成都“誠品上苑”前期物業(yè)治理投標(biāo)文件商務(wù)、技術(shù)部分（正本） 2007年1月20物業(yè)治理投標(biāo)報價表項目名稱誠品上院序號項目建筑面積月單價（元/平方米.月）月總價（元）1高層住宅物業(yè)治理服務(wù)費63835.8平方米1.20元/平方米76602.962商業(yè)物業(yè)治理服務(wù)費1955.10平方米1.80元/平方米3519.18合計=SUM(ABOVE)80122.14該價格為包干價，包含所有的費用、稅收等。報價包括但不限于人工費、治理費、開辦費、維護費、稅金、利潤等實施本項目物業(yè)治理所發(fā)生的所有費用。該價格與投標(biāo)函價格一致，如價格不一致時以報價表為準(zhǔn)。第一章物業(yè)治理服務(wù)理念和目標(biāo)1.1項目概況本項目位于成都市武侯區(qū)機投鎮(zhèn)半邊街村2組，本項目規(guī)劃設(shè)計的物業(yè)類型為：住宅、商業(yè)?！罢\品上院”總建筑面積74463.08平方米。其中住宅建筑面積63835.80平方米，商業(yè)用房建筑面積1955.10平方米。本項目規(guī)劃建設(shè)地面機動車停車位126個，地下機動車位265個，非機動車停車面積為1.2治理服務(wù)理念堅持“因地制宜、科學(xué)管養(yǎng)”的方針，編制科學(xué)的物業(yè)維修養(yǎng)護打算并合理組織實施，力求達到如下目的：延長物業(yè)的物質(zhì)壽命，滿足業(yè)主的正常使用功能；延長物業(yè)的經(jīng)濟壽命，達到保值增值的效果；降低治理成本支出，減輕業(yè)主經(jīng)濟負擔(dān)。a.技術(shù)力量配備。在交接驗收時期，我們將從公司總部抽調(diào)多名包括土建、機電、智能化等專業(yè)的工程師充實到【誠品上院】治理處，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護的需要。同時，加強維修技工的培訓(xùn)工作。b.制度保證。我們將結(jié)合實際情況編制《共用設(shè)施設(shè)備維護治理規(guī)定》、《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護的制度保證；c.建立和完善共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修檔案。我們將對物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行統(tǒng)一編號，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺帳.1.3【誠品上院】物業(yè)治理總體目標(biāo)1.3.1針對【誠品上院】的地理特點、建筑情況，進行業(yè)主群體分析，結(jié)合物業(yè)治理經(jīng)驗，我們將【誠品上院】的治理目標(biāo)確定為：通過全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量治理、ISO14001環(huán)境治理及OHSAS18001職業(yè)健康安全治理三大體系，在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、服務(wù)內(nèi)涵等方面不斷創(chuàng)新，在三年內(nèi)打造成都市物業(yè)治理典范，樹立起獨樹一幟的名牌物業(yè)形象。我們將通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)治理服務(wù)，力爭在合同期內(nèi)使【誠品上院】交接后二年內(nèi)達到“成都市物業(yè)治理優(yōu)秀（住宅）小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。1.3.2在【誠品上院】的物業(yè)治理中，我們將秉承“服務(wù)業(yè)主，報效社會”的理念，堅持“高品質(zhì)服務(wù)，低價位收費”，在充分保證高質(zhì)量服務(wù)的同時，重視科學(xué)規(guī)范化的物業(yè)治理，利用先進的技術(shù)手段和治理手段進行節(jié)能降耗，真正做到“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主中意多一分”。第二章項目治理機構(gòu)運作方法及治理制度第一節(jié)項目治理機構(gòu)運行圖2.1公司組織架構(gòu)公司總經(jīng)理公司總經(jīng)理 副總經(jīng)理副總經(jīng)理綜合事務(wù)部綜合事務(wù)部品質(zhì)治理部會計核算部職業(yè)支持部品質(zhì)治理部會計核算部職業(yè)支持部物業(yè)治理處物業(yè)治理處2.1.1【誠品上院】治理處組織架構(gòu)治理處治理處經(jīng)理行政組工程組環(huán)境組秩序維護組客戶服務(wù)中心信息指令客戶服務(wù)中心信息指令客戶服務(wù)中心投訴需求業(yè)主建議核心服務(wù)產(chǎn)品形式服務(wù)產(chǎn)品反饋服務(wù)要求延伸服務(wù)產(chǎn)品反饋述職指令考核授權(quán)考核反饋指令考核作業(yè)人員項目主管治理處經(jīng)理總部投訴投訴前臺接待（客戶服務(wù)中心）后臺作業(yè)第三節(jié)組織架構(gòu)講明2.3.1【誠品上院】治理處實行經(jīng)理負責(zé)制，負責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各項目組工作。治理處與物業(yè)公司簽訂經(jīng)營治理目標(biāo)責(zé)任書，獨立核算。2.3.2客戶服務(wù)中心作為治理處的信息平臺，綜合處理各種信息，對治理處所設(shè)置項目組及人員進行統(tǒng)一調(diào)度；2.3.3行政組負責(zé)行政事務(wù)、后勤、資料檔案治理和物業(yè)治理費的會計核算，是治理處的“大后方”，并為各職能項目組正常運行提供充足的物料配送服務(wù)。2.3.4環(huán)境組負責(zé)區(qū)內(nèi)的保潔和綠化，對【誠品上院】實行專業(yè)化服務(wù)。2.3.5秩序維護員組負責(zé)區(qū)內(nèi)治安、消防和交通治理事務(wù)，營造安全氛圍。第四節(jié)本項目治理機構(gòu)運作方法2.4.1導(dǎo)入以“績效”為核心的物業(yè)治理運行機制結(jié)合物業(yè)公司的核心價值觀，我們擬建立一套以績效為核心的物業(yè)治理運行機制，以保證治理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給。這套機制的要緊部分是建立高效的組織架構(gòu)和績效目標(biāo)考核系統(tǒng)，其核心系統(tǒng)是“質(zhì)量、服務(wù)雙否決”的績效考核機制。2.4.2建立客戶服務(wù)質(zhì)量的保障機制物業(yè)公司建立客戶服務(wù)質(zhì)量保障機制，實施目標(biāo)考核。公司總經(jīng)理每年將與【誠品上院】治理處負責(zé)人簽訂目標(biāo)責(zé)任書，各項目主管每月向治理處負責(zé)人遞交月度績效目標(biāo).治理處每月開展評比“服務(wù)明星、微笑大使”的職員評比活動，鼓舞職員積極上進，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。職`職`員簽定目標(biāo)責(zé)任書ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核績效考核體系業(yè)主中意度測評誠品上院治理處職員等級評定主管例行檢查職員定期考核職員培訓(xùn)好人家物業(yè)公司員工簽定目標(biāo)責(zé)任書ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核績效考核體系業(yè)主中意度測評客戶服務(wù)中心及部門職員等級評定主管例行檢查職員定期考核職員培訓(xùn)2.4.3實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制物業(yè)公司每年通過與【誠品上院】治理處簽訂目標(biāo)治理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本操縱作為考核治理處工作業(yè)績的兩項最重要的指標(biāo)，且兩者是“成”與“否”的關(guān)系，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本操縱”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品，以保證公司的可持續(xù)進展?！百|(zhì)量、成本雙否決”的運作系統(tǒng)圖按治理方案制定全年工作打算按治理方案制定全年工作打算制定公司全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)按兩項指標(biāo)進行預(yù)算并分解至部門、崗位運行組織考核、確定業(yè)績成本指標(biāo)不達標(biāo)質(zhì)量成本均達標(biāo)服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)獎金否決給予獎勵獎金否決2.4.4建立“加油站式”的職員培訓(xùn)機制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一個關(guān)鍵問題就在于對職員持續(xù)不斷的培訓(xùn)。2.4.5嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹鸺壙己酥贫韧ㄟ^簽訂《【誠品上院】治理處經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書》，明確責(zé)任和權(quán)利，明確考核方式，明確考核結(jié)果，在公司范圍的平臺上對整個治理處形成有效的激勵。通過建立和實施績效考核體系，治理處每月對各項目組實施考核，考核結(jié)果用以調(diào)整項目組酬勞。2.4.6科學(xué)系統(tǒng)的激勵方式關(guān)于符合公司期望的行為，我們將通過內(nèi)部職員持股、總經(jīng)理特不獎、培訓(xùn)、表彰、加薪、升職、增加補充養(yǎng)老保險等靈活有效的獎勵形式予以確信；通過開展郊游，生日會，運動會等企業(yè)文化活動，營造內(nèi)部和睦、合作的工作氛圍，增強職員的自信心和對公司的認同感。2.4.7科學(xué)的考核方式激勵實施要緊以考核績效為基礎(chǔ)，任何的考核都同被考核方充分溝通，被考核方關(guān)于考核有任何不同意見，均可在事前、事中、事后及時申訴，明確事實，達到公正、公開科學(xué)考核的目的。2.4.8監(jiān)督操縱約束機制2.4.8.1打算操縱機制治理處將在工作進行前，對工作內(nèi)容和過程進行設(shè)計，形成工作的進度打算和財務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)項目組審批后再實施。并依照實施中的實際情況進行打算內(nèi)容調(diào)整，使打算目標(biāo)能充分實現(xiàn)。（打算操縱機制模型圖）年度打算，月度打算，專項打算，各種預(yù)算年度打算，月度打算，專項打算，各種預(yù)算審批打算調(diào)整打算打算完成打算操縱機制實施打算2.4.8.2外部監(jiān)督機制治理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會和業(yè)主三個方面。治理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及成都市頒發(fā)的物管法規(guī)對社區(qū)進行依法治理和依法建賬.2.4.8.3自我約束機制我們每年將與治理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，治理處各項目主管每月向治理處經(jīng)理遞交月度績效目標(biāo)，治理處主管每日檢查下屬職員的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。2.4.9信息反饋機制及處理機制信息的雙向治理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同治理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心。信息處理機制工程組環(huán)境組行政組秩序維護組[【誠品上院】]治理處信息處理機制工程組環(huán)境組行政組秩序維護組[【誠品上院】]治理處治理處客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心回訪處理完畢外部信息處理專題研討會參觀學(xué)習(xí)新聞媒體政府主管部門物業(yè)治理考評業(yè)主意見調(diào)查指令性文件治理人員走訪質(zhì)量記錄投訴與溝通網(wǎng)絡(luò)信息專項檢查其它各類信息我們要求治理處經(jīng)理全年必須親自走訪小區(qū)內(nèi)50％的業(yè)戶，客戶助理全年必須走訪全部的業(yè)戶，專門客戶（如烈軍屬、孤寡老人等）必須每月走訪。第五節(jié)項目經(jīng)理的治理職責(zé)、內(nèi)部治理的職責(zé)分工2.5.2治理處經(jīng)理職位講明書職位描述職位名稱治理處經(jīng)理直接上級分公司負責(zé)人直接下級治理處職員入職資格A、學(xué)歷：全日制大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷（旅游、酒店治理、企業(yè)治理、行政治理專業(yè)優(yōu)先）。B、經(jīng)驗：本科二年或大專五年以上工作經(jīng)驗，物業(yè)治理二年以上從業(yè)經(jīng)驗。有企業(yè)部門經(jīng)理任職經(jīng)驗者優(yōu)先。C、證件：具有物業(yè)治理上崗證。有GB/T190041GB/T28001GB/T24000內(nèi)審員證，相關(guān)專業(yè)中級以上技術(shù)職稱優(yōu)先。D、技巧：熟練操作電腦和運用OFFICE軟件，文筆流暢。E、年齡：45歲以下F、性不：不限G、軀體狀況：良好職位要求具體項目績效評估標(biāo)準(zhǔn)工作能力專業(yè)知識A、物業(yè)治理專業(yè)知識B、房地產(chǎn)開發(fā)常識C、企業(yè)治理常識D、客戶服務(wù)專業(yè)知識E、物業(yè)治理法規(guī)知識F、GB/T19004GB/T28001GB/T24000GB/T19580知識達到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分要求。工作技能A、領(lǐng)導(dǎo)力B、策劃力C、協(xié)調(diào)力D、應(yīng)變力E、表達力F、執(zhí)行力G、創(chuàng)新力達到公司規(guī)定的工作技能問卷要求。工作心態(tài)忠誠度敬業(yè)精神表率性D、團隊精神E、自我提升熱情達到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問卷要求。工作職責(zé)1▲績效目標(biāo)：組織并積極推進部門職能范圍內(nèi)的各項績效目標(biāo)。按照授權(quán)書及部門預(yù)算要求，完成《年度績效目標(biāo)打算》指標(biāo)。2▲質(zhì)量目標(biāo)：A、依照公司總的質(zhì)量方針，組織制定治理處服務(wù)品質(zhì)改進打算并實施；B、對治理處日常服務(wù)品質(zhì)進行有效監(jiān)控。達到公司運營治理體系文件規(guī)定的本職位文件使用要求。3▲審核批準(zhǔn)：掌握本治理處公章，審核簽發(fā)日常工作申請，報告及其它行政文件；審核權(quán)限范圍內(nèi)的協(xié)議、工程合同、經(jīng)濟合同及分包方合同等工作文書。杜絕出現(xiàn)未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)而自作主張超出職責(zé)范圍的經(jīng)營治理活動的現(xiàn)象。4▲打算編制：審核治理處年度用水用電打算、治理處年度工具配置打算、治理處年度社區(qū)文化活動打算、治理處設(shè)備大中修打算、治理處設(shè)備保養(yǎng)打算，編制治理處年度經(jīng)營打算、治理處每月工作打算。檢查打算完成情況，對不能按時完成的工作打算分析緣故，提出改善對策，加以實施，并跟蹤實施效果。5▲創(chuàng)優(yōu)保優(yōu)：制定本治理處的創(chuàng)優(yōu)保優(yōu)打算；B、組織本治理處相關(guān)人員實施創(chuàng)優(yōu)保優(yōu)打算。A、提出建設(shè)性意見，確保打算切實可行；B、創(chuàng)優(yōu)保優(yōu)打算實施達到預(yù)期效果。6▲對本治理處環(huán)境、職業(yè)安全方面的因素進行評估，并制定相應(yīng)的措施。A、確保對環(huán)境因素、危險源的識不準(zhǔn)確性；B、確保措施的有效性；C、符合GB/T28001GB/T24000標(biāo)準(zhǔn)的要求。工作職責(zé)7▲營造積極向上，努力實現(xiàn)公司與治理處經(jīng)營治理目標(biāo)的活躍進取的治理處工作團隊。能營造凝聚力強的工作團隊。8▲協(xié)調(diào)溝通：處理好與進展商、政府部門、業(yè)主及物業(yè)使用人的關(guān)系；處理好本治理處和其它部門之間的關(guān)系；解決下屬提出的具體困難和需要。不因?qū)ν怅P(guān)系阻礙工作開展。9▲挖掘經(jīng)營潛力：在小區(qū)的經(jīng)營治理中，進行合理合法地經(jīng)營潛力的挖掘。能努力挖掘經(jīng)營潛力。10培訓(xùn)：對本治理處主管以上職員進行入職指引；推動本治理處培訓(xùn)的實施，積極培養(yǎng)本治理處內(nèi)部合格培訓(xùn)師。A、本治理處新進職員都能順利進行工作；B、按公司培訓(xùn)打算推動本治理處培訓(xùn)工作，并達到預(yù)期培訓(xùn)效果；C、積極培養(yǎng)內(nèi)部合格培訓(xùn)師。11早讀例會：每周至少組織一次早讀與工作例會；負責(zé)本治理處主管以上職員考勤；按權(quán)限規(guī)定批準(zhǔn)本治理處職員的請假。A、早讀、例會按時進行；B、每B、掌握主管以上職員當(dāng)天的出勤情況；C、按規(guī)定批準(zhǔn)職員請假，無弄虛作假行為。12規(guī)章完善：A、負責(zé)組織編制和修訂本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)涉及的作業(yè)指導(dǎo)書。B、向品質(zhì)部提出完善小區(qū)治理制度的申請；待品質(zhì)部批準(zhǔn)后，逐步完善小區(qū)各項治理制度。治理制度可行性高，能解決治理處當(dāng)前存在的問題；13營造社區(qū)文化氛圍：積極推動社區(qū)文化活動的開展。A、每年定期開展社區(qū)文化活動最少6次；B、每月28日前籌辦內(nèi)容豐富的宣傳欄。2.5.3客戶接待職位講明書職位描述職位名稱客戶助理直接上級治理處經(jīng)理直接下級無入職資格A、學(xué)歷：大專及以上文化程度。B、經(jīng)驗：一年以上物業(yè)治理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗。C、證件：具有物業(yè)治理上崗證優(yōu)先。D、技巧：明白得與客戶溝通，熟悉電腦操作。E、年齡：25歲以下F、性不：女優(yōu)G、軀體狀況：身高1.60M以上，健康，形象好職位要求具體項目績效評估標(biāo)準(zhǔn)工作能力專業(yè)知識A、物業(yè)治理基礎(chǔ)知識B、相關(guān)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識C、公共關(guān)系知識D、服務(wù)禮儀與服務(wù)相關(guān)知識達到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分要求。工作技能A、推斷能力B、理解力C、處世能力D、動手能力E、客戶接待技巧、投訴處理技巧達到公司規(guī)定的工作技能問卷要求。工作心態(tài)A、服從性B、責(zé)任感C、集體榮譽感D、自我提升意識E、客戶服務(wù)意識達到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問卷要求。工作職責(zé)1▲客戶服務(wù):包括咨詢、請修服務(wù)、投訴受理、建議接待、事務(wù)辦理、重要電話、留言及來訪記錄等。A、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽；B、做好業(yè)主請修登記和投訴記錄并及時轉(zhuǎn)交客戶主任進行處理，三天對請修投訴跟進一次；C、接到客戶建議與留言做好記錄。A、達到公司運營治理體系文件規(guī)定的本職位文件使用要求。B、按規(guī)范填寫各類工作記錄；C、接聽電話、受理投訴時要求熱情親切，聲音清晰，態(tài)度和氣，使用禮貌用語；杜絕出現(xiàn)由于自身工作（如服務(wù)態(tài)度）引起的業(yè)主投訴。2▲資料歸檔：A、做好各項業(yè)主服務(wù)記錄；B、負責(zé)整理客戶服務(wù)檔案。記錄、檔案治理符合GB/T19001要求。3▲客戶入伙手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理：清晰地告訴來訪客戶辦理入伙與裝修需要的具體手續(xù)A、入伙期間，三天追蹤跟進一次客戶提出的房屋質(zhì)量不合格單；B、入伙期間，建立客戶服務(wù)檔案；C、裝修期間，按公司規(guī)定辦理裝修出入證、放行條。A、手續(xù)辦理及時，合乎規(guī)定；B、客戶檔案符合GB/T19001要求。4▲辦理車位租賃合同和辦理車卡：在規(guī)定期限內(nèi)辦理完公司與業(yè)主簽定車位租賃合同；負責(zé)辦理本治理處車卡的新卡、延期、注銷及建檔等。A、及時，按規(guī)定時刻完成；B、準(zhǔn)確，無遺漏。5▲客戶搬入搬出：搬出時，檢查有無欠費，若無則開具放行條；B、搬入時，督促客戶辦理水電治理費代收代繳托付合同。A、按規(guī)定開放行條；B、及時督促客戶辦理水電治理費代收代繳托付合同。6▲辦理入伙，辦理水、電、治理費過戶和報停報啟等手續(xù)。熱情周到、及時準(zhǔn)確，無業(yè)主投訴；7▲發(fā)催款通知：將財務(wù)開具催款通知及時送到住戶手中。在規(guī)定的時刻內(nèi)將催款通知單送達住戶。8▲打印拒付單，送達住戶。9收款：協(xié)助收款員做好本治理處收款工作。2.5.4工程組運行技工職位講明書職位描述職位名稱運行技工直接上級運行班長直接下級無入職資格A、學(xué)歷：全日制初中及以上學(xué)歷。B、經(jīng)驗：有相關(guān)專業(yè)技術(shù)實操經(jīng)驗者優(yōu)先。C、證件：具有相關(guān)專業(yè)初級及以上技能等級證和操作證（或相關(guān)運行上崗證）。D、技巧：明白差不多電腦操作者優(yōu)先。E、年齡：35歲以下F、性不：不限G、軀體狀況：良好職位要求具體項目績效評估標(biāo)準(zhǔn)工作能力專業(yè)知識A、相關(guān)技術(shù)專業(yè)理論知識B、物業(yè)治理常識C、相關(guān)操作規(guī)程D、安全知識E、設(shè)備工作原理達到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分工作技能A、推斷能力B、理解力C、處世能力D、動手能力E、突發(fā)事件處理能力達到公司規(guī)定的工作技能問卷要求。工作心態(tài)A、服從性B、責(zé)任感C、集體榮譽感D、自我提升意識達到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問卷要求。工作職責(zé)1▲A、設(shè)備保養(yǎng)：每日對設(shè)備合理科學(xué)地治理和保養(yǎng)；當(dāng)設(shè)備發(fā)生的故障在自身維修責(zé)任范圍內(nèi)則應(yīng)盡快處理解決，超過自身維修責(zé)任范圍應(yīng)盡快請修；B、運行監(jiān)視：及時處理各種監(jiān)視信息（或運行參數(shù)），并做好運行記錄。A、杜絕現(xiàn)場出現(xiàn)操作性故障；B、無重大設(shè)備運行責(zé)任事故，無安全事故；C、設(shè)備運行故障請修及時；D、設(shè)備運行記錄完整、準(zhǔn)確，符合GB/T19001要求；E、中央空調(diào)系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)范，杜絕出現(xiàn)操作運行事故，不可無故向用戶停止提供空調(diào)供應(yīng)；F、消防監(jiān)控中心的設(shè)備杜絕出現(xiàn)目視性故障或損壞；G、設(shè)備運行參數(shù)記錄完整，符合GB/T19001要求，H、監(jiān)視信息處理及時；異常情況反映迅速；I、絕對保證消防值班室24小時有人值班，杜絕夜班值班人員脫崗睡覺開小差，保證消防電話暢通；2.5.5車場崗秩序維護員職位講明書職位描述職位名稱車場崗秩序維護員直接上級秩序維護員班長直接下級無入職資格A、學(xué)歷：高中及以上學(xué)歷。B、經(jīng)驗：有物業(yè)治理秩序維護員服務(wù)經(jīng)驗者優(yōu)先。C、證件：有軍人退伍證者優(yōu)先。D、技巧：有個人專長(體育、武術(shù))者優(yōu)先。E、年齡：27歲以下F、性不：不限G、軀體狀況：健康、身高1.70M以上、視力1.0以上職位要求具體項目績效評估標(biāo)準(zhǔn)工作能力專業(yè)知識法律、法規(guī)及條例差不多知識B、軍事體能、拳術(shù)C、車場崗工作職責(zé)及細則D、所在小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會E、物業(yè)治理基礎(chǔ)知識達到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分工作技能A、推斷能力B、理解力C、客戶服務(wù)技能D、處世能力E、突發(fā)事件處理能力達到公司規(guī)定的工作技能問卷要求。工作心態(tài)A、服從性B、責(zé)任心C、集體榮譽感D、自我提升意識達到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問卷要求。工作職責(zé)1▲值班：按規(guī)定的值班制度值班。A、著車管員服裝，使用標(biāo)準(zhǔn)姿勢；B、值班記錄完整清晰，交接事項齊全，無缺漏；2▲車管：對車場入口或出口的車輛秩序有效操縱。A、無外來車輛進入固定車位停車現(xiàn)象，不出現(xiàn)交通事故；B、無機動車（不含摩托車）被盜事故。3▲收費：對臨時停車進行收費。A、無收費不給票或多收費行為；B、不丟失任何票據(jù)。2.5.6巡邏崗秩序維護員職位講明書職位描述職位名稱巡邏崗秩序維護員直接上級本班班長直接下級無入職資格A、學(xué)歷：高中及以上學(xué)歷。B、經(jīng)驗：有物業(yè)治理秩序維護員服務(wù)經(jīng)驗者優(yōu)先。C、證件：有軍人退伍證者優(yōu)先。D、技巧：有個人專長(體育、武術(shù))者優(yōu)先。E、年齡：27歲以下F、性不：不限G、軀體狀況：健康、身高1.70M以上、視力1.0以上職位要求具體項目績效評估標(biāo)準(zhǔn)工作能力專業(yè)知識法律、法規(guī)及條例差不多知識B、軍體拳C、車輛指揮手勢D、所在小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會E、物業(yè)治理基礎(chǔ)知識達到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分工作技能A、推斷能力B、理解力C、處世能力D、客戶服務(wù)技能E、突發(fā)事件處理能力達到公司規(guī)定的工作技能問卷要求。工作心態(tài)A、服從性B、責(zé)任心C、集體榮譽感D、自我提升意識達到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問卷要求。工作職責(zé)1▲巡邏：按規(guī)定線路進行巡視，并填寫簽到表（或正確使用巡更器）。A、確保按規(guī)定線路及規(guī)定時刻巡查并有完備記錄；B、對突發(fā)事件立即報告主管并愛護好現(xiàn)場。2▲治安維護：維護小區(qū)治安秩序的穩(wěn)定。A、有效勸阻違反治理規(guī)定阻礙他人休息的行為；B、關(guān)于車輛受損、住戶失竊等突發(fā)事件應(yīng)三分鐘內(nèi)向主管報告，并愛護好現(xiàn)場；C、對正在進行的違法犯罪行為勇于制止，不出現(xiàn)坐視不理現(xiàn)象；3▲車輛指揮：對車輛行駛與正確停放進行指揮。A、對亂停亂放車輛給予正確勸導(dǎo)，無違章停放現(xiàn)象；B、對小區(qū)發(fā)生車輛堵塞時二分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行疏導(dǎo)，在最快時刻內(nèi)恢復(fù)正常。2.5.7秩序維護班長職位講明書職位描述職位名稱秩序維護員班長直接上級秩序維護員主管直接下級本班隊員入職資格A、學(xué)歷：高中及以上學(xué)歷。B、經(jīng)驗：本公司一年以上工作經(jīng)驗；有物業(yè)治理經(jīng)驗者優(yōu)先。C、證件：有軍人退伍證。D、技巧：有個人專長(體育、武術(shù))者優(yōu)先。E、年齡：27歲以下F、性不：不限G、軀體狀況：健康、身高1.70M以上、視力1.0以上職位要求具體項目績效評估標(biāo)準(zhǔn)工作能力專業(yè)知識相關(guān)法律法規(guī)常識B、軍體拳C、車輛指揮手勢D、秩序維護員知識E、物業(yè)治理基礎(chǔ)知識達到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分工作技能A、推斷能力B、理解力C、督導(dǎo)能力D、客戶服務(wù)技能達到公司規(guī)定的工作技能問卷要求。工作心態(tài)A、服從性B、責(zé)任心C、集體榮譽感D、自我提升意識E、表率性達到公司規(guī)定的培訓(xùn)學(xué)分和心態(tài)問卷要求。工作職責(zé)1▲帶班：執(zhí)行主管的指令，負責(zé)本班秩序維護員日常治理工作。A、執(zhí)行指令準(zhǔn)確、有效；B、每日準(zhǔn)時帶領(lǐng)本班隊員做好交接班工作；C、保證本班隊員不早退、不遲到；D、杜絕隊員因服務(wù)態(tài)度引起的投訴；E、當(dāng)班期間，無機動車（不含摩托車）被盜事故2▲會務(wù)：召開本班會議，總結(jié)工作要點并解決實際問題，對本班隊員提出具體工作要求并做好記錄。A、每周組織一次班務(wù)會，無遺留問題；B、會務(wù)記錄完整無遺漏。3▲培訓(xùn)：帶班前后提出要求和講評，并協(xié)助主管完成培訓(xùn)打算。講評有效落實到工作當(dāng)中，保證各崗位完成工作任務(wù)。4協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)本班與其它班組工作關(guān)系以及本班隊員之間關(guān)系。5檢查：本班隊員上崗執(zhí)勤情況，糾正違規(guī)現(xiàn)象。6建議：依據(jù)隊員實際表現(xiàn)對隊員提出相應(yīng)的獎懲建議。2.6治理規(guī)章制度和考核方法目錄“沒有規(guī)矩，不成方圓”。健全、規(guī)范的治理規(guī)章制度是我們實施科學(xué)治理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。在【誠品上院】的治理服務(wù)中，我們將嚴(yán)格按照ISO9001:2000質(zhì)量治理體系、ISO14001環(huán)境治理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全治理體系的要求，并結(jié)合成都市物業(yè)治理法律法規(guī)及小區(qū)的實際情況，制訂一套完善的治理規(guī)章制度。限于篇幅，我們僅將【誠品上院】治理規(guī)章制度及考核制度目錄摘錄如下（包括但不限以下內(nèi)容）：2.6.1治理綱要公司宣言治理體系—運營體系治理體系—體系文件治理體系—綱要治理治理體系—體系文件操縱治理體系—記錄操縱治理職責(zé)—治理承諾治理職責(zé)—質(zhì)量、環(huán)境、安全方針治理職責(zé)—策劃治理職責(zé)—職責(zé)和權(quán)限治理職責(zé)—治理者代表治理職責(zé)—溝通治理職責(zé)—治理評審資源治理—資源提供資源治理—設(shè)施及環(huán)境資源資源治理—信息治理服務(wù)實現(xiàn)—實現(xiàn)過程策劃服務(wù)實現(xiàn)—與相關(guān)方有關(guān)過程服務(wù)實現(xiàn)—采購服務(wù)實現(xiàn)—服務(wù)提供操縱服務(wù)實現(xiàn)—測量裝置操縱測量、分析和改進—品質(zhì)改進測量、分析和改進—體系業(yè)績測量測量、分析和改進—體系內(nèi)審測量、分析和改進—服務(wù)過程監(jiān)控測量、分析和改進—服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)控測量、分析和改進—損失的預(yù)防行政資源行動綱領(lǐng)外委工程治理程序保潔（消殺）服務(wù)治理程序園藝養(yǎng)護治理程序設(shè)備治理操縱程序環(huán)境因素識不與評價治理程序2.6.2程序文件2.6.2.1行政資源程序文件公司簡介公司組織架構(gòu)圖程序分公司組織架構(gòu)圖程序機構(gòu)職能治理程序人力資源打算治理程序物業(yè)運營模式程序使命宣言詮釋程序公司司歌決策治理程序行政公文操縱程序文件記錄操縱程序 2.6.2.2人力資源程序文件職位治理程序人力資源調(diào)配程序考勤治理程序職業(yè)生涯培訓(xùn)治理程序2.6.2.3流程資源程序文件前期介入治理程序服務(wù)供方治理程序外委工程治理程序保潔（消殺）服務(wù)治理程序園藝養(yǎng)護治理程序設(shè)備治理操縱程序2.6.2.4客戶資源程序文件客戶關(guān)系維護程序市場信息治理程序社區(qū)互動活動治理程序大型活動治理程序社會公共關(guān)系協(xié)調(diào)程序品牌危機治理程序客戶績效測量程序2.6.2.5財務(wù)資源程序文件收入（費）治理程序停車場收費治理程序成本費用報銷程序稅務(wù)籌劃治理程序預(yù)算治理程序合同治理程序利潤分配程序固定資產(chǎn)治理程序資金治理程序財務(wù)操縱程序2.6.3作業(yè)指導(dǎo)書2.6.3.1行政資源作業(yè)指導(dǎo)書物業(yè)治理處分類作業(yè)指導(dǎo)書行政資源專業(yè)委員會職能作業(yè)指導(dǎo)人力資源專業(yè)委員會職能作業(yè)指導(dǎo)客戶資源專業(yè)委員會職能作業(yè)指導(dǎo)財務(wù)資源專業(yè)委員會職能作業(yè)指導(dǎo)文件保密治理作業(yè)指導(dǎo)書信息傳遞編碼作業(yè)指導(dǎo)書流程圖編制作業(yè)指導(dǎo)書部門代碼一覽表作業(yè)指導(dǎo)書車輛治理作業(yè)指導(dǎo)書接待治理作業(yè)指導(dǎo)書就餐治理作業(yè)指導(dǎo)書治理提案作業(yè)指導(dǎo)書體系內(nèi)部審核作業(yè)指導(dǎo)書不合格緣故消除作業(yè)指導(dǎo)書2.6.3.2人力資源作業(yè)指導(dǎo)書總經(jīng)理職位講明書公司副總經(jīng)理職位講明書治理者代表職位講明書總經(jīng)理助理職位講明書行政事務(wù)部職位講明書人力資源部職位講明書市場拓展部職位講明書品質(zhì)治理部職位作業(yè)指導(dǎo)書物業(yè)治理處職位講明書職員辭職（退）作業(yè)指導(dǎo)書責(zé)任人問責(zé)制作業(yè)指導(dǎo)書職員調(diào)配作業(yè)指導(dǎo)書職員離職交接審計作業(yè)指導(dǎo)書作息時刻治理作業(yè)指導(dǎo)書職員福利發(fā)放作業(yè)指導(dǎo)書公司職業(yè)規(guī)劃治理作業(yè)指導(dǎo)書人力資源儲備作業(yè)指導(dǎo)書培訓(xùn)實施作業(yè)指導(dǎo)書秩序維護員培訓(xùn)實施作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)部溝通作業(yè)指導(dǎo)書勞保用品治理作業(yè)指導(dǎo)書健康安全危險源治理作業(yè)指導(dǎo)書職員績效評估作業(yè)指導(dǎo)書職員行政獎懲作業(yè)指導(dǎo)書2.6.3.3流程資源作業(yè)指導(dǎo)書前期特約服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書前期物業(yè)建議作業(yè)指導(dǎo)書前期外部關(guān)系治理作業(yè)指導(dǎo)書交接驗收作業(yè)指導(dǎo)書樓宇資料移交作業(yè)指導(dǎo)書入伙籌備治理作業(yè)指導(dǎo)書入伙手續(xù)辦理作業(yè)指導(dǎo)書裝修治理作業(yè)指導(dǎo)書巡邏崗服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書車場崗服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書秩序維護員服飾配置作業(yè)指導(dǎo)書秩序維護員器材配置作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)務(wù)治理作業(yè)指導(dǎo)書秩序維護員交接班作業(yè)指導(dǎo)書緊急集合作業(yè)指導(dǎo)書小區(qū)布防作業(yè)指導(dǎo)書消防安全治理作業(yè)指導(dǎo)書秩序維護員禮儀標(biāo)準(zhǔn)秩序維護員禁令停車場責(zé)任險報險作業(yè)指導(dǎo)書滅火應(yīng)急治理治理作業(yè)指導(dǎo)書投訴受理作業(yè)指導(dǎo)書答客問標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書客戶助理禮儀標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書物料治理作業(yè)指導(dǎo)書服務(wù)供方治理作業(yè)指導(dǎo)書保潔服務(wù)檢驗標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書消殺工作作業(yè)指導(dǎo)書化糞池治理作業(yè)指導(dǎo)書園藝服務(wù)檢驗標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書農(nóng)藥使用作業(yè)指導(dǎo)書機電設(shè)備治理作業(yè)指導(dǎo)書設(shè)備房治理作業(yè)指導(dǎo)書維修工作房治理作業(yè)指導(dǎo)書測量儀器治理作業(yè)指導(dǎo)書低壓配電系統(tǒng)操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)2.6.3.4客戶資源作業(yè)指導(dǎo)書開發(fā)商關(guān)系維護作業(yè)指導(dǎo)書目標(biāo)客戶信息及關(guān)系治理作業(yè)指導(dǎo)社區(qū)互動活動作業(yè)指導(dǎo)書大型活動治理作業(yè)指導(dǎo)書《物業(yè)公司人》編輯出版作業(yè)指導(dǎo)書社會公共關(guān)系協(xié)調(diào)作業(yè)指導(dǎo)書客戶中意指數(shù)測量作業(yè)指導(dǎo)書2.6.3.5財務(wù)資源作業(yè)指導(dǎo)書投資治理作業(yè)指導(dǎo)書收費定價作業(yè)指導(dǎo)書電腦收費作業(yè)指導(dǎo)書發(fā)票收據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書停車場收費治理作業(yè)指導(dǎo)書稅務(wù)籌劃治理作業(yè)指導(dǎo)書預(yù)算治理作業(yè)指導(dǎo)書合同治理作業(yè)指導(dǎo)書固定資產(chǎn)治理作業(yè)指導(dǎo)書資金治理作業(yè)指導(dǎo)書2.6.4支持性文件2.6.4.1行政資源公司職能部門人力資源配置打算公司物業(yè)治理處人力資源配置打算會議安排（簽到）表日常文件標(biāo)準(zhǔn)格式傳真文件標(biāo)準(zhǔn)格式程序文件標(biāo)準(zhǔn)格式作業(yè)指導(dǎo)書標(biāo)準(zhǔn)格式圖紙資料歸檔登記表檔案登記卡檔案借閱申請單檔案借閱登記表檔案銷毀記錄表圖紙資料歸檔登記表月份檢查車輛記錄表車輛維修（保養(yǎng)）申請表出車記錄表接待安排表治理提案受理登記表治理提案評審實施表布評審表體系執(zhí)行檢驗記錄體系執(zhí)行檢驗報告表（部門）治理處現(xiàn)場檢驗指南文件修改建議治理評審會議記錄年度第次體系內(nèi)部審核打算2.6.4.2人力資源職員招聘面試表職員調(diào)動通知單人力資源調(diào)配申請表考勤表排班表值班表職員加班申請單請假單公司治理層職位體系公司作業(yè)層職位體系公司總部治理層職位工資標(biāo)準(zhǔn)公司治理層職位工資標(biāo)準(zhǔn)公司作業(yè)層崗位工資標(biāo)準(zhǔn)過節(jié)費發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)（稅后）方案公司職業(yè)地圖職員職業(yè)進展打算表公司職位系列表年度培訓(xùn)打算職員互動活動記錄職員中意指數(shù)測評表作業(yè)層職職員作問卷測評表治理層職職員作問卷測評表績效評估申訴表職員獎懲呈批表處理通知單2.6.4.3流程資源前期介入外部溝通記錄表房屋本體交接驗收記錄設(shè)施設(shè)備交接驗收記錄清潔交接驗收記錄樓宇資料移交清單樓宇房屋、配套設(shè)備設(shè)施移交清單房屋裝修申請表客戶登記表客戶房屋驗收單入伙手續(xù)辦理流程單物業(yè)裝修須知業(yè)主公約住戶手冊場地租賃合同裝修審批要點裝修巡查要點裝修施工許可證裝修整改通知單裝修施工人員出入證值班記錄表來訪登記表放行條巡邏簽到表停車場交接班記錄表車輛出入卡消防檢查（保養(yǎng)）記錄表突發(fā)事件處理單商鋪消防安全巡檢表監(jiān)控中心值班記錄表滅火應(yīng)急預(yù)案托付銀行收款帳號修改申請表小區(qū)物業(yè)出租登記表小區(qū)出入證客戶服務(wù)中心值班記錄表客戶報修流程單車位租賃合同停車卡車位臺帳采購申請單（綠色、粉色）物料分類價格目錄領(lǐng)料單盤點表物料報廢申請單不合格品處理單入庫單出庫單環(huán)境因素調(diào)查表工程竣工驗收、移交證明書工程保修證明書消殺工作檢查記錄表消殺藥品清單《消殺通知》樣本園藝現(xiàn)場工作記錄園藝養(yǎng)護藥品清單機電設(shè)備（設(shè)施）分類及代碼設(shè)備（設(shè)施）保養(yǎng)、中修、大修周期設(shè)備設(shè)施顏色標(biāo)識規(guī)定年度機電設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)打算設(shè)備（設(shè)施）報廢申請單機電設(shè)備設(shè)施月度治理報告（樣本）公共用水用電和物料季度分析報告設(shè)備設(shè)施狀況年度評估報告（樣本）設(shè)備（設(shè)施）檔案臺帳設(shè)備（設(shè)施）檔案卡設(shè)備（設(shè)施）維修記錄表設(shè)備房變更（動工）審批表年度測量儀器檢定結(jié)果匯總表噪音源檢測表低壓配電系統(tǒng)運行記錄表變壓器保養(yǎng)記錄表低壓配電柜保養(yǎng)記錄表操縱柜保養(yǎng)記錄表發(fā)電機組運行記錄表發(fā)電機保養(yǎng)記錄表水泵月保養(yǎng)記錄表水泵運行記錄表給排水系統(tǒng)設(shè)施月檢表水箱（池）清洗消毒打算表水箱（池）清洗加藥記錄表消防栓月檢查登記表滅火器檢查登記卡消防檢查和保養(yǎng)記錄表風(fēng)機季度保養(yǎng)記錄表道閘系統(tǒng)季度保養(yǎng)記錄表智能化停車場系統(tǒng)季度保養(yǎng)記錄表防避雷系統(tǒng)半年保養(yǎng)記錄表公用天線月保養(yǎng)記錄電梯周檢表（見外包方）電梯季檢表（見外包方）2.6.4.4客戶資源治理報告治理費收支報表本體維修基金收支報表客戶溝通記錄表收發(fā)文登記本客戶中意度測評意見調(diào)查匯總表客戶中意度測評意見整改措施表職員職業(yè)生涯規(guī)劃表職員職業(yè)進展評估表2.6.4.5財務(wù)資源各類款項收入、支出匯總表發(fā)票（收據(jù)）使用明細表作廢、換票發(fā)票（收據(jù)）明細表發(fā)票（收據(jù)）領(lǐng)用、核銷登記表收費標(biāo)準(zhǔn)停車場收入月報表停車場交接班記錄接待安排申請資金申請表預(yù)算費用審批表（預(yù)算內(nèi)）固定資產(chǎn)采購申請單固定資產(chǎn)臺帳固定資產(chǎn)報廢申請表固定資產(chǎn)調(diào)配單借款申請單費用報銷單財務(wù)審計事項分類記錄2.6.5【誠品上院】公眾治理制度2.6.6綜合治理制度DA－01工程規(guī)劃及驗收1.1進展商營業(yè)執(zhí)照1.2投資商營業(yè)執(zhí)照1.3施工單位營業(yè)執(zhí)照及承建資格證1.4工程施工合同1.5單位工程開工報告1.6單位工程竣工報告1.7施工組織設(shè)計（方案）報審表、目錄1.8室外工程施工組織設(shè)計1.9圖紙會審目錄1.10市政工程有關(guān)檢查驗收記錄1.11項目規(guī)劃證明1.12項目紅線圖1.13建筑工程規(guī)劃許可證1.14單位工程施工許可證1.15投資許可證1.16征地使用手續(xù)1.17建筑工程竣工驗收證書1.18工程竣工核驗證書1.19環(huán)保驗收講明書1.20工程消防驗收意見書1.21房屋及公用設(shè)施等竣工和交接驗收交接表1.22建筑、結(jié)構(gòu)、給排水、電氣等竣工圖目錄、文字資料1.23房屋質(zhì)量保證書1.24房屋使用講明書1.25房屋及共用設(shè)施等竣工和交接驗收交接表DA－02物業(yè)治理機構(gòu)2.1物業(yè)治理公司簡介2.2物業(yè)治理公司資質(zhì)證書2.3物業(yè)治理公司治理體系文件目2.4物業(yè)治理公司企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)2.5物業(yè)治理公司稅務(wù)登記證2.6經(jīng)營服務(wù)性收費許可證2.7物業(yè)治理公司質(zhì)量治理組織架構(gòu)圖2.8物業(yè)治理公司章程2.9物業(yè)治理公司企業(yè)理念2.10【誠品上院】治理處機構(gòu)圖2.11【誠品上院】治理處簡介2.12【誠品上院】治理用房手續(xù)2.13收費許可證2.14物業(yè)服務(wù)合同DA－03公眾治理制度3.1【誠品上院】服務(wù)指引3.2【誠品上院】業(yè)主公約3.3【誠品上院】精神文明建設(shè)3.4【誠品上院】房屋治理規(guī)定3.5【誠品上院】二次裝修治理規(guī)3.6【誠品上院】客戶搬出/入治理3.7【誠品上院】物業(yè)租賃治理3.8【誠品上院】停車場治理規(guī)定3.9【誠品上院】摩托車、自行車3.10【誠品上院】防火與防風(fēng)治理3.11【誠品上院】治安治理規(guī)定3.12【誠品上院】園林治理規(guī)定3.13【誠品上院】水、電治理3.14【誠品上院】公共設(shè)施治理規(guī)3.15【誠品上院】來訪治理規(guī)定3.16【誠品上院】電梯治理規(guī)定DA－04設(shè)施設(shè)備治理4.1設(shè)備分類及代碼4.2設(shè)施清單4.3設(shè)備清單4.4設(shè)備臺帳4.5設(shè)備年檢修打算4.6設(shè)備保養(yǎng)打算表4.7測量器具及儀表鑒定打算表4.8閉路監(jiān)控系統(tǒng)保養(yǎng)檢查記錄4.9避雷系統(tǒng)保養(yǎng)記錄DA－05業(yè)主資料5.1業(yè)主登記表5.2業(yè)主公約5.3業(yè)主收樓驗收記錄5.4業(yè)主身份證復(fù)印件5.5托付銀行代收款合同書5.6房屋配套設(shè)施權(quán)屬清冊5.7客戶投訴受理登記表5.8客戶請修登記表5.9派工單5.10客戶回訪記錄表5.11客戶意見征詢表5.12二次裝修申請表DA－06房屋治理及維修養(yǎng)護7.1CI導(dǎo)入執(zhí)行規(guī)范報告7.2企業(yè)形象識不系統(tǒng)7.3整體規(guī)劃建議報告書7.4標(biāo)識名稱及設(shè)計制作一覽表7.5平面示意圖7.6路標(biāo)、棟、樓層號、門號7.7公共設(shè)施周巡查記錄7.8房屋完好等級評定表7.9二次裝修匯總表7.10商業(yè)網(wǎng)點統(tǒng)計表7.11戶外廣告安裝審批驗收表7.12房屋外觀圖片資料DA－07給排水系統(tǒng)8.1衛(wèi)生許可證8.2清洗消毒許可證8.3維修企業(yè)技術(shù)資格等級證書8.4清洗消毒合同8.5清洗消毒合格證8.6操作人員健康合格證8.7水池(箱)清洗消毒工作時刻安排8.8水箱、水池清洗清單8.9清洗消毒記錄8.10水箱、水池清洗加藥記錄8.11衛(wèi)生檢測結(jié)果報告8.12水泵保養(yǎng)記錄8.13停水應(yīng)急方案DA－08供配電系統(tǒng)9.1變配電設(shè)備巡視記錄表9.2低壓配電柜保養(yǎng)記錄表9.3低配電柜運行巡視記錄表9.4操縱柜保養(yǎng)記錄表9.5供用電合同9.6用電許可證DA－9電梯系統(tǒng)10.1電梯分包方營業(yè)執(zhí)照10.2電梯維修保養(yǎng)安全認可證10.3電梯維修保養(yǎng)合同10.4電梯故障困人救援法10.5電梯移交手續(xù)10.6層門開鎖鑰匙安全使用守則10.7電梯保養(yǎng)報告書10.8電梯準(zhǔn)用證10.9電梯年檢抽樣檢驗通知單10.10年檢電梯明細表10.11整改通知單10.12電梯月檢查評分表DA－10秩序維護員系統(tǒng)11.1秩序維護員系統(tǒng)組織機構(gòu)圖11.2緊急集合方案11.3電話代碼一覽表11.4秩序維護員值班記錄11.5來訪登記表11.6突發(fā)事件處理單11.8崗位設(shè)置一覽表11.9夜間查崗記錄表11.10秩序維護員服務(wù)每日抽檢表11.11安全疏散圖11.12停車場安全標(biāo)志DA－11消防治理12.1消防組織機構(gòu)圖12.2消防系統(tǒng)流程圖12.3治理處火警處理程序圖12.4治理處火災(zāi)處理程序圖12.5滅火應(yīng)急方案12.6消防操縱中心值班記錄12.7消防設(shè)施月保養(yǎng)記錄12.8消防設(shè)施年保養(yǎng)記錄12.9風(fēng)機保養(yǎng)記錄12.10消防設(shè)施器材清單DA－12環(huán)境治理13.1環(huán)衛(wèi)設(shè)施一覽表13.2保潔系統(tǒng)組織機構(gòu)圖13.3保潔服務(wù)每月檢查表13.9垃圾日產(chǎn)日清記錄13.10消殺工作記錄表13.11“殺蟲、滅鼠”消殺確認表DA－13社區(qū)文化14.1精神文明建設(shè)公約14.2社區(qū)文化活動打算14.3社區(qū)文化活動資料14.4宣傳欄內(nèi)容登記表DA－14財務(wù)收費治理15.1滯納金收費標(biāo)準(zhǔn)15.2拖欠費用催繳方法15.3托付銀行代收款合同書(樣本)15.4收費情況統(tǒng)計表15.5預(yù)算執(zhí)行報表15.6財務(wù)收支報表第三章治理服務(wù)人員的配置第一節(jié)人員配置依照【誠品上院】的建筑特點以及分布狀況，并結(jié)合我們以往治理高層商住樓的經(jīng)驗及小區(qū)周邊的實際情況，我們擬在【誠品上院】治理處配備47人。具體如下：項目組職務(wù)名稱定編客戶服務(wù)中心治理處經(jīng)理1客戶接待員2收費員2工程組工程主管1工程人員6秩序維護員組秩序維護員主管1秩序維護員領(lǐng)班3秩序維護員18環(huán)境衛(wèi)生組主管1保潔員9綠化員3月合計=SUM(ABOVE)47第二節(jié)人員招聘交接后，我們將選派優(yōu)秀的技術(shù)及服務(wù)骨干前往【誠品上院】治理處，以確保治理服務(wù)人員的素養(yǎng)。其余人員在入伙前招聘齊備，并組織全員進行集中培訓(xùn)，考試合格上崗。第三節(jié)治理服務(wù)人員配備方案崗位設(shè)置崗位要求備注治理處經(jīng)理A、學(xué)歷：大學(xué)本科及以上學(xué)歷B、經(jīng)驗：三年或大專五年以上工作經(jīng)驗，必須具備兩年以上社區(qū)治理經(jīng)驗，具備豐富的理論知識和領(lǐng)導(dǎo)能力C、證件：具有物業(yè)治理上崗證。D、能力：對治理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，能夠熟練操作電腦和運用OFFICE軟件，文筆流暢客戶助理A、學(xué)歷：全日制中專及以上文化程度B、經(jīng)驗：一年以上物業(yè)治理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗C、證件：具有物業(yè)治理上崗證D、技巧：明白得與客戶溝通，熟悉電腦操作E、其它：外表形象氣質(zhì)佳。工程主管A、學(xué)歷：大專以上工民建、電氣電子、給排水等專業(yè)；B、經(jīng)驗：本科三年或大專五年以上工作經(jīng)驗，必須具備兩年以上大型社區(qū)治理經(jīng)驗，具備豐富的理論知識和領(lǐng)導(dǎo)能力C、證件：具有物業(yè)治理上崗證。D、能力：能夠熟悉高層物業(yè)小區(qū)的設(shè)備設(shè)施；會運用OFFICE軟件。秩序維護員A.一年內(nèi)退伍軍人；B.軀體健康，五官端正；C.身高1.70-1.82米，體重65公斤以上；D.講話清晰，沒有明顯口音；E.威嚴(yán)而不失靈活。技工A.具有一年以上物業(yè)治理經(jīng)驗或二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；B.身高1.65M以上，形象健康；C.具有中級以上的相關(guān)技能等級資格并通過本公司的專業(yè)考核。保潔綠化員A.男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；B、有良好的服務(wù)素養(yǎng)，形象健康；C.動作敏捷，能使用相關(guān)保潔設(shè)備；D.有星級酒店或清潔公司工作經(jīng)驗。備注：我司作業(yè)人員同時具備以下條件：A.軀體健康，無傳染病，無不良嗜好；B.客戶助理具有成都市戶口擔(dān)保人；C.三證齊全(身份證、打算生育證及勞務(wù)用工證)，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明；第四節(jié)治理人員的培訓(xùn)☆憑借公司積存的優(yōu)秀培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師資及培訓(xùn)體系，傳遞企業(yè)理念、服務(wù)技能、考核要求，建立互補型、學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量；☆立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā)【誠品上院】治理人員的工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對職員進行分類分層培訓(xùn)，對培訓(xùn)過程以及結(jié)果進行適時評估，同時鼓舞職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練。3.4.1培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想我們始終高度重視人力資源的培訓(xùn)與開發(fā)，把培訓(xùn)提升到一個戰(zhàn)略的高度，我們相信，一個好的治理模式必定包含一個好的人力資源開發(fā)機制。我們認為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑。培訓(xùn)是職員職業(yè)生涯的加油站。培訓(xùn)是企業(yè)給職員最實惠的福利。a.結(jié)合我公司物業(yè)治理的經(jīng)驗，并依照物業(yè)治理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)效果。b.樹立“治理者確實是培訓(xùn)者”的理念。建立“隨時、隨地、隨人”的培訓(xùn)模式，每一位治理人員都擔(dān)負起培訓(xùn)下屬職員的職責(zé)。我們尤其強調(diào)實際工作中的能力訓(xùn)練，包括日常的工作指令也應(yīng)該以培訓(xùn)的方式下達，讓職員在實踐中不斷地提高自己的工作能力和績效。c.依照工作需要，建立職員“輪崗培訓(xùn)制度”，建立互補型團隊。使每一位服務(wù)工作人員都形成我們的服務(wù)網(wǎng)的有機結(jié)點，而不是孤立的個體，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)在內(nèi)部和諧配合的基礎(chǔ)上得以實現(xiàn)，保證“首問責(zé)任制”的正常運行。3.4.2培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作3.4.2.1培訓(xùn)系統(tǒng)圖培訓(xùn)打算培訓(xùn)打算崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織培訓(xùn)評估執(zhí)行評價反饋修正系統(tǒng)圖講明：a.針對【誠品上院】的治理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實施打算；b.有效運用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達到預(yù)期效果；c.通過對職員進行考核,以了解培訓(xùn)的有效性及職員的同意程度；3.4.2.2培訓(xùn)的組織形式3.4.2.2.1培訓(xùn)職責(zé)a.治理處經(jīng)理負責(zé)職員日常培訓(xùn)的打算、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作；b.主管級以上的治理人員依照治理處提出的培訓(xùn)打算進行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實施進行評估和反饋。3.4.2.2.3職員培訓(xùn)常用方法培訓(xùn)類不具體培訓(xùn)方式及方法培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境綜合類1.參加拓展訓(xùn)練治理人員促進相互的信任、支持與合作2.參加軍事訓(xùn)練全體職員增強職員的組織性和自律性3.“5S”的培訓(xùn)治理人員、工程技術(shù)人員提高職員職業(yè)素養(yǎng)研討類1.視聽教育(包括采納投影、錄像、電腦演示等)全體職員增加感性認識,提高培訓(xùn)效果2.頭腦風(fēng)暴法治理人員提高制造力,培養(yǎng)制造性思維3.專題討論會治理人員提高治理水平4.案例分析法(包括典型案例、個案、情景模擬等)全體職員提高分析解決問題的能力演練類1.模擬角色法全體職員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作2.對抗辯論法治理人員提高職員協(xié)調(diào)溝通能力3.游戲訓(xùn)練法全體職員激勵職職員作積極性，培訓(xùn)開展不枯燥學(xué)習(xí)類1.檢查表法治理人員提高制造力2.快速閱讀法治理技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力講課類1.逆向思維法治理人員培養(yǎng)逆向思維3.4.2.2.4培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)新職員公共培訓(xùn)科目序號公共科目名稱具體內(nèi)容課時一軍訓(xùn)(包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練)5天二禮儀知識:1.常用禮儀知識2.形體訓(xùn)練3.《職員行為語言規(guī)范》6課時三服務(wù)意識:1.職業(yè)道德教育2.如何處理客戶投訴3.客戶溝通技巧3課時四企業(yè)文化:1.企業(yè)進展史及差不多情況介紹2.企業(yè)理念3.《職員手冊》4.勞動及人事方面的治理規(guī)章制度3課時五小區(qū)差不多情況介紹及入伙、裝修治理要點8課時辦公樓治理介紹及治理服務(wù)特點培訓(xùn)六行業(yè)法規(guī):國家、成都市物業(yè)治理方面的法規(guī)條例4課時七物業(yè)治理基礎(chǔ)知識4課時八安全知識及消防知識2課時九ISO9001質(zhì)量治理體系、ISO14001環(huán)境質(zhì)量治理體系知識待定十帶班實習(xí)5天秩序維護員及車管員培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一單兵隊列動作三大步法3.體能訓(xùn)練逢周一至周五,每天訓(xùn)練一小時培養(yǎng)組織紀(jì)律性,練就扎實差不多功二1.擒拿格斗差不多功2.捕俘拳3.防衛(wèi)術(shù)逢周六、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三內(nèi)務(wù)治理每周一次檢查評比保持宿舍潔凈整潔四例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足五《秩序維護員服務(wù)工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核熟悉公共秩序維護員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)六1、秩序維護員服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策；2、辦公樓秩序維護員規(guī)范每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平，熟悉了解辦公樓等的服務(wù)規(guī)范七《消防治理工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識,救火的差不多程序及各自職責(zé)八突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力保潔員培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足二內(nèi)務(wù)治理每月一次檢查保持宿舍潔凈整潔三《保潔服務(wù)工作手冊》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉保潔員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)四清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用辦公樓保潔服務(wù)規(guī)范每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率，熟悉了解辦公樓區(qū)保潔服務(wù)規(guī)范五清潔環(huán)保方面的治理條例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平六四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序七消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力園藝工培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足二內(nèi)務(wù)治理每月一次檢查保持宿舍潔凈整潔三《園藝服務(wù)工作手冊》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉園藝工崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)四園林機械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率五園藝方面的治理條例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平六南方植物生長一般常識綠化治理規(guī)劃要求每季度一次了解和掌握園林的基礎(chǔ)知識七消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力維修技工培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及技術(shù)交流)每月召開一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足,增加工作經(jīng)驗二內(nèi)務(wù)治理每月一次檢查保持宿舍潔凈整潔三《維修服務(wù)工作手冊》《設(shè)備治理工作手冊》《消防治理工作手冊》辦公樓維修服務(wù)規(guī)范每月一次培訓(xùn)及考核熟悉技工的崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)掌握差不多的消防知識和設(shè)備治理知識掌握辦公樓的維修服務(wù)規(guī)范四房屋維修方面的治理條例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平五小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點,維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟悉小區(qū)狀況,提高工作效率六土建、機電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)治理知識每半年一次培訓(xùn)考核提升職員綜合能力及素養(yǎng)七設(shè)備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗職員實際操作能力,查找差距八技術(shù)大比武每年一次綜合評比,提高技能九消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力第四章治理服務(wù)方案第一節(jié)物業(yè)共用部位、業(yè)主或使用人自用部位的提供維修服務(wù)方案4.1.1業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案4.1.1.1報修受理4.1.1.1．1使用規(guī)定禮儀受理各類報修。接聽（待）客戶報修時，必須與客戶約定上門維修時刻。4.1.1.1．2客戶助理必須將報修情況記錄在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》及錄入公司CRM系統(tǒng)。4.1.1.1．3客戶報修受理后，假如與客戶約定30分鐘內(nèi)上門維修時刻的，必須立立即報修內(nèi)容錄入CRM系統(tǒng)中；假如與客戶約定的上門維修時刻在30分鐘以上的，原則上應(yīng)當(dāng)立立即報修內(nèi)容輸入CRM系統(tǒng)中，但可同意延時20分鐘。4.1.1.1．4在記錄了客戶報修內(nèi)容后，通過客戶助理溝通差不多解決的報修視為無效報修，其它情況均視為有效報修。4.1.1.1．5預(yù)約時刻及費用的確定4.1.1.1．5．1客戶助理依照治理處與樓宇科技公司所簽協(xié)議規(guī)定的報修內(nèi)容分類與服務(wù)時刻標(biāo)準(zhǔn)與客戶約定上門維修時刻。4.1.1.1．5．2客戶助理必須掌握報修服務(wù)分類的內(nèi)容、服務(wù)時刻的標(biāo)準(zhǔn)及收費標(biāo)準(zhǔn)。4.1.1.2報修托付4.1.1.2．1客戶助理受理了客戶的報修后，立立即報修內(nèi)容輸入CRM系統(tǒng)中提出報修，指定維修人。報修時應(yīng)當(dāng)注明小區(qū)名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、約定的維修時刻等；4.1.1.2．2客戶助理應(yīng)當(dāng)從CRM系統(tǒng)中打印出《客戶報修流程單》等待維修人員；4.1.1.2．3維修人員至客戶服務(wù)中心后，客戶助理應(yīng)當(dāng)在《客戶報修流程單》上注明到達客戶中心的時刻，維修人員應(yīng)當(dāng)在《客戶報修流程單》上寫明維修物件的規(guī)格、型號和維修結(jié)果，維修完畢請客戶簽名，并將《客戶報修流程單》回復(fù)客戶助理，由客戶助理在上注明離開時刻，并簽名確認。4.1.1.2．4客戶助理應(yīng)當(dāng)將維修情況及時輸入電腦中的CRM系統(tǒng)中，《客戶報修流程單》一式兩份工程組和客戶服務(wù)中心各存檔一份。4.1.1.3報修跟蹤4.1.1.3．1客戶助理向工程組報修后，假如維修人員在服務(wù)時刻標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時刻內(nèi)未到達時，應(yīng)當(dāng)與工程組溝通，確認緣故。4.1.1.3．2假如維修人員確實不能按時到達的，客戶助理應(yīng)當(dāng)與客戶溝通，以達到客戶諒解。4.1.1.4報修回訪當(dāng)維修人員維修完畢后，客戶助理應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)回訪客戶維修的情況，要求按CRM系統(tǒng)中規(guī)定的內(nèi)容進行回訪，并記錄在CRM系統(tǒng)中，報修回訪率要求為100%。共用部位日常維修養(yǎng)護打算表序號項目名稱日常維修打算實施方案定期維修養(yǎng)護打算實施方案實施效果01房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每周巡查一次并做好記錄工程組負責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次工程組負責(zé)組織實施、檢驗或托付專業(yè)公司進行大修、更新改造1、構(gòu)件滿足強度、剛度和穩(wěn)定性要求2、房屋各結(jié)構(gòu)部位正?？煽?完好率達到98%以上3、結(jié)構(gòu)部位合理、性能完好,完好率達到98%以上02外墻面每周巡查一次并做好記錄。工程組負責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗1、每2年關(guān)于較大面積滲漏的，局部翻新一次2、每3年清洗一次工程組負責(zé)組織實施、檢驗或托付專業(yè)公司進行大修、更新改造1、外墻無滲漏現(xiàn)象2、外墻使用功能正?？煽?、平坦、清潔、美觀，保持市容觀瞻4、完好率達到98%以上03屋面每周巡查一次并做好記錄工程組負責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗1、每半年檢查屋面一次，中修5年，大修10年2、每2年關(guān)于局部有大面積損壞的，翻新一次工程組負責(zé)組織實施、檢驗或托付專業(yè)公司進行大修、更新改造1、確保使用功能正常可靠2、清潔美觀3、完好率達到99％以上04樓梯間、通道每周巡查一次并做好記錄工程組負責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗1、中修4年，大修8年2、每10年粉刷一次工程組負責(zé)組織實施、檢驗或托付專業(yè)公司進行1、確保使用功能正?？煽?、清潔美觀3、完好率達到99％以上第二節(jié)物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備維修方案4.2.1共用設(shè)施設(shè)備日常治理及維護打算表序號設(shè)施名稱日常治理內(nèi)容定期維修養(yǎng)護打算實施方案工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求實施效果備注01電梯每天巡查二次1、電梯運行時有無異響2、各照明是否正常3、各指示燈能否正指示，各按鈕是否正常4、報警裝置是否正常1、每星期全面檢修、保養(yǎng)一次2、按國家有關(guān)規(guī)定每年年檢一次按規(guī)定程序選定專業(yè)公司按有關(guān)規(guī)定內(nèi)容進行維護1、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及國家有關(guān)規(guī)定2、公司《電梯維護保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》1、安全、可靠、運行平穩(wěn)，附件完好2、警鐘、對講、應(yīng)急照明完好，功能正常3、故障率1%以下4、取得《年檢合格證》重大節(jié)假日前須全面檢查維護一次02變配電柜1、正常運行時，每日巡查二次2、用電高峰時，二小時巡查一次1、各儀表指示是否正常2、是否有異常聲響及異?，F(xiàn)象半年、每年保養(yǎng)一次1、除塵2、測試絕緣電阻、接地電阻3、開關(guān)觸點檢查4、緊固螺絲公司《流程資源手冊》之《低壓配電系統(tǒng)操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》1、各開關(guān)及愛護裝置靈敏可靠2、各儀表、指示燈等指示正常如發(fā)生故障跳閘，應(yīng)詳細檢查并查明緣故后方可恢復(fù)合閘03變壓器1、正常運行時，每班巡查二次2、用電高峰時，二小時巡查一次1、運行是否正常2、電壓是否穩(wěn)定、電流是否在額定范圍內(nèi)3、警示標(biāo)識是否完好半年、每年保養(yǎng)一次接地裝置檢查緊固螺絲試絕緣電阻及接地電阻看外觀公司《流程資源手冊》之《低壓配電系統(tǒng)操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》1、運行正?？煽?，各項指標(biāo)均合標(biāo)準(zhǔn)，無異常現(xiàn)象2、各指示、愛護裝置正常3、室內(nèi)通風(fēng)正常溫升過高或電流過大時應(yīng)即采取措施04風(fēng)機每天巡查一次1、觀看有無異常2、皮帶是否松緊適當(dāng)3、機時有無異常聲響4、各開關(guān)是否處于“自動”狀態(tài)每季度一級保養(yǎng)一次，每年二級保養(yǎng)一次。1、機身清潔、油漆2、軸承檢查加油、緊固3、各繼電器、接觸器、電機檢查4、絕緣電阻、接地電阻測試5、測試運行電流公司《流程資源手冊》之《消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》1、風(fēng)機風(fēng)量正常2、運行時電流在額定范圍內(nèi)05水泵1、每日對水泵巡查二次。2、各消防泵每月試運行一次1、聽聲響2、感受電機溫度3、觀看儀表指示4、出現(xiàn)漏水及時處理5、消防泵各開關(guān)處于“自動”狀態(tài)每月一級保養(yǎng)一次、每年二級保養(yǎng)一次。1、機身清潔、油漆2、軸承檢查加油、緊固3、各繼電器、接觸器、電機檢查4、絕緣電阻、接地電阻測試5、測試運行電流6、對消防水泵開機試壓7、泵體的5米范圍內(nèi)閥門、管道、儀表等保養(yǎng)公司《流程資源手冊》之《給排水系統(tǒng)操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》1、泵運行平穩(wěn)、聲音均勻，電流正常2、水流量、壓力達到要求3、各儀表、指示燈指示正常06柴油發(fā)電機每半月試運行一次啟動電源（蓄電池）電壓電量是否充足；啟動開關(guān)是否處在自動位置；燃油、機油、冷卻水是否充足，有無跑、冒、滴、漏。各項運行參數(shù)是否正常每半月一級保養(yǎng)一次、每年二級保養(yǎng)一次。依照具體型號的柴油發(fā)電機制定相應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書。公司《流程資源手冊》之《××發(fā)電機組運行作業(yè)指導(dǎo)書》系統(tǒng)運行正常，各項運行參數(shù)在額定范圍內(nèi)。蓄電池置于自動浮充電狀態(tài)，油箱內(nèi)儲備8小時滿負荷用油量；停電后若發(fā)電機不能自動啟動，則要在5分鐘內(nèi)由操作人員手動啟動柴油發(fā)電機。07消防報警系統(tǒng)1、每天巡查兩次2、每星期按探頭數(shù)量的5%抽檢試驗1、各報警按鈕、煙（溫）感探頭、警鈴是否完好2、各區(qū)域報警器及集中報警器工作是否正常每月一級保養(yǎng)一次、每年二級保養(yǎng)一次。試各點電壓清除各故障碼3、按探頭數(shù)量的30%抽檢試驗4、測試接地電阻5、試驗各功能：公司《流程資源手冊》之《消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》1、系統(tǒng)運行正常、穩(wěn)定，靈敏可靠2、非人為因素所產(chǎn)生的誤報率在3%以下08溝渠、池、井每周巡視檢查一遍，發(fā)覺問題做好《公共設(shè)施巡查記錄》并及時處理。工程組負責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗1、每半年全面清掏疏通一次2、每季度清除各類雜物一次3、中修4年，大修8年工程組負責(zé)組織實施、檢驗公司《房屋本題與公共設(shè)施治理作業(yè)指導(dǎo)書》溝渠、池、井使用功能正常,暢通、無堵塞現(xiàn)象1、加強井蓋及雨水蓖子治理,確保完好無損2、雨季來臨前進行一次清掏、疏通09文化娛樂及休閑場所每日檢查一次，發(fā)覺問題，及時維修并做好《公共設(shè)施巡查記錄》工程組負責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗1、每年粉刷或油漆有關(guān)文體設(shè)施一次2、電氣線路檢修每半年一次3、部分文體場所損壞較嚴(yán)峻的，及時維修或根換工程組負責(zé)組織實施或托付專業(yè)公司進行大修、更新改造公司《房屋本題與公共設(shè)施治理作業(yè)指導(dǎo)書》1、場所使用功能正常，安全可靠2、場所設(shè)施完好做好季節(jié)性預(yù)防巡查，特不是雨季有關(guān)電氣線路及娛樂設(shè)施設(shè)備等的檢查工作，確公共秩序維護員全可靠10停車場每日檢查二遍，發(fā)覺問題及時處理工程組負責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗車場內(nèi)地面有局部沉陷損壞的，及時維修工程組負責(zé)組織實施或托付專業(yè)公司進行大修、更新改造公司《房屋本體與公共設(shè)施治理作業(yè)指導(dǎo)書》1、車場使用功能正?？煽?、場地平坦，無坑洼積水。11給排水管道及相關(guān)閥件每日檢查一次，發(fā)覺問題，及時維修并做好記錄工程組負責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗每月一級保養(yǎng)一次,每年二級保養(yǎng)一次。閥門為每季度保養(yǎng)一次。工程組負責(zé)組織實施、檢驗或托付專業(yè)公司進行1、公司《流程資源手冊》之《給排水系統(tǒng)操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》2、《給水、排水管道施工及驗收規(guī)范》（GB50268-97）1、給、排水管及相關(guān)閥門使用功能正常2、給水管道暢通、無滲漏水現(xiàn)象3、排水系統(tǒng)通暢,汛期道路無積水4、各閥件無跑、冒、滴、漏水現(xiàn)象12室內(nèi)消防栓及消防管道、輕便滅火器材等每周檢查一次發(fā)覺問題，及時處理并做好《公共設(shè)施周檢表》記錄。工程組負責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗1、每半年全面檢查一次2、滅火器材每月檢查一次3、消防栓、消防管道中修5年，每10年進行一次大修或更新改造工程組負責(zé)組織實施、檢驗1、建筑滅火器配制設(shè)計規(guī)范(GBJ140-90)2、建筑設(shè)計防火規(guī)范(GBJ16-87)3、有關(guān)消防法規(guī)4、公司《流程資源手冊》之《消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》1、消防栓、輕便滅火器材使用功能正?？煽?、完好率為100％3、消防栓、消防管道等無滲漏水現(xiàn)象火災(zāi)易發(fā)季節(jié)及重要的節(jié)假日前應(yīng)進行一次全面的檢查13物業(yè)標(biāo)識系統(tǒng)每周巡查一遍并做好《公共設(shè)施巡查記錄》，發(fā)覺問題及時處理工程組負責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗1、每月清潔標(biāo)識一次2、每季度對標(biāo)識進行維護工程組負責(zé)組織實施、檢驗公司《房屋本題與公共設(shè)施治理作業(yè)指導(dǎo)書》1、標(biāo)識清晰美觀2、安裝牢固可靠臺風(fēng)季節(jié)應(yīng)增加巡查次數(shù)14防避雷系統(tǒng)每周巡查一遍并記錄，發(fā)覺問題及時處理并做好記錄工程組負責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗1、每半年進行一次保養(yǎng)2、每年進行一次接地電阻測試3、及時刷銀粉漆工程組負責(zé)組織實施、檢驗公司《防避雷系統(tǒng)維護保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》1、確保系統(tǒng)正常使用2、接地阻值符合GB50169-92要求每年3月份前進行一次接地電阻測試15公共照明等一般項目每日巡查，隨壞隨修并做好記錄工程組負責(zé)組織實施巡查、維修和檢驗及時維修工程組負責(zé)組織實施、檢驗公司《房屋本題與公共設(shè)施治理作業(yè)指導(dǎo)書》1、確保各設(shè)施設(shè)備使用功能正常2、電氣線路完整無損，絕緣良好16閉路監(jiān)控系統(tǒng)1、每天巡查二次2、出現(xiàn)故障隨時修復(fù)1、看各攝像機是否正常2、查看監(jiān)視器顯示屏顯示情況每月保養(yǎng)一次1、檢查防塵罩的密封性2、除塵、擦洗鏡頭、清理降溫風(fēng)扇3、調(diào)校焦距4、云臺活動部分加油《流程資源手冊》之《安防系統(tǒng)運行和維護保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》1、圖象清晰、穩(wěn)定，可視范圍正常2、錄像機工作正常17道閘系統(tǒng)每日詢查一次道閘桿是否平直，起降是否正常；齒輪箱機油是否充足，緩沖彈簧是否斷裂。每季度保養(yǎng)工程組負責(zé)實施、檢驗《流程資源手冊》之《安防系統(tǒng)運行和維護保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》道閘使用正常。18氣體自動滅火操縱系統(tǒng)每周巡查一次壓力值是否正常；噴嘴是否有改動，操縱面板電路顯示是否正常。每月、每年保養(yǎng)工程組負責(zé)實施、檢驗《流程資源手冊》之《消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施操作及保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》壓力值正常；噴嘴噴射無任何障礙，操縱面板電路顯示正常。壓力表定期送檢。4.2.2設(shè)備設(shè)施大中修（更新改造）打算依照實際情況以及使用年限確定。第三節(jié)業(yè)主、使用人裝飾裝修室內(nèi)的服務(wù)方案4.3.1客戶裝修申請、審批要求4.3.1.1客戶提出裝修要求時，客戶服務(wù)中心必須向客戶提供以下資料4.3.1.1.1《房屋裝修申請表》4.3.1.1.2客戶裝修申請所需的材料清單4.3.1.1.3《物業(yè)裝修注意事項》（此內(nèi)容為《裝修審批要點》中的須向客戶公布的內(nèi)容）。4.3.1.2客戶裝修申請必須提供的資料：4.3.1.2.1房屋所有權(quán)證明（如房產(chǎn)證、進展商開據(jù)的入伙通知書、按揭證明），查看原件，收復(fù)印件。4.3.1.2.2申請人身份證件，查看原件，收復(fù)印件。4.3.1.2.3非客戶本人必須有客戶書面托付書，收原件。4.3.1.2.4裝飾裝修方案（裝修圖紙及講明），收原件。4.3.1.2.5托付裝修裝飾企業(yè)的資質(zhì)證書復(fù)印件，假如客戶自行裝修，必須出具承諾書。4.3.1.2.6涉及到《住宅室內(nèi)裝飾裝修治理方法》第五、六、七條內(nèi)容的必須提供相關(guān)部門批準(zhǔn)的文件及相關(guān)資質(zhì)設(shè)計單位的設(shè)計方案的原件。4.3.1.2.7商業(yè)物業(yè)和辦公物業(yè)裝修，客戶還必須依照不同都市消防的要求提供消防報建的相關(guān)資料。4.3.1.3審批4.3.1.3.1客戶填寫了《房屋裝修申請表》并提供相關(guān)的資料后，由治理處裝修治理負責(zé)人審核后交治理處經(jīng)理審批。4.3.1.3.2涉及到《裝修審批要點》之外裝修項目的裝修申請，必須報分公司品質(zhì)治理部門組織初審，并按《裝修治理程序》要求的程序逐級報批。4.3.1.3.3符合《裝修審批要點》內(nèi)的裝修申請，審批時刻原則上為3個工作日。4.3.2正常治理期裝修治理4.3.2.1正常治理期是指物業(yè)入伙八個月后或入住率超過60%。4.3.2.2正常治理期客戶裝修治理由治理處負責(zé)。4.3.2.3正常治理期客戶裝修時刻，應(yīng)當(dāng)由治理處依照物業(yè)的類不確定裝修許可的時刻。4.3.2.4裝修巡查4.3.2.4.1裝修巡查分為安全巡查和工程巡查。安全巡查要緊包括施工時刻、消防安全、施工人員出入證及其它隨時發(fā)生的違章事件。工程巡查要緊包括裝修過程中相關(guān)的施工要求。4.3.2.4.2裝修巡查應(yīng)當(dāng)由治理處經(jīng)理負責(zé)安排工程巡查人員，治理處秩序維護員主管負責(zé)安排安全巡查人員。4.3.2.4.2裝修巡查頻次：4.3.2.4.2.1安全巡查應(yīng)當(dāng)依照治理處的安全治理情況，每天安排相關(guān)人員檢查2－3次。4.3.2.4.2.2工程巡查在裝修開始后的前期（一般在15天內(nèi)），必須每天巡查二次，之后應(yīng)當(dāng)每周巡查3至4次。4.3.2.4.3裝修巡查要求：4.3.2.4.3.1裝修巡查人員必須在現(xiàn)場的《裝修巡查記錄表》上登記，發(fā)覺問題時必須及時向治理處裝修監(jiān)管負責(zé)人報告。4.3.2．4．3．2巡查人發(fā)覺問題必須在《房屋裝修申請表》記錄并提出整改要求，必要時能夠向施工單位和客戶發(fā)《裝修整改通知單》。4.3.3裝修驗收要求4.3.3．1客戶裝修完畢提出驗收要求時，治理處應(yīng)當(dāng)在1個工作日內(nèi)與客戶預(yù)約驗收時刻。4.3.3．2裝修驗收應(yīng)當(dāng)由治理處裝修監(jiān)管負責(zé)人負責(zé)，驗收時必須有客戶或施工單位在場。4.3.3．3驗收內(nèi)容：4.3.3．3．1是否對公共設(shè)施有損壞。4.3.3．3．2是否有功能改變現(xiàn)象。4.3.3．3．3違章項目是否按要求整改完畢。4.3.3．3．4商業(yè)物業(yè)和辦公物業(yè)的裝修，客戶還必須提供消防驗收合格證。4.3.3．3．5廚房、洗手間防水、試水試驗應(yīng)當(dāng)在裝修前與業(yè)主約定時刻。4.3.3．4驗收后，如有問題應(yīng)當(dāng)與客戶和施工單位提出整改要求及時刻，整改完畢后再驗收。如無問題，治理處裝修監(jiān)管人員在《房屋裝修申請表》簽字驗收，并收回《裝修施工許可證》，客戶和施工單位可辦理退裝修保證金的手續(xù)。4.3.4預(yù)防為主，嚴(yán)格監(jiān)管，杜絕二次裝修違章行為a.制度保障：依照《建筑法》、建設(shè)部令第110號《住宅室內(nèi)裝飾裝修治理方法》，制定“房屋二次裝修指南”及“二次裝修責(zé)任書”。同時，實行“二證一書”制度（即《裝修許可證》、《施工人員出入證》、《裝修責(zé)任書》）及裝修保證金制度，明確業(yè)主、施工單位、治理處各方參與者的權(quán)利和義務(wù)；b.操縱要點：我們將依照不同的戶型提早制訂二次裝修操縱要點，以文字和圖則的形式發(fā)放給申請裝修的業(yè)主及施工隊伍。同時，對治理處裝修治理人進行有關(guān)法律法規(guī)、專業(yè)知識及操縱要點的培訓(xùn)，使裝修治理員成為一名合格裝修治理者；c.三級審批：建立專業(yè)工程師、工程主管及治理處經(jīng)理三級審批制度；d.嚴(yán)格督導(dǎo)：治理處裝修治理員在客戶裝修期間每日兩次巡查裝修現(xiàn)場，發(fā)覺問題即時記錄在案，協(xié)同施工單位制定整改措施并跟蹤整改結(jié)果；第四節(jié)住宅外墻或建筑物發(fā)生危險，阻礙他人安全時的工作預(yù)案4.4.1目的確保人身生命安全，營造一個舒適安全的居住環(huán)境。4.4.2安全隱患住宅外墻或建筑物存在的安全隱患是指外墻瓷磚脫落、空調(diào)支架或防盜網(wǎng)脫落、陽臺擺放的花盆墜落、外墻施工工具或物品墜落等。4.4.3應(yīng)急措施當(dāng)客戶中心或是小區(qū)其他工作人員（秩序維護員、維修技工、治理人員等）接到住宅外墻或是建筑物有危險隱患或是潛在危險有發(fā)生的可能，阻礙到他人安全時，應(yīng)當(dāng)趕忙告知附近的客戶，遠離危險區(qū)域，維持現(xiàn)場秩序并通知治理處經(jīng)理或經(jīng)理助理。用安全隔離帶將所涉及的范圍進行安全防護隔離，以免人員受到損害，同時要做好自身的安全防范措施。通知秩序維護員各崗位提高警惕，嚴(yán)防意外發(fā)生。通知客戶中心值班人員，做好客戶的解釋溝通工作。4.4.4預(yù)防措施按規(guī)定每周對房屋本體與公共設(shè)施進行巡查，發(fā)覺存在安全隱患立即整改，并做好相關(guān)記錄；定期張貼溫馨提示，提醒住戶檢查自家的空調(diào)支架或防盜網(wǎng)是否銹蝕，陽臺擺放物品是否容易墜落；第五節(jié)物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)環(huán)境保潔方案我們將在【誠品上院】導(dǎo)入ISO14001環(huán)境質(zhì)量治理體系，提升操縱力度，預(yù)防污染，確保社區(qū)生態(tài)環(huán)境處于受控狀態(tài)。4.5.1環(huán)境愛護與治理4.5.1.1環(huán)境衛(wèi)生治理要點a.全員保潔，人過地凈；重點部位，重點保潔；b.確保居住區(qū)內(nèi)部的環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類衛(wèi)生宣傳標(biāo)識齊全。4.5.1.2垃圾收集系統(tǒng)的設(shè)置及環(huán)保的設(shè)想：住宅小區(qū)每天產(chǎn)生大量的生活垃圾，垃圾收集清運的過程顯得特不關(guān)鍵。加強操縱力度，運用先進的設(shè)備進行合理有效清運，能夠減少由其帶來的噪音、視覺及空氣污染。a.在每單元、外圍及樓層內(nèi)配置分類垃圾桶，對產(chǎn)生的垃圾進行分類，分為廚余垃圾、可回收垃圾、不可回收垃圾及電池回收桶，以提高業(yè)主的環(huán)保意識；b.在小區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站建立廚余垃圾處理設(shè)備，對產(chǎn)生的垃圾進行分類后就地處理小區(qū)產(chǎn)生的垃圾，減少垃圾輸出量，通過處理的廚余垃圾可用做綠地、喬木的肥料；4.5.1.3專門時期的保潔工作：4.5.1.3．1雨天：作業(yè)程序：a.下雨后立即在大堂或人員進出集中的地點鋪設(shè)地毯、防滑墊，增加防護措施，并擺放“小心地滑”的告示牌，提示客戶注意，幸免摔傷；b.暴雨前應(yīng)檢查及清理雨、污水井，防止堵塞。4.5.2環(huán)境治理的具體措施及工作標(biāo)準(zhǔn)序號項