15/15第9講八種武器（中）本講重點本講重點測試樣品登門訪問贈品銷售人員講話的內容相當重要，他是如何表達的，也關系重大。銷售人員講話的內容相當重要，他是如何表達的，也關系重大。——羅伯特·舒克如何利用好訪問客戶的機會，真正挖掘到客戶的需求呢？張大耳朵認真聽，睜大眼睛認真看，管嚴嘴巴少講話，并順著客戶的思路進行交流，切忌一廂情愿地介紹產品。越是復雜的產品，越是復雜的條件，測試和提供樣品的方法才會有效，但必須在前期通過技術部門的調整和檢測。假如自己的產品價格比對手貴，產品指標不及對手，有什么方法來贏得那個定單？這確實是成功銷售的八種武器的第三種：測試和提供樣品。三、測試和樣品測試和提供樣品的作用一家報社要采購全內置的筆記本電腦，但是自己的公司偏偏沒有如此的產品。下午，局長和相關處長就要在一起開會決定了，處長們推舉的是另一家的產品，有什么方法拿下那個項目？時刻只有三個小時了。【案例9-1】空中落下的電腦北京的一家報社是戴爾公司一位銷售人員的客戶。在一年的時刻里，該報社采購了一千多臺式電腦，然而客戶始終沒有采購戴爾的筆記本電腦和服務器。現在，客戶又要采購一批筆記本電腦，處長們都推舉IBM的筆記本電腦，但最終決定權在局長手里，離開會只有三個小時了，銷售人員用什么方法來講服局長呢？IBM的銷售方法特不科學，在充分了解了客戶的需求后，就告訴客戶，記者經常在不處采訪，需要經常地收起電腦，因此筆記本電腦要做到提起來就走，建議使用全內置的電腦，如此，記者在移動中特不方便。IBM就將全內置的思路寫在了標書里，特不容易地打動了客戶。就如此，IBM已連續在筆記本電腦的投標中取得勝利。然而，戴爾的筆記本產品沒有全內置的，是光驅和軟驅互換的，更輕更薄。如何樣講服客戶呢？就在連續講服兩位處長未果的條件下，戴爾的銷售人員拿著電腦想去講服更具決策力的局長。然而局長正在為這次采購開會，銷售人員就在會議室外邊等。等啊等啊，局長出來了，但不是為這些銷售人員，而是要上廁所。廁所離會議室大概確實是十幾步的距離，假如讓局長進到廁所里面，銷售人員就要失去這次銷售機會。因此一見局長出來，銷售人員立即抓緊時刻來跟局長來介紹，然而局長急著上廁所，全然不聽介紹。如何辦？是跟進廁所依舊等他出來，等他出來就會立即進入會議室再也不出來，就讓如此的機會失去了嗎？正在局長往廁所走的時候，戴爾的銷售人員一揚手，就把那個筆記本電腦從空中扔了出去，電腦劃了一條曲線就掉到局長的面前。局長嚇了一跳，定睛一看，發覺是一臺電腦，他特不驚奇，什么緣故天上會掉下電腦落在他的面前，便好奇地停下腳步，轉過身。銷售人員搶上幾步，撿起電腦，把電腦展開，跟局長來解釋講：您看，您的記者經常在不處采訪，假如電腦摔到地下立即就壞了，需要維修是一方面，還會阻礙新聞的發送速度和質量，會產生重大的阻礙，因此買電腦應該要考慮到牢固性。我們的電腦是鋁鎂合金的，特不牢固。局長專門好奇，也沒有心思聽介紹，也臨時想不起來要去廁所，就把那個電腦接下來，試著去操作，發覺電腦還能運行，感到特不中意。接下來，銷售人員又給局長演示了戴爾電腦的“魔鬼實驗”，確實是把電腦從一米高的地點平摔、側摔、豎摔，電腦都能生存；往上面潑咖啡、潑水，零下幾十度、零上幾十度的環境下電腦都能生存。局長看的特不投入。隨后，報社就把采購指標由全內置改成了牢固性，如此一來，戴爾電腦獲得了定單。一經使用，大伙兒對又輕又薄的電腦特不中意。對后來產品的進入打下了良好基礎。銷售人員最善于介紹產品了，然而客戶可能不相信，因為眼見為實，耳聽為虛，看不到使用產品帶來的價值，客戶不容易同意。最好的方法確實是讓客戶來用。客戶采購時都會有采購指標，采購指標只是一些數字，并不代表產品的真實質量。當自己的采購指標不如對手的時候，能夠要求進行產品測試。假如測試后發覺產品的確比對手的強，客戶不僅會認為對手的產品設計有誤，還會認為采購指標不利的產品物超所值，表現優秀的公司更會贏得信任。舉例：戴爾電腦曾經做過如此的測試，用專門低端的賽揚ＣＰＵ的電腦，“跑”過了對手奔3的電腦。表面上是全然不可能的，然而戴爾對產品的系統做了優化，使硬盤的轉速從6000轉提高到7200轉。能夠講，越復雜的環境，越復雜的設備，采購指標的權威性越值得懷疑，因為采購指標是在實驗室里測出來的，而產品在實際應用中是另外一回事。越是重要的客戶，越需要采納測試的方法來讓客戶建立信任并改變采購指標。測試及提供樣品的代價客戶的需求也是能夠被引導的，最好的引導方法確實是采納測試的方法。測試同時特不適合介紹和定位產品，因此在測試方面會花專門大的代價，在提供樣品之前，就要有專業的隊伍來調整、優化系統。測試盡管代價專門大，而且用的面專門窄，然而假如和銷售配合的好，哪怕在銷售流程中只用一次，就會取得意想不到的效果，會完全地改變客戶的采購指標。這種武器平常不用，然而會一招制敵。測試樣品能夠通過實實在在的測試改變客戶的采購指標。盡管前期要通過技術調整和優化，同時使用場合專門少，然而能夠一招制敵。自檢：測試和提供樣品的方法，在滿足銷售的四種力量方面有哪些不同？見參考答案9-1（在介紹和宣傳方面，測試和樣品特不有效，然而在挖掘客戶需求方便，它的作用特不有限。在建立互信方面，銷售人員能夠通過與工程師保持互動來達到目的。）四、登門訪問登門訪問的作用挖掘客戶需求是銷售力量中特不重要的一種力量，因為挖掘需求的時候，銷售人員能夠有針對性地進行介紹和宣傳，在所有的銷售活動中，訪問客戶能夠講是最有挖掘客戶需求最好的方法。【情景1】當面訪問（戴爾銷售團隊有一個銷售人員特不能講話，他要訪問一位在黑龍江某地公路局的客戶。這位客戶的辦公室里擺了許多戴爾的產品，這使銷售人員感到特不快樂）銷售員：看到您那個地點擺了專門多我們的產品，我特不快樂，您對我們公司印象如何樣？客戶：印象不錯。銷售員：往常您差不多上通過代理商買的，現在我們做直銷了，服務更好了，能提供四個小時內上門的服務。客戶？哦？這倒不錯，往常可差不多上拿過去修，耽擱專門多時刻。假如能提供四小時上門的服務，真是太好了。我們立即會上一個全省高速公路計算機系統，你們能保證四小時上門嗎？銷售員：因此能夠做到，我們的服務體系特不完整，我們的工程師都通過專業訓練。我們的直銷模式是如此……客戶：那你們那個方案應該如何做，我們打算十月份就要開始那個項目了。銷售員：您等我把我們的直銷方案講完，我還會給您介紹我們的模式，接下來我再看您的方案。……客戶：你講的專門好，我十分鐘后就要開會，我得去預備一下。（離開客戶，同去的經理就和他一起來討論這次訪問）經理：你覺得這次訪問如何樣？銷售人員：不是專門成功嗎？我們了解了專門多，客戶對我們印象專門好。經理：這確實是你最近銷售業績一直不理想的緣故。訪問客戶過程中最重要的是依照客戶的需求進行解答。那個解答的過程確實是挖掘客戶需求的過程。銷售人員：那該如何來講呢？經理：你應該順著客戶的思路，問：您的項目打算什么時候做？要緊的要求是什么？您有什么打算或有什么期望？應該是認真地去挖掘客戶的需求。銷售人員：我只顧介紹產品了，沒有針對客戶的需求來解答，又錯過了一次機會。經理：下次注意一下，一定會有好效果。在訪問客戶的過程中，銷售人員應該特不敏感于客戶的問題，假如客戶有新的問題，銷售人員一定要拋棄往常向客戶做介紹的思路，并認真去詢問客戶的需求，做深入的挖掘。訪問客戶時要把自己的耳朵張的大一點，嘴巴管的嚴一點，讓自己的眼睛更明亮一些，認真地去觀看客戶，認真地去傾聽客戶，認真地去提問，真正挖掘到客戶的需求。訪問客戶的代價登門訪問客戶是專門不容易的，一次只能見一兩個客戶，覆蓋客戶的數量有限，有時還要出差，甚至要坐飛機、坐出租車、坐火車，特不昂貴，因此一定不要一廂情愿地介紹產品。當銷售人員發覺到客戶的需求，或者發覺到對客戶的價值之后，不要立即就講出來。能夠講：我覺得今天特不有收獲，而且我們有這方面的解決方案，能不能下一次我跟您做一次技術交流，來詳細談一下我們對您的建議。如此，就能夠把訪問變成一次技術交流，到時候找到特不專業的人，然后安排好茶點，一次把客戶的工作做足登門訪問的費用專門高，但假如利用得好就能挖掘到客戶的真正需求，因此銷售人員要平衡這其中的利害關系，如此才能夠一張一弛地拿到定單。五、贈品贈品的目的必須是正當的，利用贈品形式，采納非法的、不正當的競爭手段不能給公司的長期進展帶來任何益處。贈品的作用贈品能夠拉近人與人之間的關系，是一種特不行的與客戶建立互信關系的方法。舉例：一位老師講課時刻過長，有些口干舌燥，一個學生拿出了一盒滋潤咽喉的糖果送給老師；銷售人員去訪問山西老家的客戶，就能夠帶一瓶質量好的陳醋。贈品不需太貴重，但會讓受贈者感到對方的體貼。給客戶帶些小禮品，一方面能夠表達銷售人員對客戶的感謝，另一方面也能夠表現出對客戶的關切，特不容易拉近人與人的距離。【案例9-2】一部書幾盤棋某銷售人員去訪問客戶時，發覺客戶的桌子上堆了專門多技術書籍，他在客戶打電話時，觀看了他的辦公室，發覺辦公室有幾個大書架，上面有一套《乾隆皇帝》，是“二月河”寫的小講，特不流行。又看見客戶的電腦開著，上面有一個新浪圍棋的圖標。后來，銷售人員再到那個客戶那兒，就送了一套二月河寫的《雍正皇帝》，結果客戶特不喜愛。然后，銷售人員又要到了客戶在網上的用戶名和密碼，在網上跟他下了幾盤圍棋，一邊下棋一邊談天，因此就變成棋友了，（二）贈品的代價送禮品不要送貴重的禮物，要送一種能夠表達客戶感謝的小的禮品，效果特不行。假如要想送體貼的禮品，就需要對客戶進行觀看，因此，只有深入觀看客戶、了解客戶的時候，才明白要通過什么樣的贈品來表達銷售人員與客戶間的互信關系。那個地點的贈品指的是商務贈品，是在商務活動中