高星級酒店餐飲部顧客滿意度提升對策研究目錄TOC\o"1-3"\h\u6604摘要 I6604Abstrac II18221.理論基礎 179042.1顧客滿意度理論 1201382.2馬斯諾需求理論 1247172.3消費者行為理論 1296422.勵駿酒店餐飲基于大眾點評顧客的滿意度分析 264843.1桐廬勵駿酒店餐飲部現狀分析 274653.1.1市場現狀 2158053.1.2目標市場 2316023.1.3營銷組合 2145783.1.4營銷管理 3240083.2桐廬勵駿酒店基于大眾點評顧客的滿意度調查 321431參考文獻 9引言產品質量是企業的生命線，也是管理學界和業界長新的話題。2019年7月9日，習近平總書記在中央和國家機關黨的建設工作會議上提出“全面提高中央和國家機關黨的建設質量”，全國各行各業進入高質量發展新階段。何謂高質量發展？從企業角度簡而言之即贏得顧客高消費滿意度的同時企業獲得發展。酒店作為服務型企業，其提供的產品能否讓顧客滿意，是檢驗酒店高質量發展的最好標準。理論基礎2.1顧客滿意度理論顧客滿意是一種積極的購后評價，是顧客在感受到所購買產品或服務與先前的期望相一致時而做出的積極評價。由此可知，顧客滿意與否，取決于顧客接受產品或服務的感知同顧客在接受之前的期望相比較的體驗。一般而言，這種比較會產生三種可能的感受：當感知低于期望，顧客感到不滿意，甚至出現抱怨和投訴；當感知基本符合期望，顧客感到滿意；當感知遠遠超過期望，顧客感到非常滿意，并產生顧客忠誠。簡言之，顧客的滿意程度不同產生于感知與期望間比較結果的不同彭建軍博士.酒店顧客抱怨行為影響因素研究[J].旅游學刊,201彭建軍博士.酒店顧客抱怨行為影響因素研究[J].旅游學刊,2015,20(3):35-38).由于滿意度是顧客消費后的一種抽象心理反應,無法像衡量體重、身高一樣直接對它進行測量，只能通過與其他給定的標準相比較之后，顧客才能判斷對某次消費經歷的滿意程度。因此，心理學研究中的差距理論被引入到顧客滿意度評價研究中，并成為對顧客滿意度的主流認識方式劉金蘭.顧客滿意度與ACSI[M].天津大學出版社201劉金蘭.顧客滿意度與ACSI[M].天津大學出版社2016，1.根據該理論，顧客在消費前會形成對消費經歷的某些預期標準，消費后顧客將消費經歷中的感知實績同這些標準進行比較，產生差距的大小和方向決定了顧客是否滿意和滿意的程度。2.2馬斯諾需求理論馬斯洛的需要層次結構是心理學中的激勵理論，包括人類需要的五級模型，通常被描繪成金字塔內的等級。從層次結構的底部向上，需要分別為：生理（食物和衣服），安全（工作保障），社交需要（友誼），尊重和自我實現。這種五階段模式可分為不足需要和增長需要。前四個級別通常稱為缺陷需要（D需要），而最高級別稱為增長或需要（B需要）。2.3消費者行為理論消費者并不是以獨立的客體形式存在，消費具有多樣化，是不同消費群體構成的消費方式或經驗行為，研究者與被采訪者所進行的單一調查項目會因為受到彼此間的特殊作用而影響最終結論，以及把調查樣本作為整體研究內容的判斷依據，將降低調查項目結論的正確性曹禮和.顧客滿意的服務質量管理探討[J].湖北日報，2018，曹禮和.顧客滿意的服務質量管理探討[J].湖北日報，2018，10.黃鍇.如何贏得客戶[M].21世紀經濟報道，2019，第22版.目前，許多學者希望通過建立綜合性模型的形式來完善消費者行為在各個研究領域的發展，但根據學者們現有模型的構建情況，許多模型很難完全通過科學的檢驗，在理論上缺乏一定的有效性，很快成為了社會各界爭議的話題。隨著消費者行為研究的深入剖析與探討，學者們逐漸認識到消費者行為的研究存在一定的難度，其所涉及多個復雜的層面分析，并非能夠以單一的理論模型的形式存在(美)杜卡著.抓住顧客的心[J].中國宇航出版社，201(美)杜卡著.抓住顧客的心[J].中國宇航出版社，2011，9.勵駿酒店餐飲基于大眾點評顧客的滿意度分析3.1桐廬勵駿酒店餐飲部現狀分析為進一步地全面描桐廬勵駿酒店餐飲部的營銷現狀，下面從市場現狀、目標市場、營銷組合及營銷管理等方面進行簡單介紹。3.1.1市場現狀餐飲行業競爭加劇，杭州市場上新開辦的高級酒樓、餐廳如雨后春筍，各家餐廳都用盡全身解數來搶占市場，爭取顧客。而杭州市五星級酒店市場的競爭也日益激烈，一些國外著名的酒店，例如喜來登、香格里拉、假日、凱賓斯基等集團均在搶占成都酒店餐飲業的市場份額，這對內地的酒店餐飲業來說是一場嚴峻的挑戰。3.1.2目標市場桐廬勵駿酒店餐飲部采用了選擇性專門化，現在的目標市場主要是：政府客人、協議單位客戶、會議客人與商務散客。其中，政府客人所占的比例大約為35%。在目標市場中，利潤較高的商務客人所占的比例沒有達到理想的目標。酒店產品特色比較鮮明，以提供高端產品為主，其市場定位和產品定位較明確。在對政府客人及協議單位客人的市場非常重視，在接待上占有相當大的優勢。而與會議與婚宴接待方面，例如以接待政府客源市場為主的宴會中心，營銷策劃上注意區別競爭對手和其他政府接待單位，突出桐廬特色；而在積極與廣告公司接洽，協商策劃多功能餐廳的作用方案后，成功舉行了多次新穎的婚禮，打出了桐廬婚宴特色，收到很好效果。近幾年在酒店重新裝修后，酒店在會議的接待和營銷能力都有了很大的提高，收入與利潤都有了明顯的提升。3.1.3營銷組合酒店餐飲部產品針對于高端的餐飲會議市場，特色突出，酒店硬件更新較快，服務水平好，特別是針對政府與商務協議單位的客人，在每日的預訂中心調查統計與培訓部的強化培訓下，能夠提供非常專業的個性化服務。酒店價格處于高端水平，但在協議單位市場，有降低的傾向；營銷渠道主要是商務公司、政府機構；主要采用人員銷售和營業推廣的策略，廣告與公關活動相對較少。3.1.4營銷管理勵駿賓館設有專門的營銷機構與公關銷售部，其基本功能與目的就是促銷。這些職能部門的營銷對象是以酒店為整體的，他們不僅推銷客房、招攬會議，宴會推銷也是重要工作內容之一。而隨著市場競爭的日益激烈化以及市場細分化的發展，營銷必然也要求會走向精細化。就餐飲部本身而言,設有負責銷售的預定中心。銷售人員負責客源市場的銷售和預訂，在市場中有豐富的客戶資源。銷售部人員薪資與業績掛鉤，但常常不穩定。預定中心建立了各種檔案，特別是針對政府客人與協議單位客人的檔案，日常開展有計劃的銷售工作與統計工作，堅持客戶管理，對客戶資料進行詳細登記；定期訪問老客戶，及時將部門最新活動信息傳達給客戶；收集客戶喜好，對其提供針對性的服務；積極發展新客戶，留心每位來電、來訪客人；與市場銷售部合作，為新增客人簽訂優惠協議書，與客人保持長久合作易正偉.知識型員工在薪酬激勵與滿意度研究[J].廣州暨南大學，2014，36-39.。而且每日的質檢部會將客人的意見與建議作收集，并總結每日的不足與優異之處。通過每日會議的部門溝通，整個部門在精細化服務方面有了很大的進步。餐飲部面對競爭的加劇，及時的調整了經營戰略，將營銷做為管理的重點，放在各餐廳戰略任務的首位，改變了過去“酒香不怕巷子深”的營銷觀念，制定營銷計劃，策略和促銷活動，也取得了很好的經濟效益和社會效益易正偉.知識型員工在薪酬激勵與滿意度研究[J].廣州暨南大學，2014，36-39.余洪.酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動影響研究[J].湘潭大學學報，2010，4.3.2桐廬勵駿酒店基于大眾點評顧客的滿意度調查3.2.1大眾平臺數據收集3.2.1.1勵駿酒店西餐廳大眾點評滿意度通過對大眾點評數據分析得出，勵駿酒店西餐廳在口味上、環境、服務上的評分均為6.8份，級別屬于“一般”（如圖1所示）。圖1勵駿酒店西餐廳大眾點評滿意度3.2.1.2勵駿酒店茶餐廳大眾點評滿意度通過對大眾點評數據分析得出，勵駿酒店茶餐廳在口味上評分8.1分，在環境上評分為8.2分，在服務上評分為8.1分，三者評定級別都是“好”（如圖2所示）。圖2勵駿酒店茶餐廳大眾點評滿意度3.2.2大眾點評調查結果分析勵駿酒店的餐飲服務質量整體滿意度水平較往年同期有所提升，但提升幅度不大，且顧客滿意度低于同級別酒店。茶餐廳總體評價高于西餐廳，但較往年提升不大；而西餐廳各方面還有很大的上升空間。綜上，勵駿酒店的餐飲應該拓寬思路不斷提升顧客滿意度，實現高質量發展。勵駿酒店餐飲部顧客滿意度低的問題分析4.1產品與個性化服務的穩定性與創新需要加強服務是酒店最本質的產品，星級酒店講究全服務，即從客人預定酒店的一刻起，酒店就要提供盡可能全面的細致服務。而產品的品質與服務的質量會經常隨著人員的變動與領導的監督情況而浮動。沒有意識到酒店餐飲部的第一服務對象不是領導而是客人。菜品的質量也隨著廚師的更換或者客人的重要性而變動龔艷.人本管理模式在我國酒店的應用[J].商業研究，201龔艷.人本管理模式在我國酒店的應用[J].商業研究，2013，14.4.2整體營銷的觀念沒有深入人心，忽略了服務過程的整體性員工崗位營銷意識不強，雖然有很好的服務技能，如在服務時機的把握、服務語言的運用、服務氛圍的營造等方面很好，但沒有意識到每一個人都是酒店形象的代表，都是酒店營銷的參與者。在服務中的營銷技巧落后，對客人的消費心理把握不準，不能抓住有利的營銷時機。通常認為營銷活動與己無關，在出現銷量無法完成或者顧客投訴等問題時互相推卸責任，在客滿的時候甚至出現趕客的現象，大家對自己的定位不是十分清楚，對顧客的服務以規定的流程為主，當客人出現其他要求時，不是以客人滿意為服務宗旨陳新友.新思維酒店管理[J].北京大學出版社，201陳新友.新思維酒店管理[J].北京大學出版社，2017(11)4.3網絡等新的渠道與促銷工具應用較少餐飲部的營銷手段主要采用人員銷售和營業推廣的策略，廣告與公關活動相對較少。而面向酒店的內部網站建設主要用于通知與報告易正偉.知識型員工在薪酬激勵與滿意度研究[D].暨南大學碩士學位論文廣州暨南大學.2014.易正偉.知識型員工在薪酬激勵與滿意度研究[D].暨南大學碩士學位論文廣州暨南大學.2014.36-39.祝紅文.以人為本打造精品酒店[A].飯店世界，2003，第六輯.勵駿酒店餐飲部顧客滿意度提升對策5.1堅持創新，全方位提升產品實力企業的市場營銷活動是以滿足市場需要為中心的，為了實現這一目標，企業只能通過向市場提供產品或服務來實現。產品是企業市場營銷組合中最重要的因素，無論企業的營銷方式如何改變，無論企業的環境如何變化，也無論社會發展到以什么階段，企業都必須生產能滿足市場需要的產品，只有這樣企業才能生存和發展。所以產品決策是企業市場營銷組合中最重要的決策，直接關系和影響到其他營銷策略，對企業市場營銷活動的成敗關系極大。桐廬勵駿酒店餐飲部的產品已穩定的占領市場，進入暢銷階段。此時的產品處于成熟中的穩定，這時的市場已經形成，產品及品牌在業內已經占有相當大的市場份額，并擁有自己的顧客群體。這時的特點是產品已被大多顧客所接受，產品的性質、品質廣為人知，消費者中形成了一定程度上的品牌忠誠。原有的購買者重復購買，新的購買者一般是經濟型和理智性，不會輕易沖動消費。銷售量達到頂峰，餐廳就餐情況良好，幾乎每天都滿座，市場趨于飽和，銷售增長放慢，且趨于穩定。各種品牌的同類產品和仿制產品進入市場，近年，僅杭州市場新開的星級酒店餐飲產品數目繁多，同一市場上的競爭者增多，市場競爭激烈。產品進入成熟期后，就進入了產品生命周期的黃金時代。在這個階段，酒店產品的銷售量達到頂峰，給酒店帶來了巨額利潤，因此營銷戰略要突出一個“長”字，延長產品的成熟期，保持已取得的市場占有額和盡量擴大市場份額。根據餐飲部的目標客人選擇與目標市場定位，可以采取以下的措施進行改進：嚴格控制現有產品的穩定性。制定菜品制作的標準化和規范化建設，嚴格分工，責任到人。程序標準化，將每一道菜品的制作程序以文本的規范形式確立下來，由總廚或部門經理予以審核。用量標準化，并寫入規范文本中，同時管理人員加強督導管理楊卿.談談如何做好酒店對客服務[J].經濟論叢.楊卿.談談如何做好酒店對客服務[J].經濟論叢.2019.7.堅持改進與創新。餐飲部應該堅持創新是企業發展的生命，如果沒有創新，就意味著產品老化，意味著與人們的需要背道而馳，意味著被消費者拋棄，也就意味著企業的衰落。桐廬勵駿酒店經營十幾年，積累了不少優秀的東西，但也存在需要改良的一面。得到一位客戶不容易，失去一位客戶卻很簡單。這需要有所改變與創新，才能留住老客戶，開發新客戶杜金玲.基于雙因素理論的酒店顧客滿意度的模型分析[J].商業現代化.杜金玲.基于雙因素理論的酒店顧客滿意度的模型分析[J].商業現代化.2018,3.創新不是一時之事，而是長期的工作。創新應作為一種制度固定下來。硬件設施要根據市場需求的變化而做出相應調整；產品和服務方面的創新余地比較大，如出品的更新、服務流程的改進、個性化服務等；管理上不斷尋求更加有效的管理方法。而這一切最根本的還是觀念上的創新意識。5.2以人為本，加強個性化服務餐廳最重要、最核心的產品不是物，而是人和人提供的優質服務。人既是產品本身，也是產品的生產者和提供者，人的因素是決定經營成敗的關鍵，特別是處在一線的服務人員更為重要。在桐廬勵駿酒店的餐飲部，顧客所購買的不僅僅是有形的物品，而是一種經歷，一種體驗，這種經歷和體驗，能否使顧客滿意，與一線人員的工作態度的服務質量是分不開的。一線員工直接參與對客服務的全過程，他們是否愛崗敬業，積極主動，盡職盡責地完成上級下達的各項工作任務，直接決定整個酒店的服務質量和經營成果。所以，各級管理人員，必須明確清醒地認識到這個問題的重要性，在對員工管理和培訓教育的過程中，應該突出以人為本理念，注重親情投入和制度約束的有機結合，盡可能為員工積極性、主觀能動性的有效發揮，創造一個和諧、寬松的工作氛圍和良好環境。在營銷活動中以人為本,提倡個性化服務理念。服務個性化主要是員工的服務技巧性、藝術性和應變能力的結合所產生的工作能力,其次是飯店設置必要的崗位和機構為賓客提供個性化服務,再者就是服務在消費者開口之前。首先應該從轉變觀念入手，這種觀念的建立，不可能依靠強制和訓誡，而首先要依靠人際溝通。在員工和客人之間，在員工和管理層之間，都應該建立起溝通的橋梁，造就寬容共進的氣氛。對于各方出現的意見，要設置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議，才能促進餐廳工作的開展。所以，應該加強員工在人際溝通方面的積極性李維秀.正確對待酒店服務管理中德隱性投訴[J].四川烹飪高等?？茖W校學報.李維秀.正確對待酒店服務管理中德隱性投訴[J].四川烹飪高等?？茖W校學報.2018.4.其次，也應對餐廳員工的職能崗位進行明確界定和劃分。要強調員工工作的服務性質，堅決反對員工工作中出現怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態度。對于看似認真工作實際上怠慢客人的現象，管理人員要及時指出，予以督導，在服務理念上培訓員工，同時管理中要注意標準明確、責任落實到人。任何人在服務中遇到客人提出正當服務的要求，都必須滿足顧客的要求。其三，對于不能認同餐廳工作服務性質的員工，要依靠能上能下的機制解決，員工覺得自己能力不止于端盤洗碗，就可以依靠本領去做大廚或者進入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至于虛耗資源。要保證員工的服務質量穩定，不能隨領導在否變動。員工做事看領導，體現了員工對管理者負責，這是層級管理中職權賦予的結果。但是，員工的第一服務對象不是領導，而是客人；領導的服務對象也是客人。只有讓客人滿意，領導才會讓員工滿意。因此，客人的滿意是每個人生存的基礎，員工要想真正對領導負責，就必須對客人負責。在培訓中，為員工設計出多個場合的處理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通過對場景的剖析，制定處理方案，即采取個性化的服務。必須在實踐中不斷總結、提高，必須與餐飲部的個性相結合。個性化還強調的一點是，員工的個人魅力的培養。應該了解每一個員工的個性特點，突出一個人的服務個性。比如一個人的服務態度很好、另一個人的交際能力很強、或者是一個人的協調能力很強。通過個性的突出來服務不同的顧客。有針對性的，根據個人的魅力、特點進行分工，充分發揮每個人的所長，依據個人的特性，將安排到最合適的位置。5.3實現多渠道拓展，建立信息化平臺渠道是提供給消費者和商業客戶過程中的各種獨立組織的集合。在市場營銷中,分銷渠道通常被用來將商品從生產者轉移到消費者。而餐飲業中,則是消費者向產品移動。根據桐廬勵駿酒店餐飲部目標市場的選取及產品定位要求，選取了層次較少的零層渠道和一層渠道銷售：圖1餐飲部銷售渠道圖如圖所示，一種是由餐飲部的產品直接流動到顧客，或者通過各種營銷努力，顧客被吸引到餐飲部消費。餐飲部直接深入的接觸顧客，而顧客和餐飲部之間有著雙向互動的信息流動通道。另外一種則是通過中間商，各種中間商起到了餐飲部與顧客之間的橋梁作用，在信息流動與消費中起到了雙向溝通作用，一方面將產品信息推薦給消費者，另一方面將消費者向酒店餐飲部移動。5.4合理運用有形證據，提升顧客信任度餐廳產品是組合型的，它包括有形產品和無形產品兩大類，有形產品主要指餐廳設施、菜肴等能看得見摸得著具體的東西；無形產品主要指服務、餐廳氣氛等，客人能感覺到，卻看不見，摸不著的東西，餐廳在進行營銷時，對無形產品不可能拿出具體的東西放在客人面前，客人也不可能事先嘗試好壞，這就會增加客人購買餐廳產品前的種種恐懼心理和擔心，從而影響客人的購買欲望。有形證據在酒店餐飲營銷中有重要意義，它要求營銷人員必須不斷地與客人進行交流，為他們提供可靠有效的產品信息，通過有形展示宣傳餐廳產品，盡量使餐廳設施形象、服務水平以及產品能帶給客人的利益等充分地向公眾傳達，為顧客所熟悉。消費者往往會根據各種有形證據,形成對酒店本服務的初步印象,并根據這些有形證據推斷本酒店的服務類型與質量,從而形成期望。例如,設沙發供賓客休息或等人,這使客人覺得酒店不但關心住店客人的需要和愿望,也關心所有進入酒店的客人,從而使客人對酒店的服務質量產生良好的初步印象。要促使消費者購買,酒店就必須使消費者對酒店產生信任感，必須為其提供各種有形證據,使消費者更