檔案與信息管理公共管理學院

教學重點與難點1、教學重點信息工作的程序與方法；收集信息的渠道和方法；信息整理工作；傳遞信息工作；信息利用與反饋工作。2、教學難點信息工作的程序與方法；教學目的

通過本模塊的學習，熟悉信息工作的基本程序，能夠運用多種方法收集信息及對信息進行系統整理、有效傳遞、有序存儲、開發利用，掌握信息利用服務的方法并做好信息服務工作。案例導入：

小張是剛從大學畢業分配來的某廠辦公室秘書，雖然他早就聽人說過信息是資源，是財富，但究竟它的價值有多大，對領導決策起多大作用，總感到說不清。在一次領導辦公會上，辦公室盧主任讓小張做記錄，他才對信息工作有了切身的理解。會上，管設備的副廠長提出技術改造方案，以提高企業的競爭力，要求把剛剛收回的一大筆資金，重點投放到購買機械設備上。管財務、管生產的副廠長都表示支持。當廠長正要拍板決斷時，盧主任說他想向各位領導匯報一個新情況，供領導們參考。領導們的目光一起轉向了他。

“我先說幾條信息請領導們參考：一是我國糧食進入世界市場后，糧價上調的趨勢十分明顯；二是國際上幾個主要糧食進口量大的國家今年均遭自然災害，國際性糧食歉收趨勢已定；三是供應我廠工業糧食原料產量區今年都遭到嚴重的水災；第四，今年又是鄉鎮企業發展很快的一年，這些鄉鎮企業不少是利用其資源優勢從事投資少見效快的食品和釀酒業，都將以糧食為原料。根據以上情況，我預計，近期糧價必上漲，而且上漲幅度較大，可能每千克上漲0．2至0．5元之間；我廠每年工業原料用糧10萬噸，按每千克原料用糧上漲0．3元計算，每噸將上漲300元，10噸就是3000元，全年就是3千萬!因此，我建議當務之急是在糧食漲價前購進原料，這樣可以降低成本，提高競爭力，獲得可觀的經濟效益。然后再把獲得的盈利投入技術改造；由于經濟實力增強了，我們進行技術改造的起點可以更高些，最好能達到國際先進水平。這樣，就為我們的產品參與國際市場競爭打下了堅實的基礎。……”

盧主任的發言結束后，會場一片寂靜。領導們有的拿出計算器仔細地算著；有的掏出鋼筆，在本子上寫著；還有的托著腮在沉思……

過了一會兒，廠長的發言打破了寂靜：“盧主任提出了一個值得我們深思的問題。我同意他對糧食價格變化所作的分析和預測。擺在我們面前的問題，是先搞基本建設和技術改造，還是先購進即將漲價的原料，取得經濟效益后再以更大的投入進行高起點的技術改造。請大家對這兩個方案再議一議。”大家七嘴八舌討論起來，會議氣氛十分活躍。經過反復比較、分析、論證，廠領導最后一致同意采納盧主任的建議：先購進糧食原料，再進行技術改造。

后來的事實證明，盧主任的預測是完全正確的，他的方案使企業獲得了巨大的利潤，整整多賺了一個億!

小張敬佩地對盧主任說：“看來信息是金錢的說法一點不假!您是怎樣獲得這些信息的呢?”

盧主任說：“信息變化極快，信息工作無止境。這次我們雖然從大量信息中淘出了一些金沙，但不知還有多少金礦等待我們去開掘、去淘洗、去利用。稍一馬虎，它就會從你眼皮底下溜走。淘金，把小張引入了對信息工作的深層思索從這件事中，你對信息工作有哪些認識與啟發？

一.

信息工作概述

1.

信息的含義及類型

對事物的特征和變化的客觀描述，是事物的運動狀態經過一定的方式傳遞后的再現。文字形態、聲像形態和記憶形態。2.信息的特點

1、可量度。2、可識別。3、可轉換。4、可存儲。

5、可處理。6、可傳遞。7、可再生。8、可壓縮。

9、可利用。10、可共享。信息與消息、情報、知識信息與消息、情報、知識等既有聯系又有區別。消息是指包含某種內容的音訊。消息是信息的反映形式，信息是消息的實質內容，并且，不同的消息中所包含的信息量是不同的。情報是指有目的、有時效，經過傳遞獲取的涉及一定利害的特定的情況報道或經過整理的資料的結果。信息的范圍要比情報廣泛得多。知識是人類對其社會實踐經驗的總結，是人的主觀世界對客觀世界的概括和反映。信息不等于知識，有的信息有著豐富的知識，有的信息什么知識也沒有。第1章信息的基本理論91.1信息與信息運動二.秘書的信息工作我們這里講的信息工作，特指秘書獲取、加工、傳遞、儲存和利用信息的一系列活動。秘書部門既是各級領導機關的辦公機構，又是承上啟下、聯系各方的信息中心。對領導來說，它又是參謀、助手和“耳目”。秘書部門的這些功能，哪一條都離不開信息。為領導工作提供全面、準確、對路的信息，是秘書義不容辭的重要職責。1.信息對秘書工作的意義A.輔助領導者正確決策

信息是決策的基礎和依據。領導決策過程實際上是一個對信息的處理過程。

B.協助領導者科學管理

科學管理的實質：按一定的目標，對一個管理系統進行有效的控制。

[過程]各方信息→領導者→信息處理→發出指令→控制管理系統→達到既定目標C.開闊領導者與秘書的思路

信息社會·現代領導者的“信息饑餓”。秘書自身也極需通過信息工作來開闊視野和思路，提高信息捕捉能力、創新思維能力、分析判斷能力、綜合概括能力、參謀咨詢能力和應用寫作能力。D.提高秘書工作效率

秘書部門和秘書人員的絕大部分工作如撰寫公文、辦理公文、立卷歸檔、調研、辦會等等，實質上都是在處理信息。2.信息工作的特點“四性特點”——A.服務性秘書部門信息服務的多向性。其中最直接最主要的是為領導決策服務B.綜合性秘書部門提供信息種類非常廣泛；其內容具有綜合性C.針對性同一信息對于不同的對象，其有用性即價值各不相同D.適時性秘書部門提供信息要選擇最佳時機以取得最高的吸收率3.信息工作的要求信息工作6項要求：

A.敏銳

B.準確

C.及時

D.全面

E.適用

F.經濟[案例]某企業抓住APEC(亞太經濟合作組織)會在滬召開這一信息開發唐裝生產大賺一把取得成功

4.信息工作程序圖收集整理存儲傳遞利用開發反饋任務導入

天地公司作為一家中外合資企業，主要生產家電產品，公司資產雄厚，員工近2000人，著名科技人員和高層管理人員云集。最近幾年，公司推出了一系列新產品，占領了國內10%以上的家電市場，在國外也影響很大。2007年，公司加大管理和研發力度，在電腦、手機、電視等多個項目上研制生產出新型、新款產品，國內市場份額達15%。

2008年公司將繼續貫徹執行“以科研打造品牌，以品牌擴大市場份額”的戰略決策。目前總經理張偉急需了解公司未來發展的市場行情方面的信息，責成秘書高山組織好這方面的信息的收集、加工整理和傳遞工作。項目1：信息收集任務分析

要作好秘書工作，就必須重視信息工作，秘書與信息工作有著密切聯系。信息收集、整理和傳遞是信息工作的重要程序。要完成這幾道程序，就必須了解信息的含義、特點、類型形態等基本知識，更重要的要掌握信息收集的范圍、渠道、方法；信息分類、篩選和傳遞的方式方法等。1.信息工作的程序信息源收集反饋整理利用存儲傳遞

信息工作的程序表基本程序

具體階段

基本要求

信息收集

對信息收集、匯總和初步整理的階段

基本要求就是收集面要廣，秘書的分辨力要強，建立完善的秘書的信息渠道加工分析

對信息進行分辨、分析和篩選，確定信息的價值，明確或決定信息的存儲形式要求是分析要準，對信息的價值評判要準，綜合處理要快信息存儲

傳遞信息利用的準備階段，也是選擇信息存儲形式、手段的過程

要求一是選準載體，努力利用先進的運載手段，使信息傳遞效率提高；二是注意保密信息利用

信息工作的核心階段、終極目的

要求是注意對信息的綜合利用

信息反饋

對信息的適用程度、信息工作的效益效率以及存在問題的考察階段關鍵是對信息工作目標的量化。質量、效率標準定在工作之先，才能對信息反饋有所分析

討論：你通常從哪些渠道獲取信息？A網絡B書籍C電視傳媒D報刊雜志E電臺廣播F朋友、同事G課堂H道聽途說

信息的收集和獲取

信息獲取——秘書利用各種渠道和方法獲得領導工作所需要的信息。

這是信息工作的基礎性環節。

秘書案頭的“信息庫”

所謂“信息庫”就是秘書要在自己有限的辦公桌、抽屜、柜架上，準備隨手就可以取來的應答信息。這些東西有的人稱為“案頭必備”，有的書上稱之為“必須經常放置于身旁的東西”。一般來說，秘書案頭應具備的“信息庫”包括如下內容：

“信息庫”的內容中、英文字典

飛機、火車、輪船、班車的最新時刻表

郵政編碼簿

電話號碼簿

國際國內地圖

常用業務及管理工作范圍的最新電話表

應用文體式大全、秘書手冊

工商名錄或同業名錄

辦公室所有設備的說明書、維護保養手冊案例分析：

辦公室常備信息資料上司要到深圳出差，吩咐小李查一下當地的賓館情況和飛機時刻表，小李在辦公室中保存有最新版的旅行資料書籍，經過一番仔細的查閱，他很快就找到了賓館列表以及提供服務的信息，掌握了飛機起降的準確時間。小李迅速將這些信息告訴上司，上司對小李非常滿意。分析：小李做的這件事難度大不大？為什么能博得上司的滿意？分析思考：秘書工作中應該準備好哪些常用的信息資料？1、參考書2、報紙、期刊3、與企業相關的國內外經濟技術統計資料4、地圖集5、檔案，包括各種文字、圖表、聲像及其他各種方式和載體的歷史記錄6、內部文獻7、人名地址錄8、有關政府出版物、法律法規匯編、政策匯編9、廣告材料和宣傳品

就某個單位、企業來說，它們收集信息的范圍可以概括為3.信息的收集范圍和內容

企業信息（組織內部信息）合作伙伴信息國際市場信息客戶信息國際金融信息法律政策信息交際活動信息領導者秘書企業信息合作伙伴信息市場信息法律政策信息宏觀經濟金融信息交際活動信息信息獲取的范圍具體包括如下內容：⑴黨中央、國務院公布的方針、政策、法規性文件。⑵上級單位或領導部門發布的直接與生產、工作有關的指揮性文件，如指示、決定、批復。⑶本單位、本企業和所屬各部門的機構、人員、財力、物力、工作、生產等情況，以及生產計劃、指標、統計數據、改革狀況、工作總結。⑷本公司執行政策、推動工作以及本企業產品銷售后的反饋信息，如群眾的反映、意見、建議、要求等。

⑸與本單位、本企業業務有關的外界情況與新信息，如社會動態，思想傾向，城市與農村經濟改革。⑹與本單位、業務性質相同的其他地區、單位以及國外同行業可供比較的情況材料。⑺收集與本企業業務未來發展有關的科技成果（包括新產品、新工藝、新材料）以及先進的經驗、方法等信息資料。4.秘書信息收集的方法（1）傳統收集（2）開拓式收集

信息收集的方法怎樣捕捉信息？“八法”。B.文字閱讀法A.網絡查詢法C.收看收聽法D.會議記錄法E.相互交流法F.專題調查法G.觀察體驗法

H.索取求購法傳統收集

形式：文件（閱讀）、會議、電話、口頭

渠道：

收集上級來的信息通過下級機構的口頭匯報和書面材料

同級機構其他系統互相交換材料通過信訪或報刊

開拓式收集

組織健全的信息網絡方法：（1）

觀察法：秘書通過親自到現場，借助聽覺、視覺或錄音機、攝影機、攝像機記錄客觀對象的活動。

優點：A、方法簡單

B、獲得第一手資料

C適用于對環境、人物、事件實際狀況的了解缺點：A、不易收集到深層次信息

B、獲得的信息量有限

C、效果受秘書觀察能力的影響

（2）

閱讀法：通過閱讀書刊等從中獲取信息優點：A、獲取信息方便

B、獲得信息量大、適用性強

C、能全面提供工作需要的參考信息缺點：A、報刊、雜志的信息來源多、信息可能失真、有雜質

B、需要判斷信息的真實性（經驗分享）⑶詢問法：秘書通過提問請對方作答來獲取信息的方法，是詢問者意圖完全公開的一種方式。詢問的形式有人員詢問、電訊詢問、書面詢問。優點：A、應用靈活、實用；

B、直接交流、互動溝通；

C、能獲得大量有價值的信息

D、能獲得語言信息和非語言信息。缺點：A、要求秘書具有一定素質和能力，能很好地運用詢問技巧

B、費用較高、時間較長、規模小

C、書面詢問較復雜、難掌握；⑷交換法：有業務往來或性質相近的單位、單位內部部門之間信息的交換優點：A、實現彼此間的信息共享

B、獲得信息及時

C、節省信息收集時間

D、可以臨時交換各自感興趣的專題信息缺點：

A、信息交換建立在自愿、互惠的基礎上

B、要注意信息保密問題

C、交換信息的范圍窄（5）問卷法（調查研究）優點：A、避免主觀偏見

B、節省時間、人力和經費

C、收集的信息客觀、真實

D、收集的信息便于定量處理和分析缺點：A、問卷的回收難以保證

B、問卷的質量難以保證

C、被調查者具有一定文化水平（6）網絡法：電子郵件服務、遠程登錄服務、文件傳送服務、信息查詢服務、信息研討服務、公布服務等。優點：A、信息時效性很強

B、最新信息補充及時

C、收集信息迅速、廣泛

D、收集不受時間、地域的限制

E、能收集文字圖表信息與聲像缺點：A、有大量未經核實的信息

B、需要計算機知識（7）索取法：分為有償、無償兩種，其中有償法也稱為“購置法”優點：A、信息比較集中

B、書店與出版社有訂購業務

C、獲得大量系統化、專業化知識缺點：A、費用高，花費時間和人力

B、要從大量信息中篩選有價值信息

C、信息要經真實性鑒別后利用。信息工作

秘書信息收集特點

⑴領導者要求秘書人員提供的信息資料大多帶有全局性、方向性、綜合性，與社會組織的整體發展情況大局有關。⑵要為變換著的中心工作與臨時索要等突發性任務做好準備。⑶收集儲存的信息資料大多具有較長時期的使用價值，如起草文件，常常要翻閱過去相關的文件，以求保持政策的連續性；說明問題或預測未來對常查找過去的資料。5.信息獲取八渠道

秘書領導者信息網絡渠道客戶

渠道書刊

渠道調查

渠道會議

渠道信訪

渠道科研

渠道檔案

渠道各種信息信息收集渠道具體分析正式渠道1、公共傳播載體A、大眾傳媒報紙是重要的大眾傳媒B、互聯網

C、數據庫中國企業、公司及產品數據庫2、各種社會活動3、向有關單位索取資料4、專利文獻5、競爭對手的公開資料非正式渠道1、建立人際網絡，收集人際信息2、通過第三方獲取信息3、收集競爭對手疏忽泄露的信息4、人才流動的信息5、通過反求工程獲取信息6、通過參觀或學習獲取情報7、委托收集任務訓練化妝品客戶信息收集渠道

客戶企業的信息可以為我們提供很多有價值的內容，從而有效的指導我們的銷售工作。但市場處處競爭，信息變得隱蔽，不完整，如何獲取我們所需要的信息呢？

能找到你想要的信息的十個方法：1.搜索：動動你的手指，信息盡在指尖；

網上信息讓你搜——企業網站、新聞報道、行業評論等等。優點：信息量大，覆蓋面廣泛。缺點：準確性，可參考性不高，需要經過篩選方可放心使用。2.權威數據庫：他們是誰；國家或者國際上對行業信息或者企業信息有權威的統計和分析，是可供參考的重點，對企業銷售具有重要的知道作用。優點：內容具有權威性和準確性。缺點：不易獲得。

3.專業網站：很多是免費的；各行業內部或者行業之間為了促進發展和交流，往往設立有行業網站，或者該方面技術的專業網站。優點：以專業的眼光看行業，具有借鑒性，企業間可做對比。缺點：不包含深層次的信息。4.展覽：最值得去的地方；各行業或者地區定期或不定期會有展覽。會有很多企業參展。優點：更豐富具體的信息。缺點：展覽時間的不確定性。

5.老客戶：你忽略了信息價值嗎？你的老客戶同新的大客戶之間會有一定的相同之處。而同行業之間會有更多的相似之處，因此，你的老客戶也會很了解其他客戶的信息。銷售企業可根據同老客戶的關系，獲得行業內部的一些信息，優點：信息的針對性和具體性，可參考性高。缺點：容易帶主觀思想色彩。6.競爭對手：讓對手開口告訴你你的客戶信息。

7.客戶企業：他會為您提供相應的一些必要信息。8.市場考察：想暢銷就得做。

9.會議與論壇：注意那些頭腦們的觀點，這些觀點對行業的發展會起到很深的影響。

10.專業機構：為你提供專業信息。第一，大客戶基礎資料

其為什么樣的客戶？規模多大？員工多少？一年內大概會買多少同類產品？大客戶的消費量、消費模式和消費周期是怎樣？其組織機構是什么樣的？我們所擁有的通訊方式是否齊全？客戶各部門情況我們是否了解？客戶所在的行業基本狀況如何？大客戶在該行業中所處地位、規模？并根據大客戶自身的變化，進行適當的動態管理。

第二，項目資料

項目信息是評估的關鍵因素，在對大客戶實行戰略規劃時，若沒有對大客戶項目有基本的了解，就無從談起后面的交流合作。

客戶最近的采購計劃是什么？通過這個項目要解決的問題是什么？決策人和影響者是誰？采購時間表、采購預算、采購流程是否清楚？客戶的特殊需求是什么？第三，競爭對手的資料

身處激烈的市場競爭條件下，不得不多關注自己的對手，以防止競爭對手突如其來的攻擊，從而影響本企業的銷售。競爭對手資料包括以下幾方面：產品使用情況，客戶對其產品的滿意度，競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點，該銷售代表與客戶的關系等。在產品同質化和市場的趨同嚴峻的市場中，如何制勝？挖掘到客戶的實際內在需求，打動客戶；了解客戶的家庭狀況，畢業的大學，喜歡的運動，喜愛的餐廳和食物，飼養的寵物，喜歡閱讀的書籍，上次度假的地點和下次休假的計劃，日常行程，在機構中的作用，同事之間的關系，今年的工作目標和個人發展計劃和志向等，從心底里讓他信任你，愛上你。6.信息收集處理的基本原則注重信息的時效性信息收集處理原則突出信息的適用性確保信息的真實性注意信息的全面性保持信息的系統性實例分析

——大學畢業生信息收集渠道信息收集渠道完成任何一項工作，信息的收集是必不可少的。對大學生就業活動而言，信息的收集是邁向成功的第一步。大學生擇業過程中需要的信息，大致包括四方面的內容。一是政策和法規信息，比如《××市普通高等學校學生就業工作管理辦法》、《中華人民共和國勞動法》、《勞動合同法》、《反不正當競爭法》等。二是當前經濟發展形勢，社會各行業、各類企事來單位經營狀況信息。國家經濟形勢直接影響用人單位的用人需要，從而影響就業形勢。而在總體經濟形勢下，不同行業、不同性質的企事業單位各自的經營發展狀況也各不相同，從而造成對不同專業人才的不同需求。另外，對某一具體的用人單位，它的經營狀競、文化背景，它的發展前景、對人才的重視程度，它的工作條件、福利情況等，也是大學生應該收集的信息。三是就業活動安排信息，比如什么時候召開企業說明會，什么時候舉辦招聘會等，這些信息也十分重要。四是成功擇業的經驗、教訓信息。“擇業過來人”的擇業經驗、教訓，就業指導老師的切身體會等，都會為大學生的成功擇業助上一臂之力。大學生收集信息的渠道，一般有：

(1)當地政府教育主管部分所屬高校畢業生就業指導中心。(2)學校學生就業辦公室或就業指導中心。(3)專業性報紙如《人才市場報》、《就業指導報》等。(4)廣播、電視、報紙的“求職”、“就業”專欄或專版以及有關企事業單位的招聘廣告。(5)社會考察及畢業實習。(6)親朋好友及學校校友。(7)有關老師及其關系網絡。(8)用人單位舉行的說明會等。項目2：信息整理信息分類信息篩選信息校核信息加工信息的整理一、定義

信息的整理是對收集到的大量原始信息，在數量上加以濃縮，在質量上加以提高，在形式上給予表現，使之便于傳遞，利用和儲存的過程，信息的整理是整個信息工作的核心。它包括分類、篩選、校對

、加工

信息整理就是對信息的加工處理。（一）信息整理的常見方式*歸類——把收集到的信息按信息的性質和內容分類歸納整理。*去偽存真——把收集到的信息進行鑒別處理，區分信息的真偽和可靠性。*誤差處理——首先將信息量化，然后按某一誤差理論進行處理，如加權平均法。*抓住重點，突出主要因素——把收集到的信息進行篩選處理，按重要性排隊。（二）信息整理的常用方法*分類法——按信息的某一要素歸納整理。*比較法——對同類信息進行比較分析。*核對法——對可能有用的信息進行審核查對。*佐證法——對信息的關鍵性、相關因素開展證據的收集和鑒定。*邏輯法——通過邏輯分析發現信息的可靠性和合理性。*文獻法——查閱有關的最新文獻，確定信息的先進程度及加工方法。*評估法——請專家學者對信息的價值和可靠性進行評估。*調查法——對信息的真假和來源開展調查研究。*分析法——對信息內容產生的效果、價值和構成因素進行分析判斷。案例：多功能書桌設計的信息收集與整理*信息調查實地調查——調查幾個學院的學生文體活動場地的情況，電腦的放置、學生午休場地的資料信息。訪問相關人員——訪問學院院長、老師輔導員、學生對書桌功能的需求。市場調查——調查當地市場上出售的書桌的功能，向家具商了解書桌的銷售情況，了解顧客對書桌的需求。*信息整理通過對上述信息的整理發現：學校場地——學生文體活動場地緊張，學生午休場地無法解決。市場情況——書桌功能大都單一，很少有集3項功能為一體的書桌。客戶意見——購買書桌的顧客大都愿意購買功能在3項以上的產品。

通過收集和整理信息，我們獲得了與設計問題相關的各種信息資料。一方面為制定方案提供了素材，為設計者提供了設計源泉；另一方面直接為選擇材料做了準備。收集與整理信息材料選擇確定方案設計二、信息的處理

鐘苗到辦公室做秘書后，工作認真，凡是工作活動中產生、形成的信息材料都收集起來，存放在抽屜里。日積月累，信息材料已經充滿了鐘苗的好幾個抽屜。一天，上司要查閱一份市場調查報告，鐘苗望著幾抽屜的信息真有些不知所措，翻來翻去怎么也找不到，急得滿頭大汗。看到這情景，上司對鐘苗說：信息要收集，但也要妥善處理，不然你很快就會被“文山”所淹沒。鐘苗點點頭。從此鐘苗十分重視對積累信息的整理工作。

（一）信息的分類形象比喻討論：如何進行信息分類呢？分類好比是把東西擺放到不同的盒子里：1、怎么樣找到盒子并給盒子命名？（怎么樣給分類命名）2、怎么樣把這些信息放到幾個盒子里面?（同一個東西可以放到不同分類）3、怎么樣解決盒子套盒子的問題？（一個分類下面有子類）如何確定分類方法呢？分類兩個概念：一是盒子（單類）、二是標簽（一個信息可有多個標簽），分類是多維度（基于多層次的需求）的，不是單一的。市場研究信息分類圖例1、信息分類的含義、過程

辨類、歸類2、信息分類的方法（1）字母分類法：按照字母的排列順序分類，通常是按作者姓名、單位名稱、信息標題等的字母順序分類組合。/Default.htm（2）地區分類法（地理分類法、地域分類法）：按信息產生形成所涉及的地區或行政區劃等特征，將信息分為各個類別，按字母的先后順序排列。（3）主題分類法：按信息內容進行分類，主要根據信息內容的主題和標題分類。（4）數字分類法：將信息以數字排列，每一通訊者或每一專題給定一個數字，用索引卡標出數字所代表的類別。（5）時間分類法：按信息形成日期先后順序分類，以年月日的順序排列。

某公司銷售部業務活動遍布全國，形成大量文件信息，適合采用（）進行信息分類。（A）時間分類法（B）地區分類法（C）字母分類法（D）問題分類法3、信息分類的程序熟悉信息內容“內容分析法”/cugFirst/info_manage/anli/li2.htm選擇分類方法信息分類法比較（見課本）分類歸類4、信息分類應注意的事項課堂實訓實訓要求：請將下述信息資料進行分類存儲。

（1）市場活動信息；（2）市場情報；（3）目標完成情況分析；（4）市場統計分析；（5）訂單統計分析；（6）客戶驗收報告；（7）客戶服務通知；（8）客戶服務統計；

下面是未經有序存儲的信息材料，按照要求重新進行分類整理：（9）客戶投訴報告（10）客戶反饋信（11）退貨清單；（12）客戶聯系人；（13）客戶統計分析；（14）經銷商資料；（15）科研機構資料（16）最新動態。（二）信息的篩選信息的篩選是對收集來的大量繁雜的信息通過鑒別和選擇，剔除無用失真的信息，提取有效真實的信息。篩選工作對于提高信息層次、質量、效益等起著關鍵的作用。做好信息的篩選工作，要掌握篩選的標準：1、注意選擇對現實工作有指導意義的、與當前工作密切相關的信息。2、注意選擇帶有傾向性、動向性或突發性的重要信息。3、注意選擇與本單位經營管理活動相關的新情況、新問題、新經驗、新見解等信息。4、注意判定信息的真偽、價值大小，把握信息的“新鮮度”。

主要內容相關說明①剔除虛假信息，失效信息和無效信息，從中挑選出有價值的信息。——信息鑒定

除去假的，重復的，過時的，表面的，與本單位關系很小或意義不大的信息，從量與質兩方面突出少量的重要信息。篩選體現了對內容的初步鑒別，其目的是讓領導用最少的時間獲得最大量的優質信息。

②挑選出有價值的信息——信息選擇

A、挑選對工作有指導意義、與業務活動密切相關的信息

B、挑選帶有傾向性、動態性或突發重要信息

C、分析需求，結合中心工作或解決特定問題的需要篩選信息

D、挑選能預見未來發展變化趨勢，為決策提供超前服務的信息

E、

堅持信息數量與質量的統一1、信息篩選的步驟（1）鑒別、判斷信息材料A、真實程度和準確程度；B、種類和性質；C、信息量、質量、價值（2）選擇信息材料選擇標準（3）對不完全的信息材料進行修正、增補和精加工。向信息提供者索要；向有關方面查詢；利用儲存信息進行修補。

3、信息篩選的方法實用選留入藏選留（1）查重法（2）時序法（3）類比法（4）專家評估法4、篩選方式復印、剪裁；摘記；標記說明5、信息篩選的程序:

看來源、看標題、看正文、決定取舍：A、突出主題

B、注意典型性C、有新意D、有特點情景案例

6、篩選應注意的事項課堂訓練：求職信息篩選（三）信息校核即對經過初步甄別的信息作進一步的校驗核實。任何信息都內含著自身的價值，其價值的大小，在于是否真實地反映了客觀事物發展的狀況，即是否具有真實性。由于信息的來源、信息的傳播渠道中難免有客觀的雜質和主觀的因素干擾，因此秘書接觸到的信息往往帶有一定的模糊度、多余度、滯后度，有的含有虛假成分，有的可能完全是假象。信息中的不真實因素，一般表現為偏頗、夸張、拼湊、添枝加葉、捕風捉影等幾種情況。如果說篩選是過粗篩子，把有用的信息挑選出來，而上述各種不真實的信息則可能因表面有用而漏網。這就需要校核，好比是再過一遍細篩子，把各種"有用"的水分擠干，確保信息的真實、準確。1、信息核實的內容（1）信息來源是否可靠（2）信息所反映的情況是否符合客觀實際（3）信息提供的有關數據或資料有無差錯2、信息核實的方法（1）溯源法盡量找到具有第一手資料的現場和掌握第一手資料的人；核對有關原書、原件等原始資料，并查對其主要參考文獻；按信息內容所敘述的方法、步驟，自己重復一次試驗或演算。

（2）比較法比較各種人、時間、各個方面的材料，在某一事實上說法、結論是否一致。如果一致，則可基本得到證實。如各種渠道的材料與所收集信息相佐，則需進一步核實。（3）核對法依據直接的最新的權威性材料，進行對照分析，發現并糾正信息中某些差錯。（4）邏輯法對信息中所表達的事實和敘述方法進行邏輯分析，發現問題和疑點，從而辨識真偽。（5）調查法對信息中所表達的事物的運動變化情況，通過現場調查來驗證它的真實性和準確性。（6）數理統計法對原始信息資料中的數據和定性分析，運用數理模式進行計算鑒定，看其數據計算是否準確，分類是否合理，是否和結論一致。案例：信息收集的有心人

小張是一個剛剛走上工作崗位的大學畢業生，在一家大型食品企業任產品開發部門秘書。他所學的專業是信息管理，對信息有著天然的敏感。從上班第一天起，他就開始注意學習和收集與本企業產品相關的國內外最新、最快的信息。他從公文、網絡、書籍刊物等多種媒體上抄錄信息，與同行交流時，一有機會就會索取信息。在此基礎上，他還對收集到的大量信息進行加工處理，將重要的信息做成簡略的《信息簡報》，每天一份，送到部門經理的辦公桌上，為經理的工作提供了很大的方便。他的這一工作特色逐漸為公司總經理所知，于是他被調任總經理秘書。小張此時已對本行業的市場情況有了相當的了解。他再接再厲，除了保持原來通過各種途徑積極廣泛收集信息外，開始嘗試選擇若干題目進行深入研究，寫成調查報告呈交總經理，贏得公司高層的一致贊賞。（四）信息的加工信息從初始狀態到具有可用性，必須經過加工處理。信息加工——將獲取的原始信息進行鑒別、篩選、綜合、分析和編制，使之成為完整、有用的信息資料，以便提供使用。信息加工既是一種工作過程，更是一種創造性思維活動；加工的成果是科學方法與智力勞動的結晶，具有比原始信息更大的使用價值。原始信息

加工的信息

它是一種初始的、零散的、無序的、彼此獨立的狀態

信息便于觀察、傳遞、分析、利用

準確與不準確的成分都有

信息具有條理性和系統性

信息存在錯誤和不足

為今后的信息收集積累經驗

更有價值的新信息案例分析：喜中報憂

為期十幾年的大型工程就要全面竣工了。工程局上上下下正忙著準備盛大的竣工慶典。據說中央鄰導人要來出席指導，國際上還有不少專家和知名人士也要來表示祝賀。局領導像兒子娶媳歸、女兒出嫁一樣忙得整天樂呵呵的，局機關充滿了節日的氣氛為了總結成績，表彰先進，局辦公室秘書班子的人員忙著下基層調查，寫總結，印典型材料，忙得不亦樂乎。秘書李玲跑了幾個工區后發現，職工們在勝利竣工的喜悅中，似乎還有不少憂慮。有的認為全面竣工后，生產任務得“找米下鍋”，若任務不飽滿，工資獎金生活福利就會有困難；有的認為，當前正市場不景氣，今后的前途難以預料；還有的打算正式竣工后，聯系調動，另找出路……

李玲看到、聽到這些情形，心里很不是滋味。多年的理想就要變成現實，全局干部職工的心血已經變成了舉世矚目的成果，怎么會泄氣吹冷風呢?這情況若如實反映上去，真令人掃興。特別是為工程熬白了頭，操盡了心，累垮了身體的老局長，正打算高高興興地勝利竣工后光榮離休，在這時候再讓這可敬的老人操心勞神實在不忍。但是，如果不及時如實匯報，這可不是個別現象，任其發展，產生的消極影響不可低估。她左右為難。后來她心想，這類問題是思想工作“軟任務”，不像施工質量、工期要求、安全性能那些硬指標，遲幾天待竣工慶典后再匯報也不遲。于是，她把寫好的情況匯報放進了自己的抽屜里。

調查情況的匯報會上，老局長聽完匯報后十分高興地說：“好哇，大功告成，英雄輩出!沒有辜負中央和全國人民的殷切期望啊!不過，你們說的盡是成績、功勞、經驗，就沒有了解到一點缺點和問題嗎?”

各調查組的人都沒有做聲。老局長臉上的笑容消失了。他說：“人長了兩只耳朵，就是要聽各方面的情況，兼聽則明嘛!在高興的時候，如果聽不到一缺點和問題，心里就不能踏實，不是覺得在做夢，就是感到反常。”老局長緊鎖眉頭，會場寂靜無聲。

李玲不忍心再瞞住這位可敬的老領導了，她拿出了那份情況反映材料說：“老局長，本想竣工慶典后再交的。現在，我知道錯了……”她雙手把材料呈遞給了老局長。老局長接過材料，仔細地看了一遍，然后對李玲說：“小李呀，可真要謝謝你!”接著，他對辦公室主任說：“請通知今晚七點開局黨委會，討論李秘書的情況反映材料，研究當前的工作要點。”

晚上，會議室里靜悄悄的。黨委委員們正在專心地讀李玲寫的情況反映材料。老局長請他們先讀兩遍再開會。“同志們，”老局長講開場白了，“數十年工作經歷使我懂得一個規律：凡是有喜就有憂；凡是報喜沒報憂時，心里就發虛，往往就預感到可能要出什么問題。這份情況反映是否能使我們在喜慶的日子里頭腦更清醒一點兒呢?”

接著，黨委委員們進行了討論，一致認為，材料反映的情況是客觀存在的，如果任其發展和蔓延，勢必會渙散軍心，削弱戰斗力會議決定，在總結成績、表彰先進、迎接勝利竣工的同時，要大力宣傳企業的前途和長遠目標，做好思想工作，迎接新的任務，并且要求下屬各單位，保持清醒的頭腦，制定今后工作的要點。最后，老局長說：“我還要再次表揚李秘書。她那份情況反映，寫得及時，針對性強，給了我們一針清醒劑，真正起到了參謀助手作用……”

分析：李玲的信息處理方法得當嗎？（四）信息的加工

篩選之后的信息常常要經過初步加工形成初級信息。加工的方法主要有：文字加工，即用文字概括信息中實質性的內容，提高其利用價值；信息提要，即將大量信息提煉出若干條信息的要點，供深度加工或速報領導；信息分類，即按不同的內容、性質和作用，對信息進行分類，使其系統化、條理化，便于檢索。信息的綜合處理是從總體上對信息進行系統分析、判斷和歸納整理，提出較系統、深刻的意見和建議，形成切合決策需要、有深度的高層次信息。信息分類是根據信息所反映的內容性質和特征的異同，分門別類地組織起來的一種科學方法。

案例分析

越城公司張總經理，要求到任不久的申秘書，將全國同行業中十大公司最近五年內每年地營業額、利潤指標、資金周轉率等準確數據，在半小時內送到總經理辦公室，作為研究市場動態、制定本公司經營策略的參考依據。二十多分鐘后，一份按要求打印的清晰表格擺到了總經理面前，表后還附有簡要的對比分析。看完表格后，總經理的臉上露出了笑容，看來他對這位新秘書的工作效率十分滿意。問題：申秘書為什么能得到領導者的賞識呢？信息加工要點

1、歸納和充實信息內容

對零碎、膚淺、雜亂而又有價值的信息，要弄清它的性質、范圍、意義和發展趨勢，充實、豐富它的內容。常用縱深法對信息進行此類加工。所謂縱深法，即"打破沙鍋紋（問）到底"的方法，從縱的方面，按原始信息資料提供的某一主題層層逼近，或按某一活動的時間順序，或按某一事件的歷史進程生發開去，以搞清問題的來龍去脈。這種方法既需要利用各種最新信息資料，也需要充分利用早以儲存的信息資料，進行對比分析，以揭示某一事物發展變化的特征。經過這樣加工的信息，往往受到領導的重視和歡迎。2、分析與綜合

即對一段是內獲得的信息，從整體上進行系統的歸納、分類，作出定性、定量的分析和判斷。通過對同類或相關的信息進行綜合分析，可以發現帶有規律性的變化和傾向性的問題，這對領導掌握全局情況，預測未來，指導工作，有著重要的參考價值。常用歸納法對信息進行此類加工。所謂歸納法，是將反映某一主題的原始信息材料集中在一起，加以系統地綜合、歸納，以完整地、明晰地說明某一方面的工作狀態。歸納法要求分類合理，線條清楚，綜合準確，因而要求加工者有較強的邏輯思維能力和文字表達能力，防止信息在歸納中產生變異。3、提出建議和意見即對經過整理的一些重要信息資料提出相應的處理意見，供領導參考。這是信息整理中的重要一環，也是秘書信息工作與其他部門信息工作的顯著區別之一。秘書在信息整理的過程中，要有的放矢地提出參考性建議、辦法、觀點、方案，才能發揮參謀助手的作用。4、修飾潤色即對信息材料的語言文字、篇章結構等方面進行認真推敲，反復修改，使之趨于完善。案例：上報信息要簡明扼要上報信息：

3月24日，X縣金礦勞動服務公司在運輸途中丟失3桶氰化鈉。該縣公安機關一直抓緊對此案的偵查工作。至4月10日，已陸續找回兩桶。事情的經過是：3月24日早上，該縣XX鄉哈哈磚廠一職工凌X上班經XX橋頭，發現一青色圓桶，凌欲將其拉回家，恰被自稱為縣金礦職工的青年（姓名不詳，等查）發現，想以500元買下，凌怕錢少吃虧而未成交，遂將鐵桶拉回家中。

至4月7日，凌將這桶氰化鈉以1000元賣給某個體金礦（礦主姓名待查），礦主發現后即報縣公安局，當即被查獲。第二桶是在4月9日，該縣在電視上發出了協查通告，縣鋼鐵股份有限公司周某看到電視后回憶，并即到公安部門報告：3月24日，他在收購廢鋼鐵時，有一人拉來一圓鐵桶，與協查物相似，因該桶有毒物標志而未改購。4月10日，公安部門根據此線索，找到了那個人，經查驗證實該鐵桶是遺失的氰化鈉。這桶氰化鈉是此人于3月24日在XX市五里路段發現的。他拾起隨車拉到鋼鐵股份有限公司出售，因未能賣出而運回家。[簡評]

這條信息對事件的過程交代得過于詳細，顯得太另羅嗦。高層領導不管具體破案，不需要了解查獲這兩桶氰化鈉的細技末節，只需了解一個梗概。在寫這類信息時一定要簡明扼要，交代清楚事件的時間、地點、人物、起因、經過、結果這幾個要素就可以了。這條信息可考慮改為：

3月24日。X縣金礦勞動服務公司在運輸途中丟失3桶氰化鈉。其中兩桶氰化鈉4月10日分別于XX至X縣路段間為路人撿到，拾得人出售時，被人發現，報告公安機關，得以收回，另一桶下落尚未查明。信息加工的方法（上）A.歸納法：篩選→合并同類項→專題信息

此法便于領導深入了解研究某一方面問題。B.濃縮法。在保證信息量不變的前提下，將長信息壓縮成簡短信息。通常動態性信息宜短，調研、經驗等信息材料可長些。C.縱深法。“打破沙鍋問到底”。沿縱向，一層層、一步步、一環環深透揭示問題。D.擴充法。對殘缺不全的原始信息加以補充，使之成為完整有用的信息資料。E.對比法。縱向比較；橫向比較；兩種比較結合起來。此法反差鮮明、印象強烈。F.轉換法。將較抽象的內容轉換成人們容易理解的事例。此法一是轉換對象之間要有可比性，二是轉換對象要通俗易懂。G.圖表法。一目了然，易傳易用。H.剪接法。多用于動態性信息的加工。要求確定好信息主題，并正確選材、剪接。

信息加工的方法（下）

信息簡報（信息內刊）記載和傳遞、報送信息的文字材料。特點：“新、深、實、短”。秘書編寫信息簡報6點要領：標題醒目；主題集中；內容新鮮；結構簡單；篇幅簡短；語言簡潔。討論——信息的加工與信息簡報的編寫之間有著什么樣的關系？

案例

信息一則：上榜富豪大吐酸水

胡潤的富人榜歷年來讓富豪們避之惟恐不及。正因為如此，許多榜上有名的富豪在與人談及“上榜”時均無絲毫喜悅之情，倒是大吐酸水。

彩電巨頭創維董事局主席黃宏生（排在第76位）剛剛從日本回來，當他了解到排名情況后驚呼：“別人的錢算在我頭上了！”他說：百富榜列出我的財富有11億元，其實內有屬于匯豐銀行的很大一部分股份，胡潤不了解情況算到我頭上，我個人哪里有他們所說的那么有錢。

而此前，黃宏生曾有一次私下對人講過，該榜的排列涉及到企業的相關數字都缺乏權威性。很多企業的核心機密胡潤根本不可能了解，又缺少官方的數字，這樣的排行榜有何意義。而且入選富豪榜并不是一件好事。

鵬潤集團董事局主席黃光裕（第18位）的反應：自己一點都沒有高興的感覺，相反覺得很煩！

黃光裕表示，排行榜估的數字不準確，跟我們當初接受他（胡潤）調查的意圖不是很相符。其實我哪有那么多錢啊！我根本沒想到自己能排上什么百富榜，我差得遠了。現在上了百富榜，要應對來自媒體、各界的輿論，煩都煩死了！

深圳太太藥業朱保國（第43位）顯然已經知道自己排上富豪榜的事。他說，在網上和報紙上已經看到了這個排行，“當新聞看了一眼”。

他說他自己每天的生活就是從看全國各地的報紙開始的。“每天的生活費不會超過50元。”就是這個“平民”被排為中國富豪的第43位。當被問及他15億的財富是否準確時，朱寶國表示，“不好評論，這個話題太敏感”。年僅30歲的上海盛大網絡發展有限公司董事長陳天橋以40億元資產名列第10。陳天橋的財富，幾乎全部來自于自己創辦并控股的盛大公司。

成立于1999年11月的盛大公司以運營網絡游戲為主業，截至2003年9月底，盛大成功運營的網絡游戲產品的累計注冊用戶已經突破1．5億人次，最多同時在線玩家人數102萬人。由于盛大不是上市公司，外界無法準確了解盛大的具體利潤和陳天橋的個人財產。然而據推算，國內整個網絡游戲市場幾年來的收入加在一起也達不到40個億，陳天橋40億資產有待考證。

就在百富榜公布前兩天，媒體登出了盛大被韓國WEMADE公司等起訴侵犯知識產權的新聞。《傳奇世界》剛剛上市，官司已經纏身，勝負仍難預料，這無疑為陳天橋的財富傳奇又平添了一層迷霧。“作為一家非上市公司，我們并不愿意參加這樣的評選。”天津順馳房地產孫宏斌（第91位）表示，作為私營企業，順馳入選這樣的榜單是不情愿的。

據透露，胡潤百富榜調查人員把排行榜依據的有關數據發給順馳公司進行核實，如果順馳公司沒有修改就等于默認數據正確。順馳公司把納稅額等重要數據根據實際情況進行了修改。前天，福布斯排行榜的工作人員又發來了類似的排行數據。孫宏斌特意囑咐工作人員，順馳公司不愿再參加類似的排行。

但是，對于自己的排名，孫宏斌表示，地產界的朱孟依（排名10）、許榮茂（排名3）都是非常有實力的。孫宏斌認為順馳的實力僅次于以上提到的兩家。同時孫宏斌認為，胡潤這個榜還是相對接近于實際的，跟以前的排行相比，可以說是越來越相對準確。新疆此次有三家民企進入百富榜：廣匯集團孫廣信（第8位）、德隆集團唐萬里、唐萬新（第25位）、華凌集團米恩華（第38位）。

孫廣信在發榜后對于眾多的詢問者避而不見，其發言人也不作任何表態。唐氏仲昆的發言人對胡潤發榜前未與德隆作任何溝通和核實深表遺憾，并表示上榜一事“太敏感、不好說”。華凌的發言人則只向詢問者談了華凌今年已經和正在做的事以及集團下一步發展的一些打算。看來，在胡潤的《百富榜》后面，真是“幾家歡喜幾家愁”！您讀完這則信息及其背景材料后

有何感想和評價？就《百富榜》這件事本身，您僅憑這則信息，有何印象和評論？您讀完這則信息后，感到自己對此事是否已經有了一些興趣？是否還想知道一些什么？您認為發布《百富榜》的作法有何好處和弊端？課堂練習案例分析：某公司有一筆資金需尋找投資項目。公司負責人謝總從某造林公司獲得如下信息：“只要投入2萬元，8年后可收回最低10萬元”，“5萬投入，等待6年，18萬的收益，安全無比的零風險保證（保險公司投保）”，“負責辦理《林權證》，以確保一切經營在合法情況下進行”。謝總因懷疑該公司資信度而不敢貿然投資。2006年春節期間，中央電視臺黃金時段播出了該公司老總代表“××大造林公司給全國人民拜年”的廣告，認為中央電視臺的廣告不會錯的。謝總又產生了將那筆資金投資于該造林公司的想法，并要求秘書提供參考資料。

秘書小李接受任務后，三天后給謝總送來一份30余頁的《關于“××大造林公司”及和國家林業政策的資料匯編》，材料有：（1）國家林業局2004年下發的《關于合作（托管）造林有關問題的通知》，針對某些公司吸收社會資金合作（托管）造林現象而發；（2）《新京報》題為《沒有真正勝利者的博弈——一百萬畝沙漠圈地真相》的新聞調查；（3）央視04年11月《焦點訪談》：《警惕“托管造林”陷阱》的文字材料；（4）“××大造林公司”和類似企業融資廣告的資料；（5）秘書自己寫的《關于“××大造林公司”有關資料的初步分析》；（6）中央電視臺播出的幾則不實廣告：“××冰箱每天的耗電只有0.48度，僅相當于一節小電池”、“××牌食用油（1∶1∶1）經過食品監督局檢測，其實際含量是0.27∶1∶1”等等。謝總在認真看了秘書提供的資料后，打消了向“××大造林公司”投資的念頭。還表揚小李說：“你提供的資料很有用，不但避免了一次投資風險，還懂得了中央電視臺播出的廣告也不可全信。”根據案例，請思考：1、從此案例中，可看出李秘書的什么素質？2、如果謝總不是直接授意，而是在工作之余同小李聊天時問道：“你對公司投資××大造林公司怎么看？”假如你是小李，你如何回答。案例分析：姜秘書錯在哪里？

某省茶葉進出口公司羅經理將與英國客商史密斯談一筆20萬英鎊的茶葉出口合同。姜秘書做接待工作兼翻譯。史密斯一進門，姜秘書馬上引進會客室，羅經理已等在那里了，經過一番簡單的介紹，他們發現史密斯粗通中文，能聽懂不少中國話。羅經理與史密斯寒暄的時候，姜秘書前去泡茶，她用手從茶葉罐中搓了一撮烏龍茶放在茶杯內，然后沖上水，把杯子放在史密斯的面前。羅經理和史密斯都看到了這一切，史密斯疑惑地問：“聽說你們中國在加工碧螺春時，姑娘們要用手沾著唾液把茶葉卷起來，是不是？”羅經理還未答話，姜秘書立即反應：“那種茶葉樣子特別好看，特別香呢！”羅經理解釋說：“不，不，不，幾十年前是這種情況，但現在茶葉的種植、采集、加工都嚴格按照國家出口標準進行，不會再出現類似的情況。”史密斯說：“剛才那位小姐給我泡茶不是用手抓的嗎……”

羅經理專題話題，引導史密斯到茶葉樣品桌前，雙方就和同事宜談了起來，在價格問題上雙方爭執不下，最后，羅經理說：“我按最低價打九折給你。”史密斯沉思著，姜秘書接口：“我們已經給你成本價了，你應該接受了，你連茶都沒有喝一口，怎么知道茶葉的質量呢？”史密斯聽了，聳聳肩，說了聲抱歉，拔腿就走。望著史密斯的背影，羅經理沖著姜秘書一頓責備：“好好的一大把生意，都讓你給攪了！”姜秘書茫然不知所措：“經理，我不是一直在幫你嗎？怎么會是我的錯？”思考題思考分析：

1、合同沒有談成，從信息工作的角度分析姜秘書錯在哪里？

2、若你是姜秘書，在這次談判前你將如何做好相關信息工作？項目3信息傳遞與反饋信息傳遞概述信息傳遞的方式信息的有效傳遞信息反饋一.信息傳遞概述案例導入

有一次，鐘苗接待了一位有業務往來的客戶。在交談中，客人提到：他剛從國外回來，該國的商店里擺放著不少中國陶瓷，當地人很喜歡，而且對中國文化非常感興趣。鐘苗敏銳地感到，這是很有用的信息，于是向對方詳細了解了有關具體情況。送走客人，鐘苗立即將此信息匯報給上司，并建議企業生產反映中國民俗的陶瓷，到國外開辟市場。事實證明，鐘苗的建議是正確的。

（一）相關概念一個事物的特征只有經過表現與傳遞，為其他事物所感知才能稱其為信息。傳遞性是信息的一個重要要素。定義：信息傳遞，是指將經過分類、篩選、核實、加工后的信息，通過各種途徑及時傳遞給信息接收者或使用者，使信息的價值在實際工作中得以發揮和產生作用。在一般情況下，信息在單位內部按組織關系進行傳遞，如果能夠建立健全信息傳遞系統，信息傳遞的效率和服務的效果將會大大提高。信息傳遞的基本要素有：信源、信道和信宿。（1）信源：指信息的來源，信息的提供者，信息接收者要了解的事物本身。任何事物都可能成為信源。（2）信道：傳播媒介，信息賴以傳遞的通道。（3）信宿：信息的接受者。在一個多通路、多方向、多級次的傳輸過程中，有時有多個信息接受者。在復雜的系統中，有的接受者既接受信息，作為信宿，也發出信息，作為信源。信宿可以是人，也可以是物，包括機器。一般認為，信宿應是那些接收信息并使用信息的接受者。（二）信息的傳遞過程

信息的傳遞過程實際上就是雙方的溝通過程。不同的信息具有不同的流向，基本的信息流向有三種：單向傳遞，即信息由發出者向需要者傳遞，滿足接受者利用需要；相向傳遞，即信息傳遞的雙方相對方互為傳遞信息；反饋傳遞，即信息使用情況由接受使用者向發出者進行傳遞。具體過程見下頁圖示

信息

溝通者

聽眾（讀者）反應

傳遞渠道文化背景（障礙）（信息傳遞的過程圖）反饋傳遞的過程編碼渠道:媒介解碼主體客體反饋反應目標：您被理解了嗎？流程圖

溝通過程就是發送者將信息通過選定的渠道傳遞給接受者的過程案例分析：

“戴爾·卡耐基的說服之道”

全球最知名的成功學家戴爾·卡耐基先生曾經成功地說服了一位企業家來參加他的演講會。在戴爾·卡耐基打算拜訪這位企業家之前，他的朋友們都勸他不要自討沒趣了，因為和這位企業家有過交往的人都知道那是一個脾氣十分古怪的老頭兒，而且這位上了年紀的企業家還十分倔犟，他從來就不愿意聽什么演講，據說通常人們和這位企業家說不上三句話就會被趕出家門，但是戴爾·卡耐基卻不打算放棄這次說服工作。

第二天一大早，卡耐基就來到了這位企業家的辦公室，這位企業家正在親手澆灌他的花朵。把卡耐基請進門之后這位企業家并沒有對他進行禮貌的招待，而是一邊澆花一邊在那里自言自語，卡耐基一直在沙發上耐心地等待，后來這位企業家終于和卡耐基說話了，但是他說的內容全是一些有關企業內部員工消極怠工方面的問題，對于這些問題卡耐基雖然有些了解，但是他知道自己此時不便發表意見，于是，他只是坐在一旁耐心地傾聽企業家的高談闊論。企業家一直在談論他認為有趣的企業員工管理話題，卡耐基除了在企業家問他意見的時候提出了一個“企業內部員工的管理應該從員工自身素質抓起”的意見之外，其他什么話也沒有說，而且他也沒有向對方提起去聽自己演講的事情。

時間就這樣很快過去了，午餐時間到了，卡耐基先生向這位企業家告辭，但是這位企業家卻十分誠懇地挽留卡耐基先生同他共進午餐。在吃午餐的時候，這位企業家對卡耐基說：“聽說你的演講不錯，而且從今天咱們的交談來看，你確實是一位最有意思的談話對象，所以我打算讓公司的所有員工去聽你的下一次演講”。就這樣，戴爾·卡耐基幾乎沒費什么口舌就“說服”了這位企業家，實現了自己的拜訪目的，而且還得到了更多的演講聽眾。

分析與討論：

1、戴爾·卡耐基為什么能夠成功地說服這位企業家前來參加他的演講會？

2、如果戴爾·卡耐基直接向這位企業家推銷演講會，會是什么情景？據說歷史上某部隊一次命令傳遞的過程如下:少校對值班軍官:

今晚八點左右,哈雷彗星將可能在這個地區看見,這種彗星每隔76年才能看見一次.命令所有士兵穿野戰服在操場上集合,我將向他們解釋這一罕見的現象.如果下雨,就在禮堂集合,我會給他們放一部關于彗星的影片.值班軍官對上尉:

根據少校的命令,今晚八點,76年出現一次的哈雷彗星將在操場上空出現.如果下雨,就讓士兵穿野戰服列隊前往禮堂,這一罕見現象將在那里出現.上尉對中尉:

根據少校的命令,今晚八點,非凡的哈雷彗星將身穿野戰服在禮堂出現.如果操場上有雨,少校將下達另一個命令,這種命令每隔76年才出現一次.中尉對上士:

今晚八點,少校將帶著哈雷彗星在禮堂出現，這是每隔76年才有的事.如果下雨，少校將命令彗星穿上野戰服到操場上去.上士對士兵:

在今晚八點下雨的時候,著名的76歲的哈雷彗星將軍將在少校的陪同下,穿著野戰服,開著他那“彗星”牌汽車,經過操場前往禮堂.課堂訓練語言傳遞信息的訓練小游戲小游戲根據指令完成下面游戲：1、每兩人共分一張白紙

（每人半張）（橫著撕）2、將半張白紙撕成一樣的大小，四條

（四條瘦的）3、將每一條放在另一條中間的部位4、請一個同學說明下面圖形的排法（要求：解釋的人手不能動，只能說明，也不能說“對了”。聽的人可以反問。）1234當面對話召開會議1、語言傳遞

接打電話電臺傳送電視傳輸

文本

2、文字傳遞

表格圖表

信息傳遞方法表格示例收文機關名稱收文號

收文日期年月日存檔號

柱狀圖天地公司2004年每季度服裝銷售額（萬元）

多用于統計數字的比較，容易理解。如每季度的產品銷量，每月的電話費、一年來的銷售比較等。

餅狀圖天地公司2004年1－6月份化妝品銷售額（百分比）用于表示整體內各部分之間的比較。如表示各地區的銷售量分別在整體中占的比例。

折線圖天地公司2004年1－6月洗衣機銷售量用于表示趨勢及比較性信息，如一定時期的產品銷售量、產品價格等。

小故事教授的褲子維多利亞女王與阿爾伯特秀才買柴：有一個秀才去買柴，他對買柴的人說：“荷薪者，過來”。賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才面前。秀才問他：“其價如何”？賣柴的人聽不太懂這句話，但聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。”賣柴的人聽不太懂秀才的話，于是擔著柴就走了。排除障礙訓練課堂訓練“明天晚上7：15分，全班同學務必準時到圖書館2樓報告廳集合，要求大家穿好校服，佩戴校徽，帶好筆記本，聽教育部范處長給大家作關于大學生如何學習看家本領的報告。”觀看視頻/v_show/id_XODI0MTg2Mjg=.html傳話游戲案例1：信息傳遞障礙的原因分析張：看來工作進展順利。張：如果我們按計劃進行，工作將順利完成。張：我們肯定能夠完成任務。張：你這是什么意思?張：請說下去!張：我并非如此!張：我不同意你這樣說，我知道自己沒錯。張：我同意。張：什么?我那樣說了嗎?我只是說，盡管如此，只要我們努力也能完成任務。王：根據你提供的數據是這樣王：除非出現力量不足的問題王：但愿如此。王：看來你不愿意正視自己在這個項目上的問題。王：你就是這樣!王：看，這就是你一貫的作風王：但事實是我們缺乏足夠的力量。王：那你為什么說不是!王：如果你早這樣說，我就會贊成你了案例2

有人問牧師：“祈禱的時候可以抽煙嗎?”“不可以。”牧師答。這個人又問：“那么，抽煙的時候可以祈禱嗎?”“可以。”清代名將曾國藩在鎮壓太平天國義軍時，幾遭挫折，連連失敗。他打算請求皇上派兵增援，于是就草擬了奏章，作為面奏時的“腹稿”，其中講到戰績時，不得不承認“屢戰屢敗”。一位師爺看了這個提法后，馬上聯想到不久前發生的“一幕”：一員大將面奏時，也曾講到“屢戰屢敗”，因觸怒龍顏而遭貶。他不禁為主子捏了一把冷汗。但是，對皇上又不能謊報軍情，他苦思良久，忽然靈機一動，將“戰”與“敗”兩個字調換了一下位置，這樣，“屢戰屢敗”就變成“屢敗屢戰”，從而使這句話的意思起了質的變化。“屢戰屢敗”表現為無能，“屢敗屢戰”卻表現為英勇。5信息的反饋信息反饋的形式信息反饋的主要內容信息反饋步驟（1）健全反饋制度（2）優選反饋模式（3）建立反饋系統（4）訂閱反饋程序信息反饋（正反饋與負反饋）

秘書信息系統信息傳遞領導決策決策實施反饋信息系統

信息反饋之大忌：報喜不報憂！反饋方式（1）口頭反饋（2）書面反饋（見表格）（3）通信反饋（4）網絡反饋信息反饋方法反饋注意事項案例分析：“菊花的命運”項目任務案例分析：察言觀色隨機應變小趙是北京春盟公司的總經理秘書。這天一上班，地稅局的人又來電話找總經理，讓公司補交近百萬元的稅款；如果12點之前不給答復，他們就要采取強制措施了。小趙知道，由于三角債的原因，公司已經出現了嚴重的現金流問題，這些天總經理一直在外面籌措資金，昨晚還在請客借錢。這是稅務局第三次來電話了，小趙心里很著急。快10點了，總經理才姍姍而來。“老板早上好！”小趙跟總經理打招呼，可總經理沒有像往常那樣笑容可掬地回應小趙，只是沉著臉匆匆走進自己的辦公室。一看總經理的臉色就知道昨晚的“公關”無果而終。要不要馬上把稅務局催繳稅款的電話向總經理報告？小趙遲疑了一會兒之后，拿起包括稅務局來電記錄在內的文件夾，來到了經理辦公室。她先沏了一杯碧螺春遞給總經理。“老板，你來得這么晚，是不是昨晚在家看‘超女’看得太晚了？”小趙開玩笑說。“我哪還有心情看‘超女’？現在跳樓的心都有了！”總經理苦笑著，接著他又問：“小趙，‘超女’到底是什么玩意兒？怎么有那么多人喜歡看？”見到總經理的臉色開始陰轉多云，小趙娓娓而談，說“超女”如何如何精彩，自己如何成為“玉米”。聽著聽著，總經理說自己今晚回家也要看看“超女”。十幾分鐘過去了，總經理的臉色已是艷陽高照了。這時，總經理看到了小趙手中的紅色文件夾，問小趙有什么事沒有，于是小趙將文件夾遞給了總經理。總經理一看就笑著說：“你還真機靈！”解析什么是機靈？機靈就是反應快，一旦發現時機不合適就馬上改變戰術，在合適的時間辦合適的事，將原則性與靈活性融為一體。遇到稅務局催稅這樣的急事，小趙本應馬上匯報，但她發現總經理心情不好后立即改變了主意。她找了一個輕松的話題，先改變總經理的心情。秘書工作繁雜，突發性事件多，很多客觀因素無法控制。一旦出現新的情況，就要求秘書采取新的對策。如果秘書不夠機靈，凡事按部就班、墨守成規，那就有可能造成失誤。秘書要做到機靈，首先就是要敏感，能細心觀察周圍的每一個細小變化，特別是在與別人打交道時，要能識別對方肢體語言傳達的信息。其次秘書要注意養成這么一種習慣，那就是不要一見面就談工作，應該先打聲招呼或閑聊兩句，在這個過程中觀察對方的臉色，再順著對方的心情確定用什么方式進行溝通。此外，秘書隨機應變能力的提高，還有賴于工作經驗的積累。提問：1.小趙的處理方式恰當嗎？2.遇到這樣的情況你會如何處理？案例延伸：

如何向上司反饋負面信息一、知己知彼，協助解決問題。二、積極樂觀，提供精神支持。三、研究上司，了解性格愛好。四、講究方法，注重實際效果。/v_show/id_XODIyNDI0MjA=.html課堂練習琳達是瓊斯環境（上海）公司市場總監的秘書。這天上午，上司對琳達說：“我中午跟朋友約了一起吃飯，下午可能要稍晚一點回來。”下午l點鐘，蘇州昆山天昌公司的劉總來找上司，說是和上司約好的。看來這事上司忘記跟琳達說了。琳達只知道上司下午1點半開始，要聽取市場部李偉的工作匯報。現在面對這種情況，琳達應該怎么辦？a、對劉總說：“請稍等。既然您與上司約好了，那就等上司回來之后，在聽取市場部李偉的工作匯報之前先與您面談。”b、對劉總說：“請稍等。既然您與上司約好了，那就等上