紫光華宇IT服務管理體系

變更管理流程2022年11月5日匯報人：杜王桓紫光華宇IT服務管理體系

變更管理流程2022年11月1日匯2目錄變更管理流程總體介紹流程介紹及改進重點介紹相關文件說明其他要求及建議2目錄變更管理流程總體介紹流程介紹及改進重點介紹相關文件說明3流程整體介紹－目的、范圍流程目的面向公司以及服務有效期內的客戶提供有效的服務，通過標準統一的方法和步驟來管理和引導變更需求，通過對所有變更的正確評估，維護IT生產環境的完整性，變更和變更實施得到正確記錄，并提供審核統計，減少或消除由于變更實施準備不當等原因出現的對IT環境的破壞作用，提高資源使用率。流程范圍變更管理包括涉及客戶及公司內部的硬件、軟件、系統組件、服務、文件或程序在內的一切對象有條不紊地將變更引入相關IT環境，并對客戶的IT服務級別協議（SLA）、IT環境或IT環境某一組成部分施加影響。3流程整體介紹－目的、范圍流程目的4流程整體介紹－角色定義變更受理人(服務工程師)必要時提出變更申請，創建變更請求（RFC），并提交給變更執行人員，在變更處理過程中提供必要的信息變更執行人員（工程師/服務經理）確定和檢查變更請求（RFC）的分類、變更時間要求、分析風險等負責變更的構建／測試，實施和參與回顧負責制定變更實施計劃、測試計劃、回退計劃等確保變更在預定的時間，資源和成本內完成在必要時，確保回退計劃（FallbackPlan）得以正確實施負責收集與該變更有關的部門或小組的意見，綜合變更對于應用的影響記錄變更實施相關的信息，確保文檔的完整性變更完成后，進行監控，并記錄監控結果,通報變更實施的進度和結果4流程整體介紹－角色定義變更受理人(服務工程師)5流程整體介紹－角色定義變更經理（服務經理/部門經理）檢查由變更受理人提交的每一個變更請求變更請求（RFC），檢查變更的正確性和必要性，必要時拒絕無關、無法實施或沒有必要的變更請求針對具體變更請求，評估并分派相應資源幫助變更執行人員協調必要的變更時間、人員等方面的協調工作審批變更請求，確保只有授權和必要的變更才被實行，并使該種變更影響最小化

參與流程評估，對流程改進提出意見和建議，與流程負責人共同制定流程改進建議5流程整體介紹－角色定義變更經理（服務經理/部門經理）6流程整體介紹－角色定義變更委員會CAB（部門經理，主管服務副總，技術骨干等組成）針對具體變更請求，評估潛在影響和風險，并分派相應資源協助變更經理對變更做出審批、決策參加變更委員會會議和緊急變更委員會會議回顧失敗或重大的變更，以確保今后不再發生類似情形回顧已執行的重大變更，確保滿足變更的目的對流程改進提出意見和建議6流程整體介紹－角色定義變更委員會CAB（部門經理，主管服務7流程整體介紹－程序準則常規原則所有影響生產環境配置項的變更都必須嚴格遵循變更管理流程所有的變更請求記錄都應被記錄和追蹤所有變更實施過程都應記錄在業務管理平臺每季度產生變更管理報表，對失敗的變更和風險等級重大的變更進行回顧和檢查，以更好地管理變更流程每年對流程進行回顧，回顧內容包括流程關鍵衡量指標、流程執行效率和流程支持工具的有效性，以改進變更管理流程變更分類執行原則簡單變更采用預授權的方式，由變更主管直接安排實施，并通告變更經理復雜變更由變更經理總體負責，通過與各相關方面協作，采取多種方式（例如CAB會議），嚴格管理其計劃、測試、評估、審批、實施緊急變更提供變更快速實施處理的機制7流程整體介紹－程序準則常規原則8流程整體介紹－程序準則審批上報原則風險等級為重大的變更必須提前三個工作日提交變更管理委員會審批，變更實施結束以后將變更執行結果上報至變更管理委員會備案變更委員會負責審批風險等級為高和重大的變更；變更經理負責審批風險等級為中和低的變更；變更通知原則對現有業務系統產生影響的變更，例如因實施變更而需要停機或者中止業務，均需在變更執行前提前通知有關人員做好業務調整，減少對業務的影響，待實施完成后再次通告出入口準則入口準則：提交的變更申請，包含原因和描述。出口準則：變更的實施和回顧，包括變更記錄已進入配置庫，已生成知識庫或發布。8流程整體介紹－程序準則審批上報原則9流程整體介紹－與其他流程的關系和事件管理流程的關系事件的解決涉及到需要對基礎架構、應用系統及操作系統等進行變更的需要觸發變更管理流程來實現，變更成功實施后通知事件管理流程。和問題管理流程的關系

問題管理流程中對于錯誤的修正涉及到需要對基礎架構、應用系統及操作系統等進行變更的需要觸發變更管理流程，變更成功實施后通知問題管理流程。和配置管理流程的關系變更管理涉及到的配置改變應當在配置管理數據庫中得到體現，改變的數據可能包括配置項、配置項間的關系或配置項的某些屬性；變更的評估需要從配置管理數據庫中獲取相關的信息進行分析。和發布管理流程的關系變更管理涉及到的軟件發布或重大硬件發布，直接提交給發布流程處理，同時也接收由發布規劃等引起的系統變更等9流程整體介紹－與其他流程的關系和事件管理流程的關系10流程整體介紹－與其他流程的關系10流程整體介紹－與其他流程的關系11流程整體介紹－流程內容(一)主流程圖11流程整體介紹－流程內容(一)主流程圖流程介紹及改進重點介紹－子流程圖12子流程1：接受和分類流程介紹及改進重點介紹－子流程圖12子流程1：接受和分類流程介紹及改進重點介紹－子流程圖13（CH-01）變更發起子流程2：評估審批流程介紹及改進重點介紹－子流程圖13（CH-01）變更發起子各詳細子流程圖14子流程3：構建變更（CH-04）變更委員會（CAB）評估審批各詳細子流程圖14子流程3：構建變更（CH-04）變更委員會流程介紹及改進重點介紹－子流程圖15子流程4：重大變更二次評估審批（CH-06）安排和分派任務流程介紹及改進重點介紹－子流程圖15子流程4：重大變更二次評各詳細子流程圖16子流程5：實施變更（CH-05）收集審批意見各詳細子流程圖16子流程5：實施變更（CH-05）收集審批意流程介紹及改進重點介紹－子流程圖17子流程6：關閉變更（CH-07）實施變更任務流程介紹及改進重點介紹－子流程圖17子流程6：關閉變更（CH流程介紹及改進重點介紹－子流程圖18子流程7：緊急變更（CH-08）回顧變更流程介紹及改進重點介紹－子流程圖18子流程7：緊急變更（CH流程介紹及改進重點介紹績效指標公式目標值衡量方式報告周期負責人備注變更實施成功的數量成功變更單數--------------×100％所有變更單數>90％報表統計季度服務臺負責人緊急變更數量緊急變更單數--------------×100％所有變更單數<10％報表統計季度服務臺負責人失敗的變更盡量少報表統計季度服務臺負責人平均變更時間盡量少報表統計季度服務臺負責人19關鍵績效指標流程介紹及改進重點介紹績效指標公式目標值衡量方式報告周期負責相關文件說明相關程序文件（文件編號？版本？）事件管理問題管理發布管理配置管理表單和模板變更申請單變更統計表變更通知和確認原則變更優先級評估表變更分類詳細表20相關文件說明相關程序文件（文件編號？版本？）20其他要求及建議工具支撐變更記錄記入業務管理平臺21其他要求及建議工具支撐21謝謝！2222請提問請提問！！！23請提問請提問！！！23紫光華宇IT服務管理體系

變更管理流程2022年11月5日匯報人：杜王桓紫光華宇IT服務管理體系

變更管理流程2022年11月1日匯25目錄變更管理流程總體介紹流程介紹及改進重點介紹相關文件說明其他要求及建議2目錄變更管理流程總體介紹流程介紹及改進重點介紹相關文件說明26流程整體介紹－目的、范圍流程目的面向公司以及服務有效期內的客戶提供有效的服務，通過標準統一的方法和步驟來管理和引導變更需求，通過對所有變更的正確評估，維護IT生產環境的完整性，變更和變更實施得到正確記錄，并提供審核統計，減少或消除由于變更實施準備不當等原因出現的對IT環境的破壞作用，提高資源使用率。流程范圍變更管理包括涉及客戶及公司內部的硬件、軟件、系統組件、服務、文件或程序在內的一切對象有條不紊地將變更引入相關IT環境，并對客戶的IT服務級別協議（SLA）、IT環境或IT環境某一組成部分施加影響。3流程整體介紹－目的、范圍流程目的27流程整體介紹－角色定義變更受理人(服務工程師)必要時提出變更申請，創建變更請求（RFC），并提交給變更執行人員，在變更處理過程中提供必要的信息變更執行人員（工程師/服務經理）確定和檢查變更請求（RFC）的分類、變更時間要求、分析風險等負責變更的構建／測試，實施和參與回顧負責制定變更實施計劃、測試計劃、回退計劃等確保變更在預定的時間，資源和成本內完成在必要時，確保回退計劃（FallbackPlan）得以正確實施負責收集與該變更有關的部門或小組的意見，綜合變更對于應用的影響記錄變更實施相關的信息，確保文檔的完整性變更完成后，進行監控，并記錄監控結果,通報變更實施的進度和結果4流程整體介紹－角色定義變更受理人(服務工程師)28流程整體介紹－角色定義變更經理（服務經理/部門經理）檢查由變更受理人提交的每一個變更請求變更請求（RFC），檢查變更的正確性和必要性，必要時拒絕無關、無法實施或沒有必要的變更請求針對具體變更請求，評估并分派相應資源幫助變更執行人員協調必要的變更時間、人員等方面的協調工作審批變更請求，確保只有授權和必要的變更才被實行，并使該種變更影響最小化

參與流程評估，對流程改進提出意見和建議，與流程負責人共同制定流程改進建議5流程整體介紹－角色定義變更經理（服務經理/部門經理）29流程整體介紹－角色定義變更委員會CAB（部門經理，主管服務副總，技術骨干等組成）針對具體變更請求，評估潛在影響和風險，并分派相應資源協助變更經理對變更做出審批、決策參加變更委員會會議和緊急變更委員會會議回顧失敗或重大的變更，以確保今后不再發生類似情形回顧已執行的重大變更，確保滿足變更的目的對流程改進提出意見和建議6流程整體介紹－角色定義變更委員會CAB（部門經理，主管服務30流程整體介紹－程序準則常規原則所有影響生產環境配置項的變更都必須嚴格遵循變更管理流程所有的變更請求記錄都應被記錄和追蹤所有變更實施過程都應記錄在業務管理平臺每季度產生變更管理報表，對失敗的變更和風險等級重大的變更進行回顧和檢查，以更好地管理變更流程每年對流程進行回顧，回顧內容包括流程關鍵衡量指標、流程執行效率和流程支持工具的有效性，以改進變更管理流程變更分類執行原則簡單變更采用預授權的方式，由變更主管直接安排實施，并通告變更經理復雜變更由變更經理總體負責，通過與各相關方面協作，采取多種方式（例如CAB會議），嚴格管理其計劃、測試、評估、審批、實施緊急變更提供變更快速實施處理的機制7流程整體介紹－程序準則常規原則31流程整體介紹－程序準則審批上報原則風險等級為重大的變更必須提前三個工作日提交變更管理委員會審批，變更實施結束以后將變更執行結果上報至變更管理委員會備案變更委員會負責審批風險等級為高和重大的變更；變更經理負責審批風險等級為中和低的變更；變更通知原則對現有業務系統產生影響的變更，例如因實施變更而需要停機或者中止業務，均需在變更執行前提前通知有關人員做好業務調整，減少對業務的影響，待實施完成后再次通告出入口準則入口準則：提交的變更申請，包含原因和描述。出口準則：變更的實施和回顧，包括變更記錄已進入配置庫，已生成知識庫或發布。8流程整體介紹－程序準則審批上報原則32流程整體介紹－與其他流程的關系和事件管理流程的關系事件的解決涉及到需要對基礎架構、應用系統及操作系統等進行變更的需要觸發變更管理流程來實現，變更成功實施后通知事件管理流程。和問題管理流程的關系

問題管理流程中對于錯誤的修正涉及到需要對基礎架構、應用系統及操作系統等進行變更的需要觸發變更管理流程，變更成功實施后通知問題管理流程。和配置管理流程的關系變更管理涉及到的配置改變應當在配置管理數據庫中得到體現，改變的數據可能包括配置項、配置項間的關系或配置項的某些屬性；變更的評估需要從配置管理數據庫中獲取相關的信息進行分析。和發布管理流程的關系變更管理涉及到的軟件發布或重大硬件發布，直接提交給發布流程處理，同時也接收由發布規劃等引起的系統變更等9流程整體介紹－與其他流程的關系和事件管理流程的關系33流程整體介紹－與其他流程的關系10流程整體介紹－與其他流程的關系34流程整體介紹－流程內容(一)主流程圖11流程整體介紹－流程內容(一)主流程圖流程介紹及改進重點介紹－子流程圖35子流程1：接受和分類流程介紹及改進重點介紹－子流程圖12子流程1：接受和分類流程介紹及改進重點介紹－子流程圖36（CH-01）變更發起子流程2：評估審批流程介紹及改進重點介紹－子流程圖13（CH-01）變更發起子各詳細子流程圖37子流程3：構建變更（CH-04）變更委員會（CAB）評估審批各詳細子流程圖14子流程3：構建變更（CH-04）變更委員會流程介紹及改進重點介紹－子流程圖38子流程4：重大變更二次評估審批（CH-06）安排和分派任務流程介紹及改進重點介紹－子流程圖15子流程4：重大變更二次評各詳細子流程圖39子流程5：實施變更（CH-05）收