第6章

第一講旅游投訴處理第一節

旅游投訴處理教學目的：正確認識游客投訴，能夠分析游客投訴的原因，掌握游客投訴處理的關鍵和程序，強化合理科學解決旅游投訴的綜合素質。教學重點：游客投訴處理的關鍵和程序教學難點：正確認識游客投訴的重要性

是指旅游者為維護自身和他人在景區旅游的合法權益，對損害其合法權益的行為，以書面或口頭形式向景區管理方或旅游行政部門提出投訴，請示處理的行為。一、什么是旅游景區（點）投訴二、產生旅游投訴的心理學原因期望值達不到實際價值產生心理落差沒有得到有效的控制和補償不愉快抱怨投訴一、什么是旅游景區（點）投訴如果你是景區管理者，給出處理方案如果你是景區管理者，給出處理方案第6章第一講旅游投訴處理一、什么是旅游景區（點）投訴教學目的：正確認識游客投訴，能夠分析游客投訴的原因，掌握游客投訴處理的關鍵和程序，強化合理科學解決旅游投訴的綜合素質。二、產生旅游投訴的心理學原因教學目的：正確認識游客投訴，能夠分析游客投訴的原因，掌握游客投訴處理的關鍵和程序，強化合理科學解決旅游投訴的綜合素質。一、什么是旅游景區（點）投訴教學重點：游客投訴處理的關鍵和程序二、產生旅游投訴的心理學原因如果你是景區管理者，給出處理方案是指旅游者為維護自身和他人在景區旅游的合法權益，對損害其合法權益的行為，以書面或口頭形式向景區管理方或旅游行政部門提出投訴，請示處理的行為。期望值與實際價值怎么做到相符？教學目的：正確認識游客投訴，能夠分析游客投訴的原因，掌握游客投訴處理的關鍵和程序，強化合理科學解決旅游投訴的綜合素質。第6章第一講旅游投訴處理三、預防投訴和解決投訴的方法期望值與實際價值怎么做到相符？如實宣傳和營銷提高旅游產品價值（旅游內容豐富、旅游活動多彩等等）提高服務品質當游客產生不愉快時，怎樣進行及時控制？道歉打折索賠贈送額外產品四、旅游投訴的處理主動與游客溝通認真傾聽核查、分析投訴的原因認真處理，積極彌補做好說服，調解工作繼續做好服務工作是指旅游者為維護自身和他人在景區旅游的合法權益，對損害其合法權益的行為，以書面或口頭形式向景區管理方或旅游行政部門提出投訴，請示處理的行為。以后如何預防此類投訴的產生，提高景區游客滿意度一、什么是旅游景區（點）投訴二、產生旅游投訴的心理學原因二、產生旅游投訴的心理學原因教學目的：正確認識游客投訴，能夠分析游客投訴的原因，掌握游客投訴處理的關鍵和程序，強化合理科學解決旅游投訴的綜合素質。第6章第一講旅游投訴處理三、預防投訴和解決投訴的方法教學目的：正確認識游客投訴，能夠分析游客投訴的原因，掌握游客投訴處理的關鍵和程序，強化合理科學解決旅游投訴的綜合素質。如果你是景區管理者，給出處理方案三、預防投訴和解決投訴的方法游客投訴轎子雪山景區.期望值與實際價值怎么做到相符？二、產生旅游投訴的心理學原因以后如何預防此類投訴的產生，提高景區游客滿意度如果你是景區管理者，給出處理方案教學重點：游客投訴處理的關鍵和程序第6章第一講旅游投訴處理教學重點：游客投訴處理的關鍵和程序游客投訴轎子雪山景區.一、什么是旅游景區（點）投訴三、預防投訴和解決投訴的方法教學重點：游客投訴處理的關鍵和程序第6章第一講旅游投訴處理教學目的：正確認識游客投訴，能夠分析游客投訴的原因，掌握游客投訴處理的關鍵和程序，強化合理科學解決旅游投訴的綜合素質。期望值與實際價值怎么做到相符？教學目的：正確認識游客投訴，能夠分析游客投訴的原因，掌握游客投訴處理的關鍵和程序，強化合理科學解決旅游投訴的綜合素質。一、什么是旅游景區（點）投訴期望值與實際價值怎么做到相符？二、產生旅游投訴的心理學原因五、旅游投訴案例分析找出投訴原因如果你