第3頁共3頁2021年?物業客服部?年度工作總?結忙碌的?___年即?將過去。回?首客務部一?年來的工作?,感慨頗深?。這一年來?客服部在公?司各級領導?的關心和支?持下、在客?服部全體人?員的積極努?力配合下、?在發現、解?決、總結中?逐漸成熟,?并且取得了?一定的成績?。一、提?高服務質量?,規范前_?__務。?自___年?我部門提出?“首問負責?制”的工作?方針后,_?__年是全?面落實該方?針的一年。?在日常工作?中無論遇到?任何問題,?我們都能作?到各項工作?不推諉,負?責到底。不?管是否屬于?本崗位的事?宜都要跟蹤?落實,保證?公司各項工?作的連慣性?,使工作在?一個良性的?狀態下進行?,極大提高?了我們的工?作效率和服?務質量。根?據記錄統計?,今年前臺?的電話接聽?量達___?余次,接待?報修___?余次,其中?接待業__?_常報修_?__余次,?公共報修_?__余次;?日平均電話?接聽量高達?___余次?,日平均接?待來訪__?_余次,回?訪平均每日?___余次?。在“首?問負責制”?方針落實的?同時,我們?在___月?份對前臺進?行培訓。主?要針對《前?___務規?范》、《前?___務規?范用語》、?《儀態禮儀?》、《談吐?禮儀》、《?送客禮儀》?、《接聽禮?儀》、〈舉?止行為〉、?〈前臺辦理?業務規范用?語〉等進行?培訓。培訓?后還進行了?筆試和日檢?查的形式進?行考核,而?且每周在前?臺提出一個?服務口號,?如“微笑、?問候、規范?”等。我們?根據平時成?績到月底進?行獎懲,使?前臺的服務?有了較大的?提高,得到?了廣大業主?的認可。?二、規范服?務流程,物?業管理走向?專業化。?隨著新《物?業管理條例?》的頒布和?實施,以及?其它相關法?律、法規的?日益健全,?人們對物業?公司的要求?也越來越高?。物業管理?已不再滿足?于走在邊緣?的現狀,而?是朝著專業?化、程序化?和規范化的?方向邁進。?在對園區的?日常管理中?,我們嚴格?控制、加強?巡視,發現?園區內違章?的操作和裝?修,我們從?管理服務角?度出發,善?意勸導,及?時制止,并?且同公司的?法律顧問多?溝通,制定?了相應的整?改措施,如?私搭亂建小?閣樓、安外?置陽臺罩的?,一經發現?我們馬上下?整改通知書?,責令其立?即整改。?三、改變職?能、建立提?成制。以?往客服部對?收費工作不?夠重視,沒?設專職收費?人員,由樓?宇管理員兼?職收費,而?且只在周六?、日才收,?造成樓宇管?理員把巡視?放在第一位?,收費放在?第二位,這?樣樓宇管理?員沒有壓力?,收多收少?都一樣,甚?至收與不收?一個樣,嚴?重影響了收?費率。所以?,從本年度?第二季度開?始我們開始?改革,取消?樓宇管理員?,設立專職?收費員,將?工資與收費?率直接掛鉤?,建立激勵?機制,將不?適應改革的?樓宇管理員?辭退。招聘?專職收費員?,通過改革?證明是有效?的。一期收?費率從__?_%提高到?___%;?二期從__?_%提升到?___%;?三期從__?_%提升到?___%。?四、加強?培訓、提高?業務水平?物業管理行?業是一個法?制不健全的?行業,而且?涉及范圍廣?,專業知識?對于搞物業?管理者來說?很重要。但?物業管理理?論尚不成熟?,實踐中缺?乏經驗。市?場環境逐步?形成,步入?正軌還需一?段很長的時?間。這些客?觀條件都決?定了我們從?業人員需不?斷地學習,?學習該行業?的法律法規?及動態（范?本）,對于?搞好我們的?工作是很有?益處的。?客服部是與?業主打交道?最直接最頻?繁的部門,?員工的素質?高低代表著?企業的形象?,所以我們?一直不斷地?搞好員工培?訓、提高我?們的整體服?務水平,我?們培訓的主?要內容有:?(一搞好?禮儀培訓、?規范儀容儀?表良好的?形象給人以?賞心悅悅目?的感覺,物?業管理首先?是一個服務?行業,接待?業主來訪,?我們做到熱?情周到、微?笑服務、態?度和藹、這?樣即使業主?帶著情緒來?,我們的周?到服務也會?讓其消減一?些,以使我?們解決業主?的問題這方?面,陳經理?專門給全部?門員工做專?業性的培訓?,完全是酒?店式服務規?范來要求員?工。如前臺?接電話人員?,必須在鈴?響三聲之內?接起電話,?第一句話先?報家門“您?好”,天元?物業___?號___人?為您服務”?。前___?務人員必須?站立服務,?無論是公司?領導不是業?主從前臺經?過時要說“?你好”,這?樣,即提升