精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔唯美妍美容連鎖門店經營管理制度目錄：1、唯美妍美容連鎖門店經營管理制度2、美容院連鎖門店實體操作管理制度手冊3、連鎖中心經營制度美容院經營管理手冊目錄第一部分企業文化企業簡介企業文化托管的意義及要求第二部分美容院經營功略經營美容院的內涵美容院開業前的企劃工作美容院店面開發開店成本及利潤分析店面裝修設計及布局美容院開店致勝的秘訣美容院提供什么給顧客顧客喜歡什么樣的美容院美容院如何營造良好的經營氣氛美容院項目開發及訂價策略美容院項目設置美容院項目訂價策略會員卡設置及開卡技巧美容院的促銷管理促銷定義促銷前的市場分析促銷活動的目標定位開展促銷活動的工作流程促銷方式促銷方案制定會員制與會員卡的設定促銷的費用預算促銷監督實施制度促銷表格促銷案例分析第三部分美容院店務管理標準化美容院組織架構及崗位職責和工作制度的設定美容院優秀領導的魅力工資福利制度工資、提成、獎勵的設定（附標準案例）福利及成長機制教育培訓制度目標管理責任制度會議制度（例會制）獎懲制度管理表格財務管理內容及表格運用美容院顧客管理如何建立健全的美容院顧客檔案顧客級別設定及服務跟進顧客的服務藝術顧客的基本消費心理有利于銷售成交的溝通技巧如何處理棘手顧客的投訴和抱怨如何提高顧客的滿意度如何建立顧客的忠誠度顧客討厭什么樣的美容院日常溝通應對用語贊美顧客用語顧客服務禁忌顧客信息挖掘顧客意見調查方法美容院服務流程管理禮儀電話禮儀迎賓禮儀服務區禮儀送客禮儀美容師操作服務流程中醫診斷十二、美容院店務管理（一）員工管理員工管理策略員工流失的原因如何控制員工流失如何提升美容師的專業素質打造優秀美容師的六種力量和個條件美容師日工作管理規范美容師日常行為規范美容院員工績效考核（附表格）（二）貨品管理（三）陳列品管理（四）衛生管理（五）安全管理美容院經營管理全冊目錄第一部分企業文化企業簡介

企業文化

攜手美麗百納·共建夢想王朝

法國百納尚威國際控股集團在年中國香港成立亞洲總部。集團經營范圍廣闊，業務涉及廣告，地產，股票等。

集團旗下“唯美妍女子養生調理芳療會館”連鎖事業部及“扎西梅朵綠色純天然健康”品牌連鎖事業部兩大品牌?！拔厘羽B生調理芳療會館”按照人們的自然生長規律，從調理亞健康及哲學、中醫學和占卜的五種要素入手，遵循宇宙萬物的循環，達到人們的健康理念。

“扎西梅朵綠色純天然健康”崇尚有機綠色純天然健康的理念抵制一切有害元素的入侵。在化妝品行業獨領風騷，體現美容化妝品領袖大腕的風范，做國際化妝品行業的真正航母。百納尚威(香港)有限公司大陸營銷總部設在中國北京，大陸營銷總部位于中國北京的國際化、信息化、產業化的朝陽區商業圈。該集團是一家擁有龐大科研專家團隊、具有雄厚資金實力、多年市場運作經驗和一批優秀管理人才的大型集團公司。公司以教育培訓、咨詢管理、營銷策劃為核心，集項目研發、儀器、產品生產、渠道終端銷售為一體的大型化妝品公司。

公司運用法國國際連鎖知名品牌——唯美妍品牌核心技術，引進國外先進的管理模式，推動了國內化妝品產業的快速發展。年，公司管理層為了更好的為廣大消費者提供高端產品，在堅持技術自主研發的基礎上引入法國化妝品核心技術，在國內開設多家直營連鎖店，為唯美妍品牌布局全國市場打下了堅實的基礎。唯美妍品牌作為公司連鎖加盟品牌，致力于中國養生芳療事業，力爭做亞洲養生芳療第一品牌，為東方女性健康美麗事業貢獻力量。力爭打造成為國內最標準的大型女子連鎖會館。年，公司進一步擴大規模，自主創新研發出國內最有特色的綠色純天然健康品牌——扎西梅朵；扎西梅朵品牌為純天然綠色品牌，主要以養生芳療，綠色護膚為特色服務于廣大普通消費者。

法國百納尚威集團引進西方先進的技術與中國特色相結合，為合作商不斷的推出特色項目，為合作商在市場競爭中提供了有力的支持；做到傳承百年經典，共享皇室榮耀。目前唯美妍事業部擁有多名畢業于全國各大高等學府的研究生、碩士等高學歷人才及醫學院的資深中醫養生專家及教授，組成專業的服務團隊，為合作商及消費者提供專業、標準的服務。力求在年內讓唯美妍品牌成為行業內知名的標準大型女子會所，達到公司的服務宗旨，實現社會、消費者、合作商、員工、企業共贏的理念。

托管的意義及要求第二部分美容院經營功略經營美容院的內涵美容院是什么？表面上看這是一個簡單不過的問題?？墒菨M分的答案卻極少數，從理論上講，美容包括審美學、醫學、營養學、心理學等方面的專業知識，從審美學的角度，美容是一門藝術。她比任何藝術都更直接地追求和塑造人的美，已經滲透到人們的日常生活中。從心理角度講美容院不僅能改善顧客的外在形象，更關鍵在于滿足顧客的心理需求。滿足其由于享受美容服務而帶來的愉悅的心靈感受。可以說：“美容院是出售美麗和夢想的場所”。美容院開業前的企劃工作美容院開業前企劃工作是決勝的關鍵，美容的企劃工作往往可以修補開業準備的不少漏洞和弊端，而企劃往往被美容院經營者忽略。實際上，企劃是可以由經驗和訓練的過程學習而得到的。美容經營者學習如何企劃、設計整套完善的企劃，正是“有計劃經營”和成功發展的一個基石。了解經營意圖和本身條件親身觀摩其他美容院的優缺點顧客群的確定選擇適合的產品和價位制定標準的顧客服務流程做營銷策略，留住顧客美容院位置的選擇籌備資金，裝修風格等三、美容院店面開發美容店是不折不扣的服務業，店鋪的所在地與周邊商圈的屬性息息相關。人氣旺，地點好的店面，或許早已經被卡位了，抑或是開出天價租金！而如果是因為找不到賣相佳的店面，就放棄創業的理想，那豈不就辜負了自己的一番雄心壯志？想要開一家美容店實現屬于自己的美麗理想，你應該先謹慎思考以下的設店關鍵因素：您要開什么樣的店？店的形態、定位及經營方向？您的盈虧平衡點在哪里？選對商圈：要求對選址周圍進行各項指數的調查：所在地的對外交通、人口數、零售商家數，主要商業行為，競爭對手的情況等；選好地段：在營業地點的選擇方面，賽萊拉公司建議應遵循四大原則：盈利性：在營業地址的周圍人口有多少，這些人中有多少愿意進行美容院消費，她們愿意花多少錢消費，美容院是否盈利，利潤空間有多大？便利性：據國外美容院專業調查結果表明，美容院的位置是顧客來店方便的路徑及地方為最佳地點（包括交通、停車等）；發展性：選定設店的地點，不僅要觀察現在，更要展望未來人口增加及此區所得提高的傾向；回避競爭：盡管可以在經營管理、銷售、服務上求新求變，尋求差異化經營，但在選址上還是要盡量選擇競爭少的地段，避免進行正面競爭。選擇店面：什么樣的美容店是最令顧客滿意的呢？對一個美容顧客而言，選擇美容店第一印象很重要，美容院門面最好能符合以下的描述：“安心感、明亮感、高雅感”市場調查絕不可少（附：消費需求表）美容連鎖機構顧客調查問卷尊敬的小姐女士：您好！我是××美容機構的高級美容顧問，正在進行一項美容護膚方面的調查。耽擱您一點點時間，把以下問題的答案填好，您將收到賽萊拉贈送給您的一份精美禮物。姓名：地址：電話：您的職業：□學生□工人□公務□公司職員□經商□家庭主婦□業務員□其他您的年齡：□歲以下□—歲□—歲□歲以上您現在是否有在使用護膚品：□無□有您曾使用的護膚品品牌：您認為您目前的皮膚狀況：□很好□一般，需要護理□一般，不需要護理□很差，急需改善您是否常去美容院進行皮膚護理：□沒有□偶爾□經常您不去美容院的原因：□離家太遠□沒時間□對美容不信任□沒有經濟能力如果有一家您認為不錯的美容院離家很近，您是否有意來做皮膚護理：□是□否對美容院的收費，一次普通的皮膚護理，您能承受的價位：□元以下□—元□—元□元以上、購買化妝品，您更愿意去哪里買：□化妝品專柜□專賣店□超市□美容院□直銷產品購買護膚品，每瓶您能承受的價位：□元以下□—元□—元□元以上您喜歡美容院的裝修風格是：□豪華型□簡單樸素型□自然、休閑型□雅致、溫馨型您認為常到美容院是因為能提供：□化妝品□護理服務□休閑、放松□美的資訊您認為常到美容院進行皮膚護理是否能對皮膚有所改善：□能□不能如果去美容院做護理，您想對皮膚進行什么樣的護理：□普通護理□美白、保濕□防敏感□祛斑□祛痘□抗皺開店成本及利潤分析、美容院裝潢投資及綜合性配套預算：裝修費用預算占投資額左右設備投入預算占投資額左右產品種類選購占投資額左右產品策劃及促銷的預算占投資額左右人才投入占投資額左右動作資金占投資額左右、營業目標與利潤：、美容院收入項目：、產品銷售、服務收入、美容院支出項目：（）、租金、稅金（）、日常損耗（水、電、電話、維修）（）、員工福利、薪資（）、產品的采購和庫存（）、宣傳費、單張、公關費（）、固定資產（包括儀器設備、裝修）折舊（按年算）（）、雜支（店內管理費用及零星開支）案例：一美容院面積：平方米；床位；固定資產投資萬元每月支出：、租金、稅金：元月；、日常損耗：元月；、員工福利、薪資：元月；、宣傳費、公關費：元月；、固定資產折舊：÷元月收入：（假設無產品銷售）單次服務收費：元次，單次產品成本：元次，單次服務毛利元次所有開支：元月平均每天開支：÷元天盈方平衡點：÷人次天、營業目標的確定在沒定目標時，通常以獲利率來計算案例：估計美容院每個月的支出為元營業目標÷÷元月才能保證美容院的正常利潤、營業分配服務收入與產品銷售收入在總收入中的比利，由于服務收入受空間、設備、員工數量等條件限制，不可能無限制增加，但產品銷售卻基本不受這些條件的限制。賽萊拉連鎖機構一般遵循：的比例，即服務占，銷售產品占，銷售產品的比例越高，意味著這個美容院越賺錢，但是不能無限地提高它的比例，服務收入的比重下降將會影響服務質量，將美容院變成了商場。例：每月營業目標元服務收入：*元。按單次服務收費元算，÷÷人次天，即每天的目標是服務人次銷售收入：*元。按單瓶化妝品平均價位在元瓶算，每天的銷售目標是瓶。店面裝修設計及布局門面：即門頭設計，可按設計風格做大門：入口處，宜容人并排的寬度進出，兩邊可擺放花草正面背景：即具體的形象展示前臺：接待登記處、在大門正面、大小視規模而定。設電話、刷卡機、建顧客檔案。廳堂：自由活動空間，大小視情而定。店長室員工休息室操作間：作業場所、美容、美體、香薰、藥容、美發、洗頭、按摩、浴足、針灸等。休息場地：可設沙發、茶幾組、擺設花草、魚缸、工藝品、宣傳資料、茶水機、小食品等。過道：宜容人并肩過往。洗手間：小型設女間即可，大型宜分設男女間。裝修及布局要點：溫馨、自然、專業（體現女性化和小姿情調）燈光，以反射光為主，黃色燈光，但在護理區有較明亮的燈單獨開光（便于調節在處理問題時燈光的光線）；.房間、區域都有音箱，在護理區和非曲直房的音響聲音可調節；.排氣通風，空氣對流；足夠的上下水通道和用電容。美容院開店致勝的秘訣建立標準的顧客服務流程不斷求新創新美容院提供什么給顧客１、美容基礎知識咨詢美容師若不能提供美容咨詢，就不可能樹立專業形象，顧客自然不會放心去“享受”美容服務，顧客流失成為必然現象。２、安全、安靜舒適的環境“物以類聚、人以群分”。顧客選擇美容院首先是關注美容院的環境與氣氛。只要環境能達到吸引顧客進門的要求，才能讓顧客產生“享受美容服務”的行為，才會讓顧客體會到美容院的產品和技術。３、充滿熱情和新鮮感的氣氛氣氛是作用于人心的心理最大誘因，起到感染顧客的作用。這就是說環境吸引了顧客，氣氛感染了顧客。美容院內的熱情和活力會使顧客產生享受一下的欲望；而新鮮則給顧客驚喜之外，令其體會美容院周到、細致，起到留住老顧客的作用。４、顧客生活情報令顧客在享受美容院服務的同時得到許多有益的咨詢。如：服飾搭配、化妝、家庭理財、家居布置、身體調養、子女教育等等。這樣上顧客產生“超值”想法，至少有同樣花錢，還是這家最好的感受。５、緩解情緒、放松身心現代人生活節奏加快，生活和工作壓力增加。因此，美容院在環境、氣氛和美容服務等環節多動腦筋，讓顧客有一個“緩解情緒、放松身心”的休閑場所。６、重樹顧客氣質與信心美容院的許多顧客是出于工作、業務或特定的需求而來的。而且一些客人有自卑心理。所以，美容院不能停留在單純的護膚上，更重要的是撫平顧客的心靈，讓她們快樂。通過美容讓顧客重樹自信心、展現其內在氣質。７、安全的產品和過硬的技術產品和技術是美容院最基本的要素，在選擇產品上，不應只注意進貨價格，更應首先考慮產品的安全性。８、優秀的服務品質美容院優秀的服務不但體現在好的產品、好的技術、好的效果、好的接待技巧等環節上，還應包括店內外衛生、設備儀器、促銷活動、禮儀、專業知識等。顧客喜歡什么樣的美容院顧客喜歡，服務親切，態度良好的美容院顧客喜歡，環境優雅，清潔衛生的美容院顧客喜歡，技術高超，領導顧客喜歡，品牌形象好，信用可靠的美容院顧客喜歡，客情融洽，以客為友的美容院顧客喜歡，提供豐富美容專業咨詢的美容院顧客喜歡，服務快捷，不必等久的美容院顧客喜歡，和上下班時間不沖突的美容院顧客喜歡，制度流程化，個性化的美容院顧客喜歡，價格合理、公道的美容院美容院如何營造良好的經營氣氛店面形象美容院是美化人、傳播美的高級場所，需要一種與眾不同的裝飾格，所以美容院的裝飾應營造出溫馨、整潔、舒適、具有現代感的氛圍。店內形象美容院的布局必須讓顧客感覺到獨創性、個性和表現性。店內裝飾風格和色彩必須適合周圍顧客的消費層次以及提供親切周到的技術服務，以信用可靠的技術、友善的態度、專業化建設等吸引顧客。人員素質美容院項目開發及訂價策略在美容院雖產品屬美容院的主要經營職能，但其區別于美容商場的專業性在于將產品延伸為具體的服務項目。所以說，設定合理而具有特色的護理服務項目及收費價格是吸引顧客的主要因素。依據美容院豐富的產品資源，能最大限度地滿足顧客多方面的需求，輕松開設以下賺錢項目。面部普通護理；面部經典特護；面部香薰特護；眼部特效護理；芳香美體塑身課程；芳香美胸課程；舒緩減壓課程（刮痧、滑罐、全半身油壓、排毒等）；養生課程（香薰耳燭、卵巢、子宮、乳腺、及腎部保養課程）；附加特色課程（含芳香、化妝、藝術美甲等）；特色儀器課程（光子嫩膚、時空倉等….）；服務價格制定美容院都會面臨著收費定價的實際問題，定價過高，會降低市場競爭力；定價過低，又會令美容院無利潤空間可言。合理的定價是穩定客源的重要因素。、制定的原則：國家對服務行業價格的有關規定，美容院在任何情況下都不能違反國家對服務行業的有關政策、法律規定；消費者的承受力，一般經營良好的美容院，約有以上的消費者是這些固定的顧客，這些固定顧客的平均消費能力，就是該美容院的定價標準；了解其他美容院特別是競爭對手的定價情況，一方面，作為美容院定價參考，另一方面有利于美容院采取正確的價格策略以爭取更多的顧客。美容院自身的因素與定位；與美容院的裝修，所使用產品的外包裝、檔次、知名度，效果以及美容師的專業技能。、服務價格的計算：服務定價產品成本服務毛利服務毛率薪金水、電等雜費固定資產折舊維修費房租、稅金等服務純利潤一般來說產品成本占服務定價的，薪金水、電等雜費固定資產折舊維修費房租、稅金。占服務定價的，服務純利潤占，則服務定價產品成本÷優惠價不得低于服務定價才能保證美容院的正常利潤。例如：一次護理所需產品成本為元，則服務定價÷元會員通常療程服務優惠價為七折，則服務零售價服務定價÷元美容院項目設置美容院項目訂價策略會員卡設置及開卡技巧美容院的促銷管理、促銷定義：顧名思義，“促銷”即策動消費進程的方式、方法及其實踐行為。促銷前的市場分析：*經營現狀分析；*自我優勢分析；*競爭對手情況；*廠商支持；*客源、特別是潛在客源情況分析等；、促銷活動的目標定位：*吸引人潮，提高顧客入店比率；*改善并提升美容院的專業形象和良好口碑；*拓展商圈，開發新的顧客源；*穩定客源，提高忠誠顧客比率；*提長顧客人均消費客度；*推出獨特的銷售或服務主張；*改變季節性營業格局或競爭格局；*刺激營業額。、開展促銷活動的工作流程：、遵循并活用的原則：為何要推行促銷活動？即：進行促銷的原因是什么？：推銷什么？是美容項目、新產品或店面形象？：什么時間舉辦該促銷活動？促銷時間是多久？：什么地方舉辦？是店內、商場、鬧市區或西餐廳？：促銷對象是什么？最好是某一特定的顧客群。：由誰負責執行？即：由準策劃、統籌、操作執行？：用什么方法執行？如消費至多少可獲贈品或抽獎？：支出多少？此次促銷活動，需支出多少廣告費？價值多少禮品？印刷費多少？需開支多少加班費？需增加多少訂貨量？同時能產出多少？能增加多少新顧客？能提升多少營業額？等等收集資料，界定促銷主題，提出促銷目標？選定促銷方法，時機，制定促銷方案、預算。促銷實施前的相關專項培訓，準備相應的促銷用品；產品庫存盤點、登記；促銷用各類統計表格的準備；監控促銷邀約的實施，主持人的確定，促銷場地的選定，宣傳單張、邀請函的設計與制作；正式促銷的實施：活動場地布置、促銷功能分區及人員分配、促銷物品的清點擺放、促銷流程的跟進，銷售訴求跟進等整個促銷過程實施明確分配與監控?；顒雍笃诘母M與宣傳實施嚴格督促，最后將認真、仔細的對促銷進行總結、評估。、促銷方式（促銷的方式無非有二種）一種是硬性的。即使好的項目、產品、技術、服務、條件、環境在原來的基礎上做到更好，以迎合消費者日益理性的消費訴求。但還是要付出一定的經濟代價。如推出無與倫比的產品贈送、優惠折扣、禮品贈送等。二種是軟性的。即在先進、科學、時尚的消費文件指導下，創造領先的消費潮流，以引導客戶或顧客的消費思想與行為。如“醫學美容”“心理美容”“女性色彩”“藝術化妝、形象設計”或其他科學美容教育，即是“引導消費”方式、方法與行為。站在市場角度講，只有做出去并長期穩固我們的項目、產品、技術、服務和文化陣地，才能真的創造“品牌”并長期擁有它。促銷方案制定①“原子裂變”②派發宣傳單③主動行銷（主動找顧客上門）④時令性促銷（如節假日、打折、奉送項目等）⑤季節性促銷⑥聯合促銷⑦廣告媒體⑧產品說明會（講座）⑨會員制⑩優惠卡會員制與會員卡的設定會員制是為了穩定現有客源，吸引新客源，兌現一切促銷方式、方法的有效途徑和最終目的。會員級別的設定：會員卡級別入會金額服務折扣產品折扣有效期卡略略銀卡略略一年金卡略略二年鉆石卡略略二年翡翠卡略略三年玫瑰卡略略五年會員獨享尊貴優惠：比批以下優惠，可根據不同級別而有選擇性的制定，給顧客一種超值服務；Ⅰ、所有消費金額均可從會員卡面值中扣除，各卡均可再度充值；Ⅱ、享有美容院悉心準備的精美浴巾、浴袍；Ⅲ、不定期獲美容院俱樂部會員聚會。Ⅳ、不定期獲贈時尚會刊，盡享各類美容時尚訊息；Ⅴ、獲邀請參加各類美容、養生、化妝、營養保健主題沙龍；Ⅵ、美容院生日祝福及神秘大禮；Ⅶ、生日當天帶朋友免費享受香薰面部護理一次；Ⅷ、生日當天免費享受賽凡宮全天任二種項目；Ⅸ、免費享受沐浴、濕蒸；Ⅹ、預約優先權，預留房并可指定專業美療師；Ⅺ、新品資訊及新品試用優先權；Ⅻ、優惠活動優先參加權；、獲美容院邀請美容專家交流會，獲女性綜合素質指導；、享受每年一次的親子夏令營及家庭才藝賽，與家人共享至上尊貴感覺。、會員合約：美容院合同合約訂立人：合同號：會員號：買方：（以下簡稱甲方）賣方：（以下簡稱乙方）茲有乙方（以下簡稱本美容院），現接受甲方入會申請，雙方同意訂立本合約，條款如下：本合約以下人民幣為計算貨幣，入會費為：（大寫）萬千百拾元整（小寫）注：上述金額應以銀行支票或現金形式支付乙方以直營連鎖經營，旨在為甲方提供尊貴的美容美體養生服務及會員休閑聚會場所。經營以下項目及服務：免費提供美容美體香蓖專業咨詢、營養保健咨詢，健身休閑、花茶等專業服務；提供各項美容、美體、豐胸、水療、油壓、芳香療法、養生、干濕蒸、化妝品、健康食品、塑型內衣等項目。乙方會員卡限量發行，甲方在乙方國內任一家直營連鎖的賽凡宮購買并領取后即成為美容院會員。甲方憑會員卡可前往國內任一家直營連鎖的美容院進行劃卡消費，同時享受乙方規定的相應設施免費、優惠使用及加盟特約商號的特惠優待。會員卡自入會之日起年內有效，即有效期為：年月日至年月日。六、甲方承認已確知乙方會員章程內容，并保證遵守，如有違反，乙方可隨時終止甲方會籍權利。七、乙方保證開業后，進行完善的公司管理，并向乙方提供相應的免費及優惠項目。（詳見合約書附件及公司簡介手冊）。八、合約附件包括美容院會員章程及美容院簡介。九、本合約壹式貳份，雙方簽章后生效。甲、乙雙方各持一份，具有同等法律效力。甲方：身份證號碼：照出生：年月日片住址：電話：會員類別：會員卡號碼：簽約日期：年月日乙方：地址：公司蓋章：、會員章程會員章程總則：、美容院宗旨為致力于提升美容美體養生香薰的普及，同時為高端女性提供一個最佳的美容美體休閑場所。、美容院擁有國內外最先進的儀器設備、最優質高效的產品、最專業的技術，及最完善的服務，最舒適、幽雅的環境，為您尋找美容美體休閑生活真諦。美容院采用會員制，連鎖經營，會員將享受一卡通用，但會員非本公司之股東，除享有會員權利和義務外，不負美容院運盈虧責任，會員亦不得參與經營及行政管理。會員資格：個人會員：凡年滿十六歲以上的中外人士均可參加；公司會員：經當地政府批準的合法公司或機關團體；會員類別：會員卡級別入會金額服務折扣產品折扣有效期卡略略銀卡略略一年金卡略略二年鉆石卡略略二年翡翠卡略略三年玫瑰卡略略五年會員級別晉升辦法：自入會之日起，卡、銀卡會員在一個月消費滿元以上（不含入會金額）或一個季度滿元，可由卡申請升為銀卡，或由銀卡申請升為金卡；自入會之日起，金卡、鉆石卡會員在一個月消費滿以上（不含入會金額），或一個季度滿，可由金卡申請為鉆石卡，或由鉆石卡申請為翡翠卡；自入會之日起，翡翠卡會員在一個月消費滿元以上（不含入會金額），或一個季度翡翠卡申請升為玫瑰卡；注：如卡直接申請升為至尊卡，需一個月消費滿元；、會員達到以上要求后，自結款當天給予換卡并辦理相關晉升手續，同時簽定新合約。入會凡申請入會者，須填寫申請表一份，交一寸彩色半身照二張，附身份證復印件一份，公司會員須附公司營業執照副本復印件一份。依照本公司所定申請手續，經公司審查合格，繳交入會費后，成為美容院會員，美容院同時奉交其所申請的會員卡。會員的權利和義務為維護美容院的服務水平，特采用會員制，會員卡限量發行。會所采用連鎖經營。會員憑會員卡至美容院內享受美容美體養生香薰服務的權利；會員視會員卡類別有權享有美容院提供的相應免費項目服務；持會員卡可享受美容院全國各地連鎖機構提供的產品、服務及相應折扣優惠；美容院每年不定期舉辦美容美體養生香薰專題講座和會員聯誼活動，定期發放會員刊物，籍以增加會員間友誼及美容美體養生香薰知識；美容院采取記名方式，會員不得將會員卡轉借她人使用。若有遺失，應及時通知始開卡機構申請補發手續；會員不得拖欠和拒付美容院之消費款項；會員可申請轉讓會籍，轉讓時應向賽凡宮繳交轉讓費用，轉讓費為入會時所付金額之；會員可憑消費額度申請會員卡升級，升級成功后須退還原會員卡。會籍終止凡有以下行為之會員，美容院將終止其會籍：欠繳消費款項，經催促仍不支付者。有損美容院名譽或蓄意破壞設施者。在會員期間有違反國家法律被判刑者。不遵守會員章程及履行義務者。注：凡違反以上條例而終止會籍者，美容院將不予以退會入會費。副則美容院為維護高品質的服務水平，特制定各項管理規則及辦法，由會員共同遵守。會員享受的折扣消費一律在原價基上打折，已優惠產品和服務不在優惠之列，特價產品和服務亦不在優惠之列。以上各條款如有變更，將美容院商議后再行決定。美容院對會員章程保留最終解釋權。促銷的費用預算公式：預計活動收益預計活動總收益－收入活動總成本促銷監督實施制度促銷評估公式：效果收益－投入成本（收益為現場銷售額，新色卡人數替形象增值價值等，成本為一切開銷）促銷后期跟進促銷活動應注意事項促銷信息的傳達，經由來店顧客的宣傳，邀請函的派發，廣告媒體，店內布置及營造氣氛等。必須有明確的“促銷活動實施進度及分工協作計劃表”所有員工必須知道自己的職責、任務、并按期完成。應對收銀、接待等環節工作人員進行專項訓練。對促銷活動必須完整的記錄影響美容促銷的因素美容院口碑形象美容院地址，交通便利及顧客特性美容院服務水準美容院服務項目設置美容院店內氣氛美容院使用產品的功效美容院專業技術美容院策劃能力促銷表格促銷計劃表現狀分析競爭對手分析切入重點促銷辦法促銷目標主題促銷對象活動時期地點宣傳方式促銷陣容費用預算注意事項預期效益促銷過程檢索表前期準備培訓到位分工到位產品到位禮品到位工具到位邀約到位宣傳到位場地選擇會場布置促銷政策會議流程促銷期間促銷期間顧客到位配合到位存在問題后期工作銷售產品包卡顧客入會顧客形象效果總結優劣后期跟進促銷案例（分析）第三部分美容院店務管理標準化美容院組織架構及崗位職責和工作制度的設定高級高級美容師中級美容師初級美容師美容師助理店長店長助理前臺收銀高級美容顧問美容顧問美容顧問美容顧問助理美容顧問助理２、崗位職責店長崗位職責、理解并掌握總美容院的經營理念，制定相應的美容院經營方針與目標，全面貫徹并促進達成，掌握每日、每周、每月、每季度目標達成善，依業績狀況及時深刻分析總結優、劣并做出相應的對策；、根據美容院經營方針及目標來設定年計劃、季計劃、月計劃、周計劃上報經理（計劃內容包括美容院的服務項目、宣傳推廣、銷售、人員的調配及培訓方面等）；管理和了解美容院顧客資料，定期組織店內顧客及會員開展沙龍活動進行感情溝通，或定期開展各類宣傳促銷活動，可邀請嘉賓或其他高級管理人員出席！做出詳細的可行性活動計劃方案上報經理并制定相應的銷售優惠政策，持續開發新客源，穩定老客源！、建立、健全美容院商品、消耗品庫存明細帳，交由專人管理，定期抽查了解商品、消耗品的結存動態，確保美容院的正常營運；對出現差錯的管理人進行經濟處罰，月未監督將實物盤點表上交公司財務；、監督管理對美容院日常工作分配、出勤考核、人員配置、教育培訓、員工工作規范、行為規范、衛生管理的執行情況，設定相應的考核管理制度、獎懲制度及寶貝金制度，以身作則，嚴格執行；、了解并收集生意圈的動向，競爭對手的情況，美容業的市場動態（包括項目、儀器設備、價格），顧客情況、產品使用問題的反饋，員工情況問題的反應，及時書面匯報公司共同采取相應的對策；、掌握并審核美容院的日營業報表，費用支出報表，商品、宣銷品及消耗品的采購、庫存報表，月、季度、年度損易表；、監督管理美容院的硬件設備，美容儀器，防盜、防火等安全措施，環境維護及災害的防預；、參與涉外公關業務，掌握客戶資料，加深與重要顧客之間的情感交流，拓寬業務范圍，全面提升美容的知名度與美譽度，樹立良好的信譽；、組織好每周的例會，全面貫徹不同階段的經營方針及銷售策略，針對出現的問題及時解決，對員工的月業績情況給予獎評。布置下月目標及工作安排計劃，協助員工達成目標，以及提升員工的專業技術和銷售能力；、做好美容師的思想工作，抽查工作日，經常與美容師談心，關心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取下屬員工的意見與建議，定期組織集體娛樂活動，充分調動員工積極性，增強團隊凝聚力；、及時對每階段的計劃進行全面的總結，并將月工作總結，季度工作總結，年工作總結報告上報經理，用以修正下步計劃；店長助理崗位職責、美容顧問崗位職責、美容師崗位職責、熱情接待顧客，耐心細致地為顧客服務，確保服務質量及療程效果；、認真、專業、積極回答顧客提出的問題及要求，按照旗艦店的規定滿足顧客意愿；、做好個人衛生區域的清潔，保證儀器、設備、用品、用具清潔和保養；、上班不得擅自離職發生，發現問題及時匯報、處理；、保持高度的責任心和積極進取心，不斷提升專業理論知識及技術、銷售技巧；、嚴格按照公司要求，認真填寫各種工作表格及工作日記；、按照會員跟進制度認真做好顧客跟進，主動與主管溝通，請求支持；、建立職業心理，努力銷售產品及服務項目，創造個人業績。前臺收銀職責負責前臺顧客入、出店接待工作，協助美容顧問接聽預約電話，做好預約登記；收取現金，核對每日的收款營業小票，并簽字確認；核對當日營業收入并根據當日現金額分兩次存入公司指定銀行帳戶（早班要求在下午：前存入；晚班要求在第二天上午：前存入），每日現金存款條交由店長簽字確認，填寫《交接班登記表》，保障店內帳目清晰；負責登記日“庫存商品賬”、“客人名明帳”、“費用明細帳”三個帳戶，最遲要求于次日登記完畢；負責美容院的沙貨登記明細帳，嚴格控制沙貨量，避免造成不必要的浪費，并于每月日前將前一個月的沙貨統計報表上報公司財務；每月底最后一天為盤點，對店內所有商品、易耗品進行統一盤點，并做出盤點表；每月號前需將“產品盤點表”、“營業統計表”“美容師銷售提成統計表”“利潤分析表”提交上一級審核；負責前臺接待區及產品陳列區的衛生工作，保持前臺整潔如新。店長助理職責：宣傳、推廣美容院形象，并安排派發宣傳資料，堅持不懈地為美容院開拓新客源；負責美容院各項宣傳促銷活動、沙龍活動以及員工娛樂活動的組織安排及實施工作；監督管理美容顧問接待咨詢流程，美容師的服務質量、操作流程，員工工作狀況，思想狀況及時上報店長，共同制定改進措施；建立、健全美容院顧客管理資料，經常了解顧客的需求，檢查美容師服務是否到位，聽取顧客的意見。并將顧客資料予以分類，共同督促執行對顧客的售后服務跟進工作（電話或上門拜訪），每月初將客人的生日排列出來，準備禮物待發給客人；安排美容院員工的工作排班、衛生值日、輪班休息、做出月考勤表上報公司財務；建立商品及宣銷品的進銷存明細帳及月統計報表，負責美容院商品的采購與保管，監督管理沙貨及陳列品的庫存，保障美容院正常營運；填寫日營業報表及美容師周業績與月業績的統計報表上交店長；定期策劃美容院促銷方案，協助店長貫徹落實美容院各項銷售政策，促進達成每階段的銷售指標及工作目標；做好每周例會的記錄及召開每日大會，監督落實會議的各項政策及工作任務的執行；負責前臺接待、顧客咨詢及流程引導，保證美容院各環節的正常營運和高質量的服務；抓好員工日常的各項工作規范、行為規范及衛生管理，嚴格美容師上崗標準，嚴肅工作紀律，分工合理明確，落實責任制，堅持每天多檢查、多督促，始終保障良好的環境衛生及高效、高品質的服務體系；制定本崗位的周、月、季工作計劃及工作總結，反饋給店長，并極時就美容院的各項管理制度與經營方針向店長提出合理化建議。美容院優秀領導的魅力充分調動廣大員工的積極性提出關鍵問題和建立信息網絡激勵和識別創新思想征求意見和咨詢決策通曉組織方式促進組織機構的改革安排會議制定計劃演講與培訓發現和任用人才發現和解決問題協調員工關系談判培養員工的忠誠度和樹立責任感員工能力提升的途徑深受你的職業和工作崗位同優秀分子看齊向其他行業學習讀書學習，勤思考，動腦筋，想辦法工作前先做計劃，不盲目行事事后總結經驗和教訓工資、福利制度、工資提成、獎勵的設定案例：附珠江帝景自然美生活館工資待遇：美容顧問（兼前臺接待）任務額萬元（全店）工資組成：底薪全勤獎餐費補助總銷售提成底薪：元月，全勤獎：元月，餐費補助：元餐、萬元以下不計算提成；、萬元以上（含萬元）提；、萬元以上（含萬元）提；、萬元以上（含萬元）提；、萬元以上（含萬元）提；高級美容師：任務額萬，月護理人次人工資組成：底薪全勤獎餐費補助產品銷售提成項目卡、會員卡銷售提成護理手工費獎金底薪：元月，全勤獎：元月，餐費補助：元餐中級美容師：任務額萬，月護理人次人工資組成：底薪全勤獎餐費補助產品銷售提成項目卡、會員卡銷售成護理手工費獎金底薪：元月，全勤獎：元月，餐費補助：元餐初級美容師：任務額元，月護理人次人工資組成：底薪全勤獎餐費補助產品銷售提成項目卡、會員卡銷售成護理手工費獎金底薪：元月，全勤獎：元月，餐費補助：元餐美容師助理：任務額元；工資組成：底薪全勤獎餐費補助產品銷售提成項目卡、會員卡銷售成護理手工費獎金底薪：元月，全勤獎：元月，餐費補助：元餐以上級別如連續三個月內完成規定任務額，從第四個月開始可自動競升一級如連續三個月內未完成本級別規定任務額，則自動降一級；以此類推，如連續三個月未完成美容師助理級任務額，做離職處理；產品銷售提成：元以下不計算提成：完成元以上（含元）按計提；完成元以上（含元）按計提；完成元以上（含元）按計提；項目卡、會員卡提成：、元以下不計算提成；、完成元以上（含元）按計提；、完成元以上（含元）按計提；、完成元以上（含元）按計提；、完成元以上（含元）按計提；十、月護理人數提成計算：、月護理人次達人以下（含人）不計算護理手工費；、月護理人次達人以上（不含人）按元人計算護理手工費；、月護理人次達人以上（不含人）按元人計算護理手工費；九、獎金制：、月出勤為滿勤可獲全勤獎元；、月任務完成萬元以上（含萬元）獎勵元，以此類推，每提升萬元增加獎金元；如顧客未進店護理或進店一度咨詢期間而未護理前，就已產生的所有銷售不規屬美容師個人業績；十一、手工護理提成：（略）、福利及成長機制凡本店員工需要住宿的可安排住所,不需要住宿不享受本待遇凡本店員工，一律享受個休息日月，工資照發（或輪休）每天享受一餐餐費補貼（元）凡工作滿一年以上，一律享受“養老保險”在完成用工合同后離職者，不帶走保單，未完成合同中途擅自離職者，扣除保金。凡本店員工，一律享受因天災人禍不幸等“愛心補助“每次元，生日享受蛋糕。凡本店員工，都享有（每二次培訓課程）或外派深造，進修的權利。凡本店員工，工作滿一年以上，其間每年享受加薪一次（元月）教育培訓制度本制度分崗前進修、產品技術、服務藝術培訓層次及員工、主管、店（老師）三級培訓內容考核：筆試、口試、“模擬訓練”課程如例圖、員工崗前培訓課程安排表培訓內容培圳人時間地點形象培訓心態培訓口才培訓產品知識技術實操銷售技巧服務藝術精神文化考試模擬訓練、員工進行課程表季度課程內容時間培訓人第一季度醫學美容第二季度飲食美容生理美容第三季度運動美容心理美容預防醫學美容第四季度針炙、按摩美容美發美學知識服飾色彩與美容美發顧客服務藝術與管理Ｃ主管、經理進修課程表時間課程內容主講人一月份醫學美容二月份心理美容、飲食美容三月份生理美容、運動美容四月份預防美容、針灸美容五月份美容知識、服飾色彩六月份美容形象設計與軟性色裝七月份美容院項目設計與產品合理配置八月份美容院內部人事日常管理九月份美容院財務、貨物管理十月份美容院顧客服務藝術與管理十一月份美容院促銷案例及其創新十二月份美容院股份制改造五、目標管理責任制度、指導思想：除崗位責任制外，所有經營人員還以經營效益為中心，因為美容院是以盈利為目的經濟實體，所謂“沒有壓力就沒有動力，沒有目標就沒有方向”、責任制體現的形式：目標責任制具體的目標任務來體現，目標任務是規定員工或員工主要提出在單位時間內完成各自任務量，實現個人業績，并在此此基礎上實現項目目標業績、總體經營業績的一種規章制度。、目標任務的內容：、總體目標任務個人目標任務項目目標任務累計之和；、項目目標任務該項目個人目標任務累計之和；、個人目標任務個人目標任務單位時間內完成的目標任務量。、量性目標任務的制定：、量性目標任務：指可以用數字量化的目標任務；、量性目標任務的制完；①、先要求員工個人提出在單位時間內業績目目標任務，然后匯總項目目標任務量，總體目標任務量，一般要求員工先自行提出自已的業績要求，然后確定、匯總即成各項目目標任務量到總的經營目標業績指標；②、先根據上月（上季度、上年）的總體業績，結合市場發展情況，適情確定總體目標任務量，然后進行分配，具體落實到下月（下季度、下年）各項目目標任務量及其單位再到個人；、目標任務制定的時間一般在上個時間段未完成、目標任務表、制定目標任務注意事宜就個人目標任務量完成是否合理成高成低，從表中結果一目了然。若不合理下月即刻調整。同時也是考核員工業績，獎優懲劣的主要數據依據，項目目標任務，總目標任務量完成優劣，也可以反映經濟狀況的好壞，好則繼續發揚。不好應找出原因，加以糾下，用發展的眼光來看，目標任務量的制定在排除季節，時令氣候因素外，應保持總體的上升勢頭，主管人員對總體業績負主要責任，其他人員負次要或連帶責任。會議制度（例會制）為了保障各項管理制度的貫徹落實與順利進行，加強各層有效溝通，集中了解并解決執行過程中存在的種種新情況、新問題，適時調節完善管理，現擬會議制度如下，望各職人員遵守：例會：⑴、早會：：——：（美容顧問主持）中會（大會）：：（店長主持）晚會：—：（美容顧客主持）⑵、每次會議要求安排專人做好詳細的會議記錄，對坐議上制定頒布的各項管理及促銷政策需由與會人員在會議記錄上簽字確認并嚴格貫徹落實。⑶、如當日主持會議人員休息，要求主管人員提前指派下屬員工主持會議。⑷、會議內容早會：員工激勵，激情鼓動及當天的工作分配安排大會：促銷優惠政策頒發，顧客管理分析、銷售技巧、業績點評、內部管理制度執行點評等晚會：當天工作總結（包括業績、衛生、考勤等），第二天的工作計劃，相互勉勵等⑸、會議制度：①任何人不許遲到，遲到一次罰款元；②穿著整齊（要求穿工衣）、化淡妝，會中不準交頭接耳，保持精神抖擻。七、獎懲制度⑴、原則：有獎有罰、獎罰分明。激勵先進，鞭苔后進。⑵、獎勵：*凡員工超額完成目標任務，獎勵（見工資制度）*月不休假出滿勤，獎元*季不休假出滿勤，獎元*年不休假出滿勤，獎元*對本店有突出貢獻，通過獻計獻策成其它合理化建議為本店創收可觀者，視情予以重獎或加薪元月發現并處理危機，避免本店造成重大經濟損失者，視情予以重獎（元）處罰（寶貝金制度）不能完目標任務，處罰不足部分以獎勵對等標準（詳見工資單）無故遲到，早退一次（分鐘以上，半小時以下）或違反制度次，處罰元次。無故遲到早退一次（半小時以上小時以內）或違反制度次，處罰元無故遲到早退一次（小時以下）或違反制度次，處罰元無故曠工小時或違反制度次，即予辭退處理。個人原因，造成本店重大損失，除賠償外，處罰責任人造成損失一倍的罰款，情節嚴重者移交司法部門處理并承擔相應的法律責任。在店內無淡妝上崗，頭發凌亂、戴耳環（只可戴微小耳釘）、留長指甲、穿牛仔褲，處罰元。戴戒指、手鏈、手表上崗操作，處罰元。顧客入店，前臺無人或不及時開門迎接客人，處罰元。非店長或顧問指定美容師私自圍坐前臺，處罰元。在店內見到客人不點微笑，不說“您好”不請客人先行，處罰元。顧客上洗手間時，不主動幫顧客上開門，開燈處罰元。做護理隨意離開，顧客更衣，沖涼不等候在門外，處罰元。隨意延長或縮短操作時間，增加或減少護理元程序不按要求配備舊貨造成隨意浪費，處罰元。隨意減少名更改護膚品，處罰元。護理完畢后不能及時、準確填寫護理記錄，漏開或錯開護理小票，處罰元。做完護理后不及時清理房間，不收拾會員衣服、關空調，處罰元。不按會員級別要求定期做好顧客跟進并做好跟進記錄，處罰元。顧客投訴，處罰元。和顧客發生爭執，處罰元。和顧客說美容院內部制度，個人私事，處罰元。對顧客電話投訴不認真或不及時處理，處罰元。不寫工作日記，處罰元。不準時參加例會，處罰元。隨機抽查區域內衛生不合格（而區域負責人并不在做護理時）處罰元。在店內大聲喧嘩，處罰元。不服從上級安排，處罰元。在店內講粗話，處罰元。和同事發生爭執，鬧不團結，拉幫結派，處罰元。店內嚼口香糖，處罰元。在店內吸煙，吃零食，處罰元。工作時間接聽手機、發信息，處罰元在店內打私人電話，處罰元。如轉讓業績，扣除當月提成。八、管理表格⑴、員工考勤表姓名：月份：日期上午下午遲到早退事假病假探親假調休頂班加班假日其它目標任務表項目包月包季包年單次零售小計實際完成累計美容處方箋姓名生日性別職業電話住址存在問題活動方案外用產品內調方法精油調理其它說明處方人操作人員工狀態調查表調查事項具體內容現在狀態改進建議產品項目技術服務工資福利培訓教育崗位責任目標責任監督考評獎勵處罰其它財務管理內容及表格運用經營美容店會不會成功,除了專業的技術與服務外,更重要的是要有非常健全的財務管理,“成本核算”即投入產出比分析，是從事經營活動事業的前提，它可以從數學計算中得出結論，該項目、技術、產品、服務等能否贏利？贏利多少？風險系數在什么位置？到底值不值得做等等。好的財務管理及分析不但令你的美容店利潤豐碩,更可讓你的美容店走上永續經營之道。要做好美容店的財務管理，首先要讓數字說話，建議用以下幾點來作評估：資金周轉率的掌握：店開張第幾個月之后營業總額才能與總投資額相當呢？如果超過一年的話會不會發生資金周轉上的問題呢？合理的周轉率應該如何估算？根據美容業的平均水平考察，美容服務業的周轉率應以為基準。若此時投資資金為萬，以同業水平估計，每月的目標額為萬×萬，若每個月都達到這個標準，那么萬÷萬，即表示你一個資金周轉循環為個月。投資報酬率的評估：投資報酬率絕不是一成不變的數字，若你投資萬，每個月凈收扣除凈付的凈利為萬，你的投資月報酬率即為：萬÷萬，如此一來你的年投資報酬率即為（×），也就是說你一年凈利的估計值是萬×萬。⑵、成本管理計算方式：：總投入產出比計算公式：總成本店面房金、設計裝修費，項目（技術、服務、產品）費用，經營管理費用（人員工資，其他經營管理成本，工商、稅收）等支出或潛在支出之和?？偯麧櫢黜椖?、技術、服務、產品本身總收入或潛在收入之和?？偧兝麧櫩偯麧櫋偝杀?。利率毛收益成本×。、經營項目投入產出比計算公式：項目（產品、技術、服務）成本該項目成本之和；項目（產品、技術、服務）毛利潤項目（產品、技術、服務）收益—項目（產品、技術、服務）成本；項目（產品、技術、服務）純利潤項目毛利潤—項目（技術、產品、服務）經營管理成本（人員工資、辦公費用、稅收等）；項目風險系數項目成本項目收益。、單項（次）成本投入產出比計算公式：單項成本單項（產品、技術、服務）單次支出之和；單項毛收益單次（產品、技術、服務）單次收益之和；單項純利潤單項（次）純利潤單項毛收益—單項成本；風險系數單項（次）成本單項（次）收益。、促銷活動成本核算公式：促銷活動收益促銷活動收入—促銷活動開支。促銷活動盈虧平衡點促銷活動收益—促銷活動開支。促銷活動風險系數促銷活動開支促銷活動收益。、成本控制公式：成本控制產品成本控制（質量、用量、安全性）技術（含金量、可行性）服務（贈送多少、廣告費用高低等）管理（工資、辦公費用、水電、房租或折舊、工商、稅務等）、精于“計算”是任何規模再小的美容店經營者都必須擁有的“技能”，必須確實的重視“經營數字”。、自我管理理診斷，預防經營危機（附：基礎數據分析表）（）去年度營業額元基礎數平均值結果營業增長率（）÷（）×（）本年度營業額元營業利潤率[（）（）]÷（）×（）費用合計元顧客人數增加率（）÷（）×（）去年月平均客人數元美容床月營業額（）÷（）元（）本年月平均客人數人每人每月營業額（）÷（）÷元（）美容床數張每方每月營業額（）÷（）元（）員工人數人顧客平均單價（）÷÷（）元（）店面面積平方讓財務的所有管理都可以通過制定各種表格表述時，那么你的管理成效就能得到最精確的評估。表一珠江帝景自然美日營業報表項目操作年月日會員號姓名項目會員折扣金額贈送品美容師美容師提成會員號姓名項目會員折扣金額贈送品美容師美容師提成小計項目會員卡補卡會員號姓名開卡金額會員折扣實收金額贈送品美容師美容師提成會員號姓名開卡金額會員折扣實收金額贈送品美容師美容師提成小計日營業統計美容師姓名產品銷售開卡額護理額其他合計員工簽名提成合計美容師姓名產品銷售開卡額護理額其他合計員工簽名提成合計合計今日完成銷售額：今日收現金：截至今日完成銷售額：今日刷卡金額：本月任務額：存入銀行：剩下完成任務額：今日庫存現金：珠江帝景自然美生活館日營業統計表產品銷售會員號姓名會員折扣產品編號名稱規格數量單價金額實收金額欠款美容師提成合計贈品消耗統計表會員號姓名會員折扣贈品名稱、數量贈送原因店長審核：收銀審核：收銀制表：表二財務情況月報表年月日制表人項目品名銷售收入購入成本單位單價數量金額單位單價數量金額（一）院裝產品（二）客裝產品（三）銷售收入合計說明：本表每欄目要詳細填列本表實用于賽萊拉系列產品經營狀況的核算本表核算方法為（一）（二）（三）（三）（五）（六）（七）（八）（九）（四）服務支出（五）服務收入（六）經營收入合計（七）毛利（八）經營費用其他、營業費用、管理費用、財務費用表三系列產品銷售月報表月金額：元編號品名單位單價月初庫存本月購進合計本月銷售本月沙貨月末庫存數量金額數量金額數量金額數量金額數量金額數量金額說明：月末月初庫存本月購進本月銷售本月沙貨負責人：制表人：美容院顧客管理、如何建立健全美容院的顧客管理檔案美容院的業績要好，不只是開店等著客人來而已，如何通過營業管理的許多技巧吸引更多的顧客，創造更多的顧客需求，讓你的美容店整體業績不斷往上飆升！顧客開發：顧客介紹：、通過人與人的人際溝通互動，在潛移默化中達成銷售目的，讓對方在不知不覺中對該品牌商品產生信心與好感；也可以運用社團關系將本身服務優點透露給社團群體，如果能夠加入他們，把自已融入其中，對本身業務的推廣有助益；將共事的同仁當成內部顧客。如此一來一名中肯的顧客口碑，往往勝過長篇大論的廣告語言，應充分加以運用。了解顧客需求，并滿足需求是做好服務穩定顧客之根本顧客需求滿足需求（）、服務親切、態度良好跟顧客打成一片，將其當作親人般照料（）、環境優雅、清潔衛生讓顧客一進門，立即覺得好舒適，流連忘返（）、技術高超、領導流行借由精湛的手法及先進的儀器呈現顯著的效果（）、品牌形象、信用可靠提供高品質的合格化妝品，讓顧客買得放心，用得安心（）、客群關系和諧當顧客為朋友，讓她不知不覺中完全放松（）、提供豐富的美容信息掌握時尚流行新知識，適時給予顧客符合其個人美容保養常識（）、服務迅速掌握時尚流行新知識，適時給予顧客符合其個人美容保養常識（）、制度管理系統人性化以規律有則的管理風格，讓顧客有著賓至如歸的感受（）、價格合理、公開使顧客了解產品的價值性，選擇出符合她自己預算的消費方式顧客管理檔案表格管理：表一會員護理資料卡會員號：柜號：會員級別□卡□銀卡□金卡□鉆石卡□裴翠卡□至尊卡姓名年齡生日血型愛號家公司：工作單位：手機：通訊地址：你的皮膚問題紅腫面胞黑白頭粉刺凹洞毛孔粗大色素瑕疵敏感度過敏癥狀皺紋彈性松馳濕潤度皮膚類型曾使用過護膚品牌最想改善哪些皮膚問題建議產品課程療程安排程序護理禁忌及注意事項表二會員卡護理登記表年月日包卡級別日期包卡金額元項目金額余額美簽名客記簽名年月日包卡級別日期包卡金額元項目金額余額美簽名客記簽名年月日包卡級別日期包卡金額元項目金額余額美簽名客記簽名年月日包卡級別日期包卡金額元項目金額余額美簽名客記簽名日期會員贈送項目簽批護理時間日期會員贈送項目簽批護理時間日期已購買產品項目及單價顧客簽名表三課程護理登記卡護膚種類次數日期美簽名客戶簽名護膚種類次數日期美簽名客戶簽名護膚種類次數日期美簽名客戶簽名護膚種類次數日期美簽名客戶簽名護膚種類次數日期美簽名客戶簽名護膚種類次數日期美簽名客戶簽名護膚種類次數日期美簽名客戶簽名護膚種類次數日期美簽名客戶簽名護膚種類次數日期美簽名客戶簽名護膚種類次數日期美簽名客戶簽名表四美胸課程記錄姓名：課程類別：次數部位第次操作前第次操作后第次操作前第次操作后第次操作后第次操作后第次操作后第次操作后第次操作后左右左右中線胸圍胸圍胸圍客簽測量者日期建議事項次數體重操作過程顧客反應體質凈化美容師客簽顧問表五瘦身課程顧客資料卡初診年月日會員姓名出生日期自宅電話血型職業咨詢顧問公司電話身材狀況及瑕疵體型□上半身肥胖□下半身肥胖□腹臀□小腿□全身肥胖身高體重骨架□大□中□小姿勢□正常□雞胸□穹脊□腰椎前旁□駝背□脊椎彎曲脂肪□硬部位名稱□軟水腫□有部位名稱□元蜂巢組織□有部位名稱□無肌緊度□有部位名稱□劣靜脈腫瘤□有部位名稱□無靜脈曲張□有部位名稱□元注意事項加強部位課程安排腿中心點左□右□位置第一回前第二回回差第三回回差第四回回差第五回回差體重胃圍腰圍臀圍大腿小腿手臂測量日期測量者客簽主管表六減肥跟蹤記錄表負責美容師:護理日期月日月日月日月日月日月日月日月日月日月日月日體重（）操作按摩時間瘦身操主食量早餐午餐晚餐蔬菜量早餐午餐晚餐肉類量早餐午餐晚餐零食類排便次數精神狀態顧客簽名備注表六美體瘦身登記表數次項目第次月日第次月日第次月日第次月日第次月日第次月日第次月日第次月日第次月日第次月日前后前后前后前后前后前后前后前后前后前后手臂上中下腹部上中下腿部上中下體重（）顧客簽名美容師簽名備注表七客護理記錄欄日期記錄內容美簽名、顧客級別設定及服務跟進：為更科學先進，系統完善的管理好每一顧客，除應給每個顧客建立完整的顧客檔案（包括顧客進店前皮膚疹斷、護理療程安排、店內消費情況及每次跟蹤售后的服務記錄小到客人的喜好等），美容院為更體現細致入微、貼心的關懷、個性化真誠周到的服務，特將顧客按不同的性質分為不同的級別并制定出個性化的跟進制度，加強管理，防止顧客流失。類（鉆石級會員）要求：、對美容院的環境、各項服務及項目護理都非常滿意，并積極參加俱樂部舉辦的各項活動；、月入店次數達三次以上，三個月累計最高消費達××元以上，單次消費在××元以上；、對賽萊拉品牌非常信任，能積極配合使用家居護理產品及對外的口碑宣傳；、月收入穩定在××元以上，對美容亦非常感興趣，有濃厚的消費意識；、入會時間壹年以上，對美容院有深厚的情誼，愿積極對美容院提出合理化建議。服務與跟進：適時對此類會員給予一些榮譽稱號及驚喜獎勵；盡量每次訴求高消費的特效護理課程及新項目的嘗試；店長需每月次情感交流（電話或面談），與她成為朋友、知已，及時了解并收集顧客反饋意見；美容顧問每月次電話或短信溝通（含促銷邀約、問候、生活關懷等），將溝通情況記錄在當日的工作日記中向店長匯報；顧客入店，美容顧問需給予她特別周到的咨詢、解答服務，做護理安排貴賓房；根據顧客意愿指派專業美容師進行細致入微的尊貴服務；不可以拒絕顧客的任何一次預約，重視顧客的建議及意見，積極采納。類（寶石級會員）：要求：、對美容院的環境、各項服務及護理項目滿意，偶爾參加美麗俱樂部舉辦的各項活動；、平均月入店次數達次以上，三個月累計消費××元以上，單次消費在××元以上；、對“賽萊拉”品牌比較認可，偶爾購買家居產品，也配合做對外口碑宣傳；、月收入穩定在××元以上，對美容感興趣，但不樂意一次性投入太多；、入會時間達半年以上，與美容院建立了好的友誼；服務與跟進：要求美容顧問對其多進行美容專業知識及美容時尚話題的溝通，增進彼此了解及信任度；美容顧問及美容師分別每月次電話或短信溝通（含促銷邀約、問候、生活關懷等），將溝通情況記錄在當日的工作日記中向店長匯報，加強顧客入店率；美容顧問需非常清晰了解顧客的性格及喜好，征對性的介紹高效的護理課程，挖掘潛在消費；店長每月次入店面談，介紹專業項目，灌輸專業知識及介紹公司的背景及發展狀況，增強客戶對賽萊拉品牌的信任度；根據顧客意愿指派專業美容師進行細致入微的尊貴服務；不可以拒絕顧客的任何一次預約，重視顧客的建議及意見，積極采納。類（翡翠級會員）要求：、對美容院的環境及各項服務、項目護理非常滿意，偶爾參加美麗俱樂部舉辦的各項活動；、平均入店次數達次以上；個月累計最高消費達××元以上，單次消費在××元以上；、對賽萊拉品牌不太認可，不購買也不配合使用家居產品及對外口碑宣傳；、月收入穩定在××元以上，對美容產品不太感興趣，注重環境及手法服務；、入會時間在三個月以上；服務與跟進：美容師月次電話或短信溝通（含促銷邀約、問候、生活關懷等），加強入店率；美容師在做護理時應積極與顧客溝通，了解顧客喜好，征對性的進行專業知識的指導，技巧性的改變顧客某些不認同的觀點，多舉實例；美容顧問給予其特別全面的咨詢解答及不停的灌輸專業知識及美容時尚話題，增進會員對“賽萊拉”品牌的信任度，加強家居產品的購買；美容顧問每月次電話或短信溝通（含促銷邀約、問候、生活關懷等），將溝通情況記錄在當日的工作日記中向店長匯報。增時彼此友誼；、不安排指定美容師，盡量預約在店內不太忙的時段進店。類（水晶級會員）要求：、對美容院的環境、服務及護理項目非常滿意，偶爾參加俱樂部舉辦的各項活動；月均入店次數不足次，個月累計消費不足××元，單次消費不足××元；對賽萊拉產品暫不太認可，偶爾配合使用家居產品及對外的口碑；月收入不足××元，對美容感興趣，注重美容效果，但消費能力不強；入店時間不足半年；服務與跟時：美容師每月次電話或短信溝通（含促銷邀約、問候、生活關懷等），并將情況祥細記錄在當日工作日記中，向美容顧問匯報，加強顧客入店率；美容師在給顧客做護理時必須強勢灌輸美容專業知識，不停的與顧客溝通，掌握顧客喜好，征對性進行產品銷售；顧客一度咨詢安排中等消費的高效護理項目，著重介紹公司的背景及多溝通美容專業知識，強調家居護理的重要性，征對性多銷售家居產品。邀約在店內顧客較少的時間段入店護理，安排普通護理房；、顧客的服務藝術顧客的服務主要反映在針對不同的年齡、性別、性格、職業、文化、經濟、條件、身份、情緒和生客、熟客等方面、不同的情況、不同的對待方法會有不同的結果。年齡：：中年屬于專業護理顧客人群年齡，各方面較成熟經濟獨立她們是“高、新、全”項目的主要服務群體，生理說明表明，男人到歲，婦女歲，即有力不從心，衰老將至生理與精神雙重壓力，此時，肌膚問題開始產生，形體也開始發生變化，多想留住青年乃至回復到青年年代，所以，中年顧客宜高效型護理為主保養為輔，對于這類顧客，還應在長期做護理的基礎上，配合居家護理及營養保健食品，治療兼預防型高、中檔產品及服務、項目為主。、青年：是目前專業護理主要消費群體之一，這群人容易接收新鮮事物，專業護理意識較強，這批消費群在年內又將進入中年，成為專業美容市場的主流客源，年輕經濟實力未完全形成，主要以中檔消費為主，預防保養型為主，治療型為輔，年輕人較爽快大方，容易搞掂，但有一定的文化素養，具有判斷分析能力，既使搞掂也不那么輕而易舉，故宜以“新”取之，即以技術、產品、服務等新潮或高科技內涵為主題，宜快不易慢，作出決定較老年、中年快，說服宜科學原理等方法為上。、老年：這類人社會閱歷豐富，理性、務實、勤勉，但大多數老年人，人老心不老，因而要區別對待、視心境及其他情況而定，護理以“抗衰老”為主，內外宜用補法，應以治本為上。性別：男人的錢一般比女人好賺些，女人較計較，男人慷慨大方，又好面子，女人將物質效放在第一位，而男人把心理效果放在第一位，利用這一特殊的消費心理，定出合理的價格策略和服務內容，一方面使顧客滿意，另一方面確保自己的利潤空間。職業：不同的職業可以養成不同的習慣、愛好、態度、情趣、品味等，針對不同的職業顧客，可以從其言談舉止、儀表儀容、氣質上分辨出來，進行“辯證施治”設定項目、技術、服務等，具體如下：公務、行政、教師、醫生顯認真和諧，接待規格要高求高，以顯示其地位尊貴，但不要過分張揚，以免過分而令人生厭；商人精明過人但較大方，可安排高檔項目及其產品、技術、服務；家庭主婦多枯燥、寂寞，要多溝通與順勢引導。文化：文化程度最能體現一個人的品行，素質高低，且成正比：文化程度較高，客觀意識較強，深信科學及對科學的把握力較強，說服他必須理據充分，以確保溝通順暢，成為長期穩定的顧客；：文化素較低者，一般表現有兩個極端，不計較慷慨大方，或計較難纏；：過路客：只要您表現真心為其好，說服相對于高知識分子容易些；⑥性格：：外向型人心直口快，浪漫天真，要投其所好，順其意志借題發揮，引導消費；：內向型人沉穩、嚴肅、認真、要先取其心，真誠相待，長期以往成為最忠實顧客；：內外結合型人心地坦然、性情豁達而又不失體統，人品較為成熟，心理和行為表現為多重性，對她要循循善誘，不厭其煩，終至成交。⑦經濟條件：經濟條件好的顧客，又推高檔項目、產品、技術及服務；中檔顧客消費不僅僅限于中檔，可高可低，在于引導消費；經濟條件稍遜的顧客，要量力而行，力爭中檔，切勿一味推高檔，否則嚇走顧客；小氣的顧客或引導不好的顧客，一般以低檔為主；⑧身份：一般情況下，作為服務行業，理應一視同仁，只要花同樣的錢，就能享受同樣的服務，但也有特殊情況，如：在當地具有影響力的人物或高官顯貴，也可以不收費將之變成為我們的無型資產，活廣告的，那么我們付出一個空間，一點時間，一兩套產品的時候，將收到一個，二個，四個，八個乃至一個嶄新的高層顧客群體。⑨愛好情趣高雅，表明對內在美有更高的要求，可推內調、心理、服飾等；情趣一般，要引導其消費行為；情趣低下或無情趣，要講究實效，以治療為主。⑩生客、熟客生客：不太熟悉、缺乏信任度，要以開療程卡為主，在一定時期內做完后，再推其他項目、技術、產品及服務等；熟客：于熟客服務在于求新、求全、求高。、顧客基本消費心理：①安全、衛生心理；②比較心理③影響于從眾心理；④只要達到目的，不怕山高路遠的態度⑤調節心情的期望；⑥一視同仁的要求；⑦休閑、學習并重的目的；⑧喜歡聽聽輕音樂；⑨希望被重視；⑩對附加值、增值有感謝的心理；⑾拒絕強行推銷；⑿不喜歡太快太慢；⒀討厭店內人員竊竊私語；⒁一朝被蛇咬，十年怕井繩；⒂反感主管訓斥員工；⒃反感店內員工爭執；、有利于銷售成交的溝通技巧：①會話的基本要求：對說話人的話表現出輕微的驚訝和濃厚的興趣；與對方有同感的應答；“驗證對方”的應答；把自已的想法適當地加進去；在與顧客交談時，您能否做到時刻觀言察色，根據顧客所好和感興趣的話題，自然轉換和調整你的話題。有效溝通的方法：、“”“”會話法：也就是先肯定對方，自提出異議的方法，委婉的措詞，不要一開始就否定對方；、提問會話法：即在交談時，緊緊圍繞雙方談話中的中心主題，用提問的方式，促銷對方向更深層考慮，但一定要把握分寸，掌握好難易程度，以免令對方尷尬；、轉換話題：在遇到令對方尷尬的情況下，就需要自然、及時地轉換話題到希望的方向，要找準時機；、舉例會話法：即舉出實際的具體例子、讓對方加深印象，容易打動顧客；、“回音”會話法：當對方見解有些偏激，甚至跟自己觀點相反時，先不要急于表態，要象“回音”一樣先重復一下對方的說話要點和主題，然后把自己的觀點作為一種例外提出來，如果對方仍堅持自己的看法，我們就沒有必要與客人爭辯，可以轉換話題；、“無視對方”會話法：就是說，當你陳述自己的看法時，如果對方反對質疑的不太強烈，你可以不去理會，一氣呵成講出自己的主張，使對方在沒有充分理解您的意見時，就接受了；、“接續”會話法：將對方間接或直接表達的意思整理后，圍繞對方的觀點選擇下來談自己要談的內容；、“決定”會話法：當你費盡口舌，對方仍猶猶豫豫時，不妨由自己提出合理化建議，做出“決定”，打消對方的顧慮，從而接受你的專業建議。、如何處理棘手顧客的投訴和抱怨？①聽：盡顯了解顧客不滿在哪里？不滿意是什么？站在對方的立場上看問題，保證真正地聽取不滿意顧客的訴說，解釋您的理由，然后告訴她您對發生此事感到抱歉。尋找解決辦法：對浪費她的時間表示歉意；讓她提出解決的方法；如果她沒有解決的辦法，那么您重新約定會議時間，并提議給她一些利益上的回報以平息她的怨氣和怒氣；再次約見顧客時，按時與她見面，并提供最好的服務；如果您盡了一切努力，但顧客的關系依然無法處理好；這時千萬記住要盡可能地幽默，采用避免爭吵的方式讓她離去，一位不可理喻的顧客拂袖而去并沒有什么，關鍵是她怒氣沖沖地走了，之后告訴別人您們提供的產品、服務很惡劣，那樣對美容院的影響可就大了，因此有效掌握處理棘手顧客方法和技巧顯得尤為重要。、如何提高顧客的滿意度①微笑②予給好感的自我介紹③善于運用聆聽和詢問④帶有感情的傳達信任、如何建立顧客忠誠度？①逢年過節的問候（卡片、小禮物、電話問候）②顧客生日禮物；③舉行顧客聯誼會；給予老顧客的服務優先權或其她優惠；適當的時候能滿足顧客的一些特殊要點；適時的電話聯系；上門拜訪，當知道顧客家中有事時；最新信息或