)行、站臺(tái)設(shè)計(jì)、車(chē)輛運(yùn)行等都會(huì)直接影響乘客對(duì)車(chē)站硬件服務(wù)的評(píng)價(jià)。因此，優(yōu)化車(chē)站硬件資源的配置，為乘客提供良好、優(yōu)質(zhì)、便捷的硬件設(shè)施設(shè)備是必須的。規(guī)范車(chē)站服務(wù)流程。城市軌道交通車(chē)站只有硬件條件是無(wú)法滿(mǎn)足乘客的基本需求的，乘客在進(jìn)站、購(gòu)票、候車(chē)、乘車(chē)、下車(chē)、出站的過(guò)程中，都需要相關(guān)人員提供熱情周到的服務(wù)，才能保障乘客獲得優(yōu)質(zhì)的心理需求以及良好的乘車(chē)感受。因此，城市軌道交通車(chē)站服務(wù)必須形成一套規(guī)范有序的工作流程，每個(gè)崗位的員工都必須知曉、掌握、應(yīng)用這一工作流程，才能為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。1.7

軌道交通車(chē)站服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二城市軌道交通車(chē)站服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)知職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的綜合品質(zhì)，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識(shí)等方面。職業(yè)素養(yǎng)是人類(lèi)在社會(huì)活動(dòng)中需要遵守的行為規(guī)范。個(gè)體行為的總和構(gòu)成了自身的職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)涵，個(gè)體行為是外在表象。職業(yè)素養(yǎng)有三大核心：職業(yè)信念、職業(yè)知識(shí)技能、職業(yè)行為習(xí)慣。“職業(yè)信念”是職業(yè)素養(yǎng)的核心。良好的職業(yè)信念應(yīng)該包含良好的職業(yè)道德、正面積極的職業(yè)心態(tài)和正確的職業(yè)價(jià)值觀(guān)，它是一個(gè)成功職業(yè)人必須具備的核心素養(yǎng)。“職業(yè)知識(shí)技能”是做好一個(gè)職業(yè)應(yīng)該具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力。“職業(yè)行為習(xí)慣”是個(gè)體在職場(chǎng)上通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間地學(xué)習(xí)、改變、形成，最后變成習(xí)慣的一種職場(chǎng)綜合素質(zhì)。2.1

職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵（一）職業(yè)信念職業(yè)信念包括個(gè)體的職業(yè)道德、職業(yè)態(tài)度和職業(yè)價(jià)值觀(guān)。1．職業(yè)道德廣義的職業(yè)道德：指從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵循的行為準(zhǔn)則，涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象、職業(yè)與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關(guān)系。狹義的職業(yè)道德：指在一定職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的、體現(xiàn)一定職業(yè)特征的、調(diào)整一定職業(yè)關(guān)系的職業(yè)行為準(zhǔn)則和規(guī)范。2.2

培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的途徑基本職業(yè)道德：愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)。實(shí)事求是，不弄虛作假。依法行事，嚴(yán)守秘密。公正透明，服務(wù)社會(huì)。2．職業(yè)態(tài)度職業(yè)態(tài)度的概念職業(yè)態(tài)度是指?jìng)€(gè)人對(duì)所從事職業(yè)的看法及在行為舉止方面反應(yīng)的傾向。一般情況下，態(tài)度的選擇與確立，與個(gè)人對(duì)職業(yè)的價(jià)值認(rèn)識(shí)，即職業(yè)觀(guān)與情感維系程度有關(guān)。良好的職業(yè)態(tài)度①

積極的態(tài)度。②

主動(dòng)的態(tài)度。③

空杯的態(tài)度。④

學(xué)習(xí)的態(tài)度。⑤

雙贏(yíng)的態(tài)度。⑥包容的態(tài)度。⑦

自信的態(tài)度。養(yǎng)成良好的職業(yè)態(tài)度一要著眼于嚴(yán)，積極進(jìn)取，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。二要著眼于實(shí)，腳踏實(shí)地，樹(shù)立實(shí)干作風(fēng)。三要著眼于快，只爭(zhēng)朝夕，提高辦事效率。四要著眼于新，開(kāi)拓創(chuàng)新，改進(jìn)工作方法。2.2

培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的途徑3．職業(yè)價(jià)值觀(guān)職業(yè)價(jià)值觀(guān)的概念職業(yè)價(jià)值觀(guān)是指人生目標(biāo)和人生態(tài)度在職業(yè)選擇方面的具體表現(xiàn)，也就是一個(gè)人對(duì)職業(yè)的認(rèn)識(shí)和態(tài)度以及他對(duì)職業(yè)目標(biāo)的追求和向往。職業(yè)價(jià)值觀(guān)的分類(lèi)我國(guó)學(xué)者闞雅玲將職業(yè)價(jià)值觀(guān)分為如下12

類(lèi)：①

收入與財(cái)富。②

興趣特長(zhǎng)。③

權(quán)力地位。④

自由獨(dú)立。⑤

自我成長(zhǎng)。⑥

自我實(shí)現(xiàn)。⑦

人際關(guān)系。⑧

身心健康。⑨

環(huán)境舒適。⑩

工作穩(wěn)定。培養(yǎng)正確的職業(yè)價(jià)值觀(guān)一、處理好職業(yè)價(jià)值觀(guān)與金錢(qián)的關(guān)系 二、處理好職業(yè)價(jià)值觀(guān)與個(gè)人興趣和特長(zhǎng)的關(guān)系三、處理好職業(yè)價(jià)值觀(guān)的排序與取舍的問(wèn)題

四、處理好職業(yè)價(jià)值觀(guān)中個(gè)人與社會(huì)的關(guān)系五、處理好淡泊名利與追逐名利的關(guān)系2.2

培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的途徑（二）職業(yè)知識(shí)和技能1．職業(yè)知識(shí)和技能的含義職業(yè)知識(shí)：指在靈活且不斷更新的各類(lèi)崗位環(huán)境下工作、勞動(dòng)所需要的，具有整體性、有效性，在解決問(wèn)題過(guò)程中建構(gòu)、融合理論知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)而形成的與職業(yè)相關(guān)的基本知識(shí)和理論。職業(yè)技能：指在職業(yè)環(huán)境中用以合理、有效地運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)、職業(yè)價(jià)值觀(guān)、道德與態(tài)度的各種能力，包括智力技能、技術(shù)和功能技能、個(gè)人技能、人際和溝通技能、組織和企業(yè)管理技能等。2.2

培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的途徑2．職業(yè)技能的分類(lèi)技術(shù)技能許多企業(yè)提供的培訓(xùn)主要是針對(duì)提高員工的技術(shù)技能的。它既包括最基本的技能——閱讀、寫(xiě)作和數(shù)學(xué)計(jì)算能力，也包括與特定職務(wù)相關(guān)的能力。人際關(guān)系技能每個(gè)員工都從屬于一個(gè)組織。從某種程度上講，員工的工作績(jī)效取決于與其同事和老板的有效相處能力。解決問(wèn)題的技能現(xiàn)代社會(huì)中的任何工作都有工作流程，但由于各種主客觀(guān)因素，任何工作都會(huì)產(chǎn)生一系列的問(wèn)題，那些非常規(guī)的、富于變化的工作更是如此。2.2

培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的途徑3．職業(yè)技能的培養(yǎng)參加職業(yè)技能培訓(xùn)。國(guó)家規(guī)定一些職位必須經(jīng)過(guò)職業(yè)培訓(xùn)，獲得技能等級(jí)證書(shū)后方可上崗。職業(yè)技能培訓(xùn)是按照國(guó)家職業(yè)分類(lèi)和職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的規(guī)范性培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)。員工上崗后，可以通過(guò)企業(yè)內(nèi)部舉行的集中培訓(xùn)或企業(yè)師傅的帶崗培訓(xùn)，直觀(guān)、有效地進(jìn)行學(xué)習(xí)，在較短時(shí)間內(nèi)提高自己的工作技能。自學(xué)。在不具備企業(yè)培訓(xùn)的條件下，我們可以通過(guò)書(shū)本學(xué)習(xí)、咨詢(xún)學(xué)習(xí)、一線(xiàn)調(diào)研等方式，學(xué)習(xí)間接經(jīng)驗(yàn)和技能，不斷總結(jié)，并提升自己的職業(yè)技能。2.2

培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的途徑（三）職業(yè)行為職業(yè)行為是指人們對(duì)職業(yè)勞動(dòng)的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)、情感和態(tài)度等心理過(guò)程的行為反映，是職業(yè)目的達(dá)成的基礎(chǔ)。從形成意義上說(shuō)，它是由人與職業(yè)環(huán)境、職業(yè)要求的相互關(guān)系決定的。職業(yè)行為包括職業(yè)創(chuàng)新行為、職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)行為、職業(yè)協(xié)作行為和職業(yè)奉獻(xiàn)行為等方面。職業(yè)行為習(xí)慣，是職業(yè)素養(yǎng)的重要組成部分，也是職業(yè)素養(yǎng)的外在表現(xiàn)。123守

時(shí)守時(shí)是最基本的職業(yè)行為習(xí)慣。守時(shí)，代表了對(duì)約定的重視，對(duì)時(shí)間的珍視，以及對(duì)約定時(shí)間所要做的事情的重視。快速響應(yīng)快速響應(yīng)（QuickResponse，QR），是制造業(yè)中的準(zhǔn)時(shí)制。它確定了制造商、批發(fā)商和零售商的供應(yīng)時(shí)間，從而使得庫(kù)存水平最小化。做事有條理做事有計(jì)劃，生活有條理，這是一個(gè)人非常重要的處事習(xí)慣，甚至與他人生的成功緊密相連。基本要求2.2

培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的途徑4事事有回復(fù)事事有回復(fù)是我們?cè)诠ぷ髦斜仨毦邆涞囊粋€(gè)技巧和習(xí)慣。謝謝您的聆聽(tīng)第X章XXXX項(xiàng)目二城市軌道交通車(chē)站常用服務(wù)禮儀認(rèn)知與操作目 錄CONTENTS城市軌道交通車(chē)站服務(wù)禮儀認(rèn)知01城市軌道交通車(chē)站服務(wù)人員儀容儀表認(rèn)知與操作02城市軌道交通車(chē)站服務(wù)人員儀態(tài)認(rèn)知與操作03城市軌道交通車(chē)站服務(wù)人員溝通禮儀認(rèn)知與操作04任務(wù)一城市軌道交通車(chē)站服務(wù)禮儀認(rèn)知（一）禮儀的概念禮儀指按照一定的社會(huì)道德觀(guān)念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則或規(guī)范。禮儀是在一定社會(huì)關(guān)系中人們約定俗成、共同認(rèn)可的行為規(guī)范。禮儀是一種情感互動(dòng)的過(guò)程。禮儀的目的是實(shí)現(xiàn)社會(huì)交往各方面的互相尊重，從而達(dá)到人與人之間關(guān)系的和諧。1.1

禮儀基本知識(shí)1.1

禮儀基本知識(shí)（二）禮儀的內(nèi)容1．禮

節(jié)禮節(jié)是人們?cè)诮浑H過(guò)程中逐漸形成的約定俗成的和慣用的各種行為規(guī)范的總和。禮節(jié)是社會(huì)外在文明的組成部分，具有嚴(yán)格的禮儀性質(zhì)。現(xiàn)代禮節(jié)主要包括介紹的禮節(jié)、握手的禮節(jié)、打招呼的禮節(jié)、鞠躬的禮節(jié)、擁抱的禮節(jié)、親吻的禮節(jié)、舉手的禮節(jié)、脫帽的禮節(jié)、致意的禮節(jié)、作揖的禮節(jié)、使用名片的禮節(jié)、打電話(huà)的禮節(jié)、約會(huì)的禮節(jié)、聚會(huì)的禮節(jié)、舞會(huì)的禮節(jié)、宴會(huì)的禮節(jié)等。握手禮1.1

禮儀基本知識(shí)2．禮

貌禮貌是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中良好的言談和行為。禮貌是個(gè)體道德品質(zhì)修養(yǎng)中最直接、最簡(jiǎn)單的體現(xiàn)，也是人類(lèi)文明行為的最基本的要求。禮貌主要包括口頭語(yǔ)言的禮貌、書(shū)面語(yǔ)言的禮貌、態(tài)度的禮貌、行為舉止的禮貌等。1.1

禮儀基本知識(shí)3．禮

俗我們常把民俗禮儀稱(chēng)為禮俗，它泛指不同文化、不同地域的風(fēng)俗習(xí)慣，是禮儀的一種特殊形式。禮俗普及于社會(huì)和群體之中，是人們?cè)谝欢ǖ沫h(huán)境中，在長(zhǎng)期的認(rèn)知和行為習(xí)慣中形成的，具有典型的文化、地域特色。如婚姻禮俗、喪葬禮俗、接客待物的禮俗等。中國(guó)婚禮西方婚禮1.1

禮儀基本知識(shí)4．儀

表儀表是指人的外表，包括儀容、服飾、體態(tài)等。儀表屬于美的外在因素，反映人的精神狀態(tài)。儀表美是一個(gè)人心靈美與外在美的和諧統(tǒng)一，美好純正的儀表來(lái)自高尚的道德品質(zhì)，它和人的精神境界融為一體。端莊的儀表既是對(duì)他人的一種尊重，也是自尊、自重、自愛(ài)的一種表現(xiàn)。規(guī)范的儀表1.1

禮儀基本知識(shí)5．儀

式儀式是指行禮的具體過(guò)程或程序，它是禮儀的具體表現(xiàn)形式。儀式是一種比較正規(guī)、隆重的禮儀形式。人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中或在組織開(kāi)展各項(xiàng)專(zhuān)題活動(dòng)的過(guò)程中，常常要舉辦各種儀式，以體現(xiàn)出對(duì)某人或某事的重視。儀式往往具有程序化的特點(diǎn)，這種程序有些是約定俗成的。常見(jiàn)的儀式主要包括開(kāi)業(yè)儀式、開(kāi)幕儀式、閉幕儀式、頒獎(jiǎng)儀式、歡迎儀式、升旗儀式、入場(chǎng)儀式、頒獎(jiǎng)儀式、宣誓儀式、交接儀式、捐贈(zèng)儀式等。開(kāi)幕式1.1

禮儀基本知識(shí)123文明性禮儀是人類(lèi)文明的結(jié)晶，是現(xiàn)代文明的重要構(gòu)成部分。共通性禮儀是一門(mén)專(zhuān)門(mén)研究人的交往行為規(guī)范的科學(xué)，是同一社會(huì)中全體成員調(diào)節(jié)相互關(guān)系的行為規(guī)范。民族性由于各民族在習(xí)俗、生活習(xí)慣、地理環(huán)境、交通條件及文化修養(yǎng)等方面各不相同，因此它們?cè)诙Y儀上的表現(xiàn)也具有一定的差異性。特定性禮儀主要適用于交際場(chǎng)合，適用于普通情況之下的一般的人際交往與應(yīng)酬。傳承性禮儀是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族傳統(tǒng)文化的重要組成部分，其發(fā)展與沿用從來(lái)就沒(méi)有間斷過(guò)。發(fā)展性禮儀不是永遠(yuǎn)不變的，它是隨著時(shí)代的發(fā)展而與時(shí)俱進(jìn)的，時(shí)代越進(jìn)步，對(duì)禮儀的要求就越嚴(yán)格、越完善。7規(guī)范性禮儀是人們?cè)诮浑H場(chǎng)合中待人接物時(shí)必須遵守的行為規(guī)范。456（三）禮儀的特征（一）服務(wù)禮儀的概念服務(wù)禮儀作為禮儀的一種，指在各種服務(wù)工作中形成的，得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，它是服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中恰當(dāng)表示對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重和與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行良好溝通的技巧和方法。1.2

服務(wù)禮儀（二）服務(wù)禮儀的內(nèi)涵1．服務(wù)禮儀是服務(wù)工作的規(guī)范或準(zhǔn)則，它表現(xiàn)為一定的章法所謂“入鄉(xiāng)隨俗，入境問(wèn)禁”，即在進(jìn)入某一地域之前，應(yīng)先對(duì)該地域的習(xí)俗和行為規(guī)范有所了解，并按照這樣的習(xí)俗和規(guī)范去行事。2．服務(wù)禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)實(shí)踐中約定俗成的行為規(guī)范在社會(huì)實(shí)踐中，禮儀往往首先表現(xiàn)為一些不成文的規(guī)矩、習(xí)慣，然后才逐漸上升為公眾認(rèn)可的，可以用語(yǔ)言、文字、動(dòng)作來(lái)做準(zhǔn)確描述和規(guī)定的行為準(zhǔn)則，并成為人們有章可循、可以自覺(jué)學(xué)習(xí)和遵守的行為規(guī)范。3．服務(wù)禮儀是一種和諧的人際關(guān)系講究禮儀的目的是實(shí)現(xiàn)社會(huì)交往各方的互相尊重，從而達(dá)到人與人之間關(guān)系的和諧。1.2

服務(wù)禮儀職業(yè)道德，就是同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德標(biāo)準(zhǔn)、道德情操與道德品質(zhì)的總和，它既是對(duì)本職人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的要求，又是職業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任與義務(wù)。在某一特定情況下，必須準(zhǔn)確地確定應(yīng)該扮演的角色，有一明確的目標(biāo)定位，以此來(lái)約束和指導(dǎo)自己的行為，這就是通常所講的角色定位。雙向溝通作為溝通的一種，與單向溝通相對(duì)，它是指信息的發(fā)送者和接收者的位置不斷變換，信息可以在發(fā)送者和接收者之間互相傳播的溝通類(lèi)型。0302011.要秉承一定的職業(yè)道德2.要符合一定的角色定位3.要注重雙向溝通（二）服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)1.2

服務(wù)禮儀（一）城市軌道交通服務(wù)禮儀的概念城市軌道交通服務(wù)禮儀是指在城市軌道交通服務(wù)過(guò)程中得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，它是車(chē)站服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中恰當(dāng)表示對(duì)乘客的尊重和與之進(jìn)行良好溝通的技巧和方法。城市軌道交通服務(wù)禮儀是禮儀在軌道交通服務(wù)行業(yè)中的具體運(yùn)用，是禮儀的一種特殊形式，是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，能夠使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。1.3

城市軌道交通服務(wù)禮儀1.3

城市軌道交通服務(wù)禮儀123區(qū)域、城市的形象窗口城市軌道交通人員在服務(wù)過(guò)程中時(shí)刻代表著區(qū)域、城市的形象。提高企業(yè)的吸引力與競(jìng)爭(zhēng)力良好的服務(wù)禮儀不僅代表著企業(yè)的形象，而且會(huì)有效提高企業(yè)的吸引力。為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益服務(wù)禮儀的意義絕不僅僅局限于經(jīng)濟(jì)層面，它已滲透到社會(huì)生活的各個(gè)層面。提升企業(yè)形象，提高乘客滿(mǎn)意度在軌道車(chē)站服務(wù)中，應(yīng)用好服務(wù)禮儀能夠提高乘客滿(mǎn)意度，減少投訴的發(fā)生。提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)禮儀有助于提高軌道交通服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。45（二）城市軌道交通服務(wù)禮儀的作用（三）城市軌道交通服務(wù)禮儀的基本原則1．尊重的原則 2．遵守的原則3．自律的原則 4．真誠(chéng)的原則5．平等的原則 6．寬容的原則7．“乘客至上”的原則1.3

城市軌道交通服務(wù)禮儀任務(wù)二軌道交通車(chē)站服務(wù)人員儀容儀表認(rèn)知與操作（一）干

凈儀容包括頭發(fā)、臉龐、五官、手等，是被人第一眼看見(jiàn)的自身面貌。面容潔凈、清爽會(huì)使人看起來(lái)感覺(jué)親切和精神十足。男士應(yīng)養(yǎng)成每日剃須修面的好習(xí)慣，也應(yīng)經(jīng)常檢查鼻毛，不要外露；女士不但要經(jīng)常檢查面部，還要檢查四肢或腋下不雅的毛發(fā)，及時(shí)予以去除。牙齒是口腔的門(mén)面，開(kāi)懷大笑時(shí)露出發(fā)黃或發(fā)黑的牙齒，會(huì)使動(dòng)人的笑容大打折扣。牙齒上不要留有牙垢，飯后漱口是保證口腔清潔與健康的好方法。眼睛被稱(chēng)為心靈的窗戶(hù)，所以眼睛一定要保持清亮，眼角一定要洗干凈。耳朵雖然在鏡子里出現(xiàn)的次數(shù)很少，但保持其干凈、不藏污納垢也非常重要。勤洗澡或使用去除體味的物品是非常必要的。2.1

服務(wù)人員儀容儀表的基本要求（二）整

潔整潔，即整齊、潔凈、清爽。要使儀容整潔，重在持之以恒，這一條與自我形象的優(yōu)劣關(guān)系極大。整潔的要求是穿著整齊、潔凈衛(wèi)生、梳妝大方。在穿著上，有工作服的應(yīng)該統(tǒng)一著裝，沒(méi)有工作服的要以樣式大方、色調(diào)和諧、尺寸合體、富有個(gè)性為美，并注意勤洗勤換、保持清潔；在梳妝上，既要美麗莊重，又要利于簡(jiǎn)便梳理；在衛(wèi)生上，要勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、勤剪指甲，不隨地吐痰，上班前不酗酒，不吃生蔥、生蒜等帶異味的食品，并要注意搞好環(huán)境衛(wèi)生。2.1

服務(wù)人員儀容儀表的基本要求（三）簡(jiǎn)潔大方一個(gè)人的儀容儀表不僅代表著個(gè)人的形象氣質(zhì)，更代表著工作單位的形象。對(duì)儀容儀表的整體要求是儀容大方、儀表端莊、衣著整潔、精神飽滿(mǎn)。儀表美分為自然美和修飾美。服務(wù)人員在修飾過(guò)程中不以簡(jiǎn)潔大方為主，做最適合自己、恰到好處的修飾，要恰到好處。在工作過(guò)程中，服務(wù)人員的儀表美會(huì)給人以落落大方、干練利落的感覺(jué)。2.1

服務(wù)人員儀容儀表的基本要求化淡妝、著職業(yè)裝的服務(wù)人員（一）儀容修飾應(yīng)遵循的原則自

然自然美是美化儀容的最高境界。美

觀(guān)美觀(guān)就是通過(guò)儀容的修飾使自己變得更加美麗、端莊，給別人留下美麗的同時(shí)也愉悅自己的身心。2.2

服務(wù)人員儀容儀表修飾的基本原則3．協(xié)

調(diào)妝面協(xié)調(diào)。妝面色彩搭配，濃淡相宜。全身協(xié)調(diào)。臉部、發(fā)型與服飾協(xié)調(diào)。角色協(xié)調(diào)。在社交中扮演不同的角色時(shí)，妝容應(yīng)不同，如職業(yè)人員應(yīng)端莊穩(wěn)重、公關(guān)人員應(yīng)青春嫵媚。場(chǎng)合協(xié)調(diào)。場(chǎng)合不同，妝容不同。儀表修飾與個(gè)體自身的性別、年齡、容貌、膚色、身材、體形、個(gè)性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等相適宜和相協(xié)調(diào)。簡(jiǎn)稱(chēng)TPO

原則，即要求儀表修飾因時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的變化而相應(yīng)變化，使儀表與時(shí)間、環(huán)境氛圍、特定場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個(gè)局部的修飾，使修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致、渾然一體，營(yíng)造出整體的風(fēng)采。儀表修飾無(wú)論在修飾程度還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上，都應(yīng)把握分寸，自然適度，追求雖刻意雕琢而又不露痕跡的效果。1.適體性原則2.時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合原則3.整體性原則4.適度性原則2.2

服務(wù)人員儀容儀表修飾的基本原則（二）儀表修飾應(yīng)遵循的原則（一）頭

發(fā)1．梳洗干凈保持頭發(fā)整潔有助于保養(yǎng)頭發(fā)、消除異味、清除異物。（1）清洗頭發(fā)。（2）修剪頭發(fā)。（3）梳理頭發(fā)。2．長(zhǎng)短適度頭發(fā)的長(zhǎng)短要考慮以下因素：（1）性別因素。（2）身高因素。（3）年齡因素。（4）職業(yè)因素。2.3

儀容儀表修飾的要求3．發(fā)型的選擇要得體我們應(yīng)根據(jù)自己的發(fā)質(zhì)、服裝、身材、臉型等選擇合適的發(fā)型，以揚(yáng)長(zhǎng)避短，達(dá)到和諧統(tǒng)一，增加人的整體美。發(fā)型要與發(fā)質(zhì)相協(xié)調(diào)。發(fā)型要與服飾相協(xié)調(diào)。（二）臉

部1．眼

睛保潔。保潔主要指眼部分泌物的及時(shí)清除。對(duì)于這一點(diǎn)，應(yīng)隨時(shí)注意。另外，若眼睛患有傳染病，應(yīng)自覺(jué)回避社交活動(dòng)。修眉。如果感到自己的眉形或眉毛不雅觀(guān)，可進(jìn)行必要的修飾。但不提倡文眉，更不要剃去所有眉毛，刻意標(biāo)新立異。眼鏡。眼鏡的選擇要滿(mǎn)足美觀(guān)、舒適、方便、安全的要求，而且還應(yīng)保持其潔凈。2.3

儀容儀表修飾的要求鼻

子平時(shí)，應(yīng)注意保持鼻腔清潔，不要讓異物堵塞鼻孔，或讓鼻涕流淌；不要隨處吸鼻子、擤鼻涕，更不要在他人面前挖鼻孔。胡

須男士若無(wú)特殊宗教信仰和民族習(xí)慣，最好不要蓄須，并應(yīng)經(jīng)常及時(shí)地剃去胡須。脖

頸一是要防止其皮膚過(guò)早老化，與面容產(chǎn)生較大反差；二是要經(jīng)常保持其清潔衛(wèi)生。（三）口

腔1．口腔護(hù)理不潔的牙齒被認(rèn)為是交際的障礙。牙齒潔白、口腔無(wú)味是修飾上的基本要求，要做到這一點(diǎn)：一是要每天刷牙，做到“三個(gè)三”，即三餐刷，飯后3

分鐘內(nèi)刷，每次不低于3

分鐘；二是要經(jīng)常用爽口液、洗牙等方式保護(hù)牙齒，少抽煙，少喝酒。2.3

儀容儀表修飾的要求2．禁止異響禮儀規(guī)定，人體內(nèi)發(fā)出的所有聲音，如咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清嗓、吸鼻、打嗝等統(tǒng)稱(chēng)為異響，在社交場(chǎng)合禁止出現(xiàn)。禁止異響重在自律，不必強(qiáng)求于人，如他人在大庭廣眾之下不慎制造了異響，最明智的做法就是視而不見(jiàn)、置若罔聞。若本人不慎制造了異響，最好及時(shí)承認(rèn)，并向身邊的人道歉，不要裝作若無(wú)其事。（四）耳

朵在洗澡、洗頭、洗臉時(shí)，不要忘記清洗耳朵。必要時(shí)，還須清除耳孔之中不潔的分泌物。但不能在他人面前這么做。有些人，特別是一些上了年紀(jì)的人，耳毛長(zhǎng)得較快，甚至還會(huì)長(zhǎng)出耳孔之外。必要時(shí)，應(yīng)對(duì)耳毛進(jìn)行修剪。2.3

儀容儀表修飾的要求（五）手臂和腿部1．手臂的修飾手掌。出于清潔、衛(wèi)生、健康的角度考慮，手更應(yīng)當(dāng)勤于清洗。手指甲應(yīng)定期修剪，盡量不要留長(zhǎng)指甲，它不僅毫無(wú)實(shí)用價(jià)值，而且不美觀(guān)、不衛(wèi)生、不方便。肩臂。修飾肩臂，最重要的一條就是著裝時(shí)肩臂的露與不露，應(yīng)依照具體所處場(chǎng)合而定。汗毛。因個(gè)人生理?xiàng)l件的不同，有個(gè)別人手臂上汗毛生長(zhǎng)得過(guò)濃、過(guò)重或過(guò)長(zhǎng)，特別有礙觀(guān)瞻的，最好是采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行脫毛。2.3

儀容儀表修飾的要求2.3

儀容儀表修飾的要求2．腿部的修飾腳部。服務(wù)人員在正式場(chǎng)合不允許光腳穿鞋。在正常情況下，應(yīng)注意保持腳部的衛(wèi)生。鞋子、襪子要勤洗勤換，要每天洗腳。腳趾趾甲要勤于修剪，去除死趾甲，不應(yīng)任其藏污納垢，或長(zhǎng)于腳趾趾尖。腿部。在正式場(chǎng)合，不允許男士的著裝暴露腿部，也就是說(shuō)不允許男士穿短褲。女士可以穿長(zhǎng)褲、裙子，但不得穿短褲，或暴露大部分大腿的超短裙。在正式場(chǎng)合，女士的裙長(zhǎng)應(yīng)過(guò)膝部以下。女士在正式場(chǎng)合穿裙子時(shí)，不允許光著腿不穿襪子。汗毛。男士成年以后，腿部汗毛大都過(guò)重，所以在正式場(chǎng)合下不允許穿短褲，或卷起褲管。女士若因內(nèi)分泌失調(diào)導(dǎo)致腿部汗毛變濃黑時(shí)，則最好脫去或剃除，或者選擇深色絲襪加以遮掩。（一）化妝的原則臉部化妝，一方面要突出面部五官最美的部分，另一方面要掩蓋或矯正面部缺陷或不足的部分。妝分為濃妝和淡妝兩種。濃妝是一種艷麗的美，給人莊重高貴的感覺(jué)，可用在晚宴、演出等特殊的社交場(chǎng)合。淡妝是一種趨于自然的美，給人大方、悅目、清新的感覺(jué)，最適合在家或平時(shí)上班時(shí)使用。123自然淡雅城市軌道交通服務(wù)人員上崗之前要求化淡妝，即不要有明顯化過(guò)妝的痕跡。揚(yáng)長(zhǎng)避短職業(yè)妝適當(dāng)展現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)是比較好的選擇。避短就是將自己面部不太滿(mǎn)意的部位通過(guò)化妝技巧進(jìn)行彌補(bǔ)，達(dá)到美觀(guān)、自然、和諧的效果。整體協(xié)調(diào)化妝需要參考自己的職業(yè)、年齡、性格及五官特點(diǎn)等因素。職業(yè)妝應(yīng)使整個(gè)妝面協(xié)調(diào)，并且應(yīng)與全身的裝扮相協(xié)調(diào)，與所處場(chǎng)合、自己身份等相協(xié)調(diào)。基本原則2.4

化妝（二）化妝的禁忌服務(wù)人員在化妝時(shí)需要避免某些不應(yīng)出現(xiàn)的錯(cuò)誤做法，具體包括以下幾個(gè)方面：離奇出眾的創(chuàng)意妝服務(wù)人員化工作妝時(shí)不能脫離自己的工作角色，不能追求怪異、神秘的妝容，使人感覺(jué)過(guò)于突出、另類(lèi)。殘妝示人服務(wù)人員在工作中出汗之后、休息或用餐后容易出現(xiàn)脫妝，以殘妝示人給人懶散、邋遢之感，所以服務(wù)人員要注意及時(shí)補(bǔ)妝。當(dāng)眾化妝化妝屬于個(gè)人隱私，原則上是在家中完成化妝過(guò)程。若需要臨時(shí)補(bǔ)妝，也應(yīng)在洗手間或隱蔽處。2.4

化妝（三）化妝的基礎(chǔ)程序1．妝前準(zhǔn)備妝前準(zhǔn)備的程序是：束發(fā)→潔膚→護(hù)膚→修眉。束發(fā)。清潔面部。化妝前可用溫水及洗面奶洗去臉上的油脂、汗水、灰塵等，以使妝面干凈光亮。護(hù)膚。冬季選擇霜、膏類(lèi)護(hù)膚品，夏季可選擇乳液、水質(zhì)護(hù)膚品，令肌膚柔滑，對(duì)皮膚起到保護(hù)作用。修眉。可用眉刀或眉鉗根據(jù)自己具體的眉形進(jìn)行修正，使之更加清秀。2.4

化妝2.4

化妝2．化淡妝步驟（1）打底妝（2）畫(huà)眼線(xiàn)（3）上睫毛膏（4）畫(huà)眉毛（5）上腮紅（6）涂唇彩3．妝后清潔噴：先用噴瓶裝上清水，噴一下臉部，濕潤(rùn)妝容。卸眼妝：如果有假睫毛，先把假睫毛用卸妝紙巾輕輕擦掉，然后用化妝棉沾上眼部專(zhuān)用卸妝液輕輕按壓眼部1分鐘，最后用棉簽沾上眼部專(zhuān)用卸妝液把眼瞼輕拭一遍。洗：用潔面乳圍繞臉部輕輕打圈、按摩約1

分鐘，后清洗干凈。護(hù)：挑選適合自己的護(hù)膚產(chǎn)品進(jìn)行護(hù)膚。4．化妝注意事項(xiàng)及禁忌服務(wù)人員化工作妝時(shí)不能脫離自己的工作角色。臉色不好時(shí)一定要用粉底與腮紅掩蓋。注意要在飯后補(bǔ)妝，保持妝容整潔。要講究化妝品的衛(wèi)生，化妝用具要經(jīng)常清洗，不能借用他人化妝品2.4

化妝任務(wù)三軌道交通車(chē)站服務(wù)人員儀態(tài)認(rèn)知與操作（一）基本站姿和站姿要領(lǐng)基本站姿指人們?cè)谧匀恢绷r(shí)所采用的正確姿勢(shì)。站姿的標(biāo)準(zhǔn)是正和直，主要特點(diǎn)是頭正、肩正、身正，頸直、背直、腰直、腿直。站姿的要領(lǐng)是：站立時(shí)頭部平視前方，收下顎，面帶微笑，頸部挺直，雙肩舒展，腹部自然收攏，腰部直立，臀部上提，雙臂自然下垂，雙腿并攏立直。3.1

站姿基本站姿1．垂放站姿雙臂自然下垂，雙手中指分別放于褲縫或裙縫處，手指自然放松的站姿稱(chēng)為垂放站姿。這種站姿適用于訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)時(shí)或重要領(lǐng)導(dǎo)審查和檢閱時(shí)。3.1

站姿（二）工作中不同的站姿形式2．前搭手位站姿雙手四指并攏，右手在外，左手在內(nèi)，將右手食指放于左手指根處，并將拇指放于手心處的站姿稱(chēng)為前搭手位站姿。這種站姿是工作時(shí)運(yùn)用最多的站姿體態(tài)，一般與乘客交流時(shí)采用此種站姿。3.1

站姿（二）工作中不同的站姿形式3．后搭手位站姿男士右手在外，左手在內(nèi)，雙腳打開(kāi)，雙腳的距離不超過(guò)自己肩的寬度，這樣的站姿稱(chēng)為后搭手位站姿。這種站姿適用于前方無(wú)人時(shí)或客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行巡視時(shí)。3.1

站姿（二）工作中不同的站姿形式（三）站姿禁忌站姿禁忌是指工作人員在工作崗位上不應(yīng)具有的站立姿勢(shì)。在與乘客的交流中，工作人員要盡量保持身體各部位處在正確的位置，避免出現(xiàn)以下不良的站姿：頭部歪斜，左顧右盼。高低肩、含胸或過(guò)于挺胸。雙手插兜或叉腰，雙臂抱于胸前。腰背羅鍋，彎曲，小腹前探。腿部抖動(dòng)，交叉過(guò)大，膝蓋無(wú)法收攏。3.1

站姿（一）坐姿的基本要求入座時(shí)要輕穩(wěn)。走到座位前轉(zhuǎn)身后，右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下，再把右腳與左腳并齊。如果是女士，入座時(shí)應(yīng)先背對(duì)著自己的座椅站立，右腳后撤，使右腳確認(rèn)椅子的位置，再整理裙邊；挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲；雙肩自然平正放松，兩臂自然彎曲；雙手自然放在雙腿或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。臀部坐在椅子的1/2

或者2/3

處，兩手分別放在膝上（女士雙手可疊放在左膝或右膝上），雙目平視，下頜微收，面帶微笑。離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，右腳與左腳并齊。3.2

坐姿3.2

坐姿（1）正坐式坐姿（2）開(kāi)關(guān)式坐姿（3）點(diǎn)式坐姿（5）重疊式坐姿（二）女士坐姿3.2

坐姿（1）正坐式坐姿（2）重疊式坐姿（三）男士坐姿（四）坐姿禁忌禁忌坐姿是指工作人員在工作崗位或與乘客交談時(shí)不應(yīng)出現(xiàn)的坐姿。坐姿是人際關(guān)系交往過(guò)程中持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)的一種姿態(tài)，如果出現(xiàn)以下坐姿禁忌，會(huì)給對(duì)方留下不良印象：側(cè)肩、聳肩、上身不正。含胸或過(guò)于挺胸。雙臂交叉抱于胸前。雙手抱于腿上或夾在腿間。趴伏于桌面，背部拱起。蹺二郎腿，叉開(kāi)過(guò)大，腿部伸出過(guò)長(zhǎng)。腳步抖動(dòng)，蹬踏他物，腳尖指向他人。3.2

坐姿（一）蹲姿的基本要求蹲姿的基本要求是：站在所取物品的旁邊，一腳前、一腳后，彎曲雙膝，不要低頭且雙腳支撐身體，蹲下時(shí)要保持上身的挺拔、體態(tài)自然。3.3

蹲姿3.3

蹲姿（1）高低式蹲姿（2）交叉式蹲姿（二）蹲姿的不同形式（三）蹲姿禁忌行進(jìn)中突然下蹲。背對(duì)他人或正對(duì)他人蹲下。女士著裙裝下蹲時(shí)毫無(wú)遮飾。正常工作中以蹲姿休息。（四）蹲姿訓(xùn)練加強(qiáng)腳踝、膝蓋等關(guān)節(jié)的柔韌性，練習(xí)提腿、壓腿、活動(dòng)關(guān)節(jié)等動(dòng)作。蹲姿控制練習(xí)，要有意識(shí)地控制平衡，保持蹲姿，形成好的習(xí)慣。3.3

蹲姿（一）行姿的基本要求規(guī)范的行姿首先要以端正的站姿為基礎(chǔ)。雙肩應(yīng)平穩(wěn)，以肩關(guān)節(jié)為軸，雙臂前后自然擺動(dòng)。上身挺直，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。注意步位。腳尖略開(kāi)，起步時(shí)，身體微向前傾，兩腳內(nèi)側(cè)落地；不要將重心停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地時(shí)要伸直膝部。步幅適當(dāng)。一般地，前腳的腳跟與后腳的腳尖應(yīng)相距一腳長(zhǎng)左右的距離，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感，保持一定的速度。3.4

行姿（二）行姿標(biāo)準(zhǔn)在與乘客迎面相遇時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)放慢腳步，面帶微笑目視乘客表示致意，并實(shí)時(shí)伴隨禮貌的問(wèn)候用語(yǔ)。以規(guī)范的右側(cè)通行原則，讓乘客先行。在陪同、引領(lǐng)乘客時(shí)，如果與乘客同行，服務(wù)人員應(yīng)遵循以右為尊的原則，走在乘客的左側(cè)；如果引領(lǐng)乘客，服務(wù)人員應(yīng)走在乘客左前方兩三步的位置，行進(jìn)步速應(yīng)與乘客步幅保持一致。在進(jìn)出升降式電梯時(shí)，如果無(wú)人駕駛電梯，服務(wù)人員應(yīng)讓乘客后進(jìn)先出；如果有人駕駛電梯，服務(wù)人員應(yīng)讓乘客先進(jìn)先出。在攙扶幫助他人時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)注意步速與對(duì)方保持一致。在行進(jìn)過(guò)程中，服務(wù)人員可適當(dāng)停頓，詢(xún)問(wèn)乘客的身體狀況。3.4

行姿（三）行姿禁忌服務(wù)人員在工作崗位上不應(yīng)出現(xiàn)如下行姿：走路“內(nèi)八字”或“外八字”。蹬踏和拖蹭地面，踮腳走路。步速過(guò)快或過(guò)慢。3.4

行姿謙恭是服務(wù)人員主動(dòng)向乘客表示尊敬的一種方式，是服務(wù)對(duì)象首要的心理需求，也是評(píng)價(jià)服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。友好是服務(wù)人員主動(dòng)向乘客表示希望與之溝通和歡迎的表現(xiàn)形式，是順利完成交流的重要基礎(chǔ)。適時(shí)要求服務(wù)人員的表情神態(tài)要與所處的場(chǎng)合和工作情景相協(xié)調(diào)，要求服務(wù)人員有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和對(duì)情景氣氛的感受能力。服務(wù)人員所有的語(yǔ)言和行為，如果不是建立在真誠(chéng)的基礎(chǔ)上，都會(huì)背離服務(wù)目標(biāo)走向虛偽，而虛偽必將導(dǎo)致服務(wù)失敗。040302011．謙

恭2．友

好3．適

時(shí)4．真

誠(chéng)（一）面部禮儀的原則3.5

面部禮儀（二）面部禮儀的基本內(nèi)容1．眼

神正確使用眼神。①

正視乘客。②

視線(xiàn)要保持合適的高度。③

運(yùn)用目光向乘客致意。④

連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間要適當(dāng)。⑥

目光注視要兼顧。眼神交流的注意事項(xiàng)。眼神要盡量讓別人看起來(lái)柔和、友好。由于眼神受情感的制約，人的眼睛的表現(xiàn)力極為豐富和微妙，因此只有把握好自己的內(nèi)心情感，才能充分地發(fā)揮眼神的作用。但凡炯炯有神的目光，都會(huì)給人以感情充沛、生機(jī)勃發(fā)的印象；目光呆滯麻木，則給人以疲憊厭倦的印象；而目光兇相畢露，交往必然難以持續(xù)。3.5

面部禮儀2．微

笑（1）微笑的種類(lèi)①

溫馨的微笑②會(huì)心的微笑。③

燦爛的微笑（2）微笑的好處①

表現(xiàn)心境良好②表現(xiàn)充滿(mǎn)自信③

表現(xiàn)真誠(chéng)友善④表現(xiàn)樂(lè)業(yè)敬業(yè)3.5

面部禮儀3．微笑的禁忌不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉。不要露出笑容后隨即收起。不要僅為情緒作用而笑。不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人。3.5

面部禮儀4．微笑的練習(xí)方法發(fā)“一”“七”“茄子”“威士忌”等音，嘴角露出微笑。手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，使臉部充滿(mǎn)笑意。以對(duì)著鏡子自我訓(xùn)練為主，對(duì)著鏡子來(lái)調(diào)整和糾正“三種”微笑（溫馨的微笑、會(huì)心的微笑、燦爛的微笑）。嘴角需要同時(shí)提起，不要露出牙齦。用門(mén)牙輕輕地咬住筷子，嘴角兩邊都要翹起，并且嘴角兩端與筷子平行，保持這個(gè)狀態(tài)10

秒，抽出筷子，練習(xí)維持之前的狀態(tài)。情景熏陶法。通過(guò)美妙的音樂(lè)創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)學(xué)生會(huì)心地微笑。同學(xué)之間通過(guò)打招呼、講笑話(huà)來(lái)練習(xí)微笑，并相互糾正。3.5

面部禮儀任務(wù)四軌道交通車(chē)站服務(wù)人員溝通禮儀認(rèn)知與操作溝通，是人與人之間交換意見(jiàn)、觀(guān)點(diǎn)、情況和情感的過(guò)程或載體，這一過(guò)程是通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為來(lái)完成的。當(dāng)兩個(gè)人或更多的人之間希望分享經(jīng)驗(yàn)、感知、思想、事實(shí)或感情時(shí)，由于內(nèi)部和外部因素經(jīng)常導(dǎo)致不準(zhǔn)確的或無(wú)效的感知，因此他們就需要溝通，需要通過(guò)語(yǔ)言或情感的交流，達(dá)成理解、諒解或信息的交流。溝通是在平等、相互尊重的前提下進(jìn)行的，因此溝通雙方應(yīng)注意禮節(jié)禮貌。4.1

溝通的概念（一）語(yǔ)言溝通語(yǔ)言是人類(lèi)特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形。口頭語(yǔ)言包括面對(duì)面的談話(huà)、開(kāi)會(huì)等；書(shū)面語(yǔ)言包括信函、廣告和傳真，甚至常用的

E-mail

等；圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱(chēng)為語(yǔ)言的溝通。（二）非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通指使用除語(yǔ)言符號(hào)以外的各種符號(hào)系統(tǒng)，包括形體語(yǔ)言、副語(yǔ)言、空間利用以及溝通環(huán)境等。在溝通中，信息的內(nèi)容部分往往通過(guò)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，而非語(yǔ)言則作為提供解釋內(nèi)容的框架來(lái)表達(dá)信息的相關(guān)部分。非語(yǔ)言溝通是語(yǔ)言溝通的重要補(bǔ)充。4.2

溝通的種類(lèi)（一）稱(chēng)呼禮儀敬稱(chēng)，如“您老”“您”等，多用于尊長(zhǎng)、同輩。服務(wù)人員一定要用敬稱(chēng)，以表示對(duì)乘客的客氣與尊敬。親屬稱(chēng)謂，就是對(duì)非親屬的交際雙方以親屬稱(chēng)謂，通常在非正式交際場(chǎng)合使用。職業(yè)稱(chēng)謂，用于較正式的場(chǎng)合，帶有尊重對(duì)方職業(yè)和勞動(dòng)之意，如“師傅”“夫”“醫(yī)生”“老師”等，可以冠之以姓。4.3

軌道車(chē)站服務(wù)中常見(jiàn)的溝通禮儀職稱(chēng)稱(chēng)謂，是對(duì)干部、技術(shù)人員等的稱(chēng)謂。姓名稱(chēng)謂，在正式場(chǎng)合稱(chēng)呼比較熟悉的同輩人為“老+姓”（如老王、老張等）；對(duì)干部、知識(shí)分子等老年男性稱(chēng)“姓+老”（如李老等）；小輩稱(chēng)“小+姓”（如小田等）。統(tǒng)稱(chēng)，男性稱(chēng)先生、女性稱(chēng)女士，這是當(dāng)今社會(huì)最為流行的稱(chēng)呼，在服務(wù)工作中也可以使用。（二）交談禮儀交談是建立良好人際關(guān)系的重要途徑，也是日常接待的主體。交談禮儀的關(guān)鍵在于尊重對(duì)方和自我謙讓?zhuān)€要注意交談的表情、態(tài)度、內(nèi)容和表達(dá)方式等。1．交談的表情要求服務(wù)人員在與乘客交談時(shí)，表情要大方、自然，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，面帶微笑，語(yǔ)氣親切。切忌邊埋頭工作邊與乘客交談。4.3

軌道車(chē)站服務(wù)中常見(jiàn)的溝通禮儀站務(wù)人員與乘客交流2．交談的語(yǔ)言要求使用敬語(yǔ)。敬語(yǔ)使用是表示對(duì)聽(tīng)者尊敬、禮貌的語(yǔ)言手段。軌道站務(wù)人員與乘客交流的敬語(yǔ)，特別是常用敬語(yǔ)，主要在以下幾個(gè)場(chǎng)景中使用：一是相見(jiàn)道好。二是偏勞道謝。三是托事道請(qǐng)。四是失禮致歉。使用委婉語(yǔ)和致歉語(yǔ)。委婉語(yǔ)是用來(lái)在服務(wù)工作中表達(dá)不宜直言的人或事物的語(yǔ)言，常常運(yùn)用在一些正規(guī)的場(chǎng)合及一些有長(zhǎng)輩或女性在場(chǎng)的情況下，被用來(lái)替代那些比較隨便甚至粗俗的話(huà)語(yǔ)。例如，想要上廁所時(shí)，宜說(shuō)：“對(duì)不起，我去一下洗手間。”

致歉語(yǔ)是在服務(wù)過(guò)程中麻煩、打擾、妨礙了別人時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ奖硎镜狼傅恼Z(yǔ)言。常用的致謙語(yǔ)有“對(duì)不起”“非常抱歉”“請(qǐng)?jiān)彙薄安缓靡馑肌钡取?.3

軌道車(chē)站服務(wù)中常見(jiàn)的溝通禮儀（三）應(yīng)答禮儀1．應(yīng)答禮儀的要求應(yīng)答禮儀是服務(wù)人員在工作中回答客人詢(xún)問(wèn)或回應(yīng)對(duì)方召喚時(shí)所表現(xiàn)出的禮儀行為。常見(jiàn)的應(yīng)答用語(yǔ)有“好的”“沒(méi)問(wèn)題”“我知道了”“我明白了”“您說(shuō)得對(duì)”“對(duì)，是這樣”等。4.3

軌道車(chē)站服務(wù)中常見(jiàn)的溝通禮儀站務(wù)人員與乘客交流2．服務(wù)人員常用服務(wù)用語(yǔ)“十字”文明用語(yǔ)：“您好”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝”“再見(jiàn)”。歡迎語(yǔ)：“歡迎您乘坐地鐵”“歡迎您來(lái)我站檢查指導(dǎo)工作”。問(wèn)候語(yǔ)：“先生/女士，您好”。告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”“歡迎您下次乘坐”。征詢(xún)語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“您有什么事情？”。應(yīng)答語(yǔ)：“不必客氣”“沒(méi)關(guān)系”“愿意為您服務(wù)”“這是我們應(yīng)該做的”。道歉語(yǔ)：“實(shí)在對(duì)不起”“請(qǐng)?jiān)彙薄罢?qǐng)不要介意”“讓您久等了”“謝謝您的提醒”。4.3

軌道車(chē)站服務(wù)中常見(jiàn)的溝通禮儀（四）問(wèn)候禮儀問(wèn)候要積極主動(dòng)。主動(dòng)問(wèn)候會(huì)給乘客溫暖的感受，也會(huì)令服務(wù)人員在接下來(lái)的交談中占據(jù)主動(dòng)。即使是乘客先打招呼了，服務(wù)人員也一定要立即回應(yīng)問(wèn)候乘客。問(wèn)候的聲音要清晰、洪亮且柔和。會(huì)面時(shí)，對(duì)方的心態(tài)不可預(yù)知，但一聲響亮的問(wèn)候能將氣氛調(diào)動(dòng)起來(lái)。尤其在早晨、午后、傍晚等乘客的神經(jīng)尚未完全興奮時(shí)，大聲地問(wèn)候會(huì)使乘客感到振奮，有利于服務(wù)氣氛的和諧。問(wèn)候時(shí)要形神兼?zhèn)洹?wèn)候時(shí)應(yīng)注視乘客的眼睛，明確坦誠(chéng)地表達(dá)對(duì)乘客的歡迎，并伴有微笑、點(diǎn)頭和致意。4.3

軌道車(chē)站服務(wù)中常見(jiàn)的溝通禮儀（五）鞠躬禮儀鞠躬是問(wèn)候的一部分，充分表達(dá)對(duì)來(lái)者的敬意，一般在下級(jí)對(duì)上級(jí)、服務(wù)人員對(duì)賓客、初次見(jiàn)面的朋友之間、歡送賓客及舉行各種儀式時(shí)使用。4.3

軌道車(chē)站服務(wù)中常見(jiàn)的溝通禮儀鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)不同角度的鞠躬禮（六）引導(dǎo)禮儀1．引導(dǎo)方法走廊引導(dǎo)法。接待人員應(yīng)在客人兩三步之前，走在客人的左側(cè)。樓梯引導(dǎo)法。引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面；若引導(dǎo)客人下樓，則接待工作人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)應(yīng)注意客人的安全。電梯引導(dǎo)法。引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯時(shí)，接待工作人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)按開(kāi)按鈕，打開(kāi)電梯門(mén)，讓客人先走出電梯。4.3

軌道車(chē)站服務(wù)中常見(jiàn)的溝通禮儀引導(dǎo)手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范。在引路、指示方向時(shí)，五指并攏，小臂帶動(dòng)大臂，小臂與地面保持水平。根據(jù)指示距離的遠(yuǎn)近調(diào)整手臂的高度，身體隨著手的方向自然轉(zhuǎn)動(dòng)，收回時(shí)手臂應(yīng)略成弧線(xiàn)再收回。在做手勢(shì)的同時(shí)，要配合眼神、表情和其他姿態(tài)，方顯落落大方。切忌用單個(gè)食指指示方位。引導(dǎo)手勢(shì)的基本要求。①

意思準(zhǔn)確。②

手勢(shì)要適度。③

簡(jiǎn)單明了。④

自然大方。4.3

軌道車(chē)站服務(wù)中常見(jiàn)的溝通禮儀車(chē)站引導(dǎo)（七）握手禮儀1．握手禮儀的基本要求握手是中國(guó)人經(jīng)常使用的見(jiàn)面禮和告別禮，它包含感謝、慰問(wèn)、祝賀和相互鼓勵(lì)的意思。行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身微向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握，微微抖動(dòng)3～4

次（時(shí)間以3

秒為宜），然后松開(kāi)手，恢復(fù)正常姿態(tài)。4.3

軌道車(chē)站服務(wù)中常見(jiàn)的溝通禮儀握手禮2．握手禮儀常見(jiàn)的注意事項(xiàng)男女之間。男方要等女方伸出手后才可握手，如果女方不伸手，沒(méi)有握手的意愿，那么男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意；如果男性是女性父輩的年齡，男性先伸手是適宜的。賓主之間。主人應(yīng)先向客人伸手，以示熱情、親切。當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，一般仍以女性先伸手為主，同性年長(zhǎng)者應(yīng)先伸手，年輕者應(yīng)立即回握。有身份差別時(shí)，身份高者先伸手，身份低者應(yīng)立即回握。長(zhǎng)幼之間。年幼者要等年長(zhǎng)者先伸出手；上級(jí)和下級(jí)之間，下級(jí)要等上級(jí)先伸出手；平輩相見(jiàn)先伸手者有禮、主動(dòng)。4.3

軌道車(chē)站服務(wù)中常見(jiàn)的溝通禮儀握手的力度。握手要緊，表示誠(chéng)意和感激之情，但不要握痛對(duì)方的手，也不可抓住對(duì)方的手不放或使勁地?fù)u晃。速度與時(shí)間。伸手的快慢，說(shuō)明自愿或勉強(qiáng)，握手的時(shí)間一般為 3～5 秒。對(duì)長(zhǎng)者握手時(shí)要稍彎腰，對(duì)一般人握手時(shí)不必彎腰，但也不要腰板筆挺、昂首挺胸，給人留下無(wú)禮、傲慢的印象。面部表情。握手時(shí)面部要露出真摯的笑容，以友善的目光看著對(duì)方，千萬(wàn)不能一邊握手，一邊斜視他處，東張西望或與他人說(shuō)話(huà)。其他注意事項(xiàng)。如果某人正在干活，對(duì)方主動(dòng)伸出手，這時(shí)可以一邊點(diǎn)頭致意，一邊攤開(kāi)雙手表示歉意，取得對(duì)方諒解。如果正在干活的人一時(shí)疏忽，伸出臟手與對(duì)方相握，這時(shí)對(duì)方要熱情回握，而且切不可當(dāng)著對(duì)方的面擦自己的手。4.3

軌道車(chē)站服務(wù)中常見(jiàn)的溝通禮儀3．握手禁忌一忌男士戴著帽子和手套，二忌長(zhǎng)久握住異性手不放，三忌用左手與人握手，四忌交叉握手，五忌握手時(shí)目光左顧右盼。4.3

軌道車(chē)站服務(wù)中常見(jiàn)的溝通禮儀（八）電話(huà)禮儀做好準(zhǔn)備工作在打電話(huà)前，服務(wù)人員應(yīng)將要說(shuō)的事情簡(jiǎn)單整理，并且準(zhǔn)備好紙和筆，以便于隨時(shí)記錄有用的信息。打電話(huà)應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合。接聽(tīng)電話(huà)服務(wù)人員盡量在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)，帶著微笑迅速接起電話(huà)說(shuō)出“您好”，讓對(duì)方在電話(huà)中也能感受到熱情。接電話(huà)后應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名或單位，吐字清晰。結(jié)束通話(huà)要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，服務(wù)人員要感謝對(duì)方的來(lái)電或接聽(tīng)，用積極的態(tài)度感謝對(duì)方。一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出結(jié)束，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。4.3

軌道車(chē)站服務(wù)中常見(jiàn)的溝通禮儀謝謝您的聆聽(tīng)第X章XXXX項(xiàng)目三

城市軌道交通車(chē)站常規(guī)服務(wù)認(rèn)知與操作項(xiàng)目三城市軌道交通車(chē)站常規(guī)服務(wù)認(rèn)知與操作目 錄CONTENTS乘客服務(wù)中心認(rèn)知與操作01站廳服務(wù)認(rèn)知與操作02站臺(tái)服務(wù)認(rèn)知與操作03列車(chē)司機(jī)服務(wù)認(rèn)知與操作04車(chē)站維修人員服務(wù)認(rèn)知與操作05任務(wù)一乘客服務(wù)中心認(rèn)知與操作（一）乘客服務(wù)中心工作人員的基本職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行軌道交通的相關(guān)規(guī)章制度，樹(shù)立良好的職業(yè)道德。始終如一地貫徹“乘客至上、服務(wù)第一”的宗旨，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。承擔(dān)車(chē)站售補(bǔ)票工作和一卡通充值服務(wù)。幫助乘客換取福利票、兌換零錢(qián)，負(fù)責(zé)處理票務(wù)問(wèn)詢(xún)的相關(guān)工作。熱情接待乘客，按規(guī)定妥善解決乘客提出的問(wèn)題。1.1

乘客服務(wù)中心工作人員的基本職責(zé)與要求對(duì)無(wú)法進(jìn)出站乘客的票卡進(jìn)行分析，并按規(guī)定處理乘客的無(wú)效票和過(guò)期票。服從值班站長(zhǎng)的指令，積極配合完成相關(guān)票務(wù)工作。做到有令必行、有禁必止，確保票款安全，并在規(guī)定的時(shí)間開(kāi)關(guān)售票窗口。熟悉工作流程，熟悉售票、充值等業(yè)務(wù)，確保工作有序、高效。認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，妥善處理突發(fā)事件。（二）乘客服務(wù)中心工作人員的基本要求身體健康，五官端正，持有健康證。上崗前，首先需要統(tǒng)一著裝，檢查儀容儀表，佩戴員工證，要求儀表整潔、儀容端莊。工作期間，充滿(mǎn)激情，微笑服務(wù)乘客，還應(yīng)精神飽滿(mǎn)、思想集中。工作期間，不使用手機(jī)，不與同事閑聊也不與熟人閑聊。售票期間，應(yīng)做到準(zhǔn)確無(wú)誤，對(duì)乘客表達(dá)不清楚的地方，要仔細(xì)問(wèn)清楚，以免出錯(cuò)。售票期間，車(chē)票、票款和發(fā)票應(yīng)同時(shí)交給乘客，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清票款。當(dāng)乘客詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)取并回答；在乘客說(shuō)話(huà)時(shí)，保持眼神接觸，并且點(diǎn)頭表示明白或給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。1.1

乘客服務(wù)中心工作人員的基本職責(zé)與要求虛心接受乘客提出的意見(jiàn)，不與乘客發(fā)生沖突。對(duì)于來(lái)到客服中心的乘客，工作人員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，耐心并有禮貌地向他們搜集信息，了解乘客的需要，解決乘客遇到的問(wèn)題，如未聽(tīng)清乘客的需要，必須有禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您再講一遍。”上崗前應(yīng)通過(guò)安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)理論、實(shí)際操作考試合格后，持證上崗。熟知崗位職責(zé)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)業(yè)務(wù)熟練，并了解其他崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備與其他崗位聯(lián)勞協(xié)作的能力。乘客當(dāng)面點(diǎn)清票款。掌握基本的手語(yǔ)、英語(yǔ)的語(yǔ)言溝通方式，具備為聾啞乘客和外籍乘客服務(wù)的能力。1.1

乘客服務(wù)中心工作人員的基本職責(zé)與要求（三）乘客服務(wù)中心工作人員的禮儀要求服務(wù)人員必須保證：頭發(fā)整齊利落、清潔清爽；發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩的女性必須將頭發(fā)束起，最好佩戴有發(fā)網(wǎng)的頭飾，將頭發(fā)挽于發(fā)網(wǎng)內(nèi)，頭花端正。男性要剪短發(fā)，要求前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。1.1

乘客服務(wù)中心工作人員的基本職責(zé)與要求1.2

單程票、一卡通發(fā)售服務(wù)（一）單程票的發(fā)售服務(wù)售票員在崗期間，應(yīng)注意坐姿挺胸直腰收腹收臀，目視前方，右手輕握左手放在工作臺(tái)上，兩膝相靠，兩腳并攏或稍分；在與乘客交流時(shí)，須注視乘客。票亭內(nèi)物品須擺放整齊，當(dāng)無(wú)乘客在窗口購(gòu)票、充值、兌零時(shí)，票亭崗須到閘機(jī)旁引導(dǎo)乘客出閘；當(dāng)售票員辦理交接時(shí)，交接時(shí)間不得超過(guò)5分鐘，交接時(shí)須擺放“正在辦理交接”牌，同時(shí)向購(gòu)票乘客做好解釋工作。銷(xiāo)售員工作照1.2

單程票、一卡通發(fā)售服務(wù)在乘客購(gòu)買(mǎi)單程票卡時(shí)，售票員應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行“一收、二唱、三操作、四找零”的程序。步驟程序用語(yǔ)動(dòng)作時(shí)機(jī)一收“您好，請(qǐng)問(wèn)到哪里”面帶微笑，自然注視對(duì)方，主動(dòng)點(diǎn)頭致意，禮貌詢(xún)問(wèn)對(duì)方要去的目的地乘客購(gòu)票時(shí)（收取乘客購(gòu)票的票款）二唱“××站1

張，收您×元，請(qǐng)確認(rèn)”用普通話(huà)清晰唱出票卡金額及張數(shù)講出票款金額，重復(fù)乘客要求的購(gòu)票張數(shù)和車(chē)票類(lèi)型，如未聽(tīng)清乘客的要求，應(yīng)主動(dòng)禮貌地詢(xún)問(wèn)三操作“請(qǐng)您確認(rèn)車(chē)票信息”在BOM上選擇相應(yīng)功能鍵，處理車(chē)票。手指自然并攏，掌心斜向上方，指向目標(biāo)，待乘客確認(rèn)后收回正確、迅速地操作：檢驗(yàn)鈔票真?zhèn)危玮n票為偽鈔，則要求乘客重新更換鈔票，操作完成后請(qǐng)乘客確認(rèn)小屏幕上的票價(jià)信息四找零“這是您的票卡，（找您××元）請(qǐng)拿好。”乘客收取車(chē)票后“請(qǐng)往這邊進(jìn)站。”雙手遞出票卡，面帶微笑。手指自然并攏，掌心斜向上方，指向目標(biāo)，待乘客離去后收回清楚說(shuō)出車(chē)票張數(shù)，將車(chē)票和找贖的零錢(qián)一起禮貌地交給乘客1.2

單程票、一卡通發(fā)售服務(wù)2．單程票發(fā)售服務(wù)的常見(jiàn)問(wèn)題處理分為以下五種情況：乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺時(shí)。乘客給付的紙幣是假鈔時(shí)。找不開(kāi)零錢(qián)時(shí)。當(dāng)乘客在乘客服務(wù)中心窗口前排起長(zhǎng)隊(duì)時(shí)。發(fā)現(xiàn)有乘客插隊(duì)時(shí)。1.2

單程票、一卡通發(fā)售服務(wù)（二）一卡通的發(fā)售和充值服務(wù)1．一卡通發(fā)售和充值服務(wù)的基本流程在進(jìn)行一卡通（儲(chǔ)值卡）發(fā)售時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守“一迎、二收、三確認(rèn)、四操作、五找零、六告別”的程序。一卡通發(fā)售的基本流程1.2

單程票、一卡通發(fā)售服務(wù)在

進(jìn)

行

一

卡

通（

儲(chǔ)值卡）

充值服務(wù)時(shí)，

也應(yīng)嚴(yán)格遵守“

一迎、二收、三確認(rèn)、四操作、五找零、六告別”的程序一卡通充值服務(wù)的基本流程1.2

單程票、一卡通發(fā)售服務(wù)2．一卡通服務(wù)的常見(jiàn)問(wèn)題處理工作中，當(dāng)遇到乘客需要的某些一卡通服務(wù)，車(chē)站無(wú)法辦理時(shí)，車(chē)站工作人員應(yīng)該按照以下方法解決：售票員要給乘客適當(dāng)?shù)陌矒幔虺丝捅硎颈浮Ｊ燮眴T應(yīng)向乘客解釋車(chē)站沒(méi)有辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的權(quán)限。如果乘客需要辦理退卡，售票員應(yīng)告知乘客可以到指定的網(wǎng)點(diǎn)辦理退卡。1.2

單程票、一卡通發(fā)售服務(wù)工作時(shí)，當(dāng)乘客的一卡通無(wú)法刷卡進(jìn)站時(shí)，車(chē)站工作人員應(yīng)該按照以下方法解決：查詢(xún)乘客一卡通的基本信息，判斷無(wú)法進(jìn)站的原因。如果一卡通余額不足，服務(wù)人員應(yīng)禮貌地提醒乘客充值或購(gòu)買(mǎi)單程票卡進(jìn)站。如果乘客已有本次進(jìn)站記錄，服務(wù)人員可以告知乘客一張卡只能一人使用。如果乘客已有本次進(jìn)站記錄，但因?yàn)樘厥馇闆r未進(jìn)站，了解原因后，需要給乘客刷新票卡，幫助乘客進(jìn)站。如果一卡通無(wú)上次出站記錄，則應(yīng)補(bǔ)寫(xiě)出站信息，扣除相應(yīng)的費(fèi)用（一般會(huì)扣除最高票價(jià)，并應(yīng)提醒乘客出站時(shí)也需要刷卡。如果一卡通消磁，服務(wù)人員應(yīng)禮貌地提醒乘客購(gòu)買(mǎi)單程票卡進(jìn)站。1.3

福利票、處理壞票和其他票務(wù)服務(wù)1．福利票的發(fā)售服務(wù)票務(wù)員需要掌握發(fā)售福利票的基本流程：1.3

福利票、處理壞票和其他票務(wù)服務(wù)2．當(dāng)乘客的單程票卡不能正常進(jìn)站時(shí)首先，要安撫乘客，向乘客表示道歉：“非常抱歉，我們馬上為您處理。”查看票卡外觀(guān)，如票卡損壞，則需要禮貌地告訴乘客：“對(duì)不起，您的票卡已經(jīng)損壞，按照規(guī)定您需要重新購(gòu)買(mǎi)車(chē)票進(jìn)站。”如果票卡外觀(guān)沒(méi)有問(wèn)題，則需要在半自動(dòng)售票機(jī)上查詢(xún)票卡信息。3．當(dāng)乘客的單程票卡無(wú)法出站時(shí)首先要安撫乘客，向乘客表示道歉：“非常抱歉，我們馬上為您處理。”查看票卡外觀(guān)，如果票卡損壞，一般視作無(wú)票乘車(chē)，具體處理方式參照當(dāng)?shù)亍俺鞘熊壍澜煌ㄜ?chē)票使用規(guī)則”。如票卡外觀(guān)沒(méi)有問(wèn)題，則需要在半自動(dòng)售票機(jī)上查詢(xún)票卡信息。1.3

福利票、處理壞票和其他票務(wù)服務(wù)4．當(dāng)乘客要求退單程票時(shí)如果線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)正常，按照城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)的相關(guān)規(guī)定不予退票，處理方法如下：首先要說(shuō)明車(chē)站的制度，并向乘客表示抱歉。向乘客解釋單程票卡一律不予退票。如果線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)發(fā)生故障，具體處理方法如下：安撫乘客的急躁心理，并向乘客道歉。立即上報(bào)值班站長(zhǎng)，經(jīng)值班站長(zhǎng)允許后按規(guī)定退票。5．當(dāng)乘客的一卡通無(wú)法正常進(jìn)站時(shí)首先要安撫乘客，向乘客表示道歉：“非常抱歉，我們馬上為您處理。”查看票卡外觀(guān)，如果票卡損壞，禮貌地向乘客解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，您的票卡已經(jīng)損壞，您需要購(gòu)買(mǎi)單程票卡進(jìn)站。”并提醒乘客到一卡通指定網(wǎng)點(diǎn)處理卡內(nèi)余額等問(wèn)題。如票卡外觀(guān)沒(méi)有問(wèn)題，則需要在半自動(dòng)售票機(jī)上查詢(xún)票卡信息。1.3

福利票、處理壞票和其他票務(wù)服務(wù)6．當(dāng)乘客的一卡通無(wú)法正常出站時(shí)首先要安撫乘客，向乘客道歉：“非常抱歉，我們馬上為您處理。”查看票卡外觀(guān)，如果票卡損壞，一般視作無(wú)票乘車(chē)，具體處理方式參照當(dāng)?shù)亍俺鞘熊壍澜煌ㄜ?chē)票使用規(guī)則”。如票卡外觀(guān)沒(méi)有問(wèn)題，則需要在半自動(dòng)售票機(jī)上查詢(xún)票卡信息。任務(wù)二站廳服務(wù)認(rèn)知與操作1．站廳服務(wù)的基本職責(zé)執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行、有禁必止。關(guān)注站廳的乘客，若發(fā)現(xiàn)有需要幫助的乘客，立即前往給予服務(wù)，幫助乘客。密切注意站廳中乘客的動(dòng)態(tài)，若發(fā)現(xiàn)有違反城市軌道交通相關(guān)規(guī)定（如精神異常、醉酒的乘客等）的行為應(yīng)及時(shí)制止。（4）回答乘客問(wèn)詢(xún)，特別注意幫助老、弱、病、殘等有困難的乘客2.1 站廳服務(wù)的基本職責(zé)與要求工作人員幫助殘疾人員購(gòu)票引導(dǎo)乘客正確操作票務(wù)設(shè)備，節(jié)約排隊(duì)時(shí)間。當(dāng)乘客沒(méi)有零錢(qián)時(shí)，以整換零，方便乘客購(gòu)票。負(fù)責(zé)巡視車(chē)站自動(dòng)售檢票設(shè)備的運(yùn)行情況，協(xié)助做好票箱、錢(qián)箱的更換或清點(diǎn)工作。負(fù)責(zé)巡視車(chē)站自動(dòng)售檢票設(shè)備的運(yùn)行情況，當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，及時(shí)上報(bào)。（9）負(fù)責(zé)巡查站廳、出入口，保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，并做好相關(guān)巡查記錄。2.1 站廳服務(wù)的基本職責(zé)與要求工作人員更換錢(qián)箱2．站廳服務(wù)的基本要求穿工作裝，戴工作牌，儀表整潔、儀容端莊，語(yǔ)言文明。工作時(shí)，精神飽滿(mǎn)、思想集中，積極熱情，不準(zhǔn)閑聊。當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長(zhǎng)、超大、超重物品時(shí)，應(yīng)禁止其進(jìn)站，并做好相應(yīng)的解釋工作。當(dāng)遇到乘客不能進(jìn)出站的情況時(shí)，要禮貌地引導(dǎo)乘客到客服中心進(jìn)行票卡的分析。當(dāng)遇到逃票的情況時(shí)，應(yīng)態(tài)度平和地要求乘客去客服中心進(jìn)行補(bǔ)票，切不可與乘客爭(zhēng)吵或諷刺挖苦乘客。留意地面衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)積水、垃圾、雜物等應(yīng)及時(shí)通知保潔人員處理；同時(shí)設(shè)置警示牌，防止乘客摔倒。負(fù)責(zé)站廳、出入口的客流組織工作，防止乘客過(guò)分擁擠，必要時(shí)需采取相應(yīng)的限流措施。遇到老人、兒童等需要幫助的乘客時(shí)，要協(xié)助他們安全進(jìn)出站。城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的服飾應(yīng)整潔大方，并與城市軌道交通的工作性質(zhì)相協(xié)調(diào)。2.1 站廳服務(wù)的基本職責(zé)與要求（10）服務(wù)人員工作對(duì)具體著裝要求及禁忌：2.1 站廳服務(wù)的基本職責(zé)與要求2.2

安全檢查服務(wù)安全檢查簡(jiǎn)稱(chēng)安檢，安檢事關(guān)旅客人身安全，所以旅客必須無(wú)一例外地經(jīng)過(guò)安全檢查后，才能進(jìn)站。也就是說(shuō)，安全檢查不存在任何特殊的免檢對(duì)象。所有外交人員、政府首腦和普通旅客，不分男女，不分國(guó)籍和等級(jí)，都必須經(jīng)過(guò)安全檢查。安檢機(jī)（一）安全檢查服務(wù)的基本流程安全檢查的作用是保障旅客人身安全的重要預(yù)防措施，作為與乘客安全息息相關(guān)的一項(xiàng)工作，必須嚴(yán)格、規(guī)范地執(zhí)行。檢查人員應(yīng)該以規(guī)范的服務(wù)流程完成安全檢查工作。2.2

安全檢查服務(wù)安全檢查的基本流程（二）安全檢查服務(wù)中常見(jiàn)的問(wèn)題處理1．當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長(zhǎng)（超重）的物品時(shí)安檢人員提醒乘客：“對(duì)不起，因?yàn)楣疽?guī)定，不能攜帶超長(zhǎng)（超重）的物品進(jìn)站。”安檢人員應(yīng)耐心地向乘客解釋城市軌道交通的相關(guān)規(guī)定，建議乘客改乘其他交通工具。如遇到態(tài)度強(qiáng)硬、固執(zhí)的乘客，安檢人員應(yīng)讓乘客了解他的情況很難處理。如果乘客堅(jiān)持搭乘，安檢人員可要求警方協(xié)助。2.2

安全檢查服務(wù)2．當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶利器刀具時(shí)安檢人員提醒乘客：“對(duì)不起，因?yàn)楣疽?guī)定，不得隨身攜帶管制刀具以外的菜刀、餐刀、大型水果刀、工藝品刀、剪刀、鋼（鐵）銼、斧子、錘子等利器進(jìn)站。”安檢人員應(yīng)耐心地向乘客解釋地鐵的相關(guān)規(guī)定。如遇到態(tài)度強(qiáng)硬、固執(zhí)的乘客，安檢人員可要求警方協(xié)助。3．當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客包內(nèi)有違禁品時(shí)安檢人員把包拿到一邊進(jìn)行詳細(xì)檢查，避免當(dāng)著所有乘客的面檢查包內(nèi)的違禁品，讓乘客感到難堪。安檢人員耐心地解釋城市軌道交通的相關(guān)規(guī)定，向乘客詳細(xì)指出哪些物品屬于違禁品。如遇到態(tài)度強(qiáng)硬、固執(zhí)的乘客，安檢人員可以尋求其他同事的幫助。2.2

安全檢查服務(wù)4．當(dāng)出現(xiàn)客流高峰時(shí)安檢人員委婉地提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好準(zhǔn)備，避免出現(xiàn)擁擠忙亂的情況。如果乘客過(guò)多，安檢人員可以使用手持檢測(cè)儀進(jìn)行檢查，以加快安檢的速度。城市軌道交通車(chē)站具有高密度、人流聚集的特點(diǎn)，對(duì)乘客攜帶物品的安全性提出了很高的要求。車(chē)站的安全檢查工作必須嚴(yán)格、規(guī)范。檢查前，應(yīng)主動(dòng)向乘客問(wèn)好。大型行李包裹應(yīng)使用X

光透視機(jī)檢查儀進(jìn)行檢查；對(duì)于乘客隨身攜帶的手包及貴重物品應(yīng)使用手持金屬探測(cè)器進(jìn)行檢查；特殊時(shí)期或有特殊需要，應(yīng)由部門(mén)相關(guān)人員攜警犬加強(qiáng)檢查力度。檢查過(guò)程中，如果乘客行李過(guò)多，應(yīng)主動(dòng)伸手幫助乘客將行李放到檢測(cè)儀上。2.2

安全檢查服務(wù)檢查后應(yīng)向乘客表示感謝。如果安檢時(shí)發(fā)現(xiàn)違禁品，應(yīng)耐心地向乘客指出哪些是違禁品，并說(shuō)明違禁品的處理方法。當(dāng)遇到乘客不耐煩時(shí)，要學(xué)會(huì)使用“對(duì)不起”。畢竟安檢工作會(huì)給乘客帶來(lái)麻煩，要主動(dòng)道歉，并對(duì)乘客的配合表示感謝。如果乘客拒絕接受安檢，服務(wù)人員切記不能大喊大叫，更不能蠻橫無(wú)理。要耐心地說(shuō)服乘客：“為了您和他人生命財(cái)產(chǎn)的安全，請(qǐng)您配合我們的檢查，謝謝合作。”2.2

安全檢查服務(wù)（一）自助查詢(xún)、售票設(shè)施乘客出行首要關(guān)注的問(wèn)題就是如何能快捷地得到出行信息和購(gòu)買(mǎi)車(chē)票。軌道交通高密度公交化的發(fā)車(chē)頻率，使得乘客需要一種可以隨到隨走的購(gòu)票方式，大量自動(dòng)查詢(xún)機(jī)、自動(dòng)售票機(jī)的投入使用滿(mǎn)足了乘客這一需求。2.3

售票服務(wù)（二）人工售票盡管自動(dòng)售票機(jī)的使用使得乘客購(gòu)票更為簡(jiǎn)便，但是對(duì)于部分乘客來(lái)說(shuō)仍喜歡選擇人工售票，特別是當(dāng)自動(dòng)售票機(jī)發(fā)生故障或者客流猛增時(shí)，人工售票仍是不可缺少的售票方式。由于車(chē)票是有價(jià)證券，如果乘客因購(gòu)買(mǎi)車(chē)票發(fā)生問(wèn)題，會(huì)對(duì)乘客出行造成嚴(yán)重影響，乘客經(jīng)濟(jì)上也會(huì)有所損失。所以票務(wù)員在工作中，不僅應(yīng)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行良好的服務(wù)，還應(yīng)該加強(qiáng)售票過(guò)程中的反復(fù)詢(xún)問(wèn)和核實(shí)，并叮囑乘客核對(duì)手中的票、款，避免發(fā)生因誤售、誤購(gòu)導(dǎo)致乘客上錯(cuò)車(chē)、下錯(cuò)站或耽誤乘車(chē)時(shí)間。2.3

售票服務(wù)城市軌道交通車(chē)站都設(shè)置有自動(dòng)售票機(jī)，有的乘客會(huì)使用，有的不會(huì)，有的乘客第一次乘坐軌道交通時(shí)，需要工作人員引導(dǎo)。2.3

售票服務(wù)自動(dòng)售票機(jī)城市軌道交通設(shè)置有廳巡崗，廳巡崗的工作人員除正常的巡視站廳、出入口等