347/347柜臺營業員培訓全案學習目標營業員是專門平常卻值得尊敬的一個職業，是不可或缺的。營業員是柜臺的主角，是廠家和產品的形象代表，也是顧客和廠家的中介與紐帶，更是促進廠家和店鋪產品銷售必不可少的動力來源。但目前，營業員整體素養不高，已不能滿足企業和顧客需要，也無法適應激烈的市場競爭。本書從實踐動身，結合現代商業銷售和服務理論知識，通過深入淺出的方式，使從事營業職員作以及有志于從事該行業的讀者，充分認識銷售與服務工作的意義和作用，并通過學習本書，提高銷售能力，全面提升服務質量。通過學習本書，營業員將能夠：1、了解柜臺銷售的特點2、樹立正確的柜臺銷售服務觀念3、熟悉柜臺銷售的整個流程4、掌握專業的柜臺銷售技巧測試你是一個優秀的營業員嗎？請在符合你自己情況的選項前打“√”你了解柜臺陳列的差不多知識，能承擔陳列的工作。你明白得運用音樂、氣味、小裝飾品來吸引顧客。你對所銷售的產品的特性、優點特不熟悉你能及時補貨、理貨，整理柜臺環境。你明白得該如何觀看顧客，揣摩顧客心理。你在接待顧客時，明白得運用面部表情、軀體語言，尊重顧客。你特不有親和力，能有效拉近與客戶的距離。你明白得探尋不同顧客的需求。你特不善于與顧客溝通，能與顧客建立友好的關系。當顧客提出異議時，你能巧妙化解。你熟悉講服技巧，顧客常常能被你講服。你明白得妥善處理、包裝顧客所購買的商品，讓顧客中意地離開。你喜愛你的工作，并獲得良好的業績。你在工作中能承受壓力，樂觀向上，爽朗爽朗。你對自己的事業有一個長遠的規劃。評分標準：假如你選“√”在10個或以上，那么講明你的銷售技能極佳，是一名優秀的營業員，請接著努力！假如你選“√”在7個以上10個以下，那么講明你的銷售技能良好，是一名合格的營業員，請加強學習，進一步提高自己的能力！假如你選的“√”少于7個，那么你的銷售技能還有待提高，請立即加強相關知識的學習！序你曾聽過如此一個小故事嗎？一位婦女走進一家鞋店，試穿了一打鞋子，漢有找到一雙是合腳的。營業員甲對她講：“太太，我們沒能有合您意的，是因為您的一只腳比另一只大。”這位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。最后，笑瞇瞇的營業乙解釋道：“太太，您明白您的一只腳比另一只小嗎？”這位婦女快樂地離開了這家鞋店腋下攜著兩雙新鞋子。不同的營業會給顧客以不同的感受。不同的銷售方式能導致不同的銷售結果。營業員甲之因此失敗，是因為她不明白得顧客的心理，缺乏銷售技巧。事實上在現實中經常會發生與小故事相類似的情況。依照廣州市消費者委員會調查顯示，大多數的營業員都專門少使用服務用語，只有一半的營業員是主動為顧客提供服務。有近20%的售貨員介紹了錯誤的商品知識或者對商品知識一無所知……營業員的素養有待提高，是什么緣故造成的呢？一部分可能是因為從事營業職員作的人員普遍學歷不高，又缺乏系統的培訓；另一方面是加為營業員自身的心態。出于傳統的適應，營業員的那個職位實在不如何起眼，以致于專門多從事營業員這一職位的人員自己都找不到工作的樂趣，他們在工作中缺乏熱情、缺乏效率。誠然，現在有專門多零售企業差不多開始重視營業員的培訓了，然而專門多營業員培訓的課程都有一個普遍的問題，確實是過多的停留在理論的層面上，只告訴了營業員許多關于銷售技巧的名詞和理論，然而專門少有人能告訴他們該如何做。事實上，通過調查表明，柜臺銷售第一線職員文化底子較薄，對理論的理解力較弱。有90%的職員認為，假如有人能直接告訴他們該如何做，比告訴他們有什么樣的銷售理論更能關心他們有效提高業績。因此，理論的培訓并不能讓他們有更多的收獲。本著為企業打造針對一線人員的具有實戰性的專業培訓教材的理念，我們結合多年來的內訓經驗，整合了權威人士及行業專家的意見和建議，開發了本手冊。在內容設計方面，我們更注重“實操”性，用通俗的語言講授在營業過程中的有用技巧，不僅僅告訴你應當做什么，更多的是教授應當如何去做。本書還結合大量的案例、圖表和輕松的練習以關心你理解和汲取，以便你能現學現用，迅速地提高銷售能力。本手冊分為三章：如何讓顧客對柜臺一見鐘情WEISS柜臺快速銷售成交法成為一百分的營業員第一章是講解如何才能吸引顧客走近柜臺。內容包括營業員在銷售前所必須做的一些基礎理論作，比如陳列、儀態、派發宣傳品等。與一般書籍講解陳列不同的是，我們更多的是注重技巧而非理論。第二章涉及的是營業的核心工作——銷售技巧。該章是本書有用性強的最佳體現，你會發覺當中的內容是如此有效、有益、生動和有味，同時能夠直接運用到工作中去。依照權威調查數據所得，心態、知識、柜臺維護是職員最為忽視的問題。因此我們把這些內容安排在第三章中，務求讓你在掌握有用的銷售技巧后，再補充一些有用的營業知識，并能以積極的心態支面對以后的工作。能讓不人歡樂，那么你就能獲得歡樂。通過本書你能夠掌握讓顧客歡樂的方法，當你把本書中的那些有用的技巧轉變為你軀體中的能量時，你會發覺你的工作將不再一般、平凡，你的工作事實上處處充滿了歡樂和奇異。眾行治理資訊研發中心2004年4月目錄如何讓顧客對柜臺一見鐘情……………………第一節讓陳列留住顧客………………一陳列，吸引顧客的第一道風景………………二巧手裝扮你的柜臺……………充分發揮你的個人魅力………………………一充分展示個人的最佳儀表……………………二你的軀體也會講話……………借助好幫手……………………一給顧客聽覺享受………………二營造動感的氣氛………………三利用氣味吸引顧客……………四利用POP為柜臺加分…………WEISS——柜臺快速銷售成交法………………Welcom——迎接顧客……………………一像偵探般觀看顧客…………二顧客行為紅綠燈………………三用顧客喜愛的方式接近顧客…………………Explore——探尋需求………………………一與顧客展開對話………………二接近你的顧客…………………三誘導顧客講話…………………四比問更重要——傾聽…………Introduce——介紹產品時期………………一FAB產品介紹法院……………二讓顧客感受產品………………Satisfy——講服顧客………………………一講服顧客的時機………………二講服你的顧客…………………三消除顧客異議…………………四引導顧客做決定………………Strikeabargain——成交………………一讓顧客四確認…………………二迅速收款………………………三完美包裝………………………四高質量送客……………………第三章成為一百分營業員……………營業員是柜臺的靈魂………………………一錯誤的職業定位………………二營業員的三大職責……………知識一百分…………………一營業員應掌握的知識…………二產品知識知多少………………心態一百分…………………一營業員常見的錯誤心態……………………二營業員應抱有的正確心態…………………柜臺維護一百分……………一差不多的柜臺維護工作…………二營業員的個人維護工作………………………三庫存治理………………………危機治理……………………一巧妙應對顧客的不滿………………………二防盜與安全治理……………附錄1：營業員提高服務質量的自我訓練法………附錄2：某商場營業職員作規范……………………附錄3：某企業柜臺服務差不多規范…………………附錄4：中華人民共和國商業行業技術等級標準…………………第一章如何讓顧客對柜臺一見鐘情本章重點柜臺陳列的技巧及方法營造柜臺良好氣氛的技巧等待顧客時的禮儀要求第一節讓陳列留住顧客即使是水果蔬菜，也要像一幅靜物寫生畫那樣藝術地排除。因為商品的美感能撩起顧客的購買欲望——法國商諺陳列，吸引顧客的第一道風景在人際交往中，第一次形成印象對人的認知往往具有專門大的阻礙力。第一印象不管正確與否，總是最鮮亮、最牢固的，左右著對對方的評價阻礙著以后的交往。同樣道理，一個柜臺給予顧客的第一印象也能對顧客產生深遠的阻礙，它決定了顧客是否會采取購買行為。一個人給他人第一印象的要緊因素一般是他的衣著裝扮。而一個柜臺給顧客的第一印象的要緊因素確實是柜臺的陳列。心理學家認為：顧客在購買活動中，最容易受暗示因素阻礙。其中，以購物現場環境的暗示阻礙最大。北京的一個心理學研究機構曾對北京一些要緊商場購買服裝的顧客進行了一次問卷調查，結果顯示，柜臺的陳列能對顧客的購買行為產生一定的阻礙，有61.7%顧客認為購買某種產品是因為該柜臺的陳列給他們留下深刻印象;有81%的顧客認為是陳列引起了人們的購物興趣;而有29.3%的顧客則認為陳列促使他們立即采取了購買的行動。由此可見，陳列是吸引顧客在柜臺前駐留的重要因素之一，也是營業員開展銷售工作最差不多的條件。一個精彩的、整潔的柜臺陳列能夠制造出一種強烈的震撼力；而一個平凡的、雜亂無章的陳列則會使顧客對柜臺感到索然無趣，甚至會趕跑他們。以視感良好的陳列來留住顧客的心，這是柜臺銷售的第一步工作。盡管專門多企業都有自己的設計人員去進行店鋪和專柜的陳列設計，但人為柜臺的核心人物，營業員掌握相關的陳列知識也是特不必要的。巧手裝扮你的柜臺柜臺的陳列并不是簡單地把商品堆放在一起，它必須能表現出藝術感和感染力，散發出個性魅力。營業員在進行柜臺陳列時，必須要合理地規劃，精心地布置，如此才能使你的柜臺形象與眾不同，迅速抓住顧客的心。1、陳列的差不多形式一般來講，柜臺的陳列有兩種類型：一種是商品的陳列，立即出售的商品擺放或懸掛于貨架，以充分展示商品的外形、特色的展示方式。該方式所展示的商品大多可供顧客自由觸摸、選購。另一種是展示品的陳列，即以商品實物為主體，將商品放置于櫥窗、陳列臺，配合各種道具、燈光照明、背景裝飾，藝術地展示商品的形式。該方式所展示的商品較少用于現場交易，其功能要緊是起到烘托柜臺氣氛，誘發顧客購買動機的作用。2、樣品陳列的差不多方法一個柜臺所銷售的商品數量成百上千，要讓顧客在短時刻內對你的柜臺產品有一個鮮亮的認識，樣品陳列自然就成為了必不可少的手段。由于樣品色彩搭配協調。一般來講，樣品的陳列有以下三種方法：（圖）聯想陳列法所謂聯想陳列法確實是從產品的特性，包括商品名稱、性能、產地、原料、用途、使用對象、季節等動身，聯想產品與周圍物品的內在聯系，定出一個主題，最后依照這一主題來布置背景的方法。比如陳列茶具的櫥窗，能夠聯想到古樸典雅的環境，還有品質優良的茶葉。因此在陳列時能夠以“古典”作為陳列的主調，用古樸的木材、舊式的收音機等作為輔助品，再配上顏色鮮麗的茶葉，如此就能把茶具的特性和環境完美的結合起來。聯想陳列法有兩個優點，第一是能使產品更加鮮亮突出，富有藝術感染力；第二是它能使顧客對產品的成本功能、適用場合等有一個感性的認識，從而激發顧客的興趣，反潛在的購買力變為現實的購買力。案例：（圖1）圖1中兩件秋季的女外套，乍看之下較為一般，并無吸引人之處。那么，如何通過陳列來改變它們呢？分析：來試試聯想陳列法吧！首先抓住衣服的顏色、用途、季節這三個要點來對產品特性進行分析和聯想，我們能夠聯想到秋天外出郊游。依照這一主題，我們以秋天的金黃色作為陳列的背景，并配以秋天特有的枯枝、松果，衣服曖色調及毛料質地與背景色調相互映襯，渲染出一種高貴、舒適的氣氛，在這種背景下，這兩件秋衣也被襯托得格外的漂亮、高檔（見圖2）。由此可見，好的陳列能夠化腐朽為奇妙，把一般的衣服變得極不平凡。提示：聯想陳列法的特點是以圍繞著產品以某一個主題來對產品進行陳列。在使用聯想陳列法的時候，能夠按照“特點—展開聯想-布置背景”的步驟來進行陳列。醒目陳列法醒目陳列法確實是把你表柜臺經營特點、重點、促銷或是滯銷的商品進行陳列的方法。通過選取一些有你表性的產品，通過以主代次、以暢銷帶滯銷的方式進行陳列，使得樣品的陳列有強有弱、有主有次消費者在先對重點產品注意后，附帶也會關注到次要的產品，從而達到良好的促銷效果。案例：如圖將頗具質感和光亮感的皮革與樸實、柔軟的棉布搭配在一起，兩面三刀種質地的衣料相互映襯，強烈地突出了皮革的時代感。分析：該櫥窗使用醒目陳列法是為了體現柜臺陳列的經營特色。當顧客在通過該櫥窗時，就能專門清晰地明白該店銷售的產品是以皮革時裝為主。如此的布置醒目清晰，讓人過目不忘。案例：如圖分析：與上一個案例不同的是，該櫥窗的陳列是為了在重點促銷新產品的同時，附帶展示滯銷的產品。照片中的服裝店的陳列，穿在模特身上的均為當季的新貨，這是重點促銷的服裝。另外，在地上陳列的是幾件款式稍為一般過時的產品，墻上掛的是非當季的滯銷產品。如此的陳列能夠使顧客在關注新產品的同時，也能吸引他樣關注到那些非暢銷的產品，從而帶動各種檔次商品的銷售。醒目陳列法在貨品積壓，或者換季需要大甩賣時，能夠起到專門好的效果。提示：在需要展示柜臺的經營特色與其他柜臺不一樣的時候或是在換季是特不適合采納醒目聯方法。相關陳列法相關陳列是指將種類不同但效用方面相互補充的產品陳列在一起的方法。這些放在一起陳列的產品的使用價值必須是相同的或具有相關性。比如賣鞋的柜臺，在櫥窗陳列皮鞋的同時，能夠同進陳列出鞋墊、鞋帶、鞋油、鞋刷，又比如把牙膏與牙刷，照相機與膠卷放在一起。這種陳列方法能夠關心顧客對商品的使用和特點有全方位的認識，誘發其對相關陳列品的消費沖動，從而提高多種商品的銷售量。案例：（如圖）將手袋和與其相搭配的鞋子陳列于一處分析：圖中的陳列讓顧客直觀地了解此兩款商品的搭配效果，加深了顧客對它們的印象。原本購買鞋的顧客，有可難成為潛在的 購買手袋的顧客；同樣，買手袋的顧客也可能成為潛在的買鞋者，無形中使這兩款商品的銷量都得到了提高。3商品展示的陳列方法顧客進入柜臺的目的確實是為了購賣商品。要讓顧客準確、清晰地感知商品，并激發起其對商品的興趣，在專門大程度取決于商品陳列的優劣。好的商品陳列必須做到商品擺放整齊、錯落有致，讓顧客有一種品種齊全、數量充足的感受。商品陳列有兩種常見的陳列方式：貨架陳列法貨架陳列是現在最為流行的商品陳列方式。要取得良好陳列的效果，能夠在不同的位置陳列不同的商品。上段。貨架的最上層，一般來講，能夠陳列一些推舉的商品和差不多有一定知名度的商品。黃金段。它是貨架的第二層。由于這一段正好是顧客視覺的最佳位置，因此這一段是最能吸引顧客注意力的視點（見下圖）。因此在該段陳列的商品應是高利潤的商品或是重點銷售的產品。中段。它是貨架的第三層。這一段能夠起到吸引顧客的作用，使顧客“由此及彼”，從而購買黃金段商品。下段。這一段一般是貨架的最低層。這一位置一般可用于陳列體積較大、重量較重、易破裂、利潤低的商品。（圖）提示：關于服裝產品，能夠按照服裝的大小號放置，即大號服裝放在最上層，中號的放在第二層，小號的放在最下層。也能夠反過來上層放小號以此類推。懸掛陳列法懸掛式陳列是指將扁平形、細長形等無立體感的商品懸掛起來的一種陳列方法，它能使顧客從不同的角度來觀賞，能夠充分展示商品的全貌。這種方法適用于陳列服裝、鞋帽、文化用品等商品。以服裝為例，在進行懸掛陳列時：同類、同系列商品掛列在同一展示區域內，男、女裝服飾應用明確界定，分列展示。同款服裝應同時相鄰掛列3-5件尺碼要全。掛裝尺碼序列應從前往后的，尺碼由小到大；從外到內的，尺碼由小到大。正列掛裝尺碼序列應從前往后，從外到內，由淺至深，由明至暗。側列掛裝色彩漸變，從前到后，從外到內，由淺至暗。服飾掛裝與地面距離不應超過15CM4陳列的注意要點（1）商品陳列要做到充實、豐富、整齊。陳列在柜臺的商品必須做到豐富、品種多而且數量足。同一類商品應該整齊地擺放在貨架或是裝載物中，商品均應處于同一個平面，以方便顧客拿放。另外，要盡可能地把同一類商品中的不同品種都展示出來，如此不但能擴大顧客的選擇面，同時也能夠給顧客留下一個商品豐富的好印象。這一點在食品陳列中尤為重要。應該注意貨架上不應有空位置，假如貨品已被買走，應該立即補上。案例：超市食品柜臺中的水果、蔬菜排列整齊，潔凈，豐富，給人以琳瑯滿目之感。色彩協調，不喧賓奪主現在的顧客對色彩的喜好趨向是用色少，簡潔明快。因此不管在進行樣品陳列依舊商品陳列，用色的原則是“用巧而不用多”。關鍵是色彩的選擇要與商品的組合協調，不要喧賓奪主。假如用一色能達到效果就不要兩色，或者更多色。適當地以燈光對陳列的商品進行襯托，能夠給柜臺添加色彩，增加商品的誘惑力。科學證明，當人們看到紅、黃等曖色光時會感到興奮。在食品陳列中，適當地運用紅、黃、橙燈照耀食品能夠更突出食品的新奇、美味和營養。（3）按類不區分，標識清晰。一般同一類商品可能會有許多類不，在對其進行陳列時，應該注意對不同類不的產品予以區分。比如蘋果味的飲料應該與水蜜桃味分類擺放，休閑服就不應該與套裝掛在同一個區域。為了使陳列的商品類不更清晰，能夠加上一些講明性的標識。標識上能夠標注出商品的名稱、產地、規格、價格，甚至是產品的使用簡介或是一些溫馨的字句，如此不但能夠方便顧客掃瞄商品，也給顧客一種體貼周到的感受。案例：1、2（圖）分析：圖中的服裝上擺放了一個小卡片，裝飾小卡片的絲帶與旁邊用來裝飾的枯樹枝互相呼應，特不的富有個性和吸引力。所謂細節成就業績城陳列時細節運用得當，會取得意想不到的效果。（4）勤更換，常變化。不管是多么精彩的陳列，假如一成不變就會讓人生厭。因此在必要的時候，如季節變化、節慶來臨、品牌推廣等，可及時對櫥窗陳列與店內陳列酌情調整，以保持柜臺新奇感受。5陳列工作的流程（1）預備材料陳列所需的器材和工具要依照需要而定，一般來講包括：海報、貨架吊繩、箱子、柜臺陳列物品、懸掛物、樣品、講明書、白紙、墻紙、吹塑紙、三夾板、糨糊、大頭針、剪刀、釘書器、鐵釘、膠帶、價格標貼等。擇最佳陳列位置。陳列的位置適當與否決定了陳列的效果，因此一定要選擇最佳陳列位置。在選擇位置時，必須充分考慮商店營業面積、客流量、地理位置、產品的特點、安全治理及顧客的消費適應等。顧客經常或必須通過的交通要道是陳列的第一選擇。另外，顧客行走的適應是逆時針方向，即進店后，自右向左觀看掃瞄。依照這一特點，我們能夠把商品依照其重要性由右至左地擺放。（3）發揮想象力進行布局。與眾不同才能對顧客具有吸引力。在進行構思時不要拘泥于傳統的做法，應該大膽發揮想象力。要盡量有效地利用一切可用的空間，考慮是否能夠通過不同的方式來使用你的陳列輔助器材，使陳列更為突出。能夠多去現場觀看競爭對手是如何做的，取他人之長補已之短。（4）對陳列進行檢驗與評估。為了確保陳列有效，最后應對產品陳列情況進行檢驗與評估。你能夠利用下面兩個表格來檢查自己的柜臺是否差不多做好，以及你的陳列還有何需改進之處。小工具陳列效果評估表在你認為符合要求之處打上“√”。是否1陳列位置是否位于熱賣點？2陳列是否在此店中占有優勢？3陳列位置的大小、規模是否合適？4是否有清晰、簡單的銷售信息？5折扣是否突出、醒目并便于閱讀？6產品是否便于拿取？7陳列是否穩固8是否便于補貨？9陳列的產品是否潔凈、整潔？10是否妥善運用了陳列輔助器材？小工具——自我調查你了解你所在店鋪或柜臺的陳列嗎？你所在柜臺銷售的產品是________________________________________________你喜愛你所在的柜臺陳列嗎？□喜愛□不喜愛請寫出你喜愛或不喜愛你所在柜臺陳列的兩個緣故1、____________________________________________________________________________2、______________________________________________________________________________你所在柜臺的陳列是否符合以下要點，請在符合之處打“√”有鮮亮的主題，能強化商品的特色。色彩搭配柔和、協調、讓人眼前一亮。樣品陳列設計有個性，擺放具藝術感。樣品陳列位置是否位于柜臺的醒目位置。商品陳列豐富、充實。商品分類清晰，能讓顧客快速看到所需商品。陳列商品旁有明確的標識物品，比如價格牌、講明書等。經常更新陳列形式，使陳列具有新奇感和魅力。陳列的商品潔凈，不帶有塵土、污漬。其他（請補充）___________________________________________________________________你認為你所在柜臺陳列應該在哪方面加強和改進？_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二節充分發揮你的個人魅力推銷前先推銷自己。——美國推銷大王喬?吉拉德在一個柜臺里，盡管銷售的是產品，然而能吸引顧客的卻不僅僅是產品。在某種意義上講，營業員才是柜臺的主角，因為其代表著公司的形象、動作、眼神及面部表情都將阻礙著客人對你和你的柜臺的印象，也將阻礙著你們之間的溝通是否有效，以及銷售能否取得成功。一充分展示個人的最佳儀表一個人的儀表包括了衣著、發型、化妝。作為營業員，具有整潔的儀表是最差不多的要求。一個營業員假如不修邊幅，將會被看作是一個生活懶散、沒有責任心的人，他們專門難得到顧客的信任和尊重。案例：一個顧客來到某柜臺前，剛要掃瞄柜臺上的商品，營業員笑臉相迎地走過來，“您好”顧客一抬頭差點被嚇一跳，只見該營業員有專門重的黑眼圈，像熊貓一樣。顧客忍不住問：“你的眼睛……”營業員抓緊解釋講這是今年最流行的化妝式樣。然而顧客卻無心再買東西，搖搖頭離開了。某顧客到冷凍食品柜臺選擇湯圓，但是他發覺他要的香芋味的湯圓差不多賣完了。因此他走過去問站在柜臺旁邊的一位男營業員，香芋味的湯圓何時才有貨。那個營業員員搔著頭講：“那個……我也不太清晰，我幫你問一下。”他的頭皮簌簌落下，顧客倒吸一口氣，心想：“天啊，那個地點的賣的湯圓豈不是都有頭皮屑？顧客頓時沒了興致，匆匆離開。營業人員要在儀表上給顧客穩重、可信、大方、美觀、整潔的感受。個人的衣著裝扮要與自己的職業、職務、年齡、性不等相稱，也要與企業的經營環境及工作場所相協調。良好的儀容包括了以下幾點：1、服飾營業員的差不多著裝要求是整潔、得體、易于工作。服裝的款式要簡潔、線條流暢、色彩自然。最好是套裝。女營業員的裙子最好過膝約5厘米左右，長褲宜到腳后跟，不宜穿色彩鮮艷、樣式花哨的長褲或中統褲子。假如是統一的工作裝，則按公司的具體要求去穿著。服裝外觀要顯得平坦、潔凈，通過熨燙；衣褲要無污垢、無油漬、無異味；內衣不能外露；不要挽袖及卷起褲腳；領帶、領結、飄帶與襯衫領口的吻合要緊湊且不斜歪。2、化妝女營業員員可適當化淡妝，好處是能使營業員增強自信心，形成良好的自我感受，同時也給顧客一個清新、賞心悅目的感觀。但切忌濃妝艷抹，標新立異。化妝后的最佳效果給人以一種潔凈、活力和自信的感受即可。男士不必化妝，但臉部一定要顯得潔凈，胡須每天刮一次，不能蓄長須。3、首飾配帶首飾，如手鏈、戒指等要注意與服裝相搭配，款式要幸免繁瑣，以簡潔、秀雅為宜。4、發型不管是男女營業員，發型都有應該通過梳理潔凈，無關悄，不能讓脫發留在服裝上。發式宜自然大方，不能標新立異。女營業員若留長發宜束起男式不要蓄長發，也不要剃光頭。護發用品的味道以清淡為宜。5、手和指甲要保持手部清潔潔凈，指甲要經常修剪。女營業員除涂無色指甲油以外，不應使用濃艷色彩的指甲油。二你的軀體也會講話案例：有位顧客在某電器柜臺掃瞄，他看的過程中并沒有人來招呼他。后來他看中了兩個不同型號的電熨斗，他一時拿不定主意，想對產品有進一步的了解。他左右張望，發覺售貨員卻跑到里間工作室和同事談天去了。因此他大聲叫：“我要買東西。“幸好售貨員一聽到叫聲就跑過來了，又專門熱情地給他拿了兩種產品的講明書。顧客對著講明書看了一會，他對當中的內容有疑問，一抬頭發覺這位售貨員雙跑到里間接著談天去了。顧客專門過意不去似的又叫那位售貨員出來。這時，那位女售貨員專門不快樂，噘著嘴走過來。顧客指著講明書上的一項內容光煥發講向舍貨員提出問題，售貨員冷冰冰地講：“上面不是寫著嗎，你自己可不能看？”顧客專門生氣，扔下講明書走了。你明白最使顧客惱火的營業員行為是什么？■營業員之間聊閑天，叫也只是來；營業員隔著顧客來往的過道大聲講話；營業員嘻嘻哈哈打電話，沒完沒了；營業員倚墻養神，無所事事；營業員斜著眼兒心眼不善地上下打量著顧客的衣著裝扮。營業員躲在隱蔽處，偷偷裝扮事看書和報。依照一項實驗發覺：人們在溝通時，單純的語言萬分，即講話的內容只占7%，而聲音（音量、音調、韻腳等）占38%，另外55%的信息都需要由肢體語言如面部表情、軀體姿勢等來傳達。肢體語言通常是一個人下意識的舉動，因此它差不多上具有欺騙性。營業員要具有美好的形象，除了衣著裝扮要得體大方外，肢體語言也特不的重要。良好的肢體語言可大大嗇你的親和度，增加顧客對你的信任。1、表現你友善的肢體語言（1）面部表情面部表情包括眼神和笑容兩方面的內容。俗話講，眼睛是心靈的窗戶，因此表情的第一要素是眼神。一雙帶著神采、熱情的眼睛比直接的語言問候更能打動他人的心。比如有些顧客可能一開始并沒有進入你的柜臺購物的打算，然而假如你以眼神向其微笑，讓他得到一個“假如需要，我將樂于關心您”的信息，這會比直接講出這句話更為自然，效果也會更好。另外，營業員時常微笑也特不重要。一個善意的、真誠的微笑能夠迅速地打消顧客與你的初次接觸的隔膜；微笑也是感情的催化劑，吸引顧客對你產生好感，從而走入你的柜臺。只是關于顧客來講，假如營業員的笑容硬擠出來那還不如不笑。微笑，應該是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。作為營業員，你只有把顧客當成了自己的朋友，尊重他，你才會專門自然地向他發出會心的微笑。只有這種笑容，才是顧客所需要的，也是最美的笑。故事：微笑的魔力原一平是日本頂尖的推銷大師。他曾在日本保險界連續15年獲得全年的銷售冠軍。只是專門多人都不明白，事實上在他剛入保險業的頭半年里，他連一份保單也拉不到。當時的他沒鈔票租房，只能睡在公園的長椅上。為了改變這種窘迫的狀況，原一平開始改變自己。他明白微笑是獲得他人信任的法寶，因此每天一早就在公園里向每一個所碰到的人微笑，不管對方是否在意或者回報他微笑，他都不在乎。而且他的微笑永久那樣由衷和真誠，他讓人看上去永久是那么精神抖擻，充滿信心。終于有一天，一個常去公園的大老總對原一平的微笑發生了興趣，他不明白一個吃不飽的人如何會總是這么歡樂。因此，他提出請原一平吃一頓好飯，可原一平卻拒絕了。他請求這位大老總買人的一份保險，因此，原一平有了自己的第一個業績。這位大老總又把原一平介紹給許多商場上的朋友。原一平的自信和微笑感染了越來越多的人，他最終成為日本歷史上簽下保單金額最多的保險推銷員。原一平成功了，他的微笑由此被稱為“全日本最自信的微笑”。練習經常進行下面的兩個練習，能夠讓你的微笑和眼神更加迷人。微笑練習對著鏡子做微笑，要領是：口腔打開到不露或是剛露齒縫的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。依照多次的練習總結自己如何微笑才會最自然。②眼神練習凝視遠方片刻，然后以某一特定事物為目標，眼珠呈“W”型地向上、向下、從左到右、從右到左地緩慢移動，反復幾次后閉目休息片刻，然后突然睜開眼睛，凝視遠方片刻，繼而眼珠按“□”型方向上、向右、向下、向左順時鐘轉動，再逆時針做一次，反復多次直到眼球略感疲乏為止。你也能夠采納“凝視—虛視—環視—掃視—凝視”的方法來練習。（2）站姿肢體語言除了面部表情以外，還包括行走和站立姿勢。一般來講，營業員的工作差不多上站立服務的，特不是在待客的過程中，因此，站立的姿勢確實是一個營業員全部儀態的全然點。人的正確的站姿標準是：面部朝向正前方，眼睛平視，下頜微微內收，頸部挺直，呼吸自然腰部自然下垂，手臂處于軀體兩側，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠手于一起，兩腳呈“V”狀分開，二者之間相距約一個拳頭的寬度，注意提起髖部，軀體的重量應當平均分布在兩條腿上。必須要注意的是，男性營業員與女性營業員由于性不的不同，在遵守差不多站姿的基礎上，應該稍有不同。那個不同要緊表現在其手位與腳位。男性營業員在站立時，要注意表現出男性剛健、瀟灑的風采。具體來講，在站立時，男性營業員能夠將雙手相握，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳能夠叉開，雙腳叉開距離以兩肓之間距離為限。女性營業員在站立時，則要注意表現出女性輕快、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努力給人以一種“靜”的優美感。具體來講，在站立時，女性營業員能夠將雙手相握或疊放于腹前。雙腳能夠在一條腿為重心的前提下，略微叉開。（圖）（3）走姿我們在待客時也不可能一直站立不動，有時因為工作需要，我們也必須在柜臺間走動。營業員走姿的差不多要求是從容、平穩、直線。軀體重心應稍向前傾，挺胸收腹，頭正眼平，面帶微笑，雙臂自然擺動，兩腿直而不僵，步幅適中均勻。具體來講，男營業員與女營業員的走姿略有不同。男營業員在行走時做到自然、大方即可。走路時兩腳要交替前進在一直線上，腳跟要先著地，然后前腳掌著地，軀體重心在腳向前邁時立即跟上，不要落在后腳上，或是兩腳之間。頭正眼平，保持處于垂直線上。雙肩齊平，雙臂前擺時，手不行超越衣扣垂直線，肘關節微屈，手心向內。切忌甩臂與甩手腕。女營業員在行走時宜采納一字步走姿。行走時兩交替踏成一條直線。臂前擺時，肩部稍平送，后擺時，肩部稍平拉。若穿西服裙或高跟鞋時，步幅宜小。2用行動發揮你的魅力有一個成語叫守株待兔。它講的是宋國一個農民偶然有一天看到一只兔子撞死在樹上，因此以后每天他都在待兔子來撞樹，但是待了專門久再都沒等到。現在市場競爭特不激烈，生產同一類商品的廠家成千上萬，在超市、商場里同類的柜臺也有專門多。要在激烈的競爭中取勝，我們不但要有良好的形象，還要主動地采取措施，主動地表現自己，突破自己，才能獲得顧客的青睞。假如光是像那個寧國農民那樣，只是守株待兔，是不可能有好的銷售業績的。作為營業員，我們能夠主動地以行為吸引顧客。這些行為要緊包括：（1）現場演示一般來講，現場演示在食品行業、電器行為的銷售柜臺采納得較為普遍。所謂現場演示確實是把產品造型、性能、具體的制作方法、使用方法直觀形象展示給顧客看。比如在現場烹飪香腸、烘烤面包、榨果汁，讓顧客感受食品的色香味；比如在售賣風扃的柜臺，讓風扇不停地運轉，讓顧客直接了解其性能。①現場演示的好處。所謂“百聞不如一見”，現場演示能讓顧客直觀的看到產品的特性，具體來講它有著以下的好處：A能夠有效地解除顧客對商品的顧慮。有些顧客有購買商品的需求，然而他們并沒決定購買哪種品牌，或者是他們對產品一知半解，這種顧客可能會處于特不隨機的狀態。他有可能會走進你的柜臺，也可能會走進你的競爭對手的柜臺。但假如你的柜臺有現場演示活動，由于整個演示過程使用的道具是實實在在的商品，能夠直觀、形象，毫無掩飾地將產品的造型、功效、性能、使用方法等直接展示在顧客的面前，顧客因深刻了解你的產品，原有的顧慮就都消除了，他們就會走入你的柜臺了。B能激發顧客的需求欲望。現場演示關于那些沒有消費需要的顧客來講，具有激發欲望的作用。他們親眼看過商品的制作和使用方法后，不但了解了你的產品的優越性，也學會了商品使用的方法和差不多技巧，他們會突然感受自己看起來好特不需要這種產品，從而產生了購買的欲望。C能聚攏人氣。大多數人都有如此的心理，當你看到有人圍在一起像在做什么事的時候你也會好奇地想明白他們到底在做什么。銷售不怕顧客多，就怕沒有顧客來。顧客都有從眾的心理，當你的柜臺聚攏了若干個人，那么必定能吸引其他的好奇者走過來。在這些觀看的人中，確信會有潛在購買者。D宣傳產品形象。當你的產品的造型、功效、性能、使用方法充分的展示在顧客面前時即使顧客臨時可不能購買你的產品，也會使他記住你的公司和產品的。現場演示要注意什么？現場演示具有良好的推廣效果，假如條件許可，不妨多采納這種方式，只是進行現場演示也需要一些技巧，總的來講應該注意以下幾個問題：A人流旺處。制作演示最好是設在人流較多的地點，如此才能引起廣泛的注意，過到吸引顧客的目的。B現場演示要注意選擇適宜的時機。C安全至上。演示的場地一般是公共地點，人流較多，而演示商品需要許多工具（那個地點特指食品演示注意事項），如刀具、各種調味料、電源等，因此演示時要把相關的危險物品放在安全的位置上。比如刀具要放在隱蔽的地點，用油要操縱火候，使用電器要確保用電安全等。假如在制作食品時弄掉了工具，或是弄灑了調味料，會給顧客一種特不不專業的感受；而電器的演示假如不慎讓電器傷到了顧客，或是漏電等，那后果將會不堪設想。D衛生清潔。現場演示要特不注意衛生和清潔，特不是制作熟食品或是即食食品時一定要戴上口罩，清潔雙手，必要時要戴上手套，夾取食品要用潔凈的工具，所有的熟食都要密封擺放。還要時刻保持桌椅的清潔，工作臺面千萬不能有任何的臟物、水漬，總之要時時刻刻給顧客衛生潔凈的感受，才能使顧客產生信心。E動作專業演示人員在演示過程中，必須特不熟悉整個流程，動作必須是純熟的，標準的、靈巧的。只有規范化的動作才能夠給予顧客一個專業的形象，產生強大的講服力。測試你的現場演示技能如何？序號題目答案1你進行產品演示之處為店鋪或賣場的旺處。□是□否2你一般是在人流較旺的時候開展演示。□是□否3你的演示臺整潔潔凈，井然有序。□是□否4你用于演示的工具都放于安全之處。□是□否5你特不熟悉產品的性能。□是□否6你能以熟練的手法對產品進行演示。□是□否7關于顧客的詢問你會耐心地回答。□是□否8你在演示時面帶微笑。□是□否9你會經常主支地去熟悉和了解產品的使用方法和優點。□是□否10你的公司曾對你進行過現場演示技巧掊訓。□是□否每一選項“是”得1分，選“否”不得分。你的得分是（）分數在7分或7分以上，恭喜你，你的現場演示技能精湛。分數在7分~5分之間，你掌握了現場演示的技能，但仍需進一步練習，達至熟練。分數在5分以下，關于現場演示的知識和技巧，你需要更多地學習和練習。3讓顧客嘗試現場演示產品后，能夠讓顧客親自嘗試使用產品以吸引顧客的。假如顧客能親自感受產品的好處，必定能刺激購買欲望。一般來講，不同的產品讓顧客嘗試的方式也會略有不同，比如食品的柜臺，大多通過讓顧客試飲、試食的方式讓顧客親自感受產品的味道、口感；而化妝品柜臺則多以試用的方式讓顧客了解其使用效果和質感；服裝則通過讓顧客親自試穿，使顧客了解服裝的面料，剪裁及合身的程度。不管是試飲、試吃、試用、試穿，在讓顧客親自嘗試商品時要注意以下幾個方面：（1）要表現出衛生潔凈。由于顧客在嘗試商品時，都會與商品有直接的接觸。比如化妝品要直接涂在皮膚上才能看出效果，因此試用品的衛生潔凈就顯得特不重要。這不但阻礙顧客對產品的印象，也關乎于顧客的健康問題。在報刊上間或也會有因為試用化妝品而引起皮膚過敏的報道。因此，讓顧客嘗試產品時，要抱著關懷體貼顧客的心態，盡可能地做好保潔的工作。讓顧客試用的食品要以潔凈的容器裝載，每一份試用的食品要用不同的容器裝載，還要提供夾取食物的工具，比如牙簽、勺子等，最好是一次性的；在讓顧客試用化妝品時，雙手要保持潔凈，化妝用具要通過消毒。不要為了防止交叉感染，能夠一次性的小包裝的試用裝；讓顧客試穿的衣服也要保持清潔，一量發覺衣服被染上污漬必須立即處理，不能再讓下一個顧客試穿。現在專門多試衣間里都貼著提醒顧客不要把彩北沾到衣服上的標語，這也是一種特不行的保證試穿安全的手段。主動邀請顧客嘗試。有的顧客盡管對產品產生興趣，但可能心中疑慮，或是不行意思試用。作為營業員，能夠主動地邀請顧客試用，能夠微笑的講：“請您試用一下，這是我們的新產品，是用新配方制作的。”“您能夠試穿一下看看效果。”假如顧客對你的話表示出興趣，你能夠主動地將商品遞到顧客的面前。主動詢問顧客嘗試后的感受。當顧客試用時，你能夠禮貌地詢問顧客對產品的感受，比如問：“您覺得那個衣服如何樣？”“您喜愛嗎？”“我覺得口紅的顏色特適合您，您覺得呢？”在新產品上市時，假如我們多詢問顧客試用后的感受及其對產品的改進意見，能夠起到改進產品外觀、提高產品質量的作用。（4）顧客在嘗試后你要表示感謝，比如講：“感謝您試用我們的產品”、“謝意謝您的意見”，使顧客獲得一種受尊重感。即使顧客獲得一種受尊重感。即使他不打算購買你的產品。測試你的試用技巧如何樣？序號題目答案1你的柜臺讓顧客試用的商品均是衛生、潔凈、可靠。□是□否2你會經常進行保潔工作，讓商品保持潔凈。□是□否3你會配備一些一次性用具以供不同的顧客使用。□是□否4你會保持個人衛生（如戴手套，洗手）讓顧客試得放心。□是□否5你拿取商品給顧客動作迅速而且熟練。□是□否6在顧客嘗試商品時，你會得要地對商品做介紹。□是□否7你會主動邀請顧客嘗試你的商品。□是□否8關于顧客的詢問你會耐心地回答□是□否9你會主動詢問嘗試后的感受。□是□否10當顧客拒絕你嘗試的請求時，你仍會向其表示感謝。□是□否每選一項“是”得1分，選“否”不得分。你的得分是（）。分數在7分或7分以上，恭喜你，你的試用技巧差不多特不優秀了。分數在7分~5分之間，你差不多掌握了差不多的試用技能，但仍需進一步練習，達至熟練。分數在5分以下，關于試用的知識和技巧，你需要更多地練習和學習。4派發促銷品除了現場制作、讓顧客嘗試外，我們還能夠通過派發促銷品來吸引顧客。促銷商品包括印制精美的傳單、優惠券、贈品等。什么緣故要向顧客派發促銷品呢？專門多人進入超市或商場，往往是沒有目的性的，假如你在適當的時候派發給他們一些促銷品，他們就可能會對你所派發的促銷品產生好感，從而對你的產品發生興趣，講不定會因此走進你的柜臺。促銷品有專門大的刺激欲望的作用，然而假如派發的方式、方法不正確，就會起到相反效果。有時我們在街上會看到，一些商家派發給顧客的傳單，顧客看都不看，一轉身就把傳單扔了；有些商家在派發傳單時一味地追著顧客，卉得顧客一臉的不耐煩。這些派發方式只會大大削弱顧客的消費欲望。派發促銷品才能恰如其分，既宣傳了產品，又讓顧客感到舒適呢？營業員在派發過程中應該遵循以下六步法：第一步：站在離顧客半米遠的地點。在向顧客派發的時候需要選擇與顧客的距離，站得太遠，顧客聽不到你講的話，或者認為你不是在對他講話；站得太近，容易適得其反，顧客會討厭和產生戒心，懷疑你的動身點。半米遠，是較為適合的距離。第二步：軀體向前微微傾斜。軀體傾斜是一種禮貌的表現，在日本關于軀體傾斜多少度，以及某種度數代表什么禮節都有詳細的分類和介紹。例如：與人初次見面以鞠躬15度~30度為宜，見到自己的長輩需要鞠90度的躬等。因此我們不必計較具體彎腰多少度，但恰當的傾斜能讓人感受受到重視。第三步：送出促銷品。遞促銷品時手應舉到顧客腹部到胸部中間的位置。不要舉到顧客臉部，如此會令顧客反感。手運動的幅度不要太大，動作要輕柔，讓人感受自然。第四步：簡單的介紹公司和產品。在派發促銷品時，要簡單地對顧客講出你所在的公司和產品名稱，以及派發的目的，比如講：“你好，我是某某公司的工作人員，我們公司正舉辦優惠促銷活動，買十送一。”有些公司規定有統一的講辭，比如雀巢咖啡進行促銷派發活動，他們營業員都能必須在派發試用產品時講“雀巢給您帶來好的開始”。簡單的自我介紹，能夠讓顧客對派發的產品有一個初步認識。第五步：指示柜臺的具體位置。當顧客腳步變慢，或者轉向你時，你能夠稍稍地指一指你的柜臺所在的方向，微笑著講：“我們的柜臺就在那邊，您有空能夠過去看看。”或者告訴顧客促銷品的具體使用方法等。假如顧客向你發出疑問，你必須耐心的給予解釋。第六步：顧客表示感謝。假如顧客離支，你能夠對他微微彎彎腰，講“感謝”。派發促銷呂的三原則我們在采取以上六步法時，還應該注意三個要點：派發對象必須是產品的目標用戶。不同的產品要派發給不同的顧客群，如此才能達到宣傳的效果。一些休閑食品，比如餅干、飲料的促銷品的派發對象應該是20歲左右的年輕人；一些調味料的促銷品應該派發給家庭主婦，而不是小小孩。②不要經顧客壓力當你把促銷品關到顧客手中，你就必需觀看顧客的瓜，假如他沒有進一步的表示，你在向顧客表示感謝以后，就要退后離開，把處理促銷品的權利交予顧客，即使我們看到他把傳單丟棄，我們也不要上前去責備他，這只能講明我們在派發傳單時沒有把握好技巧或是沒有找對派發的對象。千萬不要緊追不舍，不停地與他述講關于產品的信息，如此反而會令顧客反感。③態度不卑不亢。派發促銷品時，我們不能過分熱情拉著顧客不放，也不能冷若冰霜把東西塞到顧客手里就罷了事。要保持微笑、保持距離，運用禮貌用語，如此才讓顧客感到親切和舒適，從而對你的產品產生好感。測試你學會派發了嗎？序號題目答案1你選擇人流較多的位置或時刻進行派發。□是□否2在遙遙發前你會先了解派發資料的內容及用途。□是□否3派發前你與顧客相距在0．5~1米之間。□是□否4派發時你的軀體微微向前傾斜。□是□否5你會向顧客簡單的介紹自己的公司和產品。□是□否6你派發時面帶微笑。□是□否7你的聲音和氣而不冷漠。□是□否8你在介紹自己的同時會送出宣傳手冊\贈品或優惠券等□是□否9你可不能強硬地將派發品塞到顧客手中。□是□否10顧客接過你的派發品時會向你表示感謝。□是□否每選一項“是”得1分，選“否”不得分。你的得分是（）分數在7分或7分以上，恭喜你，你憶經熟練的掌握了派發技巧。分數在7分~5分之間，你對如何派發有一定的了解，但仍需進一步練習達至熟練。分數在5分以睛，你缺乏派發的技能，需要更多的練習和學習。第三節借助好幫手現在人們逛商場、超市，除了要購買商品以外，專門多時候也希望能在購物中獲得享受，得到一種精神上的滿足。抒商品展示在顧客面前是遠遠不夠的，我們還應該給予他們各種感官的刺激，制造出一種使其感受愉快的活躍氣氛，如此他們才能心情舒服，興至勃勃，情愿在你的柜臺長時刻逗留。要使柜臺充滿省略，刺激顧客消費，能夠以音樂、影像、POP和照明這四個工具來幫忙。一給顧客聽覺享受案例：日本伊勢丹百貨公司是日本一家專門有阻礙的零售企業，他們在第個細微的地點都能體現出一種為顧客服務的經營思想。下雨時，商場會奏起提示音樂，告訴顧客現在不處正在下雨，營業員會給顧客買好的商品提供塑料饈，以防被雨淋濕；雨停了，同樣會奏起音樂，指示雨已停了。伊勢丹百貨把音樂作為為顧客提供良好服務的一種媒介，專門多顧客也因為其巾心的服務而流連于商店之中。在生活中我們都有如此的感受，聽到旋律柔和優美的音樂，會覺得心緒輕松、疲勞頓消；原到常常哀婉的音樂就覺得抑郁、憂愁。適當地在柜臺播放音樂，不但能夠刺激顧客的購買欲望減緩顧客的流淌，同時也能夠降低柜臺內的噪音。依照權威機構研究證明，當店內平均噪音低于80分貝時，音樂環境的中心音量比環境平均噪聲高出3~5分貝，就會有明顯的降噪效果；當噪聲高于80分貝時，音樂中心音量低出3~5分貝也呆以起到降低噪音的效果。巧妙地利用音樂，能夠讓顧客臨時忽略了環境的噪聲音，營造出良好的氣氛，從而留住顧客。并不是什么音樂都適合在商店里播放，在選擇音樂時需要注意以下三點：選擇的音樂要符合產品的特性柜臺所播放的音樂必須依照產品和目標消費者的不同而設定。假如你的柜臺銷售的商品是面向年輕人的，那么播放的音樂最好是輕快、有節奏感的流行曲調。例如百事可樂的廣告口號是“新一代的選擇”，這種飲料的飲用對象是年輕人，假如在柜臺里播放一些古典音樂，必定會讓想買飲料的年輕人大倒胃口；關于銷售兒童產品的柜臺就選用歡快爽朗的兒童歌曲；目標消費者是中老年人的，能夠選用古典、悠揚的民族樂曲；假如你的柜臺銷售的是化妝品，由于化妝品屬于高檔消費品，面對的人群是相對有品味，因此符合這些消費人群的應該是輕柔、舒緩的音樂。2音量適中音量適中的音樂會讓人感受舒適，然而假如聲音太大，音樂就會變成噪音。假如你不想嚇跑顧客，一定不要抒音樂開得太大。那么音樂的音量到底在多大時才適合呢？在沒有科學儀器關心的情況下，要在柜臺內設定一個最佳的音樂音量是極為困難的。事實上我們也不必完全拘泥于具體數值。只要聽上去感受舒適即可。3、定時更換不要只播放一首音樂，我們還可利用電視播放有關食品制作、使用方法、廣告宣傳片段，以吸引顧客的注意力。案例：日本銀座地區是世界聞名的商業區，號稱“購物天堂”，那個地點的最大特色確實是，所有的百貨商場不單是銷售中心，而兼為資訊中心，其做法是在商場內裝有百余個熒光屏，不停地播放音樂錄像帶，以及要推銷產品的信息，幾乎每個角落都安放了熒光屏。這些頗具動感的影像給銀座增添了無窮的魅力，也因此吸引了大批的顧客，其中尤其以年輕人居多，因為年輕一代是與電視錄像一起長大的，他們關于電視有著一份特不專門的感情……現在大部分超市、商場都有類似于日本銀座的做法，在電視里不停地循環播放與產品相關的錄像。不斷地重復，圖像、方案、聲音俱全，能夠極大的加深顧客對產品的認識。播放影像的另一個好外確實是，能夠取代營業員的解講，因為事先拍攝好的影像必定會比現場演示和解講更具邏輯性晚清晰自然，而且顧客也能夠自由地選擇看與不看，使顧客感到舒服和自由。但使用影像也有兩個缺點：一是針對性弱。因為影像是事先錄好的，它只是針對某一些特點的顧客而每一個顧客都有自己的需求，因此未必每一個顧客都喜愛播放的內容。]二是互動性差。一量顧客對產品有疑問，電視是無法予以現場解答的。作為營業員，要適時的觀看顧客的瓜，給予及時的關心。運用電視播放錄像確實能給柜臺營造出良好的氣溫氛。一般來講，在柜臺播放錄像時，差不多上由營業員來進行操作的，因此作為營業員也要時刻留意電視的播映情況。要讓錄像播放達到預期的效果，營業員必須注意三個方面。一要注意電視機的位置。電視機要對著入口處，如此不管是通過的人依舊出入的顧客都能看到你的畫面，從而達到宣傳的效果。同時，還要注意電視機不能摭擋住產品，阻礙顧客拿放產品。二要注意聲音的大小。要注意隨時調整聲音，柜臺內顧客多一點的時候。單能夠略微放大；假如顧客較少，聲音就要適當地調小。總之要住一個原則，不能阻礙你和顧客的交流。三要注意畫面的穩定。假如播放的畫面經常跳動、停頓，就會留給顧客一個不良的印象。因此營業員要隨時留意畫面的播放情況，發覺播放不正常時，要立即處理，比如理解換另一張影碟重新播放。三利用氣味吸引顧客依照研究表明，對人而言，每一種氣溫味差不多上一種嗅覺刺激，專門多氣味能夠直接刺激人的嗅覺神經，引起神經興奮或改變人的內分泌。好的氣味能夠使人心情舒服，比如花店中的花香，面包坊中的甜膩的糕餅味，炸雞烤肉的誘人氣味和茶葉店中的清香味兒；但不愉快的氣味會讓人感受不適，比如剛油漆過的貨架散發的油漆味兒，空氣不流通所產生的潮霉味兒，等等。好的味道能刺激顧客的購買欲望，不佳的味道只會嚇跑顧客。因此關于正常的味道，比如食品的清香，化妝品的幽香，我們能夠有意識地加大其濃度吸引顧客走進你的柜臺。假如商品本身味道不強烈，我們能夠用人工的方法比如香熏、噴灑清新劑等。釋放幽雅的香味來刺激顧客的購買欲望。檸檬、香茅、尤加利、薄荷、人參針這些香型的香熏有著穩定情緒、集中注意力、清凈空氣的作用，在店鋪或柜臺中便用較為適宜。要注意的是，關于某些商品的氣味也應適當操縱，如化妝品柜臺香水的香味會促進顧客對香水或其他化妝品的需要，但太強烈的香味，會使顧客一時嗅覺失靈，引起反感，如此反而會把他們趕跑。四利用POP為柜臺加分所謂“灑香也怕巷子深”，在商業社會，不管是質量多好的商品，假如沒有適當的宣傳，要獲得良好的銷售量也是極其困難的。因此要吸引顧客的注意力就必須進行自我宣傳。POP是一種特不行的宣傳商品、展現產品品牌形象的道具。POP廣告是許多廣告形式中的一種，它是英文PointofpurchaseAdvertising的縮寫，意為“購買點廣告”，簡稱POP廣告，并補譽為“無聲的售貨員”和“最忠實的推銷員”POP是什么POP廣告分為廣義和狹義兩種，廣義的POP廣告指的是在購買場所、零售商店的周圍、入口、內部以及有商品的地點設置的廣告物，比如商店招牌、門面裝潢、櫥窗、商店裝飾、商品陳列、招貼、傳單刊物、表演以及有線廣播、錄像播放等。我們那個地點介紹的POP廣告，即在購買場所和零售店內設置的廣告物。它們雙分為兩面三刀類，第一類是平面廣告，如招貼、掛旗、宣傳手冊、不干膠、條幅；第二類是立體廣告，比如商品模型、燈箱、展示卡、臺卡等。（如圖）2使用POP有什么好處盡管商品的制造商在推出商品時差不多利用各種在眾傳播媒體，對本企業或本產品進行了廣泛的宣傳，介地有時當消費者步入商店時，差不多將大眾傳播媒體的廣告內容遺忘。但此刻假如在柜臺內擺入了商品的相關POP廣告，其強烈的色彩、漂亮的圖案、突出的造型、幽默的動作、準確而生動的廣告語言，能夠喚起消費者的潛在意識，使其重新憶起商品的好處。另外，消費者到柜臺購物，有些是有著既定目標的，但也有相當多的人是臨界時決定購買的。這種臨界時決定往往與銷售現場的裝飾效果、商品展示、熱烈銷售所氛的刺激是分不開的因此位置突出、視覺沖擊力強的POP廣告將在消費者面對諸多商品無從下手時起到促成其下決心購買的作用。依照一項調查統計顯示，使用POP廣告之后，商品銷售總額能夠有效地增加30%。關于具體商品來講，堆頭陳列的商品采納POP廣告時，促銷的效果最為明顯，能夠增加銷售額45%；而關于貨架陳列的商品，采納POP廣告時，也能夠增加5%的銷售額；擺放了POP廣告品以后，店鋪或柜臺的客流量能夠增加5%~10%。3使用POP該注意什么我們在使用POP的過程中，必須要注意：第一，要及時更新和替換。POP時效性特不強，專門多差不多上以季節、節日作為POP的主題。因此一旦促銷期差不多過支，就必須及時更換POP。擺放或懸掛過期的POP廣告無異于為自己的柜臺做反面宣傳，給顧客留下治理不善、服務質量差的印象。第二，POP的擺放不要喧賓奪主。因為POP作用只是為了強化產品，它只是產品的點綴品，因此我們考慮其擺放位置時要遵循以產品為主POP為輔的原則，既把POP放在醒目的位置，但又不能阻礙產品陳列的效果。不同POP的擺放有不同的要求，然而它們都有一定的通用規則，比如：招貼：首選店堂的玻璃門上，店內的柱上，收銀柜上及產品陳列柜前。掛旗：首選店門上方約2米左右處、店內的貨架頂部邊沿及在店堂上，應交叉懸掛。臺卡：首選進店柜臺顯眼處及產品陳列前。展牌：首選店門處兩側，和進占后門內兩側，以及產品陳列柜臺的轉角處。條幅（燈箱）：首選店門處兩側，以及產品陳列柜臺上方宣傳手冊（單頁、三折頁）產品陳列要、地柜顯眼處。因此POP的擺放并不是一成不變的，能夠依照具體需求進行改變。案例（如圖）分析：這是一個商場里面的端午節POP廣告。從圖片中我們能夠看到，該商場上空懸掛著一個大型的粽子模型，下面拉出一條豎福，寫著廣告語，以傳統的紅色為主調，渲染出中國傳統節日的喧鬧氣溫氛。整個POP特不的醒目、顯眼。即使顧客本來不想買粽子，但在看到那個廣告之后也會產生購買的欲望第二章WEISS——柜臺快速銷售成交法本章重點成功銷售產品的有用技巧迅速贏得顧客中意的有用戰術專業的顧客服務之道處理顧客異議的技巧在日常工作中，大伙兒是否考慮過一個問題：銷售過程能夠分為哪幾個時期？也許有人會想：“了解銷售過程有什么用？只要殷產品賣出去不就行了！‘真是如此嗎？銷售是一門藝術，更是一門科學。不掌握這門藝術，不了解這門科學的銷售人員是不可能制造銷售奇跡的。經專家研究，發覺在柜臺銷售中，能清晰認識到銷售過程的營業員，銷售業績比不清晰過程的人員高41.5%。這是因為明確銷售過程的營業員，能夠更好的把握顧客的心理，為顧客提供更好的服務。例如當顧客剛接近柜臺時，清晰銷售過程的營業員絕可不能趕忙迎上支，向顧客介紹產品。因為他們明白，在顧客未表現出對某種產品有需求欲望時，營業員該做的情況只能是觀看顧客，迎接顧客。假如這時表現出不該有的行為和語言，比如向顧客推銷其產品，只會卉七成拙，失支顧客。順此，要想提高銷售額，有必要對銷售的過程、銷售的時期進行了解，同時熟知第個時期自己該做與不該做的情況。在本書中，我們將銷售過程分為五個時期，教授大伙兒在各個時期中有用的銷售技巧。為了方便大伙兒學習和經歷，我們引用了英語中的一個單詞：WEISS，它是衡量磁性的一個單位。我們將那個單詞的每一個字母拆開，用以代表柜臺銷售的五個時期，稱為“WEISS柜臺快速銷售成交法“。正如WEISS與磁性相關一樣，只要我們掌握了這五個步驟，我們就能夠像磁鐵一樣牢牢的吸引住顧客，并把我們的產品迅速地銷售出去，最終獲得良好的銷售業績。WEISS快速銷售成效法兇手了以下五個時期：第一個時期：W——Welcom迎接顧客第二個時期：E——Explore探尋需求第三個時期：I——Introduce介紹貨品第四個時期：S——Satisfy講服顧客第五個時期：S——Strikeabargain成交第一節Welcom——迎接顧客當我們頗具特色的柜臺吸引顧客的注意后，顧客將會步入我們的柜臺。這時候，我們就要開始我們第一步的工作：迎接顧客。這一時期的工作經常是被營業員所忽視的事實上掌握迎接顧客的技巧是特不重要的，它對整個產品的銷售過程會起著承上啟下的作用。假如這一時期做得好，就能夠給顧客留下好印象，并為下一步的銷售產品打下堅實的基礎。假如這一時期末能留信顧客，那么將會阻礙著銷售過程。因此，營業員對這一時期予以充分重視。一像偵探般觀看顧客要想成為一名能制造銷售奇跡的營業員，假如不明白得如何了解顧客和他們的需求，不管你的銷售技巧有多高，都不可能真正制造出好的銷售業績。因此，當顧客走近柜臺時，我們首先要對顧客進行觀看。如此你就能夠在顧客開口講話前掌握到足夠多的信息，如此也能嗇你的銷售信心。至于如何觀看顧客，這是有秘訣的。不同人群的購物風格不同的人群在買東西時心態是不一樣的。下面給大伙兒具體介紹一下女性、男性、青青年和老人的不同消費心理及購買風格。只有掌握了他們的不同風格，我們才能夠有針對性的支接待他們。故事：May的一天May，是一家公司的秘書，打字、接電話、發傳真、每天的工作特不瑣碎而且繁忙。這一天和平常一樣異常忙碌，還有半小時就要下班時，May差不多累得手疼，眼酸，感受疲乏不堪。他在想，還有半小時就可以回家了。今天得早早的睡覺，好好地休息一下。正在想著，他的同事Ann走過來，興奮地對May講：“May，我原朋友講公司附近的百貨大樓大減價啊，專門多衣服都打5折了，我的朋友買到了好多廉價貨啊。”May一聽，趕忙精神起來，想到又能夠大肆搶購一番，他感到特不的興奮。一到五點半，May就急急忙忙地收拾好東西，飛奔出公司。……通過一番采購，May心中意足的回家了。May一邊進門，一邊就嚷開了：“老公，你快來看，我買了好多東西，我還做了一個新頭發，你看好看不？”這時May的先生Joe正躺在沙發上睡覺，他睜開眼睛，只見自己的妻子拎著大包小包站在自己面前。他沒好氣溫地講：“太太，你看現在幾點了，我都餓暈了。”May抬頭看一下鐘，才發覺原來差不多9點了，好吃了一尺，“哎呀，這么晚了，我逛了這么久啦，如何一點也不覺得累呢只是我在超市買了專門多熱食，還有罐頭魚，你快過來幫忙，我們專門快就有飯吃了。”（如圖）依照一家市場調查公司對北京、廣州和上海三個都市900名受訪者進行調查的結果表明，93%的18~35歲的女性都有過“情緒消費”行為，也確實是沖動購買行為，他們在到商店前并沒有明確的購買目的，然而由于受到促銷、打折和廣告阻礙，專門容易就引發了購買的沖動。有專門多女性經常會在買了東西回家以后，才發覺自己買回來的東西全然沒有必要買。另外，依照另一項調查資料統計顯示，在家庭人部消費購買中，由女性購買的產品占了55%，而男性占30%，夫妻雙方共同決定的占11%，可見在家庭中女性是購物的主力軍。（見下圖）通過上面講的內容，我們能夠看到女性在購物時，有如下幾個特點：易受外界阻礙，沖動性購買。由于女性消費者的感情豐富，富于幻想和聯想，在選購商品時就表現為易受感情左右。現場氣氛、廣告宣傳、商品包裝、陳列布置、營業員服務態度及服人購買行為等都會對他們產生阻礙。他們逛商店多是無目的的，事先沒有打算。追求時髦，注重外觀追求時髦和愛美是當代女性的一個明顯特點，這種愛美的心理使女性在購買某種商品時，首先想到的不是該商品是否對自己有用，而是要使自己與眾不同。比如他們喜愛購買名牌化妝品、減肥、搞衰老產品。這種愛美的心理，也驅使女性顧客在選擇商品時更側衙于外觀和包裝設計。她們通常會靠著對顏色、式樣直覺而形成對商品的好惡。挑剔，精打細算盡管女性會因為愛美而大大增加他們的開支，然而女性在購物時會比男性更明白得精打細算，這一點在婚后的女性特不是中年婦女身上更為明顯。她們購買商品時會左思右想，對同類型商品會貨比三家，她們對價格變化極其敏感，并對優惠打折的商品懷有濃厚的興趣。提示：女性消費者是商品的要緊購買者，因此營業員應該特不重視這一類顧客，要給予她們耐心周到的服務。假如你贏得了一個女顧客的信心，那么帶回來的將不止是一個回頭客。（2）男性故事：辦公室里的談天小王坐在辦公桌前忙著寫一份方案。這時，旁邊的兩位女同事談天的聲音傳到了他的耳朵里。甲講：“星期六去哪兒玩了？”乙講：“逛了一天街。”甲講：“買什么好東西了？”乙講：“好多兩件外套、一條裙、一個手袋、一條絲巾防曬霜……”小王聽到這內心又在暗嘆：“簡直是不可思議、難道能逛一天，要是我，買完就走人了。女的真無聊！”不王無奈地搖搖頭，接著用心寫他的方案。相信如此的場景在生活中是經常能夠看到的。專門多男性關于女性這種純逛先街的心態都不太理解，因為男性與女性的購物風格有著極大的不同。購買目的性強由于傳統和生理的緣故，男性需要承受比女性更大的社會責任，因此他們可不能像女性一樣花費大量的時刻去逛街購物，專門多時候他們是因為受了他人的托付，或是非買不可的情況下才會去購物。在購買之前，他們通常會先做一個購買打算。購買行為果斷、迅速。男性的個性較為獨立、自信，因此他們在購買商品時會比女性更為果斷，他們極少有耐心支精心地選擇和詳細地咨詢