285/285前堂操作手冊目錄一．總論FA1-3頁1．前堂部簡介FA1-1-3（1-3）2．前堂部職員應(yīng)有之儀容及禮貌FA2-1-2（4-5）3．前堂部職員規(guī)則FA3-1-8（6-13）二．前堂部各級職職員作職責(zé)及范圍FB1-1-16（14-29）三．總臺(訂房)組操作規(guī)程FC1-13（30-60）1．總臺之職責(zé)FC1-1（30-30）2．前臺操作必備知識FC2-4（31-34）3．各班工作的分配FC3-3（35-37）4．客房狀態(tài)資料之核對FC4-2（38-39）5．同意房間預(yù)訂FC5-3（40-42）6．處理超額訂房問題FC6-2（43-44）7．如何編排住客房間FC7-3（45-47）8．散客人住之程序FC8-1（48-48）9．入住登記的目的,程序及容易出現(xiàn)的問題和對策FC9-4（49-52）10．客房鎖匙的分發(fā)及治理制度FC10-2（53-54）11．轉(zhuǎn)房程序FC11-2（55-56）12．職員住房要求FC12-1（57-57）13．前堂夜班客房報告FC13-3（58-60）四．前臺問訊處操作規(guī)程FD1-3（61-65）問訊處職員應(yīng)掌握的信息范圍FD1-2（61-62）如何為客人留口信便條FD2-1（63-63）電訊及郵件的接收FD3-2（64-65）五．大堂副理（夜班經(jīng)理）動作程序FE1-9（66-77）夜班經(jīng)理之職責(zé)FE1-1（66-66）大堂副理記錄本FE2-1（67-67）處理客人的投訴FE3-2（68-69）客人帳單的問題FE4-2（70-71）住客不能結(jié)帳FE5-1（72-72）處理客人發(fā)生意外事件的程序FE6-1（73-73）客人損壞酒店財物之處理程序FE7-2（74-75）處理醉客問題FE8-1（76-76）處理酒店失竊事件之程序FE9-1（77-77）六．行李部操作規(guī)程FF1-3（78-72）行李部之職責(zé)FF1-1（78-78）行李員對客人進入及進出的應(yīng)有程序FF1-2（79-80）行李的處理及保管FF1-3（81-82）七．總機操作規(guī)程FG1-5（P1-P8）1．總機操作組的職責(zé)2．客人資料之認識3．接聽電話的語言規(guī)范及技巧4．早晨叫醒服務(wù)程序5．對IDD的對認識前堂部簡介(一)簡介：酒店的前堂部設(shè)于正門大堂內(nèi)，除了負責(zé)酒店內(nèi)所有客房安排外，同時亦成為客人與治理階層聯(lián)系的橋梁，因此前堂的柜臺被安排在酒店最顯眼及客人匯合之焦點處，客人進入和遷出酒店，前堂部柜臺差不多上必經(jīng)之路，因此客人往往往常堂部之工作效率和服務(wù)水準，作為衡量酒店治理水平的標準。(二)前堂部之功能：客房推銷：前堂部的要緊任務(wù)確實是推銷房間，由于客房出租之進帳是酒店之要緊收入，前堂部的房間推銷單位便肩負重任。部門內(nèi)的其他工作包括辦理訂房，臨時入住登記手續(xù)和分配房間等。客人咨詢：聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上，能達到理想的要求。郵件有消息傳遞：客人之信件、口信、電訊、電報、電話差不多上通過前堂部接收及分發(fā)，因而成為消息之集中地。保安措施：良好的房間鑰匙治理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強酒店的安全感，使安全問題能夠順利進行妥善之處理，使住客可高枕無憂。酒店其他服務(wù)之推銷：向客人介紹酒店之其他設(shè)備和服務(wù)，如商場、餐廳、酒吧、電訊及嬰孩照護等，都能為酒店賺了更高之收益，故應(yīng)積極主動地推廣。事件處理：前臺乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營業(yè)狀況和預(yù)測、答復(fù)客人之書信、問詢及存案之處，因而是資料的集中地。（三）與其他部門的關(guān)系：1．房務(wù)部：——提供酒店的營業(yè)預(yù)測，便于人力之編排。前堂部簡介——了解客房情況，得以編排和租出房間。——協(xié)助行李員開門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。——互相聯(lián)系、編排時刻、進行房間之維修、提高客房入住率。——提供團體入住房號及到達時刻和遷出時刻與房號，可使房務(wù)員能有效地操縱清理房間的先后次序。——提供客人之額外要求，如加床、嬰兒床及嬰兒看護服務(wù)等。——為客人提供詢問有關(guān)遺失物品的資料。2．餐飲部：——提供酒店的營業(yè)預(yù)測資料，便利人力之編排。——提供團體之訂餐資料，配合餐膳之時刻及地點安排。3．保安部：——協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。——與夜班經(jīng)理巡視酒店所有范圍。——前堂部經(jīng)理使用酒店總匙時，須保安人員陪同在場以作見證。——倉庫值班時刻以外，緊急情況下前堂部經(jīng)理開倉提貨時，須保安員在場作為見證。4．工程部：——提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)班人員進行維修處理事宜。——協(xié)助更換客房門鎖。5．會計部：——職員的薪金支付。——提供住客的掛帳資料。——核對房租收入。6．采購部：——定期到倉庫提取應(yīng)用物品。——提供司機及車輛，協(xié)助外出購物。7．人事部：——協(xié)助尋求適當(dāng)?shù)娜肆Y源。——提供完善的職員福利。前堂部簡介——協(xié)助培訓(xùn)職員8．市場及營業(yè)部（營銷部）：——提供其他酒店之業(yè)績及政策，以便酒店之營業(yè)方針處于有利地位，并可參考調(diào)查。——緊密聯(lián)系有關(guān)團體及零散之預(yù)訂記錄，了解營業(yè)狀況，以取最高占住率。——提供各旅行社實際占住房數(shù)記錄，使營業(yè)部能夠在增加客源方面起有力之參考作用。前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌（一）簡介：前堂職員是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的職員，因此前堂職員在儀容及禮貌方面要不斷的檢點及警惕，職員的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由于前堂部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往能夠從前堂職員的操作情況看出酒店的治理水平。（二）儀容：制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。頭發(fā)——男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。女：頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。臉部——男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。手部——男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。腳部——男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。氣味——男：保持軀體氣味清新，不得有異味。女：不得用強烈香料（香水）。（三）禮貌：1．在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和氣可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。2．不得故作小動作（永久是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。3．工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。4．不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。5．在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，職員還蒙然不知。6．客人來到柜臺前，立即放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。7．留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清晰的解答，以免答非所問，如遇到問題不明白作答時，應(yīng)該講：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”8．如遇到客人對某情況外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。9．柜臺員的工作效率要快且準。10．不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺軀體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。11．除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。12．不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。13．用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要和氣，不可過大或過小，要清晰表達所要講的話。14．不得在工作時，閱讀報章、書籍。15．走路時，不可奔馳，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。16．盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。17．若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不明白”回答甚至置之不理。前堂部職員規(guī)則（一）規(guī)則可以不可以1．準時上班、下班，在編排上班時刻前十五分鐘到達酒店，以便更換制服。2．上、下班時，須打卡。3．緊守崗位。4．儀表端正。5．穿著整齊，清潔及完整的制服。6．保持個人氣味清新。7．每天淋浴，早晚刷牙，保持個人衛(wèi)生。8．男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。9．臉部清爽，潔凈。10．男服務(wù)員，十個手指的指甲全部要剪短。11．女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長。12．常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。13．勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。14．保持工作地點清潔、整齊、有系統(tǒng)。15．適當(dāng)?shù)厥褂梦木摺⒈砀瘛?6．舉報失物。17．發(fā)覺酒店財物遺失或損毀，立即報告。18．工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進行的工作。19．對接班職員，交待清晰當(dāng)天所發(fā)生的事，所要接著的工作。20．態(tài)度積極，對工作有興趣。21．時刻提高警覺，留意有無閑人出入。22．在工作期間，嚴禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進食、吸毒或爵香口膠等不良行為。1．遲到、早退、無故缺席或失誤接班。2．上、下班時不打卡或替不人打卡。3．擅自離開崗位。4．不修邊幅。5．制服骯臟，不扣紐扣。6．使用濃郁香水或其他香料。7．發(fā)出體會及惡臭之口氣。8．頭發(fā)過長，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。9．不刮胡子。10．任何一個手指留有指甲。11．濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。12．臉無表情，板起面孔。13．偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。14．工作地點雜亂無章。15．利用文具或表格作為私人用途。16．私藏和占有失物。17．不理酒店財物之遺失或損毀。18．沒有責(zé)任心，把正進行的工作拋下不顧而去。19．對接班職員沒有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項。20．常常對工作抱怨，對工作沒精打采。21．22．飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進食、吸毒爵香口膠等。前堂部職員規(guī)則（一）規(guī)則可以不可以23．禁忌在工作進行時，閱讀報紙、雜志及書籍。24．值班時不聽收音機，看電視等。25．人在柜臺，須用心工作并不時留意四周環(huán)境。26．嚴禁使用電話作私人用途。27．小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。28．處理文件井井有條。29．提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。30．行為舉止端正和保持軀體挺直。31．對酒店忠心，維護酒店聲譽及利益。32．同事間，和氣相處。33．同事間緊密合作，遇到工作困難，互相關(guān)心，處處為酒店的利益著想。34．對客人言詞要得體，大方及操盡情緒。35．行為正當(dāng)，嚴禁作非法勾當(dāng)。36．服從上司命令與指示。37．堅決執(zhí)行職務(wù)，不畏困難。38．與酒店同舟共濟。39．推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。40．保持言談高雅，互相尊重。41．尊重客人。42．保持環(huán)境衛(wèi)生。43．忠于職守，老實工作。44．住客的姓名，房號及個人資料要絕對保密。23．閱讀報紙、雜志及書籍或作任何私人工作。24．聽收音機，看電視。25．在柜臺工作時，與職員互相攀談私事。26．使用電話作私人用途。27．隨便亂拋客人之行李和物件。28．敷衍了事，得過且過。29．胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買藥。30．倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。31．欺騙、不忠不信。32．對同事有意挑剔或為難。33．挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時，袖手旁觀，幸災(zāi)樂禍。34．言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。35．參與賣淫及任何不法行為。36．違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。37．無充分理由有意拒絕執(zhí)行職務(wù)。38．在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準的集會。39．未經(jīng)上司同意，推舉其他競爭者的服務(wù)，或在酒店內(nèi)販賣物品。40．粗言穢語。41．指手劃腳，評頭品足過路的客人。42．隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。43．利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。44．為住客朋友，來訪者或者其他部門職員(不因工作需要)透露住客姓名，房號及個人資料。前堂部職員規(guī)則（一）規(guī)則可以不可以45．嚴禁使用客房作為休息，娛樂用途45．未經(jīng)上司同意，使用客房為休息間，或或隨便使用客房毛巾及其他用品。在客房內(nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛巾及其他用品。（二）紀律處分1．口頭警告——在小事上初犯前堂部職員規(guī)則，或其他職員守則。2．書面警告——重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴峻犯規(guī)。3．最后警告——第三次書面警告后職員再違反酒店規(guī)則，便獲即時解雇處理。4．即時解雇——觸犯國家刑事法律或通過最后警告而再次違反酒店規(guī)則。前廳部職員“應(yīng)做”與“不應(yīng)做”之補充一．DO’S（應(yīng)做）1．熟悉客房情況（位置、特點等）及客房設(shè)備。2．待客盡可能友善，但也不可過于熱情。3．處事平復(fù)便要富于人情味。4．努力為酒店爭取新的客人，同時留住現(xiàn)有客人。5．記住常客的名字并了解他們的愛好。6．了解不同國家民族人文風(fēng)俗。盡量順應(yīng)客人的適應(yīng)，以讓客人有“賓至如歸”的感受。7．前廳是一個工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。8．盡量向客人推銷酒店設(shè)施——如此既可讓客人中意我們的服務(wù)，同時也可增進酒店收益。9．把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪。10．保持與客房、餐飲等相關(guān)部門的良好合作與溝通。11．與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。12．善于預(yù)見客人需要——見客人有幫忙的需要時要主動上前詢問。二．DON’T（不應(yīng)做）1．不應(yīng)對客人傲慢無禮——平復(fù)不等于傲慢。2．不應(yīng)對工作草率行事——那樣只會阻礙酒店的聲譽。3．不應(yīng)在客人面前與同事用自己的方言交談——應(yīng)盡量使用客人能明白的語言。4．不應(yīng)在客人面前表露出軀體不適的模樣，因為這不是客人感興趣的東西——當(dāng)班時應(yīng)保持最佳精神狀態(tài)。5．不應(yīng)在客人面前流露出疲乏神情，盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵班。6．不應(yīng)在征得住客同意前，將探訪客人領(lǐng)上房間。7．不應(yīng)用削價銷售的方式來獲得高租房率，如此你可能會失去許多高檔次的客人。8．不應(yīng)與同事談天而讓客人等候。9．不應(yīng)簡單的因客人講出房間號碼就將鑰匙給對方（特不是散客房間）。10．不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷給客人。11．不應(yīng)在與客人招呼或交談時扭捏拘謹、保持緘默。FRONTOFFICERULES&CONDUCTS（前廳紀律與行為準則）做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀律及行為準則1．每天上班之前，養(yǎng)成適應(yīng)閱讀告示欄上的新內(nèi)容。2．當(dāng)班期間除緊急情況外，一般不同意打私人電話（私人電話只限于在工作空隙期間，使用指定的后臺電話）。3．對每一位職員制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特不要求的潔凈、整潔。每一位職員的制服寫有自己相應(yīng)的號碼。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其潔凈、平坦。4．個人衛(wèi)生不僅是尖東酒店的標準，同時也是社會的普遍要求。每一位職員應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女職員要求有適當(dāng)化妝，但過分的濃妝卻適得其反，只會讓客人反感。5．前廳各個柜臺、后臺辦公室及其它工作場地應(yīng)保持潔凈整潔。各種文具報表擺放整齊，同時在每班交接時保證有足夠的備用量。6．經(jīng)常遲到是絕對不同意的現(xiàn)象。7．總臺應(yīng)保持每時都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺人員值臺。8．當(dāng)班時不同意用過多時刻談?wù)撍饺藛栴}。因此，部門經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)懷下屬的個人問題，但該項討論僅限于工余時刻。9．如有專門緣故不能上班或要晚到，須事先請示前廳經(jīng)理或部門主管，以便于人手調(diào)配。10．用餐時刻由各部帶班主管/領(lǐng)班安排，工作餐地點按規(guī)定只限于職員餐廳。11．公眾假期或年假由各部門主管安排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提早做申請，以利人手協(xié)調(diào)安排。12．每天上班前須認真閱讀工作交班本，以了解當(dāng)日工作安排。13．在工作崗位上，不準吃口香糖等零食。14．在工作崗位上不準看報紙、雜志、小講等。15．只準利用休息時刻，在職員休息室或更衣室吸煙，嚴禁在營業(yè)場所及其他公眾場所吸煙。16．前廳各工作臺或后臺辦公室除特不批準外，不準擺放食物。17．除本部門職員外，前廳各工作柜臺辦公室不同意接待私人訪客或其它部門無關(guān)人員。18．姿態(tài)會直接阻礙個人形象。掌著柜臺或無精打采站立的壞適應(yīng)，將阻礙個人同時也有損酒店的形象。在前臺不將手插在口袋里或交叉于胸前。19．除必需的用品外，個人物品一律不得擺放前臺，特不情形要請示上級。FRONTOFFICERULES&CONDUCTS（前廳紀律與行為準則）20．禁止在柜臺大聲談笑及不必要的談天。21．在客人面前不得用本地點言與同事交談。22．當(dāng)班時刻不得串崗，而下班后無事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。當(dāng)班期間除用餐時刻或安排的休息時刻外，應(yīng)堅守自己的工作崗位。23．除工作特不需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在談天。即便因為處理其它緊急情況，也應(yīng)跟客人先講對不起，請客人稍候。24．遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不能親自來處理時，應(yīng)認真聽取客人投訴，并告知客人會將其意見向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達。注：以上有關(guān)規(guī)定與職員守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突。紀律處罰補充規(guī)定處罰扣分1．非因工作需要未獲上級指示而乘搭客用或貨運電梯。10分2．發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩。5分3．擅離工作崗位或到其它部門閑蕩。10分4．下班后逗留在酒店范圍內(nèi)。10分5．在更衣室存放食品、飲品和危險品以及酒店財物。5分6．工作時刻嚼泡泡糖和零食。5分7．在職員食堂以外進餐。10分8．使用酒店電話辦理私人事務(wù)。10分9．工作時刻收聽收音機和錄音機。5分10．隨地吐痰。5分11．高聲與客人對話，無禮和出言不遜。5分12．遲到或早退。10分13．穿著酒店制服在非指定場所吸煙。10分14．在大堂等來賓用的沙發(fā)上就座休息。5分15．違反安全守則或部門常規(guī)。10分16．當(dāng)班時磕睡。5分17．未經(jīng)酒店同意作任何形式之募捐。10分18．私自攜帶親友或其它人到酒店。5分19．未敲門或未經(jīng)房客許可而進入客房。5分20．在酒店內(nèi)(1)酗酒(2)賭博(3)吵鬧(4)打架(1)10分(2)50分(3)20分(4)辭退21．唆使他人或代他人打工卡、考勤。20分22．穿酒店制服離開酒店。10分23．在酒店內(nèi)出賣或兜售私人物品。辭退24．擅自標貼、涂改、搬移酒店財物。30分25．休息時在酒店閑逛、停留。30分26．提供假資料或報告。50分27．未經(jīng)許可(1)擅用萬能鑰匙(2)復(fù)制鑰匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)書桌抽屈(6)辦公室打開或打開客房。(1)開除(2)辭退(3)20分(4)50分(5)20分(6)30分(7)最后警告紀律處罰補充規(guī)定處罰扣分28．與客人私做交易，行賄受賄，貪圖鈔票財或在酒店內(nèi)進行不道德的行為。開除29．違反操作規(guī)程或不按服務(wù)程序操作。50分30．用非法手段涂改原始記錄、帳單或單據(jù)、利用已付帳單再向客人多收鈔票，而中飽私囊。開除31．?dāng)[弄、使用或有意破壞客人的財物。辭退32．盜竊或騙取客人財物。開除33．隨意翻閱酒店辦公文件。50分34．向客人索取小費和回扣。100分35．未經(jīng)批準使用客人洗手間、游泳池等。20分36．上班時刻會客。10分37．在酒店內(nèi)進行任何粗言穢語。5分38．沒使用指定的職員通道和洗手間。20分39．沒保持儀容的整潔。10分40．沒穿整齊的制服。20分41．沒保持更衣柜和工作地點的整潔。5分42．沒按時上下班、打卡考勤。10分43．沒保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。10分44．沒服從部門主管的合理合法的命令。20分45．沒同意保安人員符合法律的檢查。50分前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍職銜：前堂部經(jīng)理（FRONTOFFICEMANAGER）此職位之經(jīng)理是酒店中最舉足輕重的部門主管之一，其肩負酒店之最大收入來源業(yè)務(wù)——客房收入業(yè)務(wù)之運作治理。同時，他須推廣及協(xié)調(diào)屬下各小組之不同類型工作之推展，其包括訂房部、總臺接待處、行李部、旅游聯(lián)絡(luò)部、夜班經(jīng)理（大堂副理）、電話總機等，且確保酒店之訂房部與其他各單位之營業(yè)部能準確地保持緊密之聯(lián)系，務(wù)求能準確無誤地銷售客房。并與房務(wù)部、會計部、餐飲部及工程保養(yǎng)部也保持緊密之聯(lián)系及合作，共同處理酒店業(yè)務(wù)上之問題。故作為一個前堂部經(jīng)理除必須具備靈敏的頭腦，反應(yīng)要快，具有強烈之自信心及幽默感外，還需要具備優(yōu)良的外語知識及外國人士之風(fēng)俗適應(yīng)知識，且須再加上豐富的組織及領(lǐng)導(dǎo)能力，優(yōu)良的人際關(guān)系，準確的數(shù)學(xué)及會計知識，以最有效率的安排以求達到最高及最有利潤性的客房入住率。其工作時刻如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時午飯。其工作職責(zé)范圍如下：為最高之“前堂指揮官”。指揮所有前堂客務(wù)活動。負責(zé)打算、組織、指揮、操縱及協(xié)調(diào)所有前堂客房事宜。參加部門主管例會及主持前堂例會。參與其他部門主管之聯(lián)系及合作，以使到前堂客務(wù)工作能順利完成。制定前堂預(yù)算（BUDGET）及預(yù)報（FORECAST）。操縱前堂部支出。培訓(xùn)前堂各小組之組長。巡視酒店范圍。監(jiān)察職員之操作及執(zhí)行紀律處分。評核職員之工作態(tài)度及表現(xiàn)。查察貴賓房間。處理投訴事宜。參與房間之設(shè)計及裝修之進行。前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍參與選購前堂部職員之制服的款色及布料。探房染病之客人及長住客。編制所有前堂部職員的接班表。當(dāng)值于緊急情況。向人事部經(jīng)理建議本部職員之招聘、調(diào)配及解雇事宜。巡察前堂部職員的個人衛(wèi)生及儀容。制定完善的職員記錄資料檔案。檢查新到客人的賬目資料是否充足，如有賴帳的可能性，須立即做出適當(dāng)?shù)奶幚怼Ｘ撠?zé)提供酒店所需的一切有關(guān)房務(wù)之營業(yè)資料，如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。從而協(xié)助治理階層制定良策提高入住率。抽查一些空房，確保房間之清潔及整齊，尤其是接待貴賓之房間，務(wù)必合乎相當(dāng)高之水平。與房務(wù)部經(jīng)理合作，安排房間之維修及大清潔事宜。定期盤點前堂部財物。由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。當(dāng)值值班經(jīng)理時，能在酒店之規(guī)章下，處理或指示其他部門的正常操作。了解市內(nèi)其他酒店的營業(yè)策略與狀況。監(jiān)督行李部及電話總機房等之附屬部門的工作事宜。查找及鉆研最新及最有效果之工作程序。簽署及操縱所有前堂部耗用物料之提貨。聽取住客意見。與各部門保持緊密之聯(lián)系及合作，共同提高酒店之客務(wù)治理水平。對上向副總經(jīng)理負責(zé)及報告。負責(zé)其它由酒店治理當(dāng)局所安排之任務(wù)。前堂部副經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍職銜：前堂部副經(jīng)理（ASSISTANTFRONTOFFICEMANAGER）工作時刻如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。工作范圍如下：在前堂部經(jīng)理休假期間，全權(quán)代理其工作職務(wù)與責(zé)任。直接指揮每天之前堂部活動事宜。安排部門內(nèi)的一切人事調(diào)動。協(xié)助培訓(xùn)屬下職員。與副房務(wù)部經(jīng)理和副保養(yǎng)部經(jīng)理聯(lián)系合作安排封閉房間，以進行大清潔或維修事宜。巡視酒店范圍。監(jiān)察屬下職員之工作、操作及儀表。查察貴賓房及確保酒店之禮物適當(dāng)?shù)胤胖糜诜恐小８倪M及提高前堂客房之水準及效果。面試前堂部工作之申請人。處理屬下職員的紀律問題，協(xié)助提高客房營業(yè)額。監(jiān)察前堂部耗用品之消耗量。探房染病之住客及長住客。處理住客及前堂部職員之投訴事宜。傾聽住客之意見及解答住客之疑難問題。協(xié)調(diào)及監(jiān)察屬下各小組的操作情況。當(dāng)各小組組長遇有難題時，協(xié)助處理。當(dāng)值于緊急情況。協(xié)助主持前堂部會議。依照房間入住預(yù)報，安排各小組職員之假期，更期及特不工作。依照前堂部政策而監(jiān)察各前堂部小組之工作程序。協(xié)助定期盤點前堂部財物。前堂部副經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍監(jiān)察客房鎖匙之操縱及交收程序。查察各小組報告。提高部門各小組之招待水準。替代訂房部主任、總臺接待主任及電話總機主任之職務(wù)及責(zé)任在其休假期中。歡迎及護送貴賓到其客房。處理超額訂房事宜。核準換房、更改房租、支出及退款等事宜。記錄每天之專門情況于前堂記事簿上。處理及報告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事件。處理及報告客人在酒店內(nèi)之財物失竊或損毀事宜。處理及報告酒店財物之毀事宜。處理及報告住客否認耗用之房間小型飲食品事宜。負責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。操縱及治理客房后備鎖匙。依照酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴峻染病等。在總臺接待處最繁忙的時候，協(xié)助該組職員辦理住客入住手續(xù)及退房手續(xù)。協(xié)助制定前堂預(yù)算及預(yù)報。執(zhí)行前堂部職員之紀律處分。協(xié)助評核職員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。協(xié)助制定完善的職員記錄資料檔案。檢查新到客人的帳目資料是否充足，如有壞帳的可能性，須立即做出適當(dāng)?shù)奶幚怼f(xié)助提供酒店所需的一切有關(guān)客房服務(wù)之營業(yè)資料。如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。抽查空房，確保房間整潔。由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。當(dāng)值值班經(jīng)理時，能在酒店之規(guī)章之下，處理或指示其他部門的正常操作。對上向前堂部經(jīng)理負責(zé)及報告。負責(zé)其他由前堂經(jīng)理所安排之任務(wù)。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)及范圍職銜：夜班經(jīng)理（NIGHTMANAGER）工作時刻如下：每星期工作六天，每天工作八小時半，工作時刻從晚上十一時正至明晨七時半，一小時膳食.工作范圍如下：為酒店夜班中之最高級的負責(zé)人。記錄當(dāng)天晚上所發(fā)生的重要情況。巡視酒店范圍。抽查當(dāng)天空房及待修房情況。與保安部當(dāng)天晚上之最高負責(zé)人緊密聯(lián)系，監(jiān)察夜班職員之操作及酒店范圍內(nèi)之可疑人物。簽核夜班接待員的客房營業(yè)統(tǒng)計表。處理客人登記及房間編排上遇到的困難。監(jiān)察屬下職員之工作、操作及儀表。改進及提高前堂房務(wù)之水準及效果。處理屬下職員之紀律問題。監(jiān)察前堂部耗用品的消耗量。處理住客及前堂部職員之投訴事宜。傾聽住客之意見及解答住客之疑難問題。監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。提高部門內(nèi)之各小組的招待小準。核準換房，更改房租，支出及退款等事宜。處理及報告客人在酒店內(nèi)遇到的意外情況。處理及報告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。處理及報告客人在酒店內(nèi)之財物失竊和損毀事宜。處理及報告酒店財物之損毀事宜。負責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。依照酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴峻染病等。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)及范圍協(xié)助評核職員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。歡迎及護送貴賓到其客房。確保酒店晚間之清靜狀況。嚴厲監(jiān)督職員在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。培訓(xùn)屬下職員。確保客房資料架上之資料正確無差錯。察查各類前堂分析報告。在高入住率時，決定是否同意散客之搬入申請，并決定可否將已訂房而還未到達的空房出租與否。對上向副前堂部經(jīng)理負責(zé)及報告。負責(zé)其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。總臺接待處主任之工作職責(zé)及范圍職銜：總臺接待處主任（CHIEFRECEPTONIST）工作時刻如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。工作范圍如下：為前堂部內(nèi)總臺接待處之組長，主理該小組之所有事宜。協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和操縱總臺接待處的工作程序。協(xié)助前堂部經(jīng)理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計操縱。對客人保持友善整潔及稱職之形象。向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素養(yǎng)。處理住客及該小組組員的投訴事宜。傾聽住客之意見及解答住客之疑難問題。督導(dǎo)總臺接待員之工作及監(jiān)察屬下職員之操作及儀表。盡量滿足客人的特不要求，如加床等。主理總臺接待處所需之耗用品之操縱。留意晚間報告及總臺接待處之記錄簿所記載之待辦情況。每星期召開及主持總臺接待處會議一次。負責(zé)所有電話詢問及柜臺詢問事宜之處理。作為總臺接待員之替班。編制總臺接待員之假期及換班表。向訂房部主任提供每天退房情況。主辦換房手續(xù)。對訂房部主任保持經(jīng)常性聯(lián)系，提供當(dāng)時可供售房之情況，以便同意未預(yù)訂房間之客人。與房務(wù)部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對當(dāng)天客房之實際情況。安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。培訓(xùn)總臺接待員。當(dāng)值于緊急情況中，如下暴風(fēng)等特不情況下，總臺接待員未能及時上班之時。定期盤點總臺接待處之財物。總臺接待處主任之工作職責(zé)及范圍嚴密監(jiān)察客房鎖匙之操縱及交收程序。提高小組內(nèi)各職員之招待水準，及士氣。記錄當(dāng)天在總臺接待處發(fā)生之特不情況于該組之記錄簿上。協(xié)助操縱及治理客房之后備鎖匙。協(xié)助執(zhí)行總臺接待員之紀律處分。評核總臺接待員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。制定完善的總臺接待處之文件檔案處理系統(tǒng)。主理酒店之所有郵務(wù)事宜，如：交往信件及售賣郵票等。協(xié)助前堂部經(jīng)理制定總臺接待處預(yù)算。協(xié)助留意住客之帳項事宜。對上向副前堂部經(jīng)理負責(zé)及報告。負責(zé)其它由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。行李組主任之工作職責(zé)及范圍職銜：行李組主任（BELLSUPERVISOR）工作時刻如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。工作范圍如下：為前堂部內(nèi)行李組之組長。主理該小組之所有事宜。協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和操縱行李組的工作程序。協(xié)助及指導(dǎo)所有行李搬遷事宜。對客人保持友善，整潔及稱職之形象。向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素養(yǎng)。處理住客及該小組組員的投訴事宜。聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。督導(dǎo)行李員之工作及監(jiān)察其操作與儀表。盡量滿足住客的特不要求，如代客包裝其物品。主理行李組所需之耗用品事宜。每星期召開及主持行李組會議一次。負責(zé)所有電話詢問及柜臺詢問事宜之處理。編制行李組內(nèi)之職員的假期及換班表。安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。培訓(xùn)行李員操作程序。當(dāng)值于緊急情況中，如暴雨情況下，行李員未及時上班等情形之時。定期盤點行李組之財物。提高小組內(nèi)各職員的招待水平及士氣。記錄當(dāng)天在行李組內(nèi)所發(fā)生之特不情況于該組之記事簿上。協(xié)助執(zhí)行行李員之紀律處分。評核行李員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。制定完善的行李組之文件檔案處理系統(tǒng)。協(xié)助前堂部經(jīng)理制定行李組之預(yù)算。行李組主任之工作職責(zé)及范圍與總臺接待處，旅游聯(lián)絡(luò)組及前堂收款組保持緊密之聯(lián)系有關(guān)搬遷行李之時刻及數(shù)量等事宜。記錄行李員提供的服務(wù)內(nèi)容，如住房登記、退房、送便條、郵件及包裹等。保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。主理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標簽事宜。委派行李員提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)。確保妥當(dāng)保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。定期核對和檢查行李保管室。保持行李儲藏室之整潔。收集住客之退房門匙。對酒店之設(shè)備及服務(wù)了如指掌。對上向副前堂部經(jīng)理負責(zé)及報告。負責(zé)其它由副堂前部經(jīng)理所安排之任務(wù)。電話總機操作組主任之工作職責(zé)及范圍職銜：電話總機操作組主任（CHIEFTELEPHONEOPERATOR）工作時刻如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食。工作范圍如下：為前堂部內(nèi)電話總機操作組之組長，主理該小組之所有事宜。協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和操縱電話總機操作組之工作程序。協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素養(yǎng)。處理住客之電話投訴及該小組職員的投訴事宜。聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。督導(dǎo)電話總機操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對客人之言談態(tài)度。盡量滿足住客的特不要求，如長途電話之安排等。主理電話總機操作組所需之耗用品的操縱。每星期召開主持電話總機操作組會議一次。負責(zé)所有電話詢問事宜。編制電話總機操作組內(nèi)之職員假期及換班表。安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。培訓(xùn)電話總機操作員。當(dāng)值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機操作員未能及時上班時。定期盤點電話總機操作組之財物。提高小組內(nèi)各職員的招待水準及士氣。記錄當(dāng)天在電話總機操作組內(nèi)所發(fā)生之特不情況于該組之記事簿上。協(xié)助執(zhí)行電話總機操作員之紀律處分。評核電話總機操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。制定完善的電話總機操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機操作組之預(yù)算。主理電話及電話線路之維修申報事宜。電話總機操作組主任之工作職責(zé)及范圍打算、保持、指導(dǎo)匯編部門的工作、活動、業(yè)務(wù)收益、營業(yè)收入和工作費用的統(tǒng)計資料。保持更新住客資料架之資料，使電話總機操作易于參考。保持電話房的整潔。檢查未完成的工作是否傳達并清潔地簽注給接班的電話總機操作員。系統(tǒng)地提出正確操作設(shè)備的程序。與其它部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。確保所有長途電話準確收費。熟識酒店所有之設(shè)備及服務(wù)。熟識市內(nèi)所有之酒店及重要部門的電話號碼。確保閑雜人等不可隨意進入電話房。熟識及執(zhí)行緊急情序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。主理住客喚醒服務(wù)業(yè)務(wù)。（WAKEUPCALL）對上向前堂部副經(jīng)理負責(zé)及報告。負責(zé)其它由前堂副經(jīng)理所安排之任務(wù)。總臺接待員之工作職責(zé)及范圍職銜：總臺接待員（RECEPTIONIST）工作時刻如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。工作范圍如下：負責(zé)依照規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。記錄住客之個人資料及入住資料。對客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。在不能解決住客難題或投訴時，須轉(zhuǎn)交上司處理。通知房務(wù)部辦公室有關(guān)散客搬入時刻。在住客遷出時，收取其鎖匙。將住客搬入時所填之住房登記表副本盡快到電話總機操作部。當(dāng)住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知行李部派出行李員關(guān)心住客搬運行李。在派出行李員變動客房前，應(yīng)填寫客房變動單，并通知房務(wù)部辦公室。在早上，把預(yù)留的客房名單通知給房務(wù)部。為每位住客預(yù)備一份應(yīng)收款賬頁。對比客房查詢牌和房務(wù)部所交來之客房狀態(tài)報告有否差異。若發(fā)覺前堂部和房務(wù)部所交來之客房態(tài)報告有差異時，須立即報告給上司。按照主任之指示，預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料。預(yù)留給當(dāng)天到達的貴賓房，須立即通知房務(wù)部與餐飲部作好有關(guān)預(yù)備。準確地操縱客房狀況牌。所有住房登記應(yīng)預(yù)備好房號單。經(jīng)常留意房間實際情況，如有多少該類型之空房等等。接到客房變動和房價變動的告后，趕忙注明在客房狀況牌上。在總臺接待處的記事簿上，記錄待辦之重要事項。當(dāng)值于夜班時，填寫前堂部報告，如客房營業(yè)概況，客房收入表及貴賓名單等。處理寄給客人的郵件、電傳、電報和便條等，在交給客人時，須驗明其身份及簽收。總臺接待員之工作職責(zé)及范圍把所有郵件和便條分類。為登記過的客人接收和留便條，并填寫客人通知單。在所有收到的郵件、電報和便條上蓋上日期章。記錄所有寄來的郵件和電報，在記錄部上列明地址、房號、寄信人姓名、日期和收到時刻。把無人簽收的郵件、電報、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱，并記錄下來。當(dāng)新客到達時，須檢查所有存放架中的郵件，有否新客之郵件。對比住房情況牌，檢查所有存放的郵件。每天記錄當(dāng)天酒店進行的大型活動和所發(fā)生之情況。熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動場所之營業(yè)時刻和設(shè)備。對比電話總機操作部的分類架與住店情況牌，互相核對住客資料。確保已離店客人之名條已在房格上取下。提供酒店和風(fēng)景重點的資料給予客人。保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須立即報告上司。盡量滿足客人的特不要求，如加床等。負責(zé)所有電話及柜臺詢問事宜。每星期須出席總臺接待處會議。對向上總臺待主任負責(zé)及報告。負責(zé)其它由總臺接待主任安排之任務(wù)。行李員之工作職責(zé)及范圍職銜：行李員（BELLBOY）工作時刻如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。工作范圍如下：協(xié)助住客搬遷行李。代客交收信件、包裹、便條及電報等。對客人保持友善，整潔及稱職之形象。向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素養(yǎng)。聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。盡量滿足住客的特不要求，如代客包裝其物品等。負責(zé)所有電話詢問及柜臺詢問事宜。保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標簽事宜。保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。保持行李儲藏室之整潔。收集住客之退房門匙。熟識酒店之設(shè)備及服務(wù)，并對客積極介紹。提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)。迎接客人，提供關(guān)心，把客人引領(lǐng)到總臺接待處。在正門開門及歡迎客人時，如遇雨天，需拿傘方便客人上、下車。從總臺接待員手中接過鑰匙后，再一次核對鑰匙牌上的房間號碼。帶領(lǐng)客人到指定房間及介紹房間設(shè)備及其使用方法。住客退房時，引領(lǐng)其到收款臺辦理退房手續(xù)。把行李裝上出租車，盤點行李件數(shù)及恭請客人確認。協(xié)助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。對上向行李組主任報告及負責(zé)。負責(zé)其它由行李組主任所安排之任務(wù)。電話總機操作員之工作職責(zé)及范圍職銜：電話總機操作員（TELEPHONEOPERATOR）工作時刻如下：一小時膳食，每天工作九小時，須輪班工作。工作范圍如下：迅速、準確和禮貌的接聽所有之電話來話，并轉(zhuǎn)接到有關(guān)分機。向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)。聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。盡量滿足住客的特不要求，如長途電話之安排等。協(xié)助更新住客資料檔。保持電話房的整潔。與其他部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。確保所有長途電話的準確收費。熟識市內(nèi)所有之設(shè)備及服務(wù)。熟識市內(nèi)所有之酒店及重要的部門的電話號碼。確保閑雜人等不可隨意進入電話房。熟識及執(zhí)行緊急情況處理程序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。處理住客喚醒服務(wù)。（WAKEUPCALL）保持和保存進出長途電話和國外電話的資料和記錄。與值班的前堂收款員配合確保所有電話正確地記入有關(guān)客人的帳里。熟識酒店內(nèi)大小部門之負責(zé)人的姓名。對上向電話總機組主任報告及負責(zé)。負責(zé)其他由電話總機組主任所安排之任務(wù)。總臺之職責(zé)（一）簡介：總臺接待員是酒店和來客接觸的前線，能給與客人對酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必定使客人逗留酒店期間倍感愉快。（二）總臺的要緊工作：為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，講明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。出售房間：包括對客人介紹酒店之設(shè)備，同意預(yù)訂，爭取提高酒店之入住率。提供咨詢：解答客人之問題，提供酒店其他設(shè)備及服務(wù)。客人之溝通：主動接觸客人，了解客人對酒店的意見，從而可獲得改進建議。處理投訴：總臺經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便治理階層明了營業(yè)情況。前臺操作必備知識一．前臺人員推銷必備常識簡介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀看和分析客的消費心理，區(qū)不不同對象，恰到好處的為客人安排房間，如此，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都中意，以下推銷房間的必備知識。A．熟悉酒店情況——即是指了解酒店設(shè)計特點、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、娛樂項目，特不是餐廳、客房的種類及其特點和酒店的價格政策等等。B．宣傳酒店好處——要緊是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜，園林式特點突出等等。C．強調(diào)酒店的特點——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點及其長處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環(huán)水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨具風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會議室，可供成人及兒童使用的游泳場，還有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施，更兼有客房及不墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。D．建立良好的關(guān)系——客人到店時，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽電話或為客人辦理情況，對新到的客人也要表示歡迎，讓客人明白你已注意到他的到來，不使他感到冷淡。客人有什么疑難，要及時幫人排憂解難，若客人因某種緣故改變住店打算，也熱情為他介紹不的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認識到他們是酒店的客人或以后的客人，要給他們留下良好的印象。二．房間的分配負責(zé)分配房間的職員必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點、位置、房租標準以及當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時要依照客人的不同特點、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才牛韵聻橐话阋?guī)律：A．分房前應(yīng)認真審核訂房單的要求。B．優(yōu)先分配“V.I.P”客人和其他政府接待的團體，對““V.I.P”客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。C．分房時要考慮到原住客人的離店時刻和當(dāng)天到達客人的抵達時刻，盡量把早走客前臺操作必備知識人的房間分給先到的客人。D．依照客人的檔次安排房間和樓層的高低，對一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時要有所區(qū)不，如來做生意的客人，他們對房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對房租較敏感，能夠安排房租較低的房間；旅行社或客戶能夠為酒店帶來生意，可能安排較好的房間。總之，要區(qū)不不同對象，不同需要，給予恰當(dāng)安排。E．對團體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標準，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。F．對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。G．關(guān)于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。三．房間的操縱和保留A．房間的操縱——在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提早將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以專門好操縱。B．房間的保留——來賓在酒店開的房間，不管客人住否，只要客人申請保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人同意不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開房處理，但需明確房費支付方式。四．客人入住之前在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作預(yù)備，如各種表格齊備，用品充足，對當(dāng)天房間狀況一清二楚。關(guān)于有預(yù)定的團體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡（有的話）、房卡等一一預(yù)備好，等待客人的到來。五．客人入住之后在辦理完全入住登記手續(xù)后，立即通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過給前臺收銀處并簽上接待員的姓名。前臺操作必備知識六．房租房租的計算方法：通常酒店計算客人的房租是由客人到前臺辦理入住登記至結(jié)帳離開時為止。A．一天房租——系指早六點后入住至第二天中午十二點前退房，計收一天房租。B．半天房租——系指早上六點后入住至當(dāng)天中午十二點，為半天房租；或至第二天中午十二點后退房，加收半天房租，如超過第二天下午六點發(fā)后退房需加收一天房租。C．特不房租——系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達時，酒店因故不能提供同一等級的房間，只好提供級不稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特不房租，必需在住宿資料上注明。D．折扣房租——在淡季時，對“V.I.P”、熟客、常客及需要優(yōu)待客人，在計算房租時給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準。E．免收房租——酒店對重要貴賓、對酒店有貢獻、在社會上有阻礙的人士、同行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶，在入住時給予免費招待，不計收房租，但必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準，同時要在訂房單和帳單上加以注明。七．特不事項A．客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。遇到這種情況，應(yīng)首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問客人是需要級不高點的房間，房租不變依舊級不低點的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。B．客人已抵達酒店但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再三核對清晰，確認有問題時，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或機構(gòu)聯(lián)系核實，然后再按核實后的價格處理。C．換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因為客房的舒適程度、價格、住店人數(shù)變化或其它等緣故而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。假如是客人希望換房，一般講來，換房工作可順利進行，假如是酒店希望客人換房，情況就會變得比較復(fù)雜，可能會引起客人的抵觸情緒，因此在處理時特不慎重，但不論何種緣故的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項去辦理：弄清（或向客人解釋）換房的緣故。換房前應(yīng)征求客人的意見，并告訴客人換新房的情況及換房的時刻。為客人換房時，最好有客人在場指導(dǎo)，若客人因事外出并托付酒店代為辦理時，須由行李員與客房服務(wù)員等兩人以上在場，最好有大堂副經(jīng)理或主管在場。前臺操作必備知識搬運行李時如有客人在場，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運行要時應(yīng)一樣不漏的按原樣放好。衣柜內(nèi)若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。換房完畢要填寫轉(zhuǎn)房單分送有關(guān)部門，以便為客人服務(wù)，如房價有變化還應(yīng)書面通知前臺收銀處。D．續(xù)住：客人如有特不需要延長住宿時刻，只要酒店有房，應(yīng)予以同意，但須先明確付款方式，然后用局面通知財務(wù)部前臺收銀和客房部，并在有關(guān)資料上更改善離店時刻。E．訂房資料必須于前一天送達接待處，以便做好當(dāng)日開房的打算，確認今日可出租的房間數(shù)。F．酒店客滿時，關(guān)于一個初到異地，一時找不到住處的客人來講，心情緊張難受是可想而知的，接待處職員一定要熱情接待，想方法給客人安排或聯(lián)系其他酒店，使客人有棲身之處，如此做能夠贏得更多的客人對本酒店的信賴。G．若發(fā)覺可疑的人來酒店開房時，能夠酒店客滿或全部預(yù)訂為由拒之。H．如有未經(jīng)預(yù)訂的客人和無行李或極少行李的客人來酒店開房，應(yīng)請客人先付房租或交押金以免跑帳。I．接待處關(guān)于已知立即到來的客人的姓名及抵達時刻，應(yīng)通知行李員、大堂副理及客房部，待客人一抵達酒店，從客人一下車至進入房間，各崗位工作人員都能準確地稱呼客人的姓名，并向他們表示歡迎和問候，這將會給客人留下一個深刻的印象。J．酒店歡迎卡：是為方便客人而設(shè)，亦是客人是否住店的憑證，于客人入住時發(fā)給（團體除外）。住店期間客人可憑卡（有效期與住店時刻一致），領(lǐng)取房間鑰匙，在各消費場所簽單，待離店時一起結(jié)賬，從而能夠增強客人住店的信心。K．結(jié)帳退房：辦理客人結(jié)帳退房的手續(xù)，要緊是前臺收銀處的工作，作為前臺接待處，應(yīng)予以協(xié)助，現(xiàn)在后到前臺的客人帶到收銀處結(jié)帳。接待處的要緊工作要保證住店客人于住店期間所產(chǎn)生的一切有關(guān)費用的手續(xù)、資料已落實或弄妥，以方便收銀處開單收帳，另一個要緊工作是追回客房的鑰匙，幸免丟失。若客人丟失，則需賠償100元人民幣，關(guān)于超過中午十二點而仍未退房的客人，應(yīng)立即跟客人聯(lián)系，以弄清和決定客人的退房時刻及是否收取客人的延住房租，關(guān)于行李員而沒有預(yù)付房租和押金的客人要特不留意，以防跑帳。各班工作分配酒店的工作是日夜連續(xù)不停的，接待處必須二十四小時有職員當(dāng)值，每天分三個班，每班八個半小時工作時刻（其中包括半小時進餐），依照每天客人量的情況安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作差不多分配如下：A．早班：1)與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的情況、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班關(guān)心解決和特不要講明的情況。2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。3)了解今天的開房情況，有多少“V.I.P”客人，特不客人、散客和團體客人等等。4)預(yù)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結(jié)帳，特不是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當(dāng)班體職員負責(zé)賠償，每把鑰匙人民幣100元。5)早班主管檢查夜班同事各項工作完成的情況，包括各種報表是否準確，以幸免賣錯房間。6)負責(zé)問訊的職員對郵件報紙要及時分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。7)做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項預(yù)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。8)至中午十二時對仍未退房的散客要及時與客人聯(lián)系，確認客人的離店時間，如客人續(xù)住，應(yīng)請客人辦理續(xù)住手續(xù)。9)當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的情況和問題，必須寫下交班記錄。10)完成上司交給的其他各項工作和任務(wù)。B．中班：1)與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生情況、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求中班關(guān)心解決和特不要講明的情況。2)了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。3)了解和明白今天的開房情況，有多少“V.I.P”客人、特不客人、散客和團體客人。4)熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“V.I.P”，特不客人和重點客人的訂房情況和工和要求。各班工作分配5)接著關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙。6)充分做好迎接客人到店的預(yù)備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。7)積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，具有強烈的銷售意識。8)迅速、準確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺收銀處。9)嚴格檢查入住客人的證件，對客人的臨時入住登記表要認真查驗并保證跟催交齊維護國家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財產(chǎn)安全。10)做好到店（住店）客人的接待工作，對客人的意見、投訴，要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。11)正確的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表，分發(fā)至各有關(guān)部門，以便前臺和各部門能提早做好對離店客人的接待預(yù)備工作。12)對因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知有關(guān)部門。13)做好客人的各種預(yù)訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。14)注意大堂的動向，與大堂副理、大堂保安緊密配合，維護大堂的秩序，幸免發(fā)生意外。15)當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的情況和問題，必須寫下交班記錄。16)完成上司交給的其他各項工作和任務(wù)。C、夜班：1)與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的情況、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班關(guān)心解決和特不要講明的情況。2)接著做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。3)認真核查當(dāng)天各班的所有工作情況，準確的制做各種報表。4)與財務(wù)部夜間核數(shù)職員共同審核當(dāng)日房間的收入情況，關(guān)于發(fā)覺的問題要予以即時更改，此項工作必須在凌晨四時前予以全部完成，以便所有的資料均全部準確無誤。5)正確的制做當(dāng)日的營業(yè)日報表，將當(dāng)天的營業(yè)情況報告治理當(dāng)局及有關(guān)部門。6)將當(dāng)日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分類整理好，并認真檢查，各班工作分配保證資料內(nèi)容準確無差錯，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境治理科。7)（打）印當(dāng)日各項報表，分送各有關(guān)部門和人員。8)整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開好GROUPLIST（團體名單）。9)認真核對、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫下交班本。10)夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息，絕大部分職員回家的情況下工作的，因此要保持有高度的工作責(zé)任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系，以便有事發(fā)生時能及時通報，做到及時妥善解決。11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物，維護酒店和客人的安全。12)整理前臺柜臺，保持整潔美觀。13)當(dāng)班過程中發(fā)生的重要情況及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。14)將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班職員手中，通過他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會到，以便做好接待預(yù)備。15)完成上司交給的其他各項工作和任務(wù)。與房務(wù)部核對客房之現(xiàn)狀資料（一）簡介：前堂部與房務(wù)部的資料要相符，才有確保各房間的資料準確，資料準確才能保證酒店在利潤上沒有損失。（二）程序：每天的下午三時及晚上十時，房務(wù)部都會預(yù)備一份房務(wù)現(xiàn)狀報告表，在這報告表上所記錄的是所有客房的實際情況。1、客房現(xiàn)況（ROOMSTATUS）通常又可分為四種：a)已入住（OCCUPIEO）b)遷出沒清潔（VACANTDIRTY）c)已清潔的空房（VACANTCLEAN）d)待修理（OUTOFORDER）2、客房的人數(shù)3、客房里有沒有其他特不服務(wù)，比如：a)加床b)嬰兒床等（三）當(dāng)總臺接待員接到房務(wù)部下午三時的客房現(xiàn)況報告后，應(yīng)做：1、核對房間資料架上的資料與客房現(xiàn)況報告表有否出入。2、有差異之處，應(yīng)調(diào)查資料架上的資料是否過時，是否因有疏忽而導(dǎo)致錯誤。3、用電話通知房務(wù)部有差異之房態(tài)及房號，待房務(wù)部職員現(xiàn)一次調(diào)查清晰實際情況。（四）當(dāng)總臺接待員接到房務(wù)部晚上十時的客房現(xiàn)狀報告后，應(yīng)做：1、核對房間資料架上的資料與房務(wù)現(xiàn)狀報告表有否出入。2、把資料差異填寫在一式三份的房間狀態(tài)差不報告表上；a)房號b)房務(wù)部的報告房態(tài)c)接待處的報告房態(tài)3、請行李員把差不報告表交與房務(wù)部4、房務(wù)部依照差異的房號再作一次方間檢查5、檢查完畢后，房務(wù)部便會在房間差異報告表的另一欄填寫復(fù)查的結(jié)果。6、差不報告表，交會重交接待處核查。7、經(jīng)復(fù)查后，如出錯的是房務(wù)部，接待處的工作便完畢。與房務(wù)部核對客房之現(xiàn)狀資料8、經(jīng)復(fù)查后，如資料錯誤的是接待部，接待員便應(yīng)：a)抽出登記卡，調(diào)查是否因疏忽導(dǎo)致錯誤。b)資料登記的錯誤。查出錯誤后，便應(yīng)立即更改資料架上的資料，幸免日后再犯同樣的錯誤。9、總臺接待員再簽署房間差不報告表后，正聯(lián)由總臺存案，二聯(lián)分給房務(wù)部，三聯(lián)分發(fā)財務(wù)部。同意房間預(yù)訂簡介：酒店之利潤收入全賴于成功地租出房間，令客人能夠使用酒店的其他設(shè)施，因此，客房之預(yù)定服務(wù)，是極為重要的一環(huán)。散客之預(yù)定盡管多是始于市場推銷之營業(yè)部，但總有些是通過柜臺或電話，直接向總臺預(yù)約的。因此，各柜臺之服務(wù)員及訂房部主任應(yīng)了解房務(wù)以后的預(yù)定情況。訂房部門通常設(shè)有一個黑板，上面寫上差不多訂滿的日期。由于訂房情況經(jīng)常改變，前堂部工作人員應(yīng)每天留意預(yù)訂之情況。為方便內(nèi)部溝通，訂房情況通常是用顏色表示：紅色表示所有房間差不多訂滿，不能再同意當(dāng)天之預(yù)定；綠色表示需要同意所有房類之預(yù)定；黃色表示一般房差不多訂滿；藍色表示一般房間差不多訂滿，只余套間能夠再同意預(yù)訂。正常預(yù)定程序：當(dāng)客人用電話或親自接觸前堂部工作人員要求訂房時，應(yīng)禮貌地詢問客人需要訂房日期，若該日期是開放訂房的（綠色），同意訂房者須取出訂房表進行記錄。1、填上同意訂房日期。2、在訂房之小方格內(nèi)打勾，表示此表已有訂房顯示。3、將全部來客之姓名，以清晰的字體書寫。4、填寫到達日期及離開日期，在此應(yīng)與客人講明占住多少個晚上，以免誤會。5、填寫客人是乘什么交通工具、火車及飛機班次、到達時刻。6、填寫客人所需房類及數(shù)量，如：1×一般房——表示1人進住一間一般房2××高級房——表示2人進住一間高級房3××××家庭房——表示4人進住一間家庭房7、填上房價，并講明是否另附附加費及政府稅。8、向客人要求預(yù)付訂金，通常是一晚之房租（連服務(wù)賬及政府稅）以便落實預(yù)定。9、備注是用以填寫特不事項的，如有關(guān)折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排等。10、填寫訂房者的姓名及其電話號碼。11、填寫訂房者的公司名稱及地址。12、詢問客人有否需要酒店之訂房證明書，若然需要，可將訂房表影印1份，郵寄或發(fā)給客人。13、同意訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽名。14、若有關(guān)之預(yù)訂需要通知其他之同事，應(yīng)填上該部門在副本分發(fā)一欄內(nèi)，然后照數(shù)影印副本分發(fā)。15、完成訂房之后，應(yīng)多謝客人并交訂房表給予訂房部主任處理，并應(yīng)告知客人要注意的事項如下：同意房間預(yù)訂（1）沒有訂金的預(yù)訂，且又沒有到達時刻資料的，如遇訂房緊張時，會在下午六時后自動將訂房取消。（2）沒有訂金的預(yù)訂，而火車或飛機班次時刻的，如客人在該班次抵達后兩小時尚未能前來登記，則酒店有權(quán)將預(yù)定自動取消。（3）所有訂金可不能退還。預(yù)訂之日期已滿程序：1、如遇滿額應(yīng)表示抱歉并提議其他有空房的日期，也許客人能夠通過更改行程來配合。2、等待名單（WAITINGLIST）如客人行程不能改變，應(yīng)提議為客人作一個等待名單之預(yù)定，向客人解釋由于所訂日之日期現(xiàn)已滿額，但可將資料記錄下，待其他日期相對之預(yù)定取消時，便可將那個預(yù)定接上，若客人同意等待名單提議，應(yīng)如同以上之正常預(yù)定程序把資料填上訂房表上，但須在等待名單之小方格上打勾，由訂房部主任處理，待訂房情況有變，需要在那天接收訂房時，便由訂房部主任以電話通知客人。3、無法同意客人預(yù)定若因日期不合，不能為客人完成訂房，也應(yīng)提供其他酒店之電話號碼，協(xié)助客人嘗試不的酒店，并禮貌地多謝客人來電（或前來）希望日后有機會再為他服務(wù)。取消預(yù)定1、差不多跟酒店作好預(yù)訂，但需要取消時，酒店的經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表，在取消一欄的小方格上打勾，以表示有關(guān)取消的預(yù)定。2、在此表上列出預(yù)定來客的姓名。3、填上預(yù)訂來客的到達及離開日