19/19基于BSC和ANP的企業(yè)信息化績效評價與實證研究秦全德李麗（深圳大學(xué)治理學(xué)院，深圳518060）摘要：企業(yè)信息化績效直接阻礙著企業(yè)信息化在企業(yè)戰(zhàn)略中的有效實施。本文在國內(nèi)外研究的基礎(chǔ)上，依照企業(yè)信息化績效的特性，建立以平衡記分卡(BSC)為準(zhǔn)則的企業(yè)信息化評估指標(biāo)體系，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)層次分析、模糊評價和數(shù)據(jù)包絡(luò)分析的方法對企業(yè)信息化績效進(jìn)行綜合評價。本方法既克服了傳統(tǒng)AHP的局限性，又融合了精確定量指標(biāo)和模糊指標(biāo)的評價優(yōu)點，評價結(jié)果更加客觀準(zhǔn)確。通過對深圳60個企業(yè)的實地問卷調(diào)查，驗證該方法的有效性，為企業(yè)信息化績效評價提供參考。關(guān)鍵詞：企業(yè)信息化；平衡記分卡;績效評價；網(wǎng)絡(luò)層次分析；數(shù)據(jù)包絡(luò)分析中圖分類號：F273.2文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A0引言企業(yè)信息化是指企業(yè)以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，以開發(fā)和利用信息資源為對象，以改造企業(yè)的生產(chǎn)、治理和營銷等業(yè)務(wù)流程為要緊內(nèi)容，從而提高企業(yè)的開發(fā)創(chuàng)新與經(jīng)營治理能力。無法度量就無法治理。企業(yè)信息化績效評價是企業(yè)信息化戰(zhàn)略的重要組成部分，阻礙企業(yè)信息化戰(zhàn)略的后續(xù)進(jìn)展。因此有效、明確地對企業(yè)信息化績效的評價差不多成為企業(yè)信息化重要的一環(huán)。企業(yè)信息化績效的評價是一項綜合的系統(tǒng)工程，具有高度的復(fù)雜性，這是因為企業(yè)信息化的收益不僅體現(xiàn)在財務(wù)的顯性收益上，還具有相對較多的隱性收益，這些隱性收益無法在企業(yè)的財務(wù)報表上體現(xiàn)，而是轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的戰(zhàn)略價值和資本回報的均衡。如此就產(chǎn)生了“IT生產(chǎn)率悖論”。因此，傳統(tǒng)的直接財務(wù)收益的評價方法對企業(yè)信息化的評價就顯得比較片面。再加上企業(yè)信息化績效的長期性、相關(guān)性、互補(bǔ)性以及時效性等特性，決定了企業(yè)信息化績效的評價難度專門大。目前尚沒有準(zhǔn)確能夠測度企業(yè)信息化績效的有效、公認(rèn)的評價方法。信息化績效評價是一個既具有理論和實踐意義，又富有挑戰(zhàn)性的課題，一直吸引國內(nèi)外學(xué)者們在研究方法和技術(shù)方面不斷探究。歸納起來，從國外目前的研究角度來看，要緊有以下幾類：傳統(tǒng)的基于財務(wù)的評價、基于經(jīng)濟(jì)學(xué)的評價、基于行為科學(xué)的評價和綜合績效評價[1]。國內(nèi)的學(xué)者梁斌[2]、侯倫[3]和唐志榮[4]等都建立了企業(yè)信息化的評價體系指標(biāo)。2002年，國家信息化測評中心正式推出了中國第一個面向效益的信息化指標(biāo)體系——企業(yè)信息化差不多指標(biāo)構(gòu)成方案(試行)，以全面評估中國境內(nèi)各企業(yè)的信息化進(jìn)展和應(yīng)用。總的講來，國內(nèi)的研究對企業(yè)信息化績效評價的非財務(wù)指標(biāo)還處于一個探究的時期，現(xiàn)有的評價還只是建立在企業(yè)信息化綜合水平評價的宏觀層面。國外的研究盡管對企業(yè)信息化的隱性收益有了較多的研究，然而專門多的現(xiàn)有體系依舊從單方面的、片面的從某個角度評估，沒有形成一個系統(tǒng)的評價體系。本文在借鑒國內(nèi)外現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上,針對企業(yè)信息化績效的特點，采取定性與定量相結(jié)合、財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)相統(tǒng)一的原則，構(gòu)建基于平衡記分卡(BalancedScorecard，BSC)的企業(yè)信息化績效的評價指標(biāo)體系，依照該指標(biāo)體系對企業(yè)信息化績效進(jìn)行綜合評價。并依照對深圳60個企業(yè)的實地調(diào)查，對該評價方法進(jìn)行了驗證。1基于BSC的評價指標(biāo)體系1992年，卡普蘭和諾頓在總結(jié)了十二家大型企業(yè)的業(yè)績評價體系的成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，提出平衡記分卡這一劃時代的戰(zhàn)略治理業(yè)績評價工具。平衡記分卡是將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績效考核指標(biāo)體系，并對這些指標(biāo)的實現(xiàn)情況進(jìn)行不同時期的考核，從而為戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立具有可靠執(zhí)行基礎(chǔ)的績效治理體系[6]。平衡記分卡方法認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該通過財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長四個維度來審視自身的績效。1.1評價指標(biāo)體系的構(gòu)建平衡記分卡在指標(biāo)內(nèi)容上實現(xiàn)了財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)的統(tǒng)一，在績效評價上實現(xiàn)了長期評價和短期評價的統(tǒng)一，它不僅是以取得成果的記錄，而且也是預(yù)期結(jié)果的顯示。因此，用平衡記分卡為準(zhǔn)則建立的企業(yè)信息化績效評價指標(biāo)體系具有較好的適應(yīng)性。為了使以IT平衡記分卡為準(zhǔn)則建立的指標(biāo)體系滿足科學(xué)性和有用性，其指標(biāo)體系應(yīng)該遵循以下原則：全面性、可操作性、與企業(yè)的戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)、結(jié)果型和驅(qū)動型的指標(biāo)有機(jī)結(jié)合。基于以上原則，通過對企業(yè)的實地訪談（fieldinterview）、相關(guān)專家的多次咨詢和相關(guān)研究文獻(xiàn)[3][4][5]，最后建立的企業(yè)信息化績效評價的指標(biāo)體系（表1）。表1基于BSC的企業(yè)信息化績效綜合評價指標(biāo)體系指標(biāo)數(shù)值是指實施企業(yè)信息化前和評價時的變化。Table1EvaluationindicatorssystemofenterpriseinformatizationbasedonBSC目標(biāo)層準(zhǔn)則層指標(biāo)層企業(yè)信息化績效財務(wù)維度(X1)凈資產(chǎn)收益增長率（X11）成本降低率（X12）銷售收入增長率（X13）客戶維度（X2）市場占有增長率（X21）新客戶的保持程度（X22）交貨時刻（X23）內(nèi)部流程維度（X3）庫存周轉(zhuǎn)率（X31）資金周轉(zhuǎn)率（X32）新產(chǎn)品開發(fā)時刻（X33）學(xué)習(xí)和成長維度（X4）職員中意程度（X41）知識共享能力（X42）由于平衡記分卡的四個維度不是相互孤立的，而是有著內(nèi)在的聯(lián)系。財務(wù)指標(biāo)是企業(yè)最終的追求和目標(biāo)；而要提高企業(yè)的利潤水平，必須以客戶為中心，滿足客戶需求，提高客戶中意度；而要滿足客戶，必須提高企業(yè)的內(nèi)部流程運(yùn)作效率；提高企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作效率的前提是企業(yè)與職員的學(xué)習(xí)和成長。四個維度構(gòu)成一個循環(huán)，它們之間存在著相互依存的因果關(guān)系鏈（如圖1）。財務(wù)財務(wù)BSC戰(zhàn)略目的客戶中意學(xué)習(xí)和成長BSC戰(zhàn)略目的客戶中意學(xué)習(xí)和成長內(nèi)部流程內(nèi)部流程圖1平衡記分卡四個維度之間的因果關(guān)系Fig1CausalitybetweenfourdimensionsinBSC2指標(biāo)權(quán)重的網(wǎng)絡(luò)層次分析法分析層次分析法（AnalyticalHierarchyProcess，AHP）作為一種評價分析方法是由Satty于20世紀(jì)70年代創(chuàng)立的一種多準(zhǔn)則決策方法。AHP方法將系統(tǒng)劃分為層次，只考慮一層次元素對下一層次的支配和阻礙，同時假設(shè)同一層次的元素之間是相互獨(dú)立的，不存在相互依存的關(guān)系[7]。網(wǎng)絡(luò)層次分析法（AnalyticalNetworkProcess，ANP）的特點確實是，在層次分析法的基礎(chǔ)上，考慮到了各元素或相鄰層次之間的相互阻礙，系統(tǒng)內(nèi)的元素關(guān)系用類似網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)表示，不再是簡單的遞階層次結(jié)構(gòu)，利用“超矩陣”對各相互作用并阻礙的因素進(jìn)行綜合分析得出其混合權(quán)重[7][8]。從以上分析能夠看出，傳統(tǒng)的AHP只是ANP的一個專門形式。本文建立的企業(yè)信息化績效的綜合評價指標(biāo)體系之間存在因果關(guān)系鏈，因此，宜采納ANP方法確定指標(biāo)的權(quán)重。2.1ANP模型構(gòu)建應(yīng)用ANP方法構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)層次結(jié)構(gòu)，是指將系統(tǒng)元素劃分為兩大部分，第一部分稱為操縱因素層，包括問題目標(biāo)及決策準(zhǔn)則。所有的決策準(zhǔn)則均被認(rèn)為是彼此獨(dú)立的，而且只受目標(biāo)元素分配。操縱層次確實是一個典型的AHP遞階層次，所有的準(zhǔn)則彼此獨(dú)立，每個準(zhǔn)則的權(quán)重均可用傳統(tǒng)AHP方法獲得。第二部分為網(wǎng)絡(luò)層，是由所有受操縱層支配的元素組成的，其內(nèi)部是相互阻礙的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)[9]。依照前面對指標(biāo)間因果關(guān)系鏈的分析，構(gòu)造出本文的ANP的結(jié)構(gòu)模型（圖2）。在那個模型中，操縱層只有一個總目標(biāo)企業(yè)信息化績效，而沒有評價準(zhǔn)則，因此企業(yè)信息化績效既是評價目標(biāo)又是推斷準(zhǔn)則，所有元素都依照企業(yè)信息化績效為推斷準(zhǔn)則進(jìn)行兩兩比較。企業(yè)信息化績效操縱層評價準(zhǔn)則企業(yè)信息化績效操縱層評價準(zhǔn)則準(zhǔn)則1準(zhǔn)則2…準(zhǔn)則n準(zhǔn)則1準(zhǔn)則2…準(zhǔn)則n元素集元素集財務(wù)維度X1客戶維度X2內(nèi)部流程維度X財務(wù)維度X1客戶維度X2內(nèi)部流程維度X3學(xué)習(xí)和成長維度X4元素集內(nèi)元素元素集內(nèi)元素X41X11X41X11X21X31X12XX12X22X32XX42X13XX13X23X33待比較企業(yè)待比較企業(yè)……企業(yè)3企業(yè)2企業(yè)n企業(yè)1……企業(yè)3企業(yè)2企業(yè)n企業(yè)1圖2信息化績效評價ANP模型Figure2ANPmodelforperformanceevaluationofenterpriseinformatization在網(wǎng)絡(luò)層中，所建立的ANP模型共有4個元素集，分不是財務(wù)維度集、客戶維度集、內(nèi)部流程維度集、學(xué)習(xí)和成長維度集。每個元素集中都還有不同的指標(biāo)元素，總共有11個。2.2ANP方法指標(biāo)權(quán)重計算設(shè)網(wǎng)絡(luò)ANP中操縱層元素為，網(wǎng)絡(luò)層元素集有，其中有元素。在每一操縱準(zhǔn)則下，應(yīng)用兩兩比較的方法進(jìn)行推斷來構(gòu)建無權(quán)重超矩陣，即以準(zhǔn)則(s=1,2…m)作為主準(zhǔn)則，以某一元素集中的元素(=1,2,,,n)作為次準(zhǔn)則，按照元素元素集中各元素的阻礙程度構(gòu)造推斷矩陣，并求得歸一化特征向量。依次將中的各元素作為子準(zhǔn)則,將元素集與元素組中的元素兩兩比較，構(gòu)造各自的推斷矩陣，最后將各推斷矩陣的歸一化特征向量匯總到一個矩陣中，則就表示元素集中的元素與元素集的元素之間的阻礙關(guān)系。同樣，以其他準(zhǔn)則為主準(zhǔn)則，依次將各元素集元素之間的內(nèi)外關(guān)系比較，最終能夠獲得無權(quán)重超矩陣。依據(jù)給定準(zhǔn)則對元素集進(jìn)行兩兩比較，由此能夠獲得在某一準(zhǔn)則下的反映元素集間關(guān)系的權(quán)重矩陣。以權(quán)重矩陣乘以無權(quán)重超矩陣得到權(quán)重超矩陣。在網(wǎng)絡(luò)層次分析中，為了放映各元素之間的依存關(guān)系，權(quán)重超矩陣需要做穩(wěn)定處理，即計算極限相對排序向量，假如那個極限只收斂。而且唯一，則權(quán)重矩陣中每一列數(shù)值是在下網(wǎng)絡(luò)層元素對該列對應(yīng)元素的極限相對排序。考慮到計算的復(fù)雜性，本文應(yīng)用ANP的專門軟件SD（SuperDecision）求解各元素的相對權(quán)重。表示所有指標(biāo)的權(quán)重集合，模糊指標(biāo)的處理在表1中，能夠看到建立基于BSC的企業(yè)信息化績效綜合評價指標(biāo)體系中，有些指標(biāo)難以精確度量，其定量計算比較困難，如X22、X41和X42。其余的指標(biāo)都能夠精確度量的。本文引入模糊數(shù)學(xué)和數(shù)據(jù)包絡(luò)法（DataEnvelopmentAnalysis，DEA）的方法來對這些模糊評價指標(biāo)進(jìn)行研究。DEA方法依照多指標(biāo)投入和多指標(biāo)產(chǎn)出對相同類型的單位進(jìn)行相對有效性評價的一種方法，其評價的依據(jù)是決策單元的輸入和輸出數(shù)據(jù)，無需對指標(biāo)進(jìn)行無量綱化處理。我們先假設(shè)：作為評價企業(yè)集，n為評價企業(yè)個數(shù)。作為模糊評價指標(biāo)集，k為模糊指標(biāo)個數(shù)，那個地點的=3。作為評價級度集，t為評價級度個數(shù)。本文取評級度集為{專門好、好、一般、差、專門差}，那個地點的t=5。則每一個模糊指標(biāo)都有模糊關(guān)系矩陣（，即矩陣為評價企業(yè)集與某一模糊指標(biāo)（的評價矩陣。其中表示針對模糊指標(biāo)，第（個評價企業(yè)對應(yīng)G中級度（的隸屬關(guān)系。本文選用DEA的模型該模型的含義，本文不再敘述，詳情參看文獻(xiàn)[11]。通過上述DEA模型和模糊關(guān)系矩陣（，用“專門好、好”的隸屬度作為系統(tǒng)的輸出，“一般、差、專門差”作為系統(tǒng)的輸入。用Matlab求解出每一個評價企業(yè)在第個模糊評價指標(biāo)的相對有效性值（介于0～1之間的數(shù)值）。本文共3個模糊指標(biāo)，通過3次上述計算，從而能夠構(gòu)造出隸屬度矩陣。其中表示第(個評價企業(yè)對第（個模糊指標(biāo)的隸屬度，其具體數(shù)值用上述DEA模型求得的相對有效性值代替。4企業(yè)信息化績效評價企業(yè)信息化綜合績效評價確實是依照前文評價指標(biāo)體系，分精確定量評價和模糊綜合評價兩大類指標(biāo)分不進(jìn)行評價。依照差不多設(shè)立的精確值評價指標(biāo)集合，計算精確定量指標(biāo)百分率矩陣為：，其中，其中s為精確值指標(biāo)的個數(shù)，本文中，為評價企業(yè)的個數(shù)。表示第個評價企業(yè)的第個精確值指標(biāo)的百分率。關(guān)于效益型指標(biāo)；成本型指標(biāo)表示第個評價企業(yè)的第個精確值指標(biāo)的具體數(shù)值。依照前面ANP方法確定的各指標(biāo)權(quán)重集合，。其中模糊評價指標(biāo)的權(quán)重集，精確定量評價指標(biāo)的權(quán)重集，其中：。評價企業(yè)集的企業(yè)信息化績效的總得分：（1）其中、分不表示、的轉(zhuǎn)置，表示評價企業(yè)的信息化績效得分。依照中元素的大小，就能夠推斷企業(yè)信息化績效，值越大，企業(yè)信息化績效越好。反之，則較差。5方法的實證研究5.1數(shù)據(jù)收集與有效性依照評價指標(biāo)體系設(shè)計問卷，調(diào)查對象應(yīng)能夠較全面回答問卷中關(guān)于企業(yè)信息化的問題。本研究共發(fā)放正式問卷70份，共回收64份，剔除4份無效問卷。因此有效問卷共60份。在收到的60份有效問卷中，電子信息制造業(yè)34份，生物制藥業(yè)6份，機(jī)械制造業(yè)12份和軟件業(yè)8份。問卷的填寫大部分差不多上來自企業(yè)的中高層治理人員，問卷在一定程度上反映了企業(yè)信息化的實際情況。該問卷中的問項要緊是客觀的，只有三個模糊指標(biāo)的問項是主觀的。為了保證對這些問項的準(zhǔn)確一致性，在問卷中的預(yù)測試中對問卷的遣詞造句進(jìn)行了修改，排除對問項的誤解而得到不可靠結(jié)果的可能性。此外在問卷中對一些名詞做了注釋和附上了對五級隸屬度一般的判不標(biāo)準(zhǔn)。5.2企業(yè)信息化績效評價依照建立的ANP模型和指標(biāo)指標(biāo)之間的關(guān)系，運(yùn)用SuperDecison軟件對指標(biāo)體系的權(quán)重分析[10][12]，具體的使用過程本文不再列出。得到的11個指標(biāo)的權(quán)重如下表2所示：表2各指標(biāo)的權(quán)重Table2Weightofeachindicator指標(biāo)X11X12X13X21X22X23X31X32X33X41X42權(quán)重0.160.100.120.100.080.070.120.040.060.080.07對60個企業(yè)的指標(biāo)按照精確定量指標(biāo)和模糊指標(biāo)分不處理。然后依照它們各自的權(quán)重，由（1）式從而得到每個企業(yè)的企業(yè)信息化績效評價值（如下表3）。表3企業(yè)信息化績效值Table3Performancedataofenterpriseinformatization企業(yè)12345678910信息化績效0.930.760.690.470.750.950.540.620.740.67企業(yè)11121314151617181920信息化績效0.640.530.820.570.740.760.630.750.540.77企業(yè)21222324252627282930信息化績效0.760.490.370.320.790.530.710.830.740.65評價結(jié)果的排序與專家關(guān)于這些企業(yè)信息化績效的主觀評價差不多一致，證明該方法的有效性，評價結(jié)果具有一定的客觀性。結(jié)語企業(yè)信息化績效評價是企業(yè)信息化戰(zhàn)略特不關(guān)鍵的一個步驟，直接關(guān)系到企業(yè)信息化的后續(xù)進(jìn)展。本文建立了以BSC為準(zhǔn)則的企業(yè)信息化績效評價指標(biāo)體系是依據(jù)企業(yè)的一般性建立，要緊起到拋磚引玉的作用。在具體進(jìn)行企業(yè)信息化績效評價時，能夠依照具體的行業(yè)和企業(yè)的所處的進(jìn)展時期（成長期、維持期、成熟期）建立更加適合的評價指標(biāo)體系，指標(biāo)的權(quán)重也進(jìn)行相應(yīng)的變動。考慮到企業(yè)信息化績效跟企業(yè)信息化投資額、實施時刻、行業(yè)都有較大的關(guān)聯(lián)，因此在對企業(yè)信息化績效評價時要綜合考慮這些因素的阻礙，這些差不多上后續(xù)研究的努力方向。而且本文評價的結(jié)果只是被評價企業(yè)之間企業(yè)信息化的相對績效。因此，在應(yīng)用此方法評價一個企業(yè)信息化績效時，能夠適當(dāng)選擇一些企業(yè)信息化的標(biāo)桿企業(yè)作為樣本，為本企業(yè)的信息化績效做一個客觀評價。參考文獻(xiàn)：[1]郝曉玲，孫強(qiáng).信息化績效評價—框架、實施與案例分析[M],北京：清華大學(xué)出版社，2005[2]梁斌.企業(yè)信息化的基礎(chǔ)理論與評價方法[M]，北京：科學(xué)出版社,2000[3]候倫，唐小我.企業(yè)信息化及其指標(biāo)體系探討[J]，電子科技大學(xué)學(xué)報社科版，2001,12,VOL3,NO.3[4]侯倫等.企業(yè)信息化及其指標(biāo)體系探討[J]，工業(yè)企業(yè)治理，2002，2[5]王鐵男，李一軍，劉嬌.基于BSC的企業(yè)信息化績效評價應(yīng)用研究[J]，中國軟科學(xué)，2006,4[6]Kaplan,R.S.andNorton,D.P.TheBalancedScorecard:MeasuresthatdrivesPerformance[J],HarvardBusinessReview.1992[3][7]SattyT.L.TheAnalyticNetworkProcess[M].Pittsburg:RWSpublications,,1996.[8]SattyT.L.DecisionMakingwithDependenceandFeedback[M],Pittsburgh:RWSPublications,1996[9]王蓮芬.網(wǎng)絡(luò)分析法（ANP）理論和算法[J].系統(tǒng)工程理論與實踐，2001,21(3):44-50[10]孫宏才，田平.網(wǎng)絡(luò)層次分析法（ANP）與科學(xué)決策[M].北京：海洋出版社，2001[11]盛昭翰，朱喬，吳廣謀.DEA理論、方法于應(yīng)用[M].北京：科學(xué)出版社.1996[12]劉睿，余建新等.基于ANP的超級決策軟件介紹及其應(yīng)用，系統(tǒng)工程理論與實踐，2003,21(8):141-143AmethodologicalandempiricalstudyonperformanceevaluationofenterpriseinformatizatonbasedBSCandANPLiLi,QinQuan-deColleageofmanagement,ShenzhenUniversity,Shenzhen518060,ChinaAbstract：Theimplementationofenterpriseinformatization(EI)isamustforthesuccessofacompany.TheperformanceevaluationofEIiscriticaltodetermine