專業(yè)入微呵護愛車如沐春風——東風日產(chǎn)【專·新·愛】春季服務活動月售后服務部一、活動背景1、活動目的2、活動時間及對象3、活動主題二、活動實施1、活動形式2、活動指引3、活動目標4、獎勵方案

4、禮品補貼

5、活動準備6、活動檢核7、注意事項8、店頭活動建議9、活動傳播10、物料指引11、店頭話術(shù)目錄1、提升感心服務品牌2、提升客戶滿意度3、提升備件銷售時間：2011年3月1日-4月18日對象：全國專營店（2010年12月31日前開業(yè)，共451家）活動目的活動主題活動時間及對象活動背景專業(yè)入微呵護愛車如沐春風活動指引1：專心服務在活動期間，所有回廠車輛均可獲得免費檢測。具體服務包括：車齡1年以下的車輛可免費進行常規(guī)檢測；車齡1年以上的車輛除了常規(guī)檢測外，還可在發(fā)動機、底盤、制動、空調(diào)系統(tǒng)和電控單元檢測免費選擇任意兩項。序號檢測項目1常規(guī)檢測10項2制動系統(tǒng)檢測10項3底盤系統(tǒng)檢測9項4空調(diào)系統(tǒng)檢測9項5發(fā)動機系統(tǒng)檢測6項6電控單元檢測1項注：按照附件1：《深化保養(yǎng)檢測單》中對應的各項進行檢測1、車輛檢測，免費安心2、預約服務，時間安心預約成功的客戶，送玻璃油膜去除體驗1次（價值50元，含工時）預約成功的定義：客戶與專營店進行預約并按約定的時間回廠。活動實施活動實施3、專業(yè)建議,專“心”套餐詳見《愛車保養(yǎng)秘笈》（背面），體驗者獲贈竹纖維毛巾一條（價值35元，送完即止）。1、清新套餐（空調(diào)系統(tǒng)殺菌除臭+冷凝器清洗）9折2、健康套餐（空調(diào)系統(tǒng)殺菌除臭+室內(nèi)除臭）9折3、空調(diào)過濾器芯9折4、普通雨刮送玻璃油膜去除體驗一次（價值50元,含工時）5、無骨雨刮9折6、底盤防銹9折7、免維護電瓶9折4、綠色菜單，風雨無憂由專營店技術(shù)主管坐診，回答客戶在用車方面提出的問題，并提出專業(yè)的建議。由專營店技術(shù)主管坐診，答疑客戶對車輛提出的問題。說明：1、坐診地點：維修接待區(qū)域附近，具體根據(jù)專營店情況確定；2、如果專家不能全天候坐診，請放置提醒標志“專家臨時走開，需要請致電:XXXXXX”。活動實施活動指引2：專家坐診活動指引3：專題講座針對女性車主，每周開展一次愛車知識講座，為女性車主提供用車、愛車保養(yǎng)知識。講座資料見附件2：專營店啟蒙教育說明材料_2010版（new）活動實施活動目標說明：單臺服務備件及新車精品銷售按網(wǎng)點價計算3-2、單項獎——訂貨獎若干名：1）空調(diào)過濾器芯（除臭型）訂貨獎：活動實施獎勵方案－獎項2)無骨雨刮訂貨獎：活動實施禮品補貼PV禮品補貼說明：◆補貼時間：活動結(jié)束之后的第2個月，PV將費用補貼給專營店。◆補貼方式：通過制作備件折扣單的方式將折扣補貼返還給專營店。活動實施活動檢核1、DLR自檢：1）請專營店按照秋季服務活動方案開展各項工作注1：必須嚴格執(zhí)行《東風日產(chǎn)服務運營管理標準》中的各項工作流程注2：SA、維修技師對所有免費檢測的客戶車輛認真填寫《深化保養(yǎng)檢測單》2、PV檢核：活動開始前及進行過程中，東風日產(chǎn)乘用車公司將派遣售后服務專員及服務活動主擔前往各專營店進行現(xiàn)場檢核及指導，包括：1）活動布置：是否按時、按規(guī)定布置2）活動通知：是否按要求進行活動通知和電話預約（重點檢核項目）3）活動準備：有否召開專題會議落實活動要求，是否落實活動目標4）活動說明會：是否開展內(nèi)部說明會，必要時售后服務部專員給予現(xiàn)場培訓5）活動用備件準備：是否提前準備，必要時幫助解決訂貨問題6）活動開展：是否按規(guī)定開展活動（重點檢核項目）7）配合解決活動中發(fā)生的實際困難，收集專營店的優(yōu)秀經(jīng)驗及對服務活動的建議一、反饋郵箱：

JPYX@二、反饋項目：1、專家坐診圖片反饋2、專題講座圖片反饋反饋要求見附件1三、反饋時間：2011年4月25日前四、、聯(lián)系人&電話：東風日產(chǎn)客服中心直復營銷組張嬌電話意事項-資料反饋活動實施活動時間：4月份活動組織：1、活動內(nèi)容：主要是在店內(nèi)開展愛心聯(lián)盟，陽光關(guān)愛基金宣傳及組織捐款活動；（具體活動執(zhí)行方案及操作指引，后續(xù)會以工聯(lián)單的形式再行通知，專營店請?zhí)崆爸獣源耸隆＃?、陽關(guān)關(guān)愛，愛心聯(lián)盟活動實施：店頭活動建議活動時間：3月12日（植樹節(jié)）活動組織：1、活動內(nèi)容：針對在3月1日至3月10日回店參與春季服務月的車主，進行植樹節(jié)活動的信息宣傳，以公益及關(guān)愛大自然的行為，為車主免費組織植樹活動，并邀請車主可以領(lǐng)小孩共同參與，體現(xiàn)綠色愛心；2、凡參加者，即可獲得綠色愛心手圈；3、植樹場地：區(qū)域?qū)I店可以自行與當?shù)貙W校或者郊區(qū)農(nóng)村合作；活動對象：在植樹節(jié)前到店參與春季服務月活動，并消費滿一定額度的車主（由專營店定義）2、關(guān)愛大自然，植樹節(jié)活動活動實施：店頭活動建議活動時間：4月23、24日（活動結(jié)束后一周）活動組織：1、活動內(nèi)容：針對活動期間回店參與春季服務活動月的客戶，即可參與抽獎，獲獎者可以攜小孩參與春游效外活動；2、活動形式：以自駕戶外拓展的形式，并依季節(jié)性，為車主創(chuàng)造一個交流、溝通的平臺；根據(jù)參與人數(shù)，可分批進行，以一日為一批，共同策劃效外午餐活動，享受沐浴春風的感覺；3、活動結(jié)束與客戶進行合影，并可在展廳設(shè)置活動墻，展出活動圖片，展示東風日產(chǎn)與客戶之間的快樂環(huán)節(jié)；活動對象：參與春季服務活動月，并有消費記錄的車主（由專營店定義）3、“我和春天有個約會”春游活動活動實施：店頭活動建議CRM平臺公關(guān)傳播專營店店頭資源品牌層面借助CAP2相關(guān)資源進行傳播，含硬廣、軟文、網(wǎng)絡及DM物料的信息植入店頭相關(guān)物料傳播（具體點位傳播表詳見下P物料清單表）專營店自有傳播資源，含硬廣、軟文、電臺、網(wǎng)絡、店頭話術(shù)等利用公關(guān)軟文炒作及網(wǎng)絡互動傳播進行傳播.借助CRM平臺發(fā)布短信傳播資源活動實施：傳播建議活動物料活動實施：物料指引使用方法：用于專營店布置及活動邀約下載地址：請按總部下發(fā)地址下載物料下載時間：2011年02月26日專營店物料露出時間：2011年03月01日至2011年04月18日物料示意報廣投放原則：由區(qū)域根據(jù)自己的資源自行選擇投放尺寸（常規(guī)）:(寬)35CM×(高)24CM本設(shè)計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準活動實施：物料指引橫幅B1本設(shè)計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準活動實施：物料指引物料示意擺放位置：B1（售后服務區(qū)），維修通道內(nèi)入口頂上材質(zhì)：紅底白字條幅尺寸:(寬)1200CM×(高)180CM東風日產(chǎn)「專.新.愛」春季服務活動月本設(shè)計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準活動實施：物料指引物料示意說明：進行會員活動的專營店使用此畫面及點位。擺放位置：B2,展示在維修通道右邊的墻上，新車交車區(qū)外墻，信息面向維修通道。材質(zhì)：單孔透噴畫尺寸:－指導尺寸為(高)275CM×(寬)267CM－可根據(jù)外墻凹入玻璃的實際尺寸進行調(diào)整形象海報B2本設(shè)計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準形象海報B4活動實施：物料指引物料示意擺放位置：B4,維修通道內(nèi)材質(zhì)：背膠，四邊配鋁合金亞光邊框尺寸:(高)120CM×(寬)160CM本設(shè)計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準擺放位置：B7&B13,維修通道內(nèi)材質(zhì)：背膠，四邊配鋁合金亞光邊框尺寸:(高)120CM×(寬)160CM車主活動信息海報B7&B13活動實施：物料指引物料示意本設(shè)計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準擺放位置:CRM內(nèi)部點位材質(zhì)：四邊配鋁合金亞光邊框尺寸:(高)180CM×(寬)80CM展架:編號7活動實施：物料指引物料示意本設(shè)計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準具體位置建議：專營店前臺辦理設(shè)立位置，指定專家解答消費者疑問；專家坐診活動實施：物料指引物料示意專家坐診效果圖后續(xù)補充真實效果圖，再上傳活動實施：物料指引物料示意邀約短信（99字建議）東風日產(chǎn)「專.新.愛」春季服務活動月于3月1日至4月18日啟動：免費檢測，預約有禮，專家坐診，專題講座，實惠保養(yǎng)套餐，雨季常用件9折優(yōu)惠，為您大幅節(jié)省用車成本。讓我們相約在東風日產(chǎn)專營店，不見不散！電臺稿（30S）活動實施：物料指引物料示意女聲，語氣輕快，到結(jié)尾處變得昂揚。春天來咯，讓我們迎接養(yǎng)車檢修的好天氣吧！3月1日至4月18日，東風日產(chǎn)在東風日產(chǎn)“專·新·愛”春季服務活動月全情啟動，專業(yè)檢測、專享預約、專心套餐、專惠配件、專家坐診、專題講座，讓東風日產(chǎn)的專業(yè)服務給你一季好心情，給全年一個好開始！A:服務活動月是東風日產(chǎn)根據(jù)不同季節(jié)變化為車主展開的貼心免費檢測及各類優(yōu)惠活動，而春季服務活動月是根據(jù)春天的特點為車主提供更專業(yè)的服務和套餐，讓您的愛車享受更專業(yè)的服務，得到更專業(yè)的建議和呵護。Q:什么是“春季服務活動月”？Q:具體都有哪些優(yōu)惠活動？A:在春季服務活動月期間，我們專門為回廠客戶提供了更專業(yè)的免費安心檢測、更貼心的預約服務、更深化保養(yǎng)的專業(yè)建議套餐、更優(yōu)惠的綠色無憂“菜單”以及專家坐診和專門針對女性客戶的專題講座等細致入微的關(guān)懷，讓您的愛車行駛無憂。Q:能詳細介紹一下“綠色”無憂菜單嗎？A:“綠色”菜單主要為車主營造健康用車環(huán)境而提供的3大優(yōu)惠，包括1、清新套餐（空調(diào)系統(tǒng)殺菌除臭+冷凝器清洗）9折，2、健康套餐（空調(diào)系統(tǒng)殺菌除臭+室內(nèi)除臭）9折，3、空調(diào)過濾器芯9折；“無憂”菜單主要是針對春季雨水較多而設(shè)定的常用配件優(yōu)惠，包括1、普通雨刮送玻璃油膜去除體驗一次（價值50元,含工時），2、無骨雨刮9折，3、底盤防銹9折，4、免維護電瓶9折活動實施：店頭話術(shù)A:

只要您在春季服務活動月期間回店，就能享受專業(yè)技術(shù)主管的答疑，給您的愛車提供專業(yè)的專屬建議。Q:專家坐診是免費的嗎？Q:還有哪些優(yōu)惠活動？A:1）如果您是保養(yǎng)預約成功的客戶，則可免費體驗玻璃油膜去除一次；2）體驗保養(yǎng)專“心”套餐則可以獲贈竹纖維毛巾一條。3）假如您的愛車車齡超過一年，那么還可以還可在發(fā)動機、底盤、制動、空調(diào)系統(tǒng)和電控單元檢測免費選擇任意