精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔客房部工作流程及規范目錄：1、客房部工作流程及規范2、部門工作流程規范第三節客房部工作流程及規范一、客房服務流程與規范1、樓層接聽電話服務流程與規范流程名稱樓層接聽電話服務流程與規范服務程序服務規范做好記錄接聽電話應答賓客做好記錄接聽電話應答賓客⒈接聽電話⑴樓層服務員要在鈴響三聲之內接聽電話。⑵用清晰、熱情、禮貌的語言問候賓客并報自己所在崗位。⒉應答賓客層服務員仔細傾聽賓客的陳述，必要時重復主要細節并準確應答。⑵若賓客提出的問題自己不了解，或涉及自己職責以外的信息，應記下賓客房間號和問詢事宜，請賓客稍等，待問清楚后再回復賓客，或將賓客問詢的事宜告知總機接待問詢員，請接待問詢員直接回復賓客。⑶若賓客要求客房服務，應迅速通知客房服務員及時提供服務并對完成情況進行督促和監控。⑷若賓客要求提供其他服務（如客房送餐服務、維修服務等），應及時通知相關部門，并請客房服務員及時告知完成情況。⑸若接到突發事件的報告，應立即報告樓層領班，按照酒店有關預案處理措施妥善處理。⒊做好記錄⑴接聽電話必要時應復述，得到賓客確認。⑵樓層服務員將接聽的電話和為賓客服務的情況及時做好記錄。編制人審核人批準人2、敲門進房服務流程與規范流程名稱敲門進房服務流程與規范服務程序服務規范離開房間檢查客房敲門離開房間檢查客房敲門⒈檢查客房⑴客房服務員若發現客房指示燈顯示“請勿打擾”字樣或門把上掛有“請勿打擾”字樣或指示牌，則不可敲門。⑵客房服務員仔細核實交接班記錄，有特殊要求房間、VIP房間，則不可敲門。⒉敲門⑴客房服務員用手敲門三下，時間間隔為半秒鐘，敲門5秒鐘后應根據賓客的語言報身份“您好，服務員”或英文“Housekeeping”⑵再按一下門鈴，同時重復報身份⑶后退半步，以方便賓客從窺視鏡中看清來訪者⑷在門外等候10秒鐘，傾聽房內動靜并從窺鏡中查看有無燈光⑸在確認房內無動靜后重復以上的敲門動作⑹如賓客來開門，先向賓客問好，然后簡潔清楚地說明來意，征得賓客同意后才可進房間⑺如敲門后無應聲，確定房內無任何聲響后，用鑰匙開啟門鎖，把門輕輕推開大約5cm的縫隙，再一次報明身份，進入房間后，可能有以下幾種情形①如發現賓客仍在熟睡中或正在浴室中，應輕聲關上房門，然后離去②如發覺賓客剛睡醒，未來得及更換衣物，應向賓客致歉并關門離去③如賓客已睡醒并已穿好衣物，則應說出你的來由并根據賓客的意見提供服務④如房內沒有賓客，則可立刻進行服務（服務期間，將房門全部打開）⒊離開房間⑴服務完成后，客房服務員應立即離開房間。⑵若賓客在房間，離開時應詢問賓客是否需要其他服務并禮貌與其道別。編制人審核人批準人3、VIP接待服務流程與規范流程名稱VIP接待服務流程與規范服務程序服務規范VIP住店期間服務抵店接待、離開房間賓客離店了解VIP情況準備工作VIP住店期間服務抵店接待、離開房間賓客離店了解VIP情況準備工作⒈了解VIP情況⑴接待員接到VIP接待通知單或從每天預訂到店賓客名單中獲知有VIP后，應盡可能了解VIP的資料，如姓名、到達時間、職務等⑵立即報告客房部領班以及客房管理人員，確定接待規格等⒉準備工作⑴在VIP抵達前一個半小時，檢查預分的VIP客房，開窗通風。⑵檢查內容有衛生清潔及客用品擺放情況，鮮花、禮品是否已按要求布置在房間內，檢查房間確保設施設備完好⑶VIP預定，如果晚上預定未到，提前做好夜床服務⑷冬季，VIP預定房，應及時打開加濕器，保持室內濕度⒊抵店接待、離開房間⑴根據需要，提前半小時安排接待服務員值臺迎賓，備好香巾、茶水⑵歡迎賓客光臨，送歡迎茶，撤水果盤的保鮮膜，面向賓客微笑退出⒋VIP住店期間服務⑴客房服務人員應尊稱賓客頭銜或職務，并主動問候⑵根據所了解的貴賓情況，以及服務中所觀察看到的賓客生活習慣、愛好和工作規律、為賓客提供個性化的服務⑶賓客外出及時進行小整理服務。補充、備齊各種用品⑷做好VIP賓客的安全工作，如服務中為賓客保密，不將房號告訴無關人員，對特殊身份的訪客要細心謹慎，以確保貴賓的安全⑸根據貴賓的要求隨時提供服務⒌賓客離店⑴賓客離開房間，應向賓客道別，為賓客按下電梯按扭，目送賓客離開并致語：“歡迎再次光臨”⑵迅速檢查房間，檢查賓客遺留物品及時送還并做好登記編制人審核人批準人4、VIP擦鞋服務流程與規范流程名稱VIP擦鞋服務流程與規范服務程序服務規范送回收取擦鞋送回收取擦鞋⒈收取⑴當VIP賓客抵店入住后，服務員主動進入房間問詢是否需要擦鞋服務，重要賓客住店期間，一般在晚上進行擦鞋服務，并及時送回⑵敲門三下并報客房服務員；征得賓客同意后，才可進入房間，問詢時說：“您好，某某領導，請問您的皮鞋需要打理一下嗎？⑶收鞋時，應注意檢查鞋的表面、底側是否完好，有無破損的地方，如發現有，要及時與賓客講清楚，以免發生誤會⑷檢查無誤后，用便條紙寫下房號粘貼在鞋上，并將鞋拿到樓層工作間⒉擦鞋⑴客房服務員在鞋下墊上一張廢報紙，用一個軟擦鞋刷清除鞋上的浮塵⑵選擇適當的鞋油（若沒有相同顏色的鞋油，應用透明無色的鞋油）及清潔的鞋擦⑶將鞋油均勻地涂在鞋面上，并用鞋擦將鞋油擦勻。若是擦皮涼鞋，應在鞋的內側墊上干凈布以防弄臟賓客的襪子；若是系帶皮鞋，應將鞋帶解下擦拭⑷待鞋油稍干一點時，用鞋布擦拭鞋面及鞋邊并拋光⑸用一塊干凈的鞋布順著鞋口抹一遍。若是系帶皮鞋，應檢查洞內是否干凈，并將鞋帶穿上系好⑹將擦好的鞋放入鞋套內并將房號粘貼在鞋套上⒊送回⑴客房服務員將鞋送回賓客房間，按VIP賓客指示放于指定位置⑵當賓客滿意后，退出房間并帶上房門，做好擦鞋記錄編制人審核人批準人5、客衣收取服務流程與規范流程名稱客衣收取服務流程與規范服務程序服務規范送洗衣房填寫洗衣單收取客衣送洗衣房填寫洗衣單收取客衣⒈填寫洗衣單⑴賓客將需要洗滌的衣物裝入洗衣袋，填寫洗衣單，注明房間、姓名、洗衣件數、時間、要求⑵清掃員將賓客的衣物收集到工作間并填寫客衣登記表⒉收取客衣⑴接待員收取客衣時，要認真檢查做到五清一主動⑵收取客衣時，客房服務員應對照客衣登記表，與清掃員一起核對件數、份數并查對賓客是否已將洗衣單填寫完整，洗衣單上須有房間號碼及賓客簽字⑶如發現賓客衣物有存在重臟污、破損等情況且洗衣單無注明的，待征求賓客意見后再送洗。⑷查對無誤后，將洗衣單放入洗衣袋，封緊袋口，請清掃員在客衣登記表上簽字⑸如果接到賓客要求加急洗衣的電話，客房服務員應在5分鐘內到賓客房間收取客衣，核對賓客填寫的洗衣單上內容與實際是否相符。核對無誤后封緊袋口⒊送洗衣房⑴客房服務員將取回的客衣拿到洗衣房后，由洗衣房人員立即進行檢查、編號、打號，然后分出水洗、干洗、熨類別⑵將分好類的客衣，該修補的修補，該剪鈕扣的剪下來用紙包好并做記錄⑶將客衣按不同類別洗滌、熨燙編制人審核人批準人6、客衣送回服務流程與規范流程名稱客衣送回服務流程與規范服務程序服務規范送回房間檢查包裝送回房間檢查包裝檢查服務員依據洗衣單檢查所洗衣物的洗滌質量。⑵若發現衣物有洗滌質量問題，需重洗。⒉包裝洗衣房將衣物按照標準包裝，美觀、整齊、無皺褶。⒊送回房間⑴查對無誤，將客衣送回房間，應禮貌的請賓客檢查洗衣質量。應說：“某某先生，您的衣物已經洗滌完畢，請您接收，謝謝”⑵按賓客要求將衣物整齊掛在指定的位置，微笑退出房間，做好交接班登記記錄。編制人審核人批準人7、退房檢查服務流程與規范流程名稱退房檢查服務流程與規范服務程序服務規范報告登記敲門進房檢查房間報告登記敲門進房檢查房間⒈敲門進房⑴客房服務員接到退房信息后，問清楚要退房的房號并確認，然后去查房⑵按敲門的程序敲門，如房內有賓客，應等賓客離房后才可進房檢查并通知前臺重新退房核對，同時應主動幫助賓客搬運行李或通知行李員幫忙，送賓客到電梯口與賓客道別，然后進房檢查⒉檢查房間⑴客房服務員檢查酒水消費情況，如有消費，應將其品種及數量應與賓客核實后通知服務中心掛賬⑵檢查房內物品是否齊全完好，非贈送物品是否遺失（包括借用物品），如有，立即通知前臺聯系賓客及時歸還，同時報告領班并登記⑶檢查抽屜、衣柜、床底、衛生間有無賓客遺留物品，如有，應趕在賓客離店前交還；如賓客已結賬離店，將遺留物品交給客房服務中心登記保管⒊報告登記⑴客房服務員將查房結果迅速通知前臺⑵查報退房后，在工作本上做好記錄并更改房態，及時通知樓層清掃員盡快打掃房間編制人審核人批準人8、開夜床服務流程與規范流程名稱開夜床服務流程與規范服務程序服務規范離開房間開床更換用品清理衛生間準備、進房檢查設施設備離開房間開床更換用品清理衛生間準備、進房檢查設施設備⒈準備、進房⑴客房服務員準備好工作車、充足的作業用品及禮品（如鮮花、糖果等）到賓客房門前⑵依照“敲門進入客房服務流程與規范”進入房間⑶打開房門后，將工作車停在客房門口；若賓客不在房間內，在作業過程中保持房門一直打開⒉檢查設施設備⑴進入房間后，客房服務員打開房內所有的燈，發現較暗或有壞的燈泡應及時換掉；檢查床頭燈的調節功能是否正常⑵檢查房內的空調、電視是否正常⒊更換用品⑴客房服務員清理房內及衛生間的垃圾，并更換垃圾袋⑵更換賓客用過的水杯、茶具及煙灰缸⑶查看冰箱的飲料有無消費。若有，應做好記錄，與賓客核實后通知客服中心掛賬，在工作本上記錄所消費的飲料并進行相應的補充⒋開床⑴客房服務員要根據人數開床①兩張床的房間，如住一位賓客，要開靠浴室或靠電話機的一張。另外不要今天開這張，明天開那張（除賓客特別要求外）②兩張床的房間，如在沒有確認住兩位賓客時，不要開兩張床免引起誤會③兩張床的房間，住兩個賓客時，要開對角④雙人床的房間住兩個賓客時，應開床頭兩側⑤一張床的房間住一個人應開靠浴室或靠電話機的一邊。如有兩張床，則只需分別開靠近電話的那一邊⑵開床前，要檢查床上有無賓客的物品。若有，要將物品放到一邊，尤其是女賓⑶打開被角45度，在被角的1/3處放上“晚安卡”，在開床的一側擺放好拖鞋，不打開包裝。打開夜燈或床頭燈⑷拉閉窗簾，打開廊燈⒌清理衛生間⑴客房服務員要先沖洗馬桶，若馬桶不臟僅沖水即可⑵清潔賓客用過的面盆、臺面及浴缸，將浴簾放入浴缸內側拉開⑶更換賓客用過的浴巾、面巾、方巾，補充肥皂、衛生紙等日用品⑷用專用擦地布擦凈地面，并把地巾鋪在靠近浴缸的地面上，防滑墊放入浴缸內側6．離開房間⑴客房服務員要復檢房內物品是否備齊、是否擺放整齊后才可離開⑵若賓客在房內，離開時應詢問賓客是否需要其他服務并禮貌與其道別編制人審核人批準人9、加床服務流程與規范流程名稱加床服務流程與規范服務程序服務規范放加床提出加床要求準備加床所需物品放加床提出加床要求準備加床所需物品⒈提出加床要求⑴當賓客提出加床要求時，客房服務員要問清賓客哪一間房，重復一遍并做好記錄⑵客房服務員向賓客詢問賓客的具體要求⑶客房服務員根據賓客的要求通知領班、由客服中心與前臺確認⒉準備加床所需物品⑴客房服務員迅速到庫房保管員去拿床放到加床的樓層⑵加床后，準備床單、枕頭、被子（毛毯）、床罩及客房內所需補充的客用品⒊放加床⑴客房服務員依照“敲門進入客房服務流程與規范”進入房間⑵將補充的客用品、杯具、茶具等分別放到房間的指定位置⑶把加床放在合適的位置并做床（見“做床服務流程與規范”）；若正好到開夜床時間，則為賓客開床（見“開夜床服務流程與規范”）編制人審核人批準人10、會客服務流程與規范流程名稱會客服務流程與規范服務程序服務規范送別訪客訪客來臨訪客來臨送別訪客訪客來臨訪客來臨⒈訪客來臨住客不在房內：詢問有無預約查看有無住客留言或留條，若有，核對相關事項，確認后按住客委托事項處理；若住客外出，及時告知賓客為了住客的安全。服務員不得私自為訪客開門⒉訪客來臨⑴當賓客提出茶水服務要求時，確認賓賓客數，并記清房號⑵在短時間內做好準備，要求茶具干凈、無破損、茶葉適量、開水沖泡，七分滿為宜；泡好茶，蓋上杯蓋，放入托盤，將茶水送往賓客房間⑶敲門、通報、征得賓客同意后進房⑷按先賓后主，女士優先的原則將茶杯放在賓客方便拿取的地方茶水全部放下后，詢問賓客有無其他要求，若有，按賓客吩咐及時提供相應的服務；若無其他服務，禮貌地向賓客告退，離開房間，輕輕將門關上⒊送別訪客⑴如果會客時間到晚上11點時，及時提醒賓客應禮貌說：“先生，您的會客時間已到，請你回房休息，以免打擾其他賓客休息，謝謝您的合作！”⑵訪客離開時應微笑相送，對無住客相送的訪客要特別留意。征得同意后及時撤出杯具，并收拾整理好住客房間，使之保持整潔狀態編制人審核人批準人11、樓層巡回檢查服務流程與規范流程名稱樓層巡回檢查服務流程與規范服務程序服務規范交班樓面安全情況匯報交班樓面安全情況匯報面安全⑴服務員上班后對樓面配備滅火器等設備認真檢查是否處于完好狀態，巡查安全通道出口是否堆放雜物。⑵服務員應注意觀察賓客動向，有可疑人員應迅速向上級匯報，及時處理突發事情，要求每隔一小時就巡查一次，注意檢查五項內容：①樓層上是否有閑雜人員②樓層、房間是否有煙火隱患③門、窗是否完好或有無異常狀況④房內是否有異常聲響及其他情況⒉情況匯報如有涉及與治安、消防有關的一切事件及事件的傾向，及時處理，及時匯報。⒊交班當班時認真填好各項巡查內容，做好交接班。編制人審核人批準人12、住房清潔服務流程與規范流程名稱住房清潔服務流程與規范服務程序服務規范檢查房間吸塵清潔衛生間抹塵、補用品清理垃圾檢查房內設施做床準備清潔工作車敲門進房檢查房間吸塵清潔衛生間抹塵、補用品清理垃圾檢查房內設施做床準備清潔工作車敲門進房1、準備清潔工作車⑴客房服務員檢查工作車是否清潔，客用品及清潔工具是否備齊⑵將工作車推至要打掃的房門旁，擋住房門，緊靠墻面（若賓客在房內，不能全擋住房門，要停在走廊中間）2．敲門進房客房服務員依照“敲門進入客房服務流程與規范”進入房間⒊檢查房內設施⑴客房服務員在工作表上登記進房時間，將備用卡插進取電插座，將工作車堵在房門口，在衛生間門口鋪上小墊毯⑵將客房里的燈具開關打開，檢查所有的燈具，檢查后應隨手將燈關上。一旦發現燈泡和開關損壞，應立即通知工程部維修或更換⑶將窗簾全部打開，讓光線射進房內，并檢查窗簾有無損壞、污跡皺折、拉關是否順暢⑷房內有異味，可打開窗戶，開大空調，同時檢查空調開關是否正常⑸檢查冰箱，如賓客有消費，應填寫工作表并及時做好記錄⒋清理垃圾⑴客房服務員撤走房內用餐的、餐具，送到工作間，打電話通知送餐員收取⑵客房服務員在房內按順時針方向清理，撿起地上物品，稍加整理放到桌上⑶清倒垃圾桶及煙灰缸（清倒前檢查垃圾桶內是否有文件及有價值的物品；煙灰缸內的煙頭是否熄滅）⑷煙灰缸放入面盆，浸泡在熱水中，用清潔劑洗滌擦干后放回原處⑸撤掉更換賓客用過的茶杯并放回原處5．做床按照做床服務流程與規范⒍抹塵、補用品⑴客房服務員遵循從上到下，按順時針或逆時針方向抹塵⑵在抹塵過程中，要注意以下幾點①可將賓客的文件、雜志、書報稍加整理②擦拭行李架時，一般不挪動賓客行李，只擦去浮塵即可③對于女性用的化妝品，只需稍加整理，但不要挪動位置，即使用完的化妝品也不得將空瓶或包裝盒扔掉要觸摸賓客的照相機、筆記本和錢包等物品⑶在抹塵過程中，還要檢查房間用品，如有缺少，依次補齊，按標準將家具⒎清潔衛生間⑴清掃員打開衛生間的燈，打開換氣扇，將清潔工具放進衛生間⑵放水沖馬桶并倒入清潔劑⑶將賓客用過的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作車布草袋內⑷用垃圾桶收走垃圾雜物并倒入工作車的垃圾袋內⑸用清潔劑將臺面、面盆清潔干凈，然后用清水沖凈，用抹布擦干。用海綿蘸少許中性清潔劑擦拭面盆不銹鋼器件的表面，將電話副機、毛巾架等擦干凈⑹在鏡面上噴少許玻璃清潔劑，然后用干抹布擦亮⑺將浴缸旋塞關閉，放入少量熱水和清潔劑，用海綿從墻面到浴缸里外徹底清潔；開啟浴缸活塞，放走污水；打開水龍頭，放水沖凈；再把墻面、浴缸、浴簾用干布擦干，最后用海綿蘸少許中性清潔劑擦拭金屬器件（水龍頭、浴簾桿、晾衣繩等），消除其污垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮⑻用馬桶刷清潔馬桶內部，并用清水沖凈。用專用抹布清潔水箱、座沿、內外側及底座等，最后擦拭衛生紙架⑼按規定的位置擺好毛巾、浴巾和香皂、牙具、浴帽、浴液、發液、梳子和衛生卷紙等物品⑽從里到外退邊抹凈地面，特別注意對地漏處的清潔，最后擦干地面，保證無污漬、無毛發、無水跡⑾檢查是否有漏項和不符合規范的地方，然后帶走⒏吸塵⑴房服務員如發現地毯上有污跡應先清除，不能清除的應向領班匯報⑵吸塵時，如果發現地毯上有渣物較多或賓客提出特殊要求，要按從里到外的順序逐一吸塵⒐檢查房間⑴清潔完畢，客房服務員將空調調控開關調回原來位置⑵檢查整個房間是否清潔、美觀、舒適⑶將抹布等清潔用品放回車內并將吸塵器推至門外⑷燈、鎖門，再用手輕推一下檢查門鎖是否已鎖好，登記作房時間⑸若賓客在房間內，向賓客表示謙意，退后三步再轉身離開房間，輕輕將房門關上編制人審核人批準人13、退房清潔服務流程與規范流程名稱退房清潔服務流程與規范服務程序服務規范檢查房間清潔衛生間抹塵、補用品吸塵清理垃圾檢查房內設施做床準備工作車敲門進房檢查房間清潔衛生間抹塵、補用品吸塵清理垃圾檢查房內設施做床準備工作車敲門進房⒈準備工作車⑴客房服務員檢查工作車是否清潔，客用品及清潔工具是否備齊⑵將工作車推至要打掃的房門旁，擋住房門⒉敲門進房依照“敲門進入客房服務流程與規范”⒊檢查房內設施⑴客房服務員在工作表上登記進房時間，將備用卡插進取電插座，在衛生間門口鋪上小墊毯⑵將客房里的燈具開關打開，檢查所有的燈具，檢查后應隨手將燈關上。一旦發現燈泡和開關損壞，應立即通知工程部維修。⑶將窗簾全部打開，檢查窗簾有無損壞、污跡皺折、拉關是否順暢⑷打開空調，檢查空調開關是否正常⑸檢查冰箱，如賓客飲用飲料，應做好記錄核實后通知客服中心掛賬并及時補齊酒水⒋清理垃圾⑴客房服務員撤走房內棉織品⑵客房服務員在房內按順時針方向清理⑶清倒垃圾桶及煙灰缸（清倒前檢查垃圾桶內是否有文件及有價值的物品；煙灰缸內的煙頭是否熄滅）⑷將煙灰缸放入面盆，浸泡在熱水中，用清潔劑洗滌擦干后放回原處⑸撤掉賓客用過的茶杯、并將電熱水壺的水倒空⒌做床按照做床服務流程與規范⒍吸塵⑴客房服務員如發現地毯上有污跡、口香糖、應先清除，不能清除的應向領班匯報⑵吸塵時，要按從里到外的順序逐一吸塵（注意吸除家具、床底下的灰塵）⒎抹塵、補用品⑴客房服務員遵循從上到下，按順時針或逆時針方向抹塵⑵在抹塵過程中，要注意以下幾點①嚴禁濕手操作電器，②抹布要折疊使用，干濕分開。⑶在抹塵過程中，還要檢查房間用品，如有缺少，依次補齊，按標準將家具復位⒏清潔衛生間⑴清掃員打開衛生間的燈，打開換氣扇，將清潔工具放進衛生間⑵放水沖馬桶并倒入清潔劑⑶將賓客用過的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作車的布草袋內⑷用垃圾桶收走垃圾雜物并倒入工作車的垃圾袋內⑸用清潔劑將臺面、洗手盆清潔干凈，然后用清水沖凈，用抹布擦干。擦拭洗手盆不銹鋼器件的表面，將電話副機、毛巾架等擦干凈⑹擦拭鏡面，用清水刷洗，然后用干抹布擦亮⑺將浴缸旋塞關閉，放入少量清潔劑、消毒液做全方位消毒，浴缸里外徹底清潔；開啟浴缸旋塞，放走污水；打開水龍頭，放水沖凈；再把墻面、浴缸、浴簾用干布擦干，最后用海綿蘸少許中性清潔劑擦拭金屬器件（水龍頭、浴簾桿、晾衣繩等），消除其污垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮⑻用馬桶刷清潔馬桶內部，再用消毒液消毒，并用清水沖凈。用專用抹布清潔水箱、座沿內外側及底座等，最后擦拭衛生紙架⑼按規定的位置擺好毛巾、浴巾和地巾、口杯、香皂、牙具、浴帽、浴液、發液、梳子和衛生卷紙等物品⑽從里到外退邊抹凈地面，特別注意對地漏處的清潔，最后擦干地面，保證無污漬、無毛發、無水跡⑾檢查是否有漏項和不符合規范的地方⒐檢查房間⑴清潔完畢，客房服務員將空調開關調回原來位置⑵檢查整個房間是否清潔、美觀、舒適⑶將抹布等清潔用品放回車內并將吸塵器推至門外⑷關燈、鎖門，再用手輕推一下檢查門鎖是否已鎖好，登記做房時間編制人審核人批準人14、空房清潔服務流程與規范流程名稱空房清潔服務流程與規范服務程序服務規范檢查開窗除塵檢查開窗除塵⒈開窗每天進房開窗、開空調、進行通風換氣。⒉除塵⑴每天用濕抹布除去家具、設備及物品上的浮塵⑵浴缸、面盆、馬桶每天要放水一次⑶連續空著的客房，隔五天要用吸塵器吸塵一次⒊檢查⑴檢查房內有無異常情況⑵檢查衛生間面巾、浴巾、地巾等是否因干燥失去彈性和柔軟度，如果不符合要求，要在賓客入住前換好⑶檢⑶檢查設施設備有故障，應及時報修。編制人審核人批準人15、做床服務流程與規范流程名稱做床服務流程與規范服務程序服務規范做床完畢準備工作做床做床完畢準備工作做床⒈準備工作⑴清掃員將所需數量的床單、枕套、被套等拿入房間，放在床頭柜或行李架上。⑵將床移離床頭約40cm，以方便工作。⑶撤床單、被套并注意檢查床上有沒有賓客的物品；如果床罩在床上，就要折妥放在適當位置上（如行李架或衣柜內）。⑷檢查床墊是否有污漬，檢查床墊、床架是否對齊，床角的翻床記號是否符合標準。⑸檢查床裙四周是否平齊，床裙上是否有破損、污漬。⑹將撤下的床單、枕套、被套等卷好，放入工作車的專用布草袋。⒉做床中式做床①鋪第一張床單：客房清掃員站在床頭一端甩單，要做到床單正面朝上；床單中線對準床墊中線居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皺，然后包好四角，做成直角，將四周垂下部分塞進床架與床墊之間，繃緊床墊。②套被套：將被子套入被套，四角拉平，注意被子的正反面及前后方向，將被子平鋪在床頭上，被邊與床頭平齊并折回40cm。③放枕頭：把干凈枕套套在枕芯上（要求四角充實），封好枕套口。若是兩張床，將枕頭擺放在床頭正中，枕口與床頭柜相反；若是雙人床，枕頭的開口方向應相對。④推回床體：用腳背和小腿緩緩將床體推回原位。⒊做床完畢做床完畢后，客房服務員檢查床的整體效果是否整齊、美觀，是否有異物。編制人審核人批準人16、設施設備報修服務流程與規范流程名稱設施設備報修服務流程與規范服務程序服務規范維修房間的整理電話報修檢查維修維修房間的整理電話報修檢查維修⒈電話報修客房部服務員發現設備設施需要報修時，應立即報告維修部門報修時應敘述清楚申請部門、時間、維修地點、維修內容、維修申請人以及須注明的其他情況。⒉檢查維修⑴若是住客房，應由客房服務員陪同進房維修。若因賓客掛有“請勿打擾”牌未能完成維修任務，則應在工作單上寫明原因。⑵若是空房或其他房型的房間，客房服務員應陪同維修工一起進行現場檢查維修。⒊維修房間的整理⑴維修工作結束，維修人員應清理好現場，將搬動過的物品恢復原位。⑵先檢查維修項目是否完好，如果故障未排除，應馬上報告領班進行登記，并再次報修。⑶正常清掃程序進行整理。⑷整理完畢，應立即報告領班，以便通過檢查后及時出租。編制人審核人批準人17、工作車的配備服務流程與規范流程名稱工作車的配備服務流程與規范服務程序服務規范撤出整理擺放的物品撤出整理擺放的物品⒈撤出整理⑴取出使用過的床單、毛巾放到工作間小庫房里，以便送洗⑵取出垃圾袋、書報雜志、空瓶空罐應分類處理⑶工作車里外要擦拭干凈，次日補充新的垃圾袋⑷補充客房及浴室備品（消耗品），補充床單、枕套、被罩、毛巾（非消耗品）⑸工作車推到規定位置，服務室進門靠右或左整齊擺放⒉擺放的物品⑴消耗品應放在頂層方格內，分類擺放整齊⑵床上用品，三巾應分別放在第一層，⑶第二層消毒好的口杯放第二層⑷拖鞋、衛生紙、其他用品放在第三層⑸清潔工具，放在最下面一層兩邊，每天沖洗干凈⑹杯具車的擺放：，茶杯第二層，撤出的杯具放在第三層編制人審核人批準人18、“請勿打擾房”服務流程與規范流程名稱“請勿打擾房”服務流程與規范服務程序服務規范交班報告處理交班報告處理⒈報告⑴當賓客門上掛有“請勿打擾”的牌子時要及時報告領班，做好清掃表上的記錄。⑵服務員應在第一時間做好記錄，并以DND為房態，做好記錄。⒉處理⑴一旦“請勿打擾”牌取掉，應盡快安排有關房間的服務，如房間清潔、洗衣物、維修等等⑵如果“請勿打擾”牌掛至下午2點仍未取下，則由領班應向客房辦公室匯報，由班組領班一起進房間檢查。如果賓客不在，檢查無異常情況后做進房記錄；如果賓客在房間，禮貌地解釋是為賓客的安全考慮，并詢問是否需要服務，如不需要服務，則在員工工作表上做好記錄；如果賓客發生意外，應保護好現場，馬上報相關部門處理。⒊交班由于“請勿打擾”而未進行的服務，應作交班說明，由下一班完成。編制人審核人批準人19、吸塵器的維護保養流程與規范流程名稱吸塵器的維護保養流程與規范服務程序服務規范儲存擺放使用方法維護保養儲存擺放使用方法維護保養⒈使用方法⑴在使用吸塵器之前，檢查確保吸塵袋、過濾網已裝好，管子，電管線在適當的位置。⑵在開啟吸塵器之前先接上電源；不要將吸塵器用于潮濕的地面，嚴禁吸水，吸入大顆粒物品。⒉維護保養⑴吸塵器要有八分滿才能清除塵袋。⑵拔掉吸塵器的電源，清除灰塵袋，用另一個吸塵器來清潔過濾墊。確保干凈后再使用。⑶在使用過程中，嚴禁生拉硬拽，梳理好電源線放到指定位置。⒊儲存擺放⑴把電源線整齊的繞纏在支架上；在儲存之前把吸塵器的外部擦干凈。⑵如果吸塵器無吸力注意有以下幾點情況：吸塵頭塞住或卡住了吸塵管子泄露；灰塵袋滿了或塞住了,過濾墊塞住了編制人審核人批準人20、領班查房服務流程與規范流程名稱領班查房服務流程與規范服務程序服務規范班前準備檢查、統計及匯報查房班前準備檢查、統計及匯報查房⒈班前準備⑴開班前會、了解客情、VIP住客、交接班重要事項。⑵看當日入店、離店情況。⑶看當日領班工作單，員工房間清掃表。⒉查房⑴檢查服務員的房間衛生不合格要服務員及時返工，復查合格并做好記錄。⑵查看當日人員記錄，了解掌握本區域當天物品消耗情況。⑶檢查房間衛生、每個清掃員住客房抽查不少于4間，空房間抽查不少于2—3間，離店房是必查房間，并做好記錄。⑸檢查房間項目及標準：①檢查房間時，按照順時針或逆時針方向，從上到下，從里到外的原則查房。查設備設施正常使用，按規定位置擺放，無破損②檢查客用品的擺放，根據房間物品定位標準逐一檢查，無遺漏檢查衛生間③檢查衛生間時，按照順時針或逆時針方向，從上到下，從里到外的原則檢查，檢查設備設施正常無松動。④檢查面盆、馬桶、浴缸進出水是否正常。⑤檢查客用品的擺放，根據衛生間物品定位標準檢查，所有物品擺放標準標示一律朝外。⑥檢查VIP房、空房、維修房做好記錄。⑦做好工作記錄，更改房態。⑧下班前檢查棉織品，督促服務員備齊工作車。⒊檢查、統計及匯報⑴認真布置和檢查計劃衛生落實情況。

⑵檢查服務員在崗工作情況，認真做好領班工作記錄。

⑶將檢查房間的情況和時間仔細寫在領班的工作報表上。

⑷堅持每日落實所管轄樓層的每間客房（包括空房和維修房）。⑸按時向主管匯報當天檢查房間的工作數量，安排工作任務。編制人審核人批準人21、客服中心分房工作服務流程與規范流程名稱客服中心分房工作服務流程與規范服務程序服務規范班前準備工作交接分配清掃房間班前準備工作交接分配清掃房間⒈班前準備⑴每天晚上9：00前開始做好分配房間的準備工作，準備清掃表、房間分配總表、領班工作表。⑵對所有占用房間做好細節分配，對所有VIP房間做好專項記錄，對預定房間、空房、待修房、做好分類房間記錄。⒉分配清掃房間⑴根據當日電腦房態圖計算需清掃房間數，掌握當日入店、離店、VIP住店、預訂房、維修房情況。⑵根據當班人員和需清掃房間合理分配工作量。⑶對VIP房間的分配由專人清潔整理。⑷工作量較滿時，分配房間可掌握相對固定樓層清掃，特別情況下分配房間不均時，清掃員一般不得超過兩個樓層清潔（可以相鄰的樓層）更不可跨區域分房，切忌不可固定人員跑樓層清掃。⒊工作交接⑴安排員工的工作，重要事項認真填寫在交接班記錄本上。⑵認真填寫好員工工作量的分房表，做到數據準確，無遺漏。編制人審核人批準人22、更改房態工作服務流程與規范流程名稱更改房態工作服務流程與規范服務程序服務規范準確更改房態檢查房間核實房間準確更改房態檢查房間核實房間⒈檢查房間⑴客房房間出租率較高時，需要快速清理。樓層領班要快速檢查房間，房間合格后及時報客服中心更改房態。⑵對VIP房間小整理服務時，檢查完畢后做好記錄。⑶對預訂房、維修房、空房、檢查合格后更改房態。⒉核實房間⑴對住客房、離店房間清掃完畢，認真檢查核實工作表。⑵對房間設施設備、客房物品配備情況檢查合格后要記錄在工作表上，合格后方可更改房態。⑶對維修房間，設備維修不能及時完成的，應及時上報客房部辦公室，將房態更改為關閉房。⒊準確更改房態⑴每日確定更改房態時間為兩個時間段：上午11:00，下午4:00——6:00；晚間退房由夜查領負責檢查；其他情況與前廳部協調確定；符合更改房態標準后報客服中心，應由客服中心專人負責更改房態。⑵客服中心接到電話要做好需更改房態房間記錄，準確輸入電腦，如不清楚要重復敘述清楚再更改房態。⑶樓層領班要做好工作表上房間更改房態記錄，并記錄好通知人的名字。編制人審核人批準人23、物品發放服務流程與規范流程名稱物品發放服務流程與規范服務程序服務規范做好發放記錄填寫申領單發放與盤點做好發放記錄填寫申領單發放與盤點1．填寫申領單（1）領用物品，均須填寫物品申領單。（2）申領單須經部門經理審批。2．發放與盤點（1）憑經理批準后的申領單，由庫管員予以發放，發貨時要按照物品“先進先出”的原則發放。（2）庫管員按時進行月度物品庫存盤點。3．做好發放記錄（1）發放物品時，庫管員要以填好的物品領用單（含日期、名稱、規格、型號、數量、單價、用途等）為依據。（2）庫管員要做好庫房管理工作，確保賬、物、卡相符。編制人審核人批準人24、客用保險箱的使用服務流程與規范流程名稱客用保險箱的使用服務流程與規范服務程序服務規范關門開啟準備方法關門開啟準備方法⒈開啟準備⑴檢查保險箱是否處于正常狀態，（門必須在開啟狀態下）。⑵服務員主動耐心為賓客介紹保險箱的使用方法，并實際操作演示一遍。⒉方法⑴賓客編碼操作：①按動門后蓋的“RESTBUTTON”，當按鈕時會拌有“笛”響和黃燈亮；②輸入自定的密碼4位，每輸入一位碼，黃燈閃亮一次，并伴隨“笛”聲③輸入完新密碼，按復位鍵，聽到“笛、笛”兩聲，黃燈閃兩下，隨即綠燈閃亮4秒，請在四秒內轉動旋鈕，即可關門（如不關門上鎖編碼同樣有效）。編碼完成。開門操作：①輸入關門時設定的私人密碼。②按“復位鍵”一次，黃燈閃兩下，隨即綠燈閃亮四秒，在綠燈發亮時轉燈旋鈕即可開門。③注意：按“復位”鍵后，紅燈伴隨綠燈一起亮時，表示電池不足，請及時更換電池。④請您記住您設定的保險柜密碼，以便順利使用保險柜。⒊關門如果保險柜不適用，一定取消里側設定密碼，再按復位鍵，關好保險柜門，檢查保險柜是否處于正常復位狀態編制人審核人批準人二、會場接待服務流程與規范 1、會前準備服務流程與規范 流程名稱會前準備服務流程與規范服務程序服務規范會場檢查接待準備布置會場會場檢查接待準備布置會場⒈接待準備⑴接到會議通知單后，了解接待會議名稱、時間、地點、人數⑵按照會議要求，合理安排好會議接待人員、迎賓員。⒉布置會場⑴大型會場：按照會議形式要求擺放桌椅，進行會場衛生清理，按杯具擺放標準依次把杯碟、香巾碟、杯具擺放到位。會議室主席臺擺放，根據會務要求標準擺放杯具、礦泉水、濕巾、書寫文件夾、會議資料等，主席臺座簽擺放在座位的正前方，礦泉水放在香巾碟的右邊，中文字體朝內，標識朝外標準擺放，杯具擺在座位的右上側40CM處。⑵中小型會場：按照會議形式要求擺放桌椅，進行會場衛生清理，按杯具擺放標準依次把杯碟、香巾碟、杯具45度角擺放到位座簽放在茶杯的左邊，礦泉水放在香巾碟的右邊，中文字體朝內，標識朝外標準擺放。⑶協助會務人員提前做好會場布置，會議形式：討論、座談、講課等等，做好擺放座簽、會議資料，調試投影儀等相關服務。會場布置要達到會務人員的要求。⒊會場檢查做好會議準備的檢查工作：檢查內容包括會場衛生，環境布置、設備設施等。編制人審核人批準人2、會場迎賓服務流程與規范流程名稱會場迎賓服務流程與規范服務程序服務規范引領準備問候引領準備問候1、準備（1）做好參會人員的問詢服務準備：熟記會議名稱，了解會議室使用的時間、地點。（2）提前5分鐘檢查儀表儀容符合要求，著裝整潔，精神面貌好，微笑站立服務，站在指定的位置。站正，挺胸收腹，雙腿并攏，兩腳跟相靠。腳尖分開成V字形，一般為45—60度，身體重心落在兩腳中間。雙肩舒展、齊平，雙臂自然下垂，弧口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫（在背后交叉或在體前交叉也可）頭正、頸直，雙眼平視前方，面帶微笑。2、問候鞠躬敬禮，說歡迎詞：“你好，歡迎光臨，會議室這邊請”等問候語。3、引領（1）引領會議賓客時應彬彬有禮，規范服務，向賓客說：“您好，會議室這邊請”。（2）引領賓客進入會場，應走在賓客的右前方，手勢指引進入會場后，為賓客拉椅入座，椅背離桌面50CM。編制人審核人批準人3、會場接待服務流程與規范流程名稱會場接待服務流程與規范服務程序服務規范香巾服務準備工作香巾服務香巾服務準備工作香巾服務⒈準備工作⑴提前半小時將會議室門、燈光、空調打開，調整溫度適宜夏天26度，冬季24度。⑵提前站在會場門口迎賓，做好隨時服務的準備工作，并將參會會主賓引領到會議室的主賓位置。服務員站在右邊為主賓拉椅入座，椅背離桌面60CM左右。⑶大中型會場，提前半小時將整個會場的暖瓶、茶杯、礦泉水、座簽、香巾、椅子等所有配備的物品成一直線標準。⑷小型會場：提前半小時將整個會場的、茶杯、礦泉水、座簽、香巾、椅子等等所有配備的物品標準定位。⒉香巾服務⑴大型會場：提前半小時將香巾加熱，服務時左手托盤要平穩，用夾子輕輕夾住香巾，從第一排開始，用夾子從左到右或從右到左逐個擺放到茶杯的右方，離茶杯距離1CM，開口方向右擺放整齊。主席臺：按照最高職位的主賓開始，然后主賓的左手邊——右手邊，逐個交替服務。⑵中型會場：（超過30人的會場）左手托盤要平穩，用夾子輕輕夾住香巾，提前半小時將（加熱）香巾從第一排開始，用夾子從左到右或從右到左逐個擺放到茶杯的右方，離茶杯距離1CM，開口方向右擺放整齊。⑶小型會場：左手托盤要平穩，用夾子輕輕夾住香巾按照先主賓后主人順時針或逆時針方向服務⑷沙發座談式：左手托盤要平穩，用夾子輕輕夾住香巾，按照先主賓后主人，次主賓——次主人的方向服務，示意并說敬語“請用香巾”。⒊茶水服務⑴大型會場：提前半小時將會場擺放的熱水瓶擦拭干凈，茶杯成45度角，擺放整齊。每張會議桌有一個暖瓶，中間會場休息，更換補充新開水。⑵中小型會場：①服務員應從賓客右手邊服務，不可背向賓客服務，左手提水瓶，右手取杯子，用小手指和無名指夾住杯蓋。②倒水的水速適中，不可水滴濺出燙傷賓客，杯中七分滿、暖瓶口不可對著賓客、茶杯把手45度，要輕拿輕放示意并說敬語“請”。③會議期間續水間隔時間15分鐘——20分鐘為宜，及時更換香巾。④服務結束后，微笑面對賓客，倒退三步，轉身離開會場，并隨手輕輕把門關好編制人審核人批準人4、會后服務流程與規范流程名稱會后服務流程與規范服務程序服務規范清理會場準備檢查會場清理會場準備檢查會場⒈準備會議結束后，服務員迅速將門全部打開，并站在門口微笑目送賓客離開。⒉檢查會場⑴會場內的會議代表全部離開后，服務員方可進行檢查會場，將座椅復位。⑵檢查賓客是否有遺留物品及會議資料等，不可隨意丟棄。若有遺留物品或資料，要及時上報客服中心并做好記錄。⒊清理會場⑴將賓客用過的杯具送消毒間消毒，香巾送洗衣房消毒。⑵會議室的熱水瓶的水應全部倒干凈。⑶做好衛生清理。⑷填寫返單交到總臺、服務中心，及時掛賬，做好記錄。⑸巡視會場，關燈、關門。編制人審核人批準人5、會場水果配備服務流程與規范流程名稱會場水果配備服務流程與規范服務程序服務規范服務準備配備服務準備配備⒈準備⑴會場準備就緒，提前半小時從服務中心將水果取回。⑵按照水果配備標準，檢查水果質量是否合格。⒉配備⑴應左手托盤，右手取水果盤放在會議桌的內邊側，水果品種和顏色搭配要合理美觀。⑵水果擺放要方便每位賓客的食取。⑶會場內每兩個人中間要擺放果皮缸。⒊服務⑴會場參會人員到達后，服務員按照先賓后主的順序為賓客打開保鮮膜，保鮮膜打開1/3。⑵在服務期間注意避免水果汁流到桌上打濕賓客的資料。編制人審核人批準人6、會場茶歇服務流程與規范流程名稱會場茶歇服務流程與規范服務程序服務規范整理工作準備茶歇服務整理工作準備茶歇服務1、準備⑴接到會議配備茶歇的通知，了解配備的時間、地點，人數，按照配備標準準備。⑵在會場內或者在會場外指定的位置擺放茶歇，及時通知所需供應的部門或客服中心。⑶協助餐飲部鋪好臺布、臺裙，并準備好所需要的餐碟、果叉等分類物品。2、茶歇服務⑴會議休會時，服務員要及時提前打開保鮮膜。⑵服務員做好巡視，隨時做好為賓客服務的準備，如：沖泡咖啡、倒飲料、果汁等，并及時清理果皮，保持茶歇桌面干凈。⑶會議開始后，將用完的果盤撤出，沒用完的水果、點心用保鮮膜包好，通知餐飲部及時補充缺少的水果、點心等。3、整理工作散會后，進行衛生清理，通知餐飲部將茶歇用具取走，并通知餐飲部做好茶歇掛賬記錄。編制人審核人批準人7、會議室衛生清潔服務流程與規范流程名稱會議室衛生清潔服務流程與規范服務程序服務規范吸塵擦拭開門開窗吸塵擦拭開門開窗1、開門開門時，檢查會議室門鎖是否靈活好用，將門全部打開。2、開窗將會場的窗戶全部打開，通風換氣并檢查窗戶的開關是否靈活好用。3、擦拭⑴所有會議桌椅，從上到下，從左到右的順序依次擦拭，并在擦拭過程中要勤更換抹布。⑵會議室桌布，平整鋪上，底側用兩個夾子固定，每季度清洗消毒一次。⑶電器設備要用干抹布擦拭，嚴禁用濕手擦拭電器設備。⑷擦拭窗臺，邊角線，環形整理擦拭⑸杯具、香巾碟要消毒完畢后擺放在消毒柜內或指定的杯具車內，禁止在會場內擦拭清理。⑹窗簾要求每半年清洗消毒一次4、吸塵地毯吸塵，先吸四角，后兩邊，從前到后，從里到外，保持地毯無雜物。編制人審核人批準人三、客服中心服務流程與規范1、接聽電話服務流程與規范流程名稱接聽電話服務流程與規范服務程序服務規范做記錄接到電話應答賓客做記錄接到電話應答賓客⒈接到電話⑴客服值班員要在鈴響三聲之內接聽電話。⑵用清晰、熱情、禮貌的語言問候賓客并報自己所在崗位：“您好，客服中心。⒉應答賓客⑴值班員仔細傾聽賓客的陳述，并重復主要細節并準確應答。⑵若賓客提出的問題自己也不了解，或涉及自己職責以外的信息，應記下賓客的房間號和問詢的事宜，請賓客稍等，待問清楚后再告訴賓客，或將賓客問詢的事宜告知總臺接待問詢員，請接待問詢員直接回復賓客。⑶若賓客要求提供各種客房服務，應迅速通知客房服務員及時提供服務并對完成情況進行督促和檢查，若賓客要求叫醒服務請轉告賓客：請撥打電話總機。⑷若賓客要求提供其他服務（如客房送餐服務、維修服務等），應及時通知相關部門和客房服務員，并請客房服務員及時告知完成情況并做好記錄。⑸若接到突發事件的報告，應立即報告領班，并同時報告上級領導，做好工作記錄，按照酒店有關應急預案妥善處理。⒊做記錄⑴值班員將接聽的電話和為賓客服務的情況及時記錄在客房服務記錄本上。⑵領班要定期查閱客服中心記錄表，以監督值班員的工作。⑶貴賓或要事通知應及時通知樓層相關領班，并做好工作記錄。編制人審核人批準人2、水果洗消服務流程與規范流程名稱水果洗消服務流程與規范服務程序服務規范配備挑選挑選配備挑選挑選⒈挑選⑴將當日所需要配備的水果先進行挑選。⑵把挑好的水果放入清洗池浸泡。⒉洗消⑴分類用洗滌靈徹底清洗。⑵用流動水沖洗干凈，保證洗凈的水果上無泥土、農藥、洗滌劑等任何殘留物。⒊配備⑴員工工作前要將手清洗干凈，使用專用消毒墊布擦拭水果。⑵配水果有兩種情況：①將不需切片的水果擺放在果盤中，外觀要大方美觀；需削皮的要配水果刀；瓜類水果切片裝盤，切片要厚薄均勻，擺放整齊，罩好保鮮膜。②會議所需配備的籃裝水果，按配備標準分籃裝好，不得有腐爛和破損的水果。編制人審核人批準人3、水果配送服務流程與規范流程名稱水果配送服務流程與規范服務程序服務規范記錄準備配送記錄準備配送⒈準備⑴先根據工作記錄統計出需配備水果的房間。⑵通過酒軟系統查詢當日需配備水果的預訂房間數。⑶如果有免費房間配水果應記清通知人，做好工作記錄。⒉配送⑴水果配送時一定要根據當班人員的統計領取，做好記錄。⑵⑶VIP房間要在賓客到達1小時前配送，對已入住VIP房間，要在上午11點前將水果配送到位。⑷臨時安排要求配水果的房間，要及時配上，并做好記錄。⒊記錄⑴對每個配送水果的房間，做好詳細記錄。⑵記清房間號，取回時間，配備標準，水果費用。⑶會議類型，賓客性質，結賬方式等逐項記錄清楚。編制人審核人批準人4、賓客借用物品服務流程與規范流程名稱賓客借用物品服務流程與規范服務程序服務規范物品收回借出登記交給賓客物品收回借出登記交給賓客⒈借出登記賓客來電借用物品時，須問明借用物品的名稱、數量、借用時間，并做好詳細登記。⒉交給賓客接待員要及時將物品送交賓客。⒊物品收回⑴到期賓客仍未歸還物品時，客房服務員可主動詢問賓客。⑵客服中心在交接班時，應將所借出物品情況交接清楚。⑶賓客歸還物品時，應做好記錄。⑷賓客離店時，接待員應特別注意賓客有無借用物品。編制人審核人批準人5、交接班服務流程與規范流程名稱交接班服務流程與規范服務程序服務規范記錄簽字準備工作交班記錄簽字準備工作交班⒈準備工作⑴每天提前半小時做好交班的準備工作。⑵首先檢查自己是否有工作還未完成，由于其他原因而無法完成時，要說明原因。⒉交班⑴交接班記錄要詳細。⑵房間掛賬、賓客租借物品、房態變更、水果鮮花配備等要逐項交接⑶VIP接待服務及未處理完的要事做重點交接。⑷當班人要隨時做好工作場所衛生清理，物品擺放整齊，井然有序。⒊記錄簽字交接班雙方要對所交接內容簽字確認。編制人審核人批準人6、遺留物品管理服務流程與規范流程名稱遺留物品管理服務流程與規范服務程序服務規范認領登記保存認領登記保存⒈登記⑴收到賓客遺留物品做好登記。⑵填寫日期、時間、房間號、賓客姓名、物品名稱與數量、撿拾人姓名。⑶撿拾登記一式兩聯，一聯與賓客遺留物品放在一起，另一聯保存留底，同時電腦上也要做好記錄。⒉保存⑴水果三天。⑵一般物品保存一個月。⑶重要資料一年，貴重物品二年。⒊認領⑴賓客認領時要認真核對登記，并請賓客簽字，如代領要登記代領者身份證件，然后將電腦上的登記取消。⑵在樓層還未上交前，賓客來找或電話詢問時，一定要與樓層服務員落實查對，及時回復。編制人審核人批準人四、公共區域服務流程與規范 1、地面清潔服務流程與規范流程名稱地面清潔服務流程與規范服務程序服務規范工作結束準備工作拖地工作結束準備工作拖地⒈準備工作⑴準備好掃帚、拖把、清潔劑、水桶等清潔用品。⑵清理障礙物。⒉拖地⑴將清潔劑和水混合在水桶里，將拖把浸濕，由里向外拖洗，重復2～3遍。⑵換上干凈的水，浸濕拖把后將拖布擰干，將地面清潔劑混合物拖洗干凈。⑶用干拖布或黃色地巾吸干地上多余的水跡。⒊工作結束⑴倒掉桶里的臟水，將水和拖把等用具清理干凈。⑵將用具放到工具間。編制人審核人批準人2、墻面清潔服務流程與規范流程名稱墻面清潔服務流程與規范服務程序服務規范清潔壁紙墻面準備工具清潔大理石墻面清潔壁紙墻面準備工具清潔大理石墻面⒈準備工具⑴準備干濕抹布4塊，水桶、清潔用具，鏟刀、清潔劑、橡皮、（清潔大理石墻面使用）、滾刷（清潔大理石墻面使用）、刮水器（清潔大理石墻面使用）、家具蠟（清潔木質墻面使用）、吸塵器等。⑵檢查吸塵器能否正常工作。⑶準備廢布草備用。⒉清潔大理石墻面（特殊清潔）⑴保潔員在套桿上加裝夾頭，在夾頭上夾上毛巾，干擦大理石墻面上的灰塵。⑵在套桿上加裝滾刷，浸入兌有中性清潔劑的水中，用其刷洗大理石墻面。⑶刷洗好后，在套桿上加裝刮水器，用其將大理石墻面的水刮凈。⑷日常維護用半潮濕的抹布每日從上到下擦拭干凈，大理石縫隙要特別清理。⒊清潔壁紙墻面、邊角線。⑴保潔員用干抹布去除墻面、邊角線灰塵。⑵對于壁紙上的污跡，可用浸過清潔劑、洗滌靈、洗衣粉的抹布或小牙刷進行擦洗、刷洗。⑶用干抹布順壁紙花紋快速擦干。編制人審核人批準人3、地板打蠟服務流程與規范流程名稱地板打蠟服務流程與規范服務程序服務規范打蠟干燥清除臟物擦拭打蠟干燥清除臟物擦拭⒈清除臟物⑴使用吸塵器清除地板表面的顆粒物及灰塵。⑵用浸有中性洗滌劑的濕抹布擦拭地板上的污漬。對難以清除的污漬可用稀納水擦拭⑶為防止洗滌劑積留在溝槽處，抹布要盡量擰干使用。⒉擦拭使用干抹布進行擦拭地板表面，特別是溝槽部分要仔細擦拭，不要殘留洗滌劑。（如殘留洗滌劑和水分、會導致表面泛白、鼓脹）⒊干燥⑴地板表面和溝槽部的水分完全干燥后方可打蠟。⑵如沒有經過充分干燥、地板臘將不會緊密附著在地板表面、影響美觀、產生泛白，開裂等現象。4、打蠟⑴將地板臘攪拌均勻待用。⑵不可將地板臘直接倒在地板上，用干凈的抹布充分浸蘸地板臘、以不滴落為宜。⑶按照地板的木紋方向仔細涂抹、不要漏涂或薄厚不均。⑷地板臘干燥前、請勿在地板上行走。干燥通常要花20分鐘到1個小時。如有漏涂、要進行補涂。如采用兩次打蠟的方式、第二次涂抹時、要在第一次完全干燥后進行。⑸每6個月左右打一次臘、可以長期保持地板美觀編制人審核人批準人4、杯具消毒服務流程與規范流程名稱杯具消毒服務流程與規范服務程序服務規范高溫消毒撤杯具清洗消毒高溫消毒撤杯具清洗消毒⒈撤杯具⑴將撤出的茶杯、口杯等放到放到消毒間。⑵認真檢查茶杯、口杯是否有破損，做好記錄。⒉清洗消毒⑴按照一清二消三沖的程序進行。⑵把茶杯放到清洗池內，用洗滌靈洗凈，然后放到沖洗池內用清水沖凈。⑶在消毒池中放好水，然后放入杯具，用量杯將84消毒液和水按照1：200的比例在消毒池內配好；其池內消毒水淹沒杯子為宜，浸泡15分鐘。⑷從消毒池中取出茶杯、口杯再用流動水沖洗干凈。⑸用專用消毒毛巾擦干。⒊高溫消毒⑴將清洗好的茶杯、口杯放到消毒柜內消毒（物理消毒法），打開消毒電源（自動消毒），消毒至少30分鐘直至燈滅后，打開散熱后將茶杯取出。⑵取出已消毒好的茶杯、口杯放到儲存柜（架）內備用。⑶在消毒記錄上做好登記，記錄消毒的時間和姓名。編制人審核人批準人五、洗衣房服務流程與規范 1、客衣收取服務流程與規范流程名稱客衣收取服務流程與規范服務程序服務規范分類收取檢查客衣查核對客衣分類收取檢查客衣查核對客衣⒈收取檢查客衣收取客衣。收發員將需要洗滌的衣物從洗衣袋中取出。2檢查核對客衣①對賓客是否已將洗衣單填寫完整，洗衣單上須有房間號碼及賓客簽字，如果沒有請客房服務員代簽。②查對賓客是否已按洗衣單一式三聯填寫完成，如果沒有，請服務員補填并在洗衣單上簽字。③檢查客衣內是否有賓客遺留物品。④查對無誤后，將洗衣單放入洗衣袋，留白色第一聯，請客房服務員在洗衣登記表上簽字。⑤收發員將賓客的衣物收集到工作間并填寫客衣洗滌登記單。⒊分類⑴客衣收發員將收取的客衣編號、打號，然后分出水洗、干洗、熨燙等類別。⑵將分好類的客衣，分類待洗。編制人審核人批準人2、客衣打號服務流程與規范流程名稱客衣打號服務流程與規范服務程序服務規范打號結束準備工作對單打號打號結束準備工作對單打號⒈準備工作⑴客衣收發員一件一件打號，按照指定的位置，上衣紐扣處、下衣腰袢處、T恤、襯衣領口商標處。⑵檢查訂書機是否能正常使用。⑶準備其他必備物品（如洗衣標簽、訂書釘、復寫紙、別針等）⒉對單打號⑴客衣收發員將客衣，取出洗衣單，在洗衣單上注明衣物顏色、件數、編號并簽字。⑵根據洗衣單上的編號打號。打號時要注意以下兩點：①對不同類別的衣物，識別號碼要打在不同的部位。②打號時要一邊核對數目，一邊打號，同時注意檢查有無特殊要求。⒊打號結束打完號后，客衣收發員將衣物根據送交的時間和衣物的多少，分成幾批交給洗衣工進行洗燙。編制人審核人批準人3、水洗操作服務流程與規范流程名稱水洗操作服務流程與規范服務程序操作規范卸機裝機分類洗滌開機準備檢查衣物卸機裝機分類洗滌開機準備檢查衣物⒈開機準備⑴按照操作規程接通電源、冷熱水管、蒸汽管、空壓氣管。⑵檢查電器部位是否漏電。⑶試機，以確認水洗機可以正常工作。⒉檢查衣物⑴在洗滌前，要檢查衣兜內是否有賓客未掏凈的錢物。⑵檢查衣物是否破損、褪色、缺扣、飾物不全等。⑶要確認衣物可以水洗，不易機洗的須挑出改由手工洗滌。⒊分類⑴要將客衣分色洗滌。⑵有重污的衣物和衣領處，須在洗滌前單獨刷洗去污。⑶應將小件（襪子、胸罩、內褲等）裝入網袋內洗滌。⑷需上漿的衣物要單獨洗滌。⒋裝機⑴水洗工將分來的衣物裝入不同的水洗機，同時要依洗滌物的厚薄、免燙、干凈程度分裝入不同噸位洗衣機內。⑵裝入衣物時，要防止衣物互相勾連，重型洗衣機分隔裝載量必須平均，機器裝載量應避免超過最大洗滌量的80%。⑶在關門時，要留意有無衣物被夾住。⒌洗滌⑴預洗：用高水位、冷水，先將衣物洗3分鐘，觀察是否有掉色的衣物。⑵主洗：打開水溫時；加入適量的主、輔料；須用低水位洗滌10分鐘左右。洗滌過程中須隨時觀察洗衣情況，防止意外情況發生。⑶漂洗：采用高水位，并按不同的洗滌原料、用量確定過水次數⑷中和：加入適量的酸劑（棉布草內衣加入適量的柔順劑）。脫水：根據不同衣物的不同含水量，控制不同的脫水時間。⑹根據衣物的面料、顏色選擇合適的溫度洗滌。⒍卸機⑴取出衣物將其裝入干凈的專用布草車。⑵檢查衣物是否洗凈，如未洗凈須返洗。⑶檢查是否有衣物搭色，如有須立即采取補救措施。⑷將洗好的衣物分別送往烘干區、熨燙區。編制人審核人批準人4、干洗操作服務流程與規范流程名稱干洗操作服務流程與規范服務程序服務規范取出、檢查衣物脫液甩干裝機分類洗滌開機準備檢查衣物取出、檢查衣物脫液甩干裝機分類洗滌開機準備檢查衣物⒈開機準備⑴按照操作規程接通干洗機電源，開啟空氣壓縮機，并依次接通冷熱水管，蒸汽管（壓力在4～5公斤/平方厘米），空壓氣管（壓力在4～5公斤/平方厘米）。⑵確認干洗油存儲箱內有足夠的干洗油（不準低于最低液位）。⑶試機，以確認干洗機可以正常工作。⒉檢查衣物⑴檢查衣兜內是否有遺留物品。⑵檢查衣物是否破損、搭色、褪色、缺扣、飾物不全等，如有做好登記，嚴重的報領班或主管。⑶確認衣物可以干洗，將不能干洗的衣扣、飾物拆下。⑷對于色彩鮮艷的衣物，要先試驗其是否掉色，如掉色較嚴重，與賓客聯系，經賓客同意后再洗。⒊分類⑴按顏色將衣物分為深、淺兩類。⑵按面料將衣物分為普通衣料（一般化纖織物）、毛料類和絲綢類。⑶按編織方式將衣物分為易損衣物（真絲、綢、軟毛類衣物）和非易損衣物（一般化纖及硬毛類衣物）。⒋裝機⑴干洗工裝機時，要避免超過載重量。⑵要留意衣物是否被夾住。⒌洗滌⑴首先對衣物上特別的污垢部分（如衣領、衣袖等）用揮發性洗滌溶劑進行局部預處理。⑵在干洗機內注入揮發性洗滌溶劑，將衣物分批放入干洗機進行洗滌。⑶洗滌時，要按衣物質地及污垢程度，設定不同的洗滌時間和液位，進行循環清洗。①對于非易損衣物，采用低液位清洗6分鐘左右。②對于易損衣物，采用高液位清洗3～4分鐘。③對于特殊衣物（如飾物較多的時裝），應用手工處理。⑷機器運行時，干洗工應隨時觀察其運行情況，遇有異常立即停機。⒍脫液甩干⑴干洗油不凈時，干洗工應須將衣物放回蒸餾箱蒸餾。⑵脫液后，將衣物甩干，注意甩干時間不宜過長，根據面料選用不同的甩干時間。⑶烘干衣物（見客衣烘干服務流程與規范）。⒎取出、檢查衣物⑴待機器完全停轉后，干洗工打開門取出衣物。⑵檢查衣物是否干凈，如有污漬須返洗。⑶補洗：用高壓噴槍、毛刷等工具，將干洗后衣物上的殘留物、毛絮等梳理干凈。⑷若發現衣物有損壞，應立即上報辦公室。⑸檢查完畢后，將衣物交給熨燙工并當面交待注意事項。編制人審核人批準人5、清洗去污服務流程與規范流程名稱清洗去污服務流程與規范服務程序服務規范去污操作選擇去污方式去污準備判斷污跡種類去污操作選擇去污方式去污準備判斷污跡種類去污準備⑴清洗去污臺并擦拭干凈。⑵準備去污劑及去污工具。⒉判斷污跡種類⑴去污前，洗衣工須首先判斷污跡的種類以選擇合適的去污方式和去污劑⑵污跡主要有四大種類①干洗油可以溶解的污跡（油溶性）②水可以溶解的污跡（水溶性）③不可被溶解的（灰塵、毛絮等）(固體顆粒狀)④可被特殊藥水（去污劑）溶解的⒊選擇去污方式、去污劑⑴判斷出污跡的種類后，選擇合適的去污方式①可被干洗藥水溶解的，直接干洗②可被水溶解的，直接水洗③不可溶解的，使用高壓槍或毛刷沖刷④可被特殊藥水溶解的，使用合適的去污劑⑵對于不同的污跡類型（造成污跡的原因不同），要使用不同的去污劑（去漬套裝）①油脂或含油脂類的，（可使用TARGO）②血跡、糖果類、蛋類、牛奶、口紅類、膠狀物等，（可使用qwikkgo）③酒類、水果蔬菜汁、飲料、各類黃跡的，(可使用BONGO)④鐵銹類，(可使用RUSTGO)⒋去污操作⑴洗衣工仔細鑒別織物，特別是新衣物的染色度、纖維成分等，防止其掉色（用毛巾浸藥液做擦拭試驗）⑵由污跡的四周向中心擦拭，防止污跡擴散⑶去污時，將污跡面向下并放置在毛巾或吸水紙上，在織物反面施加去污劑，盡量少用強力擦搓⑷對時間長的污跡采用每次少用去污劑、反復使用的原則⑸使用兩種去污劑時，須先將第一種漂凈后，再使用第二種（僅限于水洗）⑹使用烈性的去污劑時，須先做實驗，確保該去污劑對衣物不會造成損壞時才可使用⑺不熟悉的面料或不曾接觸過的污跡，須采用“以點帶面”的方式，即先在襯里、邊角做試驗⑻對于有色的衣物，不能使用漂白劑去污⑼對于須用漂白水去污的白色衣物，應先做實驗，無不良反應才可使用⑽任何水洗去污的衣物，去污后及時將去污劑洗凈，防止脫色或傷害織物⑾每去污完一件衣物后，要用清水將臺面沖干凈，以免不同種類的去污劑產生化學反應而損壞衣物⑿去污工作結束，要用清水沖干凈臺面并用干凈抹布將臺面抹干編制人審核人批準人6、烘干操作服務流程與規范流程名稱烘干操作服務流程與規范服務程序服務規范取出衣物烘干衣物準備工作衣物分類取出衣物烘干衣物準備工作衣物分類⒈準備工作⑴打開電源開關，蒸汽壓力需控制在4-6公斤/平方厘米。⑵檢查烘干機電源是否漏電，（如果有漏電，通知電工維修）。⑶試機，以確定機器可以正常工作。⒉衣物分類⑴烘干員將不同類別衣物分別烘干，一般按照深淺色、薄厚、絲綢類等進行細分。⑵如一般深色純棉、牛仔褲、外衣為一類；化纖、襯衣、T恤、背心為一類。⑶將含水率底與含水率高的衣物分類分別烘干。⑷要將小件衣物裝在網袋中烘干。⑸不能烘干的衣物（絲麻）要自然晾干。3．烘干衣物⑴根據烘干機的承載量裝載衣物，不可過載。⑵選擇適合的烘干溫度：深色純棉、牛仔褲、外衣用中溫，在攝氏50度-70度；化纖、襯衣、T恤、背心為一類用低溫；在攝氏20度左右。⑶選擇合適烘干時間和冷卻時間：深色純棉、牛仔褲、外衣須20分鐘左右；化纖襯衫、須10——15分鐘；混紡衣物類須15分鐘左右；打冷風時間需要5分鐘左右。⑷設置后，啟動烘干機，在機器運行當中，要隨時觀察烘干及運行情況，如有異常立即停機。⒋取出衣物⑴器完全停轉后，才可打開機門，避免高溫灼傷。⑵為了防止皺褶，將衣物從烘干機取出后掛在準備熨燙的掛衣架上。⑶將烘干的衣物抖散堆放。⑷檢查是否有意外損壞的衣物，如有立即上報。⑸烘干的衣物送往熨燙區。編制人審核人批準人7、客衣熨燙服務流程與規范流程名稱客衣熨燙服務流程與規范服務程序服務規范客衣保管及領取準備工作熨燙衣物客衣保管及領取準備工作熨燙衣物⒈準備工作⑴檢查熨燙機、熨斗、壓板機等熨燙工具能否正常工作。⑵清理機器臺面和工作臺。⒉熨燙衣物⑴熨燙西裝上衣：①將上衣套在人像機上：用袖弓將兩袖撐開；用壓板壓緊前身；后身如開叉用夾子夾緊；衣兜蓋要翻出。打開蒸汽開關、沖入蒸汽，同時將衣物下拉；關閉蒸汽開關，打開冷氣開關，沖入冷氣定型。②使用熨燙機熨燙衣物的左前襟、左下擺、右前襟右下擺、后身和衣領各部位。③使用熨斗手工熨燙襯里。④熨燙好后，將衣物掛起，檢查是否合格。⑵熨燙襯衫①將襯衫領口、袖口放在平板上熨燙。②按照安全操作規程，接通熨斗及燙臺電源、蒸汽管道。將襯衫平鋪在燙臺上，按照程序熨燙（純棉、線麻衣料襯衫熨燙前先均勻噴水，潤潮）。③熨燙好后，將衣物掛起，檢查是否合格。若襯衫不掛件，應折疊包裝，放入衣袋。⑶熨燙西褲①反面褲腰：先將褲子翻過來讓內側朝外，把褲腰部位套在穿板上燙平褲縫、貼邊及褲袋。②反面褲腿：把燙完反面褲腰的西褲放在燙案上，燙平褲腿中縫及內縫，燙平褲腳卷邊及膝布。③正面褲腰：將褲子套在穿板上轉動燙平褲腰及前門，袋口及袋蓋要重點燙牢。④褲腿正面：將前面朝上平鋪在燙案上，熨斗在褲腿中間由褲腳向褲腰動行，不能將兩邊縫合線壓死，膝蓋部位要重點燙平。⑤褲腿背面：將燙完前面的褲子翻過來燙平褲腿背面。⑥褲側面：將兩褲腿的中縫對齊，側放在燙案上，先燙平上面褲腿的側面，然后將燙完側面的上面褲腿折起，再燙平下面褲腿的內側。⑦檢查熨燙完的西褲是否達標，避免出現兩條褲線，合格后掛到衣架上。①熨燙褲腰應符合標準。②使用燙褲腿熨燙褲腿，應符合標準③使用熨斗熨褲線以及未熨好的部位④熨燙好后，用掛件將褲子掛起，依照標準檢查標準⑷熨燙T恤衫①將T恤衫套在人像機上：沖入蒸汽（半分鐘），同時下拉下擺，將T恤衫拉長擴寬，沖入冷氣定型。②使用熨燙機熨燙T恤衫，再次沖蒸汽做進一步拉長展寬整理平整；沖入冷氣定型，將不平整的地方壓平。③熨燙好后，掛到衣架上。⒊客衣保管及領取⑴客衣送往客衣存放區。⑵當樓層服務員來取客衣時，認真核對，做好記錄。編制人審核人批準人六、康樂服務流程與規范 1、乒乓球室接待服務流程與規范流程名稱兵乓球室接待服務流程與規范服務程序服務規范準備工作辦理結賬手續提供服務迎接賓客準備工作辦理結賬手續提供服務迎接賓客⒈準備工作⑴服務員提前30分鐘到達工作崗位。⑵開窗通風，做好衛生清理工作。⑶根據賓客要求提前做好準備。⒉迎接賓客⑴賓客到來，服務員主動問候賓客“先生，您好，歡迎光臨”⑵向賓客詢問具體活動要求。⒊提供服務⑴服務員主動為賓客找出合適的球鞋及拍具。⑵提供小毛巾和茶水等服務。⑶賓客活動期間，服務員要經常巡視，保證設備能夠正常使用。⑷根據賓客要求隨時提供相關服務。⒋辦理結賬手續⑴賓客示意結賬時，服務員主動上前，問清賓客結賬方式，辦理結帳手續。⑵賓客離開，服務員主動提醒賓客帶好隨身物品，并歡迎其再次光臨。編制人審核人批準人2、棋牌室服務流程與規范流程名稱棋牌室服務流程與規范服務程序服務規范辦理結賬手續提供相關服務送別賓客服務準備迎接賓客辦理結賬手續提供相關服務送別賓客服務準備迎接賓客⒈服務準備⑴服務員做好自我檢查，做到儀表儀容端莊、整潔。⑵檢查棋牌室內設備，開燈，做好衛生清理。⒉迎接賓客⑴賓客到來，服務員主動問候賓客“先生，您好，歡迎光臨”⑵向賓客詢問具體活動要求。⒊提供相關服務⑴賓客到達時，送上小毛巾，服務員為賓客準備好所需的棋牌。⑵根據賓客的要求，提供茶水服務。⑶賓客在活動期間，服務員應站在房間門口，隨時做好服務準備。⑷服務員每隔15分鐘巡視一遍，根據賓客需要添加茶水（一般每個20分鐘續水一次）。⒋辦理結賬手續⑴賓客示意結賬時，服務員主動上前，問清賓客結賬方式，辦理結帳手續。⑵賓客離開，服務員主動提醒賓客帶好隨身物品，。⒌送別賓客⑴禮貌送客，呼梯送行，“謝謝光臨，歡迎您下次再來”，微笑目送賓客離去。⑵及時清理場地，如發現賓客遺留物品盡快交還賓客或服務中心，做好登記。清潔完畢，做好下次迎客的準備。編制人審核人批準人3、健身房服務流程與規范流程名稱健身房服務流程與規范服務程序服務規范辦理結賬手續提供健身服務送別賓客上崗準備迎接賓客辦理結賬手續提供健身服務送別賓客上崗準備迎接賓客⒈上崗準備⑴服務人員做好儀表儀容的檢查。⑵檢查好各種健身器材和設備并擺放整齊。⑶做好健身房的清潔工作。⒉迎接賓客⑴面帶微笑，主動迎接賓客。⑵根據賓客情況，則向賓客介紹服務項目、收費標準等有關事項后，為賓客記錄消費時間及消費項目賬單。⒊提供健身服務⑴服務員引領賓客到健身房，對初次到來賓客應主動為其介紹設備的性能和操作方法。⑵提供小毛巾和茶水服務。⑶細心觀察場內情況，及時提醒賓客應注意事項。⑷及時清理賓客使用過小毛巾和廢棄物。⑸根據賓客需要及時提供服務。⒋辦理結賬手續⑴賓客示意結賬時，服務員主動上前，問清賓客結賬方式，辦理結帳手續。⑵賓客離開，服務員主動提醒賓客帶好隨身物品，。⒌送別賓客⑴賓客離開時，將賓客送到門口，歡迎再次光臨⑵及時清潔、檢查、擦拭、整理健身房設施設備，做好迎接下一批賓客的準備。編制人審核人批準人4、歌舞廳服務流程與規范流程名稱歌舞廳服務流程與規范服務程序服務規范清理桌臺送別賓客提供相關服務詢問賓客要求辦理結賬手續營業準備迎接賓客清理桌臺送別賓客提供相關服務詢問賓客要求辦理結賬手續營業準備迎接賓客1．營業準備（1）服務人員應提前10分鐘到達工作崗位并作好自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔，符合要求（2）開窗或打開換氣扇通風，做好歌舞廳的環境衛生及音響設備測試工作（3）補齊各類營業用品和服務用品，整理好營業所需的桌椅（4）查閱值班日志，了解賓客預訂情況和其他需要繼續完成的工作（5）最后檢查一次服務工作準備情況，處于規定工作位置，做好迎客準備2．迎接賓客（1）領位員面帶微笑，主動問候賓客并詢問賓客是否有預訂，如有預訂將賓客引領至預訂位置，如無預訂將賓客引領至賓客所選擇位置（2）迎賓員熱情主動地迎接賓客并盡可能按賓客的意愿來安排賓客的座位或包房3．詢問賓客服務要求（1）服務員主動介紹歌舞廳情況以及節目安排的內容（2）服務員主動詢問賓客需要哪些酒水、飲料、果點等（3）服務員要仔細傾聽賓客的要求并準確記錄在酒水單和點歌單上，等賓客點完后，服務員應清楚地復述一遍4．提供相關服務（1）服務員用托盤端送酒水、飲料、果點并報出酒水和果點名稱，請賓客慢用（2）在賓客娛樂時，服務員要注意觀察桌臺，當發現賓客酒水、飲料、果點用完后，主動詢問賓客是否添加（3）如果賓客要增加消費，需隨時送上酒水單和點歌單并提供適宜的建議，清晰準確地記錄在單據上（4）及時收走桌上的垃圾，保持桌臺清潔5．辦理結賬手續（1）賓客示意結賬時，服務員主動上前遞送賬單給賓客確認（2）詢問賓客付款方式，為其辦理結賬手續，并出具相關票據6．送別賓客（1）賓客離開時要主動提醒賓客帶好隨身物品，幫助賓客穿戴好衣帽（2）送賓客至歌舞廳的門口并禮貌地向賓客道別，歡迎其再次光臨7．清理桌臺（1）及時清理，查看有無遺漏物品，如有則盡快交給賓客或上交客服中心（2）迅速清潔桌臺，整理好桌椅，做好迎接下一批賓客的準備編制人審核人批準人七、美容美發服務流程與規范 1、美發服務流程與規范流程名稱美發服務流程與規范服務程序服務規范辦理結賬手續提供美發服務準備工作迎接賓客辦理結賬手續提供美發服務準備工作迎接賓客⒈準備工作⑴做好衛生清理。⑵準備好毛巾、發夾等美發工具。⑶根據賓客需要，做好相關服務準備。⒉迎接賓客⑴主動熱情問候賓客，如賓客需要脫衣摘帽要主動服務⑵如果賓客需要等候，應告知賓客需要等候的時間。⑶服務員應給與等候的賓客送上茶水、報刊和雜志等⒊提供美發服務⑴為賓客洗頭時，應詢問賓客水溫是否合適。⑵洗完后引領賓客入座，發型師要觀察賓客的年齡、頭型和臉型并征詢賓客對發型的意見和要求。⑶理發前為賓客佩戴上一次性專用圍脖及披布。⑷為賓客美發時要注意手勢正確，動作要輕緩，使用器具要得當。⑸剪發完畢后去除一次性專用圍脖及披布，清理賓客面、頸部頭發。⑹換上防濕圍巾，為賓客再次洗發。⑺男賓修面時，發型師要戴上口罩，小心使用剃須刀，防止刮傷賓客。⑻吹風定型后，應為賓客打后鏡，征詢賓客意見。⑼美發結束后，為賓客取下披布、毛巾等，清除賓客身上的頭發。⒋辦理結賬手續⑴賓客示意結賬時，服務員主動上前，問清賓客結賬方式，辦理結帳手續。⑵賓客離開，服務員主動提醒賓客帶好隨身物品。編制人審核人批準人2、美容服務流程與規范流程名稱美容服務流程與規范服務程序服務規范送別賓客提供美容服務準備工作迎接賓客送別賓客提供美容服務準備工作迎接賓客⒈準備工作⑴做好衛生清理。⑵準備好美容所需用具。⑶根據賓客需要，做好相關服務準備。⒉迎接賓客⑴主動熱情問候賓客，如賓客需要脫衣摘帽要主動服務。⑵如果賓客需要等候，應告知賓客需要等候的時間。⑶服務員應給與等候的賓客送上茶水、報刊和雜志等⒊提供美容服務⑴詢問賓客服務需求。⑵根據賓客不同膚質提出有效的皮膚護理建議，向賓客介紹相應的產品，在介紹時，注意征求賓客的意見。⑶按照賓客要求，提供美容服務。⑷嚴格按照步驟給賓客實施美容服務。⒋送別賓客⑴賓客離開時要主動提醒賓客帶好隨身物品，幫助賓客穿戴好衣帽。⑵送賓客至門口并禮貌地向賓客道別，歡迎其再次光臨。編制人審核人批準人精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔商品部1、工作職責：作為基礎員工，聽從上級的指示，高效優質的完成上級交給的任務。能自覺完成每日工作。誠實，有責任心，進取心，與公司一同成長。2、形象規范：（1）注意個人衛生保持雙手清潔，禁止留長指甲和涂抹指甲油。保持頭發干凈，女同事扎起長發，男同事不能留長發。保持口氣清新，嚴禁上班時咀嚼口香糖。（2）保持服飾整潔工作服保證清潔、平整、無破損。T恤衫紐扣扣好，袖口平整放下，下擺束進褲腰。禁止穿拖鞋、高跟鞋、無后跟涼鞋。禁止佩帶夸張首飾。禁止佩帶手機或者尋呼機進場。3、早班理貨員工作事項著裝刷卡，開始一天工作。（1）營業前準備事項①檢查晚班工作交接。查看交接本，明確昨日晚班交代的注意事項。檢查遺留商品：本部門商品應放回正確位置，遺留商品放回指定區域。觀察貨架陳列。檢查倉庫。②及時領取價格變更單和新價格牌，并更改。領取價格變更單和新價格牌。更換價格牌。1）價格牌使用原則：黃色為促銷價格牌；白色為非促銷價格牌。2）價格牌擺放原則：·不超過層板高度。·放在起始商品左下方。·價格牌擺放保證形式統一、美觀規范。③定期清潔分為普通清潔和深度清潔。·普